汇丰汽车良师益友系统课件

匯豐汽車良師益友系統

(eMentorSystem)

對台北大學同學的報告匯豐汽車執行副總李榮華“0212/51匯豐汽車良師益友系統

(eMentorSystem)我是誰？為什麼來打擾大家？李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，政大企家班。在匯豐任職23年，由保養廠基層做起，10年前改任營業部門，目前任執行副總職。匯豐汽車，成立26年，年營業額300億以上，年銷售車輛5萬台以上，員工2487人，天下雜誌服務業第16名，號稱世界最大汽車經銷商。未來2年將投資一億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，獲經濟部科技專案輔導。2我是誰？為什麼來打擾大家？李榮華，男，四年五班，獅子座，O型簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車eMentor計劃說明參、匯豐汽車企業經營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統說明伍、匯豐汽車eMentor計劃效益陸、計劃執行面臨的問題與挑戰3簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想3壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想4壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想4產業現況市場成熟，未來成長有限台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約33萬台/年年萬台資料來源：交通部數據所5產業現況市場成熟，未來成長有限年萬台資料來源：交通部數據所5產業現況前五大品牌的佔有率穩定台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形資料來源：交通部數據所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%88年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%90年6產業現況前五大品牌的佔有率穩定資料來源：交通部數據所裕隆Ni產業現況日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍

第一名第二名第三名第四名第五名台灣MitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系車種的銷售量排名註：Mitsubishi在日本排名第六名7產業現況日系車的銷售排名各地有別第一名第二名第三名第四名第五產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業、房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低8產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司名稱營業收入(億元)稅後淨利率(%)股東權益報酬率(%)備註1和泰汽車483.832.068.85Toyota總代理2匯豐汽車307.982.6613.16Mitsubishi經銷商3華菱汽車299.890.061.91Mitsubishi總代理4經惠實業265.400.095.94Nissan總代理5中華賓士123.00NANABENZ總代理民國90年汽車銷售業經營績效排名資料來源：天下雜誌1000大企業排名9公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績1000台），但其經驗並未具體化成公司資產。資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。匯豐汽車「良師益友」系統構想背景10汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民匯豐汽車在台灣的策略選擇

提高顧客佔有率

維持現況?

全新事業

提高市場佔有率產品新新現有現有顧客11匯豐汽車在台灣的策略選擇產品新新現有現有顧客11匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客

負成長(現況)

提高市場佔有率產品

提高顧客佔有率(發展方向)

全新事業(發展目標)新新現有現有短期中期長期12匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客產品新新現有現有短期中期長期12願景:寶島永續稱雄神州再造第一

使命:顧客員工股東心目中最有價值的公司學習與成長面財務面顧客面內部程序面F1利潤成長C.F11現有商品利潤維持B.F12新服務性商品營收成長(車輛或行有關的服務商品)C.誠實、積極、和諧的組織氣氛C.建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法F2生產力提升C.F21風險降低：侵占公款、應收帳款收回、放款、債權收回C.F22降低營運作業成本C1建立換帖的顧客關係C.C11親切的消費經驗C.C12信賴的交易：履約保証，與交易資訊透明●C.C13提供不中斷的服務IP1開發服務商品管理C.IP11新服務商品及服務方式設計流程C.IP12異業結盟或連鎖加盟管理流程IP2強化客戶關係管理C.IP21專人、不中斷的服務流程管理C.IP22客戶交易資訊透明管理B.IP23承諾履約保證達成管理A.IP24服務流程標準一致管理IP3提升附加價值的營運管理C.IP31提升作業流程績效與價值C.IP32風險管理：應收帳款、債權…L1開發商品能力C.L11培養商品設計C.L12增進市場分析能力C.L13提高談判溝通技巧L2客戶關係管理能力A.L21建構CRM整合的系統C.L22培養銷售技巧能力L3營運管理能力A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系統C.L33提升維修技術C.L34培養風險管理能力C.L35BSC&ABC能力C2提供一度讚的服務C.C21快速回應顧客需求及問題●C.C22一次修妥及免等待的服務●C.C23滿足客戶行的需求(integrationservice)A.短期B.中長期C.短中長期C3雙贏的通路關係A.C31協助管理資訊與網路的架設提升B.C32建立新加盟品牌，協助行銷活動IP4非自有通路管理A.IP41中古車車源平台整合規劃B.IP42中古車整合商品規劃A.建置EPM系統A.建置KM系統C.實施人力資源活力化政策13願景:寶島永續稱雄神州再造第一

使命:顧客員工股東心目貳、匯豐汽車eMentor計劃說明14貳、匯豐汽車eMentor計劃說明14─顧客的「全程服務」

─業代的「良師益友」─公司的「永續稱雄」車子你來開、服務由我來專案願景15─顧客的「全程服務」車子你來開、服務由我來專案願景15匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代能力提升業代收入增加蒐集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價值的公司願景寶島永續稱雄，神州再造第一整合新需求與新產品的能力系統化發掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客資料庫行銷部門業代經驗分享系統使用介面業代經驗知識庫發展新產品之能力建立企業資源系統建立Activity-BasedCosting制度輸入資料系統協助關係行銷策略短期目標達成輸入資料業代提供資料系統協助查詢知識良師益友(eMentor)系統業代工作支援系統16匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代

管理業代v.s協助業代協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，以提高業代的滿意度協助業代使每一位業代都成為超級業代「顧客關係管理」使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。eMentor系統的突破性構想17管理業代v.s協助業代eMentor系統的突破性構系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊企業模式轉向服務性商品的設計與銷售服務顧客促成銷售增加業績顧客業代取得資料新商品提供方法建議業代經驗知識庫公司其他資料庫顧客資料庫開發新產品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統與業代之關係良師益友系統之定位及範疇18系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色服務系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員19系統架構DMS資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂․業代工作支援系統․顧客服務系統․顧客資料庫․客服資料庫․業代經驗分享系統․業代經驗知識庫提高業代生產力(Efficiency)增加業代服務能力(Competency)20計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業參、匯豐汽車企業經營模式改變21參、匯豐汽車企業經營模式改變21顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長支援行政協調支援營業處服務處總經理室服務組營業組管理組零件/廠務支援直接接觸間接支援活動據點層級區域部層級總公司層級顧客與公司之接觸關係(舊模式)主要問題點層層支援難以有效即時服務顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關係信任信任？22顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長行政顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客與公司信任關係的建立有效即時服務顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客業代技師信任信任信任客服中心(公司)業代、技師顧客良師益友(公司)主動接觸信任信任學習信任23顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯絡登門拜訪有望顧客規格改變雙方議價辦理貸款辦理車險辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養續繳貸款續保車險維修驗車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款24汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去顧客生命週期階段分析Ｑ：業代怎麼知道顧客在哪一階段?Ａ：(1)購前階段(懷疑顧客，有望顧客)階段非常不明確，利用『消費者購買決策理論』分析(2)購中階段(成交顧客)階段明確，透過企業入口網站使用行政作業系統(3)購後階段階段循環發生，利用顧客資料分析來推斷25顧客生命週期階段分析Ｑ：業代怎麼知道顧客在哪一階段?25由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長責任業代能力培養公司資訊蒐集RetainHAB三週二個月提供服務隔天感謝每天隨時一天一週CD接觸頻度顧客階段業務代表購車行為顧客情境消費者購後行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答『良師益友』eMentor系統問題3.『良師益友』eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.業代利用『良師益友』eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養26由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長顧客購前階段之實際說明－劇情展示消費者購買決策與良師益友系統結合說明【知曉】6月10日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔任課長開了一部1995年LANCER的轎車，由於最近車況有一點不順，所以對於車子的廣告或廣播都會去留意一下，心想車子是不是該換新了【考慮需求】

D階段三個月之後有意購車6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經理，7月1日起生效，這個時候李文忠先生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下再說吧【考慮能力】

C階段三個月之內有意購車7月5日李文忠先生開始針對相關產品資料收集，了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新車相關報導、尋問親友意見、上網查詢各廠牌滿意度資訊、評估自己購車能力。【評估廠牌】

B階段一個月之內有意購車9月5日李文忠先生到了各廠牌賣場看車而且還試車，並針對各廠牌車價、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較【評估車型】

A階段兩週之內有意購車9月20日李文忠先生深入了解各廠牌優惠條件，開始與業代討價還價，決定車型並對可贈送配件、配備做深入了解【決定價格】H階段兩週之內有意購車9月27日李文忠先生錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業代購買、付訂金、繳車款【購後行為】

R階段成交客戶及戰敗客戶分析27顧客購前階段之實際說明－劇情展示消費者購買決策與良師益友系統肆、匯豐汽車eMentor系統說明28肆、匯豐汽車eMentor系統說明28『良師益友』系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統29『良師益友』系統架構DMS資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客資料庫DMS資料庫業代行事曆系統業代當天工作排程建議業代行事曆系統

業代工作支援系統--子系統(1)業代行事曆30顧客資料庫DMS資料庫業代行事曆業代當天工作業代行事曆系統業代當天工作排程建議顧客接觸管理系統顧客資料庫業代經驗知識庫顧客接觸管理系統

業代工作支援系統--子系統(2)顧客接觸管理31業代當天工作顧客接觸顧客資料庫業代經驗知識庫顧客接觸管理系統業代當天工作排程建議業代作業自動化系統行政管理系統保險作業系統貸款作業系統新車訂交作業系統顧客資料庫業代作業自動化系統業代工作支援系統--子系統(3)業代作業自動化32業代當天工作業代作業行政管理系統顧客資料庫業代作業自動化系統業代經驗分享系統業代經驗知識庫業代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案制度業代經驗分享系統

業代經驗分享系統－知識蒐集33業代經驗業代經驗業代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案業代經驗業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題34業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問經驗知識獲得經驗審核徵召意願業代營業所格式研討篩選菁英業代營業所成立知識小組知識架構設定成立審核小組審核標準經驗知識審核任用審核委員依專長擔任經驗知識審核從菁英業代萃取經驗知識菁華有價值的經驗知識經驗知識擷取來源業代經驗分享系統--知識蒐集機制（1）35經驗經驗徵召格式篩選成立知識成立審核任用審核委員依專長擔任經問題產生公佈回應討論審核業代問題的蒐集與回饋(FAQ)標準作業流程建議(IF…..THEN)問題解決集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一服務流程之工作參考標準匯豐經驗知識業代經驗分享系統--知識蒐集機制（2）36問題產生公佈回應討論審核業代問題的蒐集與回饋(FAQ)標準作業代經驗分享系統－使用介面

接觸活動客戶(廖添丁)活動(if看車)商品(key=FREECA)活動要項-if活動處理-1-if活動處理--if活動處理-N客戶資料-族群(key=思考周延)-職業別(key=自營業)類別知識

商品知識常見問題 階段知識

(根據“活動處理” 提供建議知識) 客戶知識

(根據“客戶資料” 提供建議知識)業代行事曆(系統自動提示)待辦事項(業代登入記錄)

約定事項提示

顧客資料庫37業代經驗分享系統－使用介面 接觸活動活動要項客戶DMS資料庫行政資料庫顧客․語音服務․

FAQ(網站服務)自我服務確認顧客資料․瞭解顧客問題或訴怨․瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問題/訴怨輸入處理方式行銷／市場調查感謝與致贈禮物業代工作支援系統保養維修系統行政作業系統行銷/市場調查系統行政作業系統顧客資料庫客服資料庫業代經驗知識庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫禮物資料庫產品資料庫顧客服務前台作業系統顧客服務系統－前台作業系統38DMS資料庫行政資料庫顧客․語音服務自我服務確認顧客資料․瞭統計分析新的處理方式業代經驗分享系統系統提示各顧客所屬業代業代修改該顧客資料提供管理階層分析結果Yes客服資料庫顧客服務後台作業系統顧客服務系統－後台作業系統39統計分析新的處業代經驗分享系統系統提示業代修改該顧客資料提供顧客資料庫業代顧客甲乙丙甲1甲2………甲m業代甲可使用的顧客資料庫

乙1乙2………乙n

業代乙可使用的顧客資料庫

丙1丙2………丙o

業代丙可使用的顧客資料庫40顧客資料庫業代甲乙丙甲1業代甲可使用的顧客資料庫

乙1

業顧客資料庫

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(1)領牌日(1)維修記錄(1)車種(2)……家庭成員家庭月收入行業別職稱興趣嗜好接觸事件內容……配件需求優惠條件……甲1

甲2

←A區基本資料→←B區私密資料→←C區承諾資料→僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定僅業代甲可查詢使用及擁有資料修改權限，除非業代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區資料。資料格式與增修權限由公司制定僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定甲m

※顧客所有資料只有所屬業代可修改41顧客資料庫

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(1)領牌顧客生命週期階段開發銷售服務特殊事項

類別知識車輛知識匯豐資源市場資訊保險貸款

法令規章慢條斯理型

客戶屬性族群乾脆豪爽型

思考週延型

高度理財型

業代經驗知識庫－知識架構42顧客生命週期階段開發銷售服務特殊事項類別知識車輛知識主要資料庫資料庫與知識庫之運作(新模式)客服中心顧客資料庫顧客甲1業代甲甲m甲2甲1C區承諾資料B區私密資料A區基本資料業代經驗知識庫課長/所長/據點長43主要資料庫資料庫與知識庫之運作(新模式)客服中心顧客資料庫顧主要資料庫新舊模式比較以顧客詢問購車為例尋求建議顧客甲1新車詢問業代甲課長/據點長/公司自有資料庫與知識庫舊模式尋求建議課長/據點長顧客甲1新車詢問業代甲顧客資料庫B區業代經驗知識庫尋求建議C區A區新模式尋求建議(筆記本)44主要資料庫新舊模式比較尋求建議顧客甲1新車詢問業代甲課長/自網路系統eMentor網路架構Internet公司其他系統業務代表PDANotebookClientBrowser手機PBAXCallCenterServerIVRServer客服專員PC,Phone顧客電話ClientBrowserDatabaseServerApplicationServerWebServerEmailServerWapServerSyncServer防火牆防火牆ClientBrowserClientBrowser公司內部人員45網路系統eMentor網路架構Internet公司其他系統業eMentor系統開發的準備工作證明可行挑選精英業代業代參與規劃業代經驗分享雛型系統提升業代接受度ESEC實驗性系統業代參與蒐集與試算“全程服務”整合性商品開始行動OKOK進行中46eMentor系統開發的準備工作證明可行挑選精英業代業代參良師益友的實驗系統－ESECDesktopERP良師益友

LearningNotebookPDA客服系統業代排程經驗分享銷售支援客服資料庫經驗知識庫財會資料庫資訊整合匯豐學苑系統整合保修系統保險系統其它資源保險失竊驗車FREECAESEC使用介面應用系統新員學習顧客資料庫基礎資訊47良師益友的實驗系統－ESECDesktopERP良師益友ESEC實驗系統規劃的e-Sales功能註:藍色底部份指提供PDA使用之功能客戶族群管理貸款資訊時間管理供車資訊客戶生日提醒銀行利率最佳拜訪行程建議線上下訂虛擬實境賞車預約試乘道路資訊競品市場狀況回報ATOA比較表產業即時訊息生日、年節標籤公益活動業代經驗分享系統車輛預報六方位車輛介紹市場訊息車輛維修DIY繳款期數及提前結清金額來廠保養客戶提示中華汽車簡介線上信用查詢車型車價速見表中古車訊息交通監理法規保養促銷活動時間管理三菱經銷商時間管理各車型對應話術品技通報車輛事故處理失竊處理最佳拜訪行程建議匯豐汽車簡介匯豐汽車簡介最佳拜訪行程建議批售相關訊息台灣各地名產汽車租賃道路資訊每日剪報每日剪報道路資訊CARTEC介紹保養促銷活動線上地圖查詢開會通知管理新知管理新知中華汽車簡介虛擬生產線公益活動訊息休閒話題中古車貸款客戶開發管理開會通知開會通知三菱經銷商科技新知中古車客戶開發管理旅遊資訊onetouch服務預計拜訪記錄查詢促銷、優惠活動配件價格表訂作車型客戶保險記錄查詢DM名條列印簡訊管理已拜訪記錄查詢新車促銷訊息規格備配表打造車型明細表客戶維修記錄查詢E-mail發送管理生活資訊上傳資料檢視潛在客戶管理預計拜訪記錄查詢保險資料試算購車試算客戶貸款狀況查詢美食天地天氣查詢下里巴人廳行程提示已拜訪記錄查詢分期付款試算購車建議書據點查詢保養常識客戶生日提醒密碼更改作業行程管理潛在客戶管理規費試算競品比較保養廠相關活動行程提示定保、定檢到期通知資料下載接收客源行程提示行程管理改裝套件每日一笑行程管理保險到期通知開發階段銷售階段服務階段業代薪資結果檢驗基礎工程48ESEC實驗系統規劃的e-Sales功能註:藍色底部份指提註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍

紅線部分為規劃案的範圍車歷資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫保修人員整體開發範圍資深業代經驗分享

全省業代既有經驗新增經驗制定使用者權限制定經驗分享格式制定資料庫格式經驗審核建立資料關聯性關鍵字訂定/審核內容分類/評等管理者介面關係判斷/推論功能經驗倉儲經驗收集/轉換介面提供經驗輸入介面資料格式轉換經驗分析經驗類推屬性族群經驗呈現使用者介面單一介面支援遠端擷取搜尋/檢索功能根據經驗類別根據活動細項根據關鍵字常用問題庫(FAQ)

專業經驗(Know-how)

案例,條件,經驗業代經驗分享雛型系統－規劃案範圍49註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍規劃案成果驗收業代經驗分享系統雛形規劃案執行成果規劃案目標業代經驗知識分享1200條達成業代經驗知識分享系統雛形業代經驗知識分享1457條開發案成功基礎達成50規劃案成果驗收業代經驗分享系統雛形規劃案執行成果規劃案目標業業代為什麼需要經驗分享系統-1年資未滿三年業代佔48.2%依匯豐經驗業代年資在3年以上，可累積完整之經驗知識。但由於新進業代比例將近5成，業代經驗傳承不易高中以下學歷佔78%,30歲以下佔63%服務業有很多程序非常瑣碎不容易記很多東西看起來很簡單但老是忘記系統提供正負面教材以加深業代的印象51業代為什麼需要經驗分享系統-1年資未滿三年業代佔48.2%主動提示的經驗知識能夠節省業代工作時間業代進入每天的行事曆，系統自動分門別類提示所需的經驗知識點選自動提示所需經驗知識業代為什麼需要經驗分享系統-2主動提示的經驗知識能夠排除業代的疑難雜症52主動提示的經驗知識能夠節省業代工作時間業代進入每天的行事曆建構業代經驗分享系統，使其成為業代的「良師」良師醍醐灌頂․業代經驗分享系統․業代經驗知識庫增加業代服務能力(Competency)業代經驗分享系統預期效益擴展經驗分享系統應用到整個企業，使其成為企業的「良師」使資淺業代也能達到與資深業代相同的產出水準良師醍醐灌頂․企業經驗分享系統․企業經驗知識庫增加企業服務能力(Competency)53建構業代經驗分享系統，使其成為業代的「良師」良師醍醐灌頂․業落實顧客生命週期『全程服務』－創值Car分期：附條件買賣—給予車主購車車款分期支付的便利性(僅對車輛做動保設定，提前清償沒有違約金的問題)三年定期保養

․年度內免費贈送定期基本保養(依保養里程)三年車輛維修保固

․三年內車輛車體部份負責損壞維復、(正常使用含車輛之碰撞產生之損壞但須警察機關之証明)因碰撞、傾覆、火災、閃電、雷擊、爆炸、拋擲物、墜落物等造成會員車輛損壞者，本公司得負賠償修復之責任。

․警察機關之証明:至警察機關備案，並取得證明文件。

․會員車輛修復，以合理可能的範圍內，修復至毀損發生前原狀相似之狀況，非指與原狀絲毫無異。僅限車體損壞修復，不含車輛之折舊、車上其它財物損失、及非車體標準配備「行」的代辦服務

․協助會員肇責追償與代位求償等問題

․提供車主更快更好的服務，免除一般出險繁雜的程序產品訴求:開車免煩惱，創值回饋高產品內容:三年分期

＋

三年定期保養

＋

三年車輛維修

＋「行」的代辦服務54落實顧客生命週期『全程服務』－創值Car分期：附條件買賣—「創值Car」在顧客生命週期中的關係與價值成交顧客不定期拜訪0800詢問訴怨顧客決策過程辦理貸款辦理車險辦理牌照交車付訂金繳頭期款定期保養續繳貸款續保車險維修驗車創值Car-共創價值換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告事故處理繳車款認知資訊蒐集(C)方案評估(B)方案評估(A)購買決策(H)探索需求確認(D)愉快使用經驗儲存不愉快的使用經驗儲存out55「創值Car」在顧客生命週期中的關係與價值成交顧客不定期拜訪價值顧客技師業代公司維修中古車銷售新車定期保養會員卡分期付款驗車服務問題處理「創值Car」顧客與公司價值關係塑造56價值顧客技師業代公司維修中古車銷售新車定期保養會員卡分期付款伍、匯豐汽車eMentor計劃效益57伍、匯豐汽車eMentor計劃效益57預期公司效益2.透過良師益友系統整合全

公司資源，設計新的服務性商品，增加業代以及公司的收入來源2.落實顧客生命週期全程服務，並增加可計算業績的產品，促使業代達成每一顧客服務都是一種銷售。2.導入業代經驗知識分享系統，提昇業代工作能力。1.業代生產力提高，公司銷售成本降低1.設置客服中心，建立統合性的顧客服務窗口，提高服務品質1.導入業代工作支援系統，提高個人生產力未來2.以業代為中心，銷售Know-How藏在資深業代腦中，經驗不易傳承2.公司以實體產品銷售導向為主，顧客無法獲得差異化服務2.業代獨立解決顧客問題及維護顧客記錄，無效工作量多。1.在既有的生產力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業代1.顧客與公司無直接接觸管道，詢問或客訴資料容易中途流失1.資淺業代工作排程規劃不佳，無效工時多目前目標滿意的員工滿意的顧客第一流的公司業代實質所得增加顧客佔有率提升汽車銷售業獲利率最佳策略58預期公司效益2.透過良師益友系統整合全2.落實顧客生命週期全陸、計劃執行面臨的問題與挑戰59陸、計劃執行面臨的問題與挑戰59良師益友業代參加意願調查良師益友業代參與意願調查60良師益友業代參加意願調查良師益友業代參與意願調查60良師益友業代參加意願調查分析參加意願較低群組年紀輕不長進36～4825～305以上4、業績中等只想短利36～4835～403～53、遊走業界想賺錢者36～4825～301～32、遊走業界的老業代36以下40以上1～31、推測原因年業績效(台)年齡年資項次年業績36台以下是公司處理低戰力的對象61良師益友業代參加意願調查分析參加意願較低群組年紀輕不長進36▓千台俱樂部－八月中旬成立

□千台俱樂部是由在本公司銷售累積台數超過一千台以上業代（133人）組成□根據這些超級業代的銷售技巧、工作方法、行政處理以及服務顧客的經驗來萃取知識□從91年五月份開始至92年五月，每月分北、中、南三區各區召開三次會議□獎酬辦法制定▓2001年度匯豐菁英聯誼會－九月下旬成立

□由2001年度各區績效A級業代（130人）成立為匯豐菁英聯誼會□自91年六月至92年1月每月分南、北兩區召開一次會議□根據這些菁英銷售Know-How來萃取知識□獎酬辦法制定▓2001年各車種英雄聯盟會－十月上旬成立

□由2001年度各區、各車種（商車、轎車、RV車）銷售前5名，合計（90人）成立各車種英雄聯盟會□自91年七月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議□根據這些英雄針對各車型獨特的銷售手腕來萃取知識□制定獎酬辦法

強化良師益友推動組織－開發階段

62▓千台俱樂部－八月中旬成立強化良師益友推動組織－開發階段6▓特殊技巧小組－十二月份成立集合其他銷售領域佼佼者如（保險、分期、配件、SSI）

□由2001年度在【保險、分期、配件、SSI】各項前三名組成合計72位□自91年八月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議□根據這些成員在不同銷售領域上特殊的技巧及方法來萃取一些知識▓提案獎勵制度

□設置實質或心理上的獎酬以線上論壇的方式鼓勵全省業代透過網路系統來提案□提案如經採用每條發給定額獎金；每月、每季、每年另取提案最多的前幾名給予適度的獎勵，並在重要會議上頒發獎狀、獎牌或獎杯，表揚該業代對公司的貢獻；業代提案件數的多寡將成為個人年終考核的加分項目；另外，部份經採用納入知識庫的提案，如有較高的點閱率或對其他業代的作業造成重大而成功的輔助，公司可視情況將該條知識冠上原提案人的名字，如陳XX條款第一號等，給予業代精神上的肯定。

強化良師益友推動組織－開發階段63▓特殊技巧小組－十二月份成立強化良師益友推動組織－開發階段策略擬定的困難當了爸爸以後才學當好爸爸。學術理論一堆，不知那個是對的。構思不易，無法模仿。取捨困難。錯把方案當策略。說說罷了。64策略擬定的困難當了爸爸以後才學當好爸爸。64對系統內涵認知的差距系統的架構理念不明。理所當然的想像應有的功能。模組，版本的功能差異未能深入探究。過度的採購。未來擴展的相容性。系統的豪賭。65對系統內涵認知的差距系統的架構理念不明。65人才的不足企劃人才的不足。規劃人才的不足。資訊人才的不足。程流規劃人才的不足。66人才的不足企劃人才的不足。66員工的恐懼與抗拒對電腦的恐懼。對權利地位不保的恐懼。對工作不保的恐懼。對工作習慣改變的抗拒。67員工的恐懼與抗拒對電腦的恐懼。67報告完畢，敬請指教68報告完畢，敬請指教68匯豐汽車良師益友系統

(eMentorSystem)

對台北大學同學的報告匯豐汽車執行副總李榮華“0212/569匯豐汽車良師益友系統

(eMentorSystem)我是誰？為什麼來打擾大家？李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，政大企家班。在匯豐任職23年，由保養廠基層做起，10年前改任營業部門，目前任執行副總職。匯豐汽車，成立26年，年營業額300億以上，年銷售車輛5萬台以上，員工2487人，天下雜誌服務業第16名，號稱世界最大汽車經銷商。未來2年將投資一億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，獲經濟部科技專案輔導。70我是誰？為什麼來打擾大家？李榮華，男，四年五班，獅子座，O型簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車eMentor計劃說明參、匯豐汽車企業經營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統說明伍、匯豐汽車eMentor計劃效益陸、計劃執行面臨的問題與挑戰71簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想3壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想72壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想4產業現況市場成熟，未來成長有限台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約33萬台/年年萬台資料來源：交通部數據所73產業現況市場成熟，未來成長有限年萬台資料來源：交通部數據所5產業現況前五大品牌的佔有率穩定台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形資料來源：交通部數據所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%88年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%90年74產業現況前五大品牌的佔有率穩定資料來源：交通部數據所裕隆Ni產業現況日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍

第一名第二名第三名第四名第五名台灣MitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系車種的銷售量排名註：Mitsubishi在日本排名第六名75產業現況日系車的銷售排名各地有別第一名第二名第三名第四名第五產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業、房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低76產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司名稱營業收入(億元)稅後淨利率(%)股東權益報酬率(%)備註1和泰汽車483.832.068.85Toyota總代理2匯豐汽車307.982.6613.16Mitsubishi經銷商3華菱汽車299.890.061.91Mitsubishi總代理4經惠實業265.400.095.94Nissan總代理5中華賓士123.00NANABENZ總代理民國90年汽車銷售業經營績效排名資料來源：天下雜誌1000大企業排名77公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績1000台），但其經驗並未具體化成公司資產。資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。匯豐汽車「良師益友」系統構想背景78汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民匯豐汽車在台灣的策略選擇

提高顧客佔有率

維持現況?

全新事業

提高市場佔有率產品新新現有現有顧客79匯豐汽車在台灣的策略選擇產品新新現有現有顧客11匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客

負成長(現況)

提高市場佔有率產品

提高顧客佔有率(發展方向)

全新事業(發展目標)新新現有現有短期中期長期80匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客產品新新現有現有短期中期長期12願景:寶島永續稱雄神州再造第一

使命:顧客員工股東心目中最有價值的公司學習與成長面財務面顧客面內部程序面F1利潤成長C.F11現有商品利潤維持B.F12新服務性商品營收成長(車輛或行有關的服務商品)C.誠實、積極、和諧的組織氣氛C.建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法F2生產力提升C.F21風險降低：侵占公款、應收帳款收回、放款、債權收回C.F22降低營運作業成本C1建立換帖的顧客關係C.C11親切的消費經驗C.C12信賴的交易：履約保証，與交易資訊透明●C.C13提供不中斷的服務IP1開發服務商品管理C.IP11新服務商品及服務方式設計流程C.IP12異業結盟或連鎖加盟管理流程IP2強化客戶關係管理C.IP21專人、不中斷的服務流程管理C.IP22客戶交易資訊透明管理B.IP23承諾履約保證達成管理A.IP24服務流程標準一致管理IP3提升附加價值的營運管理C.IP31提升作業流程績效與價值C.IP32風險管理：應收帳款、債權…L1開發商品能力C.L11培養商品設計C.L12增進市場分析能力C.L13提高談判溝通技巧L2客戶關係管理能力A.L21建構CRM整合的系統C.L22培養銷售技巧能力L3營運管理能力A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系統C.L33提升維修技術C.L34培養風險管理能力C.L35BSC&ABC能力C2提供一度讚的服務C.C21快速回應顧客需求及問題●C.C22一次修妥及免等待的服務●C.C23滿足客戶行的需求(integrationservice)A.短期B.中長期C.短中長期C3雙贏的通路關係A.C31協助管理資訊與網路的架設提升B.C32建立新加盟品牌，協助行銷活動IP4非自有通路管理A.IP41中古車車源平台整合規劃B.IP42中古車整合商品規劃A.建置EPM系統A.建置KM系統C.實施人力資源活力化政策81願景:寶島永續稱雄神州再造第一

使命:顧客員工股東心目貳、匯豐汽車eMentor計劃說明82貳、匯豐汽車eMentor計劃說明14─顧客的「全程服務」

─業代的「良師益友」─公司的「永續稱雄」車子你來開、服務由我來專案願景83─顧客的「全程服務」車子你來開、服務由我來專案願景15匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代能力提升業代收入增加蒐集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價值的公司願景寶島永續稱雄，神州再造第一整合新需求與新產品的能力系統化發掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客資料庫行銷部門業代經驗分享系統使用介面業代經驗知識庫發展新產品之能力建立企業資源系統建立Activity-BasedCosting制度輸入資料系統協助關係行銷策略短期目標達成輸入資料業代提供資料系統協助查詢知識良師益友(eMentor)系統業代工作支援系統84匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代

管理業代v.s協助業代協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，以提高業代的滿意度協助業代使每一位業代都成為超級業代「顧客關係管理」使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。eMentor系統的突破性構想85管理業代v.s協助業代eMentor系統的突破性構系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊企業模式轉向服務性商品的設計與銷售服務顧客促成銷售增加業績顧客業代取得資料新商品提供方法建議業代經驗知識庫公司其他資料庫顧客資料庫開發新產品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統與業代之關係良師益友系統之定位及範疇86系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色服務系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員87系統架構DMS資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂․業代工作支援系統․顧客服務系統․顧客資料庫․客服資料庫․業代經驗分享系統․業代經驗知識庫提高業代生產力(Efficiency)增加業代服務能力(Competency)88計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業參、匯豐汽車企業經營模式改變89參、匯豐汽車企業經營模式改變21顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長支援行政協調支援營業處服務處總經理室服務組營業組管理組零件/廠務支援直接接觸間接支援活動據點層級區域部層級總公司層級顧客與公司之接觸關係(舊模式)主要問題點層層支援難以有效即時服務顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關係信任信任？90顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長行政顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客與公司信任關係的建立有效即時服務顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客業代技師信任信任信任客服中心(公司)業代、技師顧客良師益友(公司)主動接觸信任信任學習信任91顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯絡登門拜訪有望顧客規格改變雙方議價辦理貸款辦理車險辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養續繳貸款續保車險維修驗車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款92汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去顧客生命週期階段分析Ｑ：業代怎麼知道顧客在哪一階段?Ａ：(1)購前階段(懷疑顧客，有望顧客)階段非常不明確，利用『消費者購買決策理論』分析(2)購中階段(成交顧客)階段明確，透過企業入口網站使用行政作業系統(3)購後階段階段循環發生，利用顧客資料分析來推斷93顧客生命週期階段分析Ｑ：業代怎麼知道顧客在哪一階段?25由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長責任業代能力培養公司資訊蒐集RetainHAB三週二個月提供服務隔天感謝每天隨時一天一週CD接觸頻度顧客階段業務代表購車行為顧客情境消費者購後行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答『良師益友』eMentor系統問題3.『良師益友』eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.業代利用『良師益友』eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養94由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長顧客購前階段之實際說明－劇情展示消費者購買決策與良師益友系統結合說明【知曉】6月10日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔任課長開了一部1995年LANCER的轎車，由於最近車況有一點不順，所以對於車子的廣告或廣播都會去留意一下，心想車子是不是該換新了【考慮需求】

D階段三個月之後有意購車6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經理，7月1日起生效，這個時候李文忠先生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下再說吧【考慮能力】

C階段三個月之內有意購車7月5日李文忠先生開始針對相關產品資料收集，了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新車相關報導、尋問親友意見、上網查詢各廠牌滿意度資訊、評估自己購車能力。【評估廠牌】

B階段一個月之內有意購車9月5日李文忠先生到了各廠牌賣場看車而且還試車，並針對各廠牌車價、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較【評估車型】

A階段兩週之內有意購車9月20日李文忠先生深入了解各廠牌優惠條件，開始與業代討價還價，決定車型並對可贈送配件、配備做深入了解【決定價格】H階段兩週之內有意購車9月27日李文忠先生錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業代購買、付訂金、繳車款【購後行為】

R階段成交客戶及戰敗客戶分析95顧客購前階段之實際說明－劇情展示消費者購買決策與良師益友系統肆、匯豐汽車eMentor系統說明96肆、匯豐汽車eMentor系統說明28『良師益友』系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統97『良師益友』系統架構DMS資料庫保養維修系統行政作業系統業代顧客資料庫DMS資料庫業代行事曆系統業代當天工作排程建議業代行事曆系統

業代工作支援系統--子系統(1)業代行事曆98顧客資料庫DMS資料庫業代行事曆業代當天工作業代行事曆系統業代當天工作排程建議顧客接觸管理系統顧客資料庫業代經驗知識庫顧客接觸管理系統

業代工作支援系統--子系統(2)顧客接觸管理99業代當天工作顧客接觸顧客資料庫業代經驗知識庫顧客接觸管理系統業代當天工作排程建議業代作業自動化系統行政管理系統保險作業系統貸款作業系統新車訂交作業系統顧客資料庫業代作業自動化系統業代工作支援系統--子系統(3)業代作業自動化100業代當天工作業代作業行政管理系統顧客資料庫業代作業自動化系統業代經驗分享系統業代經驗知識庫業代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案制度業代經驗分享系統

業代經驗分享系統－知識蒐集101業代經驗業代經驗業代客服人員顧客資料庫客服資料庫提案業代經驗業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題102業代經驗分享系統－知識蒐集從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問經驗知識獲得經驗審核徵召意願業代營業所格式研討篩選菁英業代營業所成立知識小組知識架構設定成立審核小組審核標準經驗知識審核任用審核委員依專長擔任經驗知識審核從菁英業代萃取經驗知識菁華有價值的經驗知識經驗知識擷取來源業代經驗分享系統--知識蒐集機制（1）103經驗經驗徵召格式篩選成立知識成立審核任用審核委員依專長擔任經問題產生公佈回應討論審核業代問題的蒐集與回饋(FAQ)標準作業流程建議(IF…..THEN)問題解決集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一服務流程之工作參考標準匯豐經驗知識業代經驗分享系統--知識蒐集機制（2）104問題產生公佈回應討論審核業代問題的蒐集與回饋(FAQ)標準作業代經驗分享系統－使用介面

接觸活動客戶(廖添丁)活動(if看車)商品(key=FREECA)活動要項-if活動處理-1-if活動處理--if活動處理-N客戶資料-族群(key=思考周延)-職業別(key=自營業)類別知識

商品知識常見問題 階段知識

(根據“活動處理” 提供建議知識) 客戶知識

(根據“客戶資料” 提供建議知識)業代行事曆(系統自動提示)待辦事項(業代登入記錄)

約定事項提示

顧客資料庫105業代經驗分享系統－使用介面 接觸活動活動要項客戶DMS資料庫行政資料庫顧客․語音服務․

FAQ(網站服務)自我服務確認顧客資料․瞭解顧客問題或訴怨․瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問題/訴怨輸入處理方式行銷／市場調查感謝與致贈禮物業代工作支援系統保養維修系統行政作業系統行銷/市場調查系統行政作業系統顧客資料庫客服資料庫業代經驗知識庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫禮物資料庫產品資料庫顧客服務前台作業系統顧客服務系統－前台作業系統106DMS資料庫行政資料庫顧客․語音服務自我服務確認顧客資料․瞭統計分析新的處理方式業代經驗分享系統系統提示各顧客所屬業代業代修改該顧客資料提供管理階層分析結果Yes客服資料庫顧客服務後台作業系統顧客服務系統－後台作業系統107統計分析新的處業代經驗分享系統系統提示業代修改該顧客資料提供顧客資料庫業代顧客甲乙丙甲1甲2………甲m業代甲可使用的顧客資料庫

乙1乙2………乙n

業代乙可使用的顧客資料庫

丙1丙2………丙o

業代丙可使用的顧客資料庫108顧客資料庫業代甲乙丙甲1業代甲可使用的顧客資料庫

乙1

業顧客資料庫

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(1)領牌日(1)維修記錄(1)車種(2)……家庭成員家庭月收入行業別職稱興趣嗜好接觸事件內容……配件需求優惠條件……甲1

甲2

←A區基本資料→←B區私密資料→←C區承諾資料→僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定僅業代甲可查詢使用及擁有資料修改權限，除非業代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區資料。資料格式與增修權限由公司制定僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定甲m

※顧客所有資料只有所屬業代可修改109顧客資料庫

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(1)領牌顧客生命週期階段開發銷售服務特殊事項

類別知識車輛知識匯豐資源市場資訊保險貸款

法令規章慢條斯理型

客戶屬性族群乾脆豪爽型

思考週延型

高度理財型

業代經驗知識庫－知識架構110顧客生命週期階段開發銷售服務特殊事項類別知識車輛知識主要資料庫資料庫與知識庫之運作(新模式)客服中心顧客資料庫顧客甲1業代甲甲m甲2甲1C區承諾資料B區私密資料A區基本資料業代經驗知識庫課長/所長/據點長111主要資料庫資料庫與知識庫之運作(新模式)客服中心顧客資料庫顧主要資料庫新舊模式比較以顧客詢問購車為例尋求建議顧客甲1新車詢問業代甲課長/據點長/公司自有資料庫與知識庫舊模式尋求建議課長/據點長顧客甲1新車詢問業代甲顧客資料庫B區業代經驗知識庫尋求建議C區A區新模式尋求建議(筆記本)112主要資料庫新舊模式比較尋求建議顧客甲1新車詢問業代甲課長/自網路系統eMentor網路架構Internet公司其他系統業務代表PDANotebookClientBrowser手機PBAXCallCenterServerIVRServer客服專員PC,Phone顧客電話ClientBrowserDatabaseServerApplicationServerWebServerEmailServerWapServerSyncServer防火牆防火牆ClientBrowserClientBrowser公司內部人員113網路系統eMentor網路架構Internet公司其他系統業eMentor系統開發的準備工作證明可行挑選精英業代業代參與規劃業代經驗分享雛型系統提升業代接受度ESEC實驗性系統業代參與蒐集與試算“全程服務”整合性商品開始行動OKOK進行中114eMentor系統開發的準備工作證明可行挑選精英業代業代參良師益友的實驗系統－ESECDesktopERP良師益友

LearningNotebookPDA客服系統業代排程經驗分享銷售支援客服資料庫經驗知識庫財會資料庫資訊整合匯豐學苑系統整合保修系統保險系統其它資源保險失竊驗車FREECAESEC使用介面應用系統新員學習顧客資料庫基礎資訊115良師益友的實驗系統－ESECDesktopERP良師益友ESEC實驗系統規劃的e-Sales功能註:藍色底部份指提供PDA使用之功能客戶族群管理貸款資訊時間管理供車資訊客戶生日提醒銀行利率最佳拜訪行程建議線上下訂虛擬實境賞車預約試乘道路資訊競品市場狀況回報ATOA比較表產業即時訊息生日、年節標籤公益活動業代經驗分享系統車輛預報六方位車輛介紹市場訊息車輛維修DIY繳款期數及提前結清金額來廠保養客戶提示中華