医院保洁员服务礼仪培训课件

医院保洁员服务礼仪培训医院保洁员服务礼仪培训1一、服务礼仪基本概要1、什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总与,它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰,是一种礼的外在形式。一、服务礼仪基本概要1、什么是礼仪？2服务礼仪基本概要2、服务礼仪为何那么重要？不管是窗口挂号、划价取药收费、导医,依然保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价,也就是对公司的印象或评价。服务礼仪基本概要2、服务礼仪为何那么重要？3自我形象的检查是否做到？男士:头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净不？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……自我形象的检查是否做到？男士:4自我形象的检查是否做到？女士:头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适不？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净不？指甲油什么颜色？……自我形象的检查是否做到？女士:5保洁员服务礼仪

规范保洁员日常工作礼仪与文明礼貌用语,对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用保洁员服务礼仪规范保洁员日常工作礼仪与文明礼貌用6一、服务接待礼仪“五个都一样”在与患者的接触中,都要做到积极的态度、规范的服务:患者态度是否友好都一样;男、女患者都一样;老、少患者都一样;认识与否患者都一样;患者不管什么样的衣着长相都一样;使患者感到亲切与温暖。一、服务接待礼仪“五个都一样”7二、保洁员工作中服务礼仪擦拭时:擦地面时如遇过往行人应礼让,要让行、让位、让方便。若有碍她人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让她人退让,或径直操作。病房与卫生间的卫生应分开打扫,用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开,拖布也应分开使用。

橡胶手套作为收集垃圾与污染物的工具不可在擦拭洗手池、台面、桌子等日常用具上使用。二、保洁员工作中服务礼仪擦拭时:8二保洁员工作中服务礼仪打扫时的礼仪进入房间时:如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时,应先征得其同意,并讲:“您好,我是保洁员XXX,您看我现在能够进来打扫病房不？大概会花费XXX时间”、“对不起,打扰您了”等用语,在工作结束后,向病人致谢道不。“先生/女士我差不多为您打扫完房间了,假如还需要打扫时请您及时找我,我也会及时巡视为您清洁房间的”。二保洁员工作中服务礼仪打扫时的礼仪9三、保洁员服务礼仪服装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,扣好纽扣,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,请不要赤脚穿鞋。三、保洁员服务礼仪服装10三、保洁员服务礼仪问候1、工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。2、当发现病人或家属注意到自己时,应向其微笑点头示意,或向其致以问候。

三、保洁员服务礼仪问候11四、服务用语1、您好,请问有什么需要帮忙的不;

2、对不起,请稍等,我马上帮您问一下;

3、XX科在XX方向;

4、您走好,祝您早日康复……四、服务用语12五、岗中禁忌

1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;

2、擅离岗位办私事;

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;

4、串岗、聊天与在岗上看报;5、在病房内看电视;6、与其她任何人发生任何冲突;

手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功

手势禁忌手势禁忌五、岗中禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功手势13需要注意的一些细节:

①、当众用手擤鼻(正确:使用卫生纸擤鼻);②、讲话口无遮拦,想如何讲就如何讲,不管在什么场合？有估计在病房、在电梯、在花园里议论不人或医院,甚至有人破口大骂,脏话连篇。。。。。③、有人工作累了,躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床,有人用厕所拖把拖办公室,病房④、等电梯时,生怕病人或医生上前,将垃圾往梯里一塞,不管不人能不能进,甚至对危重患者也可不能让位,还有人会对着她人咳嗽或打喷嚏;⑤、还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等;⑥、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊;⑦、在工作中甩脸色给人看,请记住“没有任何人需要看您的脸色,您的脸色也起不了任何作用”保洁员礼仪特不提醒需要注意的一些细节:保洁员礼仪特不提醒14尽量不给她人造成不便1、携带工具行走时应将工具尽量固定,不得将工具晃来晃去。带杆的工具,如拖把、扫帚等,携带时应将杆保持直立,假如行走时杆是斜的,占用了较大的空间,容易给她人造成不便。

2、工作时,遇到行人不便通过时,应暂停清洁工作,等行人通过后,再进行工作,如正在清洁楼梯,遇到行人上、下楼梯时应暂停清洁。3、携带工具或清运垃圾时,应幸免在人流高峰时搭乘电梯。在等候客梯时,假如到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员在电梯内时,应讲:

“对不起,我等下一趟”,在这个地方之因此要讲“对不起”,是因为自己不知道里面有这么多人,按了电梯后造成电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已有乘客的电梯时,应主动讲声“对不起”,这时讲“对不起”,一方面表示歉意,另一方面起到提醒乘客注意避让的作用。4、在等电梯发现有危重病人需要检查或者手术时,应帮助按压电梯,达到安全快速转运病人。尽量不给她人造成不便1、携带工具行走时应将工具尽量固定,不得15尽量不给她人造成不便

举例:

我们好不容易等到电梯到了,不管电梯内站了多少人,看到有点空隙,就带着工具、垃圾往里挤,给乘客带来不便,容易污染乘客的衣物。而且,会让病人及其家属认为我们医院的管理有问题,

我们的员工素质有问题,毕竟垃圾转运没有人的转运重要？您们讲呢？让让不人又如何？我们是成人,我们都身为儿女、公婆、我们应时刻替她人做想。

日行一善不难,但日日行善就是修炼,就是素质。尽量不给她人造成不便

举例:

我们好不容易等到电梯到了,不管16情景应对:

到工作岗位时,往往携带了水桶、毛巾、拖把、扫帚等工具,在做完某项清洁工作时要将不用的工具放置在工作车内。如临时放置的工具在显眼的公共区域,客户不明白您是临时放置的,如此做有碍观瞻。临时放置的工具应放置在背角、不容易被特别多人看到的地方。尽量不给她人造成不便情景应对:

尽量不给她人造成不便17感谢您的聆听！感谢您的聆听！18医院保洁员服务礼仪培训医院保洁员服务礼仪培训19一、服务礼仪基本概要1、什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总与,它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰,是一种礼的外在形式。一、服务礼仪基本概要1、什么是礼仪？20服务礼仪基本概要2、服务礼仪为何那么重要？不管是窗口挂号、划价取药收费、导医,依然保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价,也就是对公司的印象或评价。服务礼仪基本概要2、服务礼仪为何那么重要？21自我形象的检查是否做到？男士:头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净不？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……自我形象的检查是否做到？男士:22自我形象的检查是否做到？女士:头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适不？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净不？指甲油什么颜色？……自我形象的检查是否做到？女士:23保洁员服务礼仪

规范保洁员日常工作礼仪与文明礼貌用语,对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用保洁员服务礼仪规范保洁员日常工作礼仪与文明礼貌用24一、服务接待礼仪“五个都一样”在与患者的接触中,都要做到积极的态度、规范的服务:患者态度是否友好都一样;男、女患者都一样;老、少患者都一样;认识与否患者都一样;患者不管什么样的衣着长相都一样;使患者感到亲切与温暖。一、服务接待礼仪“五个都一样”25二、保洁员工作中服务礼仪擦拭时:擦地面时如遇过往行人应礼让,要让行、让位、让方便。若有碍她人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让她人退让,或径直操作。病房与卫生间的卫生应分开打扫,用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开,拖布也应分开使用。

橡胶手套作为收集垃圾与污染物的工具不可在擦拭洗手池、台面、桌子等日常用具上使用。二、保洁员工作中服务礼仪擦拭时:26二保洁员工作中服务礼仪打扫时的礼仪进入房间时:如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时,应先征得其同意,并讲:“您好,我是保洁员XXX,您看我现在能够进来打扫病房不？大概会花费XXX时间”、“对不起,打扰您了”等用语,在工作结束后,向病人致谢道不。“先生/女士我差不多为您打扫完房间了,假如还需要打扫时请您及时找我,我也会及时巡视为您清洁房间的”。二保洁员工作中服务礼仪打扫时的礼仪27三、保洁员服务礼仪服装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,扣好纽扣,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,请不要赤脚穿鞋。三、保洁员服务礼仪服装28三、保洁员服务礼仪问候1、工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。2、当发现病人或家属注意到自己时,应向其微笑点头示意,或向其致以问候。

三、保洁员服务礼仪问候29四、服务用语1、您好,请问有什么需要帮忙的不;

2、对不起,请稍等,我马上帮您问一下;

3、XX科在XX方向;

4、您走好,祝您早日康复……四、服务用语30五、岗中禁忌

1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;

2、擅离岗位办私事;

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;

4、串岗、聊天与在岗上看报;5、在病房内看电视;6、与其她任何人发生任何冲突;

手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功

手势禁忌手势禁忌五、岗中禁忌手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功手势31需要注意的一些细节:

①、当众用手擤鼻(正确:使用卫生纸擤鼻);②、讲话口无遮拦,想如何讲就如何讲,不管在什么场合？有估计在病房、在电梯、在花园里议论不人或医院,甚至有人破口大骂,脏话连篇。。。。。③、有人工作累了,躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床,有人用厕所拖把拖办公室,病房④、等电梯时,生怕病人或医生上前,将垃圾往梯里一塞,不管不人能不能进,甚至对危重患者也可不能让位,还有人会对着她人咳嗽或打喷嚏;⑤、还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等;⑥、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊;⑦、在工作中甩脸色给人看,请记住“没有任何人需要看您的脸色,您的脸色也起不了任何作用”保洁员礼仪特不提醒需要注意的一些细节:保洁员礼仪特不提醒32尽量不给她人造成不便1、携带工具行走时应将工具尽量固定,不得将工具晃来晃去。带杆的工具,如拖把、扫帚等,携带时应将杆保持直立,假如行走时杆是斜的,占用了较大的空间,容易给她人造成不便。

2、工作时,遇到行人不便通过时,应暂停清洁工作,等行人通过后,再进行工作,如正在清洁楼梯,遇到行人上、下楼梯时应暂停清洁。3、携带工具或清运垃圾时,应幸免在人流高峰时搭乘电梯。在等候客梯时,假如到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员在电梯内时,应讲:

“对不起,我等下一趟”,在这个地方之因