员工基本素质与职业道德

梦想小镇（凯莱斯）欢迎您互联网+为梦想插上翅膀储备经理培训之员工基本素质与职业道德主讲人：酒店员工基本素质员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、酒店员工的从业能力…语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。驾驭自如的语言能力

(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。观察能力的的实质就在在于善于想想客人之所所想，将自自己置身于于客人的处处境中，在在客人开口口言明之前前将服务及及时、妥帖帖地送到。。敏锐的观察察能力(1)善于观察客客人身份、、外貌客人是千差差万别的，，不同年龄龄、不同性性别、不同同职业的客客人对服务务的需求也是不同同的。客人人在不同的的场合、不不同的状态态下，其需需求也是不不一样的。。(2)善于观察客客人语言，，从中捕捉捉客人的服服务需求酒店员工从从与客人的的交际谈话话或客人之之间的谈话话、客人的的自言自语语中，往往往可以辨别别出客人的的心理状态态、喜好、、兴趣及欠欠满意的地地方。(3)善于观察察客人的的情绪不适当的的亦步亦亦趋，只只会使客客人感到到心理上上的压力力。所以以，既要要使客人人感到酒酒店员工工的服务务无处不不在，又又要使客客人感到到轻松自自如，这这样使客客人既感感到自由由空间的的被尊重重，又时时时能体体会到酒酒店关切切性的服服务。(4)善于观察察客人心心理状态态客人的心心理非常常微妙地地体现在在客人的的言行举举止中，，酒店员员工在观观察那些些有声的的语言的的同时，，还要注注意通过过客人的的行为、、动作、、仪态等等无声的的语言来来揣度客客人细微微的心理理。深刻的记记忆力深刻的记记忆里可可以产生生的作用用①使客人人所需要要的服务务能够得得到及时时、准确确的提供供。a.提供资信信的及时时服务在服务中中，及时时解答客客人关于于酒店服服务项目目、服务务设施、、特色菜菜肴、烟烟酒茶、、点心的的价格、、特点或或周边的的城市交交通、旅旅游等方方面的问问题。b.实体性的的延时服服务客人员工工办理的的事宜，，需要员员工能牢牢牢地记记住客人人所需的的服务，，并在稍稍后的时时间中准准确地予予以提供供，不会会使客人人所需的的服务被被迫延时时或干脆脆因为被被遗忘而而得不到到满足。。②使酒店店员工在在提供服服务中运运用自如如，不出出差错。。员工要牢牢记相对对复杂的的服务规规范，才才能在服服务中娴娴熟自如如地运用用。③使酒店店的服务务资源能能够得到到最大程程度的挖挖掘利用用。员工应当当对酒店店的各种种服务设设施了如如指掌，，在客人人需要的的时候，，可以如如数家珍珍地一一一加以介介绍，使使酒店的的服务资资源能够够尽快地地为客人人所知。。④使客人人能够得得到个性性化的、、有针对对性的周周到服务务。客人是一一个异常常复杂的的群体，，而我们们提倡的的是个性性化的服服务，这这就需要要员工对对客人的的情况有有一定程程度的了了解。在在对客服服务中可可以根据据自己的的记忆能能力迅速速地把握握客人的的特征，，从而能能够为客客人提供供更有效效、更有有针对性性的服务务。⑤使客人人能够从从员工的的细节记记忆中感感受到自自己的重重要如如果果一位客客人的姓姓名、籍籍贯、职职业、性性格、兴兴趣爱好好、饮食食习惯等等被酒店店员工记记住，并并在与客客人的交交往中能能够被酒酒店员工工恰当地地表现出出来，客客人将会会感到有有种受尊尊重、被被重视感感，从中中感受到到自己存存在的意意义与价价值，这这有助于于客人对对酒店产产生相当当良好的的印象。。①重复式式的强化化记忆记忆是靠靠多次重重复不断断强化脑脑神经细细胞的结结果，一一般来说说，重复复记忆的的次数越越多，一一样东西西就容易易被记住住。这就就要求酒酒店员工工不仅在在平时服服务中记记忆，在在休息或或待命状状态时，，也要不不断地重重复强化化。②理解式式的记忆忆当一样东东西被理理解了的的时候，，记忆就就深刻。。所以，，对那些些一时难难以记住住的复杂杂事物，，可以先先弄清楚楚它是凭凭什么原原理工作作，为什什么要这这样，搞搞清楚了了以后，，“骨头头”就会会很快地地被啃下下来。③特征式式的记忆忆当人们把把握了某某一事物物的特点点时，记记忆就会会比较深深刻。例例如一位位客人的的鼻梁比比较高，，或者像像自己认认识的某某个人，，这位客客人的其其他附属属特征就就容易被被顺带地地记住。。④实践中中的校错错记忆有一些东东西确实实并不是是一下子子就能记记住的，，而是需需要与实实践结合合起来。。通过实实际操作作几次，，再对照照服务程程序、规规范，看看有哪些些与之不不相符合合，然后后再校正正过来，，这样的的记忆印印象就比比较深刻刻。常用的记记忆方法法灵活机智智的应变变能力灵活机智智的应变变能力，，对酒店店员工而而言，主主要表现现在突发发事件的的处理上上。遇上上突发事事件，酒酒店员工工应当做做到：（1）迅速了了解矛盾盾产生的的原因，，客人的的动机，，并善意意地加以以疏导。。（2）用克制制与礼貌貌的方式式劝说客客人心平平气和地地商量解解决，这这样的态态度常常常是使客客人忿忿忿之情得得以平息息的“镇镇静剂””。6.主动热情情的营销销能力酒店员工工除了完完成自己己的本职职工作外外，还应应当主动动地向客客人介绍绍酒店的的各种服服务项目目，向客客人推销销酒店。。虽然酒酒店设有有专门的的人员进进行营销销，但他他们的主主要职责责是一种种外部营营销，内内部营销销则需要要各个岗岗位的员员工共同同来做。。(1)酒店员工工应当对对酒店的的各项服服务有一一个通盘盘的了解解，并善善于观察察、分析析客人的的消费需需求、消消费心理理，在客客人感兴兴趣的情情况下，，让酒店店的项目目产品得得到充分分的知悉悉和销售售。(2)酒店员工工不能坐坐等客人人的要求求提供服服务，而而应当善善于抓住住机会向向客人推推销酒店店的各种种服务产产品、服服务设施施，充分分挖掘客客人的消消费潜力力。(3)只有全员员都关心心酒店的的营销，，处处感感受一种种市场意意识，酒酒店员工工才能抓抓住每一一个时机机做好对对客人的的内部营营销工作作。三、员工工从业观观念树立正确确的观念念对于酒酒店员工工来说是是非常重重要的，，它不仅仅能有效效地防止止酒店员员工在工工作中的的消极行行为，而而且有助助于使酒酒店员工工的工作作变得更更有针对对性和更更有意义义。1.树立正确确从业观观念的重重要性(1)它是酒店店员工工工作时的的参照坐坐标①观念对对员工的的平时工工作起着着不可或或缺的原原则指导导作用，，它可以以使酒店店员工在在工作中中，自己己的一言言一行随随时参照照这些观观念，判判断正误误，纠正正过失，，使员工工的言行行规范到到酒店所所需要的的轨道上上来。②观念是是对日常常管理中中比较复复杂的关关系处理理的便捷捷化概括括总结，，是酒店店实现员员工自我我教育、、自我管管理的重重要手段段。(2)它使酒店店员工与与酒店紧紧密地融融合到一一起酒店给每每一名员员工都规规定了详详细的工工作职责责，把整整体目标标分解到到了每一一名员工工的身上上，这就就容易使使员工自自身的微微观工作作目标与与酒店的的宏观战战略相脱脱离，对对酒店的的管理产产生不良良的影响响，而通通过树立立与酒店店生存密密切相关关的几种种稳定的的观念有有利于每每一名员员工更加加清楚直直接地把把自身工工作的微微观目标标与酒店店紧密地地联系到到一起，，产生非非常强的的责任意意识、集集体意识识。2.树立正确确从业观观念(1)大局观念念①每个员员工都要要树立牢牢固的大大局观念念，时时时想着酒酒店的整整体利益益，考虑虑酒店的的整体形形象，不不为图个个人一时时之快，，使酒店店受到不不应有的的损失。。②酒店员员工应当当认识到到自己言言行对整整个酒店店的意义义，做好好了获益益就大，，做差了了酒店就就受损，，每个员员工都是是酒店这这座大厦厦的支柱柱，只有有每一个个人都充充分发挥挥自己的的才干，，酒店的的经营基基础才会会异常牢牢固，酒酒店的经经营才会会蒸蒸日日上。(2)主人翁观观念①要想酒酒店之所所想，把把酒店的的整体目目标当作作自己的的目标，，努力在在岗位上上履行自自己的职职责，不不仅使酒酒店整个个服务链链不在自自己的岗岗位上受受到损失失，并要要使自己己的这一一环为酒酒店的整整体形象象作出突突出的贡贡献。②要要想想客客人人之之所所想想，，把把客客人人所所需需要要的的服服务务及及时时、、完完善善、、高高效效地地提提供供到到位位，，使使客客人人在在酒酒店店受受到到热热情情的的礼礼遇遇和和完完满满的的接接待待，，使使客客人人慕慕名名而而来来，，尽尽兴兴而而去去。。③要要想想酒酒店店客客人人之之所所未未想想，，把把酒酒店店所所可可能能获获得得的的和和可可能能受受到到的的损损失失都都与与自自己己的的利利益益得得失失联联系系起起来来，，在在充充分分履履行行岗岗位位职职责责的的基基础础上上，，把把那那些些酒酒店店所所没没有有想想到到的的，，规规定定所所没没有有涉涉及及的的，，别别人人所所没没有有想想到到的的或或考考虑虑不不周周的的，，客客人人所所没没有有想想到到的的等等等等，，都都要要纳纳入入自自己己的的服服务务范范围围。。(3)商品品观观念念酒店店员员工工从从较较深深的的层层次次上上认认清清酒酒店店的的这这种种特特殊殊商商品品的的本本质质有有着着特特殊殊的的意意义义。。①酒酒店店是是一一种种生生产产商商品品、、销销售售商商品品的的行行业业，，所所以以就就要要遵遵守守商商品品生生产产销销售售的的规规律律。。最最重重要要的的就就是是生生产产的的产产品品必必须须符符合合客客人人的的需需求求。。因因此此每每个个酒酒店店员员工工都都要要尽尽自自己己最最大大努努力力生生产产出出符符合合客客人人需需要要的的产产品品，，以以其其中中的的高高价价值值含含量量博博得得客客人人的的满满意意。。②酒酒店店是是一一种种提提供供给给客客人人享享受受的的产产品品，，并并且且客客人人为为这这种种商商品品的的生生产产进进行行了了成成本本上上的的补补偿偿，，酒酒店店员员工工就就要要使使自自己己参参与与提提供供的的这这种种商商品品让让客客人人体体会会到到物物有有所所值值的的感感觉觉。。酒酒店店员员工工如如果果在在提提供供服服务务中中态态度度粗粗鲁鲁，，礼礼节节不不周周，，便便会会使使酒酒店店服服务务产产品品的的价价值值含含量量大大打打折折扣扣，，以以这这种种价价值值含含量量不不高高的的产产品品去去向向客客人人索索取取高高要要求求的的成成本本补补偿偿，，则则是是一一种种不不公公平平的的交交易易行行为为。。③酒酒店店的的产产品品包包括括有有形形和和无无形形两两个个部部分分，，特特别别是是无无形形的的那那部部分分商商品品是是酒酒店店产产品品区区别别于于其其他他行行业业的的一一个个重重要要特特征征，，因因此此酒酒店店员员工工就就要要对对酒酒店店所所提提供供的的无无形形产产品品给给予予特特别别的的重重视视，，意意识识到到自自己己的的一一言言一一行行都都是是构构成成酒酒店店商商品品价价值值、、使使酒酒店店产产品品价价值值升升值值的的重重要要因因素素。。④酒酒店店服服务务是是酒酒店店与与客客人人获获得得双双赢赢的的经经营营过过程程。。酒酒店店员员工工在在为为客客人人服服务务的的过过程程中中通通过过自自己己的的付付出出，，使使劳劳动动得得到到了了增增值值。。客客人人通通过过物物质质与与精精神神上上的的享享受受获获得得了了身身心心上上的的满满足足。。而而酒酒店店与与酒酒店店员员工工所所获获得得的的则则不不仅仅是是成成本本上上的的补补偿偿和和经经济济上上的的收收益益，，即即有有形形的的收收益益；；酒酒店店通通过过这这种种商商品品交交换换过过程程还还获获得得了了另另外外一一种种特特殊殊的的无无形形收收益益，，酒酒店店优优质质产产品品的的提提供供使使自自己己在在社社会会中中声声名名远远播播，，这这是是一一种种高高价价值值的的无无形形资资产产。。酒酒店店的的这这种种无无形形收收益益是是更更重重要要、、更更长长远远的的。。而而作作为为酒酒店店员员工工，，则则从从客客人人的的满满意意评评价价中中获获得得成成就就感感，，这这是是简简单单的的经经济济收收获获所所无无法法替替代代的的。。(4)市场观念念树立市场场观念要要求酒店店员工要要做到：：①对市场场需求进进行细分分来酒店的的每一位位客人的的需要都都不一样样，这样样便使市市场呈现现出多样样性和复复杂性，，这就需需要酒店店对市场场进行细细分，对对不同需需要的客客人提供供相应的的服务。。②准确把把握市场场周期变变化规律律如果酒店店不能根根据市场场的变化化及时地地推出适适合市场场的服务务，就容容易被市市场所淘淘汰。酒酒店要使使自己适适合于市市场，就就要在设设备的使使用价值值、服务务的使用用价值及及食品饮饮料的使使用价值值这三个个方面下下功夫，，根据市市场的周周期和产产品的变变化规律律，及时时地对酒酒店的某某些服务务和管理理作必要要的调整整更新。。③重视市市场心理理，及时时推陈出出新不断发展展成熟的的酒店业业对酒店店的经营营管理提提出了越越来越高高的要求求，如果果酒店一一味按照照常规进进行管理理，不突突破旧观观念的束束缚，不不及时掌掌握客人人的心理理，酒店店同样无无法适应应市场。。酒店根据据市场规规律对酒酒店实施施管理，，事实上上就对每每一名员员工提出出了更高高、更严严格的要要求，酒酒店员工工如果没没有强烈烈的市场场意识，，没有适适应市场场变化所所需要的的个人从从业素质质，那么么酒店员员工就赶赶不上市市场的节节拍，从从而被市市场所淘淘汰。轻轻则到处处出错，，给客人人留下不不好印象象；重则则影响整整个酒店店的声誉誉，给酒酒店的改改革造成成阻力。。(5)质量观念念酒店员工工树立质质量观念念，首先先应当对对酒店产产品的质质量有一一个全面面而深刻刻的认识识。①酒店产产品质量量构成的的特殊性性工业产品品的质量量重在产产品实物物本身，，以及围围绕产品品所衍生生出来的的售前和和售后服服务的质质量。而而酒店产产品却不不一样，，它既包包括实物物产品部部分的质质量，又又包括酒酒店设备备设施的的质量，，安全保保卫的质质量，以以及酒店店员工服服务水平平的质量量。在这这所有的的质量中中，酒店店员工服服务水平平的质量量又是最最为重要要的，它它最终表表现为客客人享受受酒店提提供的服服务后所所感受到到的舒适适度与满满意度。。②酒店产产品质量量的整体体性整体性是是指一个个人的过过错会使使全体员员工的劳劳动付之之东流。。因为酒酒店产品品的生产产和消费费是及时时性的，，它与工工业产品品有很大大的区别别，酒店店产品质质量是由由一次次次服务质质量综合合构成的的，每一一次服务务的质量量使用都都是一次次性的，，不像其其他产品品一样可可以更换换返修，，即其质质量具有有不可补补偿性，，并随着着时间的的延续，，付出的的补偿成成本成倍倍翻升。。四、员工工从业心心理酒店行业业有着区区别于其其他行业业的特殊殊性，如如果没有有好的心心态来面面对酒店店服务这这一行业业，那么么就无法法做好酒酒店服务务工作。。1.酒店行行业的特点点(1)酒店是无选选择地必须须热情地为为他人提供供服务的行行业酒店服务是是来者不拒拒，一视同同仁，没有有也不能有有选择性，，还要满腔腔热忱地为为客人提供供周到的服服务，不能能使客人产产生丝毫的的不满。(2)酒店是提供供全方位服服务的行业业酒店所提供供的服务相相当齐全，，饮食、住住宿、购物物、娱乐等等服务一应应俱全，简简直就是一一个小社会会，客人足足不出户，，便可以在在衣食住行行等方面得得到满足。。在酒店提提供的服务务项目中，，又以“住住”最为重重要，这也也是酒店与与其他服务务行业的显显著区别。。(3)酒店是没有有任何权力力的服务行行业酒店作为有有组织的服服务提供方方来说，虽虽然相对于于单个的客客人来说，，也是处于于强势地位位的，但酒酒店与行政政机关的那那种服务是是完全不一一样的。(4)酒店是与人人近距离打打交道的行行业①酒店是与与人进行接接触的行业业，而与人人接触就决决定了酒店店服务的复复杂性。它它与其他同同样与人接接触的工作作是不一样样的，军队队中是一切切服从命令令听指挥，，而在酒店店的服务与与被服务方方中，则以以被服务方方—客人为尊，，客人就是是上帝。②酒店员工工与人接触触的方式与与其他行业业是不一样样的。酒店店员工与人人接触的方方式主要是是自己所提提供的服务务，包括亲亲切的语言言、和蔼可可亲的神态态、快捷的的服务等。。2.员工应当具具备的从业业心理(1)态度态度是酒店店员工从业业心理中一一个重要的的组成部分分，是否能能树立正确确的从业态态度，决定定着酒店员员工从业中中的努力程程度、待人人接物的情情绪等等，，这要从以以下两方面面进行阐述述：①有的员工工认为酒店店是专门给给人赔笑脸脸的行业，，地位低下下，工作起起来没干劲劲，这是一一种非常消消极的从业业态度。酒酒店员工确确实应当对对客人笑脸脸相迎，这这是酒店的的服务业性性质所决定定的，也是是人与人之之间起码的的表达尊重重的方式。。但对客人人笑脸相迎迎并不意味味着酒店员员工就低人人一等，而而是让客人人在酒店有有一种宾至至如归的感感觉，让客客人感觉到到酒店对他他的欢迎，，态度的友友好与热忱忱。②有些酒店店员工对客客人不是采采取一视同同仁的态度度，而是因因人而异，，对贵客热热情备至，，对一般客客人则冷脸脸相迎。客客人之间彼彼此不论背背景、地位位、经济状状况、国籍籍、外观衣衣着，在人人格上都是是平等的，，如果酒店店员工在服服务中厚此此薄彼，那那么受到轻轻慢的客人人必然会对对酒店留下下不好的印印象，使酒酒店的发展展受到损失失。(2)意志意志是一个个人在面对对事物时所所表现出来来的克服困困难、达成成目标的决决心，这是是一种非常常成熟的从从业心理状状态，酒店店员工意志志的培养主主要表现在在以下几个个方面：①恒心。酒酒店员工虽虽然每天所所面临的客客人不一样样，但所从从事的工作作具有相当当的重复性性。如果没没有足够的的恒心作支支持，就会会容易畏难难而退，对对客人的服服务工作就就无法很好好地开展。。②耐心。当当客人产生生误会时，，要耐心地地向客人予予以解释，，直到客人人理解为止止；当客人人所询问的的事情没有有听明白时时，酒店员员工要耐心心地将事情情说清楚，，直到客人人得到满意意的答复为为止。③自律。自自律就是将将工作要求求内化为自自己的言行行举止。所所谓内化，，强调的是是在无须外外来监督管管理的前提提下，充分分地发挥自自己的主观观能动性，，自觉、自自主地将工工作做得井井井有条。。④自控。每每个酒店员员工都有自自己的情感感、尊严和和正当权利利，在酒店店服务工作作中，经常常会碰到客客人与员工工之间发生生的误会，，有时候原原因可能出出现在客人人身上。这这时酒店员员工产生的的情绪，采采取一定的的行为，纯纯粹地来看看可能是合合理的。但但这一关系系所涉及的的双方也不不是纯粹的的人与人的的关系，而而是员工与与客人、服服务与被服服务、拥有有权利者和和承担义务务者的关系系，因此这这类矛盾的的处理方式式、处理主主导思想就就要强调酒酒店员工的的自控意识识。(3)情感情感是一个个人对所从从事的工作作以及与工工作相关人人、事的喜喜欢、爱好好、厌恶等等积极或消消极的情绪绪。情感是是坚定意志志的基础，，是紧紧联联系员工与与酒店的纽纽带，是促促使员工忘忘我地投入入工作的催催化剂，这这主要表现现在以下两两方面：①作为一名名酒店员工工，首先应应当充分地地认识到酒酒店服务业业的光荣、、高尚。②酒店员工工应当热爱爱自己的同同事，处理理好与上、、下级的关关系。拥有有良好的与与同事和上上、下级的的关系，有有助于自己己在工作中中时时保持持愉快、健健康的心态态，如果员员工之间因因为关系不不和谐，则则会影响对对客人的整整体服务，，给客人留留下不好的的印象。旅游职业道道德现状：我国国旅游业存存在着比较较严重的旅旅游从业人人员的职业业道德问题题对于其产产生的原因因，长期以以来，有貌貌似正确其其实错误的的“素质低低下说”和和“教育乏乏力说”两两种观点其其实，产生生旅游职业业道德问题题的主要原原因是是我我们旅游业业的经营环环境混乱和和人力治理理理念的错错误解决的的途径有““提高旅行行社入门门门槛，清理理违规挂靠靠经营的旅旅行社，遏遏制旅行社社的过度竞竞争”“严严查重罚零零团费负团团费行为，，严查重罚罚导游私拿拿回扣”等等旅游从业人人员职业道道德问题旅游从业人人员职业道道德问题旅旅游从从业人员职职业道德问问题的现状状

我国旅旅游从业人人员的职业业道德问题题现状如何何呢？可以以说，不同同的具体行行业表现不不完全相同同以导游人人员和饭店店服务人员员为例，导导游人员的的职业道德德问题主要要是私拿回回扣即损害害游客利益益，饭店服服务人员的的职业道德德问题主要要表现为服服务态度差差

导游人人员私拿回回扣几乎无无孔不入，，加点拿回回扣，购物物拿回扣，，吃饭拿回回扣……，而且回扣扣的比例还还高得吓人人最近，海海南省价格格监测中心心对海南旅旅游市场收收费进行了了暗访，发发现多数景景点仍给导导游高额回回扣如潜水水价格每人人300元，回扣270元;某演艺景点点门票价格格150元，回扣90元;某风情景点点门票价格格50元，回扣45元为了私拿拿回扣，有有些导游人人员就会欺欺骗游客，，让他们去去买假冒伪伪劣的旅游游纪念品;为了私拿回回扣，有些些导游人员员就会擅自自改变旅游游合同，让让游客去游游那些旅游游合同以外外的景点于于是，游客客的利益大大受损害，，该游的景景点没游好好，不该买买的东西买买了一大堆堆

饭店服服务人员的的职业道德德问题的表表现有：用用擦过马桶桶的抹布擦擦漱口杯;对客人服务务不热情;对客人说话话不礼貌等等等。假如如说导游人人员的职业业道德问题题的特点是是损人利己己，那么饭饭店服务人人员的职业业道德问题题的特点就就是损人不不利己了旅游从业人人员职业道道德问题产产生的原因因关于当前旅旅游从业人人员职业道道德问题产产生的原因因，有两种种貌似正确确但有一定定影响的错错误说法第第一种说说法是素质质低下说即即认为当前前旅游从业业人员职业业道德问题题的产生是是旅游从业业人员的文文化和综合合素质越来来越低下的的结果其实实，这种观观点是不正正确的根据据对一些游游客的调查查和对广西西区旅游质质监所桂林林市旅游质质监所的游游客对导游游的投诉统统计资料统统计，可以以看出，旅旅游从业人人员的职业业道德问题题变化是呈呈现为马背背型的，与与旅游从业业人员的综综合素质变变化成非正正象分布20世纪90年代中后期期至今，导导游人员队队伍的文化化素质和综综合素质提提高了，而而游客对导导游的投诉诉却增加了了显然，这这是一个矛矛盾这个矛矛盾是无法法用前面所所谓旅游从从业人员素素质低下来来说明的第二种说法法是教育乏乏力说即认认为，旅游游从业人员员职业道德德问题主要要是由于旅旅游职业道道德教育乏乏力造成的的但实际情情况是怎样样的呢？让让我们来看看看旅游职职业道德教教育方面的的情况改革革开放以来来，我国对对旅游职业业道德的教教育是越来来越重视的的表现有：：一是旅游游职业道德德的课程从从无到有，，现在已经经在各旅游游院校和旅旅游专业中中普遍开设设二是旅游游职业道德德的培训也也已经普遍遍开展起来来非凡是对对导游人员员的以职业业道德为主主要内容的的年度培训训已经成为为严格的制制度三是旅旅游行政治治理部门对对导游人员员的职业道道德的治理理越来越到到位2002年国家旅游游局制定了了《导游人员治治理实施办办法》，其中非凡凡规定了对对导游人员员的职业道道德问题进进行监管，，这无疑能能对旅游从从业人员培培养良好的的职业道德德起到引导导和教育的的作用先说导游的的主要职业业道德问题题是怎样产产生的吧导导游是旅旅行社的工工作人员，，导游的职职业道德问问题与旅行行社的经营营有密切的的关系目前前我国的旅旅行社经营营状况非常常混乱首先先是旅行社社多如牛毛毛，再加上上不少旅行行社又违规规玩起了分分身术，而而“旅游蛋蛋糕”就这这么大，结结果必然要要引起恶性性竞争恶性性竞争的结结果就是““零团费””“负团费费”的普遍遍出现旅行行社光靠计计划内行程程，所获利利润很低甚甚至无利可可图在这种种形势下，，旅行社要要生存，就就只能把危危机转嫁给给导游因此此，现在很很多导游在在旅行社带带团是没有有基本工资资的，更不不用说其他他补贴了有有些旅行社社还要求导导游交钱买买团，即所所谓向旅行行社交人头头费在这种种情况下，，导游也要要活下去，，导游带团团时重点考考虑的问题题就不是让让游客吃好好住好玩好好，而是如如何能把买买团的钱挣挣回来，把把工资挣回回来，把补补贴挣回来来导游似乎乎是情势所所迫，一接接到团就开开始掉到钱钱眼里了于于是，旅游游团游览景景点的时间间压缩了，，购物的时时间增加了了，甚至计计划内游览览的景点减减少了，计计划外购物物和游览增增加了，旅旅游团变成成了采购团团，导游变变成了导购购总之，在在这样的旅旅游中，游游客得到的的服务降低低了，花出出的钱增加加了，导游游的职业道道德也丧失失殆尽了再说饭店经经营中从业业人员的主主要职业道道德问题是是怎样产生生的吧到到饭店去食食宿，游客客们都有一一个共同的的感觉，那那就是接触触到的饭店店服务人员员年轻人居居多据调查查，到饭店店工作的人人，70%超不过3年，符合人人们常说的的服务员吃吃青春饭，，是“临时时工”的说说法我觉得得，饭店从从业人员的的职业道德德问题的产产生，相当当一大部分分原因与这这个“临时时工”现象象有关因为为，服务员员干的时间间不长，业业务和技能能就不可能能十分娴熟熟;服务员既然然认为自己己干的时间间不会长，，就会产生生临时观念念，就会得得过且过，，不思进取取，就会经经常发生服服务质量问问题，就会会很轻易产产生职业道道德问题酒店职业规规则1.员工的一般般守则保持肃静——酒店力图营营造一种家家庭气氛，，一种安静静舒适环境境。酒店员员工应经常常保持酒店店肃静的氛氛围愉快地行动动——所有的服务务都在愉快快的表情和和行为中进进行，才能能给客人家家的感觉。。行动要敏捷捷——行动迅速而而熟练，能能准确地完完成自己的的工作。不断学习——向周围的同同事、上司司以及客人人学习，不不断丰富知知识诚实——忠实地遵守守规定，完完成服务承承诺。服务第一——服务客人时时第一需要要，当客人人向你的岗岗位走过来来时，无论论你正在干干什么都应应暂时停下下来招呼客客人。2.优秀员工的的十个习惯惯（1）必须知道道酒店的目目标、价值值观、信条条和自己的的工作范围围。（2）必须做到到：尽量使使用客人的的名字称呼呼他们，预预见并满足足其需求，，热情亲切切地送别客客人。（3）在工作时时间不使用用客用设施施设备，在在任何时间间、地点，，行动都应应该以客为为先。（4）保证对你你面前3米内的客人人和员工微微笑致意，，并让电话话中的客人人听到你的的微笑。（5）为满足顾顾客的需求求，充分运运用酒店给给你的权力力，直至寻寻求总经理理的帮助。。（6）员工必须须不断认识识酒店存在在的缺点，，并提出你你的改进建建议，使酒酒店的服务务和质量更更加完美。。（7）积极沟通通，消除偏偏见。不把把责任推给给其他部门门或同事。。在工作场场所，不对对酒店做消消极的评论论（8）把每一次次客人投诉诉视作改善善服务的机机会。倾听听并用最快快的行动解解决宾客投投诉，尽一一切努力，，重新赢得得客人的信信任。（9）制服干