市场营销管理和顾客满意讲义课件(-)

第二章

市场营销管理和顾客满意11/30/20221第二章

市场营销管理和顾客满意11/30/第二章市场营销管理和顾客满意第一节市场营销管理的任务和过程第二节顾客满意第三节实现顾客让渡价值本章结构提示11/30/20222第二章市场营销管理和顾客满意第一节市场营销管理的任务学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理11/30/20223学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务11/第一节市场营销管理的任务和过程一、市场营销管理的任务1.市场营销管理企业为实现目标，创造、建立和保持企业与目标市场之间的有效交换和互利关系，而对营销方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的实质是需求管理11/30/20224第一节市场营销管理的任务和过程一、市场营销管理的任务11/本质——需求管理需求状态营销管理任务营销方式负需求解释改变营销无需求产生刺激性营销潜在需求发现发展性营销下降需求再生再营销不规则需求配合同步性营销充分需求保持维持性营销过量需求减少减低营销无益需求消减反营销11/30/20225本质——需求管理需求状态营销管理任务营销方式负需求解释改变营课堂研讨1请列举出生活中的实例，说明其需求是企业激发出来的，企业实施的是创造性营销2.请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。

11/30/20226课堂研讨1请列举出生活中的实例，说明其需求是企业激发出来的二.市场营销管理过程(1)含义市场营销管理的过程是指企业为实现自身的任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的过程。

11/30/20227二.市场营销管理过程(1)含义11/30/20227市场营销管理过程图

市场分析↓目标市场选择↓制定市场营销战略↓制定市场营销组合战术↓实施市场营销11/30/20228市场营销管理过程图

市场分析11/30/20228市场营销管理的过程（一）市场分析主要是分析营销环境机会，运用适当的方法，通过对影响企业营销活动的外部和内部环境进行全面的分析，发现环境中的机会和威胁，使企业抓住机会，避开威胁。

11/30/20229市场营销管理的过程（一）市场分析11/30/20229（二）目标市场的选择市场细分就是企业按照某种标准把总体市场划分成一些具有某种共同特征的小市场即同质市场。企业通过市场细分后，来选择有效的目标市场，目标市场的选择应当考虑企业的能力、竞争者和外部环境等因素。

11/30/202210（二）目标市场的选择市场细分就是企业按照某种标准把总体市场划制定市场营销战略市场营销战略是企业期望达到的各种营销目标。

达到目标的营销战略主要有顾客满意、顾客忠诚和顾客价值等。11/30/202211制定市场营销战略市场营销战略是企业期望达到的各种营销目标。（四）制定市场营销组合战术市场营销组合是指企业为了满足其目标顾客群的需要而加以组合的可控制的变量，也是与实现营销目标有关的各种可控因素的组合和运用。杰瑞·麦卡锡（JerryMcCarthy）在1960年将市场营销组合概括为四个基本变量，即产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）和促销（Promotion），因这四种营销策略组合的英语单词的第一个字母都为“P”，所以通常称之为“4P”。

11/30/202212（四）制定市场营销组合战术市场营销组合是指企业为了满足其目标（五）实施市场营销企业要建立一个能够实施市场营销计划的组织。

企业应当建立一套控制机制来确保营销目标的实现或对目标做出及时有效的修正和调整。

（有组织、有领导、有目标、有方案，有考核和监督等）营销控制有三种：年度计划控制、盈利能力控制和效率控制。年度计划控制盈利能力控制效率控制11/30/202213（五）实施市场营销企业要建立一个能够实施市场营销计划的组织。第二节顾客价值、顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意1.顾客满意的状态效果<期望，不满意效果=期望，满意效果>期望，高度满意2.顾客满意的重要性再次购买的基础影响其他顾客购买吸引新顾客比维系老顾客花费更多11/30/202214第二节顾客价值、顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意11/301.顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）－顾客总成本（TCC）二、顾客让渡价值11/30/2022151.顾客让渡价值二、顾客让渡价值11/30/202215顾客让渡价值的构成11/30/202216顾客让渡价值的构成11/30/2022162.顾客购买总价值(TotalCustomerValue)产品价值/ProductValue服务价值/ServiceValue人员价值/PersonalValue形象价值/ImageValue11/30/2022172.顾客购买总价值(TotalCustomerValue3.顾客购买总成本(TotalCustomerCost)货币成本/MonetaryCost时间成本/TimeCost精神成本/MentalCost体力成本/PhysicalCost11/30/2022183.顾客购买总成本(TotalCustomerCost)顾客让渡价值的策略企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值或降低顾客购买总成本，或同时提升顾客价值因素、降低顾客成本因素。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。11/30/202219顾客让渡价值的策略企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总4.运用CPV应注意的问题CPV的大小受TCV与TCC及其构成因素的影响不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的CPV的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则11/30/2022204.运用CPV应注意的问题11/30/202220（二）顾客期望思考：顾客对将购买的产品或服务的期望来自哪里？要使顾客满意，企业必须使产品或服务满足或超出顾客期望。（三）向顾客传递价值企业创造顾客高度忠诚的关键是传递高的顾客价值。价值传递系统：包括顾客在获取公司产品和服务过程中的全部接触、交流和体会。设计一个良好的顾客价值传递系统。如海尔安装１２３４５(P23)经验、相关影响者、营销信息11/30/202221（二）顾客期望经验、相关影响者、营销信息11/30/2022（四）顾客满意度的衡量顾客投诉和建议制度顾客满意调查伪装购物者收集信息分析流失的顾客11/30/202222（四）顾客满意度的衡量11/30/202222关于顾客忠诚顾客忠诚，指顾客在持续消费过程中，由于不断积累的高度满意感而形成的某一企业及其产品及服务的固定消费偏好高度满意是顾客忠诚的重要条件11/30/202223关于顾客忠诚顾客忠诚，指顾客在持续消费过程中，由于不断积累的二、吸引和留住顾客（一）分析顾客流失。1．测定顾客流失率。2．找出顾客流失的原因，积极寻求改进的对策。3．估算那些由于公司自身失误而流失的顾客所导致的公司利润损失。4．测算降低顾客流失率所需的成本。5．了解流失顾客的真实想法。11/30/202224二、吸引和留住顾客（一）分析顾客流失。11/30/20222（二）留住顾客

据测算，吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客成本的5倍。（三）顾客发展步骤

潜在顾客→预期顾客→首次购买顾客→重复购买顾客→忠诚顾客→主动顾客→可能的合伙人11/30/202225（二）留住顾客据测算，吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客三、区别顾客类型，实行效益营销基本型营销反应型营销负责型营销主动型营销合伙型营销高利润中利润低利润顾客（或分销商）很多负责型反应型基本型或反应型顾客（或分销商）一般主动型负责型反应型顾客（或分销商）较少合伙型主动型负责型11/30/202226三、区别顾客类型，实行效益营销基本型营销高利润中利润低利润顾第三节实现顾客让渡价值价值链迈克尔·波特(MichaelPorter)教授提出，价值链作为一种用以识别如何创造更多顾客价值的工具。

1.企业价值链企业价值链是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务11/30/202227第三节实现顾客让渡价值价值链11/30/202227企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动11/30/202228企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛2.供销价值链或价值让渡链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力11/30/2022292.供销价值链或价值让渡链将企业价值链向外延伸，就会形成一个3.价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势11/30/2022303.价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略（选学）第三节市场导向战略的组织创新一、市场导向的战略规划市场导向战略规划是一种管理过程，任务是发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系，目标是形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长11/30/202231（选学）第三节市场导向战略的组织创新一、市场导向的战略二、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制定战略满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求11/30/202232二、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制三、创建知识型企业1.倾听2.学习3.领先11/30/202233三、创建知识型企业1.倾听11/30/202233本章结构提示8种需求市场营销管理顾客满意顾客让渡价值价值链全面质量营销建立市场导向组织创建知识型企业树立正确的营销管理哲学社会营销观念营销观念产品观念生产观念推销观念11/30/202234本章结构提示8种需求市场营销管理顾客满意顾客让渡价值价值链全5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，35第二章

市场营销管理和顾客满意11/30/202236第二章

市场营销管理和顾客满意11/30/第二章市场营销管理和顾客满意第一节市场营销管理的任务和过程第二节顾客满意第三节实现顾客让渡价值本章结构提示11/30/202237第二章市场营销管理和顾客满意第一节市场营销管理的任务学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理11/30/202238学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务11/第一节市场营销管理的任务和过程一、市场营销管理的任务1.市场营销管理企业为实现目标，创造、建立和保持企业与目标市场之间的有效交换和互利关系，而对营销方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的实质是需求管理11/30/202239第一节市场营销管理的任务和过程一、市场营销管理的任务11/本质——需求管理需求状态营销管理任务营销方式负需求解释改变营销无需求产生刺激性营销潜在需求发现发展性营销下降需求再生再营销不规则需求配合同步性营销充分需求保持维持性营销过量需求减少减低营销无益需求消减反营销11/30/202240本质——需求管理需求状态营销管理任务营销方式负需求解释改变营课堂研讨1请列举出生活中的实例，说明其需求是企业激发出来的，企业实施的是创造性营销2.请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。

11/30/202241课堂研讨1请列举出生活中的实例，说明其需求是企业激发出来的二.市场营销管理过程(1)含义市场营销管理的过程是指企业为实现自身的任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的过程。

11/30/202242二.市场营销管理过程(1)含义11/30/20227市场营销管理过程图

市场分析↓目标市场选择↓制定市场营销战略↓制定市场营销组合战术↓实施市场营销11/30/202243市场营销管理过程图

市场分析11/30/20228市场营销管理的过程（一）市场分析主要是分析营销环境机会，运用适当的方法，通过对影响企业营销活动的外部和内部环境进行全面的分析，发现环境中的机会和威胁，使企业抓住机会，避开威胁。

11/30/202244市场营销管理的过程（一）市场分析11/30/20229（二）目标市场的选择市场细分就是企业按照某种标准把总体市场划分成一些具有某种共同特征的小市场即同质市场。企业通过市场细分后，来选择有效的目标市场，目标市场的选择应当考虑企业的能力、竞争者和外部环境等因素。

11/30/202245（二）目标市场的选择市场细分就是企业按照某种标准把总体市场划制定市场营销战略市场营销战略是企业期望达到的各种营销目标。

达到目标的营销战略主要有顾客满意、顾客忠诚和顾客价值等。11/30/202246制定市场营销战略市场营销战略是企业期望达到的各种营销目标。（四）制定市场营销组合战术市场营销组合是指企业为了满足其目标顾客群的需要而加以组合的可控制的变量，也是与实现营销目标有关的各种可控因素的组合和运用。杰瑞·麦卡锡（JerryMcCarthy）在1960年将市场营销组合概括为四个基本变量，即产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）和促销（Promotion），因这四种营销策略组合的英语单词的第一个字母都为“P”，所以通常称之为“4P”。

11/30/202247（四）制定市场营销组合战术市场营销组合是指企业为了满足其目标（五）实施市场营销企业要建立一个能够实施市场营销计划的组织。

企业应当建立一套控制机制来确保营销目标的实现或对目标做出及时有效的修正和调整。

（有组织、有领导、有目标、有方案，有考核和监督等）营销控制有三种：年度计划控制、盈利能力控制和效率控制。年度计划控制盈利能力控制效率控制11/30/202248（五）实施市场营销企业要建立一个能够实施市场营销计划的组织。第二节顾客价值、顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意1.顾客满意的状态效果<期望，不满意效果=期望，满意效果>期望，高度满意2.顾客满意的重要性再次购买的基础影响其他顾客购买吸引新顾客比维系老顾客花费更多11/30/202249第二节顾客价值、顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意11/301.顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）－顾客总成本（TCC）二、顾客让渡价值11/30/2022501.顾客让渡价值二、顾客让渡价值11/30/202215顾客让渡价值的构成11/30/202251顾客让渡价值的构成11/30/2022162.顾客购买总价值(TotalCustomerValue)产品价值/ProductValue服务价值/ServiceValue人员价值/PersonalValue形象价值/ImageValue11/30/2022522.顾客购买总价值(TotalCustomerValue3.顾客购买总成本(TotalCustomerCost)货币成本/MonetaryCost时间成本/TimeCost精神成本/MentalCost体力成本/PhysicalCost11/30/2022533.顾客购买总成本(TotalCustomerCost)顾客让渡价值的策略企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值或降低顾客购买总成本，或同时提升顾客价值因素、降低顾客成本因素。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。11/30/202254顾客让渡价值的策略企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总4.运用CPV应注意的问题CPV的大小受TCV与TCC及其构成因素的影响不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的CPV的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则11/30/2022554.运用CPV应注意的问题11/30/202220（二）顾客期望思考：顾客对将购买的产品或服务的期望来自哪里？要使顾客满意，企业必须使产品或服务满足或超出顾客期望。（三）向顾客传递价值企业创造顾客高度忠诚的关键是传递高的顾客价值。价值传递系统：包括顾客在获取公司产品和服务过程中的全部接触、交流和体会。设计一个良好的顾客价值传递系统。如海尔安装１２３４５(P23)经验、相关影响者、营销信息11/30/202256（二）顾客期望经验、相关影响者、营销信息11/30/2022（四）顾客满意度的衡量顾客投诉和建议制度顾客满意调查伪装购物者收集信息分析流失的顾客11/30/202257（四）顾客满意度的衡量11/30/202222关于顾客忠诚顾客忠诚，指顾客在持续消费过程中，由于不断积累的高度满意感而形成的某一企业及其产品及服务的固定消费偏好高度满意是顾客忠诚的重要条件11/30/202258关于顾客忠诚顾客忠诚，指顾客在持续消费过程中，由于不断积累的二、吸引和留住顾客（一）分析顾客流失。1．测定顾客流失率。2．找出顾客流失的原因，积极寻求改进的对策。3．估算那些由于公司自身失误而流失的顾客所导致的公司利润损失。4．测算降低顾客流失率所需的成本。5．了解流失顾客的真实想法。11/30/202259二、吸引和留住顾客（一）分析顾客流失。11/30/20222（二）留住顾客

据测算，吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客成本的5倍。（三）顾客发展步骤

潜在顾客→预期顾客→首次购买顾客→重复购买顾客→忠诚顾客→主动顾客→可能的合伙人11/30/202260（二）留住顾客据测算，吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客三、区别顾客类型，实行效益营销基本型营销反应型营销负责型营销主动型营销合伙型营销高利润中利润低利润顾客（或分销商）很多负责型反应型基本型或反应型顾客（或分销商）一般主动型负责型反应型顾客（或分销商）较少合伙型主动型负责型11/30/202261三、区别顾客类型，实行效益营销基本型营销高利润中利润低利润顾第三节实现顾客让渡价值价值链迈克尔·波特(MichaelPorter)教授提出，价值链作为一种用以识别如何创造更多顾客价值的工具。

1.企业价值链企业价值链是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务11/30/202262第三节实现顾客让渡价值价值链11/30/202227企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动11/30/202263企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛2.供销价值链或价值让渡链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力11/30/2022642.供销价值链或价值让渡链将企业价值链向外延伸，就会形成一个3.价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势11/30/2022653.价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略（选学）第三节市场导向战略的组织创新一、市场导向的战略规划市场导向战略规划是一种管理过程，任务是发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系，目标是形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长11/30/202266（选学）第三节市场导向战略的组织创新一、市场导向的战略二、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制定战略满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求11/30/202267二、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制三、创建知识型企业1.倾听2.学习3.领先11/30/202268三、创建知识型企业1.倾听11/30/202233本章结构提示8种需求市场营销管理顾客满意顾客让渡价值价值链全面质量营销建立市场导向组织创建知识型企业树立正确的营销管理哲学社会营销观念营销观念产品观念生产观念推销观念11/30/202269本章结构提示8种需求市场营销管理顾客满意顾客让渡价值价值链全5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲