饭店服务质量调查与分析方法

第三节饭店质量调查与分析方法第1页，共33页。一、质量管理的基本方法与工具（一）服务质量调查方法★服务质量调查类型：

►投诉请求；关键事件研究；需求调查；关系调查；跟踪电话；

►服务期望会；谈和评论；顾客小组；过程检查点的评价；►市场导向人种论；秘密购买；顾客流失调查；未来期望调查；►数据库营销；第2页，共33页。1.投诉请求★“公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客”。（如果可能先处理个案，并确认一般的失误因素，然后进行系统分析。）★关键性的实时目标——必须弥补失误点并改善或纠正直接接待人员的绩效。

由TARP(华盛顿的一家调查机构)进行的一次调查所提供的令人信服的证据表明，顾客的单独投诉是一种极糟糕的无效信息资源：有意见的顾客中只有4%对公司进行了确切的投诉，其他96％有意见的顾客只是不满，平均9％—10％的人将其不满告诉他人。第3页，共33页。★有效的投诉调查①为保证有效，这种方法需要通过各种渠道严密地记录投诉的数据和类型，然后处理最常出现的投诉类型。②公司既要解决个案又要寻求消除失误因素的全面方案。③解决投诉的更加复杂的形式是从广义上来定义“投诉”，包括所有的意见(积极的和消极的)和顾客的问题。公司必须每周或每月持续为这些信息和处理报告建大档案。第4页，共33页。2.关键事件研究——顾客提供了他们所经历的满意或不满意的详细记录，对关键事件的研究能恰当地处理不同类型的研究目标。优点：可以确认不满意的顾客和一般失误点，可以生动地推导出顾客需求，尤其是当调查集中在交易水平上的职员绩效行为维度时。因而是投诉请求的一种有效替代方法。第5页，共33页。例：第6页，共33页。3.需求调查——用于确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征，一种非常基础和必要的调查方式；第7页，共33页。★操作方法举例：①结构化的、无限制的头脑风暴法：——对服务的理想提供者进行描述——即：如果他们能够享受期望中的服务，他们想获得什么(这可以引出基本需求)?“为什么”想获得(这可以引出潜在需求或利益目的)；当接受服务时他们“如何”知道是否获得了期望的东西(这可以引出特殊服务特征)。②在同一服务业检验已经存在的关于顾客需求的调查：——因医院服务而到酒店中的调查第8页，共33页。4.“关系”调查

——提出了关于服务中与顾客关系的所有要素(包括服务、产品和价格)。这种综合方法能够帮助公司有效地调查分析强项和劣势。关系调查模型——服务质量(SERVQUAL)调查法；第9页，共33页。5.跟踪电话或交易后调查

◆目标：获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息；可以针对不断扩展范围的顾客，因此比投诉请求更有效（这类调查只针对不满意的顾客）◆与“评价卡片”比较，优越性体现：在交易完后立即进行，对确认不满意或满意的因素很有用；明显好处是常常使顾客认为公司会及时用电话确认其满意度，结果电话就有双重功能：调查工具和顾客服务。第10页，共33页。6.服务期望会谈和评价

涉及大宗费用的企业对企业交易情况下，一种极为有效的顾客调查方法是在本年度中一个合适的时候设法明了顾客的期望，然后在随后的时间内(通常为一年)与顾客保持沟通，以判断这些期望是否得以实现。第11页，共33页。调查方法的要求：

操作者：项目部门高级职员；（？非营销部门）（营销部门常常劝说而非倾听顾客期望；常解释而非理解顾客期望）◆调查方法的形式：(1)依据焦点团体研究制定的8—l0项基本需求征询顾客；(2)询问小组过去在哪些具体方面做得不错．哪些方面需要改进：(3)要求顾客对相对重要的需求进行排序。调查完以后，负责项目的高级职员回到该项目中，为本年度满足顾客需求制定目标计划。接着让顾客确信该计划将满足其需求，或者在无法满足时，设法让顾客知道原因。第12页，共33页。7.过程检查点的评价

间断性的服务在完成后一般也不好测度顾客的感受。在这种情况下，聪明服务营销人员在提供服务时确定一个过程，围绕这一过程建立反馈机制，定期进行检查，确认是否满足顾客期望。第13页，共33页。例：一家管理咨询公司为客户提供服务时应该建立下列过程：

(1)搜集信息；

(2)分析问题；

(3)建议备选方案；

(4)选定解决方案；

(5)执行解决方案；然后它就可以立即与顾客取得一致意见，即在主要过程检查点与顾客进行交流(在分析问题之后，选定解决方案之前)，从而确保工作依据计划的程序进行。第14页，共33页。8.市场导向人种论

★——这套方法可以便调查者研究在一类自然环境下的消费行为，其目标是尽可能地融入顾客的世界之中——研究在一个实际的家庭环境或消费环境中怎样和何时使用一项服务；※该方法包括观察、访谈、记录和研究实体物品，如工艺品，观察就是像参与者一样进入体验中，观察会发生什么而不是询问会发生什么。※一对一的访谈，尤其是为了获取这一文化的主要信息，而不仅仅是消费者本身的访谈，能够提供极力深刻的关于文化行为的洞察力。第15页，共33页。9.“秘密采购”

这种类型的调查(该调查仅应用于服务业)，公司雇佣外部调查机构，让它们派出入员，就像顾客一样进入服务设置中并体验服务：第16页，共33页。例：餐饮的调查：在顾客到达餐厅内第一地点3秒钟内做出反应；愉悦的反应；服务生推荐特色服务；服务生在请求递送定菜单前买单；接收账单；正确地找零；更正收到的定单。第17页，共33页。（二）有效调查计划的标准第18页，共33页。关于×××的调查报告结构1调查背景：2调查目的：3调查内容：4调查方式说明：时间地点采用的调查方法及工具具体的调查过程5调查结果及建议6不足及改进建议第19页，共33页。二、分析与统计方法1．ABC分析法2．因果分析图3．树图法4．水平对比法第20页，共33页。1．ABC分析法——也称ABC管理法或重点法、排列图法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法；朱兰将之运用于质量分析并取得较好的效果；基本原理：关键的是少数、次要的是多数；频数/件频数/%A类C类B类第21页，共33页。★作图步骤1．确定分析对象；2．收集与整理数据；对数据的整理时，分类是不宜太多，对出现次数较少的问题可以归为一类；3．计算频数；频率；累计频率4．画图：左右纵坐标分别表示频数和频率；横坐标表示质量项目，按照其频数大小从左到右排列，各矩形的底边相等，高度表示对应项目的频数；折线为累计频率；5．划分A、B、C三类问题；其中A类问题累计频率百分数范围在0-70%左右区域；B类问题累计频率百分数范围在70%-90%左右区域；C类问题累计频率百分数范围在90%-100%左右区域；第22页，共33页。★ABC法的利用A类问题是饭店存在的主要问题，应予以充分重视，立即着手解决；B类问题属于一般问题，C类问题是次要问题，尽管包含问题的项目多，但频率低，带有较大的偶然性，不必花费太多的精力；用途：1．找出主要因素；2．解决工作质量问题；第23页，共33页。2．因果分析图法

——利用因果分析图（表示质量特征与原因的关系的图）对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺，又称鱼刺图；（结果）某一质量问题人员因素设备因素服务程序因素服务项目因素大原因中原因小原因更小原因第24页，共33页。★操作步骤：1．利用排列图确定研究分析的质量问题和对象（确定要解决问题的质量特性）；2．确定造成这个结果和质量问题的因素分类项目；影响酒店服务质量的有人员、设备、服务程序与标准、服务项目、服务环境等；3．把到会者的发言、讨论、分析的意见归纳起来，按相互的相依隶属关系，由大到小，由粗到细，逐步深入，直到能解决问题为止；4．确定因果图中的主要、关键原因，再去现场调查研究，验证所确定的主要关键原因是否找对、找准。（以此作为制定质量改进措施的重点项目）；5．注明因果图的名称、日期、参与人员、绘制人和参考查询事项；第25页，共33页。★作因果图的注意事项：1．要充分发扬，把各种意见都记录、整理入图；（一定要请当事人、知情人到会并发言，介绍情况，发表意见）2．主要、关键原因越具体，改进措施的针对性就越强；3．不要过分的追求个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因；4．尽可能用数据反映问题、说明问题；5．有必要时，可再画出措施表；第26页，共33页。3．树图法——亦称系统图，是一种表示质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施、手段系统地展开，借以寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状图示。★类型（根据目的划分）结构因素展开型：将构成树形图的因素逐层展开；措施手段展开型：将要实现的目的、措施、手段系统地展开；第27页，共33页。★操作步骤：1．确定目标或目的；2．找出实现目的的措施和手段；3．对措施或手段进行评价或验证；4．绘制树形图；5．制定实施计划；第28页，共33页。例：某酒店西餐厅如何营造情人节气氛★营造情人节气氛设施菜式活动项目设计宣传海报优美的文辞、渲染浪漫的情人节活动消费方式主持人服务方式餐厅布局以紫色为基本色调口味名称、寓意形状餐厅整体布局台布、口布的颜色特色装饰品……服务项目一：目的、形式项目二：目的、形式第29页，共33页。某饭店餐饮部餐饮服务质量机能展开表第30页，共33页。4．水平对比法——亦称标杆管理法，是将饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机会；第31页，共33页。★水平对比法的应用步骤：1．确定对比项目；（一般是服务产品的关键质量特性）2．确定对比对象；3.收集资料并归纳整理；4．进行对比；第32页，共33页。内容梗概第三节饭店质量调查与分析方法。（如果可能先处理个案，并确认一般的失误因素，然后进行系统分析。②公司既要解决个案又要寻求消除失误因素的全面方案。①结构化的、无限制的头脑风暴法：。如果他们能够享受期望中的服务，他们想获得什么(这可以引出基本需求)。当接受服务时他们“如何”知道是否获得了期望的东西(这可以引出特殊服务特征)。②在同一服务业检验已经存在的关于顾客需求的调查：。——因医院服务而到酒店中的调查。——提出了关于服务中与顾客关系的所有要素(包括服务、产品和价格)。◆目标：获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息。可以针对不断扩展范