房地产销售礼仪培训教材课件

房地产销售礼仪培训

房地产销售礼仪培训讲师：lucky房地产销售礼仪培训

房地产销售礼仪培训讲师：lucky1学习目标掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。提升服务意识，打造良好的职业素养。缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。学习目标掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。2服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通技巧服务礼仪篇服务礼仪3服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基4你喜欢谁？

LadiesandGentlemen你喜欢谁？LadiesandGentl5仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男6耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

房地产销售礼仪培训教材课件7

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结8衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式9胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰10站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时11就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要12行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。13手势(1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势(1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指14手势(2)握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。手势(2)握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手15介绍称呼致意介绍称呼致意16自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：陈某某，您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫##请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。例如：17介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高18称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女19致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语20鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然21微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留22实战修炼说的好，不如做的好实战修炼说的好，不如做的好23交换名片的礼仪名片就是我们的面子交换名片的礼仪名片就是我们的面子24名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。25如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片，请多多关照。"如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方26如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。27外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。28会客室入座的礼仪在哪都会用到会客室入座的礼仪在哪都会用到29你该坐哪个位置？你该坐哪个位置？30如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电31电话礼仪电话礼仪32正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接33接听电话要点电话铃第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，三元盈晖转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话接听电话要点电话铃第二下时接听34如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理

1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**

4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理

1、请35在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等36遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人37接听电话对话比较×

你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话接听电话对话比较×你找谁？38案例讨论电话响得太久忘记问候对方常用的问候语案例讨论电话响得太久39其它注意事项避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠，无动于衷其它注意事项避免在前台喧哗及说笑聊天40沟通技巧篇上帝给了我们两个耳朵一张嘴沟通技巧篇上帝给了我们两个耳朵一张嘴41沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、42沟通的定义沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的定义沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方43“黄金”

法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“黄金”法则44“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他“白金”法则45听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需46听的五个层次沟通从“听”开始忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的五个层次沟通从“听”开始忽视地听假装地听有选择地听全神贯47听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记听的技巧站在客户的立场去理解48听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗？听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙49我们需要不断的训练：听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力我们需要不断的训练：50说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈51声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力声音的表现力词汇是很小的一部分52运用“FAB”技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）运用“FAB”技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、53注意你的措辞用我代替你避免下命令（请您我们最好这样你能）负起责任（我会我可以我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有同时另外）注意你的措辞用我代替你54客户服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等客户服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”55客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱56问的技巧开放式问题封闭式问题问的技巧开放式问题57客户服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体客户服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性58看看59看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离看的技巧面部表情60面部表情头部动作表情眼神嘴唇面部表情头部动作61手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指手势手心62身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩用手拍前额脚身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前63距离范围一：亲密的（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）距离范围一：亲密的（一臂之间）64照照镜子—你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动照照镜子—你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒65还有这些坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间还有这些坐立不安66终于下课了!谢谢！终于下课了!谢谢！67（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分）改善了河流通航条件，利于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）

原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）

（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。

（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）

⑵乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。

⑶受汶川大地震的影响（1分）

滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）

本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分681．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；②区域纬度低于③区域，因此面积较③区域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的③区域平均海平面距地心距离比①稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180°，故③区域位于①区域的西北方向；东、西半球的分界线是20°W和160°E组成的经线圈，故③区域位于西半球；②区域向③区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2分)与N市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）

降水较多；（2分）

纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2分）(或:冬季积雪量大)

（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2分）

水源丰富；（2分）

黑土广布，土壤肥沃；（2分）

风沙危害少；工农业基础好；（2分）

近海，有河流和港口，水运方便，利于农产品运输。（2分）

1．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值69【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）

②价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）

③作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）

④作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）

（2）①继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）②对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）③继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）④坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）

【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。70【答案】（1）①在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控^按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。

②国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。

③国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。

（2）①中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。

②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。

③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。

39.（26分）

【答案】（1）①在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控^按照71【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。

特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。

（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。

原因：①封建专制制度；②自然经济为主体；③重农抑商观念；④天朝上国思想；⑤政府海禁政策。

41.（17分）

【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。

【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的72例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）

阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。

所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。

例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。

阐述：19世纪—20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。

所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。

例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。

阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。

所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。

看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关73房地产销售礼仪培训

房地产销售礼仪培训讲师：lucky房地产销售礼仪培训

房地产销售礼仪培训讲师：lucky74学习目标掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。提升服务意识，打造良好的职业素养。缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。学习目标掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。75服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通技巧服务礼仪篇服务礼仪76服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基77你喜欢谁？

LadiesandGentlemen你喜欢谁？LadiesandGentl78仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男79耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

房地产销售礼仪培训教材课件80

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结81衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式82胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰83站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时84就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要85行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。86手势(1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势(1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指87手势(2)握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。手势(2)握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手88介绍称呼致意介绍称呼致意89自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：陈某某，您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫##请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。例如：90介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高91称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女92致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语93鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然94微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留95实战修炼说的好，不如做的好实战修炼说的好，不如做的好96交换名片的礼仪名片就是我们的面子交换名片的礼仪名片就是我们的面子97名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。98如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片，请多多关照。"如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方99如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。100外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。101会客室入座的礼仪在哪都会用到会客室入座的礼仪在哪都会用到102你该坐哪个位置？你该坐哪个位置？103如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电104电话礼仪电话礼仪105正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接106接听电话要点电话铃第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，三元盈晖转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话接听电话要点电话铃第二下时接听107如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理

1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**

4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理

1、请108在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等109遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人110接听电话对话比较×

你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话接听电话对话比较×你找谁？111案例讨论电话响得太久忘记问候对方常用的问候语案例讨论电话响得太久112其它注意事项避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台非用餐时间吃东西工作时间处理个人事务工作时间长时间接打私人电话态度冷漠，无动于衷其它注意事项避免在前台喧哗及说笑聊天113沟通技巧篇上帝给了我们两个耳朵一张嘴沟通技巧篇上帝给了我们两个耳朵一张嘴114沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、115沟通的定义沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的定义沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方116“黄金”

法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“黄金”法则117“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他“白金”法则118听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需119听的五个层次沟通从“听”开始忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的五个层次沟通从“听”开始忽视地听假装地听有选择地听全神贯120听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记听的技巧站在客户的立场去理解121听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗？听力大测试客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙122我们需要不断的训练：听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力我们需要不断的训练：123说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈124声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力声音的表现力词汇是很小的一部分125运用“FAB”技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）运用“FAB”技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、126注意你的措辞用我代替你避免下命令（请您我们最好这样你能）负起责任（我会我可以我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有同时另外）注意你的措辞用我代替你127客户服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等客户服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”128客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱129问的技巧开放式问题封闭式问题问的技巧开放式问题130客户服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体客户服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性131看看132看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离看的技巧面部表情133面部表情头部动作表情眼神嘴唇面部表情头部动作134手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指手势手心135身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩用手拍前额脚身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前136距离范围一：亲密的（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）距离范围一：亲密的（一臂之间）137照照镜子—你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动照照镜子—你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒138还有这些坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间还有这些坐立不安139终于下课了!谢谢！终于下课了!谢谢！140（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分）改善了河流通航条件，利于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）

原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）

（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。

（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）

⑵乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。

⑶受汶川大地震的影响（1分）

滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）

本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分1411．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；②区域纬度低于③区域，因此面积较③区域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的③区域平均海平面距地心距离比①稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180°，故③区域位于①区域的西北方向；东、西半球的分界线是20°W和160°E组成的经线圈，故③区域位于西半球；②区域向③区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9