物业管理公司的培训规范

10/10物业治理公司的培训制度那个培训打算是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要同意一定程度的物业治理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业治理动作机制

第1操作环节：制定一个实战型的培训打算

物业治理的职员培训是要结合招聘打算来进行，通常是分三步到位，即高级治理员、高级技术员、技术骨干和一般职员。

高级治理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建治理公司，参与设备安装及试运行，制定治理打算和对下属职员进行招聘和培训。

技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。

一般职员包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。

要点A：高级治理员培训内容

物业治理理念

治理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业治理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、治理规则及职员守则等文本解释

应变组织、指挥能力

消防、急救常识及器具使用

治理及公关常识

要点B:技术骨干培训内容

责任感，荣誉感培养

治理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业治理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、治理规则及职员守则等文本解释

应变组织、指挥能力

公关知识及技巧

消防、急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

维修具使用及保养

住户投诉处理能力

要点c：一般职员培训内容

责任感荣誉感培养

治理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业治理政策法规及相关法律常识

治理规则及职员守贝

消防急救常识及器具使用

设备操作及维护知识

为使物业治理工作能够一开始就正常运作同时尽旱趋于成熟在对职员进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。

第2操作环节：物业治理培训的筹备工作

要点A：培训目的：

迅速认识物业治理建立起正确的治理意服务意识直接运用所学开展实际工作。

要点B：培训对象：

物业治理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线治理服务人员

要点c：培训方式：

集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。

第3操作环节：培训的具体内容

具体内容A：入伙前相关课程、

第1课：物业治理概述

物业治理起源于中国古代的皇宫治理，我们的祖先早早就认识到牧业治理的重要性。然而，当今世界性的物业治理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业治理进展趋势，住宅治理和商业大厦治理将成为物业治理的两大流派，中国必将成为住宅治理高手，能否成为商业大厦治理行家呢？

物业治理除了治理物业外还能做什么？物业治理的最高境地是什么？创新、进取，总是和不人不一样，又总是走在不人前面。

第2课：房屋建筑及治理基础常识

您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解多少房地产各级市场差不多常识？您明白房屋主权70年到期后归谁所有吗？假如住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。

第3课：不同类型物业的不同治理手法

住宅治理要寓治理于服务之中；工业厂房治理要把安全放在首位；写字楼治理要抓住它的生命线即机电设备治理；商场治理范围最大，专业程度最高。然而，掌握了治理的差不多功，什么样的物业治理都难不倒您。

第4课：物业治理法规

有人讲，中国的物业治理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？假如5年以后才健全如何办？工作不做了吗？不然，如何样熟知现有洁规并利用有关法规，物业治理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。

第5课：物业治理机构的设置

多数物业治理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不如此设，什么缘故？

一个总经理，一、二个副总经理，如此设置合适吗？

一个人必须同时干三件事，否则不称职！如何于？

第6课：房屋的接管验收及其注意事项

认真认真验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，苦恼事在后面等着您。

如何样把好验收关？验收查出不合格如何交涉以爱护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同大夫治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。

具体内容B：入伙初期相关课程

第1课：入伙程序及相关事务

办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，能够为今后的双方关系打下良好基础，该讲什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。

第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧

求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，那个地点面有策略。

一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？那个地点面有技巧。

第3课：装修治理

装修治理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。治理手法不当，双方矛盾形成，还可能阻碍到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，如何办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的治理手段。

第4课：房屋机电设备治理技巧

制度化，是机电设备治理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，治理人员如何流淌，制度始终不变。

有人讲：机器只是是一堆通上电就会动作的钢铁。我们讲：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！

第5课：绿化养护与治理

招个绿化工程师就能够保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化治理并不那么简单，但也不专门复杂，那个地点面有档次、有文化。

玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？

第6课：紧急突发及专门事件的处理和防范

火警、匪警等，大伙儿都明白如何处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、夫君外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、小孩深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，专门车辆及人员不服从治理等等，什么事都可能面对，不怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。

具体内容c：进入正常时期的日常治理相关课程

第1课：有效培训与考核

人员培训是企业内部治理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听到里面去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10%，如此的效果如何改变呢？

考核专门难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了一半。另一个缘故是因为人情观念作怪。

我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就能够考核谁，任何一位考官拿到那个标准都能够实施考核，同时无法掺人个人主观阻碍。那个标准，就像当年苏联“老老大”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！

第2课：物业治理中的财务治理

讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看明白它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！

第3课：业委会的作用及其组建

业委会向往户倡议重新选择物业治理公司讲明了什么问题？不容置疑，讲明了治理公司失误。如何样让业委会为我所用？如何样处理和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。

第4课：海外物业治理简介

海外物业治理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。

不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。

听听教员在香港三年物业治理工作的经历，现身讲法最生动。

第5课：1S09002导入

1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，什么缘故让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人讲，以后竞争取胜的不再是质量，而是……，你如何看？搞9002，是为了图名，依旧确有大用？

第6课：初级电脑

中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人差不多的工作和谋生本领。

电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。

值得借鉴的芬兰物业治理教育培训制度

2003年

依照世界银行“中国住房维修治理体制课题研究”项目任务书的要求，2003年3月，随建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长谢家瑾率领的项目办公室部分研究人员，对芬兰、爱沙尼亚、立陶宛三国有关物业治理体制、住房维修与节能以及住房保障制度等进行了实地考察。其中，芬兰的物业治理具有良好的社会环境和法律基础，社会化、专业化程度较高，尤其是物业治理教育培训制度相当成熟和完善，为建立一支高素养的物业治理队伍提供了有力的制度保障，值得我国借鉴。

在芬兰开展物业治理从业人员教育培训，需要得到物业治理从业人员资格认证协会的认可，并由国家物业治理协会统一安排考试的具体事项及颁发相关证书。整个培训从培训程序的设置，培训内容的安排，到最后从业人员资格的认证，都有相应的制度遵循，特不规范。

三个级不

芬兰物业治理培训实行分级教育制度，总的来讲能够分为三个级不：

第一级培训是物业治理从业人员上岗资格培训，要紧是针对有1至2年相关工作经验的人员。培训及考核的内容要紧由客户沟通、房屋治理、人力资源治理、财务核算、房屋维修技术、口头与书面表达能力及电脑技能这七项组成。这一级培训，要紧侧重于对物业治理差不多知识的学习和差不多技能的训练。

第二级培训较之第一级而言，在参加培训条件及培训内容方面都有了进一步的要求。参加培训的人员不但要有2年以上住宅治理或基础设施治理的经验，还必须要通过第一级培训的认证。在加深拓展第一级培训学习的基础上，培训内容增加了对物业治理相关法律的学习，加强了项目研究能力的培养。这一级培训又称为中级治理人员培训，培训内容是物业治理经理需要掌握的重点。

第三级培训是高级物业治理经理培训，参加培训的资格是取得第二级培训证书后，再拥有2年以上住宅治理或设施治理的经验。这一级培训更加细化对物业及其治理方面的课程，偏重于房地产治理方面立法、合同治理、成本治理、房屋维修技术等方面的内容，同时必须完成一个复杂的项目治理课题。通过这些课程的学习，使培训对象逐步拥有一名物业治理高级经理所需具备的职业素养和知识结构。

三点建议

借鉴芬兰物业治理培训教育制度，结合我国现时期物业治理行业的实际情况，提出三点建议：

一、明确由物业治理行业协会负责物业治理培训工作，政府主管部门加强对培训的监督治理。要严格培训资格制度，不断完善物业治理培训课程体系，确定适时适用的培训内容，组织高素养的培训师资队伍，规范证书的发放程序，保证培训质量，为行业输送高质量的物业治理人才。

二、在实行分级培训教育制度的基础上，建立接着教育培训制度。建立由浅入深、循序渐进的物业治理分级培训体系，符合学习的一般规律，能够使培训人员夯实理论与实践的功底，逐步完善知识结构，逐步提高工作能力，也便于物业治理企业依照客观需要选拔相应的人才。另外，我国物业治理还处于起步时期，一方面物业治理进展的制度环境和法律基础还不稳定，另一方面物业治理活动中新技术、新方法不断涌现，有必要对物业治理从业人员实行接着教育培训制度。物业治理从业人员，特不是企业关键岗位和服务一线操作工人，取得从业证书之后仍然要定期参加培训，以了解行业近期动态，熟悉新的法律法规，掌握新的技术方法等。建立接着教育培训制度，有利于物业治理从业人员的专业知识不断更新、服务技能不断提高、服务意识不断增强，有利于物业治理行业依靠科技进步提高治理和服务水平。

三、建立物业治理专业人员职业资格制度。物业治理专业人员职业资格治理，目前能够分为注册物业治理师和物业治理员两个层次，注册物业治理师实行执业资格治理，物业治理员实行从业资格治理。参加物业治理师执业资格考试的人员必须具备一定的业务素