VIP标准接待流程

VIP标准接待流程主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22程序编号:ORC-SM-C001拟稿:页码:9批准人:执行人:酒店员工总经理VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。附件：VIP级别的设定2、VIP批准权限3、VIP迎接规定4、VIP服务程序标准5、VIP标准问候6、VIP其他要求7、VIP各部门接待流程一、VIP级别的设定A级贵宾及重要领导人1.各部委以上政府官员2.省级主要领导3.厅级以上政府官员B级贵宾及领导人集团公司的董事长、总裁市、县级主要领导本地名流、对酒店重大贡献的人士C级贵宾社会名流（演艺界、文化界、体育界等）各系统负责人酒店重要商户享受A类协议价格、办理VIP卡的客户VIP批准权限VA等级标准须酒店总经理批准VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准VIP迎接规定VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接VIP服务程序标准1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门3、各相关部门召开部门会议，由部门经理向员工传达宾客信息、服务要求，并开始准备工作：a、待遇准备b、准备CheckIn与CheckOut办理流程，在房间快速进行办理手续c、迎候准备d、做好住店期间的服务准备（比如叫醒服务、送餐服务、问询服务等）4、满足客人用餐时对包间或预留餐位的要求五、VIP标准问候要求全体员工在遇到贵宾时进行标准问候1、称呼姓氏：**先生或**女士，有职务的带上职务，比如梁总、王秘书2、开始问候：您好！/中午好！/下午好！/晚上好！3、亲切的问候贵宾：有什么可以帮您吗？VIP其他要求1、选择方位、卫生、设备等条件最好的房间；2、房间摆放总经理签字的欢迎信；3、前厅部必须安排行李运送，部门经理在离店前一天征求贵宾行李运送时间；4、客房部必须要做开夜床服务；5、客房部安排人员在贵宾每次出房间后立即做好房间的整理；6、准备加急洗衣服务（3小时内送洗完毕送至房间）；7、擦鞋篮取出来，放到醒目合适的位置，以便提示客人免费擦鞋服务；8、迷你吧物品数量、质量的保证；9、提前对房间进行消毒，保证房间温度、湿度、空气质量；10、销售部经理或前厅部经理一定要为在住客人留下名片；11、前厅部与销售部人员在大堂遇到贵宾一定要陪同贵宾至房间门口；12、提前落实贵宾抵店时间以保障各项准备工作顺利进行。VIP各部门具体接待流程一、销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理、副总经理签发的“VIP接待部门联络单”一式八份下发前厅部、客房部、餐饮部、总经办、保安部、财务部、采购部、工程部以及本部门留存原件。3、销售部经理负责召集并主持，酒店总经理、副总经理及各部门总监（经理）、大堂经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部总监（经理）、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。7、贵宾抵店，列队拍手，礼仪小姐献花。销售部经理协同酒店总经理、副总经理及各部总监（经理）在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、销售部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）二、前厅部1、接到VIP通知时，及时查看是否有客人历史记录，包括房号、喜好等，及时按客人个人喜好安排；2、在客人抵店前，准备好干净的空房，布置好房间；3、大堂副理准备欢迎夹，根据其预抵的时间，在大堂恭候客人的到来，并与客人握手。“欢迎您光临唐山爱时特套房酒店”；“欢迎您再次光临唐山爱时特套房酒店”；4、引路速度适中以免客人落在后面；5、与客人做短暂的交流，如“一路上怎么样”；6、向客人介绍酒店内的餐厅及酒店设施；7、到房间时，要先按门铃，向客人演示如何使用门钥匙，开门后让客人先行进入房间；8、请客人落座，开始办理登记手续；9、登记完毕后请客人签名；10、确认付款方式。若已经标明了免收定金，就不必再付定金；11、向客人介绍房内设施：各种安全设施、酒店指南等；12、离开房间前，使用一些恰当的用语：如“希望您在这里过得愉快，XX先生。如果您需要帮助，请立即拨打总机电话“0”；13、轻轻地为客人关上房门；14、入住登记单修改后交给前台录入电脑并备查；三、房务部（一）准备程序房务部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心的负责人，做好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。1、客房主管应督促房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时房务中心物管员应按VIP等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果（小点）、高档拖鞋和饭店总经理名片及迎宾卡。a、房务中心与前台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间。并及时通知客房，做好迎宾准备。房务中心员工并应将情况及时汇报房务部经理。b、客房楼层服务员按VIP等级及布置要求，向房务中心领取和备齐各种物品礼品。（二）布置检查程序1、客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格接待规格和要求，布置客房。2、布置好的VIP房，必须由客房楼层主管、大堂经理、房务部经理及总经理（可指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅速整改，在客人抵达前完成。（三）服务程序1、接到房务中心发出的迎宾通知后，楼层迎宾员（经理或主管）应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。迎宾员应保持仪容整洁，面带微笑，双手交握身前。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问候：“××先生/小姐！女士，你好，欢迎光临”。2、根据接到的新客人进房的信息中获知的房号，走在客人左前方引领客人到客房门口。c、进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“××先生、小姐（女士），请”。d、客人进房后，应主动向客人招呼：“请××先生稍等，马上为您送上茶水和毛巾”。随即退出房间，将房门虚掩。由迎宾员，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。3、向客人简要介绍房内的各种设施，及饭店的服务项目和其他设施设备。4、退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打房务中心××号分机电话，我们随时为您提供服务”。退出客房时，应向客人告别：“祝您入住愉快，再见”。然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。5、VIP客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时，要注意观察客人的动向，当客人外出或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，为访客提供茶水（饮料）和坐椅等服务。6、VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和棉织品；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人睡过的床，清洁房内家具、挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清洁地面杂物，如有污渍迅速清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。7、客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程进行夜床服务，并根据VIP接待规格和要求，派放夜床花和晚安糖或精美小点（或礼物）。8、房务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。9、接到客人离店通知后，客房迎宾员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您旅途愉快。”10、道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报帐工作。11、客人结帐离店后，房务中心物管员应做好各种物品的回收和耗用报帐工作。四、餐饮部（一）场地预留：V1V2V5作为VIP客人的首选用餐场所；（二）房间布置：品名规格/要求数量摆放位置鲜花V1V2直径60CM,V5直径70CM1主桌分餐水果15元/位依客位主桌例盘水果90元/例1茶几干果开心果、杏仁、曲奇、西点4茶几欢迎卡总经理签名1茶几小毛巾每餐准备3套依客位备餐间（三）人员配置：房间服务员配备数量主管配备数量V111V211V521（四）客到前的准备工作：1、VIP现场接待调度：餐饮部经理；负责总体环境、备品、菜单、酒水、客人餐标、人数、到店时间、接待公司名称、结账方式、联系人、联系方式以及客人消费喜好等信息的落实，人员安排和环境出品的检查。于客到前半小时在酒店大堂迎候客人；2、VIP包房服务跟进：餐厅主管；负责服务员分工、灯光、空调、电视调试、备餐物品数量及品种、酒水配备规格及数量、餐厅环境的逐项检查；3、客到前状态现场服务准备：高级服务员；（1）A负责备餐物品和酒水准备，涉及项目包括服务刀叉、酒启、餐巾纸、牙签、餐巾纸、烟缸、骨碟、分酒器、分餐勺、公筷、水果叉、打火机、小毛巾、托盘以及客人指定酒水的准备；（2）B负责各项环境的清理和保洁，涉及项目包括桌椅、转盘、餐具、酒具、布草、地面、窗帘、窗户、镜子、地面、沙发、茶几；（3）准备就绪后B负责站位于包房门口外侧进入迎客状态；（4）A负责整改主管和经理检查出的问题，整改完毕站位于包房门口。（五）客到后的服务流程：1、服务员A负责为沙发区休息的客人斟倒茶水，完毕后站位于备餐间门口，随时观察客人需求；2、服务员B负责为沙发区休息的客人送上小毛巾，完毕后返回包房门口继续迎候客人；3、现场主管负责同客人落实用餐实际人数、客到的具体时间以及酒水提前斟倒首杯的征询工作；然后将信息传达至传菜部，做好出菜准备。（六）客人到齐后的服务流程：1、服务员B负责为主人和主宾提供拉椅让座；2、服务员A负责为客人送上第二道小毛巾；3、现场主管负责为客人落下口布并撤下筷套；4、服务员B和现场主管负责从主宾位开始分顺、逆时针方向逐个询问客人白红酒水；5、服务员A负责从主宾位开始分顺方向逐个询问客人饮料需求；6、酒水斟倒完毕，服务员A全程负责客人各类酒水的斟倒工作；7、服务员B负责上菜、派菜、台面清理和备酒的补充工作；8、用餐过半，现场主管和服务员A负责为客人送上第三道小毛巾；9、菜品上齐后，现场主管负责征询主任意见是否起主食；10、上主食后，服务员A负责清点消耗酒水品种及数量及时下单；11、餐厅经理负责全程监控服务出品和出菜进度控制；12、现场主管负责单据的清查、补充和账务核对，并跟进结账工作；13、餐厅经理负责用餐反馈的征询工作，做好记录后整理客档。（七）用餐后的送客流程：1、现场主管负责通知餐厅经理和引位客人离店信息；2、现场主管和服务员A负责提前打开包房门，站位于包房门口鞠躬送别客人；3、服务员B负责为起身的客人拉椅，并协助取衣物和随身携带的物品，检查客人是否有遗留物品；4、餐饮部经理在门外迎候客人，并带领现场主管和服务员A共同将客人送出酒店，并行鞠躬礼。五、工程部1、提前对VIP房间设施检查、对空调、照明、水电检查，保证正常使用。

2、报修电话3195803维修人