人力资源管理师（简答、综合分析答案）汇总（必背）

一、简答题.1、简述人力资源规划的内容有哪些。答：从规划的内容上看，企业人力资源规划主要包括以下几类：(1)企业整体规划，即企业人力资源具有整体性、长期性的战略规划.它是根据企业总体发展战略的任务和目标，对企业人力资源开发和利用的大政方针、政策和策略的规定，是各种人力资源具体计划的核心，是事关全局的关键性计划。(2)企业组织规划。所谓企业组织规划是有关企业整体组织结构的设计与再造的规划，主要包括企业人力资源信息的采集、处理和应用，组织结构图的绘制，组织结构的调查、诊断和评价，组织结构模式的选择、设计和调整，企业各个层级组织机构的整合与变革，以及各个职能与业务部门职责的划分与设置等内容。(3)企业制度规划，即企业人力资源管理制度规划。它是企业人力资源战略规划和生产经营总目标得以实现，以及企业各项人力资源管理活动正常进行的重要保证，包括人力资源管理制度体系的设计，制度建设的程序与步骤，人力资源制度化、规范化和标准化管理等内容。(4)企业人员规划。企业人员规划是对企业各类人员总量、构成、流动和补充的整体规划，包括人力资源现状分析、工作岗位调查、人员分类与工时统计分析、定岗定员与劳动定额等基础工作，各类人员的需求与供给预测，以及一定时期内实现供求平衡的主要举措等内容。(5)职业生涯规划。职业生涯规划亦称职业规划、生涯规划或人生规划，是对职业生涯乃至人生进行持续、系统的规划过程。2、简述企业制定劳动定额的基本方法。答：企业制定劳动定额的基本方法：(1)经验评估法：是指由定额员(必要时可以和技术人员，老工人相结合)，依照产品图样和工艺技术要求并考虑生产现场使用的设备、工艺装备、原材料及其他生产条件，根据过去的实践经验对产品劳动消耗量进行估定的一种方法。这种方法简便易行，工作量小，能满足定额制定“快”和“全”的要求。但是，容易受评估人员的水平和经验的局限,出现定额偏高、偏低的现象，制定的劳动定额准确性较差，定额水平不易平衡。(2)统计分析法：是指根据过去生产的同类型产品、零件、工序的实耗工时或产量的原始记录和统计资料，经过整理和分析，考虑今后企业的生产组织、技术条件的变化，制定或修订定额的方法。(3)类推比较法：是指以现有同类型产品、零件或工序的定额为依据，经过分析比较推算出另一种产品、零件或工序定额的方法。一般的做法是：①把产品结构和工艺相同的零件或工序进行分组排列，在各组中具有代表性的典型零件，并根据直径、长度、精度.重量等影响工时消耗的因素，按照工序制定出典型定额标准。②根据典型定额来类推比较，制定同类型相似零件的工序定额。(4)技术定额法：技术定额法是通过对生产技术条件的分析，在挖掘生产潜力以及操作合理化的基础上，采用分析计算或实地测定来制定定额的方法，是一种比较先进和科学的方法。3、简述编写公司简介的步骤。答：(1)正确选择公司简介的形式不同规模的公司会选用不同的形式来编写公司简介。一些大型公司很注重公司简介的编写，把这当成一个对外展示公司形象的窗口，因此应尽可能地选用录像、光盘、广告、宣传手册、展板等多种形式。同时也要满足企业人员招聘活动的需要，使公司简介的作用发挥得恰到好处。目前，国内外很多大中型企业还根据人员招募不同场合的需要，有针对性地设计采用了不同形式的公司简介，产生了非常好的宣传作用。(2)收集整理公司的相关资料一个公司在发展过程中会做备忘录、大事记等这些资料是编写公司概说的重要依据，同时还要到各个部门收集相关资料，由于公司简介是用于招聘的，所以应该将所需招聘的岗位信息收集齐全。对于采用录像等形式的简介，要去现场拍照、录像等，为保证质量，最好请专业人员完成。占有大量资料后，要对其进行整理。要注意资料的时效性，尽可能采用最新、最全、最为可信的资料。(3)确定公司简介的基本内容先征求主管领导的意见，结合所要采取的形式编写内容大纲。然后根据整理好的资料进行内容的编写，应严格按照编写原则进行。内容完成后交由主管领导审核，并说明内容编排的基本思路、信息的来源和数据的真实可靠程度。经有关主管领导反复讨论后，应对公司简介的结构、图表、文字或者画面、配音、解说词、脚本等提出具体的最终修改意见。(4)公司简介的制作公司简介的内容和结构确定之后，便进入制作阶段。首先，要根据简介的形式和规格确定由谁负责完成公司简介的制作工作，是由公司内部独立制作，还是聘请专门的设计公司完成制作，这完全取决于企业自己的实际情况和经济条件。目前有许多广告公司进行专门设计及制作，它们经验丰富，能制作出精美的手册、录像等。公司必须和此类广告公司讨论方案，不能偏离公司需求，并在制作过程中进行监控。公司简介的布局方案、印制效果、制作质量直接关系到公司简介的宣传效果，以及对应聘者的影响力和感染力。4、简述如何选择招聘需求信息发布的方式。答：①报纸：一般情况下，报纸招聘广告比较适合于在某个特定地区的招聘，适合候选人数量较大的岗位，适合流失率较高的行业或职业。②杂志：一般情况下，杂志招聘广告比较适用于寻找的岗位合格候选人相对集中在某个专业领域内的情况，适合空缺岗位并非迫切需要补充且地区分布较广的情况。③广播电视：一般情况下，广播电视招聘广告比较适用于当单位迅速扩大影响、需要招聘大量人员时，比较适用于引起求职者关注、将单位形象的宣传与人员招聘同时进行的情况。④全媒体招聘：全媒体招聘具有信息传播范围广、速度快、成本低、延续时间长、联系快捷方便等优点，且不受时间、地域的限制，因而被广泛采用。许多大型国企、外商合资企业、高新技术企业在对计算机、通信领域人才及其他领域中高级人才进行招聘时多采用此种方法。⑤招聘需求信息发布的其他方式。海报、公告、招贴、传单、宣传手册等都是在特殊场合有特别效果的方法。这种方法可以在求职者如饥似渴地急切寻找适合自己的工作岗位时，引起他们对招聘单位的兴趣和关注，极富灵活性、机动性和适用性。5、简述新招聘人员信息的收集内容。答：对于企业新招聘的员工而言，所有信息都需要收集和进入企业初期的信息，一般来说新招聘员工信息包括以下几个部分。一、新员工的历史材料包括新员工在进入本企业之前的工作经历与表现。二、新员工的招聘材料是指在招聘此新员工时所发生的相关记录包括：（1）求职申请表；（2）新员工求职时递交的简历：（3）新员工的笔试、面试材料；（4）在选拔时对新员工进行的评价，录用的理由；（5）录用通知以及相关材料。三、新员工进入企业后的材料是指新员工在进入企业后所发生的相关记录包括：（1）试用期的工作表现；（2）工作业绩考核结果；（3）所在部门对其表现的反馈信息。四、新员工个人资料：（1）新员工的个人简介（姓名、性别、个人特长、受教育程度、专业技能等）；（2）现任岗位名称；（3）薪酬及相关收入；（4）职业生涯规划。6、简述招聘需求信息内容及招聘需求信息整理内容。答：一、招聘需求信息主要有以下三种：（1）空缺岗位。用人部门空缺的岗位是什么，需要的人数为多少。通过岗位分析找出空缺岗位的相关因素，包括空缺岗位的职责、它的述职关系（与此岗位的上级）和其他联系形式（如与平级和下级的关系），以及需招聘的人数。（2）工作描述。通过工作描述可以全面了解本岗位的主要职责、工作内容、工作程序、工作要求、工作权限以及工作条件。（3）任职资格。通过任职资格可以明确具备什么样条件的人才能担任此项工作，包括：资历；工作经验，如担任该岗位工作的人员必须具有两年以上的相关工作经验等.二、招聘需求信息的整理对招聘需求信息进行分类、记录、保存、打印、报送、审批。（1）对招聘需求信息进行分类。可按不同的需求对信息进行分类：按所要招聘人员的岗位分类，如把需要招聘的所有用人部门的用人需求按经理、经理助理、一般员工岗位等进行分类；按所要招聘人员的部门进行分类，如销售部门需招聘一名销售经理以及两名销售助理可归为一类。（2）对招聘需求信息进行记录、保存。建立一个人员招聘的资料库，将采集来的人员信息，包括人员需求申请表、人力资源部门对需要招聘岗位的调查情况汇总表等进行归档保存。（3）对招聘需求信息进行打印、报送与审批。由人力资源部门审核用人部门的招聘需求信息后，将信息归纳整理以书面形式打印出来并向上级主管人员或部门报送、审批。1、简述企业培训与开发工作的特征。答：（1）培训是企业的助推剂。培训需要企业最高领导的支持与重视。（2）培训功能的有限性。培训不是万能的，很多问题光靠培训无法完成，但培训又可以为企业各个方面服务。（3）培训的综合性。企业培训是一个综合性的工作，培训工作应该围绕企业的方方面面来进行。（4）培训的互动性。培训是企业每个人的事情。（5）培训效果的隐藏性。培训是一种潜移默化的东西，需要持续进行。2、在岗培训及其优点。答：在岗培训也称“在职培训”“不脱产培训”，是指企业为了使员工具备有效完成工作所需要的知识、技能和态度，在不离开工作岗位的情况下对员工进行的培训。目前，在岗培训已经得到企业的认同，诸多企业都采取在岗培训的方式培训员工。在岗培训的优点是简单易行、成本较低，不需要另外添加设备、场所，有时也不需要专职的培训师，而是利用现有的人力、物力来培训，培训对象不用脱离工作岗位，可以不影响生产或工作。3、培训需求分析的三个层次。答：(1)在岗位任职人员的个体层次上进行培训需求分析。在这个层次上，培训部门、培训岗位主管共同对企业员工进行需求分析，确定参加培训的人员和培训内容。(2)在组织层次上进行培训需求分析。它是从客观的角度对组织的近、中期目标以及培训效果转换的组织氛围和企业整体人力资源存量进行分析，设计员工的培训计划。(3)在战略层面上进行培训需求分析。战略分析不是集中在个体、部门、组织现在有效工作所需要的知识、技术和能力，而是集中在其未来有效工作所需要的知识、技术和能力。4、简述绩效管理的概念及特点？答：(1)绩效管理的概念：绩效管理是指为实现组织发展战略目标，采用科学的方法，通过对员工个人或组织的综合素质、态度行为和工作业绩的全面监测分析与考核评定，不断激励员工，改善组织行为，提高综合素质，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，挖掘其潜力的活动过程。(2)企业员工的绩效管理具有以下五个基本特点：①绩效管理的目标是不断改善组织氛围，优化作业环境，持续激励员工，提高组织效率。②绩效管理覆盖组织中所有的人员和所有的活动过程，它是企事业单位全员、全面和全过程的立体性的动态管理。③绩效管理是企业人力资源管理制度的重要组成部分，也是企业生产经营活动正常运行的重要支持系统，它由一系列具体的工作环节所组成。④绩效管理是指一套正式的、结构化的制度，它通过一系列考评指标和标准，衡量、分析和评价与员工工作有关的特质、行为和结果，考查员工的实际绩效，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。⑤绩效管理是以这种绩效考评制度为基础的人力资源管理的子系统。5、企业员工绩效信息有哪些采集的方法。/256答：(1)实地调查法。实地调查法是指考评人员到实际工作地点调查工作完成的情况，对工作地点有关人员提供的绩效信息进行客观、如实记录，并要求提供绩效信息的人员对其提供的信息进行验证签字，以确保绩效信息的准确性。(2)现场记录法。现场记录法是指考评人员到工作现场或绩效指标要求的指定场地进行检查，采集绩效信息。(3)数据积累法•数据积累法是指考评人员到相关数据统计或汇总的权威部门查证有关数据，采集考核信息。(4)问卷调查法。问卷调查法是指通过向服务对象发放问卷调查表，征求服务对象的意见和满意度，以此作为绩效考评的依据。(5)抽样调查法。在绩效考评过程中，由于受到精力和成本方面的限制，不可能对所有的内容都进行全面考评，特别是行为类指标，行为时时在进行，考评主体不可能全天候地观察所有员工的行为，因此只能采取抽检的方式，抽查员工规定绩效。6、简述绩效考评的作用？/252答：绩效考评的作用有：根据企业实际情况，建立以绩效考评为中心的管理体系，意味着企业采用科学规范的绩效考评程序，选择最适合自身情况的考评制度、考评方法和考评程序。随着企业的进步和发展，新的绩效考评程序和方法不断涌现，使绩效管理的活动更加充满活力，在推动企业文化的建设，提升员工的综合素质，促进生产率提高等方面发挥越来越重要的作用。有效的绩效考评会给企业日常管理工作带来巨大的好处。绩效考评既是有效的管理手段和工具，又是各级员工的''良师益友”。总之，通过绩效考评可以发挥以下作用：（1）上级主管不必介入所有具体的事务中。（2）通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，从而节省管理者的时间。（3）减少员工之间因职责不明而产生的误解，减少出现当上级主管需要信息时没有信息的局面。（4）通过帮助员工找到效率低下的原因，减少错误和偏差（包括重复出错的问题）。同时，绩效考评还能使员工得到有关他们工作业绩和工作现状的反馈。（5）通过定期的交流，员工不但对自己的长处有了全面、正确的估计，也能清醒、冷静地面对自己的不足和缺陷，从而激发他们劳动的积极性、主动性和创新性，扬长避短，努力学习，不断进步。1、简述薪酬管理的根本目标。答：（1）保证薪酬在人力资源市场上具有竞争性，吸引并留住优秀人才。（2）对各类员工的贡献给予充分肯定，使员工及时得到相应的回报。（3）合理控制企业人工成本，提高劳动生产效率，增强企业产品的竞争力。（4）通过薪酬激励机制的确立，将企业与员工长期、中短期经济利益有机地结合在一起，促进企业与员工结成利益关系的共同体，谋求员工与企业的共同发展。2、简述工资总额的组成。答：工资总额是指各单位在一定时期内直接支付给本单位全部职工的劳动报酬总额，其中包括计时工资、计件工资、与生产有关的各种经常性奖金以及根据法律法规规定的各种工资性质的津贴等。工资总额由6个部分组成：（1）计时工资；（2）计件工资：（3）奖金；（4）津贴与补贴;（5）加班加点工资；（6）特殊情况下支付的工资。3、简述我国养老保险体系的构成。答：（1）基本养老保险基本养老保险是按国家统一政策规定强制实施的为保障广大离、退休人员基本生活需要的一种养老保险制度。（2）企业年金企业年金也称为企业补充养老保险，是指由企业根据自身经济实力，在国家规定的实施政策和实施条件下为本企业员工建立的一种辅助性的养老保险。（3）员工个人储蓄性养老保险员工个人储蓄性养老保险是我国多层次养老保险体系的一个组成部分,是由员工自愿参加、自愿选择经办机构的一种补充保险形式。1、根据国际劳工标准，我国建立了哪些对未成年工特殊保护制度。答：（一）最低就业年龄的规定我国的最低就业年龄为16周岁，某些特殊行业需招用未满16周岁的未成年人，必须遵守国家有关规定，并保障其接受义务教育的权利。（二）禁忌劳动范围何用人单位招用未成年工，应当在工种、劳动时间、劳动强度、保护措施等方面执行国家有关规定，不得安排其从事过重、有毒有害的劳动或者危险作业。（三）未成年工实行定期健康检查。（四）未成年工实行登记制度。2、有下列情形之一，可以终止劳动合同。答：劳动合同终止是指劳动合同关系的消灭，即劳动关系双方权利和义务的失效。有下列情形之一的，劳动合同终止：（1）劳动合同期满的；（2）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；（3）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的：（4）用人单位被依法宣告破产的；（5）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的；（6）法律、行政法规规定的其他情形。3、简述用人单位单方解除劳动合同的条件。答：（-）随时提出解除劳动合同，不承担经济补偿的条件（1）劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的。（2）劳动者严重违反用人单位的规章制度的。（3）劳动者严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的。（4）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的。（5）劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使用人单位在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同致使劳动合同无效的。（6）劳动者被依法追究刑事责任的。（-）提前30日以书面形式通知或者额外支付劳动者一个月工资后、承担经济补偿责任的条件（1）劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的。（2）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。（3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。（三）经济性裁员的条件下列情形之一，需要裁减人员20人以上或者裁减不足20人但占企业职工总数10%以上的，用人单位提前30日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁减人员方案经向劳动行政部门报告，可以裁减人员：（1）依照企业破产法规定进行重整的：（2）生产经营发生严重困难的；（3）企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的：（4）其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。（四）用人单位单方解除劳动合同的特别规定自用工之日起一个月内，经用人单位书面通知后，劳动者不与用人单位订立书面劳动合同的，用人单位应当书面通知劳动者终止劳动关系，无须向劳动者支付经济补偿，但是应当依法向劳动者支付其实际工作时间的劳动报酬。二、综合分析题。1、结合案例说明工作岗位调查的方式。答:(一)面谈面谈是指为了获得工作岗位的相关信息，调查者直接与员工见面，调查其所在岗位情况的方法。面谈选择的对象应尽量广泛一些，不仅要约见主管人员，也要约见一般人员，不仅要向担任本岗位的人员进行调查，也要向与本岗位有联系的其他人员进行调查，这样才能掌握经常性和非经常性工作的详细情况。此外，在面谈中还应当注意以下五点：(1)尊重被调查者。即接待要热情，态度要诚恳，用语要适当。(2)根据调查目的布置面谈环境。即营造良好的环境，使被调查者感到轻松，无拘无束地回答提问。(3)面谈中，应允许被调查者长篇大论，直到他自己认为无话可说时为止。调查者可视具体情况，记录下他的发言要点。(4)调查者对重大原则问题，应避免发表个人的观点和看法，做到“引而不发”。(5)面谈中，要避免命令式提问，应采取启发式提问。(-)现场观测现场观测是指调查者直接到工作现场进行实地观察和测定的方法，如测时、工作日写实、岗位抽样等。现场观测时应注意以下三点：(1)对调查的工作事项要多提几个为什么。例如，做什么？如何做？为什么这样做？什么时候做？……(2)调查者应在不引人注意的地方进行观察记录，以防干扰员工的正常工作。(3)为了掌握全面的情况，应选择多处场地对同类岗位(工作)进行观察，以消除员工个体特征对调查结果的影响。(三)书面调查书面调查是指利用调查表进行岗位调查的方法。调查表由专业人员在调查之前设计编制。被调查者接到调查表后，应按调查项目逐一认真填写。书面调查结果的可靠性和准确性一般受到两个因素的影响：一是调查表本身设计的合理性;二是被调查者文化水平的高低及填写时的态度和兴趣。进行岗位调查时，采用何种方式应视具体情况而定。在岗位数目较少的企业进行调查时，可采用面谈或现场观测的调查方式。在规模较大、岗位设置繁杂的企业进行调查时，可综合采用上述三种调查方式，如对重要岗位采用面谈、现场观测的调查方式，对一般岗位采用书面调查的方式，对一般岗位的个别不清楚的调查项目采用面谈或现场观测等方式加以复查、更正和补充。2、诚招千里马共拓万里路一一结合上述广告说出本招聘广告优点和缺点。答：一、本招聘广告的主要优点(1)用10个字“诚招千里马共拓万里路”开头，可谓言简意赅，一语双关，既高度概括了该公司的人才观，又与下文的公司名称、性质和特点密切联系。(2)在广告的第一个自然段落，以简洁的文字说明了公司的宗旨、经营的范围、服务的方式、所辖机构等概况，使应聘者一目了然。(3)说明了本招聘的合法性，业经有关行政主管部门的正式批准，使应聘者安心。(4)说明了该公司哪些部门、哪些工作岗位需要招聘人才，应聘者需要具备什么基本条件，以及各招聘多少人。(5)无性别、年龄、户籍、种族、信仰等任何歧视的内容，不会有悖于国家或地方相关的法律法规和标准。目前见之于各类媒体上的很多招聘广告经常会提出应聘者的年龄限制。例如，某公司的一份广告中提出人员招聘的基本条件是“年龄一般在30岁以下”，对于缺乏明显的年龄限定的工作而言，这则广告中明显地表现出“年龄歧视”。这样做广告，可能会引起法律纠纷，求职应聘者常常会提出这样的质问：难道31岁的人员就没有应聘权？为什么31岁求职者的劳动权、就业权就这样被无理剥夺了？二、本招聘广告存在的不足(1)对薪资报酬、福利待遇、保险给付等应聘者普遍关注的问题没有说明。(2)对应聘者个人晋升的机会、未来发展的空间、培训机会等未予提及，易使应聘者内心猜疑，担心某些具体条件与自己的期望相去甚远。(3)对招聘工作岗位的工作内容和对人员的基本任职条件没有逐一作出较为全面、深入的说明。7、结合案例，分析说明企业在起草设计企业员工整体培训与开发计划时，应当做好哪些基础工作？答：1、制定培训的总体目标。总体目标制定的主要依据是企业的总体战略目标、企业人力资源的总体规划、企业培训需求分析。2、确定具体项目的子目标。子目标的确定是在总体目标确定后，根据具体培训项目及阶段来确定子项目或阶段性培训计划，包括实施过程、时间跨度、阶段、步骤、方法、措施、要求和评估方法等。3、分配培训资源。由于企业培训受企业的人力、物力、财力等方面的条件限制，因而为减少浪费，提高培训绩效，必须对培训的各个子项目或阶段性目标，按轻重缓急分配培训资源，以确保各项目标都有相应的人力、物力和财力的支持。4、做好综合平衡。主要应从以下四个方面进行综合平衡：(1)在培训投资与人力资源规划之间进行平衡；(2)在企业正常生产与培训项目之间进行平衡；(3)在员工培训需求与师资来源之间进行平衡；(4)在员工培训与个人职业生涯规划之间进行平衡。8、结合案例说明(1)从表现形式上看，工作业绩考评指标通常表现为完成工作的指标，主要包括哪些内容？/228(2)对绩效管理结果进行定期的总结，主要应围绕哪些重点展开？答：1、从表现形式来看，工作业绩指标通常具体表现为完成工作的数量指标、质量指标、工作效率指标以及成本指标等，一般可以分为以下六种：(1)数量指标。这是指那些直接显示绩效成果的数字化标准，包括产品的销售量、销售额、利润额、市场占有率、生产产品的数量、裁减员工的数目，也包括比例性的指标等，如销售增长率、税前利润率等。（2）质量指标。这是指包括绩效成果内在的、质的数字化标准，包括产品合格率、不同等级产品的分布率、逾期应付账款率、库存率、现金周转率、独特性、准确性等。（3）成本指标。成本指标反映了实现直接绩效成果的代价，包括人工成本、产品成本、销售成本、管理费用等。有时会区分单项工作核算成本，如招聘成本、培训成本等。（4）时间进度指标。该指标要求责任人在特定的时间内达到特定的进度，完成预定的任务量。如7月1日前完成销售收入的50%,10月1日前完成大坝的主体结构施工等。对于一般的服务性、辅助性岗位工作人员，如果采用时间进度指标，严格按照年、月、日、时、分、秒等时间单位，要求其达到预定的工作进度是十分困难的，在这种情况下可以采用其他的指标进行考评，如服务态度、岗位职责、工作质量等指标。（5）频率指标。该指标主要用在行为产出方面，有时也用在产品产出方面。该指标通常是要求在一定的时间内，员工实施某行为的次数，如“每30分钟巡视一遍保洁区，保证出现的垃圾及时得到清理”“每周与客户联络一次，发现有关最新需求和服务问题”。（6）客户满意度指标。该指标衡量的是绩效产出满足客户需求的程度，包括客户满意度、客户流失率、投诉率、客户服务周期等，也可以设定员工满意率等内部客户的满意度指标。2、为了加强企业人力资源管理，对绩效管理进行定期的总结是十分必要的，主要应围绕以