2022年大众客户经理岗位练兵笔试试题含答案

2022年大众客户经理岗位练兵笔试[复制]单位：[填空题]*_________________________________您的姓名：[填空题]*_________________________________1、订购了5G套餐、或通过加装5G升级会员包升级为5G套餐的用户，即可成为中国电信5G会员[判断题]*对(正确答案)错2、中国电信的服务理念是“用户至上.用心服务”[判断题]*对(正确答案)错3、FTTR销售转化五步法为：讲方案、问消费、查信息、算好账、促成效[判断题]*对(正确答案)错4、“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。[判断题]*对(正确答案)错5、5G会员分黄金会员及白金会员两级，新用户办理169及以上档5G套餐即可成为白金会员。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:199元及以上6、不限量升5G169档套餐，副卡可免费送10G通用流量[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:5G通用或10G定向7、天翼高清电视具备直播、时移、回看、点播等功能。[判断题]*对(正确答案)错8、星级评定包含综合评分定级、星级直享和星级购买三种方式[判断题]*对(正确答案)错9、客户生命周期管理中，入网期适合与客户建立信任关系；成长期可试探性推荐简单业务；成熟期需有针对性的推荐高价值业务，提升客户价值；衰退期则需要主动维护客户关系，延长在网时间[判断题]*对(正确答案)错10、用户办理标改高及百升千后，用户需按照终端代管协议履约，协议期24个月，协议期内因过户、拆机、退订、变更等原因终止使用，需退还终端，如无法退还终端，需支付违约金（千兆光猫150元/户，4K机顶盒200元/户）[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:60个月11、投诉是“坏事”，也是好事。要正确处理好客户的投诉，首先必须清楚客户投诉的原因，然后掌握投诉处理的总原则，“先处理事件，后处理感情”[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:先处理感情，后处理事件12、大众维系经理年度（季度）评价中月均KPI得分占80%，重点项目推进及培训成绩占20%，培训纪律及获奖为加减分项[判断题]*对(正确答案)错13、小区沙盘APP和小区沙盘PC版均可以查看离网挽留工单实时执行情况[判断题]*对错(正确答案)14、新版翼支付视频权益包合约期为24个月[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:12个月15、主、副卡都可以办理15元翼支付视频权益包，可计算多个发展任务[判断题]*对(正确答案)错16、“一证五卡”是指对同一用户在同一家基础电信企业或同一移动转售企业办理有效使用的电话卡达到5张的，该企业不得为其开办新的电话卡[判断题]*对(正确答案)错17、用户加装30元智家包，即可预存200送万兆光猫享受提速1000M[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:169及以上5G套餐18、129档融合套餐用户加装二宽，预存一年宽带使用费并缴纳200元调测费可代管光猫和机顶盒[判断题]*对(正确答案)错19、单移分期合约到期用户换机续单移分期的同时可免费加宽带。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:两者只能办一种20、新型冠状病毒是人类过去从未发现的冠状病毒，是冠状病毒发生抗原性变异后产生的新毒株，世界卫生组织给它的最新命名是COVID-19新型冠状病毒。[判断题]*对(正确答案)错21、《中华人民共和国网络安全法》发规定：个人不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:任何组织和个人22、当前办理15元权益包，订购后当月月包费用按天收取，权益全享。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:从6月18日开始，权益包不再按天收费，一次性收取全月费用23、“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。[判断题]*对(正确答案)错24、根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为认真型.随意型.积极型.和平型等类型。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:和平型改为配合型25、用户办理单宽升融合可享受靓号专享受直降，单宽升129档融合套餐可办理5级靓号，预存400元话费[判断题]*对(正确答案)错26、根据性格细分，完美型客户思维缜密，讲道理，讲话较慢，声音较低，讲求事实与数据，对公正的处理和合理的解释可以接受，善于运用法律手段保护自己，但不轻易威胁对方，我们应该真诚对待，作出合理解释说明，争取对方的理解[判断题]*对(正确答案)错27、执行挽留工单时，可以修改外呼号码，不仅限于对工单号码进行外呼。[判断题]*对(正确答案)错28、用户到网格门店办理30元智家包，门店可结算90元佣金，60元店奖，15分积分[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:积分限商圈和自营厅29、在与客户的沟通过程中，可以通过有效地提问来澄清、确认、了解客户的真正意图，从而达到顺畅的沟通,提问的方式有两种：开放式提问与封闭式提问[判断题]*对(正确答案)错30、老宽加新C、老C加新宽入简单融合，按价值积分的0.5倍核发[判断题]*对(正确答案)错31、中国电信5G视频彩铃，是一项5G基础业务。拨打者拨出电话时，看到接听者设置的短视频。接听者开通功能后，可设置喜爱的视频为彩铃，拨打者免流量观看[判断题]*对(正确答案)错32、3星级及以上客户名下宽带因欠费停机时（不含主动停机），自停机当日起15个自然日内，可申请宽带紧急复机七天（自然日），每宽带1次/月；[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:7个自然日内33、客户经理在推介的过程中可使用FAB法则，强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”，并通过数字化实例不断吸引客户。[判断题]*对(正确答案)错34、“客户”是企业生存和发展的根基。[判断题]*对(正确答案)错35、智家月包适用于79及以上档融合用户办理。[判断题]*对(正确答案)错36、融合升档时，均可同时享受大小直降。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:只有129升199才能同享大小直降37、积分由消费积分、倍增积分和奖励积分组成。[判断题]*对(正确答案)错38、纯文字、微漫画、H5游戏、H5海报、微活动、微投票是最容易引发朋友圈分享和传播的六种内容承载形式。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:纯文字改为微视频39、在主动的客户挽留工作中,3项重要的工作是：建立完善的预警机制、进行有效的数据分析、掌握高超的挽留技能.[判断题]*对(正确答案)错40、在录音质检中，客户需求挖掘质检主要检验客户经理需求挖掘技巧和营销能力[判断题]*对错(正确答案)答案解析：解析:需求挖掘技巧和方案匹配能力3、微信公众号消息发布技巧说法有误的是（）[单选题]*A、每月至少2次(正确答案)B、一天中最热门的分享时段C、每次图文条数：3-5条左右，4条最好，重要消息单图文推送D、一周中分享最热的日期是星期三6、39、59档畅玩卡新老用户加1元可获得（）[单选题]*A、10G定向流量B、10G通用流量(正确答案)C、1G通用流量D、1G定向流量14、以下哪类不属于客户信息收集的内容（）[单选题]*A、兴趣、爱好B、成员情况及爱好C、资产状况(正确答案)D、沟通语言15、电话沟通中，如何表达同理心（）[单选题]*A、同意客户的需求是正确的B、陈述该需求对其他人同样重要C、表明该需求未被满足时带来的后果(正确答案)D、表明你能体会客户目前的感受21、星级客户积分的有效期为（）[单选题]*A、1年B、2年C、3年(正确答案)D、4年23、5G畅享套餐通话超出后如何收费（）[单选题]*A、0.1元/分B、0.15元/分(正确答案)C、0.2元/分D、0.3元/分E、美索不达米亚文明25、用户复活的口径是（）[单选题]*A、上月不出账且本月出账(正确答案)B、上月出账且本月出账C、上月不出账且本月不出账D、上月出账且本月不出账。26、亲情网最多可以有多少个成员（）[单选题]*A、5B、10(正确答案)C、15D、2028、准实时移动产品单停后（）转双停[单选题]*A、3天B、7天(正确答案)C、10天D、15天1、以下关于5G升级流量包规则说法正确的是（）*A、5G升级会员包内流量主副卡共享，订购当月费用和流量全额收取和赠送(正确答案)B、升级会员包流量优先主套餐流量使用(正确答案)C、新老用户均可订购，订购立即生效。订购当月功能费按天折算，流量全享D、变更、退订：次月生效(正确答案)2、老用户迁转129及以上5G套餐，已有副卡说法正确的是（）*A、免2张功能费(正确答案)B、第3、4张副卡按1元/张收费(正确答案)C、第5-9张副卡按10元/张收费(正确答案)D、副卡可共享套餐内容(正确答案)4、关于电话拜访服务要求描述正确的是（）*A、电话拜访时间段：9:00-12:00.14:30-17:30(正确答案)B、5-6星至少每季度电话拜访一次(正确答案)C、对同一客户的电话拜访每月不得超过3次(正确答案)D、7星至少每两月电话拜访一次(正确答案)5、在主动的客户挽留工作中，（）是三个重要的方面*A、建立完善的预警机制(正确答案)B、有效的数据分析(正确答案)C、上门拜访D、掌握高超的挽留技能(正确答案)7、以下哪些用户是我们需要进行客户挽留的（）*A、呼转异网用户(正确答案)B、欠费单停、双停用户(正确答案)C、协议期即将到期用户(正确答案)D、话费骤降、骤升用户(正确答案)8、以下哪些属于开放式提问（）*A、您经常出差吗？B、请问有什么可以帮您？(正确答案)C、我什么时间打电话给您比较方便呢？(正确答案)D、如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？9、班组日常管理中的三会制度是指（）*A、晨会(正确答案)B、复盘C、周会(正确答案)D、月会(正确答案)10、企业微信添加用户为好友的方式有哪些（）*A、搜索用户手机号添加(正确答案)B、将个人微信好友添加至企业微信“我的客户中”(正确答案)C、通过企业微信名片分享添加(正确答案)D、通过企业微信二维码进行添加(正确答案)11、声音的三个基本特征包括（）*A、音调(正确答案)B、响度(正确答案)C、语气D、音色(正确答案)12、在电话营销中,星级客服经理要冷静、沉稳地辨别客户异议的真伪，才能发觉客户的需求，从而转换成销售机会。异议处理的技巧有哪些（）*A、忽视法(正确答案)B、补偿法(正确答案)C、太极法(正确答案)D、询问法(正确答案)E、假设法(正确答案)13、关于百升千/标改高说法正确的是（）*A、不强制必须要改5G套餐，建议优先引导改5G套餐(正确答案)B、用户预存300元可代管光猫和机顶盒(正确答案)C、办理后2年不降档、5年不拆机(正确答案)D、设备保修期24个月，24个月内出现非用户原因导致的故障由电信维修可更换，用户原因导致的提供有偿维修。24个月以外提供终端有偿维修，如无法维修，用户退还终端后终止协议，如果因用户原因导致的故障按违约需支付违约金。(正确答案)16、单产品实收升档，升99档及以上套餐享大直降，可直降金额（）元*A、1400(正确答案)B、1800(正确答案)C、2250(正确答案)D、2700(正确答案)17、客户生命周期可划分为（）*A、入网期(正确答案)B、成长期(正确答案)C、成熟期(正确答案)D、离网期18、与客户沟通时，以下哪些做法是正确的（）*A、在与客户保持长时间交谈时，应始终凝视客户面部的一点B、客户陈述时可用“我明白了”，“嗯”等词语回应(正确答案)C、沟通中语速适中，每分钟应保持在150字左右(正确答案)D、只要看到客户的目光，就要与之正面相向，眼神平视，不得视而不见，或将目光转开(正确答案)19、关于二宽的说法正确的是（）*A、本地二宽30元200M(正确答案)B、异地二宽30元200MC、异地二宽50元200M(正确答案)D、169元5G套餐增加31元/月，主宽带提速1000M，加装第二台宽带速率不超过200M(正确答案)20、20元智家包可选择哪些泛智能终端（）*A、门铃(正确答案)B、智能学生证(正确答案)C、小度X6(正确答案)D、门锁22、办理全屋WIFI月包可享受的全屋WIFI服务包括（）*A、两年提供6次全屋WiFi服务(正确答案)B、一年提供6次全屋WiFi服务C、24个月内设备以换代修(正确答案)D、36个月内设备以换代修24、欢go网站作为中国电信的门户网站，可以为用户提供的服务有哪些（）*A、业务办理(正确答案)B、查询缴费(正确答案)C、积分服务、增值业务服务(正确答案)D、手机和卡类购买(正确答案)E、在线客服、故障申告(正确答案)27、开通国际及港澳台漫游功能，用户可根据实际需要选择（）*A、同时开通国际及港澳台的语音、短