中心商务大厦物业管理预案

285/285中心商务大厦物业管理方案全国物业管理项目经理培训班首期第二组智联队2013年6月

目录TOC\o"1-2"\p""\h\z\u一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划41.1项目概况51.2项目特点51.3客户群体特征和服务需求51.4“中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点61.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想6二、管理机构、各项管理规章制度的建立，管理人员的配备及培训82.1管理机构92.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理92.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训12三、各项专业物业管理制度及具体实施方案213.1客户服务223.2安全管理593.3工程管理793.3.2维修保养服务要求、服务标准和工作指引793.3.2房屋及公共设施、设备的维护管理方案81.1公共设施的维护保养计划863.3.3机电设施、设备管理方案88设施设备的使用88设施设备的运行管理883.4环境管理1053.5档案管理143四、完成物业管理服务标准承诺及各项保障措施1484.1服务标准承诺及各项保障措施148五、社区文化建设1505.1文化活动规划1515.2社区文化建设目标1515.3中心商务大厦社区文化活动计划1525.4社区文化活动的内容及具体实施153六、应急预案1556.1应急预案总体要求1566.2预防和应对各类突发事件的基本原则1566.3重大突发事件应急岗位职责1566.4突发事件处理流程1576.5消防应急处理预案1586.6防汛应急处理预案1656.7治安及意外伤害事故应急处理预案1666.8疫情应急处理预案1726.9电梯停梯应急处理预案1746.10停水应急处理预案1766.11停电应急处理预案1776.12跑水应急处理预案1786.13抢劫事件应急处理预案1796.14雨污排水设施阴塞应急处理预案179七、物资装备计划1817.1办公开办费182八、项目费用测算1858.1中心商务大厦财务测算总表185九、结束语195

第一部分整体设想及策划

一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划第一部分整体设想及策划1.1项目概况 “中心商务大厦”是中心区甲级写字楼，产权2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，大厦占地面积4719.3平方米，建筑面积53766.98平方米，其中商业面积9858.63平方米，办公面积33342.42平方米，绿化面积2500平方米。商务大厦为一栋塔楼，地面25层，地下2层，楼宇高度99.83米。负一楼至负二楼共有车位124个，停车场限高2.0米。标准层高：3.85米，净高：2.8米，标准层面积：1728平米，大堂层高：10米，外墙：玻璃幕墙。大厦主要机电设备：进口奥迪斯豪华电梯10部；进口柴油发电机组1台；进口中央空调系统；供配系统；给排水系统；消防楼宇监控系统（闭路电视监视系统、照明和扩音系统、智能自动火警检测系统、自动喷水灭火系统）设施齐全。“中心商务大厦”作为CBD中央商务区的核心，“中心商务大厦”凭借其自身国际化的品质，成就新经济聚变，引发大规模新经济核裂变，席卷整个商务领域，彻底变革传统的商务模式，而在裂变的中心，中心商务大厦以其领袖气质领导和策动聚变，其划时代的开拓精神将在中心区历史上留下浓重一笔。1.2项目特点1.2.1周边环境分析项目位于深圳市福田区福华一路88号，毗邻五洲宾馆、高交会馆，处于深圳市福田中心区CBD商圈，周边有众多高品质写字楼。1.2.2物业类型甲级写字楼，产权卖散。1.3客户群体特征和服务需求1.3.1客户群体特征“中心商务大厦”所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，汇集国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素质较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高。超甲写字楼客户群体分析：商贸公司、金融证券公司、高科技公司为主要群体。1.3.2服务需求注重公共秩序的维护、注重对突发事件的及时响应与有效控制、注重服务品位与需求多样化、注重物业服务整体形象、设备控制智能化高、注重舒适的工作环境，“安全、周到、快捷”的服务。1.4“中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点1.4.1安全防范项目的物业管理工作第一要素是安全、有序、和谐、稳定。对于开放管理的“中心商务大厦”，安全管理工作尤为重要。因此，外来人员的有效控制；防火知识的宣传和自救技能的培养；项目的治安巡逻、事故防范；车辆的有序疏导等等，都直接影响着项目的。制订了外来人员登记制度、消防设施设备检查制度、停车场管理规定、突发事件处理流程等一系列规范完整的规章制度，并在不断的工作实践中充实、完善，使每项制度更具实操性。同时，始终坚持防范重于补救的工作思路，将会通过日常的巡逻、督察、检查等措施，全面实行人防、技防、物防有机结合，彻底消除各种隐患，确保给客户提供一个的环境。1.4.2环境治理“中心商务大厦”办公、商业环境卫生，既直观，又影响很大。公共区域保洁、清洁的工作非常重要。针对实际情况，将以科学的管理手段，熟练的服务技巧和明晰的作业流程等，积极克服各种困难和阻力，严格执行管理模式，用自己的实际行动引导客户参与管理，携手共建，力争让项目每个角落都洁净规整，凸显项目高档。1.4.3设施设备运行制定完善的工程管理制度，明晰、准确、规范的工作流程，设置合理的工程技术人员岗位，以及常规化的工程人员培训，通过科学管理，以标准化的工作规范，利用现代智能化手段，保证精确运行，最终达到安全可靠，防患于未然的目标。1.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想结合“中心商务大厦”项目具体情况，对项目整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代——展示现代化、国际化的商务办公形象。高效——塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣——聚集浓厚的商务气氛，打造福田区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。1.6“中心商务大厦”项目物业管理整体策划根据“中心商务大厦”项目的特点，项目的物业管理采用“SMART”管理模式（智联模式）：S：standardized标准化M：modern现代化A：accurate精细化R：rational合理化T：trustworthy可信赖

第二部分管理机构、规章制度人员配备及培训

二、管理机构、各项管理规章制度的建立，管理人员的配备及培训第二部分管理机构、规章制度人员配备及培训2.1管理机构秩序维护部秩序维护部秩序维护主管秩序维护班长秩序维护员综合事务部人事专员客服部客服主管客服助理物业助理收费员工程部工程主管工程领班工程技术员环境部清洁员（外包）环境主管（兼管）绿化工（外包）消杀员（外包）管理处主任管理处副主任2.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理2.2.1各项管理规章制度（部分）客服类文件ZLPM-CI-ZXSW-KF01管理处主任职责ZLPM-CI-ZXSW-KF02客服主管职责ZLPM-CI-ZXSW-KF03客服助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF04物业助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF05收费员职责ZLPM-CI-ZXSW-KF06客服部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-KF07质量方针和质量目标ZLPM-CI-ZXSW-KF08服务承诺ZLPM-CI-ZXSW-KF09客户服务手册ZLPM-CI-ZXSW-KF10管理规约ZLPM-CI-ZXSW-KF11物业服务委托合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12信息发布管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13二次装修管理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14客户访谈制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15档案管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16客户迁出办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17入伙手续办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF18客户投诉处理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19客户接待流程秩序维护类ZLPM-CI-ZXSW-ZX01秩序维护部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-ZX02秩序维护部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03秩序维护部请销假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04物品出入管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05治安管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX06火警处理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08秩序维护部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09秩序维护部宿舍管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX10秩序维护部培训管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12交通及停车场管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13停车场系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX14监控中心管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX15消防系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16监控系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX17应急预案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18应急事件广播词工程类ZLPM-CI-ZXSW-GC01工程技术员职责ZLPM-CI-ZXSW-GC02工程领班职责ZLPM-CI-ZXSW-GC03工程主管职责ZLPM-CI-ZXSW-GC04工程部管理架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-GC05工程部管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06道闸操作及操作票制度ZLPM-CI-ZXSW-GC07用水、供电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08临时用电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09限电、停电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10限水、停水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11设备应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12维修服务流程ZLPM-CI-ZXSW-GC13弱点设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC14水池清洗管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15配电房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16配电房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC17高压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18低压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19空调机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20空调设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21水泵房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC22水泵房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC23给排水系统管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24给排水设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25水泵房运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC26二次供水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27电梯机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28电梯设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29发电机设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC30发电机岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC31发电机操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32发电机运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33消防系统管理制度环境类ZLPM-CI-ZXSW-HJ01清洁工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02绿化工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03消杀工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ04垃圾中转站清洁制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05洗手间清洁管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06消毒工作管理制度2.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训2.3.1中心商务大厦管理处人员配置“优质高效”的原则专业素质和敬业精神高度协调的原则严格把关，择优选人，优中选优的原则2.3.2物业服务人员录用标准及岗位职责为了给业主提供优质、高素质的服务，我们在「中心商务大厦」管理处的组建过程中，将严格按照下面的要求招聘和选拔管理处职员，以确保职员的整体素质。管理职员素质要求岗位名称岗位要求管理处主任A、学历：大专及以上学历，并从事物业管理工作五年以上；B、经验：具备五年以上类似物业管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；C、证件：持有项目经理职业技能证书；D、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户关系管理能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅；具有处理突发事件的能力和经验。管理处副主任A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验；C、证书：持有物业管理上岗证书；D、能力：熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；熟悉财务流程和财务知识；能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件；了解ISO9001质量管理体系；并有较强的组织、沟通、协调能力。工程主管A、学历：大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业；B、经验：具有五年以上工作经验，至少有三年以上的设备设施管理经验；C、证书：持有物业管理部门经理上岗证；D、能力：熟练操作电脑和运用OFFICE软件；具有楼宇自控方面的专业知识；具有较强的沟通、组织和协调能力；具有处理突发事件的能力和经验。秩序维护主管A、男性，身体健康；B、学历：中专及以上学历；C、经验：具有三年以上安全管理工作经验D、证书：持有物业管理部门经理上岗证书；E、能力：熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；有较强的沟通、组织及协调能力；具有处理突发事件的能力和经验。客服主管A、学历：大专及以上文化程度；B、经验：三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验；C、证书：持有物业管理员上岗证；D、能力：有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件。作业职员素质要求岗位名称性别要求文化程度要求工作技能及工作经验要求工程技术员男性中专以上A、三年以上相关工作经验；B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书。秩序维护员男性初中以上A、一年内的退伍军人优先考虑；B、身体健康，五官端正；C、说话清楚，没有明显口音；D、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动；E、要求持有有效的无犯罪记录证明。保洁员不限初中以上A、有良好的服务素质，身体健康；B、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。绿化工男性初中以上A、三年以上相关工作经验；B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用，并通过本公司的专业考核；C、良好的敬业精神和职业心态。备注：作业人员必须同时具备以下条件：1、身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；2、证件齐全(身份证)，有相关的学历证明或技术资格证明；3、条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。服务人员岗位职责岗位名称岗位职责管理处主任A、与业主方关系维护、日常沟通与协调；B、负责项目交接后的日常物业管理工作；C、职业健康安全管理：织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。工程主管A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制定对下属培训计划、绩效的评估；D、按质量管理体系要求开展部门工作；E、工程施工、预决算、合同的管理；F、协调本部门与其它部门、客户的关系；G、对工程物料的管理审批。秩序维护主管A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护大厦业主及员工的人身安全及财产安全，确秩序维护全无事故。B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护员工作。C、主持本部门的工作例会，传达大厦最新信息及要求、贯彻公司指示。D、调查、处理重大案件和事故。E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。G、完成公司领导交办的其他工作。客服主管A、客户接待；B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况；D、负责解答客户的问题疑问；E、客户信息收集、资料归档；F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案；G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。人事专员A、做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面工作；B、负责项目所有阶段的后勤保障；C、管理处各类合同管理、建立台帐；D、负责处理项目对外发文及收文的管理；E、协助制定本管理处月度工作计划及总结；2.3.3物业服务人员培训为传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量，立足于战略高度，充分开发管理服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。管理服务人员培训目标★确立职员年度培训在150课时以上；★新职员培训率100%，培训合格率100%；★管理职员持证上岗率100%；★特殊工种职员持证上岗率100%；★职员年度培训率100%，培训合格率100%；★确立和完善工作、训练系统、网络。管理人员的培训内容1）新员工公共培训内容序号公共内容名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练）2天二礼仪知识：1、常用礼仪知识2、形体训练3、《员工行为语言规范》8课时三服务意识：1、如何处理客户投诉2、客户沟通技巧8课时四企业文化：1、企业发展史及基本情况介绍2、企业理念3、《员工手册》4、观看VCD《走向明天的我公司》5、劳动及人事方面的管理规章制度6课时五项目基本情况介绍及管理要点2天项目管理服务特点培训六行业法规：国家、广州市物业管理方面的法规条例6课时七物业管理基础知识8课时八安全知识及消防知识8课时九质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习5天2）秩序维护员及车管员培训内容序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三例会每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足四《秩序维护服务工作手册》每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责，操作规程，工作标准五秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；秩序维护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解项目的服务规范六《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力3）保洁员培训内容序号培训内容培训频率培训目标一工作例会每周一次总结自身存在不足二《保洁服务工作手册》每月一次培训和考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准三清洁设备操作和保养及清洁用品的使用保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范四大理石翻新、打蜡、晶面处理每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范五石材的维护保养每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范六清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4）技工培训内容序号培训内容培训频率培训目标一工作例会每月召开一次总结自身不足，增加工作经验二《维修服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》维修服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范三房屋维修方面的管理条例房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平四大厦内水、电、空调、消防、燃气管道走向设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训和考核了解和熟悉大厦内状况，提高工作效率五土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核七中央空调系统的维护保养每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距八消防系统的维护保养每半年一次培训和考核九闭路监控系统培训每半年一次培训和考核十技术大比武每年一次综合评比，提高技能十一消防实战演习每半年一次提高消防实战能力2.3.3根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法

讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制

学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种

③小岛讨论法

员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法

这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。

⑥观摩范例法

通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。

第三部分各项专业物业管理制度及具体实施方案

三、各项专业物业管理制度及具体实施方案第三部分各项专业物业管理制度及具体实施方案3.1客户服务3.1.1客服组织架构管理处主任管理处主任客服主管客服主管客服助理收费员物业助理客服助理收费员物业助理.2.1相关工作岗位的主要职责序号岗位主要职责1管理处主任全面负责管理处综合物业管理工作。2客服主管对管理处主任负责并汇报工作以及负责对客户服务的管理工作。3工程主管负责维修服务的管理工作。4秩序维护主管负责所管物业的安全管理工作。5客服助理对客服主管负责并汇报工作、负责办理入伙、装修、档案管理、接受处理投诉、访谈、催费、协调等对客户服务工作。6物业助理对客服主管负责并汇报工作、负责清洁绿化消杀管理工作。7收费员对客服主管负责并汇报工作与负责收费开票工作各岗位具体职责.1管理处主任岗位职责：对分管领导负责并汇报工作；全面负责管理处的日常工作，确保管理处各项工作正常运行；负责管理处员工的岗位设定、绩效考核和二级培训工作；负责确定、培养本部门主任级重要岗位的储备人选；负责对本部ISO900管理体系的运行绩效进行测量及考评；负责督导本部门员工做好自身承担ISO9000管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标；完成管理处各项经济考核指标及客户满意指标；负责管理处消防安全、设备运行安全等。素质要求：大专以上学历，持有物业管理经理上岗证；具有3年以上工程管理或经济管理、物业管理的工作经验；熟练掌握物业管理行业法律、法规；具有较强的协调组织能力和高度的责任感；熟练应用计算机。.2客服主管岗位职责：对管理处主任负责并汇报工作；负责监督检查所管区域的客户服务管理、档案管理、催缴管理费等工作，对不符管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映；负责所管区域物业日常环境的巡查、监督工作；协助管理处主任完成属下员工的绩效考核及二级培训工作；负责及时、准确、合理地处理客户的投诉；负责客户投诉、纠纷协调处理和客户日常联系走访工作，了解客户对服务的需求，及时采取措施处理，积极赢得广大客户的理解、支持；负责落实社区文化工作计划；负责做好管理处会议记录，按要求编写会议纪要；与公司法律顾问保持联络，及时提供客户欠费依据，完成公司交办的管理费清欠工作；负责管理处客服中心质量体系文件的编写；负责管理处的行政工作；负责审核需要发布的信息内容；协助并参与日常客户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系；完成管理处主任交办的其他工作。素质要求：大专以上学历，持有物业管理上岗证；具有

3

年以上物业管理工作经验，熟悉物业管理行业的相关法律、法规；具有较强语言沟通能力和管理组织能力，具有良好的亲和力、协作精神和服务意识；熟练应用计算机。.3客户助理岗位职责：对客服主管负责并汇报工作；负责所管区域物业日常环境的巡查、监督工作；负责接待客户的来电、来访工作；协助客服主管完成日常性客户服务工作（包括客户入伙的办理、负责大厦客户二次装修的办理；负责做好自身承担的

ISO9000

管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标；负责客户档案归档、档案管理；负责社区文化活动意向调查和开展社区文化活动；负责幻灯片的制作；完成客服主管交办的其它工作。素质要求：大专以上学历，持有物业管理上岗证；具有2年以上物业管理工作经验，了解物业管理行业的相关法律、法规；有一定的应变能力和高度责任感，有较好的团队精神和良好的亲和行为；熟练应用计算机。.4物业助理岗位职责：对客服主管负责并汇报工作；负责大厦客户二装期间的巡查工作；负责组织大厦清洁、绿化、灭鼠、消杀的实施和检查；负责指导、监督和考评相关服务分包方的工作；负责做好自身承担的

ISO9000

管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标；负责大厦日常环境、空置房的巡查；

完成客服主管交办的其它工作。素质要求：大专以上学历，持有物业管理上岗证；具有2年以上物业管理工作经验，了解物业管理行业的相关法律、法规；有一定的应变能力和高度责任感，有较好的团队精神和良好的亲和行为；熟练应用计算机。.5收费员岗位职责：对客服主管负责并汇报工作；负责各种费用的收取及开票；接受公司财务部的指导监督，向公司财务部门上缴各种收费；负责每月底统计当月未交费客户名单及催费通知单；

负责每月收费通知单的打印工作；

完成上级交办的其他工作。素质要求：中专以上学历，具有会计人员从业资格证书；熟练出纳员会计准则法规；熟悉现金管理规定；熟练应该计算机。3.1.3.3.1.1客户服务部员工基本要求：服务态度，文明礼貌；

服务行为，合理规范；

服务效率，及时快捷；

服务效果，完好满意。.2年有效投诉管理指标管理指标≤2起测定依据业主方认可并分公司确认的有效投诉质量保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。有效投诉处理管理指标管理指标100％管理标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100％=100％质量保证措施a.设立客户助理并实行8小时值班，接受客户的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为管理处及员工个人每月工作考核的重要指标直接与收入挂钩。客户维修回访管理指标管理指标100％测定依据客户回访数/总维修客户数×100％＝100％质量保证措施a.维修实行100％回访制，由客户助理采用电话、上门、EMAIL、等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户助理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的收入挂钩。c.每月5日前由工程主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。综合服务满意管理指标管理指标95％管理标准客户满意，社会口碑良好质量保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在大厦设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由项目经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评估。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。公共设施及物品管理指标管理指标98％管理标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的设施数量/总设施数量×100％≥98％质量保证措施a.制订详细的公共设施及小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。道路、车场完好率管理指标99%管理标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积≥99%质量保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。路灯完好率承诺指标95%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量≥95%3.1.4客户服务的内容概述：客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。3.1.5客户服务部的主要工作内容顾客接待服务设置总服务台为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。每日进行多次大厦内全方位巡视。制作客户水牌并根据实际变化及时更换。报修接待服务。顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。邮件、报刊杂志收发服务。正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；每日10：00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。装修管理服务制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。投诉处理直接受理投诉，核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；专项特约服务受理顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。客户服务工作流程.1负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。.2负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。.3主管以下员工招聘、培训的具体工作。

.4定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

.5按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

.6负责对管理处各部门工作的检查监督。

.7

负责管理处内部行政事务、文档的管理。

.8在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

为业主办理入住服务规程

.1验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

.2填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

.3发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

.4收取费用：物业管理费。

.5房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

.6房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

.7资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

.1来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

.2来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

.3报修接待：①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。.4及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

.5交纳物业管理费及代收代办费用接待：①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。②收费：收取费用，开具收费票据。③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

.6业主装修接待

（1）查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

.7投诉接待

（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转管理处进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

.8投诉处理内部工作程序：

①按工作流程及职责分工操作执行。

②各接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

.9走、回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

.10便民服务、委托服务

1、

将便民服务项目向业主、住户公告。

2、

客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、

根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、

客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

客户服务评估物业公司客服部是公司为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各种服务工作部门。其目的就是建立并提高顾客满意度和忠诚度，最大限度开发利用顾客。客户服务是一个过程，在合适时间，合适场合，以合适的方式向客户提供服务，使客户需求得到满足，价值得到提升。客服部职能简述。客服部作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客户服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客户满意度调查中心商务大厦物业管理顾客满意度评估控制程序。公司ISO9000办应对各管理处编制的《客户满意度调查结果及分析报告》进行统计分析，编制公司《客户满意度调查结果及分析报告》。分析报告应报送总经理审阅，并发放给各部门经理和各管理处主任。目的为准确获取顾客对公司服务质量满意度方面的资讯，以作为公司检讨、纠正、改进服务质量的依据，从而达到满足顾客要求的目的，特制定本程序。适用范围本程序适用于对顾客提出的有关服务质量、服务态度及服务收费等事项的满意度进行控制。机构与职责管理处：对本管理处顾客满意度资讯的收集、分析，制定相应的纠正预防措施，并将顾客满意度资讯送交ISO9000办。ISO9000办：收集、整理各管理处顾客满意度资讯，并分析（或召集相关部门一一起分析）顾客不满意的原因。工作程序收集资讯顾客满意度调查每年至少进行两次，各管理处负责《顾客满意度调查表》的发放、回收、分析、记录，并将调查结果反馈给ISO9000办。管理处相关部门收到顾客满意度资讯后（通过电话方式反映的满意度资讯应书面记录）均应送交管理处综合部，综合部应整理分析所收集资讯。公司各部门收到顾客满意度资讯后（通过电话方式反映的满意度资讯应书面记录）应送交总经理办公室处理。分析资讯公司各管理处每半年应向顾客发出《顾客满意度调查表》，以此评估其顾客对公司服务质量的满意度。每次发放调查表数目至少应达到顾客总数的60%。《顾客满意度调查表》回收率达70%以上时，该次顾客满意度调查方算有效。顾客满意度采用分级法进行分析，顾客满意度分为很不满意、不太满意、一般、满意、很满意共5个级别。各管理处应对回收的《顾客满意度调查表》反馈结果或其他有关顾客满意度的资讯进行整理、分析，并采取相应的纠正预防措施。《顾客满意度调查表》现有治安消防、车辆管理、清洁卫生、园林绿化、维修服务、社区文化、房屋管理、服务态度及服务收费标准共9个调查项目。对顾客很不满意或不满意之处若未包括在本程序相关评定项目内，ISO9000办应及时增添相应的评定项目。各管理处应对所有回收调查表进行统计分析，对低于质量目标中客户满意度指标的、顾客提出不太满意或很不满意之处及与上次调查结果相比满意度降低的项目应予以监控。各管理处应通过对回收调查表的分析，找出责任归属，编制《客户满意度调查结果及分析报告》并发给部门主管和公司ISO9000办。公司ISO9000办应对各管理处编制的《客户满意度调查结果及分析报告》进行统计分析，编制公司《客户满意度调查结果及分析报告》。分析报告应报送总经理审阅，并发放给各部门经理和各管理处主任。改善措施相关责任部门应根据《客户满意度调查结果及分析报告》制定改善措施。在改善过程中，ISO9000办负责跟踪、验证改善结果，并记录改善结果，以作为持续改进的依据。若在改善过程中，顾客又出现不满意，管理处主任应跟进改善。顾客投诉处理各管理处或公司相关部门收到顾客投诉资讯后应组织各相关部门对顾客投诉事项发生原因进行分析，并确定其责任归属。责任确定后，由责任部门根据分析原因或顾客建议/要求，制定并完成改善措施，其具体处理程序详参《纠正和预防措施控制程序》。记录《顾客满意度调查表》《客户满意度调查结果及分析报告》.1目的为加强和规范公司客服部的管理，在本部门内建立起有效的约束机制和激励机制,提高本部门整体的工作效率、经济效益及服务质量，特制定该评估办法。

.2适用范围适用于中心商务大厦管理处对客服部员工的考核。

职责公司项目经理负责审批客服部员工考核办法，管理处负责人不定期对客服部员工考核过程及结果进行检查监督，审定考核结果。

客服部负责制定、修改《客服部员工考核实施标准》，负责汇总、统计和分析考核结果，报管理处负责人。管理处是经济指标考核的主管部门，并将考核结果报管理处负责人。客服部经理负责本部门员工日常考核过程和结果的检查监督工作，并将考核结果报管理处。客服部主管负责本部门员工日常考核工作的具体实施。

.3考核对象

本办法的考核对象客服部客服助理、前台客服助理、前台收费员。考核时间

每日对员工工作情况进行监督检查，客服部每月底将员工考核评分情况进行统计分析，并于第二个月5日前汇总、统计情况上报管理处。.4考核内容

《客服部员工考核实施标准》。

.5考核评分

考核评分依据：ISO9000质量体系文件、公司、管理处各项管理规定、客服部员工考核实施标准。

评分办法：考核满分为100分,考核评分=100分－扣分；扣分为各单项考评扣分相加之和。

.6考核评分与工资的发放针对客服助理实行日常行为考核和收费指标考核双重评分。

对于员工日常工作行为扣分项，未出现重大问题的，第一次不予扣分，第二次经检查仍未整改的项目将给予扣分。

日常行为考核：对考核分数达到95分的员工，按照应发工资总额的100%发放工资；考核分数超过95分的，每增加一分增发应发工资总额的5%，如考核分为96分，实发工资总额=应发工资总额*105%；考核分数低于95分的，每减少一分减发应发工资总额的0.5%。

收费指标考核：针对收费情况实行评分，考核分数为100分。收费指标每少完成每月规定指标的1%，扣3分，每减少一分减发应发工资总额的1%。实收金额超过应收费用金额的1%（实收金额/应收费用金额*100%）为增加1分，每增加一分增发工资的1%，如考核分为101分，实发工资总额=应发工资总额*101%；如下月完成上月指标，扣款给予返还，如扣款之月起第二个月仍未完成，扣款不予返还。

对于连续三个月管理处考核低于70分的员工，管理处将对该该岗位实行竞争上岗。

.7相关记录文件

《员工监督检查记录表》

《员工考核评分表》3.1.3改善措施相关责任部门应根据《客户满意度调查结果及分析报告》制定改善措施。在改善过程中，ISO9000办负责跟踪、验证改善结果，并记录改善结果，以作为持续改进的依据。若在改善过程中，顾客又出现不满意，管理处主任应跟进改善。顾客投诉处理各管理处或公司相关部门收到顾客投诉资讯后应组织各相关部门对顾客投诉事项发生原因进行分析，并确定其责任归属。责任确定后，由责任部门根据分析原因或顾客建议/要求，制定并完成改善措施，其具体处理程序详参《纠正和预防措施控制程序》。3.1.大厦的业主及租户，他们希望物业公司为他们提供优质、便捷的商务服务，从而提高工作的效率。商务服务作为客户服务的一个重要组成部分，显得格外重要。大厦物业管理的商务服务工作将遵循“精细管理、精致服务”的服务理念，引入全新的“一站式服务”模式，为社区的业主及租户及物业使用人提供最优质的服务。按照“一站式服务”模式的运作，确立小区的商务支持及服务目标为：客户满意度：90%以上、投诉处理率：100%。增值服务内容物业公司逐步开展一些增值便民服务，为大厦的业主及租户们提供生活、工作的便利。类别编号项目内容收费标准入住服务1物业管理咨询无偿2智能化知识咨询和培训无偿3水、电、气、电话、电视服务咨询及代办服务无偿4搬运大件物品有偿日常增值服务5代办理临时户口申报手续无偿6介绍保姆无偿7代办收订报刊、杂志、信件无偿8代叫出租车无偿9员工配餐服务按市场定价10保险咨询与代办无偿1124小时电话留言服务无偿12花木养护指导及代管有偿13高空门窗玻璃清洗有偿14墙毯清洁有偿15地板清洁有偿16消杀服务有偿16修理、更换水阀/水龙头/各类软管等有偿17修理、更换门铃/门锁/信箱锁有偿18修理、更换开关/插座/电话盒有偿19修理、更换电表/水表等有偿20疏通下水管道（支管）有偿21疏通下水管道（主管）有偿22空调加氟有偿23配备急救箱、药品无偿24翻译有偿25文件编写、打字有偿26传真（收发）有偿27复印、打印有偿28电子邮件收发无偿29设立电子信箱有偿30代办行李托运有偿31修理防盗门有偿32钟表维修有偿33查线、拉线有偿34换镇流器有偿35木门维修有偿36维修家电有偿37电脑硬件安装有偿38电脑配置咨询无偿39电脑软件安装有偿40电脑查毒、杀毒有偿41电脑维护（不含材料）有偿

插花服务：根据客户需要，对不同场合配不同的插花；图1：演讲台花图2：前台迎宾花图3：会议桌台花图4：办公室水养瓶花图5：餐台花一方面我们利用有效的供方资源，进行集中采购花材，降低材料成本；另一方面，我们对客服人员进行专业培训，可根据客户需要，协助客户开展会务、接待、前台、茶歇等方面的插花。图1：演讲台花――主要适用于报告、演讲时使用，花材主要有红掌、百合、玫瑰等；图2：前台迎宾花――主要适用于大堂前台、接待室，花材主要有天堂鸟、兰花、百合等；图3：会议桌台花――主要适用于会议室，长形会议桌上，花材主要有百合、玫瑰、康乃馨等；图4：办公室水养瓶花――主要适用于办公室内，按照秘书安排，结合室内装修及个人喜好，选择适配的鲜花，起到秘书助理的作用；图5：餐台花――主要适用于举办茶歇、酒会，花材主要有百合、兰花、桔梗等；22、茶歇服务：根据客户需求，代为设计和采购茶歇用各种水果、饮料、点心、及辅料等，提供采购、铺台、做水果盘、点心盘等一条龙服务；日常会务与接待服务会务服务管理模式会务服务具体措施接待服务会务服务工作要求会务工作是服务中心商务大厦国优项目工作中一个重要方面，物业根据所提供的会务服务的经验，精心策划会务工作。会务服务主要由客户服务中心负责，工程部、客服部协助。（一）会务服务管理模式推行“三化一效”的会议服务模式服务环节标准化：建立服务标准体系，对服务的每个环节进行规范服务设计个性化：针对不同的会议规模、领导或贵宾的个性需求、服务工作分别对各类服务设计进行科学、细致、适应的定位、测量与分析，从而设计并实施适宜的个性化服务图：员工进行会务及形体礼仪培训图：员工进行会务及形体礼仪培训人员素质专业化：会务员的素质与专业技能对服务质量起决定性的影响，困此，我们首先在会务员的选择是注重气质形象，其次将在会务员上岗前进行专业的系统培训与训练，考核合格后上岗（如仪容仪表、保密规定、会务服务技能等）会务员仪容仪表规范要求。会议服务高效管理：引用先进的管理工具—六西格玛，使会议服务流程得到优化，使会议从“预定→会场准备→结束”各服务环节时间得到最佳利用，并使各服务环节的防错预先得到控制，这样，避免时间的浪费及影响主办方的会议效率与效果，做到高效、高品质的服务。会议分级服务会务服务分为三级，不同级别的会议按照不同标准参照执行。VIP会议接待：是指接待省级重要领导或区领导特邀贵宾参加的会议；一级会议接待：是指接待市级至省级一般领导及外宾参加的会议；二级会议接待：行业内部的会议严格会议保密措施物业在会务人员招聘上把好人员录用关，加强员工入职前的保密教育培训（要求其在会议期间做到保密“四不”，不该看的不看，不该听的不听，不该记的不记，不该问的不问）；会务服务人员服务期间不允许擅自离开服务区域与外人交谈；会议结束后，对会场遗留的会议资料、会议记录，统一由客服中心转交会议主办方处理。做好会议室的日常保养工作定期检查维护会议室，清洁人员在会务人员引导、监督下，每天对所有会议室进行保洁，确保会议室随时可用。会议室责任人下班前对各会议室进行检查，检查内容：灯饰是否关闭、门窗是否锁好、电源是否断开。做好会议回访与数据统计工作坚持会议服务回访：会议结束后，客服中心及时对主办/申请方进行回访，并记录在《会议登记表》上。每月1日（遇节假日提前）会议服务中心统计上月的会务服务数量，汇总记录在《会务服务记录表》。6．提供VIP专享服务为VIP客户建立相应的目标客户档案，在日常服务中我们将根据相关领导的喜好与习惯提供VIP专享的快速反应与个性化服务，。VIP客户车辆停靠位置；VIP客户日常喜爱书籍及报纸，提前摆放；VIP客户对室内绿化的偏好等；VIP客户茶具与饮品的的喜好等。会务服务具体措施会务服务总流程会务服务主要指会前准备、会中服务、会后服务等方面工作。

会前准备流程图：会务前准备流程图：会务前准备流程清洁桌椅、环境、摆放花卉检查灯光、音响、投影仪、空调；协助客户调试自用设备接到会务通知准备会务用品安排座位，摆放茶具、用水，检查会务现场并分配各项准备工作贵宾车位预留及指引协助安检秩序维护协助其它工作验收回复主办单位准备就绪（2）会中服务由客服中心服务人员引导与会者进场和就座；定时进场续茶巡视会场设施使用情况和空调温度等环境情况；安排灯光、音响专业人员现场侯命，随时准备应付需要的其它服务事项。▲▲迎宾（3）会后服务流程茶具清洗、消毒茶具清洗、消毒设备归位关闭会场灯光、音响、投影等清场检查送客征询服务意见清理会务用品收集会务用品上交主办单位疏导会务人员会场关闭前安检会场清洁搬运花卉摆放整齐桌椅会务结束图：会后处理流程（三）接待服务接待是指外宾、国家、省市等外宾与上级领导视察、参观等会议工作。根据接待规格的不同，制定出不同的接待方案，满足项目不同规格、不同层次的接待服务需求。客服中心根据接待服务规格要求，制定接待服务工作计划。将接待服务任务分配到部门，各个环节落实到人。接待级别联系人及联系电话接待内容接待日期与时间参加人员接待总指挥到岗时间/其他通知部门和岗位□客服中心□工程部□保安部□环境部部门工作任务责任人客服中心1、……工程部1、……管理部1、……客服部部1、……着装标准填表人：日期：审批人：图：接待通知单（1）接待服务作业规程接到接待活动通知后，客服中心制定接待方案报服务中心负责人批准；服务中心负责人与活动主办方就接待方案进行确认；客服中心根据接待方案内容，填写《接待通知单》；各部门根据《接待通知单》分工进行接待前准备；活动期间各相关部门负责人到现场监督、巡视、检查，确保接待活动圆满完成；活动结束后，迅速进行接待活动现场清理，确保接待活动不影响到客户的日常工作。（2）接待前部门时间节点工作要求客服中心接待前3小时根据标准摆放座位牌、会议资料、签到台等会议用品接待前15分钟摆放茶水客服部接待前6小时参观路线、会场内外绿化植物摆放；参观路线、会场内外桌椅卫生、洗手间资源准备到位接待前1小时安排专人对洗手间及主要通道进行保洁；会议室桌椅复查，保证桌面无灰尘、手印等痕迹工程部接待前24小时检修会议室内外空调、照明、桌椅、投影、音响等设施设备接待前6小时安排专人复查管理部接待前24小时清除会场内外围物品与人员，消除安全隐患；预留贵宾车位负责人接待前4小时检查与监督各部门的工作，确认各项准备工作到位，保证接待顺利进行客服中心制定接待方案，同时填写《接待通知单》客服中心制定接待方案，同时填写《接