企业礼仪培训

企业礼仪培训人力资源课--朱世超2011年07月22日1培训内容

一、礼仪的概念二、个人修养职业态度三、个人形象四、办公室礼仪五、电话礼仪六、谋面礼仪七、其他常见礼仪八、公司行为规范-员工基本礼仪2礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。一、礼仪的概念什么是礼仪：3一、礼仪的概念良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的企业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。4礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。一、礼仪的概念5自尊：自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。1、首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。2、其次要尊重自己的职业。3、第三要尊重自己的公司。一、礼仪的概念6尊重他人的三大原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。一、礼仪的概念7尊重他人：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养一、礼仪的概念8良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。二、个人修养--职业态度9二、个人修养--职业态度主动—主动承担工作；有责任感—敢于承担责任；适应—适应公司文化，工作方式；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；团队精神—团队合作，尊重他人；开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，客户百分之百满意；高效—追求效率和效益，坚持原则—不唯上，不唯权。10三、个人形形象11仪容：即人人的容貌，，是个人仪仪表的重要要组成部分分之一，它它由发式、、面容、颈颈部等内容容所构成。。仪表：指人人的外表，，包括人的的容貌、姿姿态、服饰饰和个人卫卫生等方面面，它是人人的精神面面貌的外观观。仪态：：指人人的身身体姿姿态，，又称称为体体姿，，包括括人的的站姿三、个个人形形象--仪表、、仪容容、仪仪态概概念12三、个个人形形象--仪表头发-应保持持适当当长度度，整整洁、、干净净，保保持经经常修修剪，，不宜宜涂抹抹过多多的头头油、、发胶胶，不不应有有头皮皮屑等等；-男士：：不宜宜留长长发，，脑后后的头头发不不得接接触到到衬衣衣的领领口处处，头头发不不得遮遮盖住住耳朵朵，鬓鬓角不不要过过长；；-女士：：披肩肩发要要整齐齐，不不要看看上去去没有有经过过梳理理，不不要留留怪异异的发发型，，头发发帘不不要长长过眉眉头，，挡住住眼睛睛。13脸部口腔-口味应应保持持清新新，牙牙缝不不要有有食物物残渣渣。-男士：：尽可可能不不要留留胡子子，即即使留留也应应整齐齐，脸脸部应应保持持干净净，注注意鼻鼻毛不不要露露在外外面；；-女士：：不宜宜化过过浓的的妆，，眉毛毛、嘴嘴唇不不要用用例如如黑色色等怪怪异颜颜色化化妆。。三、个个人形形象--仪表14指甲-不要留留长指指甲，，女士士不要要涂抹抹颜色色过于于鲜艳艳的指指甲油油。香水-男士：：应尽尽量使使用名名牌的的男士士专用用香水水；-女士：：不宜宜喷洒洒味道道过于于浓重重、气气味过过于怪怪异的的香水水，应应以气气味芬芬芳、、清淡淡为好好。三、个个人形形象--仪表15三、个个人形形象--行为举举止-与人交交谈-与人交交谈要要时刻刻表示示关注注，始始终保保持微微笑，，肯定定处微微微点点头；；-保持同同他人人80cm_1m的距离离；-说话、、交谈谈与对对方视视线应应经常常交流流，（（每次次3—5秒），，其余余时候候应将将视线线保持持在对对方眼眼下方方到嘴嘴上方方之间间的任任一位位置，，重要要的时时刻眼眼神尤尤其要要与对对方有有交流流；16-语速适适中；；-手势明明确、、适度度，指指示物物体时时要并并拢手手指引引导他他人的的目光光；-站立时时，挺挺胸、、抬头头、收收腹，，手自自然下下垂，，行走走时身身体略略微前前倾，，视线线注视视前方方，步步伐沉沉稳；；-坐在办办公桌桌前姿姿势应应给人人以精精神饱饱满、、积极极的印印象。。三、个个人形形象--行为举举止-与人交交谈17男士的的基本本站姿姿---站如身体立立直，，抬头头、挺挺胸、、收腹腹，下下颌微微收，，双目目平视视，两两腿分分开，，两脚脚平行行，宽宽不过过肩，，双手手自然然下垂垂贴近近腿部部或交交叉于于身后后。三、个个人形形象--行为举举止18女士的的基本本站姿姿---站如松松身体立立直，，抬头头、挺挺胸、、收腹腹，下下颌三、个个人形形象--行为举举止19不良站站姿身躯歪歪斜弯腰驼驼背趴伏倚倚靠双腿大大叉脚位不不当手位不当当（置于于口袋内内、抱在在胸前、、抱在脑脑后、双双肘支起起、手托托下巴、、手持私私人物品品）半坐半立立浑身乱动动三、个人人形象--行为举止止20坐---坐如钟男士基本本坐姿：：上体挺直直、胸部部挺起，，两肩放放松、脖脖子挺直直，下颌颌微收，，双目平平视，两两脚分开开、不超超肩宽、、两脚平平行，两两手分别别放在双双膝上。。女士的基基本坐姿姿：可以两腿腿并拢，，两脚同同时向左左放或向向右放，，两手相相叠后放放在左腿腿或右腿腿上。也也可以两两腿并拢拢，两脚脚交叉，，置于一一侧，脚脚尖朝向向地面。。三、个人人形象--行为举止止21轻轻入座座，至少少坐满椅椅子的２２／３，，后背轻轻靠椅背背，双膝膝自然并并拢（男男性可略略分开））。对坐坐谈话时时，身体体稍向前前倾，表表示尊重重和谦虚虚。如果果长时间间端坐，，可将两两腿交叉叉重叠，，但要注意将腿腿向回收收。坐姿标准准三、个人人形象--行为举止止22行---行如风规范的行行姿：行走时，，双肩平平稳，目目光平视视，下颌颌微收，，面带微微笑。手手臂伸直直放松，，前后自自然摆动动。行步步速度，，一般是是男士108-110步/每分钟，，一般是是女士每每分钟118-120步/分钟。三、个人人形象--行为举止止23一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面，后脚脚跟提起起，脚掌掌着地，，臀部向向下。研讨：如如何拾起起地上的的钥匙？？蹲姿姿三、个人人形象--行为举止止2430度行礼15度行礼45度行礼行礼礼三、个人人形象--行为举止止25微笑是一一种国际际礼仪，，能充分分体现一一个人的的热情、、修养和和魅力。。在面对对客户、、宾客及及同仁时时，要养养成微笑笑的好习习惯。微笑笑三、个人人形象--行为举止止26个人举止止的各种种禁忌在众人之之中，应应力求避避免从身身体内发发出的各各种异常常的声音音。公共场合合不得用用手抓挠挠身体的的任何部部位。公开露面面前，须须把衣裤裤整理好好。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。三、个人人形象--行为举止止27个人行为为举止的的各种禁禁忌对陌生人人不要盯盯视或评评头论足足。在公共场场合不要要吃东西西。遵守公共共场所的的规则。。感冒或其其它传染染病患者者应避免免参加各各种公共共场所的的活动，，以免将将病毒传传染给他他人，影影响他人人健康。。在公共场场所，三、个人人形象--行为举28四、办公公室礼仪仪办公环境境办公礼仪仪外出礼仪仪29四、办公公室礼仪仪--办公环境境公共办公公区-不在公共共办公区区吸烟、、扎堆聊聊天、大大声喧哗哗；节约约水电；；禁止在在办公家家具和公公共设施施上乱写写、乱画画、乱贴贴；保持持卫生间间清洁；；在指定定区域内内停放车车辆。-不得擅自自带外来来人员进进入办公公区，会会谈和接接待安排排在洽谈谈区域。。-最后离开开办公区区的人员员应关电电灯、门门窗、及及室内总总闸。30四、办公公礼仪--办公环境境个人办公公区办公桌位位清洁，，非办公公用品不不外露，，桌面物物品摆放放整齐。。-当有事离离开自己己的办公公座位时时，应将将座椅推推回办公公桌内。。-下班离开开办公室室前，使使用人应应该关闭闭所用办办公设备备的电源源，将台台面的物物品归位位，锁好好贵重物物品和重重要文件件。31四、办公公礼仪--注意事项打断会议议不要当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。32四、办公公礼仪--外出礼仪仪需要离开开办公室室时应向向主管上上级请示示，告知知因何事事外出，，用时间间多少，，联系方方式；若上级主主管不在在，应向向同事交交代清楚楚；出差在外外时，应应与主管管领导保保持经常常联系，，一般应应保持每每天联系系；如遇到住住处变动动，手机机不通，，应及时时告诉公公司以提提供其它它联系方式式。33礼貌、热诚、熟练地接听内内外线电电话，声声音里透透出微笑。公司中电电话承担担一个内内外联系系工作的的第一线线角色，，直接影影响客户户满意度度！五、电话话礼仪他可以听听出你的的表情、、心态、、情绪……34五、电话话礼仪—礼貌三要要素35面带笑容容的同时时，要保保持姿势势端正，，声音也也就清晰晰明朗，，不然就就会有一一种不认认真、漫漫不经心心的感觉觉。声量最好好较普通通聊天稍稍大，但但也不能能太大，，以免让让对方觉觉得刺耳耳，只要要保证对对方听清清楚就可可以了。。无论对谁谁的来电电，都要要用耐心心、温和和的口气气说话，，否则别别人就会会认为我我们不耐耐烦，不不愿意热热心服务务。五、电话话礼仪—接电话坐坐立姿势势及语气气声量361．铃响马马上接（太急躁）2．铃响4声以上（不礼貌）3．电电话话铃铃响响3声（标准准时时常常）拿起起电电话话必必须须握握好好话话筒筒。。发发生生刺刺耳耳声声音音，，应应马马上上与与对对五、、电电话话礼礼仪仪—注意意时时间间37尽量量在在最最短短的的时时间间内内接接听听电电话话，一般般铃铃响响三三声声内内要要在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”38说话话时时鼻鼻音音过过重重或或用用力力喊喊叫叫使突然地打断客人的说话。未等客人说完已挂断电话。五、、电电话话礼礼仪仪—接听听电电话话不不良良习习惯惯39转电电话话：：务必必告告知知对对方方“请请稍稍等等，，我我帮帮您您转转到到………””。留言言并并重重复复留留言言内内容容随时时准准备备好好足足够够的的纸纸笔笔以以备备留留言言之之需需。。重复复留留言言内内容容以五、、电电话话礼礼仪仪—代接接电电话话40把永远让客人先挂断电话。挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”……五、、电电话话礼礼仪仪—挂电电话话礼礼仪仪41您好好！！XX部。。请稍稍等等，，我我帮帮您您把把电电话话转转过过去去。。对不不起起，，王王先先生生不不在在，，您您待待会会儿儿再再打打好好吗吗？？或或者对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。

我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？非常感谢！不客气。五、、电电话话礼礼仪仪—电话话常常用用语语42在双双向向收收费费的的情情况况下下，先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。五、、电43五、、电电话话礼礼仪仪—塑造造优优秀秀自自我我不管管打打电电话话或或听听电电话话，，要牢牢记记““5W1H”的技技巧巧：：最好好左左手手拿拿听听筒筒，，右右手手执执笔笔做做好好记记录录准准备备。。44六、、谋谋面面礼礼仪仪会面面接待待来来访访拜访访45六、、谋谋面面礼礼仪仪--会面面会面面流流程程问候候介绍绍交换换名名片片46六、谋谋面礼礼仪--会面问候礼礼仪问候-热情大大方，，注视视对方方眼睛睛。握手-有力，，手掌掌不能能有汗汗，幅幅度适适度，，不提提倡双双手握握手；；-不要握握住不不放，，不要要刻意意用力力，也也不要要软滑滑无力力，女女士如如果想想握手手应出出手干干脆、、大方方。47六、谋谋面礼礼仪--会面介绍礼礼仪主方主主持介介绍——有序原原则-由职务务低的的人（（或熟熟悉对对方的的人））来主主持介介绍；；-被介绍绍方如如需要要介绍绍的人人多于于两人人时应应从职职务高高者到到职务务低者者介绍绍；-作为第第三方方介绍绍另两两个人人相互互认识识应将将职务务低者者介绍绍给高高者，，年轻轻者介介绍给给年长长者，，公司司内人人员介介绍给给公司司外人人员，，男士士介绍绍给女女士。。48六、谋谋面礼礼仪--会面交换名名片礼礼仪取名片片-名片应应事先先准备备好，，放在在易取取的地地方，，不要要现从从包、、名片片夹里里取。。递名片片应站立立，双双手递递送，，名片片上端端对着着递名名片者者，让让自己己的名名字冲冲着对对方；；如果果是中中英文文双面面的，，应将将对方方熟悉悉的语语言那那面向向上。。49-拿到对对方的的名片片，应应认真真阅读读对方方的姓姓名、、职务务、机机构，，再注注视一一下对对方，，以示示尊重重，也也能将将名片片与人人联系系起来来，更更快认认识对对方；；六、谋谋面礼礼仪--会面交换名名片礼礼仪看名片片-如果是是外国国人，，还可可请教教其名名字发发音。。50六、谋谋面礼礼仪--会面交换名名片礼礼仪放名片片-如同时时收到到多张张名片片，应应将名名片依依次叠叠放在在桌上上，名名片顶顶端冲冲着相相应的的人，，字冲冲着自自己。。收名片片-如没有有桌子子，可可将名名片收收起，，放在在上衣衣兜里里（提提包里里）。。51六、谋谋面礼礼仪--接待来来访接待来来访流流程准备接待告辞预约52六、谋谋面礼礼仪--接待来来访接待来来访礼礼仪预约-应给全全客人人联系系方式式，如如电话话、手手机号号码等等，以以及详详细地地址。。准备-保持接待待区整洁洁有序；；接待人人员应有有良好的的精神面面貌；接接待所需需用品应应放在易易于取用用的地方方。53六、谋面面礼仪--接待来访访接待来访访礼仪接待-当客人到到达时，，接待人人员应立立即停下下手上的的工作，，主动向向客人问问好，并并帮助客客人提拿拿重物。。-主动与客客人交流流，回答答客人问问题应热热情耐心心，用词词准确。。告辞-客人告辞辞，应专专人引导导客人离离去，并并将客人人送到公公司门口口，感谢谢客人的的来访，，告辞。。-一定要准准备饮用用水，并并随时给给客人蓄蓄满。54六、谋面面礼仪--拜访拜访流程程联系拜访访确认拜访访准备备赴约约结束拜访访55六、谋面面礼仪--拜访拜访礼仪仪联系拜访访-约定时间间、地点点，告知知对方到到访人员员的姓名名和身份份。确认拜访访-提前一天天确认访访问，若若有变化化，应尽尽早通知知对方。。准备-出行前再再次检查查所需名名片、备备件工具具、维修修单据等等资料，，以及笔笔、本等等记录用用品。56六、谋面面礼仪：：拜访拜访礼仪仪赴约-准时赴约约，最好好留出几几分钟时时间检查查衣着、、发型，，如有可可能，可可进洗手手间检查查整理；；结束拜访访-离开前，，留下相相关资料料或名片片。-重要约会会应提前前5分钟到达达。-致谢；57七、其它它常见礼礼仪使用通讯讯工具礼礼仪电梯礼仪仪乘车礼仪仪进出门礼礼仪58七、其它它常见礼礼仪--使用通讯讯工具礼礼仪重要会议议（特别别是会见见客户时时）应关关闭手机机或改为为震动方方式；尽量不要要接听，，如有必必要接听听手机电电话，一一定要离离位，但但要注意意，与客客户谈话话做此举举动往往往会引起起客户不不满，尽尽管他并并不表示示出来；；不要借用用客户的的手机打打电话。。59电梯无人人时在客人之之前进入入电梯，，按住““开”的的按钮，，请客人人进入电电梯。到达目标标楼层时时，按住住“开””的按钮钮，请客客人先下下。电梯有人人时无论上下下都应客客人、上上司优先先。礼貌问好好。电梯人多多时主动等下下一部电电梯，不不同他人人争抢电电梯七、其它它常见礼礼仪--电梯礼仪仪60电梯内先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨碍碍他人乘乘电梯（（以内为为尊）。。面朝电梯梯门方向向站立。。等待即将将到达着着。“沉默是是金”，，不可大大声喧哗哗或嬉笑笑吵闹。。电梯内已已有很多多人时，，后进的的人应面面向电梯梯门站立立。离得远的的人可请请离按钮钮近者协协助，避避免伸手手越过数数人去按按按钮（（操作按按钮处一一般为下下级或晚晚辈）。。靠近电梯梯者先离离电梯。。绝不吸烟烟。进出尽量量不站在在近门处处。七、其它它常见礼礼仪--电梯礼仪仪61了解尊卑卑次序同同时尊重重客人习习惯。有司机时时司机后后右侧为为上位，，左侧为为次位、、中间第第三位、、前坐最最小。主人开车车时，驾驾驶座旁旁为上位位。为客户及及女士开开车门。。七、其它它常见礼礼仪--乘车礼仪仪62乘车其他他事项给女士让让座。乘坐火车车和巴士士时，如如不拥挤挤，男士士应先上上车，接接应女士士或为女女士找座座位。到到站后，，男士先先下，接接应女士士。乘出租车车时，男男士后上上先下，，拉开和和关闭车车门，协协助女士士上下车车。男士士坐在女女士旁边边，或坐坐在司机机旁边。。七、其它它常见礼礼仪--乘车礼仪仪63七、其它它常见礼礼仪--进出门礼礼仪关门时应应注意后后边的人人。推、、拉门时时如后面面有人跟跟近，一一定不要要马上松松手，应应等对方方能够将将门扶住住时才松松手，以以免门自自动回关关，伤到到他人；；如果你前前面有人人为你撑撑开门时时，应加加快脚步步，用手手扶住门门，并道道谢；如果是过小的的转门，不要要两人挤在一一起。64√员工工作交流流和沟通使用用普通话。√不议论别人人的隐私。√在公司内职职员应保持优优雅的姿势和和动作。具体体要求是：1.站姿：两脚脚脚跟着地，脚脚尖离开约45度，腰背挺直直，胸膛自然然，颈脖伸直直，头微向下下，使人看清清你的面孔。。两臂自然，，不耸肩，身身体重心在两两脚中间。会会见客户或出出席仪式站立立场合，或在在长辈、上级级面前，不得得把手交叉抱抱在胸前。八、公公司行行为规规范—员工应应有的的基本本礼仪仪652.坐姿：：坐下下后，，应尽尽量坐坐端正正，把把双腿腿平行行放好好，不不得傲傲慢地地把腿腿向前前伸或或向后后伸，，或俯俯视前前方。。要移移动椅椅子的的位置置时，，应先先把椅椅子放放在应应放的的地方方，然然后再再坐。。√早晨晨进办办公室室时互互相问问早，，下班班时互互相道道别。。√开会会或与与同事事聚会会，不不对任任何人人的不不同意意见作作出轻轻蔑的的反应应。八、公公司行行为规规范—员工应应有的的基本本礼仪仪66√握手手时用用普