IT管理成熟度模型及其运营面临的挑战课件(-)

HP业务服务管理解决方案

——从业务的视角来管理IT运营HPBusinessServiceManagementSolutionPoweredbyHPBusinessAvailabilityCenterHP业务服务管理解决方案

——从业务的视角来管理IT运营HP日程安排IT管理成熟度模型IT运营面临的挑战业务服务管理HPBSM解决方案HPBAC产品演示问题解答2022/12/12日程安排IT管理成熟度模型2022/11/302IT管理成熟度模型网络系统管理改变被动无序的局面保证系统正常运行IT服务管理以ITIL为核心以服务为导向强调“技术人员流程”相结合业务服务管理统一IT和业务目标把IT当作业务来运营创造更大的商业价值IT管理方法论经历了三个阶段的发展2022/12/13IT管理成熟度模型网络系统管理IT管理方法论经历了三个阶段的CIO办公室业务IT运营IT运营面临的挑战IT性能指标与业务毫不相干不能有效控制服务中断和性能下降对最终用户体验缺乏可见性缺乏通用语言基础关注点不一致性向业务看齐不太容易“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。“CreatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006业务经理要求以业务的语言来描述IT服务水平客户对服务中断和性能问题毫无耐心业务要求IT可靠和透明2022/12/14CIO办公室业务IT运营IT运营面临的挑战IT性能指标与业务自底向上的管理方法不再适用CustomerPerspective82.0%

ClaimsProcessingMiddlewareUnixNTNetworkWEBDatabaseMVS99.3%99.1%99.4%99.4%99.2%99.8%99.1%运营水平不等于服务水平2022/12/15自底向上的管理方法不再适用CustomerPerspect04:30AMCustomernotifiedoftransfer—credited$5000capitalallocationfee04:20PMITrepresentativesenttoclientimpactassessmentmeeting04:05PMRootcauseidentified:mis-configuredJ2EEconnectionpoolingcausedDBcrashatpeaktraffic.Atleast800customersaffected,businessimpactunknown11:48AM4morepeoplepaged,DBAjoinsline10:51AMHardwareisok,InformixDBappearsdown10:20AMSecurityclearancedelayshardwarevendorfromenteringdatacenter08:06AMBusinessurgencydiscussed,notwellunderstood08:03AMCheckUNIXissue,escalatetohardwarevendor06:45AMCustomercallswithproblem—notabletotransferfundsfromcommercialsavingstocurrentaccount07:17AMTicketopened07:05AMProblemdetected—datacenterservinge-Bankcustomersisdown07:31AMBridge-lineopened—8people解决故障的高昂代价花费9个小时和$78K解决故障2022/12/1604:30AMCustomernotifiedoftr“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”

“Poll

Reveals

BuyingPreferencesforBusinessServiceManagement,”AvailabilityandPerformanceMonitoring,DebraCurtis,April

7,2006.IT系统构架事件管理IT服务依存关系映射端对端应用事务响应时间测量SLA监控和报告IT运营需要什么？全面的BSM解决方案Loans2022/12/17“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可业务人员运营维护人员从业务的角度主动进行管理Configure

QuoteCreate

QuoteReviewQuoteCreate

OrderApproveOrderCheckOrderStatusAssignAssetGetOrderStatusMakePayment通用语言IT系统构架管理动态地将业务映射到底层系统构架BSM的管理方法从业务的角度自上而下管理IT运营2022/12/18业务人员运营维护人员从业务的Configure

QuoteC惠普软件对BSM的实现自动发现业务服务、应用和底层IT系统构件，并建立依存关系通过联合的CMDB，来为IT环境提供一个“统一的真实数据”视图映射服务依存关系主动发现和按优先级管理关键业务问题通过自动把业务和底层运营信息建立关联来缩短平均问题修复时间（MTTR）加速问题解决通过基于角色的业务视图，提供业务流和服务的可见性从最终用户的角度来衡量业务影响和风险建立和维护以业务为中心的SLAs管理业务影响在EUM、SLM、HPAM和事件管理方面业界领先全面实现BSM的四大需求2022/12/19惠普软件对BSM的实现自动发现业务服务、应用和底层IT系统构关键的能力提供功能强大的业务逻辑规则引擎，来支持Dashboard的事件通知和报警提供根据性能门限值、SLA和其它指标业定制事件通知的能力提供业界领先的、基于uCMDB和模型的SLM应用模块，以产生更精确的SLA报表从业务和IT运营两个层面提供SLM关键的好处一目了然业务服务的运行状态主动管理IT服务对业务的影响，并根据优先级作出响应实时检测并展示问题，减少假警报的数量业务可用性中心的dashboard服务水平管理根据业务影响进行管理实时主动的Dashboard和SLM2022/12/110关键的能力关键的好处业务可用性中心的dashboard服关键的好处为IT提供业务视图和知识，以响应变化中的业务需求衡量IT问题对业务的直接影响，并以此为据驱动IT决策自动化跟踪和向上汇报业务层面的KPIs和服务目标关键的能力提供不需修改代码就能跨应用跟踪每一个业务交易的能力BPI只是简单地跟踪业务交易中的数据改变提供易于创建和可视图化的业务层面的KPIs和服务指标提供把业务交易健康状况和应用及底层IT系统构架健康状况进行关联的能力提供根据业务流量、timings和backlogs来报警和指导行动的能力Businessprocessinsightdashboard根据业务影响进行管理全面的业务流程掌控2022/12/111关键的好处关键的能力Businessprocessins加速问题解决关键的好处主动管理最终用户体验，并在问题对最终用户造成影响之前得到早期的预警能够帮助快速发现并分类问题，以便评估实时衡量和管理真实用户的行为和体验关键的能力从不同的地理位置，对所有真实用户的使用感受进行测量和管理业界领先的业务流程模拟，对各种技术、协议和环境有着最广泛的支持提供了生命周期的方法，以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用户产生的数据业务可用性中心最终用户管理（EUM）主动管理最终用户体验2022/12/112加速问题解决关键的好处关键的能力业务可用性中心最终用户管理（加速问题解决关键的好处实行问题所有制，改善实时沟通通过高级分析工具，归纳并减少共性问题主动发现并按优先级解决应用问题，以缩短MTTR，增加MTBF在投产前和投产后，提供统一的监控、分类和诊断方案关键的能力通过ticket，实现与与服务台流程的整合自动选择问题解答报表，返回相关性最大的SiteScope,BPM,RUM和Diagnostics数据在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用（MQSeries,CICS）、门户应用、应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题业务可用性中心问题管理（PM）全面的问题管理和诊断2022/12/113加速问题解决关键的好处关键的能力业务可用性中心问题管理（PM服务依存关系映射Loans关键的好处通过可视的、易于理解的方式，展现IT系统构架是如何为业务服务的增加对业务服务变更的可见性和控制通过主动对变更的影响进行分析，改善业务灵活性通过智能的、基于拓朴结构的监控，减少假警报产生的可能性关键的能力自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架（2-7层）收集深层次的配置细节，以便跟踪变更历史通过拓朴查询语言（TQL）来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系通过关联规则来协助业务影响分析业务可用性中心Dashboard自动化和高度集成的uCMDB2022/12/114服务依存关系映射Loans关键的好处关键的能力业务可用性中心网络/系统构架系统/服务器应用OracleWeb-

Logic.NETServiceB业务服务SAPJ2EEFinancialsHRMS联合的CMDB服务依存关系映射用户和业务流程Quote

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PortalWindowsUnixMainframeAS400Linux将业务服务映射到应用和底层系统构架2022/12/115网络/系统构架系统/服务器应用OracleWeb-

LogiHP业务服务管理解决方案实现IT和业务的融合业务成效应用战略项目与组合管理中心CIO办公室CTO办公室SOA

中心SAP,Oracle,SOA,J2EE,.Net质量

中心性能

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质量管理运营业务服务管理IT服务管理业务可用性

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自动化中心业务服务自动化通用CMDBOperationsOrchestration2022/12/116HP业务服务管理解决方案实现IT和业务的融合业务成效应用战略从业务的视角来管理IT运营BusinessServiceDashboardHPBusinessAvailabilityCenter™Diagnostics(J2EE,.NET,ERP/CRM)ApplicationMappingSystemAvailabilityManagement(SiteScopeandOpsCenter)ServiceLevel

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Management(BPMandRUM)TransactionVisionBusinessProcessInsightFoundationUniversalCMDB(Discovery,Federation,Reconciliation,Visualization,ChangeTracking)AlertsandNotificationsEnterpriseReportingThird-PartyIntegrationServiceImpactAnalysisHPBusinessAvailabilityCenter2022/12/117从业务的视角来管理IT运营BusinessService完整的用户体验管理方案从不同位置发出模拟交易先于用户发现问题通过实时告警通知性能和可用性问题管理真实用户的使用体验锁定问题范围评估业务影响并优化安排IT响应被动式监控主动式监控RealUserMonitor主动模拟业务流程24x7持续对应用进行监控服务器端真实用户监控捕获动态用户交互信息BusinessProcessMonitor“在很多案例中，我们发现有必要使用多种技术来实施监控：比如在服务水平方面，最好的方法是使用主动式监控，而在用户性能管理方面，比较好的方法是被动式监控““ManagingITFromTheEndUserPerspectiveIn2006”ForresterResearch,Jean-PierreGarbani,December,152006EUM=BPM+RUM2022/12/118完整的用户体验管理方案从不同位置发出模拟交易管理真实用户的使BusinessProcessMonitors(OutsideFirewall)BusinessAvailabilityCenterMercuryBusinessProcessMonitors(InsideFirewall))EndUserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetBPM能够主动模拟复杂的业务流程Takeaways:最广泛的协议、技术和应用环境支持HPSS托管服务比in-house具有更好的TCO和ROI使用工具标准级的LoadRunner脚本来模拟业务流程从多个位置进行主动式监控BusinessProcessMonitor2022/12/119BusinessProcessMonitors(Out业务可用性和性能分析提供历史的可用性和性能数据2022/12/120业务可用性和性能分析提供历史的可用性和性能数据2022/11RealUserMonitorRealUserMonitorEndUserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetMirroredTrafficRUM能够对不同时间和不同地点的不同用户进行监控Takeaways:捕获真实用户的使用体验确定活动交易不可用的时间（如：Finance,ERP等）确定每个问题影响的用户数量对跨越多个Domain的大容量应用进行监控对所有用户的性能进行被动式监控BusinessAvailabilityCenter2022/12/121RealUserMonitorRealEndUserMHereRUMreportswhichusersandpagesareimpactedbytheOracleError…RUMisreporting15ApplicationErrors(Oracle)areimpactingusersoverpasthour…Nextwecandrillintoausersessionandviewasnap-shotoftheerrorinquestion-lookslikeaJavacodeissue2022/12/122HereRUMreportswhichusersaSiteScope无代理监控器广泛的覆盖面2022/12/123SiteScope无代理监控器广泛的覆盖面2022/11/3综合业务展现视图根据业务影响进行管理2022/12/124综合业务展现视图根据业务影响进行管理2022/11/3024服务水平提供实时的和历史的服务水平报表2022/12/125服务水平提供实时的和历史的服务水平报表2022/11/302提供全面的CI信息存储实时维护CI之间的依赖关系自动发现功能提供配置和变更跟踪基于TQL语言的拓朴查询和可视化展示FederationReconciliationConfigurationChangeTrackingDiscovery&MappingVisualizationUniversalCMDBHPUniversalCMDB以业务服务为中心的配置管理数据库2022/12/126提供全面的CI信息存储FederationReconciliITEcosystemDiscoverySystemMAMEngineMappingEngine:AppServer,RDBMS,etc…Usershttp(s)http(s)/RMIhttp(s)/RMIDiscoverySystemDiscoveryGatewayChicagoDiscoveryManagerLab1DiscoveryGatewayLondonRMIRMIDiscoveryManagerLab2Sweep/24&/24ICMP3337488222IdentifyhostsSSH,WMISNMPtcp8080tcp7001tcp1433AIXWindows2003Windows2000LinuxAIXCisco

6000Cisco

6000Win2003Who’stalkingTowhom?SNMP,WMI,Telnet,SSHApacheWeblogic

SQLServerHostDetails?SNMP,SSHWMIAPServer02-RedHat4x1.8GhzIntelPentiumIVCPU2GBRAM2x40GBSeagateSCSIIIIDisksIntel10/100NetworkInterfaceDiscoverApplicationsJMX,SQL,WMI342567OSILayers应用关系自动发现2022/12/127ITEcosystemDiscoverySystemMASecurityManagementPolicyManagementWeb

ServicesXMLInfrastructure&DiscoveryVendorsJavaEnterpriseArchitectureService

DeskAsset

ManagementReleaseManagement通过联邦优化CMDB数据的深度和广度uCMDBuCMDB联邦生态系统把BTO应用到CMDB2022/12/128SecurityManagementPolicyManaEndUserDiagnostics:(J2EE,NET,Siebel,SAP)HPSoftwareDiagnosticsPlatformTheInternetCodeperformanceanalysisforanyCLR(1.1+)/JVM(1.3+)Low-overheadcapture:ICorProfilerCallbackAPI(NET)/BCELDirectAPI(J2EE)GaugeCustomer&BusinessImpactSingleDiagnosticsPlatformleveragedbymultipleMercuryofferings-LifeCyclesolution!Itscales!–builtfromground-uptosupportcodeperformanceunder“significant”loadTheInternetMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetCloudMercuryRealUserMonitorBusinessAvailabilityCenterMediatorDiagnosticsServerProbes2022/12/129EndUserDiagnostics:HPSoftwarClientWebServerApp.ServerDatabaseTransactionAEnd-to-EndTransactionResponsetimeApp.ServertimeEJBtimeMethodtimeJNDILookupDatabasetimeJDBCtimeConnecttimeExecutetimeWebPageBreakdownDNSLookupTimetoconnectTimetofirstbufferNetworkTimeDownloadtimeSSLhandshakeFTPauthenticationClienttimeErrortimeWebServertimeServlettimeMethodtimeJ2EE/.NET/ERP/CRM问题诊断深入应用服务器内部诊断性能问题2022/12/130ClientWebServerApp.ServerDatDiagnosticsprovidesacompellingatglanceviewofoverallinthiscaseJVMandSystemHealthClearlywehaveanissueimpactingtheJVMperformanceonallServers…NextwecandrillintoaJVMandanalyzeperformanceofallURI’sbeingserved…. -clearlytheend-usersarebeingimpactedduetolatencyoftheseURI’s -let’sdrillintothefirstURLandassessthemethodcallchain…HerethecustomerisabletoquicklyisolatewhatmethodsservingtheURIareslow…. -inthiscasestudythereareseveral….2022/12/131DiagnosticsprovidesacompellDBServerFirewallInternetRealUserMonitorSiteScope&OpcVugenAdminConsoleBusinessAvailabilityCenterDatabaseServerOracle9i,10gSQLServer2000SP4(MgmtDB,ProfileDB,CMDB)AppServerWebServerLoadBalancerSwitchDiagnosticsProbeDiagnosticsServerHPBAC的完整部署结构全方位多层次的监控方法BPM@BJBPM@SHBPM@InternalDiscoveryProbe2022/12/132DBServerFirewallInternetRealBusinessProcessMonitorActiveEnd-usersimulation(ApplicationandNetwork)End-userInternet/IntranetFirewallLocalAreaNetworkUserfront-endWeb,Citrixetc.ApplicationSAP,Siebel,J2EE,Netetc.DatabaseOracle,DB2etc.NewYorkLondonSydneyRealUserMonitorPassiveEnd-usermonitoring(Alluser)DiagnosticsInsideapplicationperformance,resourceandfailuremonitoringSystemAvailabilityManagementEventconsoleandSystemhealthreportingDiagnosticsApplicationperformance,resourceconsumptionandfailureanalysisApplicationMappingChangeimpactanalysisandFailureidentificationReportingOvertimeAnalysisandcapacityreportingDashboardReal-timeStatusViewServiceLevelManagementReal-timeandServicetimeReportingHPBusinessAvailabilityCenterBusinessAvailabilityCenterClusterCMDBApplicationMappingDiscoverdependenciesforapplicationsandinfrastructureSiteScopeAgentlesssystemmonitoringandEMSintegrationOpenModelFederatedCMDB全面端对端的监控全方位多层次的监控方法2022/12/133BusinessProcessMonitorEnd-us成功案例实时地、可视地掌控客户使用体验开始每个月为业务用户提供基于业务视角的SLM报表提高的生产效率，减少了服务中断时间改善了问题管理和配置变更的审核减少IT服务中断的时间第一次以图形的方式，可视化地映射IT环境“我们之所以选择了美科利公司的应用关系映射和UCMDB解决方案，是因为我们相信这个业界最全面的CMDB产品和工具套件，可以帮助我们收集和跟踪配置数据，并保持这些数据总是最新的。” ——BrianJeide,IT运营总监“在美科利公司的帮助下，我们完全摆脱了过去那种因为拙劣的应用性能对业务造成恶劣影响的被动局面，而我们的开销平均每小时只有50欧元,因此服务水平管理是一个能够快速见效的解决方案。”——HerbertEbermann,金融服务集团的IT提供者在降低成本的同时，增加规范的顺从在降低成本的同时，增加客户的透明度2022/12/134成功案例实时地、可视地掌控客户使用体验改善了问题管理和配置变快速实现价值好处

快速实现价值

关注核心能力最低的TCO超过500个用户全球80个业务监控点每天监控800万个业务流程系统准备就绪客户化配置完成价值传统的实现方式托管服务持续监控驱动产出业务价值安装完成0天 20天 3个月 Ongoing通过托管理服务，在20天内获实现价值2022/12/135快速实现价值好处

系统准客户化配价值传统的实现方式托管服务持变更管理应用关系映射服务水平管理最终用户体验管理和诊断IT系统构架管理BSM的实施阶段BSM的业务价值业务价值不断提升2022/12/136变更管理应用关系映射服务水平管理最终用户体验管理和诊断IT系为用户带来的直接价值降低了实现成本和难度：可用性管理服务水平管理事件管理问题管理变更管理配置管理成本最小化(效率提高了)减少服务中断和性能下降的次数和持续时间：保障了营业收入减少SLA和违规处罚减少用户的时间损失降低了IT支持成本降低风险(质量改善了)通过资产重用缩短了服务提供的周期（从测试到生产）托管服务加快了价值实现时间最小化(快速实现价值)业务服务管理2022/12/137为用户带来的直接价值降低了实现成本和难度：成本最小化减少服务可以和服务、变更和配置、性能和可用性生命周期全面集成基于生命周期方法的BSM解决方案为BSM和IT流程提供一个统一的管理基础自动化和统一的CMDB通过托管服务，只需20天即可看到业务价值可以和我们的业界领先的运营管理和网络管理的解决方案实现集成构建在业务领先的服务依存关系映射解决方案之上可以全面包含和扩展系统和网络监控工具、服务台和CMDB等资源为系统管理数据提供业务环境加速价值实现业界领先的解决方案套件充分利用现有的投资HP业务可用性中心的独道之处业界唯一综合而全面的BSM解决方案2022/12/138可以和服务、变更和配置、性能和可用性生命周期全面集成基于生命最大的科技公司和全球第一的BTO公司IT战略、应用和操作领域勿庸置疑的领导者覆盖整个IT的独特生命周期方式对于IT的不同层次提供开放的，标准化的管理100％致力于帮助您如业务一般来运行IT为什么选择惠普软件？优化IT的业务产出2022/12/139最大的科技公司和全球第一的BTO公司IT战略、应用和操作领域Q/AQ/ATHANKSTHANKS5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，42HP业务服务管理解决方案

——从业务的视角来管理IT运营HPBusinessServiceManagementSolutionPoweredbyHPBusinessAvailabilityCenterHP业务服务管理解决方案

——从业务的视角来管理IT运营HP日程安排IT管理成熟度模型IT运营面临的挑战业务服务管理HPBSM解决方案HPBAC产品演示问题解答2022/12/144日程安排IT管理成熟度模型2022/11/302IT管理成熟度模型网络系统管理改变被动无序的局面保证系统正常运行IT服务管理以ITIL为核心以服务为导向强调“技术人员流程”相结合业务服务管理统一IT和业务目标把IT当作业务来运营创造更大的商业价值IT管理方法论经历了三个阶段的发展2022/12/145IT管理成熟度模型网络系统管理IT管理方法论经历了三个阶段的CIO办公室业务IT运营IT运营面临的挑战IT性能指标与业务毫不相干不能有效控制服务中断和性能下降对最终用户体验缺乏可见性缺乏通用语言基础关注点不一致性向业务看齐不太容易“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。“CreatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006业务经理要求以业务的语言来描述IT服务水平客户对服务中断和性能问题毫无耐心业务要求IT可靠和透明2022/12/146CIO办公室业务IT运营IT运营面临的挑战IT性能指标与业务自底向上的管理方法不再适用CustomerPerspective82.0%

ClaimsProcessingMiddlewareUnixNTNetworkWEBDatabaseMVS99.3%99.1%99.4%99.4%99.2%99.8%99.1%运营水平不等于服务水平2022/12/147自底向上的管理方法不再适用CustomerPerspect04:30AMCustomernotifiedoftransfer—credited$5000capitalallocationfee04:20PMITrepresentativesenttoclientimpactassessmentmeeting04:05PMRootcauseidentified:mis-configuredJ2EEconnectionpoolingcausedDBcrashatpeaktraffic.Atleast800customersaffected,businessimpactunknown11:48AM4morepeoplepaged,DBAjoinsline10:51AMHardwareisok,InformixDBappearsdown10:20AMSecurityclearancedelayshardwarevendorfromenteringdatacenter08:06AMBusinessurgencydiscussed,notwellunderstood08:03AMCheckUNIXissue,escalatetohardwarevendor06:45AMCustomercallswithproblem—notabletotransferfundsfromcommercialsavingstocurrentaccount07:17AMTicketopened07:05AMProblemdetected—datacenterservinge-Bankcustomersisdown07:31AMBridge-lineopened—8people解决故障的高昂代价花费9个小时和$78K解决故障2022/12/14804:30AMCustomernotifiedoftr“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”

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BuyingPreferencesforBusinessServiceManagement,”AvailabilityandPerformanceMonitoring,DebraCurtis,April

7,2006.IT系统构架事件管理IT服务依存关系映射端对端应用事务响应时间测量SLA监控和报告IT运营需要什么？全面的BSM解决方案Loans2022/12/149“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可业务人员运营维护人员从业务的角度主动进行管理Configure

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OrderApproveOrderCheckOrderStatusAssignAssetGetOrderStatusMakePayment通用语言IT系统构架管理动态地将业务映射到底层系统构架BSM的管理方法从业务的角度自上而下管理IT运营2022/12/150业务人员运营维护人员从业务的Configure

QuoteC惠普软件对BSM的实现自动发现业务服务、应用和底层IT系统构件，并建立依存关系通过联合的CMDB，来为IT环境提供一个“统一的真实数据”视图映射服务依存关系主动发现和按优先级管理关键业务问题通过自动把业务和底层运营信息建立关联来缩短平均问题修复时间（MTTR）加速问题解决通过基于角色的业务视图，提供业务流和服务的可见性从最终用户的角度来衡量业务影响和风险建立和维护以业务为中心的SLAs管理业务影响在EUM、SLM、HPAM和事件管理方面业界领先全面实现BSM的四大需求2022/12/151惠普软件对BSM的实现自动发现业务服务、应用和底层IT系统构关键的能力提供功能强大的业务逻辑规则引擎，来支持Dashboard的事件通知和报警提供根据性能门限值、SLA和其它指标业定制事件通知的能力提供业界领先的、基于uCMDB和模型的SLM应用模块，以产生更精确的SLA报表从业务和IT运营两个层面提供SLM关键的好处一目了然业务服务的运行状态主动管理IT服务对业务的影响，并根据优先级作出响应实时检测并展示问题，减少假警报的数量业务可用性中心的dashboard服务水平管理根据业务影响进行管理实时主动的Dashboard和SLM2022/12/152关键的能力关键的好处业务可用性中心的dashboard服关键的好处为IT提供业务视图和知识，以响应变化中的业务需求衡量IT问题对业务的直接影响，并以此为据驱动IT决策自动化跟踪和向上汇报业务层面的KPIs和服务目标关键的能力提供不需修改代码就能跨应用跟踪每一个业务交易的能力BPI只是简单地跟踪业务交易中的数据改变提供易于创建和可视图化的业务层面的KPIs和服务指标提供把业务交易健康状况和应用及底层IT系统构架健康状况进行关联的能力提供根据业务流量、timings和backlogs来报警和指导行动的能力Businessprocessinsightdashboard根据业务影响进行管理全面的业务流程掌控2022/12/153关键的好处关键的能力Businessprocessins加速问题解决关键的好处主动管理最终用户体验，并在问题对最终用户造成影响之前得到早期的预警能够帮助快速发现并分类问题，以便评估实时衡量和管理真实用户的行为和体验关键的能力从不同的地理位置，对所有真实用户的使用感受进行测量和管理业界领先的业务流程模拟，对各种技术、协议和环境有着最广泛的支持提供了生命周期的方法，以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用户产生的数据业务可用性中心最终用户管理（EUM）主动管理最终用户体验2022/12/154加速问题解决关键的好处关键的能力业务可用性中心最终用户管理（加速问题解决关键的好处实行问题所有制，改善实时沟通通过高级分析工具，归纳并减少共性问题主动发现并按优先级解决应用问题，以缩短MTTR，增加MTBF在投产前和投产后，提供统一的监控、分类和诊断方案关键的能力通过ticket，实现与与服务台流程的整合自动选择问题解答报表，返回相关性最大的SiteScope,BPM,RUM和Diagnostics数据在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用（MQSeries,CICS）、门户应用、应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题业务可用性中心问题管理（PM）全面的问题管理和诊断2022/12/155加速问题解决关键的好处关键的能力业务可用性中心问题管理（PM服务依存关系映射Loans关键的好处通过可视的、易于理解的方式，展现IT系统构架是如何为业务服务的增加对业务服务变更的可见性和控制通过主动对变更的影响进行分析，改善业务灵活性通过智能的、基于拓朴结构的监控，减少假警报产生的可能性关键的能力自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架（2-7层）收集深层次的配置细节，以便跟踪变更历史通过拓朴查询语言（TQL）来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系通过关联规则来协助业务影响分析业务可用性中心Dashboard自动化和高度集成的uCMDB2022/12/156服务依存关系映射Loans关键的好处关键的能力业务可用性中心网络/系统构架系统/服务器应用OracleWeb-

Logic.NETServiceB业务服务SAPJ2EEFinancialsHRMS联合的CMDB服务依存关系映射用户和业务流程Quote

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PortalWindowsUnixMainframeAS400Linux将业务服务映射到应用和底层系统构架2022/12/157网络/系统构架系统/服务器应用OracleWeb-

LogiHP业务服务管理解决方案实现IT和业务的融合业务成效应用战略项目与组合管理中心CIO办公室CTO办公室SOA

中心SAP,Oracle,SOA,J2EE,.Net质量

中心性能

中心应用安全

中心

质量管理运营业务服务管理IT服务管理业务可用性

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自动化中心业务服务自动化通用CMDBOperationsOrchestration2022/12/158HP业务服务管理解决方案实现IT和业务的融合业务成效应用战略从业务的视角来管理IT运营BusinessServiceDashboardHPBusinessAvailabilityCenter™Diagnostics(J2EE,.NET,ERP/CRM)ApplicationMappingSystemAvailabilityManagement(SiteScopeandOpsCenter)ServiceLevel

ManagementProblem

IsolationEndUser

Management(BPMandRUM)TransactionVisionBusinessProcessInsightFoundationUniversalCMDB(Discovery,Federation,Reconciliation,Visualization,ChangeTracking)AlertsandNotificationsEnterpriseReportingThird-PartyIntegrationServiceImpactAnalysisHPBusinessAvailabilityCenter2022/12/159从业务的视角来管理IT运营BusinessService完整的用户体验管理方案从不同位置发出模拟交易先于用户发现问题通过实时告警通知性能和可用性问题管理真实用户的使用体验锁定问题范围评估业务影响并优化安排IT响应被动式监控主动式监控RealUserMonitor主动模拟业务流程24x7持续对应用进行监控服务器端真实用户监控捕获动态用户交互信息BusinessProcessMonitor“在很多案例中，我们发现有必要使用多种技术来实施监控：比如在服务水平方面，最好的方法是使用主动式监控，而在用户性能管理方面，比较好的方法是被动式监控““ManagingITFromTheEndUserPerspectiveIn2006”ForresterResearch,Jean-PierreGarbani,December,152006EUM=BPM+RUM2022/12/160完整的用户体验管理方案从不同位置发出模拟交易管理真实用户的使BusinessProcessMonitors(OutsideFirewall)BusinessAvailabilityCenterMercuryBusinessProcessMonitors(InsideFirewall))EndUserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetBPM能够主动模拟复杂的业务流程Takeaways:最广泛的协议、技术和应用环境支持HPSS托管服务比in-house具有更好的TCO和ROI使用工具标准级的LoadRunner脚本来模拟业务流程从多个位置进行主动式监控BusinessProcessMonitor2022/12/161BusinessProcessMonitors(Out业务可用性和性能分析提供历史的可用性和性能数据2022/12/162业务可用性和性能分析提供历史的可用性和性能数据2022/11RealUserMonitorRealUserMonitorEndUserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetMirroredTrafficRUM能够对不同时间和不同地点的不同用户进行监控Takeaways:捕获真实用户的使用体验确定活动交易不可用的时间（如：Finance,ERP等）确定每个问题影响的用户数量对跨越多个Domain的大容量应用进行监控对所有用户的性能进行被动式监控BusinessAvailabilityCenter2022/12/163RealUserMonitorRealEndUserMHereRUMreportswhichusersandpagesareimpactedbytheOracleError…RUMisreporting15ApplicationErrors(Oracle)areimpactingusersoverpasthour…Nextwecandrillintoausersessionandviewasnap-shotoftheerrorinquestion-lookslikeaJavacodeissue2022/12/164HereRUMreportswhichusersaSiteScope无代理监控器广泛的覆盖面2022/12/165SiteScope无代理监控器广泛的覆盖面2022/11/3综合业务展现视图根据业务影响进行管理2022/12/166综合业务展现视图根据业务影响进行管理2022/11/3024服务水平提供实时的和历史的服务水平报表2022/12/167服务水平提供实时的和历史的服务水平报表2022/11/302提供全面的CI信息存储实时维护CI之间的依赖关系自动发现功能提供配置和变更跟踪基于TQL语言的拓朴查询和可视化展示FederationReconciliationConfigurationChangeTrackingDiscovery&MappingVisualizationUniversalCMDBHPUniversalCMDB以业务服务为中心的配置管理数据库2022/12/168提供全面的CI信息存储FederationReconciliITEcosystemDiscoverySystemMAMEngineMappingEngine:AppServer,RDBMS,etc…Usershttp(s)http(s)/RMIhttp(s)/RMIDiscoverySystemDiscoveryGatewayChicagoDiscoveryManagerLab1DiscoveryGatewayLondonRMIRMIDiscoveryManagerLab2Sweep/24&/24ICMP3337488222IdentifyhostsSSH,WMISNMPtcp8080tcp7001tcp1433AIXWindows2003Windows2000LinuxAIXCisco

6000Cisco

6000Win2003Who’stalkingTowhom?SNMP,WMI,Telnet,SSHApacheWeblogic

SQLServerHostDetails?SNMP,SSHWMIAPServer02-RedHat4x1.8GhzIntelPentiumIVCPU2GBRAM2x40GBSeagateSCSIIIIDisksIntel10/100NetworkInterfaceDiscoverApplicationsJMX,SQL,WMI342567OSILayers应用关系自动发现2022/12/169ITEcosystemDiscoverySystemMASecurityManagementPolicyManagementWeb

ServicesXMLInfrastructure&DiscoveryVendorsJavaEnterpriseArchitectureService

DeskAsset

ManagementReleaseManagement通过联邦优化CMDB数据的深度和广度uCMDBuCMDB联邦生态系统把BTO应用到CMDB2022/12/170SecurityManagementPolicyManaEndUserDiagnostics:(J2EE,NET,Siebel,SAP)HPSoftwareDiagnosticsPlatformTheInternetCodeperformanceanalysisforanyCLR(1.1+)/JVM(1.3+)Low-overheadcapture:ICorProfilerCallbackAPI(NET)/BCELDirectAPI(J2EE)GaugeCustomer&BusinessImpactSingleDiagnosticsPlatformleveragedbymultipleMercuryofferings-LifeCyclesolution!Itscales!–builtfromground-uptosupportcodeperformanceunder“significant”loadTheInternetMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetCloudMercuryRealUserMonitorBusinessAvailabilityCenterMediatorDiagnosticsServerProbes2022/12/171EndUserDiagnostics:HPSoftwarClientWebServerApp.ServerDatabaseTransactionAEnd-to-EndTransactionResponsetimeApp.ServertimeEJBtimeMethodtimeJNDILookupDatabasetimeJDBCtimeConnecttimeExecutetimeWebPageBreakdownDNSLookupTimetoconnectTimetofirstbufferNetworkTimeDownloadtimeSSLhandshakeFTPauthenticationClienttimeErrortimeWebServertimeServlettimeMethodtimeJ2EE/.NET/ERP/CRM问题诊断深入应用服务器内部诊断性能问题2022/12/172ClientWebServerApp.ServerDatDiagnosticsprovidesacompellingatglanceviewofoverallinthiscaseJVMandSystemHealthClearlywehaveanissueimpactingtheJVMperformanceonallServers…NextwecandrillintoaJVMandanalyzeperformanceofallURI’sbeingserved…. -clearlytheend-usersarebeingimpactedduetolatencyoftheseURI’s -let’sdrillintothefirstURLandassessthemethodcallchain…HerethecustomerisabletoquicklyisolatewhatmethodsservingtheURIareslow…. -inthiscasestudythereareseveral….2022/12/173DiagnosticsprovidesacompellDBServerFirewallInternetRealUserMonitorSiteScope&OpcVugenAdminConsoleBusinessAvailabilityCenterDatabaseServerOracle9i,10gSQLServer2000SP4(MgmtDB,ProfileDB,CMDB)AppServerWebServerLoadBalancerSwitchDiagnosticsProbeDiagnosticsServerHPBAC的完整部署结构全方位多层次的监控方法BPM@BJBPM@SHBPM@InternalDiscoveryProbe2022/12/174DBServerFirewallInternetRealBusinessProcessMonitorActiveEnd-usersimulation(ApplicationandNetwork)End-userInternet/IntranetFirewallLocalAreaNetworkUserfront-endWeb,Citrixetc.ApplicationSAP,Siebel,J2EE,Netetc.DatabaseOracle,DB2etc.NewYorkLondonSydneyRealUserMonitorPassiveEnd-usermonitoring(Alluser)DiagnosticsInsideapplicationperformance,resourceandfailuremonitoringSystemAvailabilityManagementEventconsoleandSystemhealthreportingDiagnosticsApplicationperformance,resourceconsumptionandfailureanalysisApplicationMappingChangeimpactanalysisandFailureidentificationReportingOvertimeAnalysisandcapacityreportingDashboardReal-timeStatusViewServiceLevelManagementReal-timeandServicetimeReportingHPBusinessAvailabilityCenterBusinessAvailabilityCenterClusterCMDBApplicationMappingDiscoverdependenciesforapplicationsandinfrastructureSiteScopeAgentles