饭店前厅服务的质量控制课件

饭店前厅服务的质量控制饭店前厅服务的质量控1工作项目前厅服务质量控制前厅服务质量控制二基于ISO9000国际质量标准的酒店质量管理三前厅安全控制工作项目前厅服务质量控制2学习目标Learningpurposes[知识目标]1。了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和2、理解前厅服务质量出待访客安全、接、边要控制、客人安全、火灾起因及控制原理。[能力目标]1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出全、接待访客安全、客入遗留物品安全、火灾起因及制方法2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查徒请失处理、前厅施、常角灾器[素质目标1应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能,提高自身专业素质。学习目标Learningpurposes3第一部分前厅服务质量控制概述、前厅服务质量控制的基本概念(-)前厅服务质量内涵1.服务质量内涵国际标准化组织ISo9000族标准认为质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。所谓服务质量表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。第一部分前厅服务质量控制概述4饭店的服务能否满足客人,既取决于服务活动的最终结果,也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度,也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度饭店的服务能否满足客人,既取决于服务活52.前厅服务质量内涵前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托,为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。2.前厅服务质量内涵6二)前厅服务质量的内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合,前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统1.有形产品质量有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量,主要满足客人物质上的需求(1)前厅设施设备的质量前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。(2)服务环境质量对前厅服务环境质量总的要求是:整洁、美观安全、舒适、有秩序、效率高。二)前厅服务质量的内容和标准7全面质量管理TQM(TotalQualityManagement)酒店前厅TQM:在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段全面:全员参与、全程控制、全面管理。质量:提高客人对前厅服务的满意度。管理:管理的重心是对员工的“组织以组织代替监管。全面质量管理TQM8全面质量管理的基本含义:①强烈地关注客人②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺,是一个连续不断的过程,而不是终结③改进组织中每项工作的质量④精确地度量⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程,广泛地采用团队形式作为授权的载体,依靠团队发现和解决问题。全面质量管理的基本含义:9全面质量管理的目的:提供符合客人需求和期望的前厅服务,保持客人对酒店的忠诚(loyalty)通过质量管理体系与技术,提高经营业绩,避免价格竞争建立团结协作、负责的组织环境,吸引优秀员工。全面质量管理的目的:10饭店前厅服务的质量控制课件11饭店前厅服务的质量控制课件12饭店前厅服务的质量控制课件13饭店前厅服务的质量控制课件14饭店前厅服务的质量控制课件15饭店前厅服务的质量控制课件16饭店前厅服务的质量控制课件17饭店前厅服务的质量控制课件18饭店前厅服务的质量控制课件19饭店前厅服务的质量控制课件20饭店前厅服务的质量控制课件21饭店前厅服务的质量控制课件22饭店前厅服务的质量控制课件23饭店前厅服务的质量控制课件24饭店前厅服务的质量控制课件25饭店前厅服务的质量控制课件26饭店前厅服务的质量控制课件27饭店前厅服务的质量控制课件28饭店前厅服务的质量控制课件29饭店前厅服务的质量控制课件30饭店前厅服务的质量控制课件31饭店前厅服务的质量控制课件32饭店前厅服务的质量控制课件33饭店前厅服务的质量控制课件34饭店前厅服务的质量控制课件35饭店前厅服务的质量控制课件36饭店前厅服务的质量控制课件37饭店前厅服务的质量控制课件38饭店前厅服务的质量控制课件39饭店前厅服务的质量控制课件40饭店前厅服务的质量控制课件41饭店前厅服务的质量控制课件42饭店前厅服务的质量控制课件43饭店前厅服务的质量控制饭店前厅服务的质量控44工作项目前厅服务质量控制前厅服务质量控制二基于ISO9000国际质量标准的酒店质量管理三前厅安全控制工作项目前厅服务质量控制45学习目标Learningpurposes[知识目标]1。了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和2、理解前厅服务质量出待访客安全、接、边要控制、客人安全、火灾起因及控制原理。[能力目标]1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出全、接待访客安全、客入遗留物品安全、火灾起因及制方法2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查徒请失处理、前厅施、常角灾器[素质目标1应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能,提高自身专业素质。学习目标Learningpurposes46第一部分前厅服务质量控制概述、前厅服务质量控制的基本概念(-)前厅服务质量内涵1.服务质量内涵国际标准化组织ISo9000族标准认为质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。所谓服务质量表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。第一部分前厅服务质量控制概述47饭店的服务能否满足客人,既取决于服务活动的最终结果,也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度,也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度饭店的服务能否满足客人,既取决于服务活482.前厅服务质量内涵前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托,为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。2.前厅服务质量内涵49二)前厅服务质量的内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合,前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统1.有形产品质量有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量,主要满足客人物质上的需求(1)前厅设施设备的质量前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。(2)服务环境质量对前厅服务环境质量总的要求是:整洁、美观安全、舒适、有秩序、效率高。二)前厅服务质量的内容和标准50全面质量管理TQM(TotalQualityManagement)酒店前厅TQM:在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段全面:全员参与、全程控制、全面管理。质量:提高客人对前厅服务的满意度。管理:管理的重心是对员工的“组织以组织代替监管。全面质量管理TQM51全面质量管理的基本含义:①强烈地关注客人②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺,是一个连续不断的过程,而不是终结③改进组织中每项工作的质量④精确地度量⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程,广泛地采用团队形式作为授权的载体,依靠团队发现和解决问题。全面质量管理的基本含义:52全面质量管理的目的:提供符合客人需求和期望的前厅服务,保持客人对酒店的忠诚(loyalty)通过质量管理体系与技术,提高经营业绩,避免价格竞争建立团结协作、负责的组织环境,吸引优秀员工。全面质量管理的目的:53饭店前厅服务的质量控制课件54饭店前厅服务的质量控制课件55饭店前厅服务的质量控制课件56饭店前厅服务的质量控制课件57饭店前厅服务的质量控制课件58饭店前厅服务的质量控制课件59饭店前厅服务的质量控制课件60饭店前厅服务的质量控制课件61饭店前厅服务的质量控制课件62饭店前厅服务的质量控制课件63饭店前厅服务的质量控制课件64饭店前厅服务的质量控制课件65饭店前厅服务的质量控制课件66饭店前厅服务的质量控制课件67饭店前厅服务的质量控制课件68饭店前厅服务的质量控制课件69饭店前厅服务的质量控制课件70饭店前厅服务的质量控制课件71饭店前厅服务的质量控制课件72饭店前厅服务的质量控制课件73饭店前厅服务的质量控制课件74