医院殡葬服务方案-实施方案-太平间管理

目录TOC\o"1-5"\h\z一、服务方案1（一）遗体接运流程1（二）太平间管理31、太平间管理条例32、太平间工作人员职责43、太平间消毒隔离制度44、太平间管理规定65、医院太平间管理登记表76、服务标准7（三）医院太平间管理培训81、管理制度培训82、尸体交接程序93、医院尸体登记卡104、管理规定10（四）工作人员培训111、员工培训目的112、培训方法113、培训计划124、培训后的评审工作125、应急培训计划126、考核计划127、安全知识培训128、火场救人与自救逃生14、服务方案（一）遗体接运流程本服务部主要提供遗体运输，救护服务。在全国各省各市都有连锁加盟店，根据我们国家特殊风俗习惯，很多国家需要把遗体运回家，或者举行告别仪式，我们旨在提供全面专业服务的同时大的保障消费者的权益，全面整合行业资源，组建了一支迅速高效、服务出众的专业队伍，为无数的市民和社会名流策划办理丧仪活动，收到社会各界的一致好评。服务部管理规范、科学，服务优质、周到，坚持"顾客至上、真诚服务"的宗旨。在规范的服务中，工作人员用语温馨，行为亲情。服务更专业1、逝者亲属在领到医疗卫生部门出具的《居民死亡殡葬证》后，通过殡仪服务电话预约车辆。值班人员根据逝者亲属要求，一次性告知有关事项及需要提供的证明、证件。2、做好预约车辆登记，将接运时间、地点、逝者姓名、联系人、联系电话、车型等情况登记清楚。3、殡仪馆将按约定要求，安排殡仪车辆按时到达约定地点，接运逝者遗体至殡仪馆。一、运输工作总体原则：分步实施、各负其责、协同作业、安全有序。要求做到：运输前计划周全，运输时快捷有序，交接无缝，万无一失。二、组织体系运输领导小组下设实验用遗体运输小组，组长负责运输工作指挥和协调。职责：1、确保运输前实验用遗体的全面检查，安排科室人员验收试检查，同时举行应急演练。2、确保标识、指示牌，路线引导人员到位。3、确保运输实施前各实验用遗体准备到位。4、制定运输过程中运输顺序、路线、遗体保障方案，成立运输突发事件应急小组。5、运输实施时确保车辆充足，道路通畅，指挥协调电梯和交通等工作。三、实施步骤（一）准备阶段后勤保障组：1、运输前完成实验用遗体登记、报损。2、联系车辆，确保正常运行。信息保障组：1、运输前完成实验用遗体登记、报损。2、各种实验用遗体的登记对接，确保正常运行。（二）实施阶段后勤保障组：运输过程中后勤组要确保车辆完备、水、电、气、电梯的正常运行和运输转运实验用遗体路线的通畅，处置停水、电梯停运、停电等突发事件。信息保障组：保障运输中信息系统的正常运行，做好电脑故障、断网等突发事件应急处置工作。四、其他事宜1、运输具体时间段可以根据运输实际进度适时调整，原则上最好提前。2、运输时间、顺序和路线安排进行，如有疑问和困难，即时联系运输后勤保障组成员。3、每辆转运车辆都要配备急救药品和一个转运小组，每个转运小组由2人组成。实验用遗体转移责任到人。转运小组人员都必须佩戴标示，与转运车辆相对应。4、运输实验用遗体过程中电梯安排主要供相关运输科室使用，直达相应楼层。5、运输前，各遗体管理人员要掌握所管实验用遗体的具体情况，整理好医嘱，做好交接准备。6、实验用遗体运输要有专人跟车保护，确保设备完好。7、实验用遗体运输时，务必注意保护好遗体的完整性，严防撞损。二）太平间管理1、太平间管理条例在医院死亡的人员，无特殊情况，医院应在2小时内通知辖区殡仪馆接运火化。患传染病死亡者，医院应及时报告卫生行政主管部门对遗体进行特殊处理，然后通知殡仪馆接运火化。外地（县区行政区域以外）人员在医院死亡后，因特殊情况确需将遗体运回死者生前居住地的，应当经当地县民政部门批准后方能放行。不准将医院太平间承包给私人业主经营。（1）太平间管理人员在承接管理期间，保证太平间大厅及停尸间只能单独开展遗体暂存，不能在太平间外及公共地段开展祭奠活动，不得有燃放鞭炮，，敲锣打鼓，跳舞唱戏，打麻将、划拳、喝酒等影响他人行为（除小声播放哀乐外），更不能从事封建迷信行为。如太平间管理人员三次违反约定，则医院有权取消太平间管理人员的管理资格。（2）太平间管理人员在开展丧事服务过程中，树立良好的职业道德，尽力为丧家服务好，必须按殡仪管理相关规定办理，上岗佩戴工作证，着工作服。坚持24小时轮流值班制度，严格收费标准（收费标准上墙）。严禁工作人员利用工作之便敲诈丧家财务，违反一次，医院从履约保证金中扣除1000元。（3）太平间管理人员在治丧服务中必须尊重丧家家属的意见，并严格按照政府相关职能部门审批标准，明码实价，收取服务费。如发生以上问题，影响到医院声誉，如太平间管理人员三次违反约定，医院有权终止合同。（4）送入太平间的尸体要求着装整齐，符合卫生要求，不应污物污染，凡经解剖的尸体，送往太平间时也应要求衣着整齐，面容端正、清洁、外形应与解剖前基本相同，不得有开放创口和外溢体腔内容物。（5）太平间设施应适用，便于清洗、隔离和消毒，保持门窗、通风口的防鼠、防蝇、防腐设备的良好。（6）太平间管理人员在承接管理期间必须保持太平间区域内清洁卫生。（7）太平间管理人员工作人员必须具备良好的职业道德，要尊重丧者的亲人，不得同其争吵；太平间工作人员应做好个人卫生，防止自身感染，同时，不得借工作方便谋取私利。（8）未经医院书面同意，太平间管理人员不能乱搭乱建，。（9）病人遗体在太平间停放时间原则上不超过12小时。（10）尸体管理指定专人负责，建立交接尸体和清洁卫生及消毒制度。2、太平间工作人员职责（1）负责尸体从病房接到太平间、保管尸体，在接到有关科室的通知后要保证在10分钟内到指定科室接尸，并做好准确的核对登记备查。保持室内外清洁、通风。（2）尸体运送太平间时，认真填写《尸体停放登记表》中的各项内容，并应妥善保管。每具尸体必须要挂上编号牌，严防发生差错。（3）存放尸体，一般不超过三天，如有逾期情况应及时报请总务科处理。（4）死者家属（或死者工作单位）来认领尸体时，要认真核对，防止差错。尸体接走后，应及时清洗消毒铺位，处理遗物，保证室内清洁卫生。（5）遇到超过规定停放时间无法处理的尸体或“三无”尸体时，应及时向保卫科和总务科汇报。（6）保持室内外清洁、卫生、通风，尸体运走后及时进行室内消毒。（7）每周清扫太平间周围环境卫生，保持环境整洁、干净。（8）领取尸体时，应按规定到收款部门交款凭收款发票开门取尸。（9）宣传移风易俗，严禁在太平间内烧香烧纸和举行悼念活动，以防火灾发生。（10）保持室内、外卫生清洁，门窗严密，做好防鼠、灭鼠等工作，定期消毒（11）太平间管理员在开展丧事服务过程中，树立良好职业首先，尽力为丧家提供最好最全面最传的服务，按照殡仪管理相关规定要求办理。（12）完成领导交给的其他任务。3、太平间消毒隔离制度1、有相应停放尸体设施，定期消毒液喷雾消毒。2、有专人分管，对运送尸体的工具，使用有效消毒液擦拭。3、对太平间污水、污物集中进行无害化处理。4、对传染病死者的尸体，进太平间前应消毒处理，然后放入单独的隔离间，尸体运出后作终末消毒。5、负责人员应做好个人防护，防止自身感染。

尸体交接程序1）在患者死亡后，科室出具《死亡证明书》，填写“尸体登记卡”，通知太平间管理人员转至太平间，通知殡仪馆。（2）太平间管理人员打开太平间接收尸体，并签名确认。（3）殡仪馆转运尸体，太平间管理人员核对《死亡证明》与《尸体登记卡》无一，填写转运时间并签名，将尸体交殡仪馆转运。（4）《尸体登记卡》上交医务科保管备查。医院尸体登记卡科室：姓名性别年龄地址死亡时间太平间签收人殡仪馆接运时间核对交接人签名4、太平间管理规定一、太平间管理人员在承接管理期间，保证太平间大厅及停尸间只能单独开展遗体暂存，不能在太平间外及公共地段开展祭奠活动，不得有燃放鞭炮，，敲锣打鼓，跳舞唱戏，打麻将、划拳、喝酒等影响他人行为（除小声播放哀乐外），更不能从事封建迷信行为。如违反一次，医院从履约保证金中扣除1000元；如太平间管理人员三次违反约定，则医院有权取消太平间管理人员的管理资格。并且履约保证金不予退还。二、太平间管理人员在管理期间的用水、用电费用，挂表按实计价，每月30日前交付医院。水电表由太平间管理人员在医院要求下自行安装。三、太平间管理人员在开展丧事服务过程中，树立良好的职业道德，尽力为丧家服务好，必须按殡仪管理相关规定办理，上岗佩戴工作证，着工作服。坚持24小时轮流值班制度，严格收费标准（收费标准上墙）。严禁工作人员利用工作之便敲诈丧家财务，违反一次，医院从履约保证金中扣除1000元。四、太平间管理人员在治丧服务中必须尊重丧家家属的意见，并严格按照政府相关职能部门审批标准，明码实价，收取服务费。如发生以上问题，影响到医院声誉，违反一次，医院从履约保证金中扣除1000元的，如太平间管理人员三次违反约定，医院有权终止合同。并且履约保证金不予退还。五、太平间管理人员在承接管理期间如有本院职工死亡进行丧事活动，太平间管理人员只收取水、电成本费。六、医院要在太平间内设立独立的解剖间，平常为太平间管理人员使用，医院如因工作需要使用，太平间管理人员应无偿提供。七、太平间管理人员在承接管理期间必须保持太平间区域内清洁卫生。违反一次，医院从履约保证金中扣除200元。八、太平间管理人员工作人员必须具备良好的职业道德，要尊重丧者的亲人，不得同其争吵。违者经查实后，违反一次，医院从履约保证金中扣除1000元。九、未经医院书面同意，太平间管理人员不能乱搭乱建，违反一次，医院从履约保证金中扣除2000元并且医院可予以拆除。十、病人遗体在太平间停放时间原则上不超过12小时。5、医院太平间管理登记表死者姓名性别年龄住址死亡诊断搬入时间搬出时间联系人联系电话科室医务人员签名6、服务标准1、专人到医院太平间，配合医院物业管理公司进行死亡病人的交接、登记。2、提供“一条龙”等特需服务，遵循诚信、公平、合理、自愿的原则，不以任何形式对当事人进行误导和欺诈。特需服务项目收费不高于政府有关部门规定的收费标准，特需服务项目和金额的发生须当事人同意确认并签定服务协议。3、每次转运完死亡病人后，负责清晰、消毒太平间的室内外卫生，保证能及时下次服务做好准备。4、太平间实行24小时服务管理，负责进行验收登记和办理交接手续。5、医院在册的正式员工（包含退休职工）死亡后，在太平间产生的服务费全免；医院在册的正式员工（包含退休职工）其法定直系亲属死亡后，在太平间产生的服务费优惠20％。6、医院在医疗活动中产生的病理性废物（标本、组织、器官、残肢等）由科室送至太平间，双方工作人员当面过秤、签字、交接、由我单位负责安全保管，24小时内运至焚烧场进行焚毁。凡属医院的医用捐赠遗体火化和无名尸遗体处理及火化一律不收费。7、涉及医疗纠纷的遗体，其在太平间产生的存放费、服务费全免。8、自接受无名尸之日起6个月内，费用由我单位承担，包含殡殓、停放以及配合法医解剖等、无名尸停放至太平间6个月内，我单位全力配合医院到当地公安部门按程序申报处理。若6个月内，医院未办妥有关处理手续，则由医院安排转移停放点，其停放费用由医院和中选单位各承担50％。三）医院太平间管理培训1、管理制度培训1、在医院死亡的人员，无特殊情况，科室应通知太平间管理员将尸体转运至太平间，并尽快通知殡仪馆接运火化。2、患传染病死亡者，应及时报告卫生行政主管部门对尸体进行特殊处理，然后通知殡仪馆接运火化。3、太平间由总务科指定专人负责管理，做到随叫随到。负责接收和保管在医治无效死亡的病员尸体。4、接收的尸体应有所在科室填写的“尸体登记卡”，标明死亡时间、尸体、性别、住址等。5、尸体存放时间一般不得超过1天，超过时限无人领取，应及时向医务科报告。6、太平间领取尸体时，应当面辩论，严防领错尸体。并核对“登记卡”和“死亡证明”，并做到签名移交手续。医院保安凭已签名的“登记卡”放行，并保管好“登记卡”定期上交医务科。7、宣传移风易俗，严禁在太平间内烧香烧纸和举行悼念活动，以防火灾发生。8、保持室内、外卫生清洁，门窗严密，做好防鼠、灭鼠等工作，定期消毒。9、太平间管理员在开展丧事服务过程中，树立良好职业首先，尽力为丧家提供最好最全面最传的服务，按照殡仪管理相关规定要求办理。

2、尸体交接程序1、在患者死亡后，科室出具《死亡证明书》，填写“尸体登记卡”，通知太平间管理人员转至太平间，通知殡仪馆。2、太平间管理人员打开太平间接收尸体，并签名确认。3、殡仪馆转运尸体，太平间管理人员核对《死亡证明》与《尸体登记卡》无一，填写转运时间并签名，将尸体交殡仪馆转运。4、《尸体登记卡》上交医务科保管备查。3、医院尸体登记卡科室：1、严格遵守《殡葬管理条例》及院方的规章制度，做好太平间的保洁和消毒工作，严禁在太平间及管理房私自使用电器，严禁在太平间焚烧纸钱，违反者从重处罚。2、加强对太平间使用场所的管理，不准占用门外大厅、通道等公共区域操办丧事活动，3、太平间必须严格按照有关部门规定的收费标准收费，太平间的服务项目和收费标准挂牌公布，接受监督。4、医院收到死者亲属有关服务质量、收费事项投诉，经查情况属实以合同违约处罚从保证金中扣除，经教育无效我院有权解除合同。5、太平间因违规行为被投诉，我单位应承担全部责任。6、尸体存放时间执行民政局的相关规定，特殊情况要及时向医务处汇报。7、我单位有责任协助医院解决与尸体有关的医疗纠纷。8、医院管理人员定期或不定期对太平间卫生工作进行检查。9、合同期间中选单位若未发生违约行为，合同期满后院方将全额返还履约保证金。如我单位出现违约行为，院方将按规定扣除违约赔偿金后，余额予以返还。10、负责保护好太平间的设施，损害设施要原价赔偿。11、我单位不擅自改变医院现有太平间房屋结构。12、我单位不对外泄露死者信息。（四）工作人员培训根据医院规模和相关要求，我公司会安排一批综合素质高、专业技术精的人员，组成沾益县人民医院项目管理处的管理班子及员工队伍。1、员工培训目的1、管理处项目经理（决策层、管理层）具备熟练的专业知识和能力，勤奋、踏实敬业，勇于创新，开拓进取的精神，及处理各类突发事件的方式方法及能力。管理人员持证上岗率100％。2、员工（操作层）了解医院的需求和管理处的管理理念，熟练掌握自己的工作职责和岗位操作流程，具备任劳任怨、团结协作和精益求精的团队精神及良好的服务形象。特殊和关键工种的技术工作人员持证上岗100％．2、培训方法根据我公司规章制度及医院后勤管理服务的实际情况，培训工作包括以下几个方面：1、质量方针：本着“精益求精、创百强品牌；不断创新、建卓越物管企业；真诚服务、做客户永远朋友客户至上”的质量方针要求，服务于广大医务工作者及患者。2、服务理念：灌输本公司的服务意识、质量意识、敬业意识、高素质后勤管理标准；牢固树立“规范服务、苛刻要求、绩效导向、尊重人性、操守完美”的管理理念，以亲情式人性化的温暖服务，体现公司独具特色的服务管理模式。3、业务素质：针对沾益县人民医院特点，按不同的岗位，不同的分工，根据作业标准指导书的具体要求，使每一位员工都能清楚自己在每个时间段都应该做什么、怎么做、做到什么程度、达到什么标准。让任何岗位员工都必须掌握员工应知应会的基本常识。4、新业务知识：随着社会的发展，知识不断更新，因此，学习的过程也是不断更新知识的过程，为了更好地培训管理人员和操作人员掌握最新的知识和业务技能，便于为客户提供优质高效的服务，我们采取请进来，走出去的办法，将持续不断地进行新业务知识的培训，包括电脑、保洁设备、引进技术和先进管理经验。3、培训计划1.项目接管前强化培训2.岗前培训4、培训后的评审工作1、培训后，负责组织培训的人员要进行跟踪：即在员工的实际工作进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评定工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式，考核工作是在员工工作一段时期后由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好纪录，以便员工的上司、部门或公司领导应及时了解和掌握员工的工作和思想情况，并作为评定培训成绩的可靠依据。5、应急培训计划1.培训目标：通过培训提高人员应对突发事件能力，培养一支训练有素，作风优良的应急救援队伍，使应急救援工作令医院满意。2.培训方法：通过医院管理知识专题培训，辅以场景模拟，实战演练等多种形式开展培训，做到集中与在岗自学相结合，现场处置培训与理论学习相结合，采取多种灵活方式，提高培训效果。培训内容：对工作人员进行应急理论及急救技能的培训。6、考核计划培训结束后，各部门组织考核，不及格者实行补考，成绩备存。负责对全体医生考核。7、安全知识培训（一）医院的火灾危险性1.人员密集，患者较多，不易管理。患者密集，病员较多，而且大多行动困难，兼有大批陪护和探视病员的家属、亲友，人员复杂，消防安全意识程度不同，消防安全知识掌握有很大差距，一旦发生火灾伤亡大，影响大。（二）安全疏散的要求1.通道内不得堆放杂物，应保持通道畅通，疏散通道上应设置疏散和事故照明设备，以便火灾时进行疏散和扑救。2.安全疏散出口，门须向外开启，并不应设置门槛。安全疏散出口数量不应少于2个。疏散楼梯应分别设计有适宜病人和老人行走的踏步和扶手，并且也不应少于2个。房间门至外部出口的疏散距离要符合《建筑设计防火规范》的要求。同时为预防万一，应制定在紧急情况下的疏散预案并进行适当的演习，一边在遇到火灾事故时能有序地确保老人和病人的疏散。（三）冷却灭火法，就是将灭火剂直接喷洒在燃烧着的物体上，将可燃物质的温度降低到燃点以下，终止燃烧。用水扑救火灾，其主要作用就是冷却灭火。一般物质起火，都可以用水来冷却灭火。火场上，除用冷却法直接灭火外，还经常用水冷却尚未燃烧的可燃物质，防止其达到燃点而着火；还可用水冷却建筑构件、生产装置或容器等，以防止其受热变形或爆炸。（四）隔离灭火法，就是将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，从而使燃烧停止。这种方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾。采取隔离灭火的具体措施很多。例如，将火源附近的易燃易爆物质转移到安全地点；关闭设备或管道上的阀门，阻止可燃气体、液体流人燃烧区；排除生产装置、容器内的可燃气体、液体，阻拦、疏散可燃液体或扩散的可燃气体；拆除与火源相毗连的易燃建筑结构，形成阻止火势蔓延的空间地带等。（五）窒息灭火法，即采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或惰性气体稀释空气中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧而熄灭，适用于扑救封闭式的空间、生产设备装置及容器内的火灾。火场上运用窒息法扑救火灾时，可采用石棉被、湿麻袋、湿棉被、沙土、泡沫等不燃或难燃材料覆盖燃烧或封闭孔洞；用水蒸气、惰性气体（如二氧化碳、氮气等）充入燃烧区域；利用建筑物上原有的门以及生产储运设备上的部件来封闭燃烧区，阻止空气进入。此外，在无法采取其他扑救方法而条件又允许的情况下，可采用水淹没（灌注）的方法进行扑救。但在采取窒息法灭火时，必须注意以下几点：a.燃烧部位较小，容易堵塞封闭，在燃烧区域内没有氧化剂时，适于采取这种方法。b在采取用水淹没或灌注方法灭火时，必须考虑到火场物质被水浸没后能否产生的不良后果。采取窒息方法灭火以后，必须确认火已熄灭，方可打开孔洞进行检查。严防过早地打开封闭的空间或生产装置，而使空