加强医患沟通、提高医疗质量、防医疗纠纷神经科版

加强医患沟通

提高医疗质量

防医疗纠纷第一部分：提高质量保安全什么是医疗安全

医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。医疗安全意识

所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根“弦”。医疗安全关键环节和薄弱环节急诊救治工作、突发起病病人重症监护病人转科、病人交接核对病理标本处理流程及临床输血管理周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等《2010年国际病人安全目标》1.正确识别病人在给药、输血或血制品、采集血标本及其他标本，或施行其他诊疗措施时，应至少使用2种识别方法来确认病人（不得以病房号或床号作为病人识别依据）。2.促进有效沟通接到口头医嘱或电话医嘱时，或接到“危急值”检查结果时，接受者要复述全部医嘱内容或检查结果并得到确认，方能执行医嘱或进一步报告检查结果。3.提高高危药物使用的安全性病人护理单元不得存放高浓高浓度的电解质溶液，至少包括氯化钾、磷酸钾及>0.9%氯化钠。4.确保手术病人、手术部位及手术操作正确术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法；再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好；用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。5.减少医源性感染的风险严格遵守现行且获公认的手卫生指南。6.减少由于跌倒所致的病人伤害经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。《2009年中国病人安全目标》1.严格执行查对制度，提高医务人员对病人身份识别的准确性2.提高用药安全性3.建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱4.建立临床实验室“危急值”报告制度5.严格防止手术病人、部位及术式发生错误6.严格执行手卫生管理制度，符合医院感染控制的基本要求7.防范与减少病人跌倒事件发生8.防范与减少病人压疮发生9.鼓励主动报告医疗安全（不良）事件10.鼓励病人参与医疗安全案例（病例例）分析案例1、韦某，诊诊断TIA入院，DSA提示：左侧侧大脑中动动脉重度狭狭窄，支架架植入术后后并发脑出出血死亡。。分析：1、新技术，，术前评估估欠缺。2、沟通不到到位，仅与与爱人沟通通，未有充充分考虑时时间。案例（病例例）分析案例2、欧某，诊诊断重度农农药中毒，，经ICU3次心肺复苏苏抢救成功功，转回我我科康复，，再次出现现呼吸心跳跳骤停，经经抢救成植植物状态。。分析：1、专业知识识欠缺，对对农药中毒毒中间综合合征评估不不到位（42天还出现比比较少见））2、沟通不到到位，患者者几经心肺肺复苏成功功，期望值值高，告知知可能再发发心跳骤停停的危险不不到位。3、核心制度度落实不到到位：五官官科会诊了了，评估不不到位，未未及时写会会诊记录案例（病例例）分析案例3、黄某，诊诊断脑梗死死几次在我我科住院，，期间有发发热咳嗽，，胸部DR检查未见明明显异常，，CT检查提示肺肺Ca。仅在病程程提到肺Ca.出院小结和和诊断均为为写到。分析：经鉴定虽不不属医疗事事故，但仍仍存在沟通通告知不到到位，如果果到位就不不会被投诉诉。案例（病例例）分析案例4、方某，诊诊断糖尿病病，颈内动动脉狭窄，，行颈内动动脉支架植植入术后，，阴囊出现现湿疹。分析：沟通告知不不到位。案例（病例例）分析案例5、李某，诊诊断脑供血血不足，肺肺部感染，，突发呼吸吸衰竭转ICU。案例6、潘某，，诊断脑脑供血不不足，突突发意识识障碍转转ICU。案例7、刘某，，诊断脑脑梗死，，突发抽抽搐后意意识障碍碍转ICU.案例8、黄某：：诊断脑脑梗死，，突发意意识障碍碍转ICU案例9、脑供血不足足并脓毒血症症突发意识障障碍转ICU。以上几个病人人因沟通告知知到位，否则则还需要面临临更多的投诉诉或者医疗纠纠纷问题。神经内科病人人特点1、老年病人多多见。2、起病急、突突发，甚至发发展迅速。3、容易合并有有其他系统疾疾病，特别冠冠心病。4、脑中风又名名急性脑血管管意外，意外外往往就是我我们意料不到到的时候发生生，做不好沟沟通，也是家家属比较难以以接受的事实实。5、脑中中风起起病后后7天内可可出现现再发发或进进行性性加重重可能能。意外发发生后后再沟沟通，，如同事事后诸诸葛亮亮，收收效甚甚微。。因此预预见性性沟通通特别别重要要。第二部部分：：常见见医疗疗纠纷纷原因因（医医方））

表现为为值班班离岗岗，不不能做做到随随叫随随到或或者是是病人人叫医医生而而没有有及时时到位位，引引起病病人的的不满满；值班医医生对对在值值班过过程中中发生生的病病情变变化，，不在在病程程录中中及时时记载载，或或者说说病人人不是是我管管的,等管你你的医医生来来了再再说；；对危重重、疑疑难、、诊断断不明明的患患者不不请示示，擅擅自做做主，，自以以为是是，从从而延延误病病情，，失去去了最最佳的的抢救救时机机以及及应急急能力力不强强等。。工作责责任心心不强强，不不认真真对疾病病的发发生、、发展展过程程认识识不足足，预后后估估计计不不充充分分

主要要是是病病人人思思想想上上无无准准备备，，一一旦旦病病情情变变化化，，病病人人及及家家属属不不能能接接受受。。特特别别是是一一些些危危重重患患者者，，病病情情变变化化快快，，如如果果没没有有及及时时将将病病情情向向患患者者及及家家属属解解释释，，或或抢抢救救不不得得力力，，很很容容易易引引起起患患方方误误解解而而出出现现纠纠纷纷专业业知知识识缺缺乏乏

主要要表表现现在在对对疾疾病病的的诊诊治治上上患患方方总总是是抱抱着着一一种种治治愈愈的的美美好好愿愿望望，，同同时时期期望望得得到到热热情情周周到到的的服服务务，，而而医医务务人人员员认认为为疾疾病病产产生生的的原原因因是是复复杂杂的的，，其其诊诊治治须须按按一一定定的的操操作作规规则则进进行行。。特特别别是是一一些些危危重重患患者者，，情情况况危危急急而而医医务务人人员员表表现现出出不不紧紧不不慢慢的的样样子子，，不不严严肃肃，，还还在在说说笑笑，，没没有有同同情情心心。。医患患认认识识上上差差异异

表现现为为不不很很好好的的执执行行首首诊诊负负责责制制度度、、医医患患沟沟通通制制度度、、会会诊诊制制度度、、三三级级查查房房制制度度、、查查对对制制度度等等核核心心制制度度。。三三级级查查房房流流于于形形式式、、抢抢收收病病人人以以及及违违反反麻麻醉醉工工作作程程序序等等等等。。错错用用药药物物、、错错误误输输血血、、错错报报病病情情都都是是没没有有很很好好执执行行医医疗疗中中各各项项规规章章制制度度的的结结果果。不认认真真执执行行规规章章制制度度表现现在在做做一一天天和和尚尚撞撞一一天天钟钟，，能能推推诿诿给给别别人人，，就就推推诿诿。。说说明明医医院院没没有有落落实实明明确确的的责责任任制制。。缺乏乏团团队队精精神神不能能用用专专业业知知识识提提供供服服务务。。不不能能深深入入的的与与患患者者就就疾疾病病的的治治疗疗与与预预后后进进行行有有效效地地沟沟通通。专业知识识不足表现在对对患者的的不合理理要求，，能迁就就就迁就就，无原原则性。。害怕患患者流失失，逞能能、拍胸胸脯，提提供的服服务与患患者的预预期失落落太大。。大量高额额的不必必要的医医疗费用用往往容容易使患患者产生生敌视情情绪。经济利益益至上医患纠纷纷的防范范对策严格执行行“医疗疗核心制制度”；；加强服务务意识，，改善工工作作风风，增强强责任心心，充分分履行工工作职责责；严格按照照行业规规范，规范诊疗疗行为;加强““三基基三严严”训训练；；加强医医患沟沟通；；加强外外科医医生对对手术术患者者其它它疾病病的关关注；；在保证证医疗疗安全全的前前提下下开展展新技技术新新项目目。第三部分：：加强沟通通防纠纷1、耐心听取患患者陈述；；2、严密观察察患者病情情变化及情情绪变化；；3、及时使用用易于理解解的语言或或文字将患患者病情与与发展可能能出现的各各种情况与与家属、患患者进行沟沟通；4、尽可能选选择对患者者疾病最合合适的个体体化治疗方方案进行治治疗；5、一旦出现现医疗纠纷纷尽量避免免使用易刺刺激对方情情绪语气和和言语。加强医患沟沟通是防范范事故、减减少纠纷纷的重要途途径。应特别注意意医疗风险险的告知(1)注意说话方方式和态度度，不要对对患者冰冷冷或不理睬睬。(2)不要说不负负责的话和和不确定的的话。(3)手术台上不不要乱说话话。(4)抢救患者时时注意说话话方式。(5)介绍病情时时不能用““没事”““不可能””“一定会会”等过于于肯定的话话。讲究语言艺艺术和效果果要从以疾病病为中心转转向以病人人为中心学会理解病病人沟通要转变变观念医患沟通其其它内涵的的理解明确沟通的的含义——为了一个设设定的目标标，把信息息、思想和和情感在个个人或群体体间交流流，达成共共同协议的的过程。一个由异到到同的过程程一个求同存存异的过程程加强医患沟沟通

促进进医患和谐谐1、语言的沟沟通:口头、书面面、图片。2、肢体语言（（非语言））的沟通：：手手势势、表情、、眼神神、姿态态、声音音。沟通的三个个行为：：说、听、、问医患沟通的的两种方式式说话，并不不在于你说说什么，而而在于你是是怎么说的的。把消极极的话说成成积极的，，把不好听听的话说成成好听的，，把不容易易被人接受受的话说成成容易被人人接受的话话。话不不是是蜜蜜，，但但说说得得好好比比蜜蜜还还甜甜话不不是是花花，，但但说说得得好好比比花花还还美美话不不是是剑剑，，说说得得不不好好比比剑剑还还利利话不不是是毒毒药药，，说说得得不不好好比比毒毒药药还还毒毒说的的艺艺术术倾听听态态度度集中中注注意意力力，，目目光光接接触触，，点点头头微微笑笑身体体前前倾倾，，专专注注与与鼓鼓励励的的身身体体语语言言用语语气气词词或或短短语语进进行行鼓鼓励励和和反反馈馈用重重复复表表示示理理解解用正正确确的的提提问问进进行行澄澄清清正确确的的提提问问善于于提提问问，，首首先先简简洁洁及及时时适当提问可以以帮助你澄清清问题。比如如“你好象是是说”“你的的想法是”““对你说来那那一定是”恰当应用开放放式提问或封封闭式的提问问当对方欲言又又止时，可以以用提问来鼓鼓励。如“你你是不是想告告诉我什么””一个要求：诚诚信、尊重、、同情、耐心心两个技巧：倾倾听，请多听听患者说几句句；介绍，请请多向患者及及家属说几句句三个掌握：掌掌握患者的病病情、治疗情情况和检查结结果；掌握医医疗费用情况况；掌握患者者及家属的社社会心理因素素医患沟通的六六个方法四个留意：留留意患者的受受教育程度及及对沟通的感感受；留意患患者对疾病的的认知程度和和对交流的期期望值；留意意自己的情绪绪反应，学会会自我控制；；留意患者的的情绪状态五个避免：避避免强求患者者即时接受事事实；避免使使用易刺激患患者情绪的语语气和语言；；避免过多使使用患者不易易听懂的专业业词汇；避免免刻意改变患患者的观点，，避免压抑患患者的情绪六种方式：预防为主的针针对性沟通交换对象沟通通集体沟通书面沟通协调统一沟通通实物对照沟通通不是凭自己的的感情用事。。接纳对方的信信念和决定，，不是评论或