服务基本礼仪课件

服务礼仪规范课程什么是礼仪？礼仪

1.

是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。

2.

通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。【礼】

表示敬意的通称；仪式；社会准则道德规范；礼物；【仪

】

表示法度准则；典范；表率；形式程序；；容貌风度；礼物；礼仪的本質？礼仪的本质—易之思之

不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。真诚爱恭敬礼仪基本礼仪规范服装仪容规定：友善的肢体语言：正确的仪态：站姿走姿、坐姿、蹲姿服装头发化妆饰物服装仪容规定：手淋浴牙齿气味整齐俊朗，绅士风度(男)头发是否清洁?

工作是否相符?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?

眼睛是否充血?手脏吗?

指甲长吗?衬衫脏吗?

是否有斑点或褶皱?

袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?

长度合适吗?

位置是否正确?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?

是否变形了（比如膝盖处突出）?

腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？仪表礼仪清新整洁，高雅端庄(女)头发是否整洁?

与工作是否相符?

饰品是否合适?化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?

是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?

是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?

颜色,样式是否合适?包质量?样式?

颜色？裙子是否有褶皱?

长短是否合适?长袜颜色是否合适?仪表礼仪眼神与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表示礼貌、真诚与尊重；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。目光交流30%-60%小三角眼睛、下巴大三角额、两肩目视的技巧：声音声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。仪态是给人的视觉印象是一个人的精神状况的反映优雅正确的姿势让人感到轻松自在增强自信心心情也会随之自然愉快仪态代表气质站姿坐姿走姿其它姿势什么是仪态？站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅站姿不良站姿案例：站如松面对面的距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感坐姿不良坐姿案例：坐如钟“行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态走姿行如风不良走姿案例：服务用语服务过程的标准服务用语规范欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要在这里等或先回去？有什么问题请随时跟我连系！这是我的名片！请多多指教！禁忌的语言「不知道」「好像」「可能」「大概」「也许」等含糊不清的语言「不能，不可以」「这不是我的责任」问题不大还行最常用的礼仪敬语请谢谢对不起请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起常说「请」、「谢谢」、「对不起」「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。自我介绍在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题第一次进厂的客户用语：我是XXX是车间的工作人员有什么须要帮忙的？居间介绍工作人员与客户接洽业务中，会有意或无意的接触第三者，可能是上司，可能是有关人员，可利用居间介绍的礼仪。让客户感到被受尊重的感觉，是很重要的。居间介绍应主动介绍我方人员，让客户认识被介绍人员；用语：“XXX先生，这位是我们的业务经理，张经理。”居间介绍，被介绍的第三者，必须微微欠身，向客户敬礼问好；用语：“您好，我姓X，请多多指教！”介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名片向客户表达善意，让气氛更加活跃。居间介绍的次序，应该先介绍我方人员最长者，介绍完我方人员再介绍客户，如果客户主动自我介绍则无须再介绍，只要从旁补充称赞客户；握手伸开你的右手，轻握住对方的右手，使两手手心相互接触；面带微笑（勿开口嬉笑）并注视对方的眼睛；用肘摇摆短时间，切勿使用肩大力摇摆；握手轻轻摇摆2-3秒，勿用双手大力摇摆（特别亲密好友使用）；如果你正坐着，必须马上起立；确认你的手，没有潮湿或有手汗现象；服务人员如果手有污痕或提有重物，不方便行握手礼时，则可微微欠身问好。用语：「“先生，谢谢您，请多指教！」”「“先生，对不起，我的手湿湿的。」敬礼的三种形式鞠躬礼15-45。点头致意举手礼顾客向导的礼仪

方向导引五指合并，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情

向导

行走的过程中，注意让客人走在中央

向导要先与顾客两三步

并随时的回头以便给顾客介绍方向

作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远

走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此客户对话礼仪积极式倾听提问多谈您，少谈我！入座礼仪一A为上座，其次B、C、D。入座礼仪二

出租车里的座位次序助理司机总监总经理经理主人开车时的座位次序以总经理开车为例，说说为什么要这样坐啊？总经理总监助理经理电话礼仪接听转留接听电话-用语问候我的姓名公司名称探询需求您好!我是服务顾问,XXXXX进口大众售后服务请问有什么需要我服务的?打电话-用语我的信习对方的信息您好!我是XX进口大众售后服务顾问XXX请接,人事部陈经理.确认对方的时间说明来意是否有几分钟的时间?请问讲话方便吗?我想向您报告有关….我想向您说明….转接电话-用语毋须确认对方请稍候,我将为您转接,请问那里找?请问那一位?XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务需确认对方状况:总经理在开会,XXX在讲电话留言电话-用语对象