旅游法规第三章消费者课件

旅游消费者概述消费者、旅游消费者旅游消费者的法律地位旅游消费者的权益及其保护保护旅游消费者的相关法律制度第三章一二三四1旅游消费者概述消费者、旅游消费者旅游消费者的法律地位旅游消费第三章旅游消费者教学目的：通过本章教学，使学生了解旅游消费者的相关知识，掌握旅游消费者权益的法律规定及其保护的相关法律制度。

教学重点：旅游消费者合法权益及其保护教学方法：讲述、观看录像分析案例授课课时：6课时（4课时授课、2课时分析案例）2第三章旅游消费者教学目的：通过本章教学，使学生了解旅游消费一、消费者、旅游消费者（一）消费者的概念及特征（二）旅游消费者3一、消费者、旅游消费者（一）消费者的概念及特征（二）旅游消费一、消费者、旅游消费者（一）消费者的概念及特征

消费者：指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。

概念消费

生产消费生活消费1.消费者的概念4一、消费者、旅游消费者（一）消费者的概念及特征主体是个人和单位消费性质属于生活消费消费客体是商品和服务消费对象由经营者提供消费方式包括购买、使用和接受2.消费者的法律特征5主体是个人和单位2.消费者的法律特征5补充条例：第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。6补充条例：第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资思考分析赠品的问题假如我购买了一部手机，送给妹妹用谁来举证该产品是用来消费而不是投资农民购买化肥和货车司机购买货车合法经营者和非法经营者商场和摊主7思考分析赠品的问题7实践中，个别单位或者个人未经登记注册而从事经营活动，或者持他人营业执照从事生产经营活动，他们虽然不是合法的经营者，由于所提供的商品或者服务直接关系消费者的切身利益，实际上处于与消费者相对应的经营者的地位。8实践中，个别单位或者个人未经登记注册而从事经营活动，消费者运动1983年国际消费者联盟规定每年3月15日为“国际消费者权益日”。1985年1月12日，中国消费者协会正式成立。1993年10月31日，八届人大常委会第四次会议通过《消费者权益保护法》。1994年1月1日起施行。9消费者运动1983年国际消费者联盟规定每年3月15日为“国际

以观光旅游为目的的外来旅客。出于一种好奇心，为了得到愉快而进行旅行的人。离开其居住国到一个国家访问超过24小时的人。凡因娱乐、健康、休息、文化或其他类似一种动机而进行旅行者。离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人。离开常驻地以寻求改变精神状态获取最大的身体和心理满足，达到精神愉快过程的人。（二）旅游消费者1.旅游者概念的几种描述及评价10以观光旅游为目的的外来旅客。（二）旅游消费者空间的移动性，离开常驻地到异地一定的时间性，超过24小时，不超过1年明确的目的性，不是为就业或其他经济目的上述概念表述的旅游者特征：1.旅游者概念的几种描述及评价11空间的移动性，离开常驻地到异地上述概念表述的旅游者特征：1.商榷的问题：

超过24小时的问题（一日游游客的保护）相关资料连接强调精神享受的问题（承担责任的标准）2.讨论：“旅游者”概念之我见12商榷的问题：2.讨论：“旅游者”概念之我见12旅游者应当具备三个条件：

有可支配的收入一定的闲暇时间有旅游的动机或兴趣三者的关系：

旅游动机决定旅游者的出行和去哪旅游可支配的收入决定了旅游者的支付能力时间决定了旅游的半径和期限2.讨论：“旅游者”概念之我见13旅游者应当具备三个条件：2.讨论：“旅游者”概念之我见13从旅游市场购买、使用旅游商品和接受服务，以满足其旅游需求的人；旅游消费属于满足人的发展与享受需要的高层次需求；旅游消费目的，是提高文化素质、陶冶情操，发展人的智力与体力，以达到劳动力扩大再生产的目的。结论：

旅游者是消费者的一种，具有消费者的属性和旅游者的个性——旅游消费者。3.旅游者与消费者的关系14从旅游市场购买、使用旅游商品和接受服务，以满足其旅游需求的人二、旅游消费者的法律地位（一）概述（二）旅游消费者的法律地位（三）外国旅游者的法律地位15二、旅游消费者的法律地位（一）概述（二）旅游消费者的法律地位二、旅游消费者的法律地位思考的问题：

基于旅游消费的特点，旅游者在交易中处于什么地位？在实践中旅游者的权益受侵害是什么原因导致的？

1.消费者问题产生的基本原因2.商品经济中消费者的弱者地位3.旅游消费者在市场交易中的弱者地位（一）概述16二、旅游消费者的法律地位思考的问题：（一）概述16（一）概述

4.保护旅游消费者权益方面存在的问题⑴旅游经营者缺乏足够的安全意识⑵提供虚假信息误导旅游消费者⑶强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减⑷不正当竞争的市场环境直接损害旅游者利益⑸合同的签订和履行缺乏规范、严谨⑹旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务17（一）概述4.保护旅游消费者权益方面存在的问题17（二）旅游消费者的法律地位旅游消费者的法律地位：旅游消费者享有法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。

概念1.旅游消费者的权利18（二）旅游消费者的法律地位旅游消费者的法律地位

⑴不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序的行为。⑵支付接受旅游服务应付的费用，遵守签订的旅游合同，承担违反合同的责任。⑶禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动。⑷爱护旅游资源，保护旅游设施。⑸尊重旅游地人们的民俗和习惯。（二）旅游消费者的法律地位２.旅游消费者在旅游活动中的义务19⑴不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社

确定外国旅游者法律地位，首先根据他外国人的身份。适用国际法规定外国人的一般原则。1、国家对外国人的管辖权2、对外国人的出入境管理3、外国人待遇——国民待遇、最惠国待遇、互惠待遇、差别待遇（三）外国旅游者的法律地位20确定外国旅游者法律地位，首先根据他外国人的身份。适用国际

外国旅游者的法律地位，一般是指其离开本国前往别国参加旅游活动，在入境、出境、通过别国国境以及到别国游览期间的权利义务。（三）外国旅游者的法律地位1.外国旅游者的法律地位概念21外国旅游者的法律地位，一般是指其离开本国前往别国政府

不批准有可能危害中国安全的人入境，阻止不符合出境条件的人出境保护在中国境内外国旅游者的合法权益和人身安全外国旅游者

入境、过境、出境、旅行，必符合法定条件，得到政府许可从对外开放或指定口岸通行，接受边防检查和监护遵守中国法律，不得危害中国国家安全，损害社会公共利益和秩序合法权利受保护，民事权益享受国民待遇（三）外国旅游者的法律地位2.外国旅游者在中国的法律地位22政府（三）外国旅游者的法律地位2.外国旅游者在中国的法律地一、消费者权益保护法二、旅游消费者的合法权益第二节旅游消费者的合法权益23一、消费者权益保护法第二节旅游消费者的合法权益23一、消费者权益保护法1、概念2、基本原则3、与其他法律法规的关系24一、消费者权益保护法1、概念241.安全保障权

旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权益。思考的问题：

在旅游过程中，经营者在何种状况下承担旅游消费者的人身、财产损害责任？

概念二、旅游消费者的合法权益251.安全保障权概念二、旅游消费者的合法权益25不安全现象的主要表现食品中添加有毒有害物质制造假冒伪劣产品例如假药出售过期变质的食品药品日用品家电产品缺乏安全保障化妆品有毒有害营业场所不安全例如年久失修服务方式不当安全保障权是消费者的基本权利经营者提供的商品和服务应具有安全性经营者提供的消费必须有安全保障26不安全现象的主要表现食品制造出售日用品化妆品营业服务安全保障1.安全保障权旅游经营者的安全保障义务提供符合国家标准或行业标准的商品或服务商品和服务在指定用途或通常预见到的用途安全可靠明确的告知和警示对有严重缺陷的商品和服务采取措施

271.安全保障权旅游经营者的安全保障义务27

“在商场摔跤，该找谁？”1998年5月16日上午，来自商州市的武振涛老人在其女儿和女婿的陪同下到西安民生商场购物，当他们踏上通往地下商场的电梯后，地下商场突然停电，导致股骨骨折，商场积极配合救治，垫付医药费35130元，且原再支付2万元，但遭拒绝，对方要求索赔377775元。受害方认为：停电、有滑坡。商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，且电梯口离斜坡有1米距离，故应由其亲属承担全部责任。28“在商场摔跤，该找谁？”1998年5月16日上午，来自商州1997年8月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山二轻大厦买来的“蓓丽诗多功能美发梳”染发时，染发剂突然爆炸，左眼球破裂，获得赔偿12万元。1997年12月12日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴室救人也被击到。1997年9月28日，肖旭把5岁双胞胎女儿肖月、肖韵送上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从护拦缝隙爬出摔下死亡。291997年8月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山二轻大

旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其所购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。思考的问题：

旅游消费者实现知情权的关键何在？2.知情权概念30旅游消费者在购买、使用商品或者接受旅游消费者享有知情权的意义：

消费欲望的产生并付诸实施，是在对相关情况了解的基础上。旅游商品的更新和丰富客观上要求经营者提供相应服务。2.知情权31旅游消费者享有知情权的意义：2.知情权31侵犯知情权的主要表现：对旅游消费者的合理提问不予回答商品或服务作虚假夸大的宣传故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用应当在商品和包装上披露的信息未作披露2.知情权32侵犯知情权的主要表现：2.知情权32消费者根据自己的知悉真情权，有权要求经营者按照法律法规规定的方式表明商品或者服务的真实情况，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。33消费者根据自己的知悉真情权，有权要求经营者按照法律法规规定的案例讨论退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。

34案例讨论退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息的义务。对此，我国《消费者权益保护法》第19条明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”向消费者提供真实信息，是经营者遵守商业道德，尊重消费者权益，促进公正交易应履行的义务。这里所称的真实信息，是指有关商品或者服务的相关情况必须真实、明确，不得有虚假成份。这些情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等。根据法律规定，经营者提供真实信息的义务包括以下三方面的内容：35消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者这(1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。这主要是指经营者向消费者提供有关商品或者服务的情况，必须与商品或者服务的真实情况相符，不得有虚假不实成份。现代社会商品繁多、服务多样，消费者在消费过程中面临着各种各样的选择。而相对于经营者来讲，消费者的消费知识总是有限的，他们在进行消费选择时，更多地依赖于经营者对商品或者服务的介绍和宣传，甚至在某种程度上为这种介绍和宣传所左右。如果经营者对商品或者服务作不实介绍和虚假宣传，必将对消费者的消费选择作出误导，使其权益受损。因此，法律要求经营者提供的有关信息必须真实可靠，不得对有关商品或者服务作引人误解的虚假宣传。36(1)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得(2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实明确的答复。现实生活中，尽管经营者通过广告、商品标签等方式向消费者介绍商品或服务的有关情况，但这种介绍毕竟有限，难以满足消费者对欲购商品或接受的服务作全面细致的了解，故消费者会根据情况向经营者提出这样或那样的询问。对于消费者的这些询问，只要不涉及到自己的商业秘密，经营者都应当作出真实明确的答复，以帮助消费者作出正确的消费选择。37(2)经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等3.自主选择权

旅游消费者在购买使用商品或者接受服务时，享有自主选择商品或者服务的权利。思考的问题：

如何看待“谢绝自带酒水”的争论？

概念383.自主选择权旅游消费者在购买使用3.自主选择权自主选择权的内容旅游消费者有权自主

选择经营者选择商品品种及服务方式决定购买和接受进行比较鉴别和挑选393.自主选择权自主选择权的内容旅游消费者有权自主选择经营3.自主选择权行使自主选择权应当注意的问题：

选择行为的自愿性选择权的相对性推荐行为的合理性403.自主选择权行使自主选择权应当注意的问题：40

旅游消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。思考的问题：

评点旅游合同中的“霸王条款”。

4.公平交易权概念41旅游消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价4.公平交易权公平交易权的内容：

交易行为发生在合理条件下公平交易须双方协作完成交易条件是质量保障价格合理计量正确

公平交易的核心：

消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品和服务424.公平交易权公平交易权的内容：424.公平交易权经营者的义务：

履行合同义务、正确使用格式合同出具购货凭证或服务单据遵守价格法律法规、执行旅游收费标准434.公平交易权经营者的义务：43案例1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目，导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不应承担责任。问题：旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？44案例1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合《导游人员管理条例》的规定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。《消法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效，所以景区应该承担张某的人身损害责任。45解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，5.求偿权

旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。思考与实践：

旅游活动中发生纠纷时，如何对待旅游消费者提出的精神赔偿问题？

概念465.求偿权旅游消费者因购买、使用商品5.求偿权享有求偿权的主体商品的使用者商品的购买者第三人475.求偿权享有求偿权的主体商品商品第475.求偿权赔偿损失的范围：

法律另有规定或者当事人另有约定财产损害赔偿精神损害赔偿485.求偿权赔偿损失的范围：4849496.结社权

旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。思考的问题：

旅游消费者为什么需要组织起来？概念506.结社权旅游消费者享有依法成立维护6.结社权19世纪末到20世纪初的消费者运动20世纪60年代成立的“国际消费者联盟”1987年中国加入“国际消费者联盟”小知识516.结社权19世纪末到20世纪初的消费者运动小知识516.结社权成立消费者社会团体的作用

形成对商品和服务的广泛社会监督使侵害消费者利益的行为得到及时解决

充当消费纠纷的调解人充当政府和消费者之间的桥梁指导消费者的消费行为

526.结社权成立消费者社会团体的作用52第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

53第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受1998年8月，河南商丘市解放小学的学生田珍随其母徐永英及家人到泰山旅游，晚十时许进山，途中遇雨，翌日清晨登至山顶。山顶降特大暴雨，刮8级风，9时许，徐永英带田珍下山，行至十八盘升仙坊附近时，田珍被雨水冲落的石块击中头部，经医院诊断，田珍之伤为开放性颅脑损伤，重度脑挫裂伤，脑组织外溢，原发性脑干损伤，颅骨骨折，头皮裂伤，脑疝。出院后，田珍又多次在商丘市几家医院就诊。田珍、田浩月、徐永英诉至法院，要求泰安市泰山风景名胜区管理委员会（以下简称泰山管委）承担赔偿责任。541998年8月，河南商丘市解放小学的学生田珍随其母徐永英及责任认定的问题：泰山管委未尽到管理人的管理义务，主观上负有过错。徐永英主观上亦负有一定过错残疾赔偿金作为《消费者权益保护法》对消费者加以特殊保护的独立赔偿项目，对本案是适用的被告泰山管委赔偿原告田珍医疗费、住院期间营养费、住院护理费、住院伙食补助费、护理人员住宿费、交通费、残疾生活补助费、残疾用具费、继续治疗费、今后营养费、精神损失费55责任认定的问题：泰山管委未尽到管理人的管理义务，主观上负王海打假公司；维权俱乐部；消费者协会

5656王海打假的案件可以从以下几点思考打假的背景：卖假的社会风气和我国《消法》的惩罚性赔偿。王海打假的手段：（好事者——买假索赔——知假买假——公司化打假、维权——义务咨询、公益诉讼。）对王海现象进行评价，可以从王海现象对中国法律界的贡献（如：以个人诉讼弥补我国的集体诉讼）和王海这种行为在道义上的两面性进行评价。王海现象的影响，包括对社会的影响和对其自身的影响。57王海打假的案件可以从以下几点思考打假的背景：卖假的社会风气7.获得知识权

旅游消费者在购买旅游服务产品和接受服务中，享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。思考的问题：

分析获得知识权与自主选择权、知情权的关系。概念587.获得知识权旅游消费者在购买旅游服务7.获得知识权

获得知识的范围消费方面的知识旅游者合法权益保护方面的知识获得知识的途径国家机关消费者组织大众传媒经营者及其工作人员旅游者自身努力597.获得知识权获得知识消费方面的知识旅游者合法权益获得国家机8.维护尊严权旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。思考的问题:维护经营者自身利益与维护旅游消费者尊严的关系？

概念608.维护尊严权旅游消费者在购买、使用商尊严权的内容

人格尊严受尊重民族风俗习惯受尊重8.维护尊严权61尊严权的内容8.维护尊严权618.维护尊严权经营者的义务:

不得侮辱、诽谤旅游者不得捏造、散布虚伪事实不得使用不文明、不礼貌语言不得搜查旅游者身体及携带物品不得侵犯旅游者人身自由628.维护尊严权经营者的义务:62超市风波：2000年3月1日下午，17岁的重庆打工妹黄某被武汉知音友联超市挂“偷”字牌示众案例分析；1998年7月8日，上海某重点大学三年级学生钱小寒与小侄子进入上海屈臣氏日用品有限公司时，门口报警器响起，被迫三次搜身，一审获赔精神损失25万元，二审获赔1万元；1997年1月5日，河南鹤壁矿务局子弟学校初二（3）班6位学生结伴到鹤壁市侨光日用品化装专柜购买商品，走时，营业员王某、贾某发现少了1盒化妆品，当众搜身未果，后化妆品专柜负责人付某强令学生脱衣检查，被判有期徒刑6个月，缓刑1年。63超市风波：2000年3月1日下午，17岁的重庆打工妹黄某被武

2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由挡在门外。2000年7月，高彬向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。64

2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的点评：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。

65点评：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引9.监督批评权

旅游者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。思考的问题：

如何建立旅游消费者权益保护的有效机制？概念669.监督批评权旅游者享有对商品和9.监督批评权监督批评权检举权建议权批评权控告权679.监督批评权监督检举权建议权批评权控告权67第三节旅游消费者权益的保护一、保护旅游消费者权益方面存在的问题二、国家和社会对旅游消费者权益的保护三、消费者权益的保障途径68第三节旅游消费者权益的保护一、保护旅游消费者权益方面存在的一、保护旅游消费者权益方面存在的问题

⑴旅游经营者缺乏足够的安全意识⑵提供虚假信息误导旅游消费者⑶强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减⑷不正当竞争行为扰乱了旅游市场的经营秩序⑸合同的签订和履行的随意性直接损害旅游者利益⑹旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务⑺侵犯旅游者的人格尊严的案件时有发生69一、保护旅游消费者权益方面存在的问题

⑴旅游经营者缺乏足够的二、国家和社会对旅游消费者权益的保护立法保护行政保护司法保护70二、国家和社会对旅游消费者权益的保护立法保护行政保护司法保护消费者协会：依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会团体。71消费者协会：依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权消费者组织对消费者合法权益的保护

种类中国消费者协会地方各级消费者协会其它消费者组织

消费者协会的职能信息咨询服务监督检查商品反映查询争议受理调解投诉提请质量鉴定支持受害诉讼侵权行为曝光72消费者组织对消费者合法权益的保护种类消费者协会的职能72消费者组织的权利限制是非营利性的社会团体不具有经营、营利的职能不得从事商品经营和赢利性服务不得以牟取利益为目的向社会推荐商品和服务。73消费者组织的权利限制73经营者自觉履行义务提供各种解决纠纷途径确立先行赔付及严格责任制依法追究法律责任三、旅游消费者权益的保障

74经营者自觉提供各种解决纠纷途径确立先行赔付及严格责任制依法追第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁(五)向人民法院提起诉讼。

1、解决纠纷途径751、解决纠纷途径75由生产者、销售者、服务者承担(有四种情形)消费者－销售者－生产者消费者－生产者－销售者消费者－服务者－生产者或销售者消费者－柜台出租者、展销会举办者－销售者和服务者由变更后企业承担由营业执照的使用人、持有人承担由从事虚假广告行为的经营者、广告的经营者承担2、赔偿责任主体的确定76由生产者、销售者、服务者承担(有四种情形)2、赔偿责任主体的第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，

销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

第三十六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，共合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

77第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。78第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损案例3：任某从某旅游景点的一个玉器出租柜台购买了一把价值3000元的玉壶，后经专家鉴定为赝品，仅值200元。任某立即返回该景点，但已经找不到该玉器柜台主人，经询问得知，该玉器柜台是某摊主向景区租用的，现租期已满，承租人已不知去向。于是任某与景区交涉，要求景区承担赔偿责任，但景区拒绝给予赔偿。问题：本案例中，任某向景区索赔，你认为有无法律依据？79案例3：任某从某旅游景点的一个玉器出租柜台购买了一把价值30解析：《消法》第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品和服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后有权向销售者或服务者追偿。”因此，本案例中，任某在找不到玉器柜台主人的情况下，可以向该玉器柜台的出租者（即景区）索赔。即使任某能找到玉器柜台主人，依照本法规定，他可以直接向景区索赔。80解析：《消法》第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商案例2：某广告公司做的一个旅游广告称，参加某旅行社组织的“长江三峡三日游”，每人只需1200元。李某按广告中的汇款地址汇钱后，一直等到广告所定的出发日期，也没有收到旅行社的回函，于是，李某找到该广告公司要求赔偿。广告公司得知此事后立即调查，发现该旅行社已经人去楼空。原来该广告公司业务员张某为了完成任务，在没有弄清旅行社真实名称、地址的情况下，就收了广告费，并为其在报纸上做了广告，现在张某也找不到该旅行社了。面对李某的索赔，广告公司觉得委屈，认为自己也是被骗者，因此不能赔偿李某的损失，即使要赔偿，也应由其业务员来承担。问题：广告公司的理由成立吗？为什么？81案例2：某广告公司做的一个旅游广告称，参加某旅行社组织的“长解析：《消法》第39条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应该承担赔偿责任。”本案例中，广告公司业务员张某所履行的职责代表的是广告公司，所以赔偿责任应由广告公司来承担。至于广告公司赔偿后能否对张某追偿，或对张某进行处罚，则是公司内部的管理行为。82解析：《消法》第39条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供违反消法的法律责任

行政责任刑事责任民事责任83违反消法的法律责任行政刑事民事83第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

84第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受1998年8月，河南商丘市解放小学的学生田珍随其母徐永英及家人到泰山旅游，晚十时许进山，途中遇雨，翌日清晨登至山顶。山顶降特大暴雨，刮8级风，9时许，徐永英带田珍下山，行至十八盘升仙坊附近时，田珍被雨水冲落的石块击中头部，经医院诊断，田珍之伤为开放性颅脑损伤，重度脑挫裂伤，脑组织外溢，原发性脑干损伤，颅骨骨折，头皮裂伤，脑疝。出院后，田珍又多次在商丘市几家医院就诊。田珍、田浩月、徐永英诉至法院，要求泰安市泰山风景名胜区管理委员会（以下简称泰山管委）承担赔偿责任。851998年8月，河南商丘市解放小学的学生田珍随其母徐永英及责任认定的问题：泰山管委未尽到管理人的管理义务，主观上负有过错。徐永英主观上亦负有一定过错残疾赔偿金作为《消费者权益保护法》对消费者加以特殊保护的独立赔偿项目，对本案是适用的被告泰山管委赔偿原告田珍医疗费、住院期间营养费、住院护理费、住院伙食补助费、护理人员住宿费、交通费、残疾生活补助费、残疾用具费、继续治疗费、今后营养费、精神损失费86责任认定的问题：泰山管委未尽到管理人的管理义务，主观上负第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

87第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

88第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退第四十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第四十八条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。89第四十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约A.使用这一赔偿制度的前提为欺诈（即一方故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误的意思表示），非欺诈不加倍。B.加倍的幅度为1倍，而不是无限的。C.加倍的依据或称参照系是商品的价款或者服务费用，而不是其他。90A.使用这一赔偿制度的前提为欺诈（即一方故意告知对方虚假情况1996年4月24日，何山在北京乐万达商行购买了两幅标明为徐悲鸿先生所作的作品，一张独马，一张群