xiaofeiziVDLIM期末考试附有答案

xiaofeiziVDLIM期末考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.以下哪个不属于即时回馈的三个步骤？[单选题]*描述观察到的情况讨论重要性制定解决方案(正确答案)寻求和提供建议答案解析：制定解决方案2.“正面回馈，发展性回馈，处理分歧”是属于哪种回馈流程？[单选题]*接受回馈提供回馈(正确答案)答案解析：提供回馈3.“作为值班领导，你在楼面上观察到餐厅的GEL，在面带笑容、热情招呼顾客、见到小朋友主动送上小礼物”，这个时候你要提供什么回馈？[单选题]*发展性回馈正面回馈(正确答案)没有回馈答案解析：正面回馈4.以下哪一项不属于内部噪音来源？[单选题]*被同事打断(正确答案)对话题的假设或偏见对情绪词的反应思考如何对讲话内容作出回应答案解析：被同事打断5.餐厅要为提升顾客体验作出明智的决策，以下哪种不是让其他人也参与实施决策和解决方案的做法？[单选题]*阐明参与给他们带来的好处正确给予肯定，错误给予否定(正确答案)与团队一起练习使用工具；孰能生巧激励/认可答案解析：正确给予肯定，错误给予否定6.餐厅连续12个月员工离职率为150%如果要找出根本原因，我们可以运用哪种方法？[单选题]*脑力激荡创建选项做出决策五个为什么(正确答案)答案解析：五个为什么7.餐厅在离职率管理中持续改善，但仍存在一些问题，请问一下哪种方式不是有效的行动？[单选题]*肯定成绩与团队建立良好的关系与总经理开会把重点转移到其他关键行为(正确答案)答案解析：把重点转移到其他关键行为8.你发现员工这段时间似乎士气低落，你认为怎么做事最有效的？[单选题]*带头采取积极行动(正确答案)询问员工为什么士气低落告知员工要服务好顾客告知员工无精打采是不对的答案解析：带头采取积极行动9.当你需要制定解决方案时，运用哪种方式可以尽可能多的列出解决清单？[单选题]*差距分析工作表鱼骨图五个为什么脑力激荡(正确答案)答案解析：脑力激荡10“我发现了Jordan效率低下，期望他可以采取积极行动”请问这符合以下哪种方式[单选题]*差距分析工作表(正确答案)鱼骨图五个为什么脑力激荡答案解析：差距分析工作表11运用“鱼骨图”分析的目的是什么？[单选题]*揭示人员问题揭示环境问题揭示材料/设备问题揭示根本问题(正确答案)答案解析：揭示根本问题12.为自己采取积极行动可以帮助你管理失控的情绪，“思考愉快的事情，将注意力从影响情绪的事情上分散开来”属于行动策略的哪一项[单选题]*调整你对这种情况的看法(正确答案)管理自己的总体压力水平和消极情绪尽你所能赖影响这种情况确认自己对事实和感受的理解答案解析：调整你对这种情况的看法13小麦向部门领导Mark提出餐厅晚班的员工经常没有把煎炉区域清洁干净，Mark通过点头和目光接触表示出回应，Mark的回应属于对他人采取积极行动的哪一项？[单选题]*明确自身角色认可安静聆听(正确答案)确定继续讨论是否合适答案解析：安静聆听14“尽量停止猜测他人意图，多提问，以全面了解情况”属于为自己采取积极行动的哪一项关键策略[单选题]*调整你对这种情况的看法管理自己的总体压力水平和消极情绪尽你所能来影响这种情况(正确答案)确认自己对事实和感受的理解答案解析：尽你所能来影响这种情况15在88金粉节期间，负责盘存系统的Mark经常在休息日与朋友相约一起打篮球进行减压，Mark打篮球的这项休闲活动属于哪一项关键策略？[单选题]*尽你所能来影响这种情况管理自己的总体压力水平和消极情绪(正确答案)调整你对这种情况的看法确认自己对事实和感受的理解答案解析：管理自己的总体压力水平和消极情绪16.部门领导Vincent和你提出“为什么总把训练安排在我的值班期间，而且单单只有我遇到这种情况？为什么要我照顾所有新人呢？”你表示“我明白这会让你很烦恼”这个回应属于他人采取积极行动的哪一项[单选题]*明确自身角色认可(正确答案)安静聆听提出澄清式问题答案解析：认可17“自我审批，确保冷静而理智地应对情景属于为自己采取积极行动的哪一项关键策略”[单选题]*调整你对这种情况的看法(正确答案)管理自己的总体压力水平和消极情绪尽你所能来影响这种情况确认自己对事实和感受的理解答案解析：调整你对这种情况的看法18.“观察自我情绪管理能力”的技巧属于以下哪一项积极行动？[单选题]*明确自身角色认可安静聆听确定继续讨论是否合适(正确答案)答案解析：确定继续讨论是否合适19“观察如何进行自我对话，尝试用中性或积极的想法代替消极想法”属于以下哪一项积极行动的策略？[单选题]*调整你对这种情况的看法(正确答案)管理自己的总体压力水平和消极情绪尽你所能来影响这种情况确认自己对事实和感受的理解答案解析：调整你对这种情况的看法20.顾客向你投诉员工小麦的态度不友善，你询问顾客“发生了什么事情”这属于以下哪一项行动？[单选题]*明确自身角色认可安静聆听提出澄清式问题(正确答案)答案解析：提出澄清式问题21.山姆在值班的过程中对于楼面管理的流程非常熟悉，对于员工和顾客的沟通彬彬有礼，员工很喜欢与他一起工作。请问他是属于哪一种领导风范的部门领导？[单选题]*个人能力不强，也不讨人喜欢个人很有能力，而且也很讨人喜欢(正确答案)个人很有能力，但不讨人喜欢个人能力不强，但很讨人喜欢答案解析：个人很有能力，而且也很讨人喜欢22.凯迪在工作过程中经常忽略重点，而且不会去反思问题所在而且经常把责任和产生问题的原因推到别的伙伴的身上。请问他是属于哪一种领导风范的部门领导？[单选题]*个人能力不强，也不讨人喜欢(正确答案)个人很有能力，而且也很讨人喜欢个人很有能力，但不讨人喜欢个人能力不强，但很讨人喜欢答案解析：个人能力不强，也不讨人喜欢23.杰克对于员工的操作程序有很高的要求，不允许员工犯错，如果员工犯错了，就会收到训斥，但是他还是能找回问题的原因，请问他是属于哪一种领导风范的部门领导？[单选题]*个人能力不强，也不讨人喜欢个人很有能力，而且也很讨人喜欢个人很有能力，但不讨人喜欢(正确答案)个人能力不强，但很讨人喜欢答案解析：个人很有能力，但不讨人喜欢24在好感度和能力中，温度和表达方式有哪些？[单选题]*张开双臂和双手，动作明显，占据一定空间张开双臂和双手，动作明显，友好热情(正确答案)头竖直，下巴微微扬起有力的眼神接触，但不要盯着对方答案解析：张开双臂和双手，动作明显，友好热情25.询问“所以，你会觉得他是合格的，你只是为Mark没有获得机会而感到生气。对吗？”属于对他人采取积极行动的哪项行为？[单选题]*确认自己对事实和感受的理解(正确答案)提出澄清式问题明确自身角色认可答案解析：确认自己对事实和感受的理解26.询问“你觉得此种情况下最佳的行动方案时什么？”属于对他人采取积极行动的哪项行为？[单选题]*安静聆听确定继续讨论是否合适关注选择(正确答案)提出澄清式问题答案解析：关注选择27.通过点头和目光接触表现出兴趣和/或关心，属于他人采取积极行动的哪项行为？[单选题]*安静聆听(正确答案)确定继续讨论是否合适关注选择提出澄清式问题答案解析：安静聆听28.下列例子中，哪一项控制型语言？[单选题]*...问得好我想要/需要你(正确答案)你觉得..怎么样...很重要答案解析：我想要/需要你29.以下哪项技巧属于处理分歧的回应步骤？[单选题]*仔细聆听.保持好奇心和开放的心态。不要只听取与你自身的观点相符的信息。询问和提供解决方案。继续鼓励团队成员参与，一起寻找正确的解决方案，并确定对方将采取的后续行动。(正确答案)询问以了解更多信息。听取团队成员的观点也将给你带来一些新的信息，而这些信息可能会改变你的观点。同样，有时候让团队成员表达自我观点有助于其从不同角度审视回馈。验证假设。验证自己和他人的假设，因为问题的根源可能与你或他们以为的不一样。答案解析：询问和提供解决方案。继续鼓励团队成员参与，一起寻找正确的解决方案，并确定对方将采取的后续行动。30.以下哪项技巧属于处理分歧的参与步骤？[单选题]*询问以了解更多信息。听取团队成员的观点也将给你带来一些新的信息，而这些信息可能会改变你的观点。同样，有时候让团队成员表达自我观点有助于其从不同角度审视回馈。明确表达你的积极意图。明确表明你很关切团队成员最佳利益，并希望与他们一起合力找到正确的解决方案。提出问题。利用提问赖获取信息，从而帮助确定问题的根本原因。限制问题数量，以免让他人产生被盘问的感觉。(正确答案)关注提出的问题。总结提出问题（即使其不是根本原因），同时明确哪个是可能的根本原因。要做到这一点，可能需要对存在的疑问继续加以讨论。答案解析：提出问题。利用提问赖获取信息，从而帮助确定问题的根本原因。限制问题数量，以免让他人产生被盘问的感觉。31.我们需信守承诺.用于承认错误，并以开放式的态度接纳新想法。这一句话是基本原则中的哪个原则？[单选题]*主动采取行动改善环境关注情况、问题或行为，而不是人高瞻远瞩以身作则(正确答案)答案解析：以身作则32.当人们表达自己的想法时无需担心对方会发起攻击，则他们会更愿意尝试，并扩展自己的能力。这一句话是基本原则中的哪个原则[单选题]*高瞻远瞩保持建设性关系维护他人的自信和自尊(正确答案)主动采取行动以改善境况答案解析：维护他人的自信和自尊33.当你着眼大局、关注事实并保持开放心态时，避免情绪爆发，并与他人建立信任。这一句话是基本原则中的哪个原则？[单选题]*保持建设性关系关注情况、问题或行为，而不是人(正确答案)以身作则高瞻远瞩答案解析：关注情况、问题或行为，而不是人34.麦当劳价值观众，“服务“表示的是？[单选题]*多样性和包容、让我们变得更强大我们把顾客和员工放在第一位(正确答案)我们向所有人敞开大门我们做正当的事答案解析：我们把顾客和员工放在第一位35.麦当劳价值观中，“社区”表示的事？[单选题]*我们向所有人敞开大门我们是好邻居(正确答案)我们做正当的事我们把顾客和员工放在第一位答案解析：我们是好邻居36.研究表明，我们对领导者的印象是基于好感度和能力的多少？[单选题]*95%90%(正确答案)85%80%答案解析：90%37.研究表明，有多少不讨人喜欢的领导者被评为高效领导者？[单选题]*0.5%(正确答案)1%1.5%2%答案解析：0.5%38．在工作中的情绪处理章节里，“不得体（例如大声喊叫、攻击）属于哪一种情绪[单选题]*正面情绪负面情绪丑陋的情绪(正确答案)没有情绪答案解析：丑陋的情绪39.在失控的情绪中，“在内心发生情绪失控“的意思是？[单选题]*失控情绪爆发者失控情绪内爆者(正确答案)可控情绪爆发着可控情绪内爆者答案解析：失控情绪内爆者40.在工作中处理情绪的第三步骤是什么？[单选题]*吸取经验教训停下来，反思，再做决策为自己采取积极行动对他人采取积极行动(正确答案)答案解析：对他人采取积极行动41.确认你对事实和感觉的理解属于在工作中处理情绪的哪一步骤？[单选题]*吸取经验教训停下来，反思，再做决策为自己采取积极行动对他人采取积极行动(正确答案)答案解析：对他人采取积极行动42.保持非抵触性状态，内心知道自己的诚信度不因不同信息或看法而影响。这一技巧属于接受回馈的哪一个步骤？[单选题]*决定采取适当的行动营造轻松的交流氛围(正确答案)关注交流的内容用心聆听和理解答案解析：营造轻松的交流氛围43.一般以“什么时候““你是否“”你可以“”你将要“”你会“”多少“”谁“等开头。属于哪种类型的问题？[单选题]*开放式问题半开放式问题封闭式问题(正确答案)半封闭式问题答案解析：封闭式问题44.“做完这些事情之后，你能够让顾客冷静下来，和你一起解决问题。“”“能够处理顾客的问题十分重要。这样即便出了问题，我们也能轻松化解矛盾，创造愉悦时刻。“表示的是正面回馈的哪一个步骤？[单选题]*寻求和提供建议分析问题描述观察到的情况讨论重要性(正确答案)答案解析：讨论重要性45.在发展性回馈中，“你有哪些办法可以提醒自己抬起头来，与每名顾客交流？“属于哪一个步骤？[单选题]*描述观察到的情况分析问题寻求和提供建议(正确答案)讨论重要性答案解析：寻求和提供建议46.以下哪项不是“内爆者”的状态和表现？[单选题]*发恼骚和抱怨(正确答案)工作数量和质量都受影响更容易患病难以建立信任关系答案解析：发恼骚和抱怨47.以下哪条不是，处理分歧时鼓励他人提出异议的好处？[单选题]*让员工发泄情