《顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法》电子版讲义第一版

顾客满意讲师：蔡松基2006年10月海尔终端SBU系列培训顾客抱怨正确应对的方法与1顾客购买的是享受，不是商品

一、何谓顾客满意？二、顾客满意的重要性三、站在顾客立场----顾客的四项满意四、站在顾客立场----满足顾客的CS50五、顾客满意度衡量六、投诉是建立顾客忠诚的契机七、投诉未能获得满意解决的严重后果八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』九、处理顾客抱怨的原则与方法

9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素9-2、处理投诉的态度9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生9-4、最重要的是防止再度发生目录2

顾客买的是享受，不是商品(一)

顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也』。海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。

创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

3顾客买的是享受，不是商品(二)

前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。

其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

4顾客买的是享受，不是商品(三)

顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

5一、何谓顾客满意？

是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。

所谓CS是英文CustomerSatisfaction

的缩写，即为“顾客满意”。6二、顾客满意的重要性

是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。1-1、CS的基本指导思想71-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率1-2-5、要不断提升产品质量1-2-6、要不断提升售前人员的素质1-2-7、要能满足不同顾客的需求1-2、CS战略丰富的内容8CS最重要的是第一线的你:*要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求*要用心收集市场需求的信息*要用心收集竞争信息因为根据美国权威机构调查:

成功技术创新有： 60%-80%来自于用户的建议.9我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。1-3、顾客即是资源1-4、CS是企业与顾客的关系维护

CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。吸引顾客留住顾客固定顾客10三、、站在在顾顾客客立立场场----顾顾客客的的四四项项满满意意购买买前前满满意意使用用中中满满意意故障障时时满满意意成交交时时满满意意顾客客四四项项满满意意详看看课课本本第第6页页11购买买前前的的满满足足1、、2、、3、、需十十愉愉要分分快快这了了的的种解解选选商商商购购品品品商商的品品优点01、、有有新新的的生生活活提提案案02、、适适时时、、易易明明白白的的产产品品宣宣传传03、、齐齐备备易易懂懂的的产产品品单单页页04、、商商品品的的整整齐齐展展示示05、、简简便便的的商商品品信信息息06、、消消耗耗品品及及附附属属品品均均齐齐全全07、、价价格格标标示示能能清清楚楚醒醒目目08、、详详细细的的商商品品及及软软体体方方面面知知识识09、、其其他他厂厂牌牌商商品品的的比比较较及及说说明明详详细细10、有亲亲切感的店店11、店内内明亮、清清洁友好的的氛围12、销售售员的态度度良好，容容易亲近13、假日日也会开门门营业14、生活活化的卖场场及陈列，，很吸引人人四、满足顾客的的CS50（（一）12购买中的满满足15、商品品的机能及及价格能充充分的说明明16、有正正确的说明明使用方法法17、对于于软体系统统，有容易易明了的说说明18、销售售人员的礼礼貌言词，，态度良好好19、配合合顾客所希希望的时间间送货、安安20、正确的的商品安装21、送货、、安装人员的的服装及态度度好22、商品的的测试及使用用方法的说明明23、售后服服务的充分说说明24、有保证证书25、完善的的附属品及消消耗品四、满足顾客的CS50（（二）1、2、3、、有希能能亲望够够切立安安的即心心容能的的易使购购明用买买白的说明13使用中满足1、2、3、、是对永永所商久久期品使使待运用用的用商自品如26、充分发发挥机能27、产品更更新周期适当当28、使用方方法简单29、充分使使用商品功能能30、家族成成员都会使用用31、有提供供使用软件信信息32、没有发发生故障及不不正常的情形形33、做季节节前检查及安安全检查的服服务34、商品定定期检查访问问35、消耗品品购买容易36、操作简简单37、有个便便利的服务窗窗口四、满足顾客的CS50（（三）14故障障时时满满足足1、、2、、3、、尽尽尽希希快快快望望能全全有有修部部亲亲好修修切切好的的谈话话38、、能能当当天天来来维维修修39、、修修理理时时间间能能依依约约完完成成40、一次次修理即可可41、周转转机的出借借42、将故故障及不正正常情形全全部修好43、维修修点及使用用方法的说说明44、维修修后的追踪踪关心45、老旧旧商品能给给检查维修修46、修理理费用能正正确的估计计（事前估估计）47、服务务人员的技技术及态度度很好48、服务务站的反应应及态度很很好49、修理理完毕后有有清扫及整整理50、修理理费用的说说明四、满足顾客的的CS50（（四）15所谓顾客满满意度是指指顾客对我我们所提供供的产品或或服务的满满意程度。。*顾客期待能能为他提供供服务值-------事前前期待*顾客接受服服务后的感感知评价-------事后后评价事后评价〉〉事事前期待=满满足事后评价〈〈事前前期待=不不满事后评价=事事前期待待=若若有竞竞争对手，，顾客就脱脱离五、顾客满意度度衡量16CS活动是创造造持续销售售的机会发生问题与期待有偏偏差和期待的相相同期待以上服服务不知不觉顾顾客就减少少了！处理的不好好处理的好像很多的人人传播成为固定定的顾客客抱怨怨默不作声声地脱离离一有竞争争对手就就脱离见异思迁迁无可奈何何交往脱离化再继续交交往爱用固定定化顾客的期期待感17如何处理理顾客的的不满，，是人际际互动的的要素之之一。处处理不满满的程序序，本身身就是一一个稳固固与强化化顾客关关系最好好的机会会，不过过机会只只有在回回应妥当当时才能能算是『『良机』』。*顾客不满满的背后后无不意意味着严严重的、、潜在的的问题。。*不不满的顾顾客仅有有4-10%的的会说出出来不满满或投诉诉，让让我们还还有改进进的机会会。*不不满的顾顾客高达达90%-96%是沉沉默的顾顾客。六、投诉是是建立立顾客客忠诚诚的契契机18如果没没有正正面、、正视视处理理这90-96%不不抱怨怨的顾顾客，，那就就像哈哈佛李李维斯斯教授授在《《哈佛佛商业业评论论》中中所说说的““与与顾客客之间间关系系走下下坡路路的一一个信信号，，就是是顾客客不抱抱怨了了，你你的信信用或或公司司的信信誉也也将破破产””。。六、投诉是是建立立顾客客忠诚诚的契契机19（1））记住：：开发发一位位新顾顾客要要比老老顾客客多花花5倍成本本。（2））4%的的人人会抱抱怨会会投诉诉，但但有96%不满的的顾客客是沉沉默者者。（3））不抱怨怨不投投诉的的96%中中只有有9%会再再惠惠顾顾。。（4））投诉诉了了、、抱抱怨怨发发泄泄过过了了，，会会有有19%的顾顾客客愿愿意意再再来来。。（5））也可可以以说说当当投投诉诉得得不不到到解解决决时时，，81%的顾顾客客不不会会再再回回来来了了（6））投诉诉抱抱怨怨经经由由圆圆满满解解决决的的顾顾客客会会有有54%的人人再再来来。。（7））投诉诉能能迅迅速速获获得得圆圆满满解解决决的的顾顾客客会会有有82%的人人会会回回来来。。9%15%19%54%82%20因不不重重视视顾顾客客的的投投诉诉或或处处理理顾顾客客投投诉诉不不当当而而造造成成的的损损失失是是远远比比流流失失一一位位顾顾客客大大得得多多。。*因为为不不满满的的顾顾客客会会向向周周围围的的人人群群扩扩散散传传播播不不满满。。那那些些投投诉诉未未获获得得解解决决不不回回来来的的81%顾顾客客每每人人会会向向11人人扩扩散散传传播播不不满满。。*满意意的的顾顾客客会会向向3位位提提及及他他满满意意的的经经验验。。七、、投诉诉未未能能获获得得满满意意解解决决的的严严重重后后果果21[好好事事不不出出门门，，坏坏事事传传千千里里]*满意意者者的的影影响响力力远远远远比比不不上上不不满满意意者者扩扩散散的的力力量量。。*所以以我我们们每每天天的的工工作作重重心心之之一一，，就就是是要要在在如如何何满满足足顾顾客客及及如如何何迅迅速速完完善善地地处处理理顾顾客客的的不不满满。。*这些些因因不不满满意意者者的的影影响响而而造造成成顾顾客客的的流流失失是是可可怕怕的的，，甚甚至至是是致致命命的的，，它它会会导导致致企企业业名名誉誉口口碑碑下下降降，，发发展展受受限限，，生生存存受受威威胁胁，，流流失失的的顾顾客客会会跑跑到到竞竞争争对对手手那那里里去去，，让让竞竞争争对对手手获获利利。。22根据据权权威威分分析析造造成成顾顾客客不不满满的的原原因因：：*只有有10%～～15%是是属属于于「「物物性性」」服服务务。。是指指时时间间『『过过长长』』、、不不『『安安全全』』、、『『管管道道』』不不通通、、『『手手续续』』繁繁琐琐、、『『技技术术』』不不好好、、无无及及时时『『措措施施』』。。*其余余85%，，甚甚至至达达到到95%的的都都是是「「人人性性」」服服务务的的因因素素。。骗顾顾客客、、态态度度不不好好、、无无弹弹性性、、无无同同理理心心、、期期待待有有大大落落差差、、瞧瞧不不起起人人、、不不重重视视、、怀怀疑疑、、一一开开始始就就说说不不或或拒拒绝绝、、冷冷漠漠、、漠漠视视、、不不听听说说明明、、无无诚诚意意、、不不专专业业、、踢踢皮皮球球、、推推拖拖拉拉、、不不顾顾顾顾客客的的要要求求、、不不被被尊尊重重、、权权益益受受损损、、死死不不认认错错……八、造成顾顾客投投诉（（抱怨怨）的的原因因是『人』』高达83%让让顾顾客生生气的的是『『人』』。23真诚服务顾顾客，努力力提升自己己素质及用用心地总结结。要要自省省学习每次次顾客抱怨怨的教训做做为借鉴，，来提升优优质服务，，消除抱怨怨。真诚到永远远满足用户户：241、不会接接待、不敢敢承担责任任引爆顾客抱抱怨投诉的的因素（一）有此销售服服务员不会会接待正在在生气抱怨怨的顾客，，下列这些些不够礼貌貌的“出口口”语句，，会气足了了顾客。252、拒绝承认错错误引爆顾客抱抱怨投诉的的因素（二）销售服务员员常会直接接话语拒绝绝顾客。*是你弄错了了！你搞错错了！不可可能是我们们的错吧！！*恐怕我无法法做任何事事，因为是是公司规定定的。*你怎么现在在才来呢？？事隔那么么久了，没没有办法。。*已经过了保保修期了（（最常说的的一句话））。*有没有发票票。保证书书上没有日日期，那就就无法保证证呢！*……263、踢皮球球引爆顾客抱抱怨投诉的的因素（三）那不是我们们部门，我我不知道；；…总是推推到别人那那里。*你找错了，，不是这个个部门，我我不是负责责这个业务务。*有问题？你你找客服部部吧！*你哪家买的的，你去那那家吧！*我不知道。。*这不关我们们的事。*这不是我的的工作。274、拐弯抹抹角逃避责责任引爆顾客抱抱怨投诉的的因素（四）逃避责任不不但吓跑了了顾客，而而且伤害了了自己和企企业。*规则又不是是我订的，，我没办法法，我只不不过在这里里打工工而已。*售后是厂商商的事，你你找他吧！！*任何人人都可可能犯犯错？？*哪一家家能保保证没没有故故障，，不犯犯错？？*不是我我，你你去找找卖给给你的的人。。*你出去去了，，你下下午再再来吧吧！285、立立场颠颠倒，，质问问顾客客引爆顾顾客抱抱怨投投诉的的因素素（五））采取自自卫措措施，，质疑疑顾客客抱怨怨动机机，试试图图让自自己脱脱罪。。*我怎么么能知知道你你说的的是真真话？？*你确定定在这这里买买的吗吗？*你确定定没接接到吗吗？*你有没没有依依照说说明书书上说说明操操作？？*你不是是当场场验收收了吗吗？*……296、明明知顾顾客是是来投投诉却却不及及时认认错道道歉引爆顾顾客抱抱怨投投诉的的因素素（六））面对顾顾客不不高兴兴、生生气、、抱怨怨处理理的不不二法法门就就是及及时道道歉。。因为为抱怨怨的顾顾客，，能接接受到到的第第一个个反应应是道道歉。。接待抱怨怨的服务务员须表表现出悔悔意或遗遗憾之情情才对。。*我很抱歉歉，发生生这种事事。*很抱歉，，我们的的服务没没有让您您满意。。*我为我的的同事向向你道歉歉！*这的确是是我们的的疏忽，，请你原原谅！*不好意思思！希望望不会造造成你太太大的困困扰！*真对不起起！让你你操心了了！*……307、当场场与顾客客争辩或或驳斥、、不听顾顾客投诉诉引爆顾客客抱怨投投诉的因因素（七）当顾客指指责某产产品或人人不好时时，有的的销售员员马上就就强力维维护自己己的产品品，甚至至自己也也生气起起来和顾顾客争得得面红而而赤，态态度强硬硬说些推推脱责任任的话来来，令顾顾客觉得得自己是是在“撒撒谎”，，害得顾顾客更生生气更难难收拾。。正确的的做法应应秉持海海尔的文文化：真真诚到永永远、顾顾客永远远是对的的。不应应该与顾顾客争吵吵，闭上上嘴巴来来倾听，，解决顾顾客的不不满才对对。318、承诺诺不兑现现或迟迟迟没消息息引爆顾客客抱怨投投诉的因因素（八）明明是和和顾客约约定前天天送货安安装，但但至今还还未到，，当然顾顾客会生生气了，，销售员员往往把把延迟推推给物流流、售后后的责任任，叫顾顾客去找找物流售售后，这这是很不不对的做做法，你你要知道道顾客是是高高兴兴兴向你你买的，，是你承承诺的，，你要全全程督促促才对，，不能叫叫顾客去去找物流流啊！因因为顾客客全店只只认熟你你一个人人，其他他的部门门都很生生疏，而而且也很很不方便便。329、产品品知识不不精，服服务技巧巧不会引爆顾客客抱怨投投诉的因因素（九）专业的产产品销售售员，如如果无法法清楚准准确介绍绍自己产产品的特特性、特特点、用用途，不不了解产产品的操操作使用用，保养养和注意意事项。。（例如如：何谓谓变频？？变频的的好处？？滤网要要多久清清洗一次次？）不懂装懂懂，胡乱乱说明介介绍是最最损形象象的，当当然会让让顾客不不满意的的。33九、处理顾客客抱怨的的原则与与方法：---积积极圆熟熟的处理理抱怨，，可使顾顾客减少少情感受受伤，就就个人或或组织而而言也能能减少付付出的代代价。341、先先处理情情绪，再再处理事事件，先先关心人人再关心心物九、处理顾客客抱怨的的原则与与方法（一）：先接受顾顾客有发发泄情绪绪的权利利，让对对方表表达出出来，等等顾客情情绪平稳稳后事情情才好处处理。处处理抱怨怨时记得得先处理理情绪、、再处理理抱怨、、然后处处理事件件。35九、处理顾客客抱怨的的原则与与方法（二）：2、身段放放低，声调调放松不可以大公公司之气势势压人，身身段放低，，轻柔说话话，有助于于缓和情绪绪。363、先动之之以情，后后动之以理理千万不要一一开始就搬搬出公司的的规定。必必须表示了了解顾客的的心情，寄寄以同情，，对方才有有机会接受受道歉的理理由。九、处理顾客抱抱怨的原则则与方法（三）：37九、处理顾客抱抱怨的原则则与方法（四）：4、为自己己为公司诚诚恳道歉不管是什么么原因造成成的错误，，即使是气气候或是不不可抗拒力力之自然因因素、人为为因素，都都需道歉。38九、处理顾客抱抱怨的原则则与方法（五）：5、耐心与与毅力处理抱怨也也许耗时，，但你必须须有耐心、、耐力及毅毅力的培养养。391、LOOK用『正视』』的眼神接接触2、LEAN稍微倾身向向前3、LIFT眼神稳定扬扬眉关注4、LISTEN专心倾听顾顾客抱怨5、LINK连接顾客的的心『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法：为减少冲突突，弥平纷纷争，以下下的方法，，循序渐进进仔细揣摩摩，必有助助益。面对对生气的顾顾客可以采采用的技巧巧：40『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（一）：1、LOOK用『正视』』的眼神接接触迎接顾客的的目光，看看着对方，，表示你『『正视』他他及他的问问题，而且且有勇气去去承担。如如果愤怒者者『看』不不到任何眼眼睛，得不不到任何人人关注，他他会有被漠漠视的感觉觉，他会以以其他方法法寻求被注注意；而且且，如果你你不敢目视视对方，表表示你心虚虚、畏惧，，顾客一旦旦知道你的的弱点，更更会耀武扬扬威吃掉你你。41『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（二）：2、LEAN稍微倾身向向前你的上身稍稍微倾身向向前约10～15度，无无论站立或或者坐着，，在面对生生气的顾客客你都要有有认真的姿姿势，一方方面表示你你关心他，，接近他，，一方面显显示你不害害怕他以及及他的抱怨怨，倾身向向前会给对对方较多的的安全感，，让对方知知道你是贴贴进他的，，此举有相相当的稳定定作用。千千万不要仰仰身向后，，更不可手手臂交叉或或平放于胸胸前。此举举会让对方方认为你漠漠不关心或或轻蔑他，，也会让对对方产生不不安全感。。42『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（三）：3、LIFT眼神稳定扬扬眉关注眼神稳定，，眉梢上扬扬，眼睛看看起来较大大，瞳孔也也自然放大大，显示对对顾客的充充分关注及及对问题的的关心，当当顾客在你你眉眼之中中感受到受受注意及你你对他的关关注（他提提出的抱怨怨、问题））时，他会会因燃起希希望而使情情绪降温，，他感到----松了一一口气。43『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（四）：4、LISTEN专心倾听顾顾客抱怨愤怒的顾客客心中充塞塞着『怨气气』，他必必须有发泄泄的管道，，当他滔滔滔不绝地诉诉说咒骂，，必须有人人无限开放放地任其自自由发挥，，而不做任任何评断；；愤怒的顾顾客在情绪绪高昂时，，他需要的的其实不是是理性的处处理，当下下最重要的的是有没有有人听他说说话，也许许他只有希希望发泄一一下，他期期待有人能能够了解他他的委屈，，所以，积积极倾听，，鼓励顾客客表达他的的不满，表表示理解、、表示同情情，让盛怒怒的顾客抒抒发之后，，空出心灵灵的空间，，才能容下下你为他排排忧解难的的解说。44『五L』技巧处处理愤愤怒顾顾客的的方法法（五）：5、LINK连接顾客客的心经过前面面四个步步骤，你你在短时时间之内内已经与与此顾客客建立交交心的管管道，你你充分显显示你了了解、谅谅解对方方的困难难、包容容他的情情绪，对对方也因因此慢慢慢安定、、安心、、宽心，，并进而而产生对对你的期期待、信信任，你你与他的的心开始始交集、、连接，，将互通通的感应应带入处处理问题题只境界界。45盛怒的顾客在在经过以上五五个步骤的导导入之后，通通常较能以平平静的态度，，反过来聆听听你对处理问问题的分析及及建议措施。。所以，当顾客客的情绪已经经失控时，唯唯一的应对之之计是先安抚抚感性的情绪绪，运用以上上五个步骤，，融合起精髓髓，配合诚心心谦恭只态度度，让顾客看看到、听到、、感受到、掌掌握其心才可可掌握其意，，在后续的理理性处理部分分，一发挥了了『无形的主主导力』。『五L』技巧处理愤怒怒顾客的方法法（总结）：461、时间：立即处理或或拖延时间间，时间拖拖得越长长，越难取取得顾客的的谅解。9-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（一）479-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（二）2、事件：事件之大小与与伤害程度，，包含实质（（物质））上的损失与与精神上（情情感）的伤害害。大部分分抱怨事件，，百分之九十十 是情感感的伤害，让让顾客难于平平复。489-1、投诉处理满意意度与否取决决于七要素（三）3、态度：处理抱怨的态态度最重要了了，承认与不不 承认错误误，诚恳与否否影响处理的的难度。499-1、投诉处理满意意度与否取决决于七要素（四）4、方法：处理的程序的的长短及方法法，是否给予予 抱怨者者便捷又快，，会影响顾客客对处理的满满 意程度。。505、人员处理事件的人人员、层级、、有无授权，， 说话的的内容、方式式、语调、肢肢体语言等等等，，是否让顾客客有受尊重之之感觉。如果果是是产品故障，，维修事件的的抱怨，原则则是派派技术专家家去，能一次次性维护好，，就能抚抚平抱抱怨。9-1、投诉处理满意意度与否取决决于七要素（五）519-1、投诉处理满意意度与否取决决于七要素（六）6、原则：是指较大事件件时，补偿、、规定、条条件顾客取得得时间便利性性等，都会有有 所影响顾顾客的情感。。529-1、投诉处理满意意度与否取决决于七要素（七）7、后续服务务：事件处理之后后的后续追踪踪，后续服务务 是深切消消除顾客的心心结，重拾信信心，让顾客客重新归队队非常有效的的利器，不去去追踪工作作的话，就可可能失去这位位顾客。53处理抱怨事件件，主要依赖赖你努力程度度，用心的多多寡，顾客在在感情上受感感应的深浅，，而给予你的的回报。上述说明明处理抱抱怨处理理的七要要素：（1）做做好了七七要素原原则就能能消除顾顾客的怨怨气；（2）如如果只符符合四项项，顾客客不一定定会再回回来；（3）若若只符合合二项以以下，无无疑制造造敌人；；（4）即即使符合合五项以以上，仍仍然不能能保证顾顾客一定定开心心满意。。541、设身处地地倾听客客户的意意见2、应该认识识到，通通过处理理投诉能能够获得得销售的的机会3、对于客户户的投诉诉不可感感情用事事4、耐心地听听取投诉诉，直至至最后5、不可同客客户争辩辩6、立即对投投诉进行行处理7、不可先入入为主8、辞别时不不要忘记记致谢9-2、、处理投诉诉的态度度559-3、、处理理投投诉诉的的顺顺序序6、、商商讨讨对对策策1、、真真诚诚的的道道歉歉、、并并说说谢谢谢谢2、、认认真真听听取取意意见见3、、对对事事实实进进行行确确认认7、、取取得得对对方方的的理理解解4、、原原因因分分析析5、、研研究究对对方方的的要要求求8、、迅迅速速采采取取措措施施9、、防防止止再再度度发发生生10、、确确认认顾顾客客是是否否满满意意56须用用心心分分析析抱抱怨怨的的案案例例，，诊诊治治错错误误原原因因，，