医患沟通技巧课件

医疗纠纷与医患沟通仁怀市人民医院医务部万昭喜1一、2012年我院发生医疗纠纷情况二、其他医院医疗纠纷状况三、医患沟通22012年医疗争议处理情况1、普外二科，刘某某，急性酒精中毒突发呼吸心跳骤停死亡，处理结果：补偿38500元。2、手术室，胡某某，左肘管综合征术后（医源性气胸），处理结果：补偿1000元。3、内一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗转上级医院途中（救护车上），处理结果：补偿10万元。4、口腔科，陈某某，处置龋齿过程中损伤临近正常磨牙。处理结果：补偿2000元。35、外二科，陈某某，门诊医师跨科诊治病人，处理结果：补偿27000元。6、外二科，王某某，右斜疝术后感染（8月未愈），处理结果：先期借款：43600元。7、妇产科，刘某某，对胎儿胎监图认识不足与胎死腹中有直接的因果关系，处理结果：补偿40000元，妇产科补偿其住院费用。8、妇产科，丁某某，患方认为医院产程观察有误，导致患儿现在后果，处理结果：协商未果，卫生局委托进行医疗事故鉴定。9、外二科，田某某，急性化脓性阑尾炎术后（腹腔镜）并发脓肿，处理结果：治疗终结后再行处置。4简析简析1：患者为急性酒精中毒，治疗过程中对病情发展估计不充分，处置不到位。没有建议及时转院及告知。简析2：穿刺操作不当（臂丛神经麻醉）致医源性气胸。简析3：患者住院期间病情发生变化医师没能及时发现及诊治，并无明确交班（前一日心电图已经有明确提示），第二日发生急性心梗转院途中（救护车上死亡—当时ICU未启用）。---转诊时机是否恰当？简析4：处置不当损伤临近正常磨牙。（另一案例：手术室插管致患老孺人上下切牙断裂脱落）简析5：普外科医师跨科诊治患者（右尺骨上段骨折，无制动处理致2月后致成角移位，其中有一次复诊仍无正确处理。）5简析简析6：患者右侧腹股沟斜疝，入院后行右腹股沟斜疝无张力修补术（放置补片）。出院情况:好转一般情况可，二便饮食可。体查：右阴囊肿胀明显好转，无红肿，无触痛。今日患者要求出院，出院后出现一切后果自负（对伤口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月伤口未愈一直在该科室换药至发生医疗争议院方才知道后介入处理（对异物引起排异反应认识不足）。6简析之后，患者转遵医附院（我院垫付医疗费、生活费）治疗（换药），25天痊愈？？？简析7：门诊检查过程中已有明确提示胎儿宫内缺氧征象，处理后（未予以重视）未予以复查，且有本院职工陪同要求住院治疗仍未引起高度重视。简析9：--腹腔镜阑尾手术术前和术中诊断为：“术前诊断:急性化脓性阑尾炎”；“术中诊断:1、急性弥漫性腹膜炎；2、急性坏疽穿孔性阑尾炎”。第七版外科学教科书P470：7简析不同临床类型急性阑尾炎的手术方法选择亦不相同：1）急性单纯性阑尾炎：行阑尾切除术，切口一期缝合。有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术。2）急性化脓性或坏疽性阑尾炎：行阑尾切除术。腹腔如有脓液，应仔细清除，用湿纱布蘸尽脓液后关腹。注意保护切口，一期缝合。8简析3）穿孔性阑尾炎：宜采用右下腹经腹直肌切口，利于术中探查和确诊，切除阑尾，切除阑尾，清除腹腔脓液或冲洗腹腔，根据情况放置腹腔引流。术中注意保护切口，冲洗切口，一期缝合。术后注意观察切口，有感染时及时引流。4）阑尾周围脓肿：未溃破穿孔时应按急性化脓性阑尾炎处理。抗生素联合治疗下行超声引导穿刺引流。如脓肿扩大，宜先B超检查后切开引流。术后加强支持治疗，合理使用抗生素。9简析也就是说：除单纯性阑尾炎“有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术”外，其余类型阑尾炎须经开腹手术，并彻底清除脓液、消灭死腔、彻底止血、切口冲洗。10其他医院医疗疗纠纷现状2009年发发生湖南省株株洲市第二人人民医院.：：2009年5月28日，，湖南省株洲洲市第二人民民医院一患者者因外伤在皮皮试显阴性后后做了破伤风风抗毒素注射射，护士要求求患者留院观观察，但患者者自行起身离离开。患者大大约离开注射射室10米左左右，因过敏敏性休克倒在在地上，经积积极抢救无效效死亡。事发当晚，患患者家属就在在急诊科大厅厅摆设灵堂，，鸣放鞭炮，，堵塞医院急急救通道，并并对当班医务务人员进行扣扣押殴打，直直接导致值班班医生寰枢关关节脱位、肾肾挫裂伤，颜颜面部血肿。。1112目前医患关系系比较紧张，，全国有73.33％的的医院出现过过病人及其家家属用暴力殴殴打、威胁辱辱骂医务人员员。59.63％的医院院发生过因病病人对治疗结结果不满意，，纠集多人在在医院内围攻攻、威胁院长长人身安全；；35.56％的医院发发生过因病人人对治疗结果果不满意，纠纠集多人到医医务人员或院院长家中威胁胁医务人员或或院长人身安安全；据中华医院管管理学会调查查：显示1376.67％％的医院发生生过患者及其其家属在诊疗疗结束后拒绝绝出院，不交交纳住院费用用；61.48％的医院院发生过病人人去世后，病病人家属在院院内摆设花圈圈、烧纸、设设灵堂等。142006年12月底，深深圳市山厦医医院医生护士士戴钢盔上班班，不仅值班班医生在诊室室内戴着钢盔盔给病人看病病，连护士也也不戴护士帽帽而用钢盔代代替。医院其其他工作人员员，包括杂工工和财务人员员也戴上了钢钢盔。原来，，医院因为与与一死亡患者者的家属发生生纠纷，医生生护士遭受一一伙人围攻谩谩骂，为了安安全，医院才才出此下策。。1516171819202122百余人围堵医医院致门诊瘫瘫痪2006年12月4日上上午10时许许，广深路附附近一家红会会医院遭到一一百余人围堵堵，陷入瘫痪痪。这些人自自称患者家属属，怀疑医生生处置不当导导致患者死亡亡，他们分布布在门诊部各各个角落，对对前来就诊的的病人进行阻阻拦。七八名名女子并排堵堵在门诊楼的的大门口，对对前来就诊的的患者齐声高高喊“医院无无良医.医院院医死人”，，“来一个死死一个，来两两个死一双””。2324252627282930312006年，，一种新的““职业”———“医闹”新新鲜出炉。““医闹”们每每天穿梭于各各大医院之间间，努力寻找找“商机”，，然后再采取取扰乱医院就就诊秩序的方方式，向医院院索取高额的的赔偿。在医医疗纠纷当事事人获得了医医院的赔偿后后，他们再与与其分红。32广州州市市越越秀秀区区一一家家三三甲甲医医院院遇遇到到一一单单“医闹闹””事事件件.对对方方狮狮子子开开大大口口.索索赔赔1000万万元元.3334353637全国国发发生生多多起起患患者者杀杀医医生生的的恶恶性性事事件件，，如如：：福福建建、、湖湖南南、、江江西西等等省省市市。。现现阶阶段段造造成成医医患患关关系系紧紧张张的的原原因因是是多多方方面面的的，，但但主主要要有有以以下下几几个个方方面面：：381、、由由于于患患者者对对医医疗疗工工作作和和医医学学知知识识的的不不了了解解，，对对诊诊疗疗的的效效果果期期望望值值过过高高，，普普遍遍认认为为有有病病到到医医院院就就应应当当能能治治好好，，治治不不好好就就是是医医院院有有过过错错。。2、、医医疗疗费费用用自自付付比比例例的的增增高高也也是是一一根根导导火火索索，，一一旦旦患患者者死死亡亡或或伤伤残残等等，，患患者者及及其其家家属属就就有有一一种种人人财财两两空空的的感感觉觉，，医医疗疗费费用用与与期期望望疗疗效效不不相相符符。。393、、医医务务人人员员的的服服务务态态度度不不好好，，态态度度冷冷淡淡或或医医生生回回答答问问题题时时简简单单，，在在解解答答患患者者提提出出的的问问题题时时，，显显得得不不耐耐烦烦、、言言语语生生硬硬也也是是一一种种因因沟沟通通不不够够引引起起纠纠纷纷的的情情况况。。4、、有有一一些些医医院院确确实实存存在在着着因因医医务务人人员员工工作作过过错错，，导导致致患患者者出出现现损损害害事事实实的的情情况况405、、舆舆论论和和媒媒体体的的报报道道偏偏重重于于患患者者，，报报道道时时武武断断的的认认为为医医院院存存在在过过错错，，引引起起社社会会公公众众对对医医院院信信誉誉的的质质疑疑。。6、、相相关关法法律律法法规规不不健健全全，，使使得得在在医医疗疗纠纠纷纷案案件件处处理理过过程程中中，，常常常常出出现现医医患患双双方方对对法法律律规规定定.理理解解上上出出现现偏偏差差。。7、、有有一一些些医医疗疗纠纠纷纷.完完全全是是患患者者因因经经济济利利益益的的驱驱动动。。医医闹闹、、黑黑社社会会性性质质的的团团伙伙也也介介入入其其中中，，将将其其视视为为挣挣钱钱的的手手段段。。41有些些医医院院面面临临着着因因发发生生一一起起医医疗疗纠纠纷纷就就可可能能破破产产、、倒倒闭闭、、医医护护人人员员受受到到失失业业的的严严重重威威胁胁，，有有一一所所医医院院全全年年收收入入150万万元元，，法法院院一一个个案案件件就就判判赔赔218万万元元。。特特别别是是政政府府举举办办的的农农村村三三级级医医疗疗卫卫生生防防保保网网络络，，也也将将面面临临因因医医疗疗损损害害赔赔偿偿而而遭遭到到严严重重破破坏坏.42福建建省省南南平平市市第第－－医医院院发发生生一一起起“医医闹闹””事事件件.2009年年6月月20日日.一一位位肾肾积积水水并并尿尿毒毒症症的的重重症症患患者者急急诊诊入入院院.43福建省南南平市第第－医院院“医闹””事件2009年06月21日01:00，一位位“肾积积水并尿尿毒症””的重症症患者，，在做完完肾经皮皮穿刺引引流术后后10小小时余，，因呼吸吸功能衰衰竭、心心脏骤停停，经抢抢救无效效死亡。。6月月21日日下午15：00左右右，医闹闹组织召召集了200多多名社会会势力，，手持木木棍及匕匕首冲至至医院，，封锁门门诊大楼楼，摆满满花圈，，并焚烧烧纸钱，，见到穿穿白大褂褂的医务务人员即即大打出出手，有有一名医医生身中中6刀，，被送进进医院抢抢救，另另外有10余名名医生、、护士全全部有不不同程度度砍伤。。444546474849陕西省博博爱医院院“医闹””五天患者唐某某、男、、76岁岁，因1、高血血压病3级（极极高危））；2、、多发性性脑梗塞塞；3脑脑萎缩；；4、老老年性痴痴呆；5、冠状状动脉粥粥样硬化化性心脏脏病缺缺血性性心肌病病于2009年年7月24日住住陕西省省博爱医医院。2009年7月月27日日患者再再发脑梗梗，为患患者多种种基础病病引起正正常转归归。患者者家属认认为中药药制剂““丹红””注射液液导致病病人病情情加重，，对主管管医生的的解释不不满意。。陕西省省博爱医医院送““丹红””注射液液在陕西西省食品品药品检检验所进进行了药药检，药药检结果果正常。。随后家家属放弃弃对患者者的陪护护，不缴缴住院费费。出于于人道方方面考虑虑，医院院代请陪陪护并继继续治疗疗。其间间患者的的吃喝、、大小便便、翻身身拍背等等均由医医务人员员及护理理员承担担。505152上述举例例只是冰冰山一角角.在当当前的社社会风气气.目前前的医疗疗环境下下:我们急需需做什么么呢？－－－一学学会防范范.学会会沟通!!一－－一保护护医院!!－一一保护自自己!!53二、医患患沟通什么是沟沟通?沟通是人人与人乏乏间传递递信息(意见.观点.情况.感情等等)并达达成共同同协议的的过程.沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢肢体体身身体音调动动作作动动作54医患沟通通的重要要性全国政协协委员钟钟南山说说，在中中华医学学会处理理的医患患纠纷和和医疗事事故中，，半数以以上是因因为医患患之间缺缺乏沟通通引起的的。没有有沟通、、不会沟沟通、沟沟通不恰恰当.都都在不同同程度上上加剧了了医患之之间的紧紧张对立立情绪。。他认为为，一名名优秀的的医生除除了有责责任感、、具有对对病人的的关爱之之心外，，更重要要的是学学会与人沟通。55调查显示示：♦美国国著名学学府普林林斯顿大大学对1万份人人事档案案进行分分析，结结果发现现：智慧慧、专业业技术和和经验只只占成功功因素的的25%，75%决定定于良好好的人际际沟通。。♦哈费费大学就就业指导导小组1995年调查查结果显显示，在在500名被解解职的男男女中，，因人际际沟通不不良而导导致工作作不称职职者占82%。。♦医务务人员与与患者是是合作伙伙伴，医医患之间间没有良良好的沟沟通，就就无从建建立信任任。没有有信任，，一切矛矛盾由此此而产生生。56医患关系系广义狭义(法律角角度)医者：医医生、护护士、全全体医务务工作者者、医医疗单位位患者：病人人、家属、、全社会人人合同关系社会伦理关关系医者：医护护人员患者：病人人、家属57古代医患关关系----称医术为仁仁术，是说说医学是一一种“救人人生命”““活人性命命”的科学学。医者---神仙、上帝帝、医生为为患者看病病是恩赐施施舍。新中国医患患关系---医学宗旨““救死扶伤伤、实行革革命人道主主义”，有有病求医，，传统的生生物医学模模式。58传统的医患患关系定位位在“以疾疾病为中心心”的医学学模式之上上，关系是是不平等的的，容易产产生纠纷并并激化矛盾盾。而现代代的医患关关系建立在在“以病人人为中心””的新型医医学模式之之上，促进进医患关系系的平等，，首先要加加强医患之之间的沟通通。世世界界医学教育育联合会《《福冈宣言言》指出““所有医生生必须学会会交流和人人际关系的的技能。缺缺少共鸣（（同情）应应当看作技技术不够一一样，是无无能的表现现。”59生物---心理---社会医医学模式医生是服务务---征得得患者的同同意医疗服务合合同关系---医患患关系的法法律化，双双方约定权权利义务，，共同参与与的医患关关系。现代转变60医患关系紧紧张不信任任的表现患者█录音音－医生的的谈话进行行█笔记记－诊疗情情况█录相相－医生的的操作█隐满满病情－考考医生医生戒备█不积极极突破旧的的方案█不敢创创新█能推就就推，不超超越专业范范围█不敢讲讲真话█不敢真真心交流6162患者心态█1.求求医心切，，对医学的的期望值较较高，不希希望后果不不好。█2.高高度自我我，希望医医护人员对对他们的病病情重视，，更多地关关心。█3.耐耐心解释病病情.很好好的服务态态度。█4.医医疗费用不不能太高。。63█5.尊尊重他们的的人格、隐隐私等权利利。█6.个个别患者有有钱、有权权，认为医医务人员就就必须为其其服务，我我是上帝，，可以唯所所欲为█7.发发生患者死死亡或不良良后果，人人财两空，，认为打闹闹就可以得得到补偿。。64医务人员心心态1.患者不不懂医学知知识，应当当听医生的的话。2.患者太太多，没有有时间耐心心细致地解解释，另外外患者也听听不懂。3.一些小小病没关系系，司空见见惯，患者者及家属大大惊小怪。。4.医疗费费用、药品品定价不是是医院定的的，患者无无理对医院院提出费用用过高问题题。655.工作太太忙，职业业风险大，，收入低，，价值无所所体现，很很辛苦，得得不到理解解，很委屈屈。6.由于医医患纠纷紧紧张，保护护自己，只只要不违规规，也不会会积极突破破实施抢救救。检查完完备，不能能考虑费用用问题。7.患者是是否要告我我。66精湛的医术术，良好的的医德，良良好的沟通通能力，熟熟悉法律，，尊重患者者权利，做做到安全医医疗。现代的医生生应具备的的素质67患者也不能能是上帝，，也不能凌凌驾于医生生之上，也也不能提出出不合乎科科学的无理理要求，更更不能依权权势或依钱钱仗势，歧歧视、打闹闹、污辱医医务人员。。68沟通内容系统性、全全面性、通通俗性、及及时性检查、治疗疗、手术、、必要性、、目的、预预后可能发生的的问题应当注意的的事项、副副作用费用69沟通方式----告告知口头告知谈话█患者本本人█患者家家属书面---逐条解释释-通俗语语言-表达达清楚-不不要误导-填写完善善█麻醉意意外—手术术同意书█术式---分期期手术、救救命与择期期的关系可能发生的的情况70沟通技巧语言█安抚█白话---通通俗易懂选择最佳时时机█环境隐隐密性█充分的的时间█谈心式式█了解患患者的心情情█对疾病病的反应和和医生的信信任█不能刺刺激患者----注注意说话口口吻█不要制制造矛盾观察患者－－语言－肢肢体－表现现及时调整整谈话内容容关心看望71沟通技巧注意说话口口气，态度度和蔼，不不要不耐烦烦不要刺激患患者，吓唬唬患者不能贬低同同行所做的一切切应让患者者感觉到.看到.知知道.得到到尊重事实对待患者反反应使用中中性字眼72诊疗沟通换位思考-站在患者者角度病情状况检查-为什什么做检查查-可能产产生的风险险治疗方案的的利弊如何何选择—避避免风险预后-费用73病重.病危危病人的沟沟通选择对象——患者本人人—家属用词注意--言语中中肯、同情情心不要夸大、、吓唬不能轻描淡淡写、要讲讲明事实及时沟通74护理沟通耐心、细致致、关怀、、照顾、周周全问侯寒暖、、到水吃药药、吃饭、、是否需要要服务护理、病情情的观察、、患者反应应后及时与与医生沟通通、及时反反馈输液的注意意事项、观观察入院的介绍绍出院的送行行75心理沟通技技巧穿着、举止止----尊重言语、态度度、同情心心、平等心心态-----理解解倾听、适度度的反应、、耐心解答答、合理建建议-----关心心信任心、依依从感-----信信任为病人算经经济帐、时时间帐、疗疗效期望值值----感激76书面沟通方方式入院须知、、医院简介介、就医指指南专科、技术术、医师介介绍相关疾病预预防、治疗疗、康复、、保健知识识、价格信信息病案知情文文件、同意意书信访答复、、包括疾病病咨询、调调访、投诉诉77医务人员的的协调沟通通院、科之间间科、科之间间上、下级之之间同行之间78医德沟通遵守医学伦伦理的六项项基本原则则。这是对对医务人员道德德标准的基基本要求，，是建立良良好医患关系行为准准则。有益，应用用对患者最最经济、最最有效的技技能非渎职，避避免伤害患患者的言行行举止。自主，尊重重患者的独独立性和选选择。公正，避免免偏见和歧歧视。。保密，尊重重患者的隐隐私。诚实，真实实对待自己己和患者。。79检验沟通的的效果医患双方是是否满意医疗纠纷明明显下降，，不良投诉诉明显减少少医疗质量稳稳步提高医院的诚信信、品牌、、声誉、知知名度是否否高医院文化体体系的成熟熟程度---文明、、个人素质质、服务理理念、单位位风气、舒舒适环境、、流程便利利、和谐氛氛围的文化化底蕴、是是否有创新新上进80沟通，为什什么沟而不不通----患者投投诉案例1我住院两天天了，棉被被又硬又薄薄不够暖，，问医生护护士，他们们说不是他他们的责任任，让我找找护理员，，找护理员员又说病人人太多了，，没有棉被被了。今天天我衣服脏脏了，想换换一下，但但护理员说说：“要按按规定时间间换。”我我觉得很不不满意。点评：医疗团团队是一个整整体，岗位职职责分工只是是医院内部的的事，与病人人无关。为病病人提供舒适适的生活服务务用品是每一一个工作人员员的职责，它它没有时间之之分。如果不不在自己的岗岗位责任范围围，应主动寻寻找相应人员员帮助解决。。81学习…..告告知法律依据据《中华人民共共和国执业医医师法》第二二十六条：“医师应当如实实向患者或者者其家属介绍绍病情，但应应注意避免对对患者产生不不利后果。医医师进行实验验性临床医疗疗，应当经医医院批准并征征得患者本人人或者其家属属同意。”82《医疗机构管管理条例》第第三十三条：：“医疗机构施施行手术、特特殊检查或者者特殊治疗时时，必须征得得患者同意，，并应当取得得其家属或者者关系人同意意并签字；无无法取得患者者意见时，应应当取得家属属或者关系人人同意并签字字；无法取得得患者意见又又无家属或者者关系人在场场，或者遇到到其他特殊情情况时，经治治医师应当提提出医疗处置置方案，在取取得医疗机构构负责人或者者被授权负责责人员的批准准后实施。””83《医疗事故处处理条例》第第十一条：“在医疗活动动中，医疗机机构及其医务务人员应当将将患者的病情情