汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

精心整理一、

汽车店维服务前服务问接车术与动作流服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。2、当进店辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。3、当车辆稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼男士）××板或（士）板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼叔“哥阿姨“姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用您好！欢光临×售后务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车回应后，应态度亲切、语气平和。话术您给车辆保养还是检维修”等待车主回答项目。①车主回答如是养”应迅速回应，话术好的，请示您车保养手册及驶证；您告诉我您现在已行驶里程数同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术“您下车车上有贵重品吗？拿下车自行保管，需我们保管交给前，我们会保好您的品的，请放”③车主下车后。话术“请稍，给您车安好三件”时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术您好”称呼我们一对您的车辆行一下观和工具、胎的确。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。二、

告知“1、当已知车主来站的目的后话术“您这次来店给车做每五公里养，更换机、机油格换油螺栓垫，同时们会对您的辆按规进行个项的检查，保费用、料××、工时费×元，合工料费××，大约要分钟上现在是×点分在××分可交车，请您这里签“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术“请您我们客休息室休息里面有视、网吧供好需要等我给您的辆做好工单，经您认签字后，我们会将车辆送维修车进行保养”同时引导车主进入客户休息询问车主话术：“您是要××饮料是××水”安排座位端上饮料或茶水。2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟工制作完毕后向车主说明，话术“好（或称呼派工单做好，我将用的材及价格向您明一下每一种材料件都必须说用量、格完后）如检查过中发现问题等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话：如没有凝，请在签名。待车主签名后；话术谢谢合，有什么需要做的，可谁叫我，为您效劳”以上这一环节结束，转入下一环节。精心整理

精心整理三、

进入车间派工维修：1、将车辆养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。2、将车辆到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。3、车辆在养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。话术“您好或称呼我们维技术人员在养检查（或维修中检查出或发现）个零部件磨（或损）需要更换如不更将会造成×后果，们建议您更（或一定要换，待车主回应，如同意话术：的，我将通维修技进行更换，件材料需××，工时费×元（可明工程大小更换此件的工时费有计算原工时费内如没有疑，我马上通仓库发件（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。四、结算、交车：1、车辆保、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹车钥匙一并交回接车服务顾问手中服务顾问在收到完工车辆后应绕车自检无疑议后，把结算单做好后，告知车主可以交车。2、交车接车主时，话术好（或呼）您的车保养（维修）好了总费用×元，其中材料×（逐个明工时××，无疑议您在这签名我陪同您一去付款、车。陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术我们同去看，下次保养是××里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术您请车主上车后应主动帮车主关上门。当车主起动发动机后，话术祝您用愉快，车辆起步后，话术：欢迎您下次来，再”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。特别提醒：1、服务顾应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好3、客户报和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映们会给您争取我们会把您的损失降低到最小”4、承诺客解决的事情，一定要在承诺的时间内给