101106平衡计分卡将战略落实到执行课件

什么是平衡记分卡？（the

Balanced

Score

Card,简称BSC）一种前沿的、全新的组织绩效管理手段和管理思想，在全世界的各行各业得到广泛的运用。

什么是平衡记分卡？1平衡记分卡的来源？哈佛商学院罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）诺朗诺顿研究所所长大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期一年对12家公司的研究后，发展出一种全新的组织绩效管理方法，“平衡记分卡”，发表在1992年《哈佛商业评论》中。平衡记分卡的来源？2平衡记分卡的优点！

1、

克服财务评估方法的短期行为；2、

是整个组织行动一致，服务于战略目标；3、

有效将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动；4、

有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解；5、

有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养；6、

实现组织长远发展；7、

通过实施BSC，提高组织整体管理水平。平衡记分卡的优点！3平衡计分卡的内容！

1、财务指标（Financial）

（1）收入增长指标；（2）成本减少或生产率提高指标；（3）资产利用或投资战略指标。经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收帐款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利额现金流量净额

平衡计分卡的内容！42、客户指标（Customer）

（1）市场份额，（2）客户保留度，（3）客户获取率，（4）客户满意度，（5）客户利润贡献率，2、客户指标（Customer）

（1）市场份额，53、内部业务流程指标（InternalBusinessProcesses）

（1）评价企业创新能力的指标，新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等；（2）评价企业生产经营绩效的指标，产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等；（3）评价企业售后服务绩效的指标，企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。

3、内部业务流程指标64、学习与成长绩效指标（LearningandGrowth）

（1）评价员工能力的指标，员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；（2）评价企业信息能力的指标，信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；（3）评价激励、授权与协作的指标，员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

4、学习与成长绩效指标7平衡计分卡的实施！

（1）公司的远景与战略的建立与实施。成立平衡计分卡小组或委员会去解释公司的远景和战略，并建立财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的具体目标。

（2）绩效指标体系的设计与建立。对所设计的指标要自上而下，从内部到外部进行交流，征询各方面的意见，吸收各方面、各层次的建议。

（3）加强企业内部沟通与教育。定期或不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各层管理人员知道公司的远景、战略、目标与绩效衡量指标。

（4）确定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与公司的计划和预算相结合。注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。

（5）绩效指标体系的完善与提高。首先考察指标体系设计的是否科学，是否能真正反映本企业的实际。其次要补充新的测评指标，从而使平衡计分卡不断完善。最后不合理指标要坚决取消或改进。平衡计分卡的实施！

（1）公司的远景与战略的建立与实施。8平衡计分卡运用！平衡计分卡运用！9战略目标满意的股东愉悦的客户有效率的流程士气高昂的团队平衡计分卡能将战略落实到执行！战略目标满意的股东愉悦的客户有效率的流程士气高昂的团队平衡计10实践中的平衡记分卡为团队成员指明前进的方向！实践中的平衡记分卡为团队成员指明前进的方向！11平衡自己的心才有能力平衡他人的脑！头脑理性的顾问的持续的解决问题的思想坚定的分析的按部就班的深思熟虑的有权威的稳健的职权影响力的人心有远见的充满热情的有创见的变通的有感召力的创新的有胆识的富有想象力的摸石头过河的发动变革的个人影响力的管理者领导者平衡自己的心才有能力平衡他人的脑！头脑人心管理者领导者12知己知彼才能百战不殆！优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型知己知彼才能百战不殆！优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美13团队的理论特征清晰的

目标恰当的

领导内部

支持应变

技能相互

的信任相关

的技能一致的

承诺良好的

沟通外部

支持有效的团队团队的理论特征清晰的

目标恰当的

领导内部

支持应变

技能相14团队形成的过程前阶段阶段2

震荡阶段3

规范化阶段4

执行5阶段

解体阶段1

形成团队形成的过程前阶段阶段2

震荡阶段3

规范化阶段4

执行515团队在磨合中进行调整形成磨合规范执行转变顺从阶段II阶段III阶段I成功/

复杂性时间/努力团队在磨合中进行调整形成磨合规范执行转变顺从阶段II阶段II16团队成员的角色角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳团队成员的角色角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色17建立和维护一个高效的团队

是一个困难而有意义的旅程确立团队要求核心组招集关键的人团队发现定义目标和范围识别技能团队发布团队形成团队终止庆贺成功重新指派团队

成员回顾和学习对照目标衡量成就角色分类改进流程及时培训评估团队行动计划业绩评价演练冲突管理确定团队

运作指南确定方向决定责任制还

是自制的团队定义角色和职责团队训练监控进度与目标

的对比情况建立和维护一个高效的团队

是一个困难而有意义的旅程确立团队要18团队人员素质团队人员素质19公司重视企业文化与否

与其经营业绩对比研究重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％公司重视企业文化与否

与其经营业绩对比研究重视企业文化不重视20团队的组织气氛员工积极性发挥程度关键取决于组织气氛灵活性：官僚最小化及鼓励员工创新的程度

责任性：员工工作自主及敢冒风险的程度

进取性：管理层鼓励员工不断改进追求卓越的程度

奖励性：管理层评价员工时对绩效导向及认可和表扬的程度

明确性：员工清晰了解组织使命和方向及组织架构的程度

凝聚性：员工之间同心同德互相合作愿意付出额外的努力的程度组织气氛70%取决于管理者的风格美国管理大师麦克利兰认为管理风格有以下六种：

强制型：强调立即服从

权威型：提供长远目标和愿景

亲和型：注重建立和谐的人际关系

民主型：建立默契，产生新思想

定步速型：以自我为榜样，追求高标准

教练型：以对下属长期的职业发展培养为出发点团队的组织气氛员工积极性发挥程度关键取决于组织气氛组织气氛721平衡成绩单的衡量标准

是团队锁定目标的良方成本效益目的衡量标准成本

成功

程度预算变化

以团队里程碑为依据的成绩

成本与外部行业标准对比业务流程管理目的衡量标准技术领导

系统准备

顾客交付

标准战略技术领导者数量

从设计到生产的时间

交付满足率

标准符合率团队/个人满意目的衡量标准技术能力

操作质量

团队开发

团队效率技术复合与需要的证据

团队会议出席情况

团队评估调查

团队研发清单顾客满意目的衡量标准优选供应商

响应性供应

伙伴关系内部和外部顾客满意率

准时技术交付

准时资源交付

设备准确率平衡成绩单的衡量标准

是团队锁定目标的良方成本效益目的衡量标22团队的高效特征开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差异化持续的学习共享的领导灵活和适应高效团队的特征团队的高效特征开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和23绩效管理流程图公司文化理念战略规划年度目标部门目标个人目标个人理解承诺完成任务发展系统明年目标工作目标个人发展目标奖励系统年度评估评估面谈薪酬职务评估职务分析说明书政程规策序章计划计划目标：什么何时何地计划：如何何人输出输入转换关联绩效管理流程图公司文化战略年度部门个人个人理完成24工具：综合平衡记分卡KPI指标体系的构建思想KeyPerformanceIndicator

企业愿景和使命企业战略规划成功关键因素（KSF）财务KPI和非财务KPI指标与行为模块的对接指标体系结构指标库KPI指标体系业务流程梳理新开发的指标工具：综合平衡记分卡KPI指标体系的构建思想企业愿景和使命企25

KBI关键行为指标

（KeyBehaviorIndex）

一、组织声誉/利益维护度（对企业和所在部门声誉/利益的维护情况）

二、团队工作秩序/规范维护度

（对长期或临时工作团队的工作秩序和工作规范维护情况）

三、服务精神（对内部客户和外部客户的服务行为表现）

四、服从精神（服从直接上级、间接上级和上级单位领导的行为表现）

五、商务礼仪（工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况）

六、协作/沟通

（对内/外协作单位支持、配合、援助情况及与之交流、交涉、谈判的情况）

七、培训率/培训合格率

（参加指定培训人次以及培训合格人次与规定标准之比）

八、机密维护度（保密规范健全情况和执行情况）

九、资源利用率（各类工作资源的利用情况与规定标准之比）

十、出勤率（各类工作的出勤人次与规定标准之比）KBI关键行为指标（KeyBehaviorInde26不了解情况盲目乐观漠视抵触

反感寻求退路绝望了解现状悲观尝试体会理解产生希望接受了解现状乐观主动完成持续发展平衡计分卡的曲折之路！不了解情况漠视反感寻求退路绝望了解现状尝试体会理解接受了解现27没有借口，现在就开始行动！没有借口，现在就开始行动！28什么是平衡记分卡？（the

Balanced

Score

Card,简称BSC）一种前沿的、全新的组织绩效管理手段和管理思想，在全世界的各行各业得到广泛的运用。

什么是平衡记分卡？29平衡记分卡的来源？哈佛商学院罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）诺朗诺顿研究所所长大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期一年对12家公司的研究后，发展出一种全新的组织绩效管理方法，“平衡记分卡”，发表在1992年《哈佛商业评论》中。平衡记分卡的来源？30平衡记分卡的优点！

1、

克服财务评估方法的短期行为；2、

是整个组织行动一致，服务于战略目标；3、

有效将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动；4、

有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解；5、

有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养；6、

实现组织长远发展；7、

通过实施BSC，提高组织整体管理水平。平衡记分卡的优点！31平衡计分卡的内容！

1、财务指标（Financial）

（1）收入增长指标；（2）成本减少或生产率提高指标；（3）资产利用或投资战略指标。经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收帐款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利额现金流量净额

平衡计分卡的内容！322、客户指标（Customer）

（1）市场份额，（2）客户保留度，（3）客户获取率，（4）客户满意度，（5）客户利润贡献率，2、客户指标（Customer）

（1）市场份额，333、内部业务流程指标（InternalBusinessProcesses）

（1）评价企业创新能力的指标，新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等；（2）评价企业生产经营绩效的指标，产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等；（3）评价企业售后服务绩效的指标，企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。

3、内部业务流程指标344、学习与成长绩效指标（LearningandGrowth）

（1）评价员工能力的指标，员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；（2）评价企业信息能力的指标，信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；（3）评价激励、授权与协作的指标，员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

4、学习与成长绩效指标35平衡计分卡的实施！

（1）公司的远景与战略的建立与实施。成立平衡计分卡小组或委员会去解释公司的远景和战略，并建立财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的具体目标。

（2）绩效指标体系的设计与建立。对所设计的指标要自上而下，从内部到外部进行交流，征询各方面的意见，吸收各方面、各层次的建议。

（3）加强企业内部沟通与教育。定期或不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各层管理人员知道公司的远景、战略、目标与绩效衡量指标。

（4）确定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与公司的计划和预算相结合。注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。

（5）绩效指标体系的完善与提高。首先考察指标体系设计的是否科学，是否能真正反映本企业的实际。其次要补充新的测评指标，从而使平衡计分卡不断完善。最后不合理指标要坚决取消或改进。平衡计分卡的实施！

（1）公司的远景与战略的建立与实施。36平衡计分卡运用！平衡计分卡运用！37战略目标满意的股东愉悦的客户有效率的流程士气高昂的团队平衡计分卡能将战略落实到执行！战略目标满意的股东愉悦的客户有效率的流程士气高昂的团队平衡计38实践中的平衡记分卡为团队成员指明前进的方向！实践中的平衡记分卡为团队成员指明前进的方向！39平衡自己的心才有能力平衡他人的脑！头脑理性的顾问的持续的解决问题的思想坚定的分析的按部就班的深思熟虑的有权威的稳健的职权影响力的人心有远见的充满热情的有创见的变通的有感召力的创新的有胆识的富有想象力的摸石头过河的发动变革的个人影响力的管理者领导者平衡自己的心才有能力平衡他人的脑！头脑人心管理者领导者40知己知彼才能百战不殆！优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型知己知彼才能百战不殆！优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美41团队的理论特征清晰的

目标恰当的

领导内部

支持应变

技能相互

的信任相关

的技能一致的

承诺良好的

沟通外部

支持有效的团队团队的理论特征清晰的

目标恰当的

领导内部

支持应变

技能相42团队形成的过程前阶段阶段2

震荡阶段3

规范化阶段4

执行5阶段

解体阶段1

形成团队形成的过程前阶段阶段2

震荡阶段3

规范化阶段4

执行543团队在磨合中进行调整形成磨合规范执行转变顺从阶段II阶段III阶段I成功/

复杂性时间/努力团队在磨合中进行调整形成磨合规范执行转变顺从阶段II阶段II44团队成员的角色角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳团队成员的角色角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色45建立和维护一个高效的团队

是一个困难而有意义的旅程确立团队要求核心组招集关键的人团队发现定义目标和范围识别技能团队发布团队形成团队终止庆贺成功重新指派团队

成员回顾和学习对照目标衡量成就角色分类改进流程及时培训评估团队行动计划业绩评价演练冲突管理确定团队

运作指南确定方向决定责任制还

是自制的团队定义角色和职责团队训练监控进度与目标

的对比情况建立和维护一个高效的团队

是一个困难而有意义的旅程确立团队要46团队人员素质团队人员素质47公司重视企业文化与否

与其经营业绩对比研究重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％公司重视企业文化与否

与其经营业绩对比研究重视企业文化不重视48团队的组织气氛员工积极性发挥程度关键取决于组织气氛灵活性：官僚最小化及鼓励员工创新的程度

责任性：员工工作自主及敢冒风险的程度

进取性：管理层鼓励员工不断改进追求卓越的程度

奖励性：管理层评价员工时对绩效导向及认可和表扬的程度

明确性：员工清晰了解组织使命和方向及组织架构的程度

凝聚性：员工之间同心同德互相合作愿意付出额外的努力的程度组织气氛70%取决于管理者的风格美国管理大师麦克利兰认为管理风格有以下六种：

强制型：强调立即服从

权威型：提供长远目标和愿景

亲和型：注重建立和谐的人际关系

民主型：建立默契，产生新思想

定步速型：以自我为榜样，追求高标准

教练型：以对下属长期的职业发展培养为出发点团队的组织气氛员工积极性发挥程度关键取决于组织气氛组织气氛749平衡成绩单的衡量标准

是团队锁定目标的良方成本效益目的衡量标准成本

成功

程度预算变化

以团队里程碑为依据的成绩

成本与外部行业标准对比业务流程管理目的衡量标准技术领导

系统准备

顾客交付

标准战略技术领导者数量

从设计到生产的时间

交付满足率

标准符合率团队/个人满意目的衡量标准技术能力

操作质量

团队开发

团队效率技术复合与需要的证据

团队会议出席情况

团队评估调查

团队研发清单顾客满意目的衡量标准优选供应商

响应性供应

伙伴关系内部和外部顾客满意率

准时技术交付

准时资源交付

设备准确率平衡成绩单的衡量标准

是团队锁定目标的良方成本效益目的衡量标50团队的高效特征开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差异化持续的学习共享的领导灵活和适应高效团队的特征团队的高效特征开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和51绩效管理流程图公司文化理念战略规划年度目标部门