XXXX年电子渠道发展规划方案XXXXv

2013年电子渠道发展规划市场经营部2013.3目录1.2012年电子渠道发展情况2.发展形势分析4.工作举措3.2013年发展思路及目标5.需尽快解决的问题2012年电子渠道发展情况一电子渠道关键指标分渠道对比表指标渠道2011年2012年客户渗透率网厅9%20%WAP厅1%1%短厅21%23%业务办理网厅3%7%WAP厅0.10%0.4%短厅16%28%自助终端28%8%热线15%25%增值业务销售网厅1%7%WAP厅0.1%0.6%短厅6%42%自助终端40%3%热线4%14%充值缴费网厅4%15%短厅2%1%自助终端44%30%卡号销售网厅4%23%终端销售网厅1%1.3%2012年，我省电子渠道同比取得突破性发展，各项关键指标均有较大幅度提升。其中：业务办理增长6pp，增值业务销售增长15pp，卡号销售增长19pp，充值缴费继续保持较高水平，移居集团第1。分渠道：1、2012年网厅发展较快，渗透率较2011年增长11pp，业务办理较2011年增长4pp，增值业务销售增长6pp，充值缴费增长9pp，2、2012年，短厅在业务办理、增值业务销售上同样也取得了较快发展，分别增长12pp，36pp。2012年电子渠道发展情况二2012年，电子渠道发展总体不平衡。一方面网厅发展较好客户渗透率较高，但业务转化率偏低，短厅、客户端发展滞后；自助终端发展持续下滑。另一方面，充值缴费、卡号销售占比较高，但业务办理、增值业务销售、终端销售量偏低。客户渗透率：网厅高于集团平均水平4pp；短厅低于集团平均水平达24.6pp。增值业务销售：短厅低于集团平均水平达19.5pp；网厅低于集团水平5.6pp。充值缴费：总体占比集团第1，其中自助终端和网厅均高于集团平均水平；但银行托收占比低于集团平均水平6.5PP。业务办理：短厅低于集团平均水平17.3pp；网厅低于集团平均水平6.1pp。2012年电子渠道发展情况三页面可用性趋势：2012年页面可用性1-9月份均落后于全国平均水平，排名靠后；9月随着网厅性能优化工作的开展，页面可用性也得到逐步回升；12月页面可用性提升至99.6%，达到全年最高值，全国排名第6名，得到集团通报表扬。网内全国4.26网外全国6.945-12月网内、网外页面响应时长单位：S2012年页面可用性趋势网内页面响应时长：2012年5-12月电子渠道网内响应时长除7月和10月外，其他月份响应时长都全国排名靠前，领先与全国平均水平；网外页面响应时长：2012年5-12月电子渠道网外响应时长5-10月份均落后于全国平均水平，排名靠后；其中10月份专项分析，发现网外响应时长慢与集团在太原内网部署的三个探测点网络质量有很大关系；11月与12月份网外响应速度大幅提升，但与优秀省份仍有差距，2013年1月份开始着手CDN加速后，响应速度明显提升。2012年三厅业务查询时长趋势网厅全国4.43短厅全国9.61WAP厅全国6.632012年网厅短厅业务办理时长趋势网厅全国5.01短厅全国11.91网厅业务查询时长：2012年网厅业务查询时长全国排名靠前，全年平均时长3.88s，领先全国全年平均水平4.43s；短厅业务查询时长：2012年短厅业务查询时长全国排名靠前，全年平均时长7.64s，远远领先于全国全年平均水平9.61s；WAP厅业务查询时长：8-12月wap厅业务查询时长平均4.96s，领先于全国平均水平6.63s，全国排名靠前。网厅业务办理时长：2012年网厅业务办理时长全国排名靠前，全年平均时长3.14s，远远领先与全国全年平均水平5.01s；短厅业务办理时长：2012年8-12月短厅业务办理时长全国排名落后，平均时长14.16s，落后与全国平均水平11.91s。2013年1月22日针对短厅进行升级，优化后提升了短厅处理时长，详情见下文短厅专项汇报。2012年电子渠道发展情况四2012年各电子渠道表现小结渠道网站短信手机营业厅自助终端热线渗透率高，较集团平均水平高9%低，较集团平均水平低11.8%低，较集团平均水平低6.1%高，较集团平均水平高25.6%高，较集团平均水平高19.4%业务办理低，未与网站高渗透率形成一致较低，较集团平均水平低17.3%较低，较集团平均水平低3%较高，高于集团平均水平1%高，较集团平均水平高8.4%增值业务办理低，较集团平均水平低5%低，较集团平均水平低20%较低，较集团平均水平低2.5%较低，较集团平均水平低2%较高，较集团平均水平高2%缴费高，较集团平均水平高8%中，与集团平均水平持平\高，较集团平均水平高11%

\卡号销售高，较集团平均水平高5%\\\

\终端销售低，低于集团平均水平9%\\\

\业务查询与集团平均水平持平目录1.2012年电子渠道发展情况2.发展形势分析4.工作举措3.2013年发展思路及目标5.需尽快解决的问题宏观环境：电子商务持续快速发展中国B2C市场发展规模逐年递增网购消费习惯越来越向多元化、综合化转变竞争对手发展情况——中国联通2008年组建电子渠道中心，2012年5月更名为电子商务部，同年5月17日，用户访问数突破500万，单日销售额突破1.1亿元，网站全球排名进入前200名，创下了电信行业和电子商务行业单款产品销售记录。发展方向及定位：中国联通电子商务部以自有产品销售服务为基础，实现销售和服务快速向电子商务转移，力争三年内成为联通最大的销售渠道。渠道功能：网上交费，办理宽带和固定电话业务等近百余种联通业务以及手机终端销售、各类手机配件销售精典案例：首届沃3G网购节”

推出沃3G预付费20元卡，在饥饿营销过程中，次次均提前售罄，创下了通信行业和电子商务行业单款产品销售记录，也带动活动期间联通其他产品网上销量攀升。相关数据：2011年完成交易额231亿元，较2010年增长86%，电子渠道用户达到1.1亿户；2012年上半年中国联通电子渠道营业收入182亿元，占联通总体营收的15%。中国联通2013年目标：电子渠道终端销售占比达到30%，销售终端量超过50万台竞争对手手发展情情况——中国电信信2011年3月成立“天翼电子子商务有有限公司司”业务主要要涵盖了了移动支付付、固网网支付及及积分支支付等领域。2012年新年伊伊始，中中国电信信发力电电子商务务，推出了网上营业业厅天翼翼新门户户公测版版。同时，与与京东商城城、淘宝宝商城签署了电电子商务务合作协协议，中中国电信信集团级级旗舰网网厅正式式入驻两两家电子子商务网网站。发展方向向及定位位：中国电信打造全面面开放的的一体化化电子运运营体系系，中国国电信对对于电子子商务的的定位在在于终端端销售旗旗舰型网网店渠道功能能：2011年2月上线的的中国电电信电子子商务网网站“天翼手机机网”主要针对对中国电电信天翼翼CDMA、各种手机机终端以以及配件件销售精典案例例：2011，2012年广东电信携携手淘宝开展展的双十一“脱光”促销轰动全城城相关数据：在在电子商务开开展较为繁荣荣的广东，2012年上半年通过过电子渠道办办理入网电信信3G网络的移动用用户也不足2%，宽带入网用用户也不足5%中国电信2013年目标，电子子渠道终端销销售占比达到到10，终端销量超超过30万台小结B2C

B2C行业已形成规模经济，客户基数增长放缓，手机购物成长速度迅猛。网购群体不断扩大和多样化。主力军为18-35岁的客户，大专以上学历占74.6%，企业员工占39.3%，其次学生、个体、政府人员也为主要消费群体，消费群收入逐年从低收入向高收入渗透，网购渠道有所增多。手机和平板电脑也成主流端口，主流电商里天猫和京东的PV量最高，9家主流电商好评度平均不下87%，主要的促销手段为打折、补贴、让利运营商竞争对手的自身背景不同，对电子渠道的整体定位也有差异，但整体在初级阶段传播推广上均利用较高PV值的传统电商作为推广渠道。山西移动自身身情况网厅、短厅、、手机客户端端系统支撑能能力亟待加强强。个性化营销销活动开发流流程过长，短短厅推广业务务上下线流程程优化，手机机客户端功能能优化开发流流程还需进一一步加快网厅、手机客客户端的终端端销售能力需需进一步加强强。网上商城上线线后，山西网网厅终端销售售有所突破，，但距2013年任务仍然后后较大突破，，网厅终端营营销能力、物物流配送、o2o协同等工作需需加强；手机机客户端还未未开通终端销销售功能，开开发进度比较较落后。发展结构不平平衡。热线大量营营销资源被浪浪费，分流工工作迫在眉睫睫，网厅渗透透率高，业务务办理占比较较低。目录1.2012年电子渠道发发展情况2.发展形势分析析4.工作举措3.2013年发展思路及及目标5.需尽快解决的的问题总体思路：开放合作，，整合资源，，锻造能力，，统一服务立足于2013年电子渠道重重点指标，通通过自建和整整合第三方平平台，构建电电子商务能力力开放体系，，充分发挥电电子渠道和实实体渠道的销销售协同作用用，实现终端端“规模化、、低成本、高高效”发展，，快速发展统统一套餐销售售，锻造我省省全业务电子子商务能力。。销售能力提升升客户体验提升升电商转型系统能力建设设大力发展我公公司自有商城城，实现电子子渠道商务化化转型的突破破。探索拓展他建建自营（淘宝宝旗舰店等））和他建他营营（京东商城城等）电商渠渠道合作，建建设开放式自自有平台，建建立基于互联联网零售和分分销能力。2341在物理渠道业业务100%承载的基础上上，将进一步步做到快速承承载、灵活配配置、统一上上线。为确保电子渠渠道业务连续续性和上线质质量，支持版版本快速迭代代，加快需求求响应速度，，，将传统的的割接上线方方式转变为灰灰度发布模式式。充分利用中国国移动客户规规模、业务规规模及服务资资源优势，提提升终端专业业化运营水平平。以线上线下协协同为核心手手段，打造电电子渠道协同同销售模式不断丰富“天天天超值GO”的形式和内涵涵；同时加强强细分市场的的规模化拓展展通过自有电商商平台，创新新客服服务模模式，丰富客客户服务内容容，建立面向向客户的统一一服务界面建立线下客户户体验机制，，将客户体验验贯穿产品上上线及推广全全程。2013年工作目标2013年电子渠道发发展目标—发展绩效指标标指标类型具体指标具体渠道2012年2013年完成情况集团排名集团平均目标集团排名用户规模客户渗透率网厅20%111%33%1客户端0.30%277%1%15短厅23%2935%39%15销售能力业务办理占比网厅7%2413%18%15客户端0%223%7%10短厅28%2645%32%10自助终端3%113%10%5热线厅25%716%15%5合计62%3080%82%15统一套餐销售占比网厅///34%10客户端///5%10短厅///36%10自助终端///2%5热线厅///11%5合计///88%15交费金额占比网厅15%35%21%5短厅1%71%1%5自助终端30%115%28%1合计45%129%50%1卡号订单占比网厅23%

/5%24%1终端销售订单占比网厅0.06%243%85%10热线///15%10合计///10%10指标类型具体指标具体渠道2012年2013年完成情况目标用户体验首页跳出率网厅35%15%人均访问时长网厅135秒150秒用户活跃每个月登陆2次及以上用户占比网厅27%50%短厅60%80%客户端13%30%用户粘性3个月内客户流失率网厅82%50%短厅76%50%客户端83%50%业务转化率登录用户办理业务占比网厅18%24%短厅67%77%客户端50%65%2013年工作目标2013年电子渠道发发展目标—运营指标2销售能力提升升2013年工作开展思思路（1）营销推广精确运营1、不断丰富““天天超值GO”的形式和内涵涵；同时加强客客户细分，提提高营销有效效性2、“常态化营营销”与“短短期促销”相相结合，持续培养客客户使用习惯惯，提升客户户粘性；同时时，针对农村村、校园、流流动、集客进进行规模化营营销和规模化化发展。1、固存量：加强UE/UI优化，提升客客户“回头率率”；加强用用户营销活动动针对性设计计和推送2、拓新增：加强互联网用用户精确引导导；加强新入网客客户首次引导导；加强潜在在客户精确引引导3、促活跃：加强客户行为为和偏好分析析，常态化推推送关联业务务及关联营销销活动线上线下协同同1、协同推广：：通过一线营业业人员、代办办员开展线下下推广2、加大O2O推广力度；实实现线上线下下独立仓储营业厅现场无无货时，引导导客户登录手手机商城预订订，后台调配配后物流配送送，解决因现现场无货而造造成客户放弃弃购机的问题题话务结构调整整1、通过简化IVR和人工流程，，降低业务受理理门槛，加强IVR及人工的分流流引导，针对性设计挂挂机短信等方式加快热热线的业务查查询、业务咨咨询和业务办办理话务。2、加大热线终终端营销力度度，做好热线终终端销售引导导工作1系统能力建设设基础能力建设设互联网系统支支撑1、营销活动支撑撑能力：围绕卡号销售售、充值缴费费、资费套餐餐、终端销售售展开重点营营销活动，系系统建设将及及时做好资源源准备、系统统支撑、运营营组织等工作作。2、在业务及营销活动100%承载载的基础上，，将进一步做做到快速承载、灵灵活配置、统统一上线。1、坚持开放放共赢的理念念，构建基于于互联网的能能力开放平台台，提供统一的、、可视的开放放API接口口。2、支持“前前台开放、后后台开放、数数据开放”等等多种模式，，为商家提供平平台接入服务务并实现资源源共享。3、积极引入入适合互联网网特点的技术术管理方式，，将传统的割接接上线方式转转变为灰度发发布模式2013年工作开展思思路（2）4电商转型3客户体验提升升体验优化客户维系1、常态化质量量拨测：采取系统拨测测、SDC插码、用户调调研方式，常常态化开展用用户体验拨测测。2、组建电子渠渠道客户体验验线下团队，，“短平快”式式开展客户体体验调研及优优化工作。1、推出电子渠渠道积分，建立类“俱俱乐部”客户户维系机制，，实现低成本本维系用户2、在线客服““双提升”：：在线客服响应应速度提升、、在线客服服服务能力提升升物流与支付开放合作1、物流优化化：建立物流服务务标准和一体体化运营体系系；统一仓储储物流系统支支撑、统一物物流外呼号码码、物流服务务可视化、统统一物流服务务形象、客户户签收流程简简化等。2、拓展支付付渠道：加快第三方支支付合作；加加快电话支付付能力建设，，1、推出去：：加强电商合作作，拓展线上上终端销售渠渠道；加强第第三方支付合合作，拓展缴缴费渠道;加加强本地门门户合作，开开展互联网分分销工作。2、拉进来：：整合分公司资资源；引入当当地商家合作作，开展实物物礼品电子化化与配送服务务目录1.2012年电子渠道发发展情况2.发展形势分析析4.工作举措3.2013年发展思路及及目标5.需尽快解决的的问题1、全力以赴完完善移动商城城移动商城是公公司渠道转型型的重要举措措，2013年将以以优秀秀电子子商务务企业业（淘淘宝、、京东东等））为标标杆，，逐步步完善善移动动商城城建设设。技术架架构要要求：：坚持开开放共共赢的的理念念，构构建基基于互互联网网的能能力开开放平平台，，提供供统一一的、、可视视的开开放API接口。。支持““前台台开放放、后后台开开放、、数据据开放放”等等多种种模式式，为为商家家提供供平台台接入入服务务并实实现资资源共共享。。构建核核心能能力商品管管理能能力：：将商城城商品品模板板规范范，逐逐步推推进商商品标标准化化，通通过商商品的的解耦耦，实实现商商品可可上下下架。。订单处处理能能力：：通过集集中的的订单单管理理系统统，接接收各各渠道道产生生的订订单，，实现现订单单的流流转及及处理理。物流管管理能能力：：引入优优质物物流合合作伙伙伴，，建设设覆盖盖本省省的物物流体体系，，建立立相应应的支支撑系系统，，保障障物流流服务务质量量。客服支支撑能能力：：建立客客服支支撑团团队，，对本本省商商品的的售前前、售售中、、售后后提供供全程程支撑撑。

2013年电子渠道系统建设需求进度安排基础功能1实现银联卡在线支付功能，逐步引入第三方支付（支付宝、财富通等），支撑终端销售6月前完成2优先实现和完善当前发展急需的功能，包括信息发布的统一上下线、营销活动的统一上下线、业务需求的统一管理等6月前完成3打通相关平台，打造互动式、个性化、场景式体验专区，实现个性化精确营销部署功能：如根据客户终端、消费信息进行适用业务推送6月前完成营销功能1开发丰富的营销活动组件，通过简单即可实现灵活多样的互联网营销活动的快速上线，如转盘抽奖类、砸金蛋类、答题闯关类、团购类、秒杀类、竞拍类等6月前完成2集客网厅建设：整合动力100资源，统一门户下打造集团客户网厅，实现个客、集客的SSO单点认证，并逐步实现个客与集客业务的互相推荐、关联产品交叉销售功能等6月前完成3具备互联网分销渠道接入功能6月前完成用户体验1网上商城购物车功能6月前完成2网上商城销售货品360度展示6月前完成3终端全仿真体验6月前完成4商品对比及比价功能6月前完成系统能能力建建设销售能能力提提升电商转转型客户体体验提提升2、重点点做好好统一一套餐餐承载载2013年电子子渠道道将围围绕卡卡号销销售、、充值值缴费费、资资费套套餐、、终端端销售售展开开重点点营销销活动动，系系统建建设将将及时时做好好资源源准备备、系系统支支撑、、运营营组织织等工工作。。在业务务100%承载的的基础础上，，将进进一步步做到到快速速承载载、灵灵活配配置、、统一一上线线。类别业务列表语音/流量套餐全球通上网套餐商旅套餐本地套餐动感地带上网套餐上网套餐（校园版）神州行两城一家动感地带非常假期神州行幸福卡套餐神州行自选套餐流量WLAN移动数据流量数据业务套餐/单项无线音乐手机动漫手机视频手机游戏手机阅读手机报12580手机导航12585139邮箱MM飞信手机支付手机钱包农信通12582号簿管家移动微博手机电视宜居通手机桌面助理手机医疗手机商界系统能能力建建设销售能能力提提升电商转转型客户体体验提提升3、大力力推广广灰度度发布布模式式为确保保电子子渠道道业务务连续续性和和上线线质量量，支支持版版本快快速迭迭代，，加快快需求求响应应速度度，将将积极极引入入适合合互联联网特特点的的技术术管理理方式式，将将传统统的割割接上上线方方式转转变为为灰度度发布布模式式。实施施方方案案项目目计计划划阶阶段段同同产产品品经经理理、、运运维维、、服服务务人人员员共共同同制制定定发发布布计计划划发布布频频率率（（每每个个迭迭代代发发布布一一次次））每次次发发布布内内容容（（同同迭迭代代开开发发计计划划相相结结合合））发布布策策略略，，如如MMP同MMP2.0同时时在在线线，，类类似似于于A/B测试试筛选选用用户户，，如如从从原原MMP用户户中中选选择择部部分分同运运维维确确定定线线上上部部署署策策略略UE准备备用用户户行行为为分分析析策策略略按发发布布计计划划发发布布每个个迭迭代代的的内内容容要要做做踏踏实实，，功功能能要要实实现现且且不不能能有有严严重重问问题题本次次发发布布总总结结，，调调整整发发布布计计划划用户户行行为为分分析析报报告告调查查问问卷卷基于于上上一一次次发发布布完完善善产产品品功功能能可能能会会影影响响开开发发进进度度下一一次次发发布布或或者者最最后后发发布布5月：：试试点点项项目目总总结结6月：：形形成成灰灰度度发发布布流流程程、、指指南南7月：：推推广广到到公公司司其其他他适适合合灰灰度度发发布布的的项项目目系统能力建设设销售能力提升升电商转型客户体验提升升1、营销推广—营销活动电子子渠道100%承载系统能力建设设销售能力提升升电商转型客户体验提升升明确相关部门门职责，理顺顺承载流程，，从规范、流程程、稽核三方方面入手，5月份起落实实营销活动电子渠道100%承载现状措施及目标营销活动已在在电子渠道承承载，但承载载比例较低。。如增值业业务打折类、、购机类营销销活动适合在在短厅、网厅厅承载的营销销活动未进行行承载。措施1、加强规范：：由省公司市场场部拟定关于于营销活动电电子渠道承载载规范，要求求营销活动必必须在电子渠渠道承载。2、优化流程：：营销活动审批批上线流程必必须有市场部部营销策划室室进行审核是是否在电子渠渠道承载。3、营销专区自自主运营：网厅和短厅的的营销专区由由市公司自主主运营。承载原则：网网厅营销活动动100%承载。自助终终端、短厅和和客户端80%承载。承载顺序：优优先承载直接接办理的活动动，其次为告告知类活动。。归属地显示原原则：承载在在客户层面的的活动需按客客户归属地显显示活动内容容。4、定期稽核：：客户服务部定定期对全省营营销活动电子子渠道承载情情况进行稽核核，并对承载载情况进行通通报。目标：网厅营销活动动100%承载。自助终终端、短厅和和客户端80%承载2、营销推广—常态化营销、、短期促销及及细分市场的的规模发展以优惠、便捷捷为核心，不不断丰富“天天天超值GO”的形式和内涵涵；同时加强强客户细分，，提高营销有有效性“常态化营销销”与“短期期促销”相结结合，持续培培养客户使用用习惯，提升升客户粘性；；同时，针对对农村、校园园、流动、集集客进行规模模化营销和规规模化发展。。细分市场规规模发展展农村市场校园市场流动市场集客市场主推渠道主推业务推广方式发展目标时间安排短厅手机客户端网厅短厅流量包两城一家语音包集团V网短信、地面短信PUSH校园迎新、直直销队、WAPPUSH上门、网络推推广4月启动4月启动4月启动4月启动客户细分营销思路促销方式常态化营销短期促销+普惠特惠潜在客户首次（登录、查询询、业务办理理）返利持续（登录、查询询、业务办理理）返利推荐（登录、查询询、业务办理理）返利团购秒杀竞拍/竞价专属产品新品首发限时/限量抢购……沉默客户活跃客户营销形式网厅、短厅、、客户端设置置“天天超值值go”专区节日树特价星期天事件促销……业务办理占比比到达80%系统能力建设设销售能力提升升电商转型客户体验提升升备注：2012年12月业务办理占占比67%附：2013年营销活动安安排时间4月5月6月7月8月9月10月11月12月主题开展常态化“天天超值GO”主题营销活动开展常态化分流工作每月1次手机团购活动，将手机团购风暴形成常态化运营模式网厅统一套餐办理营销活动5.17电信日手机客户端统一套餐办理校园迎新营销（学生专场）教师节营销10月黄金周双11年底五节营销、双12目标用户网厅活跃且高价值；短厅存量；手机客户端存量短厅活跃且高价值；网厅存量、手机客户端存量手机客户端活跃且高价值；网厅存量；短厅存量入学新生高校教师电子渠道活跃且高价值；电子渠道存量沉默用户手机客户端活跃且高价值；网厅存量；短厅存量电子渠道活跃且高价值；电子渠道存量沉默用户主推渠道网厅短厅手机客户端网厅、网上商城、短厅、手机客户端网厅、网上商城网厅、网上商城、手机客户端手机客户端网厅、网上商城活动内容统一套餐优惠促销、登录有奖、统一套餐优惠促销、转发有奖、统一套餐优惠促销、转发有奖、登录有奖主推终端销售及网厅统一套餐销售主推终端销售及网厅统一套餐销售统一套餐促销、终端促销、业务办理有奖统一套餐优惠促销、转发有奖、登录有奖统一套餐促销、终端促销、业务办理有奖目标统一套餐销量占比达到20%业务办理占比达到70%统一套餐销售占比达到35%终端订单占比达到5%，统一套餐销售占比达到45%终端订单占比达到8%，统一套餐销售占比达到55%终端订单占比达到10%，统一套餐销售占比达到60%统一套餐销量达到70%终端订单占比达到15%，统一套餐销售占比达到78%系统能力建设设销售能力提升升电商转型客户体验提升升3、营销推广—遏制自助终端端业务量持续续下滑趋势系统能力建设设销售能力提升升电商转型客户体验提升升优化布局，加强管理和运营，遏制制自助终端业业务量持续下下滑趋势现状措施及发展目目标一、措施1、排查原因，，提升运营效效率：省公司将同各分公司一道，逐一超闲终端形成成原因，加强自自助终端设备备的维护和监监控，对于人人为关闭、甚甚至破坏自助助终端的行为为要严加处罚罚，直至中止止合作。2、优化部署：：对于规模小、、档次低、业业务量小的社社会网点，在在征求合作伙伙伴意见的基基础上对自助助终端实施迁迁移，主要用用于充实自营营厅、校园、集客市场、公公共场所以及及无代办点的的农村市场。。3、提升业务承载载能力：在完善服务型型业务承载的的基础上，突突出销售型业业务（如增值值业务订购））的承载。同同时，各分公公司要加强自自助终端本地地营销活动的的承载。二、发发展目目标：：到2013年12月底，，业务务办理理占比比10%；统一一套餐餐办理理占比比10%，充值值缴费费占比比35%。布放区域服务客户数业务受理数充值缴费额县城及以上城市网点1000个/台/月1000笔/台/月3万元/台/月乡镇及农村网点500个/台/月500笔/台/月1万元/台/月公共场所1000个/台/月1000笔/台/月3万元/台/月自助终终端单单机运运营效效率评评估标标准备注：：2012年12月业务务办理理占比比3%，充值值缴费费占比比27%截至2013年2月全省省自助助终端端6978台，超超闲终终端2038台，占占比29.21%4、推进进线上上线下下（O2O）协同同推广广和销销售协同推推广依托电电子渠渠道统统一运运营平平台，，按照照渠道道能力力互补补、产产品与与渠道道适配配原则则开展展线上上线下下协同同工作作通过一一线营营业人人员、、代办办员开开展线线下推推广支撑激励评估营业人人员视图一一体化化与计件件薪酬酬结合1、办理理量2、转化化率代办员员网厅（可录录入工号或或与IP绑定））酬金1、办理理量2、转化化率协同销销售加大O2O推广力力度；；实现现线上上线下下独立立仓储储营业厅厅现场场无货货时，，引导导客户户登录录手机机商城城预订订，后后台调调配后后物流流配送送，解决因因现场场无货货而造造成客客户放放弃购购机的的问题题客户现场选机引导至手机商城商城体验和下单现场取货物流配送现场有货现场无货OnlineOfflineOffline目标：：终端端销量量占比比达到到10%系统能能力建建设销售能能力提提升电商转转型客户体体验提提升5、加强强用户户的精精确运运营，，稳定定存量量，拓拓展增增量，，促进进活跃跃拓增量量固存量量促活跃跃1.加强互联网网用户户的精确确引导导：从从支付付宝、、财付付通等等第三三方支支付平平台下下行短短信清清单中中提取取目标标客户户进行行引导导2.加强新入网网客户户的首次次引导导：抓抓住充充值缴缴费等等刚性性需求求的引引导和和激励励3.加强潜在客客户的精确确引导导：分分析存存量客客户特特征，，发现现潜在在客户户围绕电电子渠渠道客客户““存量量保有有、新新增拓拓展、、促进进活跃跃”的的思路路开展展精确确运营营工作作多维度、多多角度数据据分析挖掘掘、深入了了解研究用用户的行为为喜好；针针对目标客客户的偏好好设定个性性化聚合服服务，增加加与客户互互动的触点点，增强电电子渠道粘粘性，拓展展定制专属属产品、降降低运营成成本，达成成最大化的的精准营销销效果。1.加强UE/UI优化，增加客户户粘性，提提升客户““回头率””2.回溯存量用用户营销活活动参与情情况并归类类，设计有针对对性营销活活动2013年末3个月客户户流失率同比降低30%相关措施发展目标每月新增客户户增长率10%统一套餐销销售占比达达到88%加强客户消消费行为、、消费偏好好分析，常态化向客客户推送关关联业务及及关联营销销活动，促进客户登登录和使用用。2013年末客户活活跃率同比比提升20%系统能力建设销售能力提升电商转型客户体验提升备注：2012年12月客户流失失率60%；新增客户户增长率3%；活跃率8%6、继续推进进常态化营营业厅业务务分流工作作以梳理用户户触点为核核心，建立立分流激励励机制，加加强渠道协协同，提升升电子渠道道分流能力力。客户进厅及及拨打10086前：细分客户，，精确引导导按月筛选出营业业厅潜在客客户，根据据业务偏好好，适配相相应的电子子渠道，通通过短信等等方式进行行一对一的的电子渠道道引导（辅辅以促销措措施）分流措施引导培训营业员培训训1、按月提取营业厅厅业务办理理TOP50，明确当月月电子渠道道分流重点点业务，制制定当月分分流措施，，指导营业业员开展分分流工作2、5月份：开始始在全省范范围内组织织一次“营业员分流流知识大赛赛”，评选100名“分流明明星”，激激励营业员员推进分流流工作客户现场培培训1、营业员引引导：针对在厅内内徘徊、排排队的用户户主动引导导至电子渠渠道进行业业务办理2、营业员一一对一的客客户培训：：业务受理时时，营业员员可以手把把手地培训训客户通过过电子渠道道（网厅、、短厅等））办理当次次业务3、发放电子子渠道使用用手册：制作电子渠渠道使用手手册，客户户离厅时进进行一一发发放。到2013年底，以网网厅、短厅厅、手机客客户端为主主的电子渠渠道分流实实体渠道及及热线的45%业务量实施安排：：按月常态化化实施分流目标：：系统能力建建设销售能力提提升电商转型客户体验提提升7、优化热线线话务结构构，提升热热线主动营营销能力以“分流人工话话务量”为突破口，，通过热线线话务分流流释放热线线更多的空空间开展更更有价值的的营销和产产品推送，，满足客户户业务服务务的使用需需求，提升升客户感知知，强化热热线人工话话务管理能能力，多渠渠道协同提提升热线主动营营销量收。系统能力建建设销售能力提提升电商转型客户体验提提升4月启动业务办理业务查询业务咨询1、完善0000查询短信需需增加的内内容2、加强短厅厅、网厅查查询宣传推推广3、调取使用安安卓系统的的目标用户户推广手机机营业厅进进行业务查查询4、加强139邮箱推广，，利用电子账账单分流5、部分简单单查询业务务可以强制制分流（即即10086不予受理，，直接转短短厅）1、简化流程，业务办理理IVR流流程不超过过3级；2、降低业业务受理门门槛，如身身份认证方方式的多样样化和灵活活性；3、需要有有分流引导导、业务关关联推荐的的流程环节节；4、热线常用业业务办理，，必须加载载至短厅及及客户端1.加强IVR自助台引导导能力，热热点业务咨咨询加载IVR前置语音引引导；2.加强人工台台电子渠道道分流引导导，引导客客户使用电电子渠道。。3.加强网厅、、手机营业业厅（办理理、查询））宣传4月启动4月启动主要措施工作目标时间安排分流业务6月份末成功功分流20%；年底成功分分流50%6月份末成功功分流10%；年底成功分分流20%6月份末成功功分流15%；年底成功分分流30%备注：2012年12月业务查询询占比73%；业务办理理占比25%；业务咨询询占比64%1、常态化开开展电子渠渠道质量拨拨测工作线下团队质量拨测多管齐下，，对电子渠渠道进行常常态化用户户体验拨测测。组建常态化化的线下测测试团队，，本着自外外而内的客客户化与自自内而外的的专业化的的有效融合合，按照““好用、满满意、业务务转化率提提升”的路路径，常态态化开展电电子渠道客客户感知提提升工作，，牵引相关关专业化运运营工作的的改进1、系统监测测：常态化拨测测相关系统统性能，分分析相关指指标完成情情况，如网网页打开速速度、断链链率、业务务办理成功功率等。2、SDC插码：加强WEBTRENDS的客户电子子渠道客户户行为轨迹迹监测和数数据分析。。3、用户调研研：（1）加强客户户互动，如常态化在在网厅客户户服务专区区设计“客客户在线调调研”版块块；（2）常态化收收集和分析析10086热线客户电子渠渠道相关的的咨询、投投诉和建议议。（3）全民参参与：5月份开始始组织一一场面向向所有用用户的电电子渠道道体验有有奖挑刺刺活动。。（4）全员发发动：7月份开始始在公司司内部组组织一场场全员参参与的电电子渠道道体验献献计献策策活动。。1、业务转转化率提提升10%2、页面跳跳出率率率降低10%3、页面访访问时长长提升15%每月1次监测报报告周报、月月报常态化利用数据据业务部部现有体体验团队队，打造成成电子渠渠道的““用户体体验、用用户互动动、用户户运营、、用户营营销”模式，常常态化执执行电子子渠道质质量监测测任务，，并开展展“短平平快”式式客户体体验调研研及优化化工作。。4月份启动动主要措施施工作目标标时间安排排系统能力力建设销售能力力提升电商转型型客户体验验提升2、推出电电子渠道道积分，，提升在在线客服服，加强强客户维维系在线客服服电子渠道道积分推出电子子渠道积积分，建建立类““俱乐部部”客户户维系机机制，以以积分兑兑换奖品品为驱动动力，从从而实现现以较低低成本维维系用户户在线客服服“双提提升”：：在线客客服响应应速度提提升、在在线客服服服务能能力提升升1、侧重于客客户在电电子渠道道的行为为积分，包括但但不限于于用户登登录、业业务办理理、充值值缴费、、业务推推荐等。。2、鼓励用户户通过电电子渠道道消费积积分，如常态态化开展展积分换换话费、、积分换换业务、、积分换换卡号、、积分换换终端等等活动。。4月份启动动6月份完成成7月份开始始常态化化运营1、售前：：引流2、售中：：提升转转化率3、售后：：二次销销售要求在线线客服45秒内响应应用户4月份，启启动在线线客服试试运行主要思路路发展目标标时间安排排1、2013年末3个月客客户流失失率同比降低低30%2、2013年末客户户活跃率率同比提提升20%系统能力力建设销售能力力提升电商转型型客户体验验提升1、开放合合作拉进来推出去总体按照照“推出出去”、、“拉进进来”的的思路，，充分协协同运营营，发挥挥代理商商供货能能力；充充分利用用地市公公司个性性化运营营经验，，统一运运营，统统一接入入，开放放式合作作，快速速形成基基于互联联网的零零售和分分销能力力，推动动终端规规模发展展。1、加强电电商合作作，拓展展线上终终端销售售渠道：：开设淘宝宝天猫商商城旗舰舰店，拓拓展终端端销售2、加强第第三方支支付合作作，拓展展缴费渠渠道：开通淘宝宝网、拍拍拍网、、支付宝宝、财付付通话费费直充，，提升充充值缴费费占比3、加强互互联网分分销：与本地门门户合作作，开展展互联网网分销工工作1、整合分分公司资资源：各地市分分公司在在网上商商城开店店，开展展个性化化营销2、引入当当地商家家合作：：如开展实实物礼品品电子化化与配送送服务8月：启动天猫猫商城旗旗舰店8月：启动腾腾讯拍拍拍直充（（洽谈中中）8月：各地市公公司进驻驻网上商商城5月：开始引入入本地商商户，丰丰富实物物礼品种种类主要措施施工作目标标时间间安安排排1、第第三三方方终终端端销销售售占占电电子子渠渠道道终终端端销销售售20%2、第第三三方方平平台台话话费费充充值值占占电电子子渠渠道道10%系统统能能力力建建设设销售售能能力力提提升升电商商转转型型客户户体体验验提提升升2、切切实实做做好好物物流流与与支支付付拓展展支支付付渠渠道道物流流优优化化1、建建立立物物流流服服务务标标准准和和一一体体化化运运营营体体系系2、统统一一仓仓储储物物流流系系统统支支撑撑、、10086统一一物物流流外外呼呼号号码码、、物物流流服服务务可可视视化化、、统统一一物物流流服服务务形形象象、、客客户户签签收收流流程程简简化化3、实实施施安安全全库库存存管管理理机机制制，，提提高高库库存存利利用用率率1、加加快快第三方方支付付合作：：网厅厅引入入支付付宝、、财付付通等等支付付方式式2、加快快电话支支付能力建建设，，实现现代客客下单单功能能物流优优化工工作持持续推推进中中，预预计4月底完完成4月中旬旬：引引入财财付通通4月底：：引入入支付付宝4月底：：开通通电话话支付付重点提提升电电子渠渠道卡卡号、、终端端实物物类产产品销销售能能力，，为大大市场场拓新新增、、保存存量提提供有有力支支撑；；以统统筹分分建推推进““一体体化””，建建立以以O2O运营模模式为为基础础的电电子商商务仓仓储物物流高高效运运营体体系。。主要措措施工作目目标时间安安排1、2013年实现现终端端销售售占比比不低低于10%2、投递递时间间：仓仓储所所在城城市送送达时时限不不超过过1天；省省内其其他地地区隔隔日送送达。。3、覆盖盖范围围：物物流配配送覆覆盖到到全省省96个县所所有乡乡镇。。系统能能力建建设销售能能力提提升电商转转型客户体体验提提升目录1.2012年电子子渠道道发展展情况况2.发展形形势分分析4.工作举举措5.需尽快快解决决的问问题3.2013年发展展思路路及目目标需尽快快解决决的问问题问题题1：各部部门门资资源源共共享享机机制制不不完完善善，，造造成成工工作作重重复复，，资资源源过过度度开开发发，，内内容容及及展展现现不不统统一一解决决方方法法：：1、建建立立资资源源共共享享机机制制，，明明确确并并统统一一电电子子渠渠道道宣宣传传出出口口。。问题题2：地市市公公司司无无法法深深入入参参与与电电子子渠渠道道运运营营，，地地市市仍仍以以实实体体厅厅运运营营为为主主，，省省市市协协同同营营销销环环节节薄薄弱弱解决决方方法法：：1、统统计计各各地地市市是是否否有有专专门门负负责责