外企医药代表销售技巧课件

专业化销售拜访技巧

2011.71专业化销售拜访技巧

2011.71了解专业拜访模式明确拜访目的与流程掌握专业销售技巧培训目的2了解专业拜访模式培训目的22组小组讨论:拜访演练32组拜访演练3第一部分：专业化拜访技巧拜访计划开场白探寻与聆听特性利益销售处理异议成交访后分析第二部分：拜访演练分组演练集中演练培训议程4第一部分：专业化拜访技巧培训议程4在培训前完成课前作业参加小组讨论和练习掌握销售拜访的技巧将学到的知识运用到你的销售拜访中培训期望5培训期望5竞争公司和代表数增多与客户交流产品时间缩短行业行为规范处方报销控制影响销售代表/客户关系的因素6竞争公司和代表数增多影响销售代表/客户关系的因素6我们销售拜访目的是什么？

讨论7我们销售拜访目的是什么？

讨论7销售拜访的目的获取生意/增加市场份额—

了解客户面临的挑战—

发掘需求—

提供解决方案和价值—

建立合作伙伴关系8销售拜访的目的获取生意/增加市场份额—

了解客户面临的通过展示产品的价值和提供的

服务来满足客户的需求。

销售是……9通过展示产品的价值和提供的

服务来满足客户的需求。销售是……在教室内寻找一个区域；所有人能从教室的任何位置看到在每个人都找到自己的区域后：

手拉手，站成一个圆圈不要对任何人说话不要告诉其他人你要去的的位置练习１10在教室内寻找一个区域；所有人能从教室的任何位置看到练习１1需求可以为销售目标的达成提供机会，并针对客户的问题和所关心的事情利用产品制定解决方案需求11需求可以为销售目标的达成提供机会，需求11客户的需求都有哪些?讨论12客户的需求都有哪些?讨论12需求三桶论医生需求医院需求疗效和安全患者教育材料尊重／声誉方便使用赢利患者需求13需求三桶论医生医院疗效和安全患者教育尊重／声誉方便使用赢利患分小组讨论结合你所销售的产品，总结３种客户需求能够帮助你发现常见需求的工具:当前的销售单页现有的推广资料背景宣传材料销售拜访时的经验练习２14分小组讨论练习２14客户购买周期不了解评估试用使用首选使用了解可能需要多次的推销拜访。。。15客户购买周期不评试用使用首选使用了解可能需要多次的推销拜访。分小组:每个小组将拿到与“购买周期”每个阶段相关的四个“情景”确定每个“情景”在”购买周期”中所处的阶段练习３

16分小组:练习３

16杨医生：目前处方参松养心胶囊用于治疗功能性或器质性室性早搏50-80盒每月了解参松能够治疗房颤，但因为房颤的治疗稍困难，目前对参松治疗房颤似信非信，还没有处方过上个月开始尝试用参松养心治疗缓慢性心律失常患者2例不知道参松养心胶囊可治疗植物性神经功能失调请根据上述描述分析杨医生对参松养心胶囊的适应症处于购买周期的哪个时期？购买周期案例17杨医生：购买周期案例17案例答案不了解了解评估/试用使用SS室性早搏XSS房颤XSS缓慢性心律失常XSS植物性神经功能失调X案例答案不了解了解评估/试用使用SS室性早搏XSS专业化拜访技巧

19专业化拜访技巧

19专业化拜访技巧

20专业化拜访技巧

201.信息的收集①有关客户的信息②有关竞争对手的信息2.制定拜访计划①拜访目标②拜访计划

访前准备包括211.信息的收集访前准备包括21①使医药代表通过准备更多地了解客户②使拜访时医药代表的谈话更合乎逻辑,更有效③使医药代表更有自信心访前准备工作的作用22①使医药代表通过准备更多地了解客户访前准备工作的作用22⑴医院的规模,年购药金额⑵相关科室日门诊量⑶该医院患者的类型,经济状况,支付能力⑷目标医生姓名,住址,联系电话⑸目标医生年龄,毕业学校,教育背景⑹目标医生所在科室,职称有关医生信息的收集(一)23⑴医院的规模,年购药金额有关医生信息的收集(一)23⑺目标医生的处方习惯⑻目标医生正在使用的竞争产品⑼拜访医生的最佳时间和最佳地点⑽每天所看病人数目⑾对医药代表的一般态度⑿对其他医生的影响有关医生信息的收集(二)24⑺目标医生的处方习惯有关医生信息的收集(二)24⒀目标医生的个人兴趣⒁目标医生所参加协会的名称⒂目标医生的个人风格⒃目标医生的基本需求⒄目标医生的家庭状况

有关医生信息的收集(三)25⒀目标医生的个人兴趣有关医生信息的收集(三)25医院的出门诊医生一览表其他医生小护士其他厂家的医药代表(非竞争对手)药剂科本公司上级主管和高年资同事获得以上信息的渠道26医院的出门诊医生一览表获得以上信息的渠道261.生产厂家名,产品的商品名和化学名2.产品的化学组合和化学结构3.产品特点和优点4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)5.剂型,剂量,规格,用法有关竞争对手信息的收集(一)271.生产厂家名,产品的商品名和化学名有关竞争对手信息的收集(6.副作用,注意事项及禁忌症7.药物作用方式,作用机制8.竞争产品外观9.医生对竞争产品的评价10.促销方式11.竞争产品的卖点有关竞争对手信息的收集(二)286.副作用,注意事项及禁忌症有关竞争对手信息的收集(二)28建立长期和短期目标

便于实行全面的拜访，包括通路建设有助于确保你为客户提供价值

确保与客户之间进行一种高质量的销售讨论利用资源、工具和解决方案进行充分准备制订拜访计划的目的

29建立长期和短期目标制订拜访计划的目的

29(符合SMART原则)Specific:具体的Measurable:可衡量的Achievable:可达到的,但具有挑战性Realistic:有意义的（行为导向性）Timely:有时间性的好的目标符合以下要求30(符合SMART原则)好的目标符合以下要求30人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段可以从以下几个层面设立目标31人际关系建立阶段可以从以下几个层面设立目标31我如何才能和医生建立和加强良好的人际关系?该医生处于销售周期？客户的需求是什么？拜访的目标是什么？我的竞争对手是谁？可能出现的反对意见和处理方法？准备哪些产品的FAB?其他准备…..制定拜访计划时应考虑的问题32制定拜访计划时应考虑的问题32参松案例一霍医生：某三甲医院心内科副主任医师，42岁。每周一、三、五门诊。门诊量50人／天。擅长各种类型心律失常的诊治。喜欢运动，为人直爽。治疗心律失常现在主要处方西药，尤其是胺碘酮，很少用中药，认为中药作用机制不明确，缺乏有利的临床研究资料，疗效不确定。曾经因为用西药引起过患者较严重的不良反应，所以非常在意药物的安全性问题，目前用西药时也很谨慎。参松刚刚进入医院，医生对参松尚不了解。新代表交接市场时曾和老代表一起拜访过该医生，作了自我介绍，提到了产品但没有进一步仔细介绍。本次拜访场景：周三下午4：30，门诊诊室已经没有患者，霍医生正在整理挂号单33参松案例一霍医生：某三甲医院心内科副主任医师，42岁。每周一根据案例，设立你的拜访计划设定拜访计划练习34设定拜访计划练习34专业化拜访流程

35专业化拜访流程

35你只有一次机会

做好开场白36你只有一次机会

做好开场白36一个A

AROUSEINTEREST(引起兴趣)三个R

RAPPORT(融洽气氛)REASON(说明拜访原因)

①提出议题②陈述议程对客户的价值RESPONSE(要求回应)开场白包括:一个A,三个R37一个A开场白包括:一个A,三个R37衔接上次的拜访话题用有关疾病的难题或问题作为开场白描述某个患者的状况说明拜访原因的类型38衔接上次的拜访话题说明拜访原因的类型38

衔接上次拜访举例

“杨医生，上次见面时我们讨论了参松养心胶囊治疗室性早搏的疗效特点，今天，我想和您沟通一下参松治疗房颤的临床研究，希望在房颤治疗上给大家多一个选择方案！”“杨医生，上次见面时我们讨论了参松养心胶囊治疗室性早搏机制的研究，今天，我想和您沟通一下参松治疗室早的循证医学研究情况，因为循证医学的研究结果会使您对这个产品的疗效有更清楚的了解”39

衔接上次拜访举例

“杨医生，上次见面时我们讨论了参松疾病的难题或问题开场白举例

“杨医生，现在在临床上对缓慢性心律失常治疗比较棘手，今天，我想和您沟通一下参松治疗缓慢性心律失常的临床研究，希望在缓慢性心律失常治疗上给大家多一个选择方案！”40疾病的难题或问题开场白举例“杨医生，现在在临床上对缓慢性心

描述某个患者的状况举例

“刘大夫，当您遇到一个４０岁左右的女性，因为工作压力问题出现严重的功能性早搏，心慌气短症状明显，同时又伴有失眠，这样的患者您一般会考虑到什么样的治疗方案？因为这样的患者较多，你又是这方面的专家，我想请教一下，好吗？

41

描述某个患者的状况举例

“刘大夫，当您遇到一个４０岁左称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道讲开场白的技巧42称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力43引发好奇心:43专业化拜访流程

44专业化拜访流程

44搜集有关客户需要的资料

探寻45搜集有关客户需要的资料探寻45显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,晒晒太阳,充足的水份,施加肥料才能生长.潜在的需求:犹如播在适当深处的植物种子,只需稍加刺激,洒洒水,晒晒太阳,施些肥料就可以长出嫩芽.不同层次的需求46显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,★你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.寻问时机？47★你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.寻问时机用寻问来了解“需求背后的需求”,就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需求.例如:表达的需求:需要一种新的心律失常药物需求背后的需求:提高治疗效果该需求背后的需求:提高自己的知名度

需求背后的需求48用寻问来了解“需求背后的需求”,就是来帮助你明白客户为什么会开放式寻问限制式寻问

寻问的方式49开放式寻问寻问的方式49是鼓励客户自由地回答问题通常以:Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(如何)来提问开放式寻问50是鼓励客户自由地回答问题开放式寻问50搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料何时使用开放式寻问51搜集有关客户情形和环境的资料何时使用开放式寻问51开放式探询举例

识别需求

“您治疗心律失常时，主要担心什么？”“是什么使您决定对这个特殊患者群使用此产品?”“什么原因使您认为有必要添加另一种产品?”52开放式探询举例

识别需求

“您治疗心律失常时，主要担心什么限制式寻问把客户的回答限制于:“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实限制式寻问53限制式寻问把客户的回答限制于:限制式寻问53获得有关客户情形,环境或需求的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需求何时使用限制式提问54获得有关客户情形,环境或需求的具体资料何时使用限制式提问54

限制式探询举例

“那么，我想您说的是，你之所以不太认可中药在心律失常治疗的作用是因为您认为绝大多数的中药都没有明确的作用机制和有说服力的临床研究证据吗？”

“可以理解您的意思，是将对快慢综合症的患者使用参松养心胶囊，是吗？”

“我们是否能合作为您在缓慢性心律失常治疗方面提供有效而安全的治疗药物？”55

限制式探询举例

“那么，我想您说的是，你之所以不太认剥洋葱漏斗56剥洋葱漏斗56对于室性早搏您会使用哪些药物？您是基于哪些因素选择这些药物？安全性是否也是一个重要的因素？那么是否可以理解疗效和安全性都是很重要的因素？57对于室性早搏您会使用哪些药物？57要有礼貌,不要害怕事先做好准备保持问题的合理性和连续性尽量使问题简单明了问题要具体化如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉寻问问题时的几点建议58要有礼貌,不要害怕寻问问题时的几点建议58有效聆听5959确定需求明确态度了解顾虑倾听的目的60确定需求倾听的目的60收集信息正确理解信息作出适当反应何谓有效倾听61收集信息何谓有效倾听61聚精会神注意观察目光交流确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应有效倾听的步骤62聚精会神有效倾听的步骤62肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息处理干扰有效倾听的方法63肢体语言有效倾听的方法63对说话者所要说的话表示出兴趣提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题告诉说话者你的理解

良好的聆听要做到64对说话者所要说的话表示出兴趣良好的聆听要做到64以说话者为中心用语言或非语言行为表示你的兴趣不要打断说话者的话

①对说话者所说的话表示兴趣65以说话者为中心①对说话者所说的话表示兴趣65用你自己的话复述你所听到的内容如果说话者不同意你的复述，你要进一步确认，直到一致为止对说话者的情绪表示理解②告诉说话者你的理解

66用你自己的话复述你所听到的内容②告诉说话者你的理解

66分2组发字条A和B练习67分2组发字条A和B练习67专业化拜访流程

68专业化拜访流程

68特征:产品的本质特性或事实优势:产品特性所带来的优势利益:产品的特性和优势带给客户的好处利益陈述步骤69特征:产品的本质特性或事实利益陈述步骤69分析并找出产品的特征将特征与优势转化为利益陈述特征、优势及相关利益利益陈述步骤70分析并找出产品的特征利益陈述步骤70利益必须是具体的利益必须是切合医生需求的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生陈述利益时应注意71利益必须是具体的陈述利益时应注意71举例特性：参松养心治疗缓慢性心律失常的有效率为63.5%，24小时提高平均心律7.15次

优势：能显著提高缓慢性心律失常患者的心率，改善临床症状。提高患者的生活质量。利益：当您遇缓慢性心律失常患者，而因各种原因又不能安装起搏器，但症状又特别明显，严重影响生活得时候，参松养心胶囊为您提供了一个良好的药物治疗选择。72举例特性：参松养心治疗缓慢性心律失常的有效率为63.5%，2对医生的利益对医院的利益对病人的利益对其他医务人员的利益产品的利益73对医生的利益产品的利益73要用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有:陈述利益时的注意事项74要用产品特性去支持(通过资料,报告等)陈述利益时的注意事项7吸引医生的注意力色彩生动加强访谈的影响力突出产品的特征及利益利于组织产品的介绍加强医生的理解和记忆使用资料的益处75吸引医生的注意力使用资料的益处75

一项药品推销研究指出

医生可以记住的话76一项药品推销研究指出

医生可以记住的话76仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结使用技巧77仔细研读并练习使用使用技巧77需求一：医生关注对室性早搏的疗效和安全性需求二：医生关注缓慢性心律失常的疗效需求三：医生关注参松对早搏治疗的明确作用机制练习78需求一：医生关注对室性早搏的疗效和安全性练习78专业化拜访流程

79专业化拜访流程

79同意反对冷漠(不关心)医生的态度80同意医生的态度80接受→支持反对→处理冷漠→探寻态度回应81接受→支持态度回应81支持技巧8282仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生观点陈述相关利益缔结支持技巧步骤83仔细聆听并澄清含义支持技巧步骤83处理反对意见8484误解怀疑产品缺陷敌意细分反对意见85误解细分反对意见85澄清问题解答确认处理反对意见步骤缓冲86澄清问题处理反对意见步骤缓冲86证实容易处理的反对意见:

怀疑与误解87容易处理的反对意见:

怀疑与误解87证实技巧8888仔细研读证实资料澄清被怀疑的特征或利益提供相关证实资料陈述相关利益证实的步骤

89仔细研读证实资料证实的步骤

89实验者姓名病人数量实验地点实验设计方案刊出刊物名称应用剂量产品名称证实资料讲述要点90实验者姓名病人数处理缺陷

给予解决方案

利用其它优势91处理缺陷91敌意

保持冷静

尝试了解原因

给出解决方案

92敌意92处理冷漠的技巧93处理冷漠的技巧93﹖正在使用竞争产品﹖安于现状﹖医药代表所陈述的利益与医生的需要无关﹖同类产品太多﹖关系不好﹖医生太忙为什么会有客户的冷漠94﹖正在使用竞争产品为什么会有客户的冷漠94表示了解客户的观点请求允许寻问使他察觉需要寻问是否接受

处理冷漠95表示了解客户的观点处理冷漠95利用毅力!利用关系网!情感拉动！

如果客户不允许寻问96利用毅力!如果客户不允许寻问96专业化拜访流程

97专业化拜访流程

97获得客户的行动承诺，以便推动其在“购买阶梯”中的前移维持现有的销售同时开始新的销售征得客户同意采取某类行动实现其他拜访目的成交98获得客户的行动承诺，以便推动其在“购买阶梯”中的前移成交98总结式成交选择性成交启动成功试用成交的方式99总结式成交成交的方式99总结式成交举例“杨大夫，既然我们都认为参松养心胶囊治疗室性早搏疗效确切，而且其安全性更高，您看是否能扩大这类患者使用参松养心胶囊呢？”100总结式成交举例“杨大夫，既然我们都认为参松养心胶囊治疗室性早选择性成交举例“杨大夫，您是准备为初诊功能性室性早搏患者开始使用参松养心胶囊，还是准备替换稳心颗粒来治疗该类患者呢？……相信您一定能感受到使用参松养心胶囊治疗室早的良好疗效，而且可减少患者的复发率，从而减少患者反复看病的次数……”101选择性成交举例“杨大夫，您是准备为初诊功能性室性早搏患者开始启动成功试用

(EST)举例“杨大夫，刚才我们已经全面讨论了参松养心胶囊的作用机制和循证医学研究的情况，以及它能为您的患者带来的价值，这有5盒样品，您不妨对1-2位患者进行试用评估，从而使您获得参松疗效的第一手材料”102启动成功试用(EST)举例“杨大夫，刚才我们已经全面讨论坐失良机－错过购买信号而继续夸夸其谈购买信号－客户对你满足其需求的反应当你得到购买信号时停顿让客户说成交设立跟进期望成交103坐失良机－错过购买信号而继续夸夸其谈成交103武医生：某三甲医院心内科主治医师，34岁。周一、三、五全天门诊。门诊量40人／天。擅长于常见心血管疾病的诊治。喜欢音乐、运动。治疗心律失常首先考虑药物的安全性，其次是疗效。且目前正苦恼于缓慢性心律失常没有很好的治疗药物。医院刚刚开户，尚未使用过SS接市场时，老代表带你拜访过该医生1次，但时间原因，没有详细介绍SS治疗患慢性心律失常的作用及安全性。本次拜访场景：本周三下午四点，门诊诊室；基本上没有就诊患者了，武医生正在看书代表角色扮演要求：

1、拜访目标：探寻出武医生对药物安全性和缓慢性心律失常治疗药物的需求并传递相关产品信息

2：拜访中，要求适时使用你的推广资料案例104武医生：某三甲医院心内科主治医师，34岁。周一、三、五全天门专业化拜访流程

105专业化拜访流程

105目的：分析此次拜访的情况，以便帮助你制订下一次访问计划访后分析106访后分析106访前计划–根据上一次访问的结果，确定下一次访问的目标、开场白、可能的问题和异议以及下一步的行动。访后分析–表述访问的结果、资源的使用，假如目标已经实现，引出的问题和异议有哪些，以及达成一致的下一步行动

拜访的连续性107访前计划–根据上一次访问的结果，确定下一次访问的目标、开访后分析的漏斗过程本次拜访发生了些什么?客户位于购买周期的哪个阶段?我的拜访目的是否达到？出现了哪些问题和异议?解决的有哪些？未解决的有哪些？下次拜访应该准备的资料？什么时间拜访最好？108访后分析的漏斗过程本次拜访发生了些什么?108立即找出失败的原因如果问题是出在产品知识或销售技巧上,要事先演练,做好准备如果问题出在对客户个性了解不足上,要通过各种渠道,获得更多有关资讯在失败的拜访和下次拜访之前,要尽可能多地收集有关客户的有用资料正面运用失败的拜访109立即找出失败的原因正面运用失败的拜访109经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe学习总结110经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量学结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。WhenYouDoYourBest,FailureIsGreat,SoDon'TGiveUp,StickToTheEnd演讲人：XXXXXX时间：XX年XX月XX日

111结束语111专业化销售拜访技巧

2011.7112专业化销售拜访技巧

2011.71了解专业拜访模式明确拜访目的与流程掌握专业销售技巧培训目的113了解专业拜访模式培训目的22组小组讨论:拜访演练1142组拜访演练3第一部分：专业化拜访技巧拜访计划开场白探寻与聆听特性利益销售处理异议成交访后分析第二部分：拜访演练分组演练集中演练培训议程115第一部分：专业化拜访技巧培训议程4在培训前完成课前作业参加小组讨论和练习掌握销售拜访的技巧将学到的知识运用到你的销售拜访中培训期望116培训期望5竞争公司和代表数增多与客户交流产品时间缩短行业行为规范处方报销控制影响销售代表/客户关系的因素117竞争公司和代表数增多影响销售代表/客户关系的因素6我们销售拜访目的是什么？

讨论118我们销售拜访目的是什么？

讨论7销售拜访的目的获取生意/增加市场份额—

了解客户面临的挑战—

发掘需求—

提供解决方案和价值—

建立合作伙伴关系119销售拜访的目的获取生意/增加市场份额—

了解客户面临的通过展示产品的价值和提供的

服务来满足客户的需求。

销售是……120通过展示产品的价值和提供的

服务来满足客户的需求。销售是……在教室内寻找一个区域；所有人能从教室的任何位置看到在每个人都找到自己的区域后：

手拉手，站成一个圆圈不要对任何人说话不要告诉其他人你要去的的位置练习１121在教室内寻找一个区域；所有人能从教室的任何位置看到练习１1需求可以为销售目标的达成提供机会，并针对客户的问题和所关心的事情利用产品制定解决方案需求122需求可以为销售目标的达成提供机会，需求11客户的需求都有哪些?讨论123客户的需求都有哪些?讨论12需求三桶论医生需求医院需求疗效和安全患者教育材料尊重／声誉方便使用赢利患者需求124需求三桶论医生医院疗效和安全患者教育尊重／声誉方便使用赢利患分小组讨论结合你所销售的产品，总结３种客户需求能够帮助你发现常见需求的工具:当前的销售单页现有的推广资料背景宣传材料销售拜访时的经验练习２125分小组讨论练习２14客户购买周期不了解评估试用使用首选使用了解可能需要多次的推销拜访。。。126客户购买周期不评试用使用首选使用了解可能需要多次的推销拜访。分小组:每个小组将拿到与“购买周期”每个阶段相关的四个“情景”确定每个“情景”在”购买周期”中所处的阶段练习３

127分小组:练习３

16杨医生：目前处方参松养心胶囊用于治疗功能性或器质性室性早搏50-80盒每月了解参松能够治疗房颤，但因为房颤的治疗稍困难，目前对参松治疗房颤似信非信，还没有处方过上个月开始尝试用参松养心治疗缓慢性心律失常患者2例不知道参松养心胶囊可治疗植物性神经功能失调请根据上述描述分析杨医生对参松养心胶囊的适应症处于购买周期的哪个时期？购买周期案例128杨医生：购买周期案例17案例答案不了解了解评估/试用使用SS室性早搏XSS房颤XSS缓慢性心律失常XSS植物性神经功能失调X案例答案不了解了解评估/试用使用SS室性早搏XSS专业化拜访技巧

130专业化拜访技巧

19专业化拜访技巧

131专业化拜访技巧

201.信息的收集①有关客户的信息②有关竞争对手的信息2.制定拜访计划①拜访目标②拜访计划

访前准备包括1321.信息的收集访前准备包括21①使医药代表通过准备更多地了解客户②使拜访时医药代表的谈话更合乎逻辑,更有效③使医药代表更有自信心访前准备工作的作用133①使医药代表通过准备更多地了解客户访前准备工作的作用22⑴医院的规模,年购药金额⑵相关科室日门诊量⑶该医院患者的类型,经济状况,支付能力⑷目标医生姓名,住址,联系电话⑸目标医生年龄,毕业学校,教育背景⑹目标医生所在科室,职称有关医生信息的收集(一)134⑴医院的规模,年购药金额有关医生信息的收集(一)23⑺目标医生的处方习惯⑻目标医生正在使用的竞争产品⑼拜访医生的最佳时间和最佳地点⑽每天所看病人数目⑾对医药代表的一般态度⑿对其他医生的影响有关医生信息的收集(二)135⑺目标医生的处方习惯有关医生信息的收集(二)24⒀目标医生的个人兴趣⒁目标医生所参加协会的名称⒂目标医生的个人风格⒃目标医生的基本需求⒄目标医生的家庭状况

有关医生信息的收集(三)136⒀目标医生的个人兴趣有关医生信息的收集(三)25医院的出门诊医生一览表其他医生小护士其他厂家的医药代表(非竞争对手)药剂科本公司上级主管和高年资同事获得以上信息的渠道137医院的出门诊医生一览表获得以上信息的渠道261.生产厂家名,产品的商品名和化学名2.产品的化学组合和化学结构3.产品特点和优点4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)5.剂型,剂量,规格,用法有关竞争对手信息的收集(一)1381.生产厂家名,产品的商品名和化学名有关竞争对手信息的收集(6.副作用,注意事项及禁忌症7.药物作用方式,作用机制8.竞争产品外观9.医生对竞争产品的评价10.促销方式11.竞争产品的卖点有关竞争对手信息的收集(二)1396.副作用,注意事项及禁忌症有关竞争对手信息的收集(二)28建立长期和短期目标

便于实行全面的拜访，包括通路建设有助于确保你为客户提供价值

确保与客户之间进行一种高质量的销售讨论利用资源、工具和解决方案进行充分准备制订拜访计划的目的

140建立长期和短期目标制订拜访计划的目的

29(符合SMART原则)Specific:具体的Measurable:可衡量的Achievable:可达到的,但具有挑战性Realistic:有意义的（行为导向性）Timely:有时间性的好的目标符合以下要求141(符合SMART原则)好的目标符合以下要求30人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段可以从以下几个层面设立目标142人际关系建立阶段可以从以下几个层面设立目标31我如何才能和医生建立和加强良好的人际关系?该医生处于销售周期？客户的需求是什么？拜访的目标是什么？我的竞争对手是谁？可能出现的反对意见和处理方法？准备哪些产品的FAB?其他准备…..制定拜访计划时应考虑的问题143制定拜访计划时应考虑的问题32参松案例一霍医生：某三甲医院心内科副主任医师，42岁。每周一、三、五门诊。门诊量50人／天。擅长各种类型心律失常的诊治。喜欢运动，为人直爽。治疗心律失常现在主要处方西药，尤其是胺碘酮，很少用中药，认为中药作用机制不明确，缺乏有利的临床研究资料，疗效不确定。曾经因为用西药引起过患者较严重的不良反应，所以非常在意药物的安全性问题，目前用西药时也很谨慎。参松刚刚进入医院，医生对参松尚不了解。新代表交接市场时曾和老代表一起拜访过该医生，作了自我介绍，提到了产品但没有进一步仔细介绍。本次拜访场景：周三下午4：30，门诊诊室已经没有患者，霍医生正在整理挂号单144参松案例一霍医生：某三甲医院心内科副主任医师，42岁。每周一根据案例，设立你的拜访计划设定拜访计划练习145设定拜访计划练习34专业化拜访流程

146专业化拜访流程

35你只有一次机会

做好开场白147你只有一次机会

做好开场白36一个A

AROUSEINTEREST(引起兴趣)三个R

RAPPORT(融洽气氛)REASON(说明拜访原因)

①提出议题②陈述议程对客户的价值RESPONSE(要求回应)开场白包括:一个A,三个R148一个A开场白包括:一个A,三个R37衔接上次的拜访话题用有关疾病的难题或问题作为开场白描述某个患者的状况说明拜访原因的类型149衔接上次的拜访话题说明拜访原因的类型38

衔接上次拜访举例

“杨医生，上次见面时我们讨论了参松养心胶囊治疗室性早搏的疗效特点，今天，我想和您沟通一下参松治疗房颤的临床研究，希望在房颤治疗上给大家多一个选择方案！”“杨医生，上次见面时我们讨论了参松养心胶囊治疗室性早搏机制的研究，今天，我想和您沟通一下参松治疗室早的循证医学研究情况，因为循证医学的研究结果会使您对这个产品的疗效有更清楚的了解”150

衔接上次拜访举例

“杨医生，上次见面时我们讨论了参松疾病的难题或问题开场白举例

“杨医生，现在在临床上对缓慢性心律失常治疗比较棘手，今天，我想和您沟通一下参松治疗缓慢性心律失常的临床研究，希望在缓慢性心律失常治疗上给大家多一个选择方案！”151疾病的难题或问题开场白举例“杨医生，现在在临床上对缓慢性心

描述某个患者的状况举例

“刘大夫，当您遇到一个４０岁左右的女性，因为工作压力问题出现严重的功能性早搏，心慌气短症状明显，同时又伴有失眠，这样的患者您一般会考虑到什么样的治疗方案？因为这样的患者较多，你又是这方面的专家，我想请教一下，好吗？

152

描述某个患者的状况举例

“刘大夫，当您遇到一个４０岁左称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道讲开场白的技巧153称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力154引发好奇心:43专业化拜访流程

155专业化拜访流程

44搜集有关客户需要的资料

探寻156搜集有关客户需要的资料探寻45显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,晒晒太阳,充足的水份,施加肥料才能生长.潜在的需求:犹如播在适当深处的植物种子,只需稍加刺激,洒洒水,晒晒太阳,施些肥料就可以长出嫩芽.不同层次的需求157显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,★你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.寻问时机？158★你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.寻问时机用寻问来了解“需求背后的需求”,就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需求.例如:表达的需求:需要一种新的心律失常药物需求背后的需求:提高治疗效果该需求背后的需求:提高自己的知名度

需求背后的需求159用寻问来了解“需求背后的需求”,就是来帮助你明白客户为什么会开放式寻问限制式寻问

寻问的方式160开放式寻问寻问的方式49是鼓励客户自由地回答问题通常以:Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(如何)来提问开放式寻问161是鼓励客户自由地回答问题开放式寻问50搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料何时使用开放式寻问162搜集有关客户情形和环境的资料何时使用开放式寻问51开放式探询举例

识别需求

“您治疗心律失常时，主要担心什么？”“是什么使您决定对这个特殊患者群使用此产品?”“什么原因使您认为有必要添加另一种产品?”163开放式探询举例

识别需求

“您治疗心律失常时，主要担心什么限制式寻问把客户的回答限制于:“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实限制式寻问164限制式寻问把客户的回答限制于:限制式寻问53获得有关客户情形,环境或需求的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需求何时使用限制式提问165获得有关客户情形,环境或需求的具体资料何时使用限制式提问54

限制式探询举例

“那么，我想您说的是，你之所以不太认可中药在心律失常治疗的作用是因为您认为绝大多数的中药都没有明确的作用机制和有说服力的临床研究证据吗？”

“可以理解您的意思，是将对快慢综合症的患者使用参松养心胶囊，是吗？”

“我们是否能合作为您在缓慢性心律失常治疗方面提供有效而安全的治疗药物？”166

限制式探询举例

“那么，我想您说的是，你之所以不太认剥洋葱漏斗167剥洋葱漏斗56对于室性早搏您会使用哪些药物？您是基于哪些因素选择这些药物？安全性是否也是一个重要的因素？那么是否可以理解疗效和安全性都是很重要的因素？168对于室性早搏您会使用哪些药物？57要有礼貌,不要害怕事先做好准备保持问题的合理性和连续性尽量使问题简单明了问题要具体化如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉寻问问题时的几点建议169要有礼貌,不要害怕寻问问题时的几点建议58有效聆听17059确定需求明确态度了解顾虑倾听的目的171确定需求倾听的目的60收集信息正确理解信息作出适当反应何谓有效倾听172收集信息何谓有效倾听61聚精会神注意观察目光交流确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应有效倾听的步骤173聚精会神有效倾听的步骤62肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息处理干扰有效倾听的方法174肢体语言有效倾听的方法63对说话者所要说的话表示出兴趣提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题告诉说话者你的理解

良好的聆听要做到175对说话者所要说的话表示出兴趣良好的聆听要做到64以说话者为中心用语言或非语言行为表示你的兴趣不要打断说话者的话

①对说话者所说的话表示兴趣176以说话者为中心①对说话者所说的话表示兴趣65用你自己的话复述你所听到的内容如果说话者不同意你的复述，你要进一步确认，直到一致为止对说话者的情绪表示理解②告诉说话者你的理解

177用你自己的话复述你所听到的内容②告诉说话者你的理解

66分2组发字条A和B练习178分2组发字条A和B练习67专业化拜访流程

179专业化拜访流程

68特征:产品的本质特性或事实优势:产品特性所带来的优势利益:产品的特性和优势带给客户的好处利益陈述步骤180特征:产品的本质特性或事实利益陈述步骤69分析并找出产品的特征将特征与优势转化为利益陈述特征、优势及相关利益利益陈述步骤181分析并找出产品的特征利益陈述步骤70利益必须是具体的利益必须是切合医生需求的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生陈述利益时应注意182利益必须是具体的陈述利益时应注意71举例特性：参松养心治疗缓慢性心律失常的有效率为63.5%，24小时提高平均心律7.15次

优势：能显著提高缓慢性心律失常患者的心率，改善临床症状。提高患者的生活质量。利益：当您遇缓慢性心律失常患者，而因各种原因又不能安装起搏器，但症状又特别明显，严重影响生活得时候，参松养心胶囊为您提供了一个良好的药物治疗选择。183举例特性：参松养心治疗缓慢性心律失常的有效率为63.5%，2对医生的利益对医院的利益对病人的利益对其他医务人员的利益产品的利益184对医生的利益产品的利益73要用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有:陈述利益时的注意事项185要用产品特性去支持(通过资料,报告等)陈述利益时的注意事项7吸引医生的注意力色彩生动加强访谈的影响力突出产品的特征及利益利于组织产品的介绍加强医生的理解和记忆使用资料的益处186吸引医生的注意力使用资料的益处75

一项药品推销研究指出

医生可以记住的话187一项药品推销研究指出

医生可以记住的话76仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结使用技巧188仔细研读并练习使用使用技巧77需求一：医生关注对室性早搏的疗效和安全性需求二：医生关注缓慢性心律失常的疗效需求三：医生关注参松对早搏治疗的明确作用机制练习189需求一：医生关注对室性早搏的疗效和安全性练习78专业化拜访流程

190专业化拜访流程

79同意反对冷漠(不关心)医生的态度191同意医生的态度80接受→支持反对→处理冷漠→探寻态度回应192接受→支持态度回应81支持技巧19382仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生观点陈述相关利益缔结支持技巧步骤194仔细聆听并澄清含义支持技巧步骤83处理反对意见19584误解怀疑产品缺陷敌意细分反对意见196误解细分反对意见85澄清问题解答确认处理反对意见步骤缓冲197澄清问题处理反对意见步骤缓冲86证实容易处理的反对意见:

怀疑与误解198容易处理的反对意见:

怀疑与误解87证实技巧19988仔细研读证实资料澄清被怀疑的特征或利益提供相关证实资料陈述相关利益证实的步骤

200仔细研读证实资料证实的步骤

89实验者姓名病人数量实验地点实验设计方案刊出刊物名称应用剂量产品名称证实资料讲述要点201实验者姓名病人数处理缺陷

给予解决方案

利用其它优势202处理缺陷91敌意

保持冷静

尝试了解原因

给出解决方案

203敌意92处理冷漠的技巧204处理冷漠的技巧93﹖正在使用竞争产品﹖安于现状﹖医药代表所陈述的利