饭店服务质量管理

第四章饭店服务质量管理1、确饭店服务质量的特点、构成、评价标准2、

分析饭店服务质量的差异3、会用饭店服务质量的管理方法第1页，共22页。第一节饭店服务质量的概述一、饭店服务质量的含义

（一）饭店服务SERVICE大家用这七个字母检查自己的服务，会是一个很好的标准。（二）饭店服务质量1、质量2、服务质量：狭义的：广义的：第2页，共22页。二、饭店服务质量的内容（构成）（一）有形服务质量的内容—物质上的需要和满足1、设施设备客用设备供应用设备2、饭店实物产品质量：菜点酒水质量客用品质量商品质量服务用品质量3、服务环境质量第3页，共22页。（二）无形产品质量——怎样提供服务1、礼节礼貌2、职业道德3、服务态度4、服务技能5、服务效率6、安全卫生第4页，共22页。

三、饭店服务质量的特点

饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感性第5页，共22页。四、

饭店服务质量的衡量标准（一）可靠性（二）反应性（三）保证性（四）移情性

（五）有形性第6页，共22页。五、饭店服务质量评价六、饭店服务质量控制观念顾客导向：顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准。顾客的共性和个性。第7页，共22页。第二节、饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义1、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容及程序3、服务规格及标准4、服务规程的衔接和系统性（二）服务规程的制定

第8页，共22页。

1、服务规程的依据：（1）星级评定标准（2）客源市场的需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息2、服务规程制定的方法和程序方法：集体讨论

程序（1）提出目标和要求

（2）编制服务规程草案

（3）修改服务规程草案

（4）完善服务规程

第9页，共22页。（二）服务规程的实施1、进行服务质量意识教育2、进行服务规程作业培训3、进行服务执行过程指导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和质量管理制度（四）建立并重视服务质量信息管理（五）处理服务质量投诉

第10页，共22页。四、采取有效的服务质量管理方法（一）

饭店全面质量管理1、饭店全面质量管理的含义2、饭店全面质量管理的特点3、全员参加的管理4、方法多种多样的管理以宾客需求为依据，以宾客满意为标准以全过程管理为核心，以全员参加为保以科学方法为手段，以服务质量管理

第11页，共22页。（二）

服务质量的分析1、圆形图法（1）收集质量问题信息（2）汇总、分类（3）画出圆形图2、排列分析图：（帕孚托曲线）用于找出影响饭店服务质量的主要因素：（1）收集信息

（2）分类统计，制作统计表

（3）据统计表绘制排列图

（4）分析找出主要质量问题

第12页，共22页。

3、因果分析图：（鱼刺图）分析产生质量问题的原因大原因——中原因——小原因（能够根据原因采取办法为止）大原因:machine（设施设备）man（人）methord（材料）environment（环境）第13页，共22页。4、PDCA管理循环：例：经检查发现某酒店服务有以下质量问题350。菜肴质量问题数量235个，娱乐设施问题17个，外语水平29个，服务态度问题62个，其他问题7个，主要问题产生的原因：厨师技术不好，因缺乏培训，设施使用不当，设施陈旧，购入原料不规格，有的选用替代品菜肴配料方法不当好，缺少可查资料。要求：（1）画出质量问题统计表

（2）画出排列图，并指出A类问题

（3）画出经纬图，找出原因

(4)问题的鱼刺图。

第14页，共22页。（三）零缺点质量管理

据饭店服务质量的不可弥补性，必须实施零缺点质量管理。应做好以下工作：

1、

建立饭店服务质量检查制度。2、

每个人第一次把事情做对。3、开展“零缺点”竞赛。（四）现场巡视制度：麦当劳的创始人克罗克的走动式管理

（五）优质服务竞赛管理和质量评比

（六）服务质量控制

第15页，共22页。五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容：1、执行标准的程度2、宾客满足的程度（二）评价方法第16页，共22页。补充：提高饭店服务质量的策略一、具体策略（一）定点超越：将对手作为自己赶超的目标，在比较和检验中逐步提高自身的水平。竞争对手：既有压力才会有动力。

第17页，共22页。具体操作：1、从战略方面

2、经营方面3、业务管理方面（二）

流程分析：借助流程图分析服务传递中的各个方面，形成分析问题框架，鉴别顾客同服务人员的接触点，从该点出发提高服务质量。第18页，共22页。二、消除饭店服务质量差距

（一）差距种类（或成因）

（二）

如何消除：1、

经营者加强对员工的选择与培训2、

调查了解服务质量的差距3、

收集分析顾客投诉4、

分析差距产生的具体原因5、针对具体原因提出改进措施

（三）

消除措施：差距1：差距2：差距3：差距4：差距5：第19页，共22页。第20页，共22页。第21页，共22页。内容梗概第四章饭店服务质量管理。第四章饭店服务质量管理。1、确饭店服务质量的特点、构成、评价标准。第一节饭店服务质量的概述。大家用这七个字母检查自己的服务，会是一个很好的标准。（一）有形服务质量的内容—物质上的需要和满足。（二）无形产品质量——怎样提供服务。顾客导向：顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准。程序（1）提出目标和要求。以宾客需求为依据，以宾客满意为标准。以全过程管理为核心，以全员参加为保。以科学方法为手段，以服务质量管理。（二）

服务质量的分析。1、圆形图法（1）收集质量问题信息。2、排列分析图：（帕孚托曲线）用于找出影响饭店服务质量的主要因素：。3、因果分析图：（鱼刺图）。大原因——中原因——小原因（能够根据原因采取办法为止）。大原因