医疗服务全流程提升 患者体验全方位改善-县级医院持续改进医疗服务 改善患者就医体验的工作总结

医疗服务全流程提升患者体验全方位改善——县级医院持续改进医疗服务改善患者就医体验的工作总结医疗服务事关人民群众切身利益，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，进一步优化服务流程，改善医疗服务，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。多年来，XX县人民医院始终坚持以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，以提高医疗服务能力为根本，以优化服务流程、提升服务质量为抓手，以提高群众满意度为目标，有针对性地简化患者就医手续，不断改善人民群众就医体验。一、优化服务流程，畅通就医入口，方便群众就医。一是实行“先住院，后付费”，开启诊疗新模式。为深入开展“改善医疗服务计划”工作，增进医患和谐，将便民、利民、XX的服务措施惠及群众，进一步解决百姓看病贵看病难问题，XX县人民医院坚持以患者为中心，改变以往“先交押金后治病”的旧服务模式，实行“先住院、后结算”，病人住院不用先交押金，待出院时结算付费。这种服务方式的改变，既简化就医手续，也缓解了患者的经济压力，尤其是困难群体，解决了他们因为交不起住院押金而耽误疾病治疗的问题，从而体现了“以病人为中心”的服务宗旨。XX县人民医院自2011年12月9日实施“先住院，后付费”诊疗模式以来，截止2017年9月30日，共有36492名患者受益，赢得了病人的信赖与支持。这项便民、XX举措多次在县、州、省电视台及报纸报道，得到省卫健委好评，2013年12月4日，延边州“先诊疗后付费”服务模式现场会在XX县人民医院召开，州卫健局领导、各市县卫健局主管局长、州内所属医疗卫生单位主要负责人等30余人参加了现场会，会上听取了XX县人民医院的经验介绍，并实地查看了XX县人民医院的运行情况，目前延边州卫健局已经在XX范围内推广“先诊疗后付费”服务模式，得到XX百姓的欢迎。2015年12月4日新华网、12月10日解放日报、2016年10月16日健康报大篇幅报道了XX县人民医院“先住院，后付费”的诊疗模式，在社会上引起了良好的反响。二是在院内成立“审核一站式”服务窗口。患者在办理退处方、费报销、病历复印、开具各种证明材料等手续的时候，需要往返多个科室，联系多名主管院长签字，非常繁琐。为此，他在一楼最显眼位置成立了审核服务窗口，实行“一站式”服务，由大厅主任代表各分管院长行使审批权利。目前，凡是患者需要在医院办理的一切手续，在门诊大厅都能够一次性完成，平均耗时约7分钟，比此前平均节省约23分钟。他还提出了住院患者“一站式”服务口号，凡是住院病人，其入院手续全部在相关科室的护理站完成，避免了患者往返奔波之苦。同时他要求医院工作人员到患者床前为其办理相关审核、审批手续，再由医院统一到有关部门办理，简化并缩短了患者入院的时间；三是实行24小时导诊制，设12名专职导诊员，实行24小时全程导医导诊，还为患者提供义务测量血压、咨询、导诊、陪诊等服务，确保患者就医方便快捷；四是利用短信功能开展便民服务。XX县地域比较狭长，最远处离医院有150多公里，患者在做完许多检查后，不能在第一时间拿到结果，要么住宿等结果，要么往返第二天再来取，给患者造成了较大经济负担。于是他就产生了将检验结果方法送给患者的想法，在他建议下，信息科研发开通了患者检验结果短信自动发送系统，使病人在任何地方，第一时间通过手机了解本人检验结果，为患者节省了大量时间和金钱。二、“信息化+慢病管理”，创建慢性病管理新模式。在高血压、糖尿病等慢性病日趋成为居民健康主要“杀手”的今天，如何建立起一套有效的慢性病健康管理模式成为全国卫生健康事业面临的急迫课题。XX县人民医院于2016年6月启动互联网慢病管理模式，以循环内科为试点，推行慢病互联网管理工作，实行慢病管理线上、线下双向管理。医院的医生在进行无偿诊疗时，不仅减轻了患者的就医负担，还能减少患者的入院率，使得病床的使用效率得到了提高，同时节约了医保资金和人力资源。帮助患者克服距离沟通的交流障碍、提高了患者的自我管理效果，方便患者在不同地域随时随地与医生进行沟通交流；而医患沟通渠道的改变，让患者对医院的满意度、对医师签约服务的忠诚度及依从性都得到加强。同时开展慢病门诊，定期组织医务人员到社区、乡镇开展慢病筛查和健康宣教。截止目前，已对县内四个社区和9个乡镇进行了白内障、高血压、糖尿病的筛查，共免费5000余人做了免费检查，为71位贫困患者免费做了白内障手术，把党和政府的温暖送到了百姓家中，同时扩大了慢病管理基数，逐步推进全县区域内慢病互联网管理。目前，通过信息化平台共计管理442名患者，健康指导5891人次、回院随访349人次、随访患者数62人次，病程指导396人次。通过一年多的努力，医院慢病管理工作走在前列，在第四届中国县域卫生发展论坛暨首届医联体建设大会上，XX县人民医院荣获“中国县域医院信息化建设奖”。院党委书记、院长云庆军同志荣获“中国县级医院·百佳院长，并被聘为“中国县域卫生发展研究中心”专家组成员。三、整合资源建立胸痛中心，畅通胸痛患者急救绿色通道。为了提高胸痛患者的救治成功率，降低胸痛患者的致残率和致死率，XX县人民医院于2016年9月份，整合院前急救、急诊科、心内科、外科，呼吸内科、CT室、电诊科、检验科等核心科室建立了胸痛中心，胸痛中心的建立是为抢救急性胸痛患者而建立“绿色通道”，也是整合全院所有优质资源来为高危急性胸痛患者抢救和服务的流程和机制。它将院前急救与院内绿色通道进行无缝衔接，努力打造区域内急性胸痛网络协作救治体系，力争在最短的时间内开通急性心梗患者的闭塞血管，挽救更多的生命，降低XX地区急性心梗患者的死亡率！我院做为XX县医联体的中心医院，依托胸痛中心助推基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗格局，与8家乡镇卫生院建立了胸痛中心网络医院。开展工作至今从制定制度规范，急诊急救能力培训，更新急救设备等，根本上规范了急性胸痛病人的院前院内处理流程。至今已成功录入47名胸痛患者，从时间上缩短了患者的治疗时间。到目前为止已经挽救了多名心脏病急性发作患者，收到了良好的社会反响。通过“进一步改善医疗服务行动计划