酒店前厅实务-课件

项目一初识前厅部项目一初识前厅部任务一理解好客之道一、认识“hospitality”蕴含着好客之道该行业的目的是创造宾至如归的体验任务一理解好客之道一、认识“hospitality”二、酒店使命的好客内涵每个公司都有企业的使命例如：微软---要让美国的每个家庭和每间办公室都安上电话迪斯尼---让世界更加欢乐香格里拉饭店---为顾客提供物有所值的特色服务与创新产品，令顾客喜出望外

二、酒店使命的好客内涵任务二提供好客的前厅服务一、前厅部对客服务流程接受预定宾客抵达前的准备宾客到达的服务宾客入住期间服务宾客入住期间服务质量控制宾客离店的服务任务二提供好客的前厅服务一、前厅部对客服务流程接受预定宾二、前厅部的岗位设置前厅部接待收银预订商务中心礼宾总机大堂副理/客户关系主任二、前厅部的岗位设置前厅部接待收银预订商务中心礼宾总机大堂副三、前厅部的地位酒店的“门面”与“橱窗”酒店的销售窗口酒店业务活动的中心客户关系的桥梁三、前厅部的地位酒店的“门面”与“橱窗”项目二营造舒适和谐的大堂氛围项目二营造舒适和谐的大堂氛围任务一大堂分区布局一、服务区

主要包括总服务台、礼宾部，以及大堂吧、其他外驻营业机构等坐式服务总台站立式服务总台任务一大堂分区布局一、服务区坐式服务总台站立式服务总台礼宾部：一般靠近大门或靠近总台大堂副理工作台：离总台或大门不远的安静之处商务中心：设在酒店的一楼或二楼前厅部经理、预定处：办公区域相对独立、隐蔽礼宾部：一般靠近大门或靠近总台二、人流区域主要指大堂中可供人集中走动的区域，如正门出入处、走廊等门厅的设计应以宾客进出酒店方便、顺畅、安全为原则大门的设计反应出酒店的经营特色与文化氛围二、人流区域主要指大堂中可供人集中走动的区域，如正门出入处、酒店前厅实务--课件三、休息区休息区主要设有供客人休息的沙发座椅和配套茶几三、休息区休息区主要设有供客人休息的沙发座椅和配套茶几四、公共洗手间设有男女宾客使用的公共洗手间，还设有残疾人专用卫生间。卫生间应既处于隐蔽处，又方便客人使用，而且标识明显四、公共洗手间设有男女宾客使用的公共洗手间，还设有残任务二大堂氛围营造一、设计与装饰力求舒适和谐天花板、地面、墙面、家具等装修材料与设施设备应与酒店等级相适应大堂内的光线要适宜大堂的温度和湿度要适中温度：22℃~24℃湿度：40%~60%声音要和谐，不得超过50分贝任务二大堂氛围营造一、设计与装饰力求舒适和谐项目三预定处服务项目三预定处服务任务一预订员须知一、预定就是销售和服务

是指宾客在抵店前对酒店客房使用权的预先订购，或宾客与酒店间达成的客房租用的预先约定预定的方式：直接渠道：不经过中介，直接和酒店预定处联系间接渠道：旅行社订房、与酒店签订合同的单位订房、政府机关或会议机构订房、航空公司订房等。任务一预订员须知一、预定就是销售和服务二、预定的种类（一）非保证类预定（Non-GuaranteedReservation)

按照国际惯例，为客人保留客房至某一具体时间，一般为当天下午的18:00，这个时限被成为“取消订房时限”。如客人到了这个时间仍未抵店，也未事先联系，则取消订房。二、预定的种类（一）非保证类预定（Non-Guarantee（二）保证类预定（GuaranteedReservation)是指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。保留至次日中午12:00担保方式：预付定金、信用卡担保、协议合同担保（二）保证类预定（GuaranteedReservatio（三）等候类预定(WaitingList)也称候补订房当酒店订房已满二无法接受客人的更多预定时，为了满足客人的订房需求，并尽可能地实现酒店效益最大化，预订员可征求客人同意将其预定列入等候名单中，当有客房时，第一时间通知客人。（三）等候类预定(WaitingList)也称候补订房三、客房的类型（一）按房间数量划分单间房：单人房、大床房、双人房、三人房套房：标准套房、高级套房、总统套房三、客房的类型（一）按房间数量划分酒店前厅实务--课件（二）按客房位置划分外景房：窗户朝向大海、湖泊、公园等内景房：窗户朝向酒店内的房间角房：位于走廊过道尽头的客房（二）按客房位置划分外景房：窗户朝向大海、湖泊、公园等（三）按满足宾客个性化需求划分商务房高级行政房无烟房淑女房无障碍房体育人士房酒店女士房（三）按满足宾客个性化需求划分商务房酒店女士房任务二接受预定一、散客预定（一）电话预定接听电话：铃响三声之内接电话询问客人姓氏，倾听客人要求提供客人所需的房型说明房价所含内容询问客人相关信息说明酒店入住规定重复所有信息提供预定编号结束通话，将信息输入电脑任务二接受预定一、散客预定（二）书面预定预定步骤：阅读传真、电子邮件，录入信息预定回复付款内容存档（三）网络预定（二）书面预定预定步骤：二、团队预定酒店接待的团队：旅游团队、公司团队、MICE团队MICE团队：是会奖旅游的英文缩写，即Meeting(会议)、Incentive（奖励）、Convention(年会)、Exhibition（展览）二、团队预定酒店接待的团队：旅游团队、公司团队、MICE团队任务三预订控制一、预定检查从电脑系统中打印出次日预期抵店客人名单取出所有原始预定凭证，进行核对核对预定信息核对完毕后，在预定报表上签字确定将预付款尚未到账的账单与已到帐的订单分开任务三预订控制一、预定检查二、预定确认1、从电脑系统中打印当日将到客人名单2、在分类基础上，选择预定类型为保留至下午6:00的预定3、联系客人，确认预定4、将客人预计抵店时间输入电脑二、预定确认1、从电脑系统中打印当日将到客人名单项目四总台服务项目四总台服务任务一接待/收银员须知一、可用于入住登记的证件中国公民：身份证、护照、军官证、警官证、文职干部证、士兵证外国人：护照、外国人居留证、出入境证、联合国护照、海员证、外国人旅行证华侨：护照、旅行证、出入境通行证、外国政府发的国际旅行证港澳同胞：通行证、来往内地通行证、出入境通行证任务一接待/收银员须知一、可用于入住登记的证件酒店前厅实务--课件任务二入住接待服务一、入住登记服务操作程序(一)散客入住登记服务程序1、做好接待准备工作2、热情问候宾客3、识别有无预定4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件5、安排房间，修改房态6、收取押金或信用卡授权7、制作钥匙、欢迎卡8、提醒祝愿宾客9、信息存档及处理任务二入住接待服务一、入住登记服务操作程序二、关于收取住房押金在中国，普遍采用预收住房押金制通常，酒店向客人收取的押金除了房费金额外，还会多收一天的房费。但签单机会少的酒店，押金的收取额可适当减少，一般在原房价的基础上加收300元。二、关于收取住房押金在中国，普遍采用预收住房押金制三、掌握入住接待服务技巧（一）预分房顺序与排房技巧1、分房顺序：已付定金宾客-----团体宾客-----重要宾客-----要求延期离店宾客-----普通宾客

三、掌握入住接待服务技巧（一）预分房顺序与排房技巧2、排房艺术要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的房间内宾和外宾分别安排在不同的楼层对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间要注意宾客对楼层房号的忌讳2、排房艺术要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层任务三换房与续住一、如何为宾客换房1、了解或说明换房原因2、制定为宾客换房的方案3、填写换房单4、进行换房5、信息修改与保存6、跟踪服务任务三换房与续住一、如何为宾客换房二、关于续住按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00受理续住的程序：询问续住情况了解客情与房态确定付款方式，请宾客再为续住交付必要的押金办理续住手续修改住客信息二、关于续住按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00任务四退房结账服务一、退房结账服务程序结账准备工作确认退房要求通知客房中心退房信息核查各类账单打印账单收款：现金结账、信用卡结账、签单挂账开具发票感谢与祝愿后续单据处理任务四退房结账服务一、退房结账服务程序任务五夜间审核夜间审核（nightaudit）是酒店每日必须进行的一项工作。通常由收银处夜班工作。职责：核查前一日的夜班后所收到的账单，将房租登陆在宾客账户上，对酒店营业情况进行总结与统计，向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。任务五夜间审核夜间审核（nightaudit）是酒店每如何做夜审夜审工作的步骤：核查账单预审对账房租过账试算打印编制营业日报表如何做夜审夜审工作的步骤：项目五礼宾服务项目五礼宾服务任务一机场代表工作一、接机程序做好准备工作到达机场迎接宾客为宾客提取行李接宾客回酒店通知酒店接机及预期抵店信息做好服务交接任务一机场代表工作一、接机程序任务二门厅迎送服务一、迎接宾客服务程序迎候宾客开门护顶请宾客进店任务二门厅迎送服务一、迎接宾客服务程序二、送别宾客注意事项问候并询问需求协助行李装运请客人上车道别二、送别宾客注意事项问候并询问需求三、做好迎送工作的技巧宾客乘坐出租车抵达时，应等宾客付完车费后再把车门打开记录下宾客乘坐的出租车车牌，以方便宾客对出租车服务质量的追溯和寻找不慎遗留在车上的物品如遇老人、小孩等行动不方便客人，应主动给予帮助如遇雨天，应打伞为宾客服务在为宾客护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶。

三、做好迎送工作的技巧宾客乘坐出租车抵达时，应等宾客付完车费任务三行李服务一、散客入住行李服务迎接宾客卸放行李引领宾客至总台引领宾客至客房介绍房间设施设备及使用方法道别、返回岗位任务三行李服务一、散客入住行李服务二、散客退房行李服务接受离店行李服务信息核实宾客是否已结账入房提取行李问清宾客是否直接离店引领宾客至大堂行李装车道别并记录二、散客退房行李服务接受离店行李服务信息项目六商务中心服务项目六商务中心服务任务一商务中心文员须知一、商务中心的设施设备复印机、传真机、电脑、碎纸机、打印机、扫描仪、投影仪及其他办公设备；洽谈室、隔断式电话间、上网区域；提供查询资料：报纸、经济年鉴、企业名录大全、电话号码等任务一商务中心文员须知一、商务中心的设施设备任务二各类服务文印服务传真服务票务服务：飞机票、火车票、汽车票、船票等小型会议服务设备出租服务任务二各类服务文印服务项目七总机服务项目七总机服务任务一总机话务员常用语言早上好/下午好/晚上好，L酒店，请问有什么可以帮您吗？请您稍等请问您要找哪位呢？对不起，您打错了对不起，让您久等了任务一总机话务员常用语言早上好/下午好/晚上好，L酒店，任务二转接电话一、转接电话需注意：声音要充满微笑熟记常用的电话号码电话铃响时，三声内接起全神贯注的听任务二转接电话一、转接电话需注意：任务三叫醒服务（wake-upcall）注意事项：问清房号、叫醒的具体时间，填写“叫醒服务登记表”叫醒预约的开源一般有总机、客房中心、总台、礼宾部话务员要重复宾客的要求，得到客人的认同后，询问客人是否需要第二次叫醒服务人工叫醒、电脑自动叫醒任务三叫醒服务（wake-upcall）注意事项：项目八行政楼层服务项目八行政楼层服务任务一认识行政楼层该楼层特点：一般位于酒店的高楼层，有酒店客房“头等舱”美誉拥有独立接待处单设行政酒廊单设商务中心布置豪华的客房提供餐饮服务任务一认识行政楼层该楼层特点：任务二服务要点采取坐式接待方式精心准备热情接待退房优惠：提供2-4小时的延时退房优惠任务二服务要点采取坐式接待方式项目十房价管理项目十房价管理任务一房价的制定与调控一、房价的种类门市价合同价：团队价、公司协议价、中间商价折扣价免费白天租用价酒店同行价小包价任务一房价的制定与调控一、房价的种类二、房价的制定随行就市法千分之一法成本加成定价法二、房价的制定随行就市法任务二客房经营状况分析一、收益管理将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法任务二客房经营状况分析一、收益管理二、客房经营指标分析客房出租率平均房价客房收益率二、客房经营指标分析客房出租率谢谢！谢谢！项目一初识前厅部项目一初识前厅部任务一理解好客之道一、认识“hospitality”蕴含着好客之道该行业的目的是创造宾至如归的体验任务一理解好客之道一、认识“hospitality”二、酒店使命的好客内涵每个公司都有企业的使命例如：微软---要让美国的每个家庭和每间办公室都安上电话迪斯尼---让世界更加欢乐香格里拉饭店---为顾客提供物有所值的特色服务与创新产品，令顾客喜出望外

二、酒店使命的好客内涵任务二提供好客的前厅服务一、前厅部对客服务流程接受预定宾客抵达前的准备宾客到达的服务宾客入住期间服务宾客入住期间服务质量控制宾客离店的服务任务二提供好客的前厅服务一、前厅部对客服务流程接受预定宾二、前厅部的岗位设置前厅部接待收银预订商务中心礼宾总机大堂副理/客户关系主任二、前厅部的岗位设置前厅部接待收银预订商务中心礼宾总机大堂副三、前厅部的地位酒店的“门面”与“橱窗”酒店的销售窗口酒店业务活动的中心客户关系的桥梁三、前厅部的地位酒店的“门面”与“橱窗”项目二营造舒适和谐的大堂氛围项目二营造舒适和谐的大堂氛围任务一大堂分区布局一、服务区

主要包括总服务台、礼宾部，以及大堂吧、其他外驻营业机构等坐式服务总台站立式服务总台任务一大堂分区布局一、服务区坐式服务总台站立式服务总台礼宾部：一般靠近大门或靠近总台大堂副理工作台：离总台或大门不远的安静之处商务中心：设在酒店的一楼或二楼前厅部经理、预定处：办公区域相对独立、隐蔽礼宾部：一般靠近大门或靠近总台二、人流区域主要指大堂中可供人集中走动的区域，如正门出入处、走廊等门厅的设计应以宾客进出酒店方便、顺畅、安全为原则大门的设计反应出酒店的经营特色与文化氛围二、人流区域主要指大堂中可供人集中走动的区域，如正门出入处、酒店前厅实务--课件三、休息区休息区主要设有供客人休息的沙发座椅和配套茶几三、休息区休息区主要设有供客人休息的沙发座椅和配套茶几四、公共洗手间设有男女宾客使用的公共洗手间，还设有残疾人专用卫生间。卫生间应既处于隐蔽处，又方便客人使用，而且标识明显四、公共洗手间设有男女宾客使用的公共洗手间，还设有残任务二大堂氛围营造一、设计与装饰力求舒适和谐天花板、地面、墙面、家具等装修材料与设施设备应与酒店等级相适应大堂内的光线要适宜大堂的温度和湿度要适中温度：22℃~24℃湿度：40%~60%声音要和谐，不得超过50分贝任务二大堂氛围营造一、设计与装饰力求舒适和谐项目三预定处服务项目三预定处服务任务一预订员须知一、预定就是销售和服务

是指宾客在抵店前对酒店客房使用权的预先订购，或宾客与酒店间达成的客房租用的预先约定预定的方式：直接渠道：不经过中介，直接和酒店预定处联系间接渠道：旅行社订房、与酒店签订合同的单位订房、政府机关或会议机构订房、航空公司订房等。任务一预订员须知一、预定就是销售和服务二、预定的种类（一）非保证类预定（Non-GuaranteedReservation)

按照国际惯例，为客人保留客房至某一具体时间，一般为当天下午的18:00，这个时限被成为“取消订房时限”。如客人到了这个时间仍未抵店，也未事先联系，则取消订房。二、预定的种类（一）非保证类预定（Non-Guarantee（二）保证类预定（GuaranteedReservation)是指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。保留至次日中午12:00担保方式：预付定金、信用卡担保、协议合同担保（二）保证类预定（GuaranteedReservatio（三）等候类预定(WaitingList)也称候补订房当酒店订房已满二无法接受客人的更多预定时，为了满足客人的订房需求，并尽可能地实现酒店效益最大化，预订员可征求客人同意将其预定列入等候名单中，当有客房时，第一时间通知客人。（三）等候类预定(WaitingList)也称候补订房三、客房的类型（一）按房间数量划分单间房：单人房、大床房、双人房、三人房套房：标准套房、高级套房、总统套房三、客房的类型（一）按房间数量划分酒店前厅实务--课件（二）按客房位置划分外景房：窗户朝向大海、湖泊、公园等内景房：窗户朝向酒店内的房间角房：位于走廊过道尽头的客房（二）按客房位置划分外景房：窗户朝向大海、湖泊、公园等（三）按满足宾客个性化需求划分商务房高级行政房无烟房淑女房无障碍房体育人士房酒店女士房（三）按满足宾客个性化需求划分商务房酒店女士房任务二接受预定一、散客预定（一）电话预定接听电话：铃响三声之内接电话询问客人姓氏，倾听客人要求提供客人所需的房型说明房价所含内容询问客人相关信息说明酒店入住规定重复所有信息提供预定编号结束通话，将信息输入电脑任务二接受预定一、散客预定（二）书面预定预定步骤：阅读传真、电子邮件，录入信息预定回复付款内容存档（三）网络预定（二）书面预定预定步骤：二、团队预定酒店接待的团队：旅游团队、公司团队、MICE团队MICE团队：是会奖旅游的英文缩写，即Meeting(会议)、Incentive（奖励）、Convention(年会)、Exhibition（展览）二、团队预定酒店接待的团队：旅游团队、公司团队、MICE团队任务三预订控制一、预定检查从电脑系统中打印出次日预期抵店客人名单取出所有原始预定凭证，进行核对核对预定信息核对完毕后，在预定报表上签字确定将预付款尚未到账的账单与已到帐的订单分开任务三预订控制一、预定检查二、预定确认1、从电脑系统中打印当日将到客人名单2、在分类基础上，选择预定类型为保留至下午6:00的预定3、联系客人，确认预定4、将客人预计抵店时间输入电脑二、预定确认1、从电脑系统中打印当日将到客人名单项目四总台服务项目四总台服务任务一接待/收银员须知一、可用于入住登记的证件中国公民：身份证、护照、军官证、警官证、文职干部证、士兵证外国人：护照、外国人居留证、出入境证、联合国护照、海员证、外国人旅行证华侨：护照、旅行证、出入境通行证、外国政府发的国际旅行证港澳同胞：通行证、来往内地通行证、出入境通行证任务一接待/收银员须知一、可用于入住登记的证件酒店前厅实务--课件任务二入住接待服务一、入住登记服务操作程序(一)散客入住登记服务程序1、做好接待准备工作2、热情问候宾客3、识别有无预定4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件5、安排房间，修改房态6、收取押金或信用卡授权7、制作钥匙、欢迎卡8、提醒祝愿宾客9、信息存档及处理任务二入住接待服务一、入住登记服务操作程序二、关于收取住房押金在中国，普遍采用预收住房押金制通常，酒店向客人收取的押金除了房费金额外，还会多收一天的房费。但签单机会少的酒店，押金的收取额可适当减少，一般在原房价的基础上加收300元。二、关于收取住房押金在中国，普遍采用预收住房押金制三、掌握入住接待服务技巧（一）预分房顺序与排房技巧1、分房顺序：已付定金宾客-----团体宾客-----重要宾客-----要求延期离店宾客-----普通宾客

三、掌握入住接待服务技巧（一）预分房顺序与排房技巧2、排房艺术要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的房间内宾和外宾分别安排在不同的楼层对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间要注意宾客对楼层房号的忌讳2、排房艺术要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层任务三换房与续住一、如何为宾客换房1、了解或说明换房原因2、制定为宾客换房的方案3、填写换房单4、进行换房5、信息修改与保存6、跟踪服务任务三换房与续住一、如何为宾客换房二、关于续住按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00受理续住的程序：询问续住情况了解客情与房态确定付款方式，请宾客再为续住交付必要的押金办理续住手续修改住客信息二、关于续住按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00任务四退房结账服务一、退房结账服务程序结账准备工作确认退房要求通知客房中心退房信息核查各类账单打印账单收款：现金结账、信用卡结账、签单挂账开具发票感谢与祝愿后续单据处理任务四退房结账服务一、退房结账服务程序任务五夜间审核夜间审核（nightaudit）是酒店每日必须进行的一项工作。通常由收银处夜班工作。职责：核查前一日的夜班后所收到的账单，将房租登陆在宾客账户上，对酒店营业情况进行总结与统计，向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。任务五夜间审核夜间审核（nightaudit）是酒店每如何做夜审夜审工作的步骤：核查账单预审对账房租过账试算打印编制营业日报表如何做夜审夜审工作的步骤：项目五礼宾服务项目五礼宾服务任务一机场代表工作一、接机程序做好准备工作到达机场迎接宾客为宾客提取行李接宾客回酒店通知酒店接机及预期抵店信息做好服务交接任务一机场代表工作一、接机程序任务二门厅迎送服务一、迎接宾客服务程序迎候宾客开门护顶请宾客进店任务二门厅迎送服务一、迎接宾客服务程序二、送别宾客注意事项问候并询问需求协助行李装运请客人上车道别二、送别宾客注意事项问候并询问需求三、做好迎送工作的技巧宾客乘坐出租车抵达时，应等宾客付完车费后再把车门打开记录下宾客乘坐的出租车车牌，以方便宾客对出租车服务质量的追溯和寻找不慎遗留在车上的物品如遇老人、小孩等行动不方便客人，应主动给予帮助如遇雨天，应打伞为宾客服务在为宾客护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶。

三、做好迎送工作的技巧宾客乘坐出租车抵达时，应等宾客付完车费任务三行李服务一、散客入住行李服务迎接宾客卸放行李引领宾客至总台引领宾客至客房介绍房间设施设备及使用方法道别、返回岗位任务三行李服务一、散客入住行李服务二、散客退房行李服务接受离店行李服务信息核实宾客是否已结账入房提取行李问清宾客是否直接离店引领宾客至大堂行李装车