公共关系学经典案例分析

公共关系经典案例分析题1商场联合拒销“长虹”,“"如何化险为夷？19982月,,四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”.这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天,今天有济南“拒售”,明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售"？据商家一方理由是“售后服务”案例思考：（1)在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？分析要点：（1）.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。.,反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。。遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略.事发后，长虹老总亲自率领工作班子,及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情.正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。。经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的2中国足球队化解危机的公关1997118日凌晨,,仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法"已是大势所趋。11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣,运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望.王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定,战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误,导致失分.亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题.2小时的记者招待会。案例思考：（1)社会组织如何化解形象危机？(2)记者招待会的优势何在？分析要点：(1)换取公众的理解、帮助与支持等综合目标.可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。（2）.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道.它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。3顾客争座时,肯德基怎么办？2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波.事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端.接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。到此时,其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道.案例思考：(1）从公共关系角度来看，顾客争座,肯德基到底该不该管?（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训?,而且管得越早越好.南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大.,.及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事.地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向,令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训,在以后的工作中应注意以下几个问题:培养员工的公关意识十分重要.目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大,会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。,否积极承担社会责任与义务,是真公关和假公关的分水岭。“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中,有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其,“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。4塞勒菲尔德事件的教训英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大的破坏,尽管事故没有对工厂的工人和周围的—-1986年2月5日,塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压,一些雾状钚从罐中泄漏了出来.工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约30多名非必要人员撤离了危险区,当时只留下了40人来处理泄漏事故，以维护工厂其他部分的安全。英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这加剧人们的恐惧。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。10：45～11：45之间.,的电视记者詹姆斯威尔金森介绍说,等候，于是不确定的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。息的人在晚间给公司打去电话时,电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心.对外封闭的核工业，不但会失去公众支持,而且容易引起公众争论.问题:（1）.英国核燃料公司在危机到来之时,为什么会犯错误?（2）.面对这样的危机事件的发生,企业应该怎样处理更合适？充分估计到事故的发生对企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；其二，没有全力以赴投入,给人一种印象，好像公司什么事情都没有发生;其三,想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不满意。英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后,,可通过新闻发布会的形式,或公开接受新闻,成立新闻接待站，全天24,随时接待记者的采访(当面采访或电话采访),将调查.第五步，对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的参观、质问等，提高企业的透明度.14探求“奥妙”-—中国环球公关公司的媒介公关1993奥妙”1999年联合利华在华资产重组顺利完成，实现了资源共享,联合利华决定推出两种新款奥妙洗衣粉,并对价格进行大幅调整。中国环球公共关系公司受联合利华委托，处理围绕“奥妙"降价产生的媒介关系事宜。日用消费品的价格大幅度变动势必引起新闻媒介的关注.新闻媒介在关注此事件的过程中一方面会在客观上帮助联合利华传播“奥妙降价”这一重要信息，引起消费者的关注；但另一方面也有可能引发不利于联合利华的舆论报道，从而可能导致联合利华这一重大的市场举措失败.“奥妙”品牌来说是一把“双刃剑”奥妙”“奥妙"降价“奥妙”的社会舆论，另一方面必须采取有针对性的措施,消除新闻媒介易产生的误解,防患于未然。为了有效传播“新奥妙”（形成对“奥妙”道，维护“奥妙”业已形成的良好形象，环球公关公司制定了详尽的公关措施：一、掌握事件的主动在第一时间召开新闻发布会.199910“降价"消息,,消除有可能产生的主观臆断和猜想。二、制定防患措施1．针对不可回避的敏感问题做出合理的答案，以防止负面报道的产生。指定新闻发言人,保证对外发布统一的信息。从不同角度撰写新闻稿，引导记者形成有利于奥妙的报道思路.三、与媒介保持良好的协调在发布会前后,尽可能充分地与媒介沟通、增加媒介记者对“奥妙”举措的认同感。敏感问题处理意见针对在处理“奥妙”40奥妙”“下岗”问题等并都相应的确定了回答要点，可以从容不迫地回答记者的提问。不同角度编写新闻稿为了引导记者形成有利于“奥妙”的报道思路,从以下四个方面撰写不同的新闻稿。奥妙闪亮登场。奥妙降价不降质。(3）(4）国内洗衣粉市场的发展与潜力.以新闻发布会为主体的媒介关系协调工作完成得十分顺利，达到了预定的公关目标，媒介反响强烈。截至“奥妙”品牌形象的情况，而且报道篇幅大，“奥妙"系协调工作最终取得成功。问题:12．公关策划的特征有哪些?案例18浙江某地一家石灰厂,烟尘污染严重,附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院,法院审理，判决石灰厂停办转产.请问：1、此例主要说明了公共关系的哪些问题?2，厂办的行为为什么会导致如此结果?3、学习了此例，你有哪些感想或收获？案例分析：1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析阐述。2（农作物和他们的身体）又不听取公众的意见，一意孤行，必然导致企业停办转产.3、企业在经营中必须树立公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念,关心公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。案例19 在一个偏僻的小ft村，有一个独家经营的小百货商,产品单一，赢利并不多。后来和它相邻处开了一家经营项目类似的百货商店，两家从此展开了竞争。老店新进的货，新店立即赶上，新店采用的服务,老店也不落后。渐渐地，两家因竞争而矛盾重重，有时甚至大打出.可他们却没有注意到：他们各自的利润却比从前独一家时还多。后来，一个内行人一语道破玄机，两家才意识到自己的发展离不开对方的竞争，于是双方握手言欢。请问：1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？2、你从这个事例中得到什么启示？3、如果你是一个企业的经营者你将如何协调与同行业的关系？案例分析：1、此例说明在市场经济条件下，企