手机阅读基地品质闭环管理方案课件

手机阅读品质闭环

管理工作规划

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服务保障部

2013年7月手机阅读品质闭环

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服务保障部目录2背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：产品UCD示例4目录2背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：产品质工作的内涵及基本特征3闭环全流程长期积累不断迭代UCD专业化不易量化管理到生产闭环全流程业务前台到支撑后台的闭环全流程跨完整产品生命周期的闭环全流程不是一蹴而就，而是需要长期运作和持续积累呈不断迭代、螺旋式积累和发展需系统、专业的UCD流程和方法需具备专业人员（体验设计师等）需专业工具（如研究和测试工具）等提高信息化支撑水平用户体验往往采用定性的衡量方式，不易直接量化不以直接效益为导向，以用户体验改善为导向质量体验品质+=核心内涵是缺陷质量观：基于功能性能等客观指标关注点的是产品缺陷核心内涵是用户感知：基于产品的可用性等主观指标关注点是用户整体感受核心内涵由产品客观质量向用户主观感知扩展和延伸以产品本身为核心，以营销、服务、基础设施为保障基本特征核心内涵品质的内涵由质量向体验延伸扩展，并具有闭环全流程、长期积累不断迭代、专业化运作、多领域参与协作和不易量化等基本特征多领域协作品质不是孤立存在的，用户感知是多方面综合形成的良好品质的实现需要市场、研发、设计、销售、客服等各个不同领域的共同协作注：以上根据集团品质管理处对品质管理的定义品质工作的内涵及基本特征3闭环全流程长期积累UCD专业化不易品质管理的演进4注：以上信息来源于行业资料收集品质工作更加专业化，要求有专业团队及专业人员品质通过敏捷迭代的方式更贴近用户，关注用户的声音各行各业：工商银行2008年建立UCD体系海尔2012年成立流程创新部，专门负责导入UCD流程新加坡政府在交通、医疗等领域导入UCD服务设计华为UCD部目前已超200人，涉及所有产品线。并将UCD融合入IPD流程体系互联网行业：微信用户体验人员占比约25%百度用户体验中心超150人支付宝用户体验超100人用户体验影响战略规划，用户体验部门层级越来越高京东2012年成立用户体验部门，直接由总裁领导该部门平安金融专门成立用户体验部门，相关产品及服务必须经用户体验部门决策，其负责人直接向总裁汇报服务体验被广泛认识和实施“海底捞”导入服务体验设计，并建立相关服务系统洲际酒店中文网站导入UCD设计，融合入酒店服务体验整体规划美国红十字会导入UCD优化献血体验为适应移动互联网产品快速迭代需要，敏捷用户体验成为热点腾讯建立日常产品品质监测和响应机制，通过各种渠道收集用户行为并快速响应百度在各产品线都设立用户体验执行团队，保障产品快速迭代的响应信息化平台保障敏捷用户体验华为将用户体验问题管理纳入版本缺陷管理系统，进行有效收集跟踪腾讯2007年建成一系列系统，包括需求管理平台（TIPD）、问卷系统平台、客户行为分析平台（TA数据库）、内部试用反馈和工单流转平台CE品质（用户体验）起源于上世纪80年代，随着工业设计的发展，开始提出”以人为本”的思想，并关注可用性；自2000年后开始演进到端到端的用户体验，其核心思想UCD逐步被广泛认知；随着2007年苹果发布iPhone更进一步引发了用户体验的全面发展，已经被各行各业普遍接受并重视，尤其是IT、互联网和服务行业品质工作更加关注全流程和端到端，向战略及服务延伸品质管理的演进4注：以上信息来源于行业资料收集品质工作更加专品质工作的战略意义凸显5公司领导对产品品质的定位与期望：“建立一套端到端的全程质量跟踪控制体系，打通网络、应用平台、终端、客户端等环节，进行全程质量控制，跟踪用户的反映，发现问题及时进行解决，确保客户体验不断提升” ——奚国华董事长在2012年总经理座谈会上的讲话“我们要做百年老店，必须坚持‘客户至上’的原则。只有从客户感知、用户体验和客户评价三个方面都做好，才能成为百年老店。” ——李跃总裁在中国移动2012年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话“要提升产品体验，形成“制度化、流程化、信息化”的常态化提升机制，建成闭环管理系统，力争实现重点业务产品体验全面达到领先竞品的水平。”

——沙跃家副总裁在中国移动2013年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话市场竞争已从产品技术、功能的竞争转向品质的竞争，产品质量和用户体验水平已成为决定市场竞争成败的关键要素，提升产品品质是一切工作的出发点和落脚点，是服务提升工作的重要抓手。业界领袖的声音：未来阿里的第一使命是：坚持客户第一，并从服务转向体验。——阿里巴巴集团新任CEO陆兆禧履新讲话用户体验不仅仅运用在产品设计上，我们周围几乎一切都需要好的用户体验。——摘自李开复的微博创新就是对用户体验的极致追求。——马化腾在2011年第四届中英互联网圆桌会议上的演讲品质工作的战略意义凸显5公司领导对产品品质的定位与期望：市场中国移动集团品质管理工作的目标数据业务产品品质提升中长期目标：力争用3年左右的时间在全集团搭建一个系统化的、同行业世界一流的品质管理体系，从而持续推动公司数据业务产品品质达到业界领先水平。近期目标：用一年半的时间初步建立系统化的品质管理体系，推动数据业务的整体品质显著提升，部分重点产品品质达到业界领先水平。以管理为杠杆，以符合中移动特色的品质管理体系为抓手，撬动整个中国移动数据业务的产品品质提升6理念机制标准流程能力中国移动集团品质管理工作的目标数据业务中长期目标：力争用3年手机阅读业务品质亟需提升服务保障、产品、技术三个部门的品质指标监测情况与目标存在差距，如用户满意度第一期调研整体满意度结果为61%，第二期整体满意度为60%，第三期高价值用户整体满意度47%，离年度目标的90%差距巨大，而万投比方面，集团考核指标为5，而6月份已达到16.5；而对收入贡献巨大的高价值客户，其“被动忠诚”特征容易引发向竞品品牌转换，亟需提升品质，提高用户满意度。业务满意度调研发现：据第三期满意度调研发现：高价值用户整体满意度为47%，明显低于整体用户群（60%），高价值用户忠诚度为76%，略高于整体用户群（73%）。由此发现，高价值客户属于典型的“被动忠诚”客户，其特征是满意度低，但忠诚度高。高价值用户是手机阅读用户的核心群体，该群体对品质方面的需求是业务发展长久的驱动力。目前手机阅读的用户活跃度低，用户对界面、功能等方面存在较多不满意见，用户流失率较高等表现显示出业务品质的改善空间仍然较大。业务品质是业务可持续发展的内在基础，亟需通过持续不断的业务优化，体验优化，提升业务品质，从而提升用户感知，提高用户满意度。用户满意度年度目标90分万投比年度目标小于5整体满意度调研对象第一期61全用户第二期60全用户第三期47高价值用户万投比4月份13.455月份16.156月份16.5手机阅读业务品质亟需提升服务保障、产品、技术三个部门的品质指手机阅读基地品质现状问题与诊断规划设计研发验证上线运营服务反馈品质工作要求客户是谁？需要什么？如何满足客户？设计是否符合客户要求？研发是否和设计一致？如何吸引客户？如何留住客户？客户如何反馈？如何收集客户有效反馈？1、普遍认为目标客户是三低客户，但具体行为不知2、某些领导要求向高端客户发展，但具体需求不明确3、大多是事后收集问题，对于前期客户需求输入欠缺现象目前基地涉及具体品质工作的有3个部门：服务保障部、UED中心、技术部，但三者之间以及三者和其他相关部门之间的职责定位模糊，工作界面关系不清，存在一定的工作死角，未能形成闭环管理。诊断1、仅传达各渠道收集的客户问题，无有效设计建议2、无对研发结果的有效客户验证3、对问题的闭环跟踪缺乏有效手段1、对产品品质没有上线前后的评测，品质无法得以保障1、仅被动收集客户反馈，渠道有限2、无专业方式的应用，问题挖掘缺乏深度3、问题涉及领域较窄，仅是产品使用问题1、品质工作需要前移，从质量弥补到整体品质预防2、对目标客户及客户需求的持续了解是品质工作的基础1、对问题需要专业分析、有效建议及闭环跟踪，才能产生价值2、研发结果需要引入客户验证，保障品质1、引入“以用户为中心”的工作思路2、客户体验工作需贯穿整个产品生命周期1、引入专业方法，有效收集、深入分析2、建立具备专业能力的团队，专业的人做专业的事手机阅读基地品质现状问题与诊断规划设计研发验证上线运营服务反目录9背景及现状分析工作定位及目标2工作规划及举措31附：产品UCD示例4目录9背景及现状分析工作定位及目标2工作规划及举措31附：产品质工作定位客户需求发现的触角品质保障的后盾品质工作贯穿的纽带通过对客户投诉进行分析、对运营数据进行挖掘、对产品问题库和需求库进行提炼等多种手段，全方位、多层次发现客户需求，为产品经理或产品部门的产品规划提供需求来源和决策支持；在产品规划设计、研发验证、上线运营等环节，采用协助和评估的方式，充当第三方的角色，协助各阶段的责任主体进行品质把控，强有力地保障各环节的工作效果；在端到端形成闭环的产品品质监测和提升体系中，服务保障部是一个全程参与产品各环节的部门，可将相关工作打通，成为品质工作贯穿的纽带；品质工作定位客户需求发现的触角品质保障的后盾品质工作贯穿的纽品质整体工作目标及思路目标1：实现端到端闭环的品质管理工作体系目标2：建立全面的品质工作能力，保障基地工作实施目标3：落实服务保障部职能，提升基地产品品质思路：以客户需求为导向，贯穿产品全生命周期建立各环节的工作标准及规范思路：建设专业化团队，引入品质管理专家及实施的专业人员构建核心能力储备，如指标体系、用户画像建设信息化支撑能力，如品质管理平台、用户体验调研工具等思路：在产品各环节中引入品质管理工作实施，保障产品快速迭代引入UCD的专业方法，使之常态化品质整体工作目标及思路目标1：实现端到端闭环的品质管理工作体品质指标体系用户满意度平台品质指标首页时延年度目标90分年度目标95分年度目标小于500ms问题闭环率万投比投诉处理及时率年度目标大于90%年度目标小于5年度目标98%问卷外呼5000个用户，获取有效问卷500份。问卷设计10个问题，分别从内容，性能，界面等维度获取用户打分（1-7分）,根据特定的公式,，计算最终满意度得分(当月自然日-时延指标不合格日)/当月自然日*100。时延指标不合格日指该日各主要页面时延指标超过1秒的时间占全天时间的比例超过1%，则该日定为不合格。用户登陆WAP首页所花费的时间。(已解决+已规划的问题数)/已经采纳的问题数集团一线广义投诉总量/付费用户数在受理投诉的回复时限（VIP：3小时,普通全球通：6小时,动感地带、神州行：6小时）内完成的工单/受理的全部工单目前平台品质指标、问题闭环率和万投比指标是品质中的薄弱指标，6月份平台品质指标得分93.3分，问题闭环率89%和万投比16.5，均需要改进。其中用户满意度指标今后将自主开展，与尼尔森的打分体系（非常好、很好的5分制）有所区别。品质指标体系用户满意度平台品质指标首页时延年度目标90分年度目录13背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：产品UCD示例4目录13背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：服务保障部品质工作框架规划设计研发验证上线运营服务反馈用户需求和问题的初步收集与整理协助发现并持续改进产品体验问题监控并协助持续提升产品体验客户反馈收集，投诉分析、运营数据挖掘、品质监测用户访谈（协助UED中心）竞品分析（协助UED中心）原型测试（协助技术和产品部门）上线前评估（协助技术部门）问卷调研和用户测试（协助业务部门）健康度测试（协助业务部门）满意度评测产品体验优化建议以用户感知为中心的品质监测产品问题库和用户需求库搭建搭建场景嵌入式体验调研平台形成完善的全流程品质标准体系面向用户体验的快速闭环品质提升流程阅读用户画像产品品质指标体系例行工作贯穿产品品质的各个环节能力建设流程和机制保障组织保障跨部门协作的端到端闭环管理专业工作团队事前事中事后服务保障部品质工作框架规划设计研发验证上线运营服务反馈用户需机制：形成闭环管理专业工作团队，保障机制运行目标：建立品质的跨部门虚拟团队（或者独立的品质管理部），通过品质管理职能整合形成专家级品质管理机构15组织机制是支撑品质管理工作的基础，构建多部门协作的端到端闭环管理专业工作团队方案一：多部门品质管理职能整合，形成统一管理、统一协调的综合品质闭环管理方案二：成立独立产品品质跨部门协作团队，确保产品品质管理各项工作得到快速、有效的落实品质分管领导UED中心服务保障部技术部运营部第三方交互设计视觉设计用户研究品质监测投诉分析产品研发产品测试产品运营数据分析业内专家发烧友用户虚拟团队架构独立品质管理部架构品质分管领导品质管理部外部资源业内专家发烧友用户客户体验品质监测投诉分析交互设计视觉设计用户研究产品测试运营分析内容策划………优点：无需改变现有组织架构，可快速成立团队缺点：在真正开展闭环工作推进时的跨部门协作性存在挑战优点：1）能力完整，可顺利实现闭环推进；2）统一战略规划，整合并节约资源。缺点：需改变现基地组织架构机制：形成闭环管理专业工作团队，保障机制运行目标：建立品质的机制：引入专业方法，端到端执行品质管理工作规划设计研发验证上线运营服务反馈产品迭代周期：按1个月计算或按基地大版本计划而定用户访谈竞品分析原型测试上线前评估问卷调研和用户测试健康度测试满意度评测投诉收集和分析服务体验优化用户信息表用户研究报告竞品分析报告产品接受度评测报告上线前评估报告产品健康度监测报告服务满意度监测报告服务体验优化建议例行工作项输出机制：引入专业方法，端到端执行品质管理工作规划设计研发验证上机制：形成完善的全流程品质标准体系，从规划到服务闭环管理规划设计研发上线推广服务反馈目标确认目标用户，了解用户需求确认产品机会点，满足用户需求实现用户需求验证用户需求吸引用户留住用户相关工作目标市场研究目标用户研究目标竞品分析产品设计（交互、视觉、业务等）；设计规范制定或刷新设计效果验收；用户验证（原型测试）上线前测试：产品功能性能及终端适配性测试、产品体验评测用户研究；营销方案制定产品品质健康度监测客户体验用户研究运营数据分析用户满意度关键指标体验指标：情感/易用、好用/有用、可用产品类指标：性能/界面/功能/内容服务指标：满意度/营销/资费/渠道/客服产品类指标：性能/界面/功能/内容体验指标：情感/易用、好用/有用、可用市场表现指标：用户规模、用户质量、盈利水平关键标准需由品质管理团队通过至少进行一次需求评估和决策，决策通过后才进入下一阶段需由品质管理团队通过设计评审，并具备《产品设计可行性报告》需由品质管理团队进行产品试内测，通过后发起上线需求需由品质管理团通过完整的可用性评测，输出《用户体验产品可用性报告》和《产品上线前测试报告》需由品质管理团队组织产品运营情况分析，同时开展品质监测需由品质管理团队每周开展品质监测、需求优化、优化评审等工作，以《优化调整设计》、《优化调整分析报告》、《竞品分析报告》等做为下一个周期的迭代输入产品生命周期将品质工作贯穿产品的整个生命周期，基于各阶段目标来分解品质工作，设置检查点，并设定关键的管理指标和标准，从而形成端到端的品质闭环管理。17机制：形成完善的全流程品质标准体系，从规划到服务闭环管理规划机制完善工作计划18整合各部门专业骨干成立的核心品质管理虚拟团队（或拥有各领域专家的独立品质管理部），形成以品质为核心的能力共享中心，为基地提供品质管理专业化的资源支撑和能力支持；设定关键的管理指标和标准根据专业方法例行开展端到端品质管理提升工作；形成品质管理闭环专项会议机制，每月以业务测试为单位，对品质管理工作成果进行总结及规划，并制定下阶段提升计划。第一阶段能力整合期第二阶段持续提升期重点提升人员的专业化水平，提高产品品质管理专业能力；力争两年内基地拥有互联网公司所具备的各类UCD能力；集前瞻性用户体验研究与设计、品质专家走查、客户调研、用户行为研究等能力于一体，机制完善工作计划18整合各部门专业骨干成立的核心品质管理虚拟流程：构建面向用户体验的快速闭环品质提升流程建立基地内部闭环工作流程，更横跨总部与各省协同，并在关键环节进行快速迭代，保障产品品质的快速响应服务保障部在产品全生命周期品质管理职责，贯彻始终建立基地内部闭环工作流程，在关键环节进行快速迭代，保障品质的快速响应服务保障部承担产品全生命周期品质管理职责，贯彻始终，形成有效的闭环管理基地内部闭环各渠道问题收集问题汇总和分析设计验证和评估产品测试上线部署营销推广品质监测服务品质客户反馈投诉建议平台反馈需求建议客户竞品分析需求分析和确认产品设计和优化需求快速汇总分类产品研发产品快速迭代设计开发验证快速迭代用户研究和测试规划设计研发上线推广服务反馈产品生命周期责任部门主要部门：产品部门、业务部门配合部门：服务保障部主要部门：技术部门配合部门：服务保障部主要部门：产品部门、技术部门、测试部门配合部门：服务保障部主要部门：业务部门、产品部门配合部门：服务保障部主要部门：业务部门、服务保障部主要部门：服务保障部、业务部门配合部门：产品部门品质监测快速响应19流程：构建面向用户体验的快速闭环品质提升流程建立基地内部闭环流程完善工作计划20形成品质问题闭环追踪管理机制，任何体验问题纳入追踪，确保不漏掉任何体验问题（2013年底完成，后期常态化运行）形成产品关键环节体验评审制度（如上线前品质测评），不通过不允许进入下一环节形成用户参与的流程管理制度，要求产品重要环节引入用户参与评审，各产品线引入灰度发布模式，确保上市版本的用户体验形成基地多部门的问题解决机制和流程，确保跨部门体验问题能够有效解决（2013年底）第一阶段流程形成期第二阶段常态运作提升期横跨基地各部门、各省及南方基地，通过机制和流程，形成完善的体验闭环管理流程产品体验评审环节嵌入基地各个产品的各个关键环节，并且能够自发组织实施各产品线建立敏捷的开发流程，确保产品快捷、有效响应用户需求不断完善多部门品质管理领域合并形成完整的端到端闭环管理流程集中化流程完善工作计划20形成品质问题闭环追踪管理机制，任何体验问能力：引入业务嵌入式在线调研，丰富品质管理信息化支撑手段本地自有产品集团指标产品用户反馈调研。。。调研目的满意度获取问题程度确认行为习惯收集用户偏好确认…(仅基于线上调研的特点和作用)调研对象如：潜在用户新用户资深用户…（调研对象划分维度根据业务类型而适应性调整）调研内容提供各类问卷模板库（根据需求确定）调研渠道QQ群WebEmail短信彩信Wap客户端电话…业务使用场景(触发场景)营销（推广、宣传）、了解、获取、使用、反馈（卸载、投诉等）…执行人工分析结果呈现系统自动分析用户样本运营样本积累：通过调研收集用户属性、行为偏爱、业务订购等信息，分类管理，形成样本库，为针对性定向调研提供样本资源，探索用户-业务内在关联平台建设：问卷编辑+任务发布+样本采集+智能数据清洗与分析+报表呈现+问卷库管理+样本库管理在线调研工具+业务场景分析+调研对象甄选+投放渠道研究+采集数据分析+调研总结报告集团/各省任务支撑本地业务调研支撑UCDUCO端到端调研支撑业务嵌入运作流程示意能力：引入业务嵌入式在线调研，丰富品质管理信息化支撑手段本地能力完善工作计划建设以产品用户生命周期为基础的、多场景触发的用户体验数据收集分析的嵌入式调研平台，关注各个环节中用户的体验和感受，场景触发嵌入式调研了解用户对业务的满意程度，建立体验调研实验室；探索品质提升新技术，实现产品使用行为收集分析、产品问题快速定位、客户意见快速收集处理等，为品质工作提供专业能力（2013年12月）。第一阶段探索期第二阶段试点建设期完善嵌入式调研平台功能，健全各业务产品用户触点调研场景建设品质提升专业能力系统，如客户行为收集分析系统、探针监测系统、客户意见收集分类系统等建设品质问题闭环管理系统，实现线上系统的闭环管理能力完善工作计划建设以产品用户生命周期为基础的、多场景触发的品质闭环管理工作重点一：建立事前、事中和事后的闭环管理机制问题库用户投诉内部反馈用户测试各类线上渠道需求库建议或解决方案共性问题归纳可用性原则方案归纳整理标准规范闭环跟踪…事前事中事后：闭环跟踪管理以用户为中心的全流程品质闭环管理营销方案包月配置产品上线运营活动…品质闭环管理的全流程监控，有助于整体提升用户满意度，并通过问题库和需求库的梳理，为业务长期规划提供参考。品质闭环管理工作重点一：建立事前、事中和事后的闭环管理机制问品质闭环管理工作重点四：建立以用户体验为中心的品质指标体系以用户体验为中心的品质指标体系的构建意在通过指标展现的业务短板，为品质提升提供参考，并通过对优化方案的闭环管理和再验证，不断提高品质。从用户的角度评估手机阅读业务的综合印象及满意度水平通过评估，为手机阅读产品服务提供优化设计方向从长远规划来说，为阅读基地产品设计、运营、服务提供决策依据确定指标体验技术收集数据产品改进方案

上线应用

准备阶段分析阶段应用阶段从用户角度衡量产品服务各个维度的满意度水平从用户体验角度获取产品改进方向产品设计、运营、服务需要考虑用户体验要素品质闭环管理工作重点四：建立以用户体验为中心的品质指标体系以品质闭环管理工作重点六：以用户感知为中心的内容品质监测竞品分析用户分析内容丰富性书籍总量、各分类总量、流行书籍书籍分类合理性、书籍文字准确率、推荐精准性书籍更新及时性满足内容需求满足易用需求提升忠诚度监控范围监控分析互联网排行面向用户的内容监控，组织内容分析，挖掘内容优化需求：客户媒体跟踪内容准确性内容更新性内容优化方案1）畅销书，首发书是不是与时下趋势符合；2）排行榜的书籍是不是符合实际，需要做那些改善；3）关于新内容的引进4）…….全门户触点监测通过建立系统性的用户触点全列表，并定期组织开展系统性的触点多人多机型的重复检测，进而对用户的体验意见纳入到问题库，由虚拟团队对问题库进行闭环跟踪管理。内容监测服务保障部建立以内容监测为重点的专业团队，以用户内容偏好分析、资源引进建议、电子书及出版物市场趋势分析等为工作重点，为手机阅读内容调整、首发书及重点推荐图书内容策划、排行版调整提供意见和建议。品质闭环管理工作重点六：以用户感知为中心的内容品质监测竞品分品质闭环管理工作重点三：建立用户画像库，为品质工作提供场景应用关键词归类焦点小组头脑风暴卡片分类法原始运营数据刷新用户画像验证验证第二阶段划分维度匹配+归纳推导原始数据日志+访谈亲和图法+卡片法第一阶段数据收集初步预想用户画像数据分析第三阶段验证/完善问卷调查定量研究验证丰富品质闭环管理工作重点三：建立用户画像库，为品质工作提供场景应品质闭环管理工作重点五：搭建场景嵌入式体验调研平台，广泛开展品质调研构建以增值业务用户生命周期为基础的、多场景下的用户体验数据收集分析体系，建设以客户感知为导向的用户体验调研管理平台，包括标准化调研问卷模板库、多维度调研样本筛选、多场景触发、智能化语义分析等功能。互联网/终端用户用户门户管理门户调研管理系统管理员运营管理员管理集成框架组织权限管理系统用户管理数据分析调研结果分析问卷管理任务管理指标管理任务调度接口子系统规则管理任务调度智能分析规则任务监控智能回复处理请求接口数据采集接口注册登录问卷调研积分兑换服务运营深度人工分析用户特征库分析趋势分析短信调研组件：短信方式的问卷调研，其特点是可在业务开通、使用和退订时触发调研动作，调研更精准，目的性更强；WWW调研组件：www形式的问卷调研，其特点是信息量大（多题、可跳转、组合），题型多（单选、多选以及开放式问题）、多渠道投放（可内嵌到其他渠道或提供链接跳转）。智能分析组件：配置规则自动筛选有效问卷；分析用户回复关键字判断意见类别。其目的是提升自动化水平，减少人工干预。用户特征库组件：用户数据是关键。通过用户主动注册以及日常调研问卷反馈形成用户特征库，用以指导更精准有效的调研活动*建议直接引入成熟平台，提高效率品质闭环管理工作重点五：搭建场景嵌入式体验调研平台，广泛开展目录28背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措34附：产品UCD示例1目录28背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措34附：29基于UCD的问题定位与分析以UCD专业方法，分别对WAP、网站和客户端进行快速走查，发现并分析影响用户体验感知的问题，提出优化举措及品质管理工作建议。信息架构内容交互维度问题类型优化举措工作建议易读性差排版布局不合理不符合用户心智模型根据偏好有效排序界面重构用户画像构建操作步骤繁琐业务触点不合理功能缺陷用户访谈竞品分析用户画像构建可用性测试专家评估丰富推荐类型根据偏好精准推荐简化交互流程完善触点交互*由于只进行产品部分内容走查诊断，问题未能全面呈现，后续列举部分代表性问题推荐单一学习成本高29基于UCD的问题定位与分析以UCD专业方法，分别对WAP1、首页排版布局不合理问题描述：易读性偏差；进入首页大部分为分类和活动推荐页面，缺少吸引用户的作品和内容。问题总结：内容没有根据用户心智模型来排版，容易导致用户在第一次接触时就流失掉。优化措施：将热门点击量和上升最快的作品在第一屏呈现，而将活动内容及其他内容分散至其他次要模块。品质工作建议：针对该类型问题通过用户画像构建及后台数据分析获取用户认知偏好，提升用户获取效率。wap网站301、首页排版布局不合理问题描述：问题总结：wap网站302、内容分类过多及排序混乱，不符合用户心智模型描述问题：易读性较差。内容分类较多，排行顺序较为随意；同时分类类型未必符合用户需求，如“起点”中的一些热门分类均缺失，如“历史名著”、“国学”、“少儿”等。问题总结：内容分类无基于用户偏好进行有效排序；优化措施：分类可通过多种方式进行有效排序，如按下载量、按阅读量、按订购量三个维度等进行有效排序。品质工作建议：可通过定量调研获取目标用户的喜好进行有效排序。WAP客户端312、内容分类过多及排序混乱，不符合用户心智模型描述问题：问题323、排行类型偏多，与用户认知习惯不太相符问题描述：榜单排行类型过多，同时类型名称不易理解，如品位是什么意思？“飙升”与“上升”、“长篇”与“超长”有何区别？问题总结：榜单排行类型与命名与用户认知习惯不相符，导致学习成本偏高，查找内容的效率大大降低；品质工作建议：使用合适的调研方法（如可用性测试、访谈、卡片分类）获取用户分类偏好，对产品的分类及排行进行合理调整。WAP客户端323、排行类型偏多，与用户认知习惯不太相符问题描述：问题总33问题描述：现在网站包含的，只有“同类推荐”，过于单一。当前主流的读物关联推荐包含“同分类推荐”、“同作者推荐”、“看这本书/杂志的人还喜欢看什么”等。无法满足不同用户需求。问题总结：关联推荐方式单一，会导致用户知晓环节的资源缺失，减少用户对于各类书籍的接触点，从而最终减小用户对书籍的接触面。优化措施：丰富推荐类型；针对用户阅读偏好进行精准推荐，提高阅读量。品质工作建议：通过用户访谈、竞品分析、用户角色模型构建、后台数据分析等方法有效提取用户推荐偏好类型。4、内容推荐单一，无法满足不同用户需求33问题描述：问题总结：4、内容推荐单一，无法满足不同用户需345、部分交互操作触点设计不合理，加大用户流失率（1）WAP问题总结：用户在整体体验流程第一个环节感知环节，感知触点交互较差，有悖高效性原则，容易流失。主要原因：操作步骤繁琐；等待系统下发短信验证码、wap链接易受不确定因素影响，造成接收失败。优化措施：www网站直接提供wap地址用户可自己手动输入登录。可以附上二维码直接访问。不需要输入验证码验证，系统直接下发地址给用户（系统后台设置验证手机号码有效性和设置当天手机号码下发地址次数限制）。品质工作建议：针对同类型问题，可通过专家评估、可用性测试了解用户需求优化访问流程。345、部分交互操作触点设计不合理，加大用户流失率（1）WA35此处应明确显示验证码时限和倒计时问题描述：忘记密码，无法获取验证码。输入手机号，点击获取验证码后该处没有明确显示验证码有效时限或倒计时；同时，没有发送验证码到手机上。问题总结：无法更改密码，极易导致用户流失。已注册用户，无法通过忘记密码来更改密码，相当于在用户接触网站的入口设置障碍，截断了用户触点链。品质工作建议：对于同类型问题，对整个登录流程进行优化调整。调整后通过可用性测试、专家评估等进行有效验证。6、部分交互操作触点设计不合理，加大用户流失率（2）35此处应明确显示验证码时限和倒计时问题描述：问题总结：6、待决策事项以上方案是否可行？请领导决策组织资源方面建议品质管理虚拟团队，或成立专门的品质管理部门，预计需配置：产品经理一名、UED专家一名、互联网运营专家一名、数据分析和内容策划各一名建设或引入专门的品质管理团队，具备专业的UCD研究及验证的能力，负责产品端到端品质管理，并对Wap、网站和客户端三个形态产品进行完整的UCD试点。工具平台方面引入专业的信息化支撑工具或平台，提升品质工作的效率及专业性。例如用户体验调研平台制度保障方面明确服务保障部在品质管理的职责，以服务保障部牵头，建立基地内产品品质工作的体系，含流程、标准及规范如果可行，为了确保方案有效执行落地，建议领导对下列资源予以协调：36待决策事项以上方案是否可行？请领导决策组织资源方面如果可行，手机阅读基地品质闭环管理方案课件手机阅读品质闭环

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服务保障部目录39背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：产品UCD示例4目录2背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：产品质工作的内涵及基本特征40闭环全流程长期积累不断迭代UCD专业化不易量化管理到生产闭环全流程业务前台到支撑后台的闭环全流程跨完整产品生命周期的闭环全流程不是一蹴而就，而是需要长期运作和持续积累呈不断迭代、螺旋式积累和发展需系统、专业的UCD流程和方法需具备专业人员（体验设计师等）需专业工具（如研究和测试工具）等提高信息化支撑水平用户体验往往采用定性的衡量方式，不易直接量化不以直接效益为导向，以用户体验改善为导向质量体验品质+=核心内涵是缺陷质量观：基于功能性能等客观指标关注点的是产品缺陷核心内涵是用户感知：基于产品的可用性等主观指标关注点是用户整体感受核心内涵由产品客观质量向用户主观感知扩展和延伸以产品本身为核心，以营销、服务、基础设施为保障基本特征核心内涵品质的内涵由质量向体验延伸扩展，并具有闭环全流程、长期积累不断迭代、专业化运作、多领域参与协作和不易量化等基本特征多领域协作品质不是孤立存在的，用户感知是多方面综合形成的良好品质的实现需要市场、研发、设计、销售、客服等各个不同领域的共同协作注：以上根据集团品质管理处对品质管理的定义品质工作的内涵及基本特征3闭环全流程长期积累UCD专业化不易品质管理的演进41注：以上信息来源于行业资料收集品质工作更加专业化，要求有专业团队及专业人员品质通过敏捷迭代的方式更贴近用户，关注用户的声音各行各业：工商银行2008年建立UCD体系海尔2012年成立流程创新部，专门负责导入UCD流程新加坡政府在交通、医疗等领域导入UCD服务设计华为UCD部目前已超200人，涉及所有产品线。并将UCD融合入IPD流程体系互联网行业：微信用户体验人员占比约25%百度用户体验中心超150人支付宝用户体验超100人用户体验影响战略规划，用户体验部门层级越来越高京东2012年成立用户体验部门，直接由总裁领导该部门平安金融专门成立用户体验部门，相关产品及服务必须经用户体验部门决策，其负责人直接向总裁汇报服务体验被广泛认识和实施“海底捞”导入服务体验设计，并建立相关服务系统洲际酒店中文网站导入UCD设计，融合入酒店服务体验整体规划美国红十字会导入UCD优化献血体验为适应移动互联网产品快速迭代需要，敏捷用户体验成为热点腾讯建立日常产品品质监测和响应机制，通过各种渠道收集用户行为并快速响应百度在各产品线都设立用户体验执行团队，保障产品快速迭代的响应信息化平台保障敏捷用户体验华为将用户体验问题管理纳入版本缺陷管理系统，进行有效收集跟踪腾讯2007年建成一系列系统，包括需求管理平台（TIPD）、问卷系统平台、客户行为分析平台（TA数据库）、内部试用反馈和工单流转平台CE品质（用户体验）起源于上世纪80年代，随着工业设计的发展，开始提出”以人为本”的思想，并关注可用性；自2000年后开始演进到端到端的用户体验，其核心思想UCD逐步被广泛认知；随着2007年苹果发布iPhone更进一步引发了用户体验的全面发展，已经被各行各业普遍接受并重视，尤其是IT、互联网和服务行业品质工作更加关注全流程和端到端，向战略及服务延伸品质管理的演进4注：以上信息来源于行业资料收集品质工作更加专品质工作的战略意义凸显42公司领导对产品品质的定位与期望：“建立一套端到端的全程质量跟踪控制体系，打通网络、应用平台、终端、客户端等环节，进行全程质量控制，跟踪用户的反映，发现问题及时进行解决，确保客户体验不断提升” ——奚国华董事长在2012年总经理座谈会上的讲话“我们要做百年老店，必须坚持‘客户至上’的原则。只有从客户感知、用户体验和客户评价三个方面都做好，才能成为百年老店。” ——李跃总裁在中国移动2012年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话“要提升产品体验，形成“制度化、流程化、信息化”的常态化提升机制，建成闭环管理系统，力争实现重点业务产品体验全面达到领先竞品的水平。”

——沙跃家副总裁在中国移动2013年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话市场竞争已从产品技术、功能的竞争转向品质的竞争，产品质量和用户体验水平已成为决定市场竞争成败的关键要素，提升产品品质是一切工作的出发点和落脚点，是服务提升工作的重要抓手。业界领袖的声音：未来阿里的第一使命是：坚持客户第一，并从服务转向体验。——阿里巴巴集团新任CEO陆兆禧履新讲话用户体验不仅仅运用在产品设计上，我们周围几乎一切都需要好的用户体验。——摘自李开复的微博创新就是对用户体验的极致追求。——马化腾在2011年第四届中英互联网圆桌会议上的演讲品质工作的战略意义凸显5公司领导对产品品质的定位与期望：市场中国移动集团品质管理工作的目标数据业务产品品质提升中长期目标：力争用3年左右的时间在全集团搭建一个系统化的、同行业世界一流的品质管理体系，从而持续推动公司数据业务产品品质达到业界领先水平。近期目标：用一年半的时间初步建立系统化的品质管理体系，推动数据业务的整体品质显著提升，部分重点产品品质达到业界领先水平。以管理为杠杆，以符合中移动特色的品质管理体系为抓手，撬动整个中国移动数据业务的产品品质提升43理念机制标准流程能力中国移动集团品质管理工作的目标数据业务中长期目标：力争用3年手机阅读业务品质亟需提升服务保障、产品、技术三个部门的品质指标监测情况与目标存在差距，如用户满意度第一期调研整体满意度结果为61%，第二期整体满意度为60%，第三期高价值用户整体满意度47%，离年度目标的90%差距巨大，而万投比方面，集团考核指标为5，而6月份已达到16.5；而对收入贡献巨大的高价值客户，其“被动忠诚”特征容易引发向竞品品牌转换，亟需提升品质，提高用户满意度。业务满意度调研发现：据第三期满意度调研发现：高价值用户整体满意度为47%，明显低于整体用户群（60%），高价值用户忠诚度为76%，略高于整体用户群（73%）。由此发现，高价值客户属于典型的“被动忠诚”客户，其特征是满意度低，但忠诚度高。高价值用户是手机阅读用户的核心群体，该群体对品质方面的需求是业务发展长久的驱动力。目前手机阅读的用户活跃度低，用户对界面、功能等方面存在较多不满意见，用户流失率较高等表现显示出业务品质的改善空间仍然较大。业务品质是业务可持续发展的内在基础，亟需通过持续不断的业务优化，体验优化，提升业务品质，从而提升用户感知，提高用户满意度。用户满意度年度目标90分万投比年度目标小于5整体满意度调研对象第一期61全用户第二期60全用户第三期47高价值用户万投比4月份13.455月份16.156月份16.5手机阅读业务品质亟需提升服务保障、产品、技术三个部门的品质指手机阅读基地品质现状问题与诊断规划设计研发验证上线运营服务反馈品质工作要求客户是谁？需要什么？如何满足客户？设计是否符合客户要求？研发是否和设计一致？如何吸引客户？如何留住客户？客户如何反馈？如何收集客户有效反馈？1、普遍认为目标客户是三低客户，但具体行为不知2、某些领导要求向高端客户发展，但具体需求不明确3、大多是事后收集问题，对于前期客户需求输入欠缺现象目前基地涉及具体品质工作的有3个部门：服务保障部、UED中心、技术部，但三者之间以及三者和其他相关部门之间的职责定位模糊，工作界面关系不清，存在一定的工作死角，未能形成闭环管理。诊断1、仅传达各渠道收集的客户问题，无有效设计建议2、无对研发结果的有效客户验证3、对问题的闭环跟踪缺乏有效手段1、对产品品质没有上线前后的评测，品质无法得以保障1、仅被动收集客户反馈，渠道有限2、无专业方式的应用，问题挖掘缺乏深度3、问题涉及领域较窄，仅是产品使用问题1、品质工作需要前移，从质量弥补到整体品质预防2、对目标客户及客户需求的持续了解是品质工作的基础1、对问题需要专业分析、有效建议及闭环跟踪，才能产生价值2、研发结果需要引入客户验证，保障品质1、引入“以用户为中心”的工作思路2、客户体验工作需贯穿整个产品生命周期1、引入专业方法，有效收集、深入分析2、建立具备专业能力的团队，专业的人做专业的事手机阅读基地品质现状问题与诊断规划设计研发验证上线运营服务反目录46背景及现状分析工作定位及目标2工作规划及举措31附：产品UCD示例4目录9背景及现状分析工作定位及目标2工作规划及举措31附：产品质工作定位客户需求发现的触角品质保障的后盾品质工作贯穿的纽带通过对客户投诉进行分析、对运营数据进行挖掘、对产品问题库和需求库进行提炼等多种手段，全方位、多层次发现客户需求，为产品经理或产品部门的产品规划提供需求来源和决策支持；在产品规划设计、研发验证、上线运营等环节，采用协助和评估的方式，充当第三方的角色，协助各阶段的责任主体进行品质把控，强有力地保障各环节的工作效果；在端到端形成闭环的产品品质监测和提升体系中，服务保障部是一个全程参与产品各环节的部门，可将相关工作打通，成为品质工作贯穿的纽带；品质工作定位客户需求发现的触角品质保障的后盾品质工作贯穿的纽品质整体工作目标及思路目标1：实现端到端闭环的品质管理工作体系目标2：建立全面的品质工作能力，保障基地工作实施目标3：落实服务保障部职能，提升基地产品品质思路：以客户需求为导向，贯穿产品全生命周期建立各环节的工作标准及规范思路：建设专业化团队，引入品质管理专家及实施的专业人员构建核心能力储备，如指标体系、用户画像建设信息化支撑能力，如品质管理平台、用户体验调研工具等思路：在产品各环节中引入品质管理工作实施，保障产品快速迭代引入UCD的专业方法，使之常态化品质整体工作目标及思路目标1：实现端到端闭环的品质管理工作体品质指标体系用户满意度平台品质指标首页时延年度目标90分年度目标95分年度目标小于500ms问题闭环率万投比投诉处理及时率年度目标大于90%年度目标小于5年度目标98%问卷外呼5000个用户，获取有效问卷500份。问卷设计10个问题，分别从内容，性能，界面等维度获取用户打分（1-7分）,根据特定的公式,，计算最终满意度得分(当月自然日-时延指标不合格日)/当月自然日*100。时延指标不合格日指该日各主要页面时延指标超过1秒的时间占全天时间的比例超过1%，则该日定为不合格。用户登陆WAP首页所花费的时间。(已解决+已规划的问题数)/已经采纳的问题数集团一线广义投诉总量/付费用户数在受理投诉的回复时限（VIP：3小时,普通全球通：6小时,动感地带、神州行：6小时）内完成的工单/受理的全部工单目前平台品质指标、问题闭环率和万投比指标是品质中的薄弱指标，6月份平台品质指标得分93.3分，问题闭环率89%和万投比16.5，均需要改进。其中用户满意度指标今后将自主开展，与尼尔森的打分体系（非常好、很好的5分制）有所区别。品质指标体系用户满意度平台品质指标首页时延年度目标90分年度目录50背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：产品UCD示例4目录13背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：服务保障部品质工作框架规划设计研发验证上线运营服务反馈用户需求和问题的初步收集与整理协助发现并持续改进产品体验问题监控并协助持续提升产品体验客户反馈收集，投诉分析、运营数据挖掘、品质监测用户访谈（协助UED中心）竞品分析（协助UED中心）原型测试（协助技术和产品部门）上线前评估（协助技术部门）问卷调研和用户测试（协助业务部门）健康度测试（协助业务部门）满意度评测产品体验优化建议以用户感知为中心的品质监测产品问题库和用户需求库搭建搭建场景嵌入式体验调研平台形成完善的全流程品质标准体系面向用户体验的快速闭环品质提升流程阅读用户画像产品品质指标体系例行工作贯穿产品品质的各个环节能力建设流程和机制保障组织保障跨部门协作的端到端闭环管理专业工作团队事前事中事后服务保障部品质工作框架规划设计研发验证上线运营服务反馈用户需机制：形成闭环管理专业工作团队，保障机制运行目标：建立品质的跨部门虚拟团队（或者独立的品质管理部），通过品质管理职能整合形成专家级品质管理机构52组织机制是支撑品质管理工作的基础，构建多部门协作的端到端闭环管理专业工作团队方案一：多部门品质管理职能整合，形成统一管理、统一协调的综合品质闭环管理方案二：成立独立产品品质跨部门协作团队，确保产品品质管理各项工作得到快速、有效的落实品质分管领导UED中心服务保障部技术部运营部第三方交互设计视觉设计用户研究品质监测投诉分析产品研发产品测试产品运营数据分析业内专家发烧友用户虚拟团队架构独立品质管理部架构品质分管领导品质管理部外部资源业内专家发烧友用户客户体验品质监测投诉分析交互设计视觉设计用户研究产品测试运营分析内容策划………优点：无需改变现有组织架构，可快速成立团队缺点：在真正开展闭环工作推进时的跨部门协作性存在挑战优点：1）能力完整，可顺利实现闭环推进；2）统一战略规划，整合并节约资源。缺点：需改变现基地组织架构机制：形成闭环管理专业工作团队，保障机制运行目标：建立品质的机制：引入专业方法，端到端执行品质管理工作规划设计研发验证上线运营服务反馈产品迭代周期：按1个月计算或按基地大版本计划而定用户访谈竞品分析原型测试上线前评估问卷调研和用户测试健康度测试满意度评测投诉收集和分析服务体验优化用户信息表用户研究报告竞品分析报告产品接受度评测报告上线前评估报告产品健康度监测报告服务满意度监测报告服务体验优化建议例行工作项输出机制：引入专业方法，端到端执行品质管理工作规划设计研发验证上机制：形成完善的全流程品质标准体系，从规划到服务闭环管理规划设计研发上线推广服务反馈目标确认目标用户，了解用户需求确认产品机会点，满足用户需求实现用户需求验证用户需求吸引用户留住用户相关工作目标市场研究目标用户研究目标竞品分析产品设计（交互、视觉、业务等）；设计规范制定或刷新设计效果验收；用户验证（原型测试）上线前测试：产品功能性能及终端适配性测试、产品体验评测用户研究；营销方案制定产品品质健康度监测客户体验用户研究运营数据分析用户满意度关键指标体验指标：情感/易用、好用/有用、可用产品类指标：性能/界面/功能/内容服务指标：满意度/营销/资费/渠道/客服产品类指标：性能/界面/功能/内容体验指标：情感/易用、好用/有用、可用市场表现指标：用户规模、用户质量、盈利水平关键标准需由品质管理团队通过至少进行一次需求评估和决策，决策通过后才进入下一阶段需由品质管理团队通过设计评审，并具备《产品设计可行性报告》需由品质管理团队进行产品试内测，通过后发起上线需求需由品质管理团通过完整的可用性评测，输出《用户体验产品可用性报告》和《产品上线前测试报告》需由品质管理团队组织产品运营情况分析，同时开展品质监测需由品质管理团队每周开展品质监测、需求优化、优化评审等工作，以《优化调整设计》、《优化调整分析报告》、《竞品分析报告》等做为下一个周期的迭代输入产品生命周期将品质工作贯穿产品的整个生命周期，基于各阶段目标来分解品质工作，设置检查点，并设定关键的管理指标和标准，从而形成端到端的品质闭环管理。54机制：形成完善的全流程品质标准体系，从规划到服务闭环管理规划机制完善工作计划55整合各部门专业骨干成立的核心品质管理虚拟团队（或拥有各领域专家的独立品质管理部），形成以品质为核心的能力共享中心，为基地提供品质管理专业化的资源支撑和能力支持；设定关键的管理指标和标准根据专业方法例行开展端到端品质管理提升工作；形成品质管理闭环专项会议机制，每月以业务测试为单位，对品质管理工作成果进行总结及规划，并制定下阶段提升计划。第一阶段能力整合期第二阶段持续提升期重点提升人员的专业化水平，提高产品品质管理专业能力；力争两年内基地拥有互联网公司所具备的各类UCD能力；集前瞻性用户体验研究与设计、品质专家走查、客户调研、用户行为研究等能力于一体，机制完善工作计划18整合各部门专业骨干成立的核心品质管理虚拟流程：构建面向用户体验的快速闭环品质提升流程建立基地内部闭环工作流程，更横跨总部与各省协同，并在关键环节进行快速迭代，保障产品品质的快速响应服务保障部在产品全生命周期品质管理职责，贯彻始终建立基地内部闭环工作流程，在关键环节进行快速迭代，保障品质的快速响应服务保障部承担产品全生命周期品质管理职责，贯彻始终，形成有效的闭环管理基地内部闭环各渠道问题收集问题汇总和分析设计验证和评估产品测试上线部署营销推广品质监测服务品质客户反馈投诉建议平台反馈需求建议客户竞品分析需求分析和确认产品设计和优化需求快速汇总分类产品研发产品快速迭代设计开发验证快速迭代用户研究和测试规划设计研发上线推广服务反馈产品生命周期责任部门主要部门：产品部门、业务部门配合部门：服务保障部主要部门：技术部门配合部门：服务保障部主要部门：产品部门、技术部门、测试部门配合部门：服务保障部主要部门：业务部门、产品部门配合部门：服务保障部主要部门：业务部门、服务保障部主要部门：服务保障部、业务部门配合部门：产品部门品质监测快速响应56流程：构建面向用户体验的快速闭环品质提升流程建立基地内部闭环流程完善工作计划57形成品质问题闭环追踪管理机制，任何体验问题纳入追踪，确保不漏掉任何体验问题（2013年底完成，后期常态化运行）形成产品关键环节体验评审制度（如上线前品质测评），不通过不允许进入下一环节形成用户参与的流程管理制度，要求产品重要环节引入用户参与评审，各产品线引入灰度发布模式，确保上市版本的用户体验形成基地多部门的问题解决机制和流程，确保跨部门体验问题能够有效解决（2013年底）第一阶段流程形成期第二阶段常态运作提升期横跨基地各部门、各省及南方基地，通过机制和流程，形成完善的体验闭环管理流程产品体验评审环节嵌入基地各个产品的各个关键环节，并且能够自发组织实施各产品线建立敏捷的开发流程，确保产品快捷、有效响应用户需求不断完善多部门品质管理领域合并形成完整的端到端闭环管理流程集中化流程完善工作计划20形成品质问题闭环追踪管理机制，任何体验问能力：引入业务嵌入式在线调研，丰富品质管理信息化支撑手段本地自有产品集团指标产品用户反馈调研。。。调研目的满意度获取问题程度确认行为习惯收集用户偏好确认…(仅基于线上调研的特点和作用)调研对象如：潜在用户新用户资深用户…（调研对象划分维度根据业务类型而适应性调整）调研内容提供各类问卷模板库（根据需求确定）调研渠道QQ群WebEmail短信彩信Wap客户端电话…业务使用场景(触发场景)营销（推广、宣传）、了解、获取、使用、反馈（卸载、投诉等）…执行人工分析结果呈现系统自动分析用户样本运营样本积累：通过调研收集用户属性、行为偏爱、业务订购等信息，分类管理，形成样本库，为针对性定向调研提供样本资源，探索用户-业务内在关联平台建设：问卷编辑+任务发布+样本采集+智能数据清洗与分析+报表呈现+问卷库管理+样本库管理在线调研工具+业务场景分析+调研对象甄选+投放渠道研究+采集数据分析+调研总结报告集团/各省任务支撑本地业务调研支撑UCDUCO端到端调研支撑业务嵌入运作流程示意能力：引入业务嵌入式在线调研，丰富品质管理信息化支撑手段本地能力完善工作计划建设以产品用户生命周期为基础的、多场景触发的用户体验数据收集分析的嵌入式调研平台，关注各个环节中用户的体验和感受，场景触发嵌入式调研了解用户对业务的满意程度，建立体验调研实验室；探索品质提升新技术，实现产品使用行为收集分析、产品问题快速定位、客户意见快速收集处理等，为品质工作提供专业能力（2013年12月）。第一阶段探索期第二阶段试点建设期完善嵌入式调研平台功能，健全各业务产品用户触点调研场景建设品质提升专业能力系统，如客户行为收集分析系统、探针监测系统、客户意见收集分类系统等建设品质问题闭环管理系统，实现线上系统的闭环管理能力完善工作计划建设以产品用户生命周期为基础的、多场景触发的品质闭环管理工作重点一：建立事前、事中和事后的闭环管理机制问题库用户投诉内部反馈用户测试各类线上渠道需求库建议或解决方案共性问题归纳可用性原则方案归纳整理标准规范闭环跟踪…事前事中事后：闭环跟踪管理以用户为中心的全流程品质闭环管理营销方案包月配置产品上线运营活动…品质闭环管理的全流程监控，有助于整体提升用户满意度，并通过问题库和需求库的梳理，为业务长期规划提供参考。品质闭环管理工作重点一：建立事前、事中和事后的闭环管理机制问品质闭环管理工作重点四：建立以用户体验为中心的品质指标体系以用户体验为中心的品质指标体系的构建意在通过指标展现的业务短板，为品质提升提供参考，并通过对优化方案的闭环管理和再验证，不断提高品质。从用户的角度评估手机阅读业务的综合印象及满意度水平通过评估，为手机阅读产品服务提供优化设计方向从长远规划来说，为阅读基地产品设计、运营、服务提供决策依据确定指标体验技术收集数据产品改进方案

上线应用

准备阶段分析阶段应用阶段从用户角度衡量产品服务各个维度的满意度水平从用户体验角度获取产品改进方向产品设计、运营、服务需要考虑用户体验要素品质闭环管理工作重点四：建立以用户体验为中心的品质指标体系以品质闭环管理工作重点六：以用户感知为中心的内容品质监测竞品分析用户分析内容丰富性书籍总量、各分类总量、流行书籍书籍分类合理性、书籍文字准确率、推荐精准性书籍更新及时性满足内容需求满足易用需求提升忠诚度监控范围监控分析互联网排行面向用户的内容监控，组织内容分析，挖掘内容优化需求：客户媒体跟踪内容准确性内容更新性内容优化方案1）畅销书，首发书是不是与时下趋势符合；2）排行榜的书籍是不是符合实际，需要做那些改善；3）关于新内容的引进4）…….全门户触点监测通过建立系统性的用户触点全列表，并定期组织开展系统性的触点多人多机型的重复检测，进而对用户的体验意见纳入到问题库，由虚拟团队对问题库进行闭环跟踪管理。内容监测服务保障部建立以内容监测为重点的专业团队，以用户内容偏好分析、资源引进建议、电子书及出版物市场趋势分析等为工作重点，为手机阅读内容调整、首发书及重点推荐图书内容策划、排行版调整提供意见和建议。品质闭环管理工作重点六：以用户感知为中心的内容品质监测竞品分品质闭环管理工作重点三：建立用户画像库，为品质工作提供场景应用关键词归类焦点小组头脑风暴卡片分类法原始运营数据刷新用户画像验证验证第二阶段划分维度匹配+归纳推导原始数据日志+访谈亲和图法+卡片法第一阶段数据收集初步预想用户画像数据分析第三阶段验证/完善问卷调查定量研究验证丰富品质闭环管理工作重点三：建立用户画像库，为品质工作提供场景应品质闭环管理工作重点五：搭建场景嵌入式体验调研平台，广泛开展品质调研构建以增值业务用户生命周期为基础的、多场景下的用户体验数据收集分析体系，建设以客户感知为导向的用户体验调研管理平台，包括标准化调研问卷模板库、多维度调研样本筛选、多场景触发、智能化语义分析等功能。互联网/终端用户用户门户管理门户调研管理系统管理员运营管理员管理集成框架组织权限管理系统用户管理数据分析调研结果分析问卷管理任务管理指标管理任务调度接口子系统规则管理任务调度智能分析规则任务监控智能回复处理请求接口数据采集接口注册登录问卷调研积分兑换服务运营深度人工分析用户特征库分析