连锁超市店长培训手册(-)课件

有加利超市2010年5月店长十大素质与能力有加利超市店长十大素质与能力1敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；请不要随意走动；积极思考，主动参与；你是学习的主人；重在应用；知道的是知识，应用的是智慧。敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；知道的是知识，2目录

一、店长在连锁体系中的重要意义

二、店长的工作职责

三、店长的职业素养

四、店长的胜任力

五、店长的角色

六、店长的绩效考核目录

一、店长在连锁体系中的重要意义3（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；2、行业集中度不断提高；3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1、现代流通业在消费4

5沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大....沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥6BeijingChengduShanghaiGuangzhouUrumqiHarbinShenyang

DalianQingdaoJinanHefeiWuxiNanjingSuzhouHangzhouNingboFuzhouDongguanZhuhaiiShenzhenFuzhouXiamenChangshaWuhanZhengzhouLuoyangKunmingChongqingJinanNantongXianXuzhouTJ/SD天津/山东BJ北京LN辽宁HLJ/JL黑龙江/吉林ShangHai上海JiangSu

江苏AH安徽GZ/ZH/FS/HN广州/珠海/佛山/海南SZ/DG深圳/东莞KM昆明CQ/CD重庆/成都WH/CS武汉/长沙URUMQI乌鲁木齐家乐福中国十四个小区，分别隶属于四个大区ZJ/FJ浙江/福建/HN/XA河南/西安BeijingChengduShanghaiGuangzho7中国地图（华润版图）华润万家东北区沈阳吉林本溪丹东东北区门店5间，其中大卖场业态门店5间。华润万家华北区北京天津石家庄唐山华北区门店249间，其中大卖场业态门店30间，便利吵死业态门店209间，Ole超市业态门店10间。华润万家香港区香港区门店116间，其中便利超市业态门店100间，Ole超市1间，Vango24小时便利店15间华润万家华南区深圳香港广州珠海清远肇庆佛山东莞惠州开平江门中山恩平台山钦洲湛江华南区门店293间，生活超市业态门店10间，Ole超市业态门店2间，Vango24小时便利店业态门店20间。华润万家中原区武汉合肥郑州安阳滁州洛阳常德三门峡焦作中原区门店9间，其中大卖场业态门店9间。华润万家华东区南京杭州慈溪苏州连云港宁波无锡张家港嘉兴余姚绍兴滁州阜阳合肥淮北淮南马鞍山宁国全椒宿州太和天长铜陵宝应常熟常州大丰高邮海安江都江阴姜堰句容昆山南通启东沭阳宿迁泰州吴江兴化徐州盐城扬中仪征宜兴枣庄济宁湖州台州平湖温岭诸暨上虞华东区门店2010间，其中大卖场业态门店73间，便利超市业态门店1867间，生活超市业态门店72间。华润万家西北区兰州西安白银宝鸡咸阳渭南汉中西宁安康西北区门店32间，其中大卖场业态门店32间。中国地图（华润版图）华润万家东北区华润万家华北区华润万家82009年连锁百强企业名单排名序号企业名称销售规模（万元）增幅%门店总数（个）增幅%1苏宁电器集团

1170026714.394115.92国美电器有限公司

106801652.11170-14.1

其中：三联商社股份有限公司

137996-275-37.53百联集团有限公司

97915373.86153-4.1

其中：联华超市股份有限公司（含华联）

67169783.25599-4.7

华联集团吉买盛购物中心有限公司

392618-2.9224.8

好美家装潢建材有限公司

210000-1714-444大商集团有限公司

705359012.81606.75华润万家有限公司

68000006.629268.5

其中：苏果超市有限公司

33236009.518522.86康成投资（中国）有限公司（大润发）

404316920.512119.87家乐福（中国）管理咨询服务有限公司

36600008.215616.48安徽省徽商集团有限公司

343788313.5288415.5

其中：安徽商之都股份有限公司

72641314.692841.9

安徽徽商农家福有限公司

1844904.919186.29沃尔玛（中国）投资有限公司

340000022.217545.810物美控股集团有限公司*32700006.7233316.1

其中：北京美廉美连锁商业有限公司

4365966.63512.9

浙江供销超市有限公司

22020710.120004.22009年连锁百强企业名单排名序号企业名称销售规模（万元）增911重庆商社（集团）有限公司

300469814.43136.5

其中：重庆商社新世纪百货有限公司138006532.11158.5

重庆百货大楼股份有限公司

834285131235.112新合作商贸连锁集团有限公司

300000076.58865324.8

其中：江苏新合作常客隆连锁超市有限公司

17211512.881622.513百胜餐饮集团中国事业部

28800009.9320018.514农工商超市（集团）有限公司

26738000.23331015百思买（中国内地）*2570000

262

其中：江苏五星电器有限公司

24700007.4256016山东省商业集团总公司（银座集团）

25641163720625.617合肥百货大楼集团股份有限公司

20900007.71368.8

其中：合肥百大合家福连锁超市有限责任公司

20256012.410215.918新一佳超市有限公司

1723600-21093.819武汉中百集团股份有限公司

168551918.46747

其中：武汉中百连锁仓储超市有限公司

105060625.413913.9

武汉中百便民超市连锁有限公司

2727608.15004.620好又多管理咨询服务（上海）有限公司*16500000.6104011重庆商社（集团）有限公司300469814.4313610现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念11颜色和谐统一卖场生动热闹颜色卖场12解析要领色相对比的效果.使鱼片更加新鲜,更加漂亮.灰色的展板更清晰的美观.红\绿\黄三色的有机搭配231鱼片的陈列图片解析要领色相对比的效果.使鱼片更加新鲜,更加漂亮.灰色的展板13解析要领重点色陈列的效果.黄色是点睛之笔,不要过多.适用于各种业态.红色和绿色之间加入黄色231蔬菜的陈列图片解析要领重点色陈列的效果.黄色是点睛之笔,不要过多.适用于各14餐具垫桌布的陈列图片解析要领颜色层次的效果.均利用相同色调.需要给与足够的陈列面积.红、黄、绿、蓝的色相环排列231餐具垫桌布的陈列图片解析要领颜色层次的效果.均利用相同色调.15解析要领明亮度对比的效果.卖场整体商品更加引人注目.橘黄色点缀浅黄色陈列.明暗颜色亮度交错陈列，黄色更明亮，红色更暗淡231水果的陈列图片解析要领明亮度对比的效果.卖场整体商品更加引人注目.橘黄色点16解析要领相似色陈列的效果.颜色相近表现统一感和聚焦感.黄绿色巧妙过度增加美感动感.色相环相差30-60度的颜色231水果的陈列图片解析要领相似色陈列的效果.颜色相近表现统一感和聚焦感.黄绿色172009年预计全球GDP增长放缓,

但中国仍保持较高的增长率(约8.7%)Classified-Internaluse中国2009年依然保持了９％的较高增速，经济总量迈上３3万亿元新台阶，对世界经济增长的贡献超过２０％，贡献度位居世界第一。2009年预计全球GDP增长放缓,

但中国仍保持较高的增长率18消费总量持续增长；市场规模持续增长2008年全国社会消费品零售总额达到￥108411亿元消费总量持续增长；市场规模持续增长2008年全国社会消费品零19“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一Classified-Internaluse“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一Classif20现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道

其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified-Internaluse现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道

其中超市和便利店拉动现21多业态发展势头强劲；03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06年提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%，06年为17.2%；零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等；超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；目标客户的细分导致多业态发展多业态发展势头强劲；目标客户的细分导致多业态发展22内资外资加速渗透综合性业态百货为主业态超市为主业态;超市业态为主：外资：家乐福、沃尔玛、大润发；内资：华润万家、物美、人人乐；百货为主业态：外资：中国百盛、新世界；内资：北京王府井、天虹商场、山东银座综业性业态：内资：上海百联、大连大商外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%百货企业销售增长，不同区域表现不同；二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；08年百强数据内资外资加速渗透超市业态为主：百货为主业态：综业性业态：内资23食杂店便利店折扣店超市

大型超市仓储会员店百货店专业店专卖店家居建材商店购物中心工厂直销中心电视购物邮购网上商店自动售货亭电话购物零售业态的十七种分类零售业态定位有店铺零售业态无店铺零售业态食杂店零售业态的十七种分类零售业态24重新认识：连锁的定义与理解连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店连锁店通过规范化经营来取得规模效益二十一世纪最重要的营销方式重新认识：连锁的定义与理解连锁店是一种零售的组织形式二十一世25连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部颁布《连锁店经营管理规范意见〉共12条连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度

连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部颁布《连锁店经26连锁零售的特点标准化(Standardization)简单化(Simplification)专业化(Specification)集中化(Centralization)连锁零售的特点标准化(Standardization)27连锁企业最需要什么？

最缺的是什么？

阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？——店长！——能够真正承担连锁店经营管理责任的合格店长！连锁企业最需要什么？

最缺的是什么？

阻碍连锁企业发展的关键28二、店长的工作职责：二、店长的工作职责：29资源技术总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领资源技术总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领30店长工作职责具体化：对商店的经营结果负责。对商店的所有资产负责。对商店的名誉和利益负责。对商店的顾客负责。对商店的员工负责。对社会负责。店长工作职责具体化：对商店的经营结果负责。31A.对商店的经营结果负责对销售额负责：对经营利润负责：对损耗负责：对可控管理费用负责：A.对商店的经营结果负责对销售额负责：32B.对商店的资产负责对各项收入和支出费用的安全性负责：对商店的所有固定资产负责：对商品的安全保存负责：对商店的有价信息负责：B.对商店的资产负责对各项收入和支出费用的安全性负责：33C.对商店的利益和名誉负责有责任遵守国家各项相关法律法规：负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系：对商店在各类媒体上的声誉负责：对商店的社会形象和地位负责：对商店的利益负责：C.对商店的利益和名誉负责有责任遵守国家各项相关法律法规：34D.对顾客负责对顾客的购物环境负责：负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：负责维护商店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨：负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量（会员营销，社区老顾客）D.对顾客负责对顾客的购物环境负责：35E.对员工负责负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：负责提供给员工必要的培训和正规的管理：负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：负责不断地培养人才：E.对员工负责负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：36F.对社会负责负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：F.对社会负责负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展37三、职业素质——

店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？三、职业素质——

店长应该具备的职业素质在你以往的38三、职业素质——

店长应该具备的职业素质请填写：三、职业素质——

店长应该具备的职业素质请填写：39四、胜任力——

店长需要具备怎样的能力请填写四、胜任力——

店长需要具备怎样的能力请填写404.1领导力1.行政管理-保证信息传播渠道的畅通。-保证组织结构发挥正常的工作效率。2.中枢神经的作用。3.使用店长的权利。4.正确协调资源，合理分配工作。4.1领导力1.行政管理41一种能力，利用你的地位，不顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事权威（POWER）?威信（AUTHORITY）?一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事一种能力，利用权威（POWER）?威信（AUTHORITY）42彼得.德鲁克：组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同时想法设法让大家共同努力实现目标。

1、共同的价值观；2、共同的目标；3、目标管理；4、绩效考核和完善的沟通机制。

组织与组织管理彼得.德鲁克：组织与组织管理434.2沟通、交流和协调的能力①沟通的对象和方式：上级-请教同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解决问题。顾客-倾听、微笑、解决问题。合作伙伴-互通信息、交流。政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。4.2沟通、交流和协调的能力①沟通的对象和方式：444.2沟通、交流和协调的能力②交流能力：书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。勤奋的思考能力-同别人交流的基础。煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。4.2沟通、交流和协调的能力②交流能力：454.2沟通③沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具备的技能。它的主要目的是：了解情况交流思想传达指令培训下属4.2沟通③沟通是管理者经常采用的管理方法和必须464.2沟通④沟通的形式是多样的：开会培训谈话评估研究报告共同实践（如：巡店）4.2沟通④沟通的形式是多样的：谈话评估研究报告共同实践47沟通的重点：

明确目的与采取正确的表达方式沟通的重点：

明确目的与采取正确的表达方式48讨论：1、店长应该如何开晨会？2、店长应该如何巡店？讨论：1、店长应该如何开晨会？494.3学习的能力知识和经验构成了自信。拒绝学习就是愚蠢的开始。学习的乐趣和目的在于传播和应用。学习的心态-敞开的新态。4.3学习的能力知识和经验构成了自信。50自测题你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？你经常从哪些渠道获得最新的管理知识？每周你上网几小时？你经常看的报纸、杂志是什么？你最近看的一本书是什么？距离今天又多长时间？自测题你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？51第九届中国连锁业会议从全球零售业发展情况看，以下几个重要趋势尤为突出：1．零售企业的角色发生了根本变化。零售商角色的转变表现在两个方面：一是从商品出售者向生活方案提供者转变，零售商针对自己的目标顾客，为他们提供生活方式解决方案。二是扮演着社区中心的角色。零售商承担了很多社区功能，是社区文化的重要载体和社区交流的重要场所。两种角色的转换，其共同特点是，服务功能大大增加，消费者的归属感更强，忠诚度更高。第九届中国连锁业会议从全球零售业发展情况看，以下几个重要趋势524.4教练、培训和培养团队的能力个人英雄和集体英雄的区别。舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。不同的人采取不同的方式：教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。你是否是一个乐于分享的管理者？4.4教练、培训和培养团队的能力个人英雄和集体英雄的区53负责提供给员工必要的培训和正规的管理员工的岗前达标培训。员工的定期岗位达标培训和检测。迁升员工的岗位新技能培训。必要的培训即是保证正规管理的前提，又是同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。负责提供给员工必要的培训和正规的管理员工的岗前达标培训。54教练、培训和培养团队的能力一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。1、建立团队培训与学习的氛围；2、建立团队培训制度（每天、每周、每月）；3、运用各种培训工具（公告栏、学习园地、广播、各种技能比赛）4、建立培训与学习的乐趣5、树立优秀培训与学习的标兵6、对重点储备干部的“传帮带”教练、培训和培养团队的能力554.5观察能力领导者的好奇心。解释现象背后的驱动力。观察既要全面，又要细致。整合不同的现象。通过观察判断问题所在。通过观察判断你的要求是否被落实。通过观察预见将要发生的事情。透过现象看本质：——07年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、4.5观察能力领导者的好奇心。564.6问题管理能力酱油瓶子倒了，你会……4.6问题管理能力酱油瓶子倒了，你会……574.6问题管理能力问题管理的4个阶段：发现问题-通过汇报、观察、对比控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。（端架上有一层商品缺货了）4.6问题管理能力问题管理的4个阶段：582、善于总结事物的规律1）归纳与总结2）求同3）融会贯通，灵活运用2、善于总结事物的规律1）归纳与总结593、突破思维的框框1）发散性思维2）跳跃性思维3）创新性思维——解决问题可以有很多种方法3、突破思维的框框1）发散性思维60紧急不紧急重要A（碎石型）危机急迫的问题有期限压力的计划B（石块型的事务）发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬有趣的活动如何把水、大石头、碎石头和细沙同时放进一个大玻璃缸里？紧急不紧急重要A（碎石型）B（石块型的事务）不重要C（细沙型613g-1、分清轻重缓急-优先矩阵优先矩阵重要重不重要轻紧急急不紧急缓M1M3M2M1M43g-1、分清轻重缓急-优先矩阵优重要不重要紧急急不紧急缓M623g-2分清轻重缓急-重要和紧急的关系重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。所以必须重视。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。3g-2分清轻重缓急-重要和紧急的关系重要的事永远重要，不633g-3分清轻重缓急-解决之道b当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法写下必须做的事按重要次序排序从最重要的做起，直到完成然后做第二件重要的事3g-3分清轻重缓急-解决之道b当你杂乱无章不知所措时，试64请识别下列事项分别属于哪一类事项？制定月度计划顾客投诉处理与消费者协会领导沟通看时尚杂志参加公司的店长培训阅读门店经营报表促销方案讨论请识别下列事项分别属于哪一类事项？654.7时间管理技能1、制定目标。近期—1个月左右时间的中期—3个月-半年左右的时间的远期—1年到2年左右时间的2、制定工作计划（训练）制定店长6月份工作计划制定店长一周的工作计划（6.9——6.15）3、管理相关人员。4.7时间管理技能1、制定目标。664.8组织能力（田忌赛马）将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用。高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信。组织结构必须健全，有效。

4.8组织能力（田忌赛马）将各种性格和特长的人组织到一起，扬674.9决策能力（审批报告）正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同。跟踪结果-验证前期判断的正确性。随时调整-根据实际情况进行调整。4.9决策能力（审批报告）正确的判断-来自于对事物的全面掌握68店长决策五问1、我所了解到的信息是否全面？2、我希望达到一个什么样的目标？3、为了达到这个目标我需要什么样的资源？人力资源？财物资源？时间资源？其他资源？4、整个事件当中最关键的因素是什么？5、你在这件事情中将发挥什么样的作用？扮演什么样的角色？店长决策五问1、我所了解到的信息是否全面？694.10群体影响力——

店长应该如何发挥作用以下这个流传很广的说法，你同意吗？光说不练——假把式光练不说——傻把式又练又说——真把式你是哪种把式呢？4.10群体影响力——

店长应该如何发挥作用704.10群体影响力玻璃房子的概念懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响几种好用的方法4.10群体影响力玻璃房子的概念714.10玻璃房子的概念管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着他的一举一动都会被看到，并造成影响他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一份努力都会被感受到，并起到作用他的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。4.10玻璃房子的概念管理者（店长）的管理是一直在玻724.10懂得选择影响的方式基层员工：亲历亲为、解决实际问题中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。领导：完成承诺，“你办事，我放心”4.10懂得选择影响的方式基层员工：亲历亲为、解决实际问题734.10懂得选择影响的方式开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们可以达到以下目的：传达公司的精神和政策，宣布一些重要的决定和事件。传达店长的工作思路、想法、工作要求和计划。了解各部门的工作情况。达到各部门之间相互了解，为互相配合和支持打好基础。就会上的一些问题，统一团队的认识。帮助部门经理，找到问题所在。针对问题，发挥团队精神，共同商讨解决方案。4.10懂得选择影响的方式开会是一种重要的沟通和交流的744.10开什么样的会为避免会议成为时间“杀手”，要特别注意：绝不开无用的会——有明确主题，要达到什么目的不开无准备的会——事先通知、事先沟通、与会者需做会前准备开高效率的会——不说废话，紧密围绕会议主题开有结果的会——力求形成决议讨论：如何有效召开每周店长例会？4.10开什么样的会为避免会议成为时间“杀手”，要特别注意：75五、店长的角色1、对于员工——店长是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠。店长的一句话可以决定他们的命运。2、对于部门经理或课长——店长是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领他们成长的人。3、对于公司——店长是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。4、对于店长自己——店长是一个能够体现自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步升华的的岗位。五、店长的角色1、对于员工76六、门店店长的考核六、门店店长的考核77每一个指标都与每个员工相连，应开放数据管理增加销售利润加快周转降低损耗费用

门店店长的考核销售额人均销售客单价来客数盈亏点毛利率毛利额损耗率现金流收益库存周转商品周转人均利润单米绩效净利润降低损耗费用门店店长的考核销售额人均销售客单价来客数盈亏78KPI店长年度考核报告姓名部门/公司职务填表时间KPI指标权重得分对KPI得分的简要评价：销售额达成率40%毛利额达成率20%库存天数20%损耗率10%费用控制率10%KPI得分总经理意见：

签名:日期：KPI店长年度考核报告姓名部门/公司职务填表时间KPI指标权79关于绩考的最终目的关于绩效考核的目的，请大家务必从主观上认识清楚并传达给你的员工：公司希望通过绩效考核中相关工作要求的提示，提高大家对工作质量的重视，从而提高我们的工作效率和服务效率，最终在业绩提升的同时，我们每位员工技能提升、薪资提高。公司约不是为了通过考核来扣罚款以降低员工的薪待遇。关于绩考的最终目的关于绩效考核的目的，请大家务必从主观上认识80课程小结：一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责三、店长的职业素养四、店长的胜任力五、店长的角色六、店长的绩效考核课程小结：一、店长在连锁体系中的重要意义81店长自画像店长自画像82愿您成为优秀店长！愿您成为83企业的成功，20%在策略，80%在执行P197企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。84、制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行——联想集团总裁兼CEO杨元庆85、战略越精炼，就越容易被彻底地执行——花旗银行董事长约翰?里德86、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。——日本软银公司董事长孙正义87、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路——战略专家姜汝祥88、企业的执行力靠的就是纪律——中国台湾华建公司总裁卢正昕第十三章现代企业离不开危机管理P211斯坦福大学教授理查德?帕斯卡尔说过一句至理名言：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能有效地避免危机。89、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰——海尔集团总裁张瑞敏90、危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机——美国大陆航空公司总裁格雷格?布伦尼曼91、微软离破产永远只有18个月——世界首富比尔?盖茨92、预防是解决危机的最好方法——英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特93、21世纪，没有危机感是最大的危机——哈佛商学院教授理查德?帕斯卡尔第十四章奖励什么，就会得到什么P223管理者必须在工作与奖励之间建立恰当的联系。想要什么就应该奖励什么，奖励什么，你就会得到什么，有效的奖励可以引导员工努力工作。94、奖励什么，就会得到什么——管理专家米契尔?拉伯福95、我们宣布讲究实绩、注重实效，却往往奖励了那些专会做表面文章、投机取巧的人。——管理专家米契尔?拉伯福96、不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍——管理学者史蒂格97、不只奖励成功，而且奖励失败——通用电器公司总裁杰克?韦尔奇98、无法评估，就无法管理——管理学家琼?玛格丽塔99、你不能衡量它，就不能管理它——管理大师彼得?杜拉克100、如果强调什么，你就检查什么“不耻最后。”即使慢，驰而不息，纵令落后，纵令失败，但一定可以达到他所向往的目标。——鲁迅

2、不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香。——宋帆3、不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。——钱学森4、常常是最后一把钥匙打开了门。——彦语5、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。——约翰生6、达到重要目标有两个途径——努力及毅力。努力只有少数人所有，但坚韧不拔的毅力则多数人均可实行。—拿破仑7、点点滴滴的藏，集成了一大仓。——德国谚语8、读不在三更五鼓，功只怕一曝十寒。——郭沫若9、告诉你使我达到目标的奥秘吧，我惟一的力量就是我的坚持精神。——巴斯德10、革命道德不是从天上掉下来的。它是从日常的坚持不懈的斗争和锻炼中发展和巩固起来的，正如玉石越磨越亮，黄金越炼越纯一样。——胡志明11、苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，只怕一日曝十日寒。——毛泽东12、古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此第一境界也；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此第二境界也；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，此第三境界也。——王国维13、古人学问无遗力，少壮工夫老始成。——陆游14、故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。——孟轲15、贵有恒，何必三更起五更眠。最无益，只怕一日曝十日寒。——毛泽东16、坚持对于勇气，正如轮子对于杠杆，那是支点的永恒更新。——[法]雨果17、进锐退速。——孟珂《孟子》18、精诚所至，金石为开。——蔡锷19、涓滴之水终可以磨损大石，不是由于它力量强大，而是由于昼夜不舍的滴坠。——贝多芬20、科学的永恒性就在于坚持不懈地寻求之中，科学就其容量而言，是不枯竭的，就其目标而言，是永远不可企及的。——卡·冯·伯尔21、逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。——董必武22、骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。（骐骥：俊马。驽马：跑不快的马。驾

，马行一日为一驾。——先秦《荀子·劝学》；你不检查，就等于不重视——IBM公司总裁郭士纳影响世界的100条管理名言世界上最伟大的管理大师和世界著名企业家的最实用、最经典的100条管理名言，这些千锤百炼、流传甚广的管理名言融汇了管理大师们的思想精华，浓缩了世界著名企业的管理智慧。很多管理者在管理实践中经常引用这23、锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。——荀况24、取得成就时坚持不懈，要比遭到失败时顽强不屈更重要。——拉罗什夫科25、人们还往往把真理和错误混在一起去教人，而坚持的却是错误。——歌德26、忍耐和坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐地为你带来好处。——奥维德27、日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。——金樱《格言联壁》28、思诚为修身之本，而明善又为思诚之本。——佚名29、泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。——李斯30、为学须刚与恒，不刚则隋隳，不恒则退。——冯子咸31、为学犹掘井，井愈深土愈难出，若不快心到底，岂得见泉源乎？——张九功32、伟大变为可笑只有一步，但再走一步，可笑又会变为伟大。——佩思33、伟大的作品不是靠力量，而是靠坚持来完成的。——约翰逊34、我们应有恒心，尤其要有自信心！我们必须相信，我们的天赋是要用来做某种事情的。——居里夫人企业的成功，20%在策略，80%在执行P19784有加利超市2010年5月店长十大素质与能力有加利超市店长十大素质与能力85敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；请不要随意走动；积极思考，主动参与；你是学习的主人；重在应用；知道的是知识，应用的是智慧。敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；知道的是知识，86目录

一、店长在连锁体系中的重要意义

二、店长的工作职责

三、店长的职业素养

四、店长的胜任力

五、店长的角色

六、店长的绩效考核目录

一、店长在连锁体系中的重要意义87（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；2、行业集中度不断提高；3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1、现代流通业在消费88

89沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大....沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥90BeijingChengduShanghaiGuangzhouUrumqiHarbinShenyang

DalianQingdaoJinanHefeiWuxiNanjingSuzhouHangzhouNingboFuzhouDongguanZhuhaiiShenzhenFuzhouXiamenChangshaWuhanZhengzhouLuoyangKunmingChongqingJinanNantongXianXuzhouTJ/SD天津/山东BJ北京LN辽宁HLJ/JL黑龙江/吉林ShangHai上海JiangSu

江苏AH安徽GZ/ZH/FS/HN广州/珠海/佛山/海南SZ/DG深圳/东莞KM昆明CQ/CD重庆/成都WH/CS武汉/长沙URUMQI乌鲁木齐家乐福中国十四个小区，分别隶属于四个大区ZJ/FJ浙江/福建/HN/XA河南/西安BeijingChengduShanghaiGuangzho91中国地图（华润版图）华润万家东北区沈阳吉林本溪丹东东北区门店5间，其中大卖场业态门店5间。华润万家华北区北京天津石家庄唐山华北区门店249间，其中大卖场业态门店30间，便利吵死业态门店209间，Ole超市业态门店10间。华润万家香港区香港区门店116间，其中便利超市业态门店100间，Ole超市1间，Vango24小时便利店15间华润万家华南区深圳香港广州珠海清远肇庆佛山东莞惠州开平江门中山恩平台山钦洲湛江华南区门店293间，生活超市业态门店10间，Ole超市业态门店2间，Vango24小时便利店业态门店20间。华润万家中原区武汉合肥郑州安阳滁州洛阳常德三门峡焦作中原区门店9间，其中大卖场业态门店9间。华润万家华东区南京杭州慈溪苏州连云港宁波无锡张家港嘉兴余姚绍兴滁州阜阳合肥淮北淮南马鞍山宁国全椒宿州太和天长铜陵宝应常熟常州大丰高邮海安江都江阴姜堰句容昆山南通启东沭阳宿迁泰州吴江兴化徐州盐城扬中仪征宜兴枣庄济宁湖州台州平湖温岭诸暨上虞华东区门店2010间，其中大卖场业态门店73间，便利超市业态门店1867间，生活超市业态门店72间。华润万家西北区兰州西安白银宝鸡咸阳渭南汉中西宁安康西北区门店32间，其中大卖场业态门店32间。中国地图（华润版图）华润万家东北区华润万家华北区华润万家922009年连锁百强企业名单排名序号企业名称销售规模（万元）增幅%门店总数（个）增幅%1苏宁电器集团

1170026714.394115.92国美电器有限公司

106801652.11170-14.1

其中：三联商社股份有限公司

137996-275-37.53百联集团有限公司

97915373.86153-4.1

其中：联华超市股份有限公司（含华联）

67169783.25599-4.7

华联集团吉买盛购物中心有限公司

392618-2.9224.8

好美家装潢建材有限公司

210000-1714-444大商集团有限公司

705359012.81606.75华润万家有限公司

68000006.629268.5

其中：苏果超市有限公司

33236009.518522.86康成投资（中国）有限公司（大润发）

404316920.512119.87家乐福（中国）管理咨询服务有限公司

36600008.215616.48安徽省徽商集团有限公司

343788313.5288415.5

其中：安徽商之都股份有限公司

72641314.692841.9

安徽徽商农家福有限公司

1844904.919186.29沃尔玛（中国）投资有限公司

340000022.217545.810物美控股集团有限公司*32700006.7233316.1

其中：北京美廉美连锁商业有限公司

4365966.63512.9

浙江供销超市有限公司

22020710.120004.22009年连锁百强企业名单排名序号企业名称销售规模（万元）增9311重庆商社（集团）有限公司

300469814.43136.5

其中：重庆商社新世纪百货有限公司138006532.11158.5

重庆百货大楼股份有限公司

834285131235.112新合作商贸连锁集团有限公司

300000076.58865324.8

其中：江苏新合作常客隆连锁超市有限公司

17211512.881622.513百胜餐饮集团中国事业部

28800009.9320018.514农工商超市（集团）有限公司

26738000.23331015百思买（中国内地）*2570000

262

其中：江苏五星电器有限公司

24700007.4256016山东省商业集团总公司（银座集团）

25641163720625.617合肥百货大楼集团股份有限公司

20900007.71368.8

其中：合肥百大合家福连锁超市有限责任公司

20256012.410215.918新一佳超市有限公司

1723600-21093.819武汉中百集团股份有限公司

168551918.46747

其中：武汉中百连锁仓储超市有限公司

105060625.413913.9

武汉中百便民超市连锁有限公司

2727608.15004.620好又多管理咨询服务（上海）有限公司*16500000.6104011重庆商社（集团）有限公司300469814.4313694现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念95颜色和谐统一卖场生动热闹颜色卖场96解析要领色相对比的效果.使鱼片更加新鲜,更加漂亮.灰色的展板更清晰的美观.红\绿\黄三色的有机搭配231鱼片的陈列图片解析要领色相对比的效果.使鱼片更加新鲜,更加漂亮.灰色的展板97解析要领重点色陈列的效果.黄色是点睛之笔,不要过多.适用于各种业态.红色和绿色之间加入黄色231蔬菜的陈列图片解析要领重点色陈列的效果.黄色是点睛之笔,不要过多.适用于各98餐具垫桌布的陈列图片解析要领颜色层次的效果.均利用相同色调.需要给与足够的陈列面积.红、黄、绿、蓝的色相环排列231餐具垫桌布的陈列图片解析要领颜色层次的效果.均利用相同色调.99解析要领明亮度对比的效果.卖场整体商品更加引人注目.橘黄色点缀浅黄色陈列.明暗颜色亮度交错陈列，黄色更明亮，红色更暗淡231水果的陈列图片解析要领明亮度对比的效果.卖场整体商品更加引人注目.橘黄色点100解析要领相似色陈列的效果.颜色相近表现统一感和聚焦感.黄绿色巧妙过度增加美感动感.色相环相差30-60度的颜色231水果的陈列图片解析要领相似色陈列的效果.颜色相近表现统一感和聚焦感.黄绿色1012009年预计全球GDP增长放缓,

但中国仍保持较高的增长率(约8.7%)Classified-Internaluse中国2009年依然保持了９％的较高增速，经济总量迈上３3万亿元新台阶，对世界经济增长的贡献超过２０％，贡献度位居世界第一。2009年预计全球GDP增长放缓,

但中国仍保持较高的增长率102消费总量持续增长；市场规模持续增长2008年全国社会消费品零售总额达到￥108411亿元消费总量持续增长；市场规模持续增长2008年全国社会消费品零103“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一Classified-Internaluse“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一Classif104现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道

其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified-Internaluse现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道

其中超市和便利店拉动现105多业态发展势头强劲；03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06年提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%，06年为17.2%；零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等；超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；目标客户的细分导致多业态发展多业态发展势头强劲；目标客户的细分导致多业态发展106内资外资加速渗透综合性业态百货为主业态超市为主业态;超市业态为主：外资：家乐福、沃尔玛、大润发；内资：华润万家、物美、人人乐；百货为主业态：外资：中国百盛、新世界；内资：北京王府井、天虹商场、山东银座综业性业态：内资：上海百联、大连大商外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%百货企业销售增长，不同区域表现不同；二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；08年百强数据内资外资加速渗透超市业态为主：百货为主业态：综业性业态：内资107食杂店便利店折扣店超市

大型超市仓储会员店百货店专业店专卖店家居建材商店购物中心工厂直销中心电视购物邮购网上商店自动售货亭电话购物零售业态的十七种分类零售业态定位有店铺零售业态无店铺零售业态食杂店零售业态的十七种分类零售业态108重新认识：连锁的定义与理解连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店连锁店通过规范化经营来取得规模效益二十一世纪最重要的营销方式重新认识：连锁的定义与理解连锁店是一种零售的组织形式二十一世109连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部颁布《连锁店经营管理规范意见〉共12条连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度

连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部颁布《连锁店经110连锁零售的特点标准化(Standardization)简单化(Simplification)专业化(Specification)集中化(Centralization)连锁零售的特点标准化(Standardization)111连锁企业最需要什么？

最缺的是什么？

阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？——店长！——能够真正承担连锁店经营管理责任的合格店长！连锁企业最需要什么？

最缺的是什么？

阻碍连锁企业发展的关键112二、店长的工作职责：二、店长的工作职责：113资源技术总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领资源技术总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领114店长工作职责具体化：对商店的经营结果负责。对商店的所有资产负责。对商店的名誉和利益负责。对商店的顾客负责。对商店的员工负责。对社会负责。店长工作职责具体化：对商店的经营结果负责。115A.对商店的经营结果负责对销售额负责：对经营利润负责：对损耗负责：对可控管理费用负责：A.对商店的经营结果负责对销售额负责：116B.对商店的资产负责对各项收入和支出费用的安全性负责：对商店的所有固定资产负责：对商品的安全保存负责：对商店的有价信息负责：B.对商店的资产负责对各项收入和支出费用的安全性负责：117C.对商店的利益和名誉负责有责任遵守国家各项相关法律法规：负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系：对商店在各类媒体上的声誉负责：对商店的社会形象和地位负责：对商店的利益负责：C.对商店的利益和名誉负责有责任遵守国家各项相关法律法规：118D.对顾客负责对顾客的购物环境负责：负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：负责维护商店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨：负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量（会员营销，社区老顾客）D.对顾客负责对顾客的购物环境负责：119E.对员工负责负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：负责提供给员工必要的培训和正规的管理：负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：负责不断地培养人才：E.对员工负责负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：120F.对社会负责负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：F.对社会负责负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展121三、职业素质——

店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？三、职业素质——

店长应该具备的职业素质在你以往的122三、职业素质——

店长应该具备的职业素质请填写：三、职业素质——

店长应该具备的职业素质请填写：123四、胜任力——

店长需要具备怎样的能力请填写四、胜任力——

店长需要具备怎样的能力请填写1244.1领导力1.行政管理-保证信息传播渠道的畅通。-保证组织结构发挥正常的工作效率。2.中枢神经的作用。3.使用店长的权利。4.正确协调资源，合理分配工作。4.1领导力1.行政管理125一种能力，利用你的地位，不顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事权威（POWER）?威信（AUTHORITY）?一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事一种能力，利用权威（POWER）?威信（AUTHORITY）126彼得.德鲁克：组织是一群有着共同价值观的人员为着一个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同时想法设法让大家共同努力实现目标。

1、共同的价值观；2、共同的目标；3、目标管理；4、绩效考核和完善的沟通机制。

组织与组织管理彼得.德鲁克：组织与组织管理1274.2沟通、交流和协调的能力①沟通的对象和方式：上级-请教同级-交流、下级-阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层-倾听、微笑、解决问题。顾客-倾听、微笑、解决问题。合作伙伴-互通信息、交流。政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。4.2沟通、交流和协调的能力①沟通的对象和方式：1284.2沟通、交流和协调的能力②交流能力：书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。勤奋的思考能力-同别人交流的基础。煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。4.2沟通、交流和协调的能力②交流能力：1294.2沟通③沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具备的技能。它的主要目的是：了解情况交流思想传达指令培训下属4.2沟通③沟通是管理者经常采用的管理方法和必须1304.2沟通④沟通的形式是多样的：开会培训谈话评估研究报告共同实践（如：巡店）4.2沟通④沟通的形式是多样的：谈话评估研究报告共同实践131沟通的重点：

明确目的与采取正确的表达方式沟通的重点：

明确目的与采取正确的表达方式132讨论：1、店长应该如何开晨会？2、店长应该如何巡店？讨论：1、店长应该如何开晨会？1334.3学习的能力知识和经验构成了自信。拒绝学习就是愚蠢的开始。学习的乐趣和目的在于传播和应用。学习的心态-敞开的新态。4.3学习的能力知识和经验构成了自信。134自测题你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？你经常从哪些渠道获得最新的管理知识？每周你上网几小时？你经常看的报纸、杂志是什么？你最近看的一本书是什么？距离今天又多长时间？自测题你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？135第九届中国连锁业会议从全球零售业发展情况看，以下几个重要趋势尤为突出：1．零售企业的角色发生了根本变化。零售商角色的转变表现在两个方面：一是从商品出售者向生活方案提供者转变，零售商针对自己的目标顾客，为他们提供生活方式解决方案。二是扮演着社区中心的角色。零售商承担了很多社区功能，是社区文化的重要载体和社区交流的重要场所。两种角色的转换，其共同特点是，服务功能大大增加，消费者的归属感更强，忠诚度更高。第九届中国连锁业会议从全球零售业发展情况看，以下几个重要趋势1364.4教练、培训和培养团队的能力个人英雄和集体英雄的区别。舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。不同的人采取不同的方式：教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。你是否是一个乐于分享的管理者？4.4教练、培训和培养团队的能力个人英雄和集体英雄的区137负责提供给员工必要的培训和正规的管理员工的岗前达标培训。员工的定期岗位达标培训和检测。迁升员工的岗位新技能培训。必要的培训即是保证正规管理的前提，又是同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。负责提供给员工必要的培训和正规的管理员工的岗前达标培训。138教练、培训和培养团队的能力一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。1、建立团队培训与学习的氛围；2、建立团队培训制度（每天、每周、每月）；3、运用各种培训工具（公告栏、学习园地、广播、各种技能比赛）4、建立培训与学习的乐趣5、树立优秀培训与学习的标兵6、对重点储备干部的“传帮带”教练、培训和培养团队的能力1394.5观察能力领导者的好奇心。解释现象背后的驱动力。观察既要全面，又要细致。整合不同的现象。通过观察判断问题所在。通过观察判断你的要求是否被落实。通过观察预见将要发生的事情。透过现象看本质：——07年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、4.5观察能力领导者的好奇心。1404.6问题管理能力酱油瓶子倒了，你会……4.6问题管理能力酱油瓶子倒了，你会……1414.6问题管理能力问题管理的4个阶段：发现问题-通过汇报、观察、对比控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。（端架上有一层商品缺货了）4.6问题管理能力问题管理的4个阶段：1422、善于总结事物的规律1）归纳与总结2）求同3）融会贯通，灵活运用2、善于总结事物的规律1）归纳与总结1433、突破思维的框框1）发散性思维2）跳跃性思维3）创新性思维——解决问题可以有很多种方法3、突破思维的框框1）发散性思维144紧急不紧急重要A（碎石型）危机急迫的问题有期限压力的计划B（石块型的事务）发掘新机会规划改进产能建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬有趣的活动如何把水、大石头、碎石头和细沙同时放进一个大玻璃缸里？紧急不紧急重要A（碎石型）B（石块型的事务）不重要C（细沙型1453g-1、分清轻重缓急-优先矩阵优先矩阵重要重不重要轻紧急急不紧急缓M1M3M2M1M43g-1、分清轻重缓急-优先矩阵优重要不重要紧急急不紧急缓M1463g-2分清轻重缓急-重要和紧急的关系重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。所以必须重视。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。3g-2分清轻重缓急-重要和紧急的关系重要的事永远重要，不1473g-3分清轻重缓急-解决之道b当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法写下必须做的事按重要次序排序从最重要的做起，直到完成然后做第二件重要的事3g-3分清轻重缓急-解决之道b当你杂乱无章不知所措时，试148请识别下列事项分别属于哪一类事项？制定月度计划顾客投诉处理与消费者协会领导沟通看时尚杂志参加公司的店长培训阅读门店经营报表促销方案讨论请识别下列事项分别属于哪一类事项？1494.7时间管理技能1、制定目标。近期—1个月左右时间的中期—3个月-半年左右的时间的远期—1年到2年左右时间的2、制定工作计划（训练）制定店长6月份工作计划制定店长一周的工作计划（6.9——6.15）3、管理相关人员。4.7时间管理技能1、制定目标。1504.8组织能力（田忌赛马）将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用。高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信。组织结构必须健全，有效。

4.8组织能力（田忌赛马）将各种性格和特长的人组织到一起，扬1514.9决策能力（审批报告）正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同。跟踪结果-验证前期判断的正确性。随时调整-根据实际情况进行调整。4.9决策能力（审批报告）正确的判断-来自于对事物的全面掌握152店长决策五问1、我所了解到的信息是否全面？2、我希望达到一个什么样的目标？3、为了达到这个目标我需要什么样的资源？人力资源？财物资源？时间资源？其他资源？4、整个事件当中最关键的因素是什么？5、你在这件事情中将发挥什么样的作用？扮演什么样的角色？店长决策五问1、我所了解到的信息是否全面？1534.10群体影响力——

店长应该如何发挥作用以下这个流传很广的说法，你同意吗？光说不练——假把式光练不说——傻把式又练又说——真把式你是哪种把式呢？4.10群体影响力——

店长应该如何发挥作用1544.10群体影响力玻璃房子的概念懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响几种好用的方法4.10群体影响力玻璃房子的概念1554.10玻璃房子的概念管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着他的一举一动都会被看到，并造成影响他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一份努力都会被感受到，并起到作用他的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。4.10玻璃房子的概念管理者（店长）的管理是一直在玻1564.10懂得选择影响的方式基层员工：亲历亲为、解决实际问题中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。领导：完成承诺，“你办事，我放心”4.10懂得选择影响的方式基层员工：亲历亲为、解决实际问题1574.10懂得选择影响的方式开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们可以达到以下目的：传达公司的精神和政策，宣布一些重要的决定和事件。传达店长的工作思路、想法、工作要求和计划。了解各部门的工作情况。达到各部门之间相互了解，为互相配合和支持打好基础。就会上的一些问题，统一团队的认识。帮助部门经理，找到问题所在。针对问题，发挥团队精神，共同商讨解决方案。4.10懂得选择影响的方式开会是一种重要的沟通和交流的1584.10开什么样的会为避免会议成为时间“杀手”，要特别注意：绝不开无用的会——有明确主