深圳服务专员应知应会试题(201711)附答案

深圳服务专员应知应会试题(201711)[复制]一、判断题（10*3=30分）

1、任务单标准：顾客原因(超5天)，无其他原因超期完结，均需要跟进到客户问题解决完毕(除客户原因超五天)，方可完结。如顾客不确定时间或者超5天均需要给予明确的处理方案，任务单文本中备注清楚执行操作内容方可完结，且如顾客再次反馈相同问题，均需要跟进到客户问题解决。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误2、任务单绩效：邀评率≥60%来源：免访点“否”单量/正常完结总任务单量；满意率≥90%来源：顾客回复非常满意“1”单量/回复完结任务单总量（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误3、价格保护政策：苏宁门店自营商品价格保护政策，10渠道只可以与易购正价相比、20渠道同50渠道操作一致。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误4、校验码流程：校验码流程变更通知：客服审批由原来赵丹权限变更为鲁小娟17010678权限。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误5、理赔规则：所有理赔申请，必须由顾客提供身份证复印件和谅解备忘录，方可申请（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)6、退换货政策：商品单价≤300元小家电质量问题，易购配送类直接制退换货备注“免检测+故障类型”，门店购买携带发票及商品送至购机门店办理退换货。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误7、退换货政策：通讯代检只针对自营订单，苹果、锤子手机未激活原包装已拆开的可以走代检，已激活的找厂家鉴定。说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误8、系统操作：空调鉴定单是在CCP里面制单，系统流转至售后SUC平台，售后审批90鉴定单同意且销完成后，系统直接带出退换货单来（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误9、券延期规则：购物返券”券未使用”延期规则为：不予延期。如该返券为购买指定某几个机型使用，因该机型在活动期内无货导致顾客无法使用，可在到货后为用户操作延期1次，并提醒用户尽快使用。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误10、校验码规则：检验码查询原因包括：用户丢失、供应商丢失、我司其他员工丢失、校验码无法辨识、离线开票、订单解锁、送货人员丢失、回执联串、用户强行扣货、校验码上线前，是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误二、单选题（10*3=30分）

11、退换货政策：为更好的迎合用户需求，提高市场竞争力，从用户体验的角度出发，向双线用户提供一致的服务承诺，从11月1日起推行苏宁线下“厨卫商品（）天包退，（）天只换不修”服务政策。（）[单选题]*A.30天、90天B.30天、180天(正确答案)C.7天、60天12、补差政策：说法错误的是（）[单选题]*A、门店自营渠道购机按原有规则正常在suc或POS中申请B、贵就赔流程“上传图片”一定是四级页全屏非中文命名的图；整个屏幕的截图C、10渠道只可以和易购正价相比、20渠道同50渠道操作一致D、支付宝订单同样参加贵就赔~(正确答案)13、价格保护政策：常规门店价格保护政策，订单完成补差后，需在顾客购机发票上备注（）[单选题]*A、已补差**元，日期。B、*年*月，补差**元，后期商品退款差价不退还。(正确答案)C、*年*月，补差**元，签名。D、*年*月，补差**元，。14、退换货流程：厨卫30天包退，180天只换不修服务通知，说法错误是。（）[单选题]*A.厨卫30天包退，180天只换不修必须为产品质量问题。B.客服告知用户商品存在问题，免鉴定检测，直接安排30天退货，180天只换不修。(正确答案)C.、如办理“只换不修”服务时发现该商品无货，可办理退货手续。D.如客服在制换货单据时需备注机器状况及“180天只换不修”，例：“通电不工作/噪音大杂音，180天只换不修”。15.查询流程：20渠道厂送销售送货，说法错误的是？（）[单选题]*A.致电4008-365-365查询；(正确答案)B.通过CCP选中商品行双击，可以查询厂家发货进程，如已发货系统会体现快递单号供查询：C.查询知识库厂家联系人，报订单号查询货物流状态进程16.券延期流程：券延期券号在CCP中“联系中心”哪个选项中查询（）[单选题]*A.OMS单据查询B.历史单据查询C.会员信息(正确答案)D．促销活动查询17.券延期政策：以下说法错误的是（）[单选题]*A.报券类型：只收超90天券、停券；90天内找王萍萍(不在线看她豆芽签名)B．报券时间：每日11点、16点对接财务延期，结果当日反馈有效期48小时；(正确答案)C．异常处理知识库路径：O2O业务->流程标准->风控规则->券延期->大区报券延期规则及异常处理；D、券没超90天，提过一次财务理赔被驳回，按照超90天券超期的模板发大区客服。18.理赔规则：理赔金额为多少，可无需顾客提供身份证复印件和谅解备忘录？（）[单选题]*A、200B、50C、100(正确答案)D、50019.任务单：关于任务单邀评，需在多少小时内邀评才有效。（）[单选题]*A、完结后72H(正确答案)B、完结后96HC、完结后48HD、完结后24H20.客诉券使用规则：错误的是：（）[单选题]*A.适用商品范围：用于购买苏宁自营实物和门店商品，但抢购、团购、大聚惠、闪拍、名品特卖、店铺、一段奶粉、虚拟类等商品不能使用；B.易购账户申请与门店会员绑定后使用，C.无使用金额限制，获得之日起7天内使用有效。D.需一次性使用，不拆分、不找零、支持自提。(正确答案)三、多选题（10*4=40分）

21.POS补差：说法正确是（）*A、门店系统：1、订退货管理—订货管理—订单补差价；、2、订退货管理—订货管理—订单补差价审批；3、付款管理—销售付款—订单补差价退款；(正确答案)B、前提条件:POS系统版本更新到至少20150205V1版本；原单销售价高于最低售价；商品配置的是新价格；(正确答案)C、责任人:订单补差价—营业员；订单补差价审批—店长；订单补差价退款—收银员(正确答案)D、一个订单可以按实际情况补差退款多次，如果原单的一个补差订单退款成功，可再次对原单进行补差订单制作；22、价格保护政策：门店SUC价格保护补差流程，说法正确的是（）*A、无论用户是否收货完成、是否支付，只要订单生成完成均可以申请价保，不允许让用户收货后再申请价保；(正确答案)B、已经支付系统审批最快3秒返券到帐，已经支付人工审批24小时到帐、货到付款支付完成48小时内到帐；(正确答案)C、SUC订单界面满足价保条件时方可“价保理赔”按钮，若有一条不符合则不显示按钮；(正确答案)D、“现销售价”定义是低于实际支付金额的价格(且为单件价格)。(正确答案)23、退换货政策：签收后24小时内反馈外观问题可直接办理退换货，客服注意：（）*A、与物流核实是否验机、及验机内容；(正确答案)B、与顾客确认外观有损照片，排除后期顾客人为外损原因，优先与顾客谈打折；(正确答案)C、以上条件符合品类规则，不接受打折情况下，使用“24小时外观损可退换货”政策；(正确答案)D、制单备注：“24小时内反馈外观损+具体损坏部位+附件情况+物流是否有责”。(正确答案)24.退换货政策：关于物流拖机作业无包装处理规范，哪些品类不参加？（）*A、手机(正确答案)B、数码(正确答案)C、电脑及其配件(正确答案)D、超市和母婴类(正确答案)E、生活电器25.校验码查询规则：以下说法正确是：（）*A、原OA流程“校验码查询申请”已关闭，后期校验码查询需求需提交“文件审批自由流程”，将需查询订单信息以附件形式上传模板(正确答案)B、审批人选择规则：.一般普通查询(2个审批人)：①分公司财务负责人②校验码查询审批负责人鲁小娟(17010678)(正确答案)C、系统原因未打印出发票的(3个审批人)：①分公司财务负责人②王青(04123144)③校验码查询审批负责人鲁小娟(17010678)(正确答案)D、批量查询如清理前期已销未提、供应商撤场等无法明细到责任人的(7个审批人)：①大区配送负责人②物流负责人③大区财务负责人④大区总经理⑤总部物流公司总裁⑥总部连锁平台公司店面运营中心负责人(农村、电商，超市，红孩子，小店选择对应负责人)⑦校验码查询审批负责人鲁小娟(17010678)(正确答案)26、以旧换新：以旧换新催上门说法正确是：（）*A、催上门家电类系统切换后：顾客来电，客服告知顾客按您预约的时间上门。注：如多次来电催，客服提供顾客信息发大区回收负责人刘炎基处理。总部对接人：陈正飞09071789；(正确答案)B、催上门3C数码品类：通过顾客下单手机号或者会员编码，查询具体订单信息，找到具体承接回收商，电联回收商客服反馈360回收：4000399360、回购网：4009608558、阿机米德4006665323；若联系不上，再联系总部朱娟(13061926)杨旭东(17071056)反馈。(正确答案)27.退换货：为更好解决客户问题，同时减少公司损失，降低不良品产生，在使用退换货优化政策制单过程中，请小伙伴们严格按照以下规则操作：（）*A、“24小时外观损”：退货要求：需原包装且附件齐全，在顾客收货24小时以内。(正确答案)B、“无包装”：退货要求：满足7天无理由好机，除外包装外附件齐全可退货；质量问题有鉴定单，主要附件齐全。(正确答案)C、严格按规范制单备注，体现商品发票、好坏机、退货原因、商品包装附件现状等。(正确答案)28.法律法规：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外是：（）*A、消费者定作的(正确答案)B、鲜活易腐的(正确答案)C、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品(正确答案)D、交付的报纸、期刊(正确答案)E、根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。(正确答案)29、任务单完结标准:联系不上完结正确是：（）*A.客户需求不明确空号/错号当天可完结，无人接听、关机等，联系三天无果，可完结。(正确答案)B．空号/错号：根据信息查询其他客户联系方式跟进处理；如查询不到客户联系信息，间隔一个小时再次联系，确保拨出号码准确，如仍是空号/错号，当天可完结；(正确答案)C.无人接听、关机：根据信息查询其他客户联系方式跟进处理；如查询不到客户联系信息，需连续三天联系客户，联系无果可完结。(必须每日短信联系客户)(正确答案)D.客户需求明确，联系不上客户，需正常处理客户问题完成，同时短信告诉客户处理结果，可完结。(正确答案)30.业务技能：如何获取好评,正确的是（）*A.态度热情亲切，保持微笑，展现热情，需有亲和力，充满诚意；(正确答案)B.沟通耐心聆听、语速