公共关系复习范围

公共关系复习提纲公共关系的构成要素（P5）公共关系的主体——社会组织公共关系的客体——公众公共关系联系中介——传播公共关系的基本特征（P6）以公众为对象以美誉为目标以互惠为原则以长远为方针以真诚为信条以沟通为手段公共关系的职能（P9）采集信息，监测环境咨询建议，参与决策传播沟通，塑造形象平衡利益，协调关系社会交往，组建网络教育引导，培育市场科学预警，危机管理提高效益，促进发展公共关系的基本原则（P14）真实公开原则互惠互利原则公众导向原则服务社会原则双向沟通原则全员公关原则公共关系的起源于发展（P30）最早问世的公共关系学的理论书籍公共关系发展阶段是谁"投公众之所好"的主张。首次提出“公共关系咨询”概念的人《有效公共关系》的相关内容谁被誉为公共关系之父中国公共关系协会成立的时间和地点社会组织的特征（P54）目的性变动性整体性公共关系部（组织内部公共关系机构）的功能（P57）“情报部”功能“参谋部”功能“外交部”功能“消防队”功能公共关系部的组建形式（P58）从机构规模看：大、中、小三种模式从机构类型看：组织部门隶属型、组织部门并列型、高层领导直属型、公共关系委员公共关系部的设置原则（P59记）规模适应性整体协调性工作针对性机构权威性专业的公共关系公司的特征（P66）社会性服务性营利性公关人员的素质结构（P76）生理和心理素质职业道德素质较高的政策水平广泛的科学知识公众的特征（P88）同质性广泛性多样性可变性互动性公众的分类（P89）内部公众按组织内、外公众对象分类外部公众非公众按组织与公众关系的发展过程分类潜在公众知晓公众行动公众顺意公众按公众对组织的态度分类逆意公众独立公众（中立公众）首要公众：如企业员工和顾客按公众的重要程度分类次要公众：如金融、财税、社区、新闻界边缘公众临时公众：如因飞机航班误点而滞留机场的旅客、 足球场闹事的球迷按公众与组织关系的稳定程度分类周期公众：如逢节假日出现的游客高峰、招生时节 的考生及家长稳定公众：如老主顾、常客。社区居民公众的心理（P92）社会知觉人际知觉知觉自我直觉首因效应心理定势晕轮效应移情效应经验效应需要：多样性、层次性、周期性、差异性兴趣动机价值观态度影响公众行为的群体心理（P92记）有组织从众逆反时尚无组织舆论骚乱处理员工关系的方法（P98）尊重和承认员工的个人价值。沟通信息，交流感情。解决员工思想、工作和生活上的困难。做好员工培训工作实行民主管理，确立员工的主人公地位。巧妙利用和改造非正式群体。如何建立良好的顾客关系（P104）品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础。始终如一地完善服务是获得良好顾客关系的重要保证。良好的顾客关系要求妥善处理一切中间环节的关系。良好的顾客关系需要妥善处理顾客纠纷。实施顾客满意战略处理好媒介关系的具体方法（P106）安排专人同新闻媒介联系。邀请新闻界人士参观访问。适时召开新闻发布会。经常向新闻界寄发新闻稿。平等对待各种新闻媒介。尊重新闻媒介。公共关系传播的原则（P117）针对性原则整体性原则真实性原则双向沟通原则公共关系传播的层次（P118）信息层次上的传播情感层次上的传播态度层次上的传播行为层次上的传播公共关系传播形式（基本传播类型）（P119）人际传播：亲身传播、中介传播群体传播：小群体传播、公共传播组织传播：组织内部传播、组织外部传播大众传播网络传播大众传播媒介的个性（P126-128）报纸、广播、电视、杂志、书籍新闻事件策划的范围（P188）企业改革新的技术或新的成就介绍组织独特的理念或独有的管理方式重大的战略性行为企业重大的活动企业参加社会公益活动企业事迹新闻事件策划的方法与技巧（P189）抓住公众在某一时期关注的热点制造新闻扎住事件的新闻价值事先制造一些热烈气氛，使公众有些心理准备，以强化制造新闻的效果制造新闻时，要有意识地把企业和某些权威人士或社会名流联系在一起，即发挥“名人效应”善于利用传统的节日或纪念日制造有关企业的新闻注意和各新闻媒介联合举办各种活动，以增加企业在新闻媒介中出现的机会要审时度势，找到最佳的新闻制造时机，做到出奇制胜公共关系广告的特殊性（P200）特殊的目的——“推销”组织机构的形象特殊的手段——采用科学引导和教育的方式，让公众了解组织或企业乃至产品及服务特殊的观念——在选择目标上注重长期性和系统性公共关系广告与一般商品广告的区别（P201表7-2）公共关系广告商品广告传播内容与组织形象有关的信息产品及相关技术传播对象公众与舆论顾客及潜在消费者传播目的“爱我”：交朋友、树形象“买我”：卖产品、做生意营销功能间接促销直接促销传播色彩公众色彩较浓商业色彩较浓影响模式公众——企业——产品公众——产品——企业表现方式客观性强主观性强公共关系广告的类型（P201）组织广告公益广告响应广告倡议广告致歉广告谢意广告公关广告主题的确定（P206记）建立企业信誉为主题的公关广告确定公关广告主题的出发点经济贡献为主题的公关广告公共服务为主题的公关广告追求特殊事项为主题的公关广告公关广告主题的表现手法：新、绝、深、美公关广告设计原则（P203记）内容真实合规重德寓意深刻构思新颖友善悦人公共关系专题活动（P210）庆典仪式展览活动赞助活动开放参观活动记者招待会市场调研活动组织形象的塑造（P281记）过程设计目标拟定公共关系的工作方案实施和控制塑造过程标准知名度与美誉度的结合原则整体性原则协调性原则灵活性原则长期性原则CIS的组成（P284）企业理念识别（MI）企业行为识别（BI）企业视觉识别（VI）CIS的功能（P288）识别功能管理功能传播功能协调功能竞争功能实施CIS战略的意义和作用（P281记）提高企业的形象和知名度，是企业的无形资产传达统一的信息有利于新产品的上市激励员工奋发向上的精神降低广告费使企业走上国际化道路企业理念识别（MI）的功能（P294）内部功能作为企业经营的指导思想实现对企业员工行为的调节和规范对员工具有激励作用外部功能使企业具有统一性展示易于识别的个性企业视觉识别的基本内容（P301）基本要素企业名称、企业品牌标志、企业品牌标准字、企业专用印刷字体、企业标准色、企业象征造型与图案、企业宣传标语和口号等。应用要素属于企业固有的应用媒体企业产品、事务用品、办公室器具和设备、招牌、标识、旗帜、制服、衣着、交通工具等。配合企业经营的应用媒体包装用品、广告、企业建筑、环境、传播展示与陈列规划等。公共关系调查的方法（P158）问卷法观察法访问法文献法公共关系调查的原则（P159记）客观性全面性计划性科学性时效性道德性公关策划书的撰写（目录前页记）首先进行类型分析，提出公关策划的依据、理由、必要性、可行性内容：活动目标、活动方式及选择、目标受众、活动流程、活动主题和参与单位、整个方案实施的流程（对每个细节做表述以及对突发事件的处理）、评估、预算公关活动主题的确定，教材167

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公关主题必须与公关目标统一起来，并能充分表现目标

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公关主题要适应公众心理需要

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主题要独特新颖，有鲜明的个性，表述要新意，还要有多种选择方案，避免雷同

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公关主题应使人见到、听到后感到有兴趣、回味无穷、印象深刻公共关系的活动模式（P169）建设型公关维系型公关进攻型公关防御型公关矫正型公关宣传型公关交际型公关服务型公关社会型公关征询型公关影响公共关系实施的因素（P176记）目标障碍组织障碍沟通障碍突发事件障碍公共关系实施的方法与时机选择（P177）目标导向进度控制整体协调反馈调整正确选择实施时机公共关系社交礼仪（P226）握手时应该注意的原则危机公共关系危机的特征突发性严重性经常性不规则性危机的种类（P260）形象危机经营管理决策危机媒介危机突发性危机危机处理的宗旨和原则及时主动处理原则透明原则勇于承担责任消费者利益至上配合媒体防患于未然四、危机处理的程序1.准备阶段：（1）迅速成立危机管理小组（2）采取紧急措施防止事态发展（3）调查情况，发掘缘由实施阶段：（1）组织内部：a.判明情况采取措施，通告内部全体人员，统一口径，共同行动b.奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者对受害者：a.了解受害者的情况，实事求是地承担责任并诚恳地道歉b.倾听受害者的意见，了解和满足有关赔偿损失的要求c.给受害者尽可能的安慰和同情d.设专人与受害者接触对上级主管部门：a.及时汇报b.及时联系c.总结报告对业务往来单位：a.传递信息b.告知对策c.当面解释d.说明处理经过对其他公众的对策：a.利用好传播渠道b.接待来访c.公开道歉赔偿企业如何进行导入CI？

首先，理念识别系统设计要从以下几方面入手：

（1）培育个性化的商务组织精神

①民族文化精华。②先进社会文化。③国外先进企业理念。④我国企业优良传统。

（2）确立具有特性的经营理念。

（3）设