酒店质量管理培训修改新课件

酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训修改新讲一个故事中国古代四大名医都是谁？扁鹊〔战国〕、华佗〔三国〕、张仲景〔东汉〕、李时珍〔明朝〕讲一个扁鹊的故事：有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？长兄治病于病情发作之前〔铲除病因〕，中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。启示：事后控制、事中控制、事前控制。2021/11/142第一页，编辑于星期三：十八点五十四分。酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训讲一个故事中国古代四大名医都是谁？扁鹊〔战国〕、华佗〔三国〕、张仲景〔东汉〕、李时珍〔明朝〕讲一个扁鹊的故事：有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？长兄治病于病情发作之前〔铲除病因〕，中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。启示：事后控制、事中控制、事前控制。2020/11/142第二页，编辑于星期三：十八点五十四分。讲一个故事中国古代四大名医都是谁？2020/11/142第二控制三段论分解1、事前控制：理念、准那么、培训、演练2、事中控制：日常检查、监控和指导3、事后控制：惩办手段：责令整改、训诫、降职、免职等。2020/11/143第三页，编辑于星期三：十八点五十四分。控制三段论分解1、事前控制：理念、准那么、培训、演练2020〔一〕

事前控制2020/11/144第四页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔一〕事前控制2020/11理念效劳质量是饭店的生命线生命线：比喻保证生存和开展的最根本的因素。有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把效劳质量看作保证饭店生存和开展的最根本的因素。为什么说：效劳质量是饭店的生命线呢？因为：效劳是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中表达得最为突出。穿起这条线的最重要的角色是：员工和他们的效劳。如果说：员工的热情是工作需要的DNA的话，重要的不是你这个企业拥有大量的DNA，而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质效劳，提升企业的经济效益和社会效益。2020/11/145第五页，编辑于星期三：十八点五十四分。理念效劳质量托起理念的支撑点企业文化〔但不一定是企业文化的全部，而是企业文化的一个组成局部〕员工待客根本行为准那么：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁2020/11/146第六页，编辑于星期三：十八点五十四分。托起理念的支撑点企业文化〔但不一定是企业文化的全部，而是企?准那么?内容诠释仪表：衣履整齐干净、发型标准、胸牌端正完好。遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最正确的仪容仪表形象。微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。2020/11/147第七页，编辑于星期三：十八点五十四分。?准那么?内容诠释仪表：衣履整齐干净、发型标准、胸牌2020?准那么?内容诠释让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱效劳。优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听。通话完毕后要等客人先挂断前方可轻轻挂断。2020/11/148第八页，编辑于星期三：十八点五十四分。?准那么?内容诠释让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并2020?准那么?内容诠释关注：目光要始终关注客人，尽量预先觉察并提前满足客人需求。尽责：永远不对客人说“不〞。按“首问负责〞制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。2020/11/149第九页，编辑于星期三：十八点五十四分。?准那么?内容诠释关注：目光要始终关注客人，尽量预先2020?准那么?内容诠释致歉：为自己或同事的失误向客人真诚抱歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。2020/11/1410第十页，编辑于星期三：十八点五十四分。?准那么?内容诠释致歉：为自己或同事的失误向客人真诚2贯彻?准那么?的强制手段

1、学习宣传

2、背诵默写

3、培训演练2020/11/1411第十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。贯彻?准那么?的强制手段2020/11/1411员工日常行为标准1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的主人。2、宾客至上，效劳第一。3、整洁的仪容仪表，是精神文明的具体表达。4、文明交往，礼貌待人。5、为人处事热情，用语文明礼貌。2020/11/1412第十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。员工日常行为标准1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的2020/员工日常行为标准

6、严谨的作风、严密的组织、严格的纪律、严肃的态度。7、宁可自己千辛万苦，不让一线一时为难。8、最好的沟通方法，是您的笑容。9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。10、创造绿色饭店是我们共同的责任。2020/11/1413第十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。员工日常行为标准6、严谨的作风、严密的组织、严格的20管理人员的准那么

三象三个负责象军队对员工负责象学校对客人负责象家庭对上级负责2020/11/1414第十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。管理人员的准那么三象三〔二〕

事中控制2020/11/1415第十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔二〕事中控制2020/11/1415第十质检机构的设置外资酒店集团管理的酒店：一般没有专门设置的效劳质量管理机构或组织。他们的做法主要是：1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有专门的飞行检查人员，每年不定时地以客人的身份，飞往世界各地的本集团所属的酒店进展暗访检查。2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管理。2020/11/1416第十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。质检机构的设置外资酒店集团管理的酒店：2020/11/141质检机构的设置我们所管理的酒店应依照本企业具体情况进展设置，可以不必套用哪个饭店的模式。卓悦假日酒店目前是采取设效劳质量质检组织，设有质检主管，每个部门下设一个质培成员，每周分别进展检查。2020/11/1417第十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。质检机构的设置我们所管理的酒店应依照本企质量管理的两大板块运营质量和效劳质量运营质量：〔包括一线和二线〕员工的岗上工作状态和工作质量：仪容仪表、精神面貌、操作标准、专业熟练程度等。2020/11/1418第十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。质量管理的两大板块运营质量和效劳质量2运营质量怎么检查1、日常检查和控制主要依靠酒店效劳质检小组成员的兼职操作。〔1〕走动检查：随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、效劳情况。主要纠正员工的仪容仪表不标准现象、工作中违纪行为等。2020/11/1419第十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。运营质量怎么检查1、日常检查和控制2020/11/1419第〔2〕检查时的手段和措施

发现有员工违纪，马上制止并给予处分。处分方法：开违纪过失单，根据违纪过失的轻重，给予相应的处分。发现员工表现出色，部门记录作为评选季度“卓悦之星〞的依据之一。得到客人表扬信的，马上可以给予奖励。2020/11/1420第二十页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔2〕检查时的手段和措施

发现有员工违纪，马上制止并给予处分

处理通知单编号：部门：管区：职务：当事人：1、违纪经过：2、改正措施：3、处理意见：a、填违纪单b、罚款c、下岗培训d、其他限：月日交饭店效劳质量管理委员会签字：年月日2020/11/1421第二十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。处理通知单整改通知单部门：岗位：当事人：整改内容：复查时间复查结果是否上报饭店领导是否召开现场会执行组长签字：当事人签字：年月日2020/11/1422第二十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。整改通知单部门：岗位：微笑牌审批表姓名部门岗位性别年龄职务发放日期工作表现：推荐人审批人年月日2020/11/1423第二十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。微笑牌审批表姓名部门季度评比记录表

年季度

名次部门、岗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第二名第三名组长签字领导批示年月日2020/11/1424第二十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。季度评比记录表

年季度名次酒店效劳质量检查周报记录200年月第周XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元合计罚款：元奖励：元2020/11/1425第二十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。酒店效劳质量检查周报记录〔3〕检查后的处置〔a〕检查小组每周的检查和处置情况要用文字的形式向质检主管汇报后报人事总监。〔b〕每周周会上要通报情况，指出问题，或者针对某些问题，提出课课题，责令某个部门或某几个部门进展研讨和解决。2020/11/1426第二十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔3〕检查后的处置2020/11/1426第二十六页，编辑于在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。2、突击检查2020/11/1427第二十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位3、薄弱时段的检查和控制〔1〕节假日的检查〔2〕晚间或夜间的检查检查方式：效劳质量小组人员住店检查管理人员突然进店检查2020/11/1428第二十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。3、薄弱时段的检查和控制〔1〕节假日的检查2020/11/14、规模化的检查和控制

〔1〕明查〔2〕暗访〔3〕专项检查〔4〕复核检查2020/11/1429第二十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。4、规模化的检查和控制

〔1〕明查2020/11/1429第酒店效劳质检组的政策〔1〕微笑大使的评选和奖励如果发现有客人表扬某位员工微笑得好，走动检查中也发现这位员工微笑非常好，经过质检组的提名和评比，评出微笑大使假设干名，给予佩带“微笑〞牌的奖励，每月给予50-100元的奖励金额。2020/11/1430第三十页，编辑于星期三：十八点五十四分。酒店效劳质检组的政策2020/11/1430第三十页，编辑于〔2〕前三名或后三名的评比

每月质检组要根据检查记录进展评比。按照对部门检查的记录情况，有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。前三名的部门，给予适当的奖励基金。后三名的部门，给予适当的罚款处置。2020/11/1431第三十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔2〕前三名或后三名的评比

每月质检组要根据检查记录〔3〕效劳质量知识的考试和抽奖

每年质检组要在年底的时候，组织效劳质量题目的考试。方法：事先公布考试题目、题型、考试时间等信息，组织分部门分班次的考试、组织评分。组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生，最后有纪念奖发给员工。2020/11/1432第三十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔3〕效劳质量知识的考试和抽奖

每年质检组要在年底的时候，组检查岗位一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、总机、客房〔设施和效劳〕、餐饮效劳〔餐厅、大堂吧、棋牌室〕、娱乐工程、大堂吧、客房。公共区域：大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。二线岗位：各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室等。2020/11/1433第三十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查岗位一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、总机一线岗位检查内容一、预定〔具体时间〕三声内接起问候语音清晰热情有推销意识向客人推荐其它种类的房间问打做预定人的姓名询问客人的到达时间重复预定细节2020/11/1434第三十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。一线岗位检查内容一、预定〔具体时间〕2020/11/1434检查内容二、礼宾员工为客人开车门员工有欢送问候语员工为客人开门员工带客人到前台登记员工帮助客人提行李2020/11/1435第三十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查内容二、礼宾2020/11/1435第三十五页，编辑于星检查内容三、入住登记〔接待部〕在10秒内意识到客人是否询问客人对房间有特殊要求告诉客人房间号时用低声与客人确认房价时用低声欢送客人光临与客人有目光接触在与客人交谈中微笑在登记中称呼客人姓名完毕时有祝客人下榻愉快的欢送语办理入住登记过程总时长2020/11/1436第三十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查内容三、入住登记〔接待部〕2020/11/1436第三十四、行李员

行李员带客人到房间行李员介绍房间设施行李员离开房间时祝客人下榻愉快2020/11/1437第三十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。四、行李员2020/11/1437第三十七页，编五、结帐在10分钟内意识到客人与客人有目光接触在与客人交谈中微笑在结帐过程中称呼客人姓名在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快帐单被放在一个干净的信封内真诚欢送客人再次下榻办理入住结帐过程总时长客人离开饭店时祝客人旅途愉快2020/11/1438第三十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。五、结帐2020/11/1438第三十八页，编辑于星期三：十六、总机第一次第二次第三次外线〔声响〕内线〔声响〕叫早：是否重复了叫早时间，是否准时叫早。2020/11/1439第三十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。六、总机2020/11/1439第三十九页，编辑于星期七、客房房间味道清新卧房间整洁，没有明显灰尘床具整齐美观床单干净，无污迹电视节目单与实际频道相符开夜床效劳及时室地面地巾小酒吧床裙、床垫窗帘2020/11/1440第四十页，编辑于星期三：十八点五十四分。七、客房2020/11/1440第四十页，编辑于星期三：十八七、客房〔卫生间〕

卫各种用品摆放整齐有序地面干净无尘土无污迹生马桶干净无污迹淋浴间墙面间金属器件排风扇2020/11/1441第四十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。七、客房〔卫生间〕

2020/11/1441第四十一页，编辑八、餐厅〔硬件〕餐桌已经准备好随时为客人效劳餐具整洁完好桌布整洁无破损菜单印刷质量良好，没有破损餐厅地面干净整洁温度适宜餐厅整体环境菜品量、温度适宜菜品码放外观适宜2020/11/1442第四十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。八、餐厅〔硬件〕2020/11/1442第四十二页，编辑于星八、餐厅〔软件〕在餐厅门口20秒钟内领位问候客人领位一分钟内引导客人到座位领位给客人递送菜单，效劳员主动向客人问好提供效劳点菜时员工热心而对菜品知识熟悉在点菜过程中员工有推销意识点菜后员工是否重复点菜内容员工热情并与客人有目光交流员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌用完菜品的餐具5分钟内收拾员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵员工询问是否对餐品和效劳满意客人离开时是否真诚感谢客人并道别厅内其他用过餐的桌子是否及时清理2020/11/1443第四十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。2020/11/1443第四十三页，编辑于星期三：十八点五检查内容九、娱乐棋设备设施牌环境装饰健室内温度身员工效劳及技能房用品是否齐全、干净音设备设施乐环境装饰酒员工效劳及技能会用品是否齐全、干净2020/11/1444第四十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查内容九、娱乐2020/11/1444第四十四页，编辑于星检查内容十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控制1、?员工待客根本行为准那么?的执行情况；2、岗位工作状态如何；3、店内清洁卫生和物品摆放情况，如果有食品或烟酒，要查看有无过期或伪劣产品。2020/11/1445第四十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查内容十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控制2020/1二线检查内容1、各办公室：室内清洁卫生状态良好桌面干净整齐无杂物摆放符合要求制度上墙符合要求〔一米六至一米七的高度、盖章符合一条线的要求〕各种标识符合国标要求。*2020/11/1446第四十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。二线检查内容1、各办公室：2020/11/1446第四十六页2、各工作机房〔空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等〕清洁卫生状态良好机器仪表运转状态正常按要求填写工作记录制度上墙标准张贴标识符合国标员工是否持有上岗证。*2020/11/1447第四十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。2、各工作机房2020/11/1447第四十七页，编辑于星期3、各部位的防火设施和设备设施设备放置符合标准。设施完好并在有效期限内。放置在墙壁、走廊内的灭火设备不得上锁。标识完好，符合标准。*2020/11/1448第四十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。3、各部位的防火设施和设备2020/11/1448第四十八页4、库房

库房内干净整洁，无杂物、无灰尘。各种物品摆放分类、有序、离墙、离地。物品领用、储存、剩余数量标签正确、帐物相符。有防火设施。有防鼠措施。安装防爆灯。制度上墙标准。*2020/11/1449第四十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。4、库房2020/11/1449第四十九页，编辑于5、停车场各种标识符合道路交通标识的要求场内清洁卫生符合要求车辆管理有序车辆疏导标准。*2020/11/1450第五十页，编辑于星期三：十八点五十四分。5、停车场2020/11/1450第五十页，编辑于星期三：十6、员工更衣室

室内有通风设施员工更衣设施良好室内清洁卫生符合要求配备员工更衣的相应设施淋浴间有防滑设施、有节水措施。*2020/11/1451第五十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。6、员工更衣室

2020/11/1451第五十一页，编辑于星7、制服房清洁卫生符合要求。各种设备设施运转正常。室内温度和干湿度符合要求制度上墙符合要求有防火设备和设施并且完好。*2020/11/1452第五十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。7、制服房2020/11/1452第五十二页，编辑于星期三：8、厨房清洁卫生符合要求。各种设备、蹰具干净整洁。生熟别离。有防火设施并且完好。各道工序别离并符合标准。有消毒措施。有防蟑螂、防鼠、防蚊蝇措施。厨师的衣着干净、整齐，佩带工作帽、汗巾。*2020/11/1453第五十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。8、厨房2020/11/1453第五十三页，编辑于星期三：十9、员工餐厅餐厅整洁，卫生状况良好。餐具干净、消毒、有防尘措施。员工就餐环境良好。厨师和效劳人员衣着符合卫生要求。*2020/11/1454第五十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。9、员工餐厅2020/11/1454第五十四页，编辑于星期三三、事后控制

对效劳质量的控制手段对检查出的重大问题的处置方法2020/11/1455第五十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。三、事后控制2020/11/1455第五十五页，编效劳质量：直接面客时的状态、效果。主要来自客人的评价。检查控制的手段主要有：1、宾客意见书2、宾客满意度调查3、暗访*2020/11/1456第五十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。效劳质量：2020/11/1456第五十六页，编辑于星期三：宾客意见书的操作1、公司统一宾客意见书的制作内容和格式2、统一对宾客意见书的操作方法3、公司统一对宾客意见书进展统计和数据分析4、针对反映出的共性问题和个别问题进展公布并提出解决方案。*2020/11/1457第五十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。宾客意见书的操作1、公司统一宾客意见书的制作内容和2020/宾客意见书例如：宾客意见书所反映的当前存在的问题：房间照明、房间温度、气味、棉织品的质量和洗涤质量、电源开关、插座位置、宽带上网速度、环保节能、英语交流水平、送餐效劳、浴室设备、、打印、效劳质量和价格等。*2020/11/1458第五十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。宾客意见书例如：宾客意见书所反映的当前存在的2020/11/宾客满意度调查的操作1、公司统一宾客满意度调查的内容和制作格式。2、统一进展统计和分析。3、针对存在的个性和共性问题进展指导。*2020/11/1459第五十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。宾客满意度调查的操作1、公司统一宾客满意度调查的内容和制作2宾客满意度调查分析内容1、宾客满意度的总体情况2、宾客对价格的满意度3、宾客对此次在店消费是否物有所值的评价4、宾客对本店处理其遭遇问题的满意度5、宾客再次购置本店产品和效劳的意向6、宾客向他人推荐本店产品和效劳的意向7、宾客对本次住店经历的总体满意度8、宾客对员工的评价：礼节礼貌、预测效劳需求、灵活反映能力、效劳知识等9、过去三年下榻本店的次数10、宾客的个人信息分析〔国籍、年龄、性别等〕*2020/11/1460第六十页，编辑于星期三：十八点五十四分。宾客满意度调查分析内容1、宾客满意度的总体情况2020/11案例〔一〕

酒店一间客房被MOD查出19个问题通过相关部门的涉足，帮助找到了管理和制度方面的问题，并帮助解决了主要问题，近段时间一直保持了较好的水平。2020/11/1461第六十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。案例〔一〕酒店一间客房被MOD查出19个问题202案例〔二〕

两次复核检查仍不合格：房间内尘土多：每一个棱角的地方、家具后侧、冰箱与冰箱柜之间的夹层、窗帘、床底下杂物等房间内毛发多：被子、床单、床垫、枕头、地毯、椅子、沙发、卫生间墙上、浴盆内等房间内其它问题：污迹、家具破损、墙纸开裂、冰箱内饮料过期、棉织品洗涤差、水杯不清洁等。*2020/11/1462第六十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。案例〔二〕

两次复核检查仍不合格：2020/11/1462第案例〔三〕专项突击检查：中餐零点：检查的同时当场点评、发通报、对厨师长培训早餐：检查程序、出品质量、效劳及摆台等。房间送餐：接听、是否重复客人点餐的内容、是否告之等候时间、进门程序、房间摆台、配料是否齐全、温度、效劳、餐车及器皿的清洁程度、结帐程序等。客房卫生：家具、棉织、地毯、电视、墙面、小酒吧、冰箱内外、行李架、灯光、装饰画、宣传品的质量、卫生间恭桶、浴盆、台面、洗涤用品、瓷砖、墙面、出风口、排风扇等。*2020/11/1463第六十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。案例〔三〕专项突击检查：2020/11/1463第六十三页，四、理念坚持不懈管理效果明显1、坚持大力度、不连续的检查和评比。2、各部门的效劳质量统一处在一个较高的平台上。3、二线管理水平也处在较高的水平上。4、锻炼出一支管理严谨、效劳优秀的干部员工队伍。*2020/11/1464第六十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。四、理念坚持不懈管理效果明显1、坚持大力度、不连续的检查和质量管理的关键要素1、象军队：指令的严肃性和坚决性2、象学校：培训的不断跟进性3、象家庭：狠抓严管、深疼厚爱的辨证性2020/11/1465第六十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。质量管理的关键要素1、象军队：指令的严肃性和坚决性2020/结论

学习扁鹊长兄的事前控制学习扁鹊中兄的事中控制学习扁鹊的事后控制重点是做好事前、事中控制。2020/11/1466第六十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。结论学习扁鹊长兄的事附件：员工违规政策轻度违规中度违规重度违规口头警告过失警告罚款最多填三次最多两次下岗培训2020/11/1467第六十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。附件：员工违规政策轻度违规中度违规谢谢！第六十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。谢谢！第六十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训修改新讲一个故事中国古代四大名医都是谁？扁鹊〔战国〕、华佗〔三国〕、张仲景〔东汉〕、李时珍〔明朝〕讲一个扁鹊的故事：有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？长兄治病于病情发作之前〔铲除病因〕，中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。启示：事后控制、事中控制、事前控制。2021/11/142第一页，编辑于星期三：十八点五十四分。酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训修改新酒店质量管理培训讲一个故事中国古代四大名医都是谁？扁鹊〔战国〕、华佗〔三国〕、张仲景〔东汉〕、李时珍〔明朝〕讲一个扁鹊的故事：有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？长兄治病于病情发作之前〔铲除病因〕，中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。启示：事后控制、事中控制、事前控制。2020/11/1470第二页，编辑于星期三：十八点五十四分。讲一个故事中国古代四大名医都是谁？2020/11/142第二控制三段论分解1、事前控制：理念、准那么、培训、演练2、事中控制：日常检查、监控和指导3、事后控制：惩办手段：责令整改、训诫、降职、免职等。2020/11/1471第三页，编辑于星期三：十八点五十四分。控制三段论分解1、事前控制：理念、准那么、培训、演练2020〔一〕

事前控制2020/11/1472第四页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔一〕事前控制2020/11理念效劳质量是饭店的生命线生命线：比喻保证生存和开展的最根本的因素。有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把效劳质量看作保证饭店生存和开展的最根本的因素。为什么说：效劳质量是饭店的生命线呢？因为：效劳是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中表达得最为突出。穿起这条线的最重要的角色是：员工和他们的效劳。如果说：员工的热情是工作需要的DNA的话，重要的不是你这个企业拥有大量的DNA，而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质效劳，提升企业的经济效益和社会效益。2020/11/1473第五页，编辑于星期三：十八点五十四分。理念效劳质量托起理念的支撑点企业文化〔但不一定是企业文化的全部，而是企业文化的一个组成局部〕员工待客根本行为准那么：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁2020/11/1474第六页，编辑于星期三：十八点五十四分。托起理念的支撑点企业文化〔但不一定是企业文化的全部，而是企?准那么?内容诠释仪表：衣履整齐干净、发型标准、胸牌端正完好。遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最正确的仪容仪表形象。微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。2020/11/1475第七页，编辑于星期三：十八点五十四分。?准那么?内容诠释仪表：衣履整齐干净、发型标准、胸牌2020?准那么?内容诠释让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱效劳。优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听。通话完毕后要等客人先挂断前方可轻轻挂断。2020/11/1476第八页，编辑于星期三：十八点五十四分。?准那么?内容诠释让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并2020?准那么?内容诠释关注：目光要始终关注客人，尽量预先觉察并提前满足客人需求。尽责：永远不对客人说“不〞。按“首问负责〞制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。2020/11/1477第九页，编辑于星期三：十八点五十四分。?准那么?内容诠释关注：目光要始终关注客人，尽量预先2020?准那么?内容诠释致歉：为自己或同事的失误向客人真诚抱歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。2020/11/1478第十页，编辑于星期三：十八点五十四分。?准那么?内容诠释致歉：为自己或同事的失误向客人真诚2贯彻?准那么?的强制手段

1、学习宣传

2、背诵默写

3、培训演练2020/11/1479第十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。贯彻?准那么?的强制手段2020/11/1411员工日常行为标准1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的主人。2、宾客至上，效劳第一。3、整洁的仪容仪表，是精神文明的具体表达。4、文明交往，礼貌待人。5、为人处事热情，用语文明礼貌。2020/11/1480第十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。员工日常行为标准1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的2020/员工日常行为标准

6、严谨的作风、严密的组织、严格的纪律、严肃的态度。7、宁可自己千辛万苦，不让一线一时为难。8、最好的沟通方法，是您的笑容。9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。10、创造绿色饭店是我们共同的责任。2020/11/1481第十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。员工日常行为标准6、严谨的作风、严密的组织、严格的20管理人员的准那么

三象三个负责象军队对员工负责象学校对客人负责象家庭对上级负责2020/11/1482第十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。管理人员的准那么三象三〔二〕

事中控制2020/11/1483第十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔二〕事中控制2020/11/1415第十质检机构的设置外资酒店集团管理的酒店：一般没有专门设置的效劳质量管理机构或组织。他们的做法主要是：1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有专门的飞行检查人员，每年不定时地以客人的身份，飞往世界各地的本集团所属的酒店进展暗访检查。2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管理。2020/11/1484第十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。质检机构的设置外资酒店集团管理的酒店：2020/11/141质检机构的设置我们所管理的酒店应依照本企业具体情况进展设置，可以不必套用哪个饭店的模式。卓悦假日酒店目前是采取设效劳质量质检组织，设有质检主管，每个部门下设一个质培成员，每周分别进展检查。2020/11/1485第十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。质检机构的设置我们所管理的酒店应依照本企质量管理的两大板块运营质量和效劳质量运营质量：〔包括一线和二线〕员工的岗上工作状态和工作质量：仪容仪表、精神面貌、操作标准、专业熟练程度等。2020/11/1486第十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。质量管理的两大板块运营质量和效劳质量2运营质量怎么检查1、日常检查和控制主要依靠酒店效劳质检小组成员的兼职操作。〔1〕走动检查：随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、效劳情况。主要纠正员工的仪容仪表不标准现象、工作中违纪行为等。2020/11/1487第十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。运营质量怎么检查1、日常检查和控制2020/11/1419第〔2〕检查时的手段和措施

发现有员工违纪，马上制止并给予处分。处分方法：开违纪过失单，根据违纪过失的轻重，给予相应的处分。发现员工表现出色，部门记录作为评选季度“卓悦之星〞的依据之一。得到客人表扬信的，马上可以给予奖励。2020/11/1488第二十页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔2〕检查时的手段和措施

发现有员工违纪，马上制止并给予处分

处理通知单编号：部门：管区：职务：当事人：1、违纪经过：2、改正措施：3、处理意见：a、填违纪单b、罚款c、下岗培训d、其他限：月日交饭店效劳质量管理委员会签字：年月日2020/11/1489第二十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。处理通知单整改通知单部门：岗位：当事人：整改内容：复查时间复查结果是否上报饭店领导是否召开现场会执行组长签字：当事人签字：年月日2020/11/1490第二十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。整改通知单部门：岗位：微笑牌审批表姓名部门岗位性别年龄职务发放日期工作表现：推荐人审批人年月日2020/11/1491第二十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。微笑牌审批表姓名部门季度评比记录表

年季度

名次部门、岗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第二名第三名组长签字领导批示年月日2020/11/1492第二十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。季度评比记录表

年季度名次酒店效劳质量检查周报记录200年月第周XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元XX组长罚款：元奖励：元合计罚款：元奖励：元2020/11/1493第二十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。酒店效劳质量检查周报记录〔3〕检查后的处置〔a〕检查小组每周的检查和处置情况要用文字的形式向质检主管汇报后报人事总监。〔b〕每周周会上要通报情况，指出问题，或者针对某些问题，提出课课题，责令某个部门或某几个部门进展研讨和解决。2020/11/1494第二十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔3〕检查后的处置2020/11/1426第二十六页，编辑于在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。2、突击检查2020/11/1495第二十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位3、薄弱时段的检查和控制〔1〕节假日的检查〔2〕晚间或夜间的检查检查方式：效劳质量小组人员住店检查管理人员突然进店检查2020/11/1496第二十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。3、薄弱时段的检查和控制〔1〕节假日的检查2020/11/14、规模化的检查和控制

〔1〕明查〔2〕暗访〔3〕专项检查〔4〕复核检查2020/11/1497第二十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。4、规模化的检查和控制

〔1〕明查2020/11/1429第酒店效劳质检组的政策〔1〕微笑大使的评选和奖励如果发现有客人表扬某位员工微笑得好，走动检查中也发现这位员工微笑非常好，经过质检组的提名和评比，评出微笑大使假设干名，给予佩带“微笑〞牌的奖励，每月给予50-100元的奖励金额。2020/11/1498第三十页，编辑于星期三：十八点五十四分。酒店效劳质检组的政策2020/11/1430第三十页，编辑于〔2〕前三名或后三名的评比

每月质检组要根据检查记录进展评比。按照对部门检查的记录情况，有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。前三名的部门，给予适当的奖励基金。后三名的部门，给予适当的罚款处置。2020/11/1499第三十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔2〕前三名或后三名的评比

每月质检组要根据检查记录〔3〕效劳质量知识的考试和抽奖

每年质检组要在年底的时候，组织效劳质量题目的考试。方法：事先公布考试题目、题型、考试时间等信息，组织分部门分班次的考试、组织评分。组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生，最后有纪念奖发给员工。2020/11/14100第三十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。〔3〕效劳质量知识的考试和抽奖

每年质检组要在年底的时候，组检查岗位一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、总机、客房〔设施和效劳〕、餐饮效劳〔餐厅、大堂吧、棋牌室〕、娱乐工程、大堂吧、客房。公共区域：大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。二线岗位：各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室等。2020/11/14101第三十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查岗位一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、总机一线岗位检查内容一、预定〔具体时间〕三声内接起问候语音清晰热情有推销意识向客人推荐其它种类的房间问打做预定人的姓名询问客人的到达时间重复预定细节2020/11/14102第三十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。一线岗位检查内容一、预定〔具体时间〕2020/11/1434检查内容二、礼宾员工为客人开车门员工有欢送问候语员工为客人开门员工带客人到前台登记员工帮助客人提行李2020/11/14103第三十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查内容二、礼宾2020/11/1435第三十五页，编辑于星检查内容三、入住登记〔接待部〕在10秒内意识到客人是否询问客人对房间有特殊要求告诉客人房间号时用低声与客人确认房价时用低声欢送客人光临与客人有目光接触在与客人交谈中微笑在登记中称呼客人姓名完毕时有祝客人下榻愉快的欢送语办理入住登记过程总时长2020/11/14104第三十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查内容三、入住登记〔接待部〕2020/11/1436第三十四、行李员

行李员带客人到房间行李员介绍房间设施行李员离开房间时祝客人下榻愉快2020/11/14105第三十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。四、行李员2020/11/1437第三十七页，编五、结帐在10分钟内意识到客人与客人有目光接触在与客人交谈中微笑在结帐过程中称呼客人姓名在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快帐单被放在一个干净的信封内真诚欢送客人再次下榻办理入住结帐过程总时长客人离开饭店时祝客人旅途愉快2020/11/14106第三十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。五、结帐2020/11/1438第三十八页，编辑于星期三：十六、总机第一次第二次第三次外线〔声响〕内线〔声响〕叫早：是否重复了叫早时间，是否准时叫早。2020/11/14107第三十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。六、总机2020/11/1439第三十九页，编辑于星期七、客房房间味道清新卧房间整洁，没有明显灰尘床具整齐美观床单干净，无污迹电视节目单与实际频道相符开夜床效劳及时室地面地巾小酒吧床裙、床垫窗帘2020/11/14108第四十页，编辑于星期三：十八点五十四分。七、客房2020/11/1440第四十页，编辑于星期三：十八七、客房〔卫生间〕

卫各种用品摆放整齐有序地面干净无尘土无污迹生马桶干净无污迹淋浴间墙面间金属器件排风扇2020/11/14109第四十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。七、客房〔卫生间〕

2020/11/1441第四十一页，编辑八、餐厅〔硬件〕餐桌已经准备好随时为客人效劳餐具整洁完好桌布整洁无破损菜单印刷质量良好，没有破损餐厅地面干净整洁温度适宜餐厅整体环境菜品量、温度适宜菜品码放外观适宜2020/11/14110第四十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。八、餐厅〔硬件〕2020/11/1442第四十二页，编辑于星八、餐厅〔软件〕在餐厅门口20秒钟内领位问候客人领位一分钟内引导客人到座位领位给客人递送菜单，效劳员主动向客人问好提供效劳点菜时员工热心而对菜品知识熟悉在点菜过程中员工有推销意识点菜后员工是否重复点菜内容员工热情并与客人有目光交流员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌用完菜品的餐具5分钟内收拾员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵员工询问是否对餐品和效劳满意客人离开时是否真诚感谢客人并道别厅内其他用过餐的桌子是否及时清理2020/11/14111第四十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。2020/11/1443第四十三页，编辑于星期三：十八点五检查内容九、娱乐棋设备设施牌环境装饰健室内温度身员工效劳及技能房用品是否齐全、干净音设备设施乐环境装饰酒员工效劳及技能会用品是否齐全、干净2020/11/14112第四十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查内容九、娱乐2020/11/1444第四十四页，编辑于星检查内容十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控制1、?员工待客根本行为准那么?的执行情况；2、岗位工作状态如何；3、店内清洁卫生和物品摆放情况，如果有食品或烟酒，要查看有无过期或伪劣产品。2020/11/14113第四十五页，编辑于星期三：十八点五十四分。检查内容十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控制2020/1二线检查内容1、各办公室：室内清洁卫生状态良好桌面干净整齐无杂物摆放符合要求制度上墙符合要求〔一米六至一米七的高度、盖章符合一条线的要求〕各种标识符合国标要求。*2020/11/14114第四十六页，编辑于星期三：十八点五十四分。二线检查内容1、各办公室：2020/11/1446第四十六页2、各工作机房〔空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等〕清洁卫生状态良好机器仪表运转状态正常按要求填写工作记录制度上墙标准张贴标识符合国标员工是否持有上岗证。*2020/11/14115第四十七页，编辑于星期三：十八点五十四分。2、各工作机房2020/11/1447第四十七页，编辑于星期3、各部位的防火设施和设备设施设备放置符合标准。设施完好并在有效期限内。放置在墙壁、走廊内的灭火设备不得上锁。标识完好，符合标准。*2020/11/14116第四十八页，编辑于星期三：十八点五十四分。3、各部位的防火设施和设备2020/11/1448第四十八页4、库房

库房内干净整洁，无杂物、无灰尘。各种物品摆放分类、有序、离墙、离地。物品领用、储存、剩余数量标签正确、帐物相符。有防火设施。有防鼠措施。安装防爆灯。制度上墙标准。*2020/11/14117第四十九页，编辑于星期三：十八点五十四分。4、库房2020/11/1449第四十九页，编辑于5、停车场各种标识符合道路交通标识的要求场内清洁卫生符合要求车辆管理有序车辆疏导标准。*2020/11/14118第五十页，编辑于星期三：十八点五十四分。5、停车场2020/11/1450第五十页，编辑于星期三：十6、员工更衣室

室内有通风设施员工更衣设施良好室内清洁卫生符合要求配备员工更衣的相应设施淋浴间有防滑设施、有节水措施。*2020/11/14119第五十一页，编辑于星期三：十八点五十四分。6、员工更衣室

2020/11/1451第五十一页，编辑于星7、制服房清洁卫生符合要求。各种设备设施运转正常。室内温度和干湿度符合要求制度上墙符合要求有防火设备和设施并且完好。*2020/11/14120第五十二页，编辑于星期三：十八点五十四分。7、制服房2020/11/1452第五十二页，编辑于星期三：8、厨房清洁卫生符合要求。各种设备、蹰具干净整洁。生熟别离。有防火设施并且完好。各道工序别离并符合标准。有消毒措施。有防蟑螂、防鼠、防蚊蝇措施。厨师的衣着干净、整齐，佩带工作帽、汗巾。*2020/11/14121第五十三页，编辑于星期三：十八点五十四分。8、厨房2020/11/1453第五十三页，编辑于星期三：十9、员工餐厅餐厅整洁，卫生状况良好。餐具干净、消毒、有防尘措施。员工就餐环境良好。厨师和效劳人员衣着符合卫生要求。*2020/11/14122第五十四页，编辑于星期三：十八点五十四分。9、员工餐厅2020/11/1454第五十四页，编辑于星期三三、事后控制

对效