客房服务项目物品配备管理课件

欢迎辞：欢迎新纪元酒店新员工来到台安酒店进行岗前培训！祝大家学习顺利生活愉快！——台安酒店房务部…吴昌盛欢迎辞：开场今天下午由我来与大家共同学习（酒店客房基础知识——）客房物品的配备与管理、和客房服务主要项目（两部分的内容，大约需要90分钟，分两节进行，中间休息10分钟）开场客房基础知识综述——客房物品的配备与管理、客房服务主要项目

Zanewayne客房基础知识综述——第一部分客房物品的配备与管理第一部分一、客房配备物品的分类与定义

客人住进酒店客房，是将房间作为住宿场所来使用，所以，客房中除了配备一些家具、设备之外，还配置了一些日常生活用品。1.客房供应品：是指供给客人一次消耗使用或馈赠客人而供应的用品，如牙具、香皂、洗发液、拖鞋、卷纸、垃圾袋等，此类物品也称为“一次性消耗品”或“日耗品”。2.客房备用品：是指可供多批客人反复使用的，不允许客人带走的用品，比如布件（巾类、被褥等）、杯具（漱口杯、烟灰缸等）、衣架等及各类用具，此类物品也称为“多次性消耗品”。

一、客房配备物品的分类与定义客人住进酒店客房，是将房间作为客房配备物品的分类与定义

3.客借品：这类物品一般不在房内，而是存放在客房服务中心，供给客人临时需要而借用的，如充电器、插排等；借用物品必须有借用凭据手续，通常采用《客人暂借物品记录》单，请客人签字确认，以保证物品的归还。4.客吧品：是指房间小酒吧柜卖品，如饮料、方便面、剃须刀等。客房配备物品的分类与定义3.客借品：这类物品一般不在标准间备用品及日耗品房间用品标准间备用品及日耗品房间用品标准间备用品及日耗品卫生间用品标准间备用品及日耗品卫生间用品二、客房用品的控制管理客房用品也称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料，在客房部的费用中，客房用品的耗费占较大的比重，但伸缩却很大，因为它涉及的品种多，使用频率高，数量大，加上这些用品具有很强的实用性，是人们日常的生活资料，因此很容易外流。所以，加强客房用品的控制，是客房物资管理最重要的一环。二、客房用品的控制管理客房用品也称日常客用品，主要是供客人使客房用品的控制管理对客房用品的控制管理，可以从两个方面着手。一是通过客房中心库房的管理员（物品领发员），负责整个客房部的客用品领发、保管、汇总和统计工作。二是楼层主管建立相应的规范，使客用品的消耗在满足业务经营活动需要的前提下，达到最低限度。客房用品的控制管理对客房用品的控制管理，可以从两个方面着手。客房用品的控制管理具体办法：1.中心库房对客用品的控制管理设立客房中心库房（二级库），由物品领发员或客房服务中心对客房的客用品耗费的总量进行控制，负责统计各楼层每日、每周和每月的客用品使用耗量，结合客房出租率及上月情况，制作每月客用消耗分析对照表。客房用品的控制管理具体办法：客房用品的控制管理2.楼层主管对客用品的控制管理楼层主管对客用品的控制管理，主要是通过执行有关规章制度、采取相应管理办法、加强思想教育等各项措施，来禁止内部耗用、杜绝外流。3.对客人的预防采购定制备品带有酒店标志，管理好工作车与工作间，以防被盗；实行客损赔偿措施，提示客人谨慎使用，不可带走备品，若被带走将在结账时予以收费。《服务指南》册里有明确提示注明价格。客房用品的控制管理2.楼层主管对客用品的控制管理第二部分客房服务主要项目第二部分综述客房部提供的各项服务，是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现酒店的服务水平，也是客房优质服务的关键所在。服务员不仅要做到“客人至上，服务第一”，更要掌握各项服务的要领和服务技能。综述客房部提供的各项服务，是酒店服务的重要组成部

一、客房服务项目

设立的原则酒店客房服务项目的设立，必须以客人的需求为基本出发点，同时还需要考虑酒店的档次，就是要遵循“适合”与“适度”两条原则。

一、客房服务项目

设立的原则（一）适合原则适合原则就是要求酒店在设立客房服务项目的时候，必须研究客人的需求，适合客人的基本要求。客人对服务的基本要求可以归纳为以下五个方面——（一）适合原则适合原则就是要求酒店在设立客房服务项目的时候，1.要求整洁：

清洁卫生的客房环境是客人最为重视的需求。对客人来讲，它能使人有一种安全感与舒适感；对酒店来讲，清洁卫生又是构成客房商品质量的最重要的组成部分。因此，力求做到客房内外整齐、清洁。是客房的首要任务。1.要求整洁：清洁卫生的客房环境是客人最为重视的需求。2.要求宁静客房是客人的主要休息场所，宁静的环境是保证客人休息不受干扰的重要因素。从心理角度看，宁静的环境能使客人感到平和、舒适，减轻疲劳并起到催眠作用。因此，每个进入客房区域的酒店工作人员，在工作中都应提醒自己做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

2.要求宁静客房是客人的主要休息场所，宁静的环境是保证客人休3.要求安全客人的人身安全、财产安全能否在住店期间得到保证，已成为客人选择一家酒店的重要依据。这主要体现在对客房设施、设备的安全、防火、防盗、卫生标准等方面的需求。3.要求安全客人的人身安全、财产安全能否在住店期间得到保证4.要求方便客人在选择一家酒店时，除对酒店的一些外部条件如地理位置、交通等有需求外，对酒店内部，尤其是客房内的方便程度同样有较高的需求。比如房间里设备的操作方法是否简便易行，有无简洁明了的使用说明，都将影响到客人的方便感。再有，房间内物品的摆放是否做到既美观又使客人拿取方便，同样是客房服务工作不可忽视的问题。4.要求方便客人在选择一家酒店时，除对酒店的一些外部条件如地5.要求尊重尊重是人际关系中一项基本原则，前面几项需求的满足也是尊重客人的一种表现。客房服务很重要的一点就是，服务工作中给客人留出更多的私密空间，不过多地打扰客人，根据客人个性需求从客人的角度上提供服务，这种更深层次上的尊重客人的观念应该得到广泛重视与树立运用，从而体现出客房服务的隐型特性（即俗称的“暗”服务）。5.要求尊重尊重是人际关系中一项基本原则，前面几项需求的满足（二）适度原则适度原则就是要求酒店在设立客房服务项目时要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营观念。酒店档次不同，房价不同，反映在客房服务项目上也就会有多有少，在服务规格上也就会有高有低。（二）适度原则适度原则就是要求酒店在设立客房服务项目时要考虑二、客房服务主要项目（一）常规化服务项目1.客房清扫服务；2.小酒吧服务；3.借用物品服务；4.洗衣服务；5.开夜床服务；6.加床服务；7.送餐服务（餐饮部送餐员）；8.擦鞋服务；9.遗留物保管与认领服务；……二、客房服务主要项目（一）常规化服务项目（二）个性化服务1.定义：个性化服务是指有针对性地满足不同客人合理的个性需求的服务。

2.内涵：个性化服务通常体现出服务员的工作主动性及发自内心的、与客人的交流，设身处地揣摩预测客人的心理。（二）个性化服务1.定义：个性化服务是指有针对性地满足不同客3.个性化服务内容的特点：（1）更灵活的服务；（2）能满足客人合理的嗜癖；（3）意外惊喜的服务；（4）心理服务；（5）自选式的服务；3.个性化服务内容的特点：个性化服务（1）灵活的服务：是最普通的个性化服务，不管是否有相应的规范，只要客人提出合理的要求，酒店就应尽最大可能去满足。（2）满足客人合理嗜好习惯的服务：是最具体最有针对性的个性化服务，针对独特嗜好癖好的客人，建立规范化的客史需求档案，提前做好服务准备，满足客人的个性需求。个性化服务（1）灵活的服务：是最普通的个性化服务，不管是否有个性化服务（3）意外惊喜的服务：严格地讲，意外惊喜的服务并不是客人原有的需要，而是由于发生意外出现的问题，这个时候如果能够雪中送炭及时到位服务来帮助解决，客人将格外惊喜与满意。（4）心理服务：凡是能满足客人心理需求的个性化服务都将为客人带来极大的惊喜，这就要求我们有强烈的服务意识，主动揣摩客人心理需求，服务于客人开口之前。个性化服务（3）意外惊喜的服务：严格地讲，意外惊喜的服务并不个性化服务（5）自选式的服务：

这是一种高品质的个性化服务，需要有较为完善的硬件设施。如通过客房电视、电脑系统来选择和处理诸如影视点播、送餐、叫醒、留言、查询账目、结账等相关服务手续，从而更便捷地获得所需的服务。个性化服务（5）自选式的服务：4.个性化服务与规范标准化服务之间的关系：

个性化是规范标准化的延伸和升华，在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化规范标准化服务的作用。规范标准化是服务质量的基本保证。4.个性化服务与规范标准化服务之间的关系：个性化是规范标5.个性化服务主要项目：贵宾的接待与服务对伤病住客的服务对醉酒客人的服务对老年客人的服务对挑剔、容易暴躁客人的服务对儿童的服务对残障客人的服务……5.个性化服务主要项目：……

关于常规化与个性化的各项服务项目的具体操作程序规范标准与质量要求，在以后的学习中与实际操作中，将会有具体地细化的培训。…………结束语以上两个部分，是关于“客房物品的配备与管理、和客房服务主要项目”的概括简要地讲述。（没有讲得那么全面，也许会有误差的地方，请大家包涵。）感谢大家的聆听！再见！结束语以上两个部分，是关于“客房物品的配备与管理、和客房服务欢迎辞：欢迎新纪元酒店新员工来到台安酒店进行岗前培训！祝大家学习顺利生活愉快！——台安酒店房务部…吴昌盛欢迎辞：开场今天下午由我来与大家共同学习（酒店客房基础知识——）客房物品的配备与管理、和客房服务主要项目（两部分的内容，大约需要90分钟，分两节进行，中间休息10分钟）开场客房基础知识综述——客房物品的配备与管理、客房服务主要项目

Zanewayne客房基础知识综述——第一部分客房物品的配备与管理第一部分一、客房配备物品的分类与定义

客人住进酒店客房，是将房间作为住宿场所来使用，所以，客房中除了配备一些家具、设备之外，还配置了一些日常生活用品。1.客房供应品：是指供给客人一次消耗使用或馈赠客人而供应的用品，如牙具、香皂、洗发液、拖鞋、卷纸、垃圾袋等，此类物品也称为“一次性消耗品”或“日耗品”。2.客房备用品：是指可供多批客人反复使用的，不允许客人带走的用品，比如布件（巾类、被褥等）、杯具（漱口杯、烟灰缸等）、衣架等及各类用具，此类物品也称为“多次性消耗品”。

一、客房配备物品的分类与定义客人住进酒店客房，是将房间作为客房配备物品的分类与定义

3.客借品：这类物品一般不在房内，而是存放在客房服务中心，供给客人临时需要而借用的，如充电器、插排等；借用物品必须有借用凭据手续，通常采用《客人暂借物品记录》单，请客人签字确认，以保证物品的归还。4.客吧品：是指房间小酒吧柜卖品，如饮料、方便面、剃须刀等。客房配备物品的分类与定义3.客借品：这类物品一般不在标准间备用品及日耗品房间用品标准间备用品及日耗品房间用品标准间备用品及日耗品卫生间用品标准间备用品及日耗品卫生间用品二、客房用品的控制管理客房用品也称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料，在客房部的费用中，客房用品的耗费占较大的比重，但伸缩却很大，因为它涉及的品种多，使用频率高，数量大，加上这些用品具有很强的实用性，是人们日常的生活资料，因此很容易外流。所以，加强客房用品的控制，是客房物资管理最重要的一环。二、客房用品的控制管理客房用品也称日常客用品，主要是供客人使客房用品的控制管理对客房用品的控制管理，可以从两个方面着手。一是通过客房中心库房的管理员（物品领发员），负责整个客房部的客用品领发、保管、汇总和统计工作。二是楼层主管建立相应的规范，使客用品的消耗在满足业务经营活动需要的前提下，达到最低限度。客房用品的控制管理对客房用品的控制管理，可以从两个方面着手。客房用品的控制管理具体办法：1.中心库房对客用品的控制管理设立客房中心库房（二级库），由物品领发员或客房服务中心对客房的客用品耗费的总量进行控制，负责统计各楼层每日、每周和每月的客用品使用耗量，结合客房出租率及上月情况，制作每月客用消耗分析对照表。客房用品的控制管理具体办法：客房用品的控制管理2.楼层主管对客用品的控制管理楼层主管对客用品的控制管理，主要是通过执行有关规章制度、采取相应管理办法、加强思想教育等各项措施，来禁止内部耗用、杜绝外流。3.对客人的预防采购定制备品带有酒店标志，管理好工作车与工作间，以防被盗；实行客损赔偿措施，提示客人谨慎使用，不可带走备品，若被带走将在结账时予以收费。《服务指南》册里有明确提示注明价格。客房用品的控制管理2.楼层主管对客用品的控制管理第二部分客房服务主要项目第二部分综述客房部提供的各项服务，是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现酒店的服务水平，也是客房优质服务的关键所在。服务员不仅要做到“客人至上，服务第一”，更要掌握各项服务的要领和服务技能。综述客房部提供的各项服务，是酒店服务的重要组成部

一、客房服务项目

设立的原则酒店客房服务项目的设立，必须以客人的需求为基本出发点，同时还需要考虑酒店的档次，就是要遵循“适合”与“适度”两条原则。

一、客房服务项目

设立的原则（一）适合原则适合原则就是要求酒店在设立客房服务项目的时候，必须研究客人的需求，适合客人的基本要求。客人对服务的基本要求可以归纳为以下五个方面——（一）适合原则适合原则就是要求酒店在设立客房服务项目的时候，1.要求整洁：

清洁卫生的客房环境是客人最为重视的需求。对客人来讲，它能使人有一种安全感与舒适感；对酒店来讲，清洁卫生又是构成客房商品质量的最重要的组成部分。因此，力求做到客房内外整齐、清洁。是客房的首要任务。1.要求整洁：清洁卫生的客房环境是客人最为重视的需求。2.要求宁静客房是客人的主要休息场所，宁静的环境是保证客人休息不受干扰的重要因素。从心理角度看，宁静的环境能使客人感到平和、舒适，减轻疲劳并起到催眠作用。因此，每个进入客房区域的酒店工作人员，在工作中都应提醒自己做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

2.要求宁静客房是客人的主要休息场所，宁静的环境是保证客人休3.要求安全客人的人身安全、财产安全能否在住店期间得到保证，已成为客人选择一家酒店的重要依据。这主要体现在对客房设施、设备的安全、防火、防盗、卫生标准等方面的需求。3.要求安全客人的人身安全、财产安全能否在住店期间得到保证4.要求方便客人在选择一家酒店时，除对酒店的一些外部条件如地理位置、交通等有需求外，对酒店内部，尤其是客房内的方便程度同样有较高的需求。比如房间里设备的操作方法是否简便易行，有无简洁明了的使用说明，都将影响到客人的方便感。再有，房间内物品的摆放是否做到既美观又使客人拿取方便，同样是客房服务工作不可忽视的问题。4.要求方便客人在选择一家酒店时，除对酒店的一些外部条件如地5.要求尊重尊重是人际关系中一项基本原则，前面几项需求的满足也是尊重客人的一种表现。客房服务很重要的一点就是，服务工作中给客人留出更多的私密空间，不过多地打扰客人，根据客人个性需求从客人的角度上提供服务，这种更深层次上的尊重客人的观念应该得到广泛重视与树立运用，从而体现出客房服务的隐型特性（即俗称的“暗”服务）。5.要求尊重尊重是人际关系中一项基本原则，前面几项需求的满足（二）适度原则适度原则就是要求酒店在设立客房服务项目时要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营观念。酒店档次不同，房价不同，反映在客房服务项目上也就会有多有少，在服务规格上也就会有高有低。（二）适度原则适度原则就是要求酒店在设立客房服务项目时要考虑二、客房服务主要项目（一）常规化服务项目1.客房清扫服务；2.小酒吧服务；3.借用物品服务；4.洗衣服务；5.开夜床服务；6.加床服务；7.送餐服务（餐饮部送餐员）；8.擦鞋服务；9.遗留物保管与认领服务；……二、客房服务主要项目（一）常规化服务项目（二）个性化服务1.定义：个性化服务是指有针对性地满足不同客人合理的个性需求的服务。

2.内涵：个性化服务通常体现出服务员的工作主动性及发自内心的、与客人的交流，设身处地揣摩预测客人的心理。（二）个性化服务1.定义：个性化服务是指有针对性地满足不同客3.个性化服务内容的特点：（1）更灵活的服务；（2）能满足客人合理的嗜癖；（3）意外惊喜的服务；（4）心理服务；（5）自选式的服务；3.个性化服务内容的特点：个性化服务（1）灵活的服务：是最普通的个性化服务，不管是否有相应的规范，只要客人提出合理的要求，酒店就应尽最大可能去满足。（2）满足客人合理嗜好习惯的服务：是最具体最有针对性的个性化服务，针对独特嗜好癖好的客人，建立规范化的客史需求档案