客经专员金牌服务笔试题库202209（1套）试题含答案

客经专员金牌服务笔试题库202209（1套）[复制]本套题为金牌服务能力笔试模拟题第一套，请认真答题，正式认证考试题将从模拟题中抽取。您的姓名：[填空题]*_________________________________CRM工号：[填空题]*_________________________________沙盘系统手机号：[填空题]*_________________________________分公司：[填空题]*请填写分公司简称，如：成华，天府新区，简阳等_________________________________分支局：[填空题]*_________________________________沙盘系统所在渠道ID：[填空题]*_________________________________1.O2O订单首响标准是[单选题]*20分钟内首响30分钟内首响(正确答案)40分钟内首响60分钟内首响答案解析：无2.拆机客户首响服务标准时间为[单选题]*接单首响：30分钟内首响(正确答案)接单首响：45分钟内首响接单首响：60分钟内首响接单首响：120分钟内首响答案解析：无3.客户在标杆厅申请宽带拆机，描述正确的是[单选题]*标杆厅发起意向单，拦截失败直接后办理拆机。标杆厅发起意向单，安排营业员上门进行金牌服务。标杆厅发起意向单，派单至金牌厅，金牌专员预约客户到店办理。标杆厅发起意向单，派单区域厅，金牌专员联系客户预约上门提供金牌服务。(正确答案)答案解析：无4.拆机客户业务办结标准时间为[单选题]*业务办结：12小时内办结业务办结：24小时内办结业务办结：36小时内办结业务办结：72小时内办结(正确答案)答案解析：无5.拆机降档意向单在哪录入[单选题]*CRM系统(正确答案)ECP系统营销沙盘电小二答案解析：无6.拆机降档意向单在哪回单[单选题]*CRM系统ECP系统营销沙盘(正确答案)电小二答案解析：无7.手机沙盘显示为：反馈结果拒绝自动回收，是什么原因[单选题]*系统故障有人回了单同一客户，其中一条回单后，其他工单系统自动收单,不再处理(正确答案)客户已拆机答案解析：无8.沙盘派单有效接触描述正确的是[单选题]*外呼接触时间≥8秒外呼接触时间≥12秒外呼接触时间≥18秒(正确答案)外呼接触时间≥30秒答案解析：无9.拆机挽留成功激励标准为[单选题]*129以下30元/户,129及以上按50元/户129以下80元/户,129及以上按100元/户129以下100元/户,129及以上按150元/户(正确答案)129以下150元/户,129及以上按180元/户答案解析：无10.沙盘派单有效接触激励标准[单选题]*2元/户1元/户(正确答案)5元/户4元/户答案解析：无11.金牌权益使用报备流程[单选题]*沙盘系统—选择要审批的权益-发起申请-权益审批-审批通过(正确答案)微信报备短信报备电话报备答案解析：无12.根据稽核结果，针对违规使用高风险类权益的渠道描述正确的是[单选题]*按所用权益等额扣罚原则，对渠道酬金进行扣罚。按所用权益等额扣罚原则，对金牌服务基础服务酬金及按单计酬酬金进行扣罚，扣完为止。(正确答案)按500元/单进行扣罚按200元/单进行扣罚答案解析：无13.违规使用金牌权益扣罚描述正确的是[单选题]*相关考核翻倍纳入区域厅月度考核，若发生违规使用金牌权益行为，经核实成立扣按5分/次扣罚。(正确答案)分公司对代理商进行约谈直接取消该渠道区域厅资格答案解析：无14.渠道违规使用金牌权益判定有责，所在渠道经理考核描述正确的是[单选题]*按200元/次进行考核(正确答案)按400元/次进行考核按500元/次进行考核按1000元/次进行考核答案解析：无15.渠道违规使用金牌权益判定有责，所在分局长考核描述正确的是[单选题]*按200元/次进行考核按400元/次进行考核按500元/次进行考核(正确答案)按1000元/次进行考核答案解析：无16.对疑似滥用金牌权益的渠道描述正确的是[单选题]*市公司先行关闭金牌权益使用权限，再行举证核实。(正确答案)市公司下发渠道清单，分公司提供举证核实。市公司下发渠道清单，按100元/单考核。市公司下发渠道清单，按50元/单考核。答案解析：无17.金牌权益报备后描述正确的是[单选题]*拍照留底备查上传CRM系统(正确答案)上传沙盘系统发至渠道经理汇总答案解析：无18.为什么录入意向单后，绑定的金牌服务厅未收到工单，无短信提醒*新进的金牌厅，咨询分公司渠道分局长金牌服务专员绑定关系是否正确(正确答案)手机坏了不是所属金牌服务专员绑定手机号(正确答案)多人同时报，疑为系统故障，上报客经组，及时通知省公司查询问题(正确答案)答案解析：无19.起意向单时，报错:验证不过，查无此人,是什么原因*系统问题检查在crm营业受理首页查询定位的客户是否和拆机降档录入的号码所属客户一致(正确答案)直接通过该录入宽带号码定位客户(正确答案)换个号码试试答案解析：无20.金牌厅使用哪些权益需向分支局长报备*存费送费权益(正确答案)大流量大语音权益(正确答案)月租型小合约权益(正确答案)平迁新合约权益(正确答案)答案解析：无21.金牌服务意向单首响判定标准为*沙盘执行外呼接通(正确答案)沙盘转单装维(正确答案)沙盘回单(正确答案)CRM办理业务答案解析：无22.对按照规范服务流程执行，符合免责前提条件的，以下哪几类场景可以免责*有协议有违约金(正确答案)非本人办理拆机(正确答案)终端设备不齐(正确答案)金牌厅及时联系客户，预约提供上门服务，因客户方原因无法提供服务(正确答案)答案解析：无23.拆降客户投诉免责前提条件包含*执行标准服务时限（0+30分钟+72小时），起单厅店联系对接金牌服务专员承接服务(正确答案)有效服务留痕包括金牌服务专员系统内外呼与客户确认时间、地点、联系电话；起单厅店与客户签订上门服务预约单；金牌服务专员与用户确认上门时间;协同客户服务工程师上门检测;上门后请用户签字确认。(正确答案)对拆降服务单进行回单时，必须填写备注，说明具体情况，留下用户确认人电话(正确答案)通过企业微信向分局长报备答案解析：无24.携号转网服务公约违规处罚措施为[单选题]*出现1例，直接责任人（含代理商及内部员工）扣1000元，上不封顶。违规情节恶劣的合作商，沟通小组判定后按照合作协议，实行顶格经济处罚，并取消合作资格；按行风要求，将相关人员列入黑名单并在行业内共享黑名单信息(正确答案)出现1例，直接责任人（含代理商及内部员工）扣500元，上不封顶。违规情节恶劣的合作商，沟通小组判定后按照合作协议，实行顶格经济处罚，并取消合作资格；出现1例，直接责任人（含代理商及内部员工）扣100元，上不封顶。违规情节恶劣的合作商，沟通小组判定后按照合作协议，实行顶格经济处罚，并取消合作资格；出现1例，直接责任人（含代理商及内部员工）扣2000元，上不封顶。违规情节恶劣的合作商，沟通小组判定后按照合作协议，实行顶格经济处罚，并取消合作资格；按行风要求，将相关人员列入黑名单并在行业内共享黑名单信息答案解析：无25.携转服务中严禁违规收取违约金，营业厅违约金计算小工具为[单选题]*通过crm工号登陆成电经营支撑小工具9:8080/cd-oss/(正确答案)权益平台-工具箱沙盘系统-工具箱电信小店-工具箱答案解析：无26.携号转网服务严禁代客投诉描述正确的是*不得代替或恶意引导客户各级渠道申诉举报(正确答案)不得采取扣留客户手机、对手机设置限制条件或呼叫转移等方式代客户接受回访(正确答案)不得代替客户办理“携号转网”相关业务（含注销宽带、取消合约、拆除子号码等相关业务）(正确答案)可引导客户通过线上渠道进行投诉答案解析：无27.携号转网服务代客投诉场景包含*申诉不属实：争议到厅店办理业务被拒，实际客户并未到过厅店；争议拆机、携转不畅，实际客户已经办理拆机和携转（投申诉生效时间晚于业务办理、携转生效时间）。客户已携转出去，仍投诉携出方服务问题。(正确答案)首次回访客户表示非本人或非直系亲属投诉，或手机卡不在自己手上等情况;联系号码与投诉号码不一致，且联系投诉号码机主表示未投诉。(正确答案)客户到厅办理携转业务，录像中可以清晰看到有人在一旁指引;同一人陪同不同客户到厅办理携转业务。(正确答案)客户无法提供更多信息，包括但不限于厅店类投诉无法提供具体厅店、时间;信号类问题无法提供具体故障地址、无法提出合理使用需求等。(正确答案)答案解析：无28.携号转网服务“代客投诉”判断的举证方式包含*通过业务办理倒查：若客户出现上述投诉后，30天内携出，则判定代客投诉方为携入业务受理运营商和渠道，如有异议，则被判责方自行举证申诉。(正确答案)若客户未携出，则通过上门回访，以视频的形式进行举证。举证要素为：客户本人陈述该投诉并非本人行为，并由客户协助查证实施代客投诉的运营商和渠道。(正确答案)客户出具纸质情况说明客户口头对情况进行描述答案解析：无29.严禁故意阻碍客户携出内容包含*不得以系统故障（报备至管局的故障或客服热线话务拥塞除外）、月初月末计费账期、无业务办理权限、限定办理时间等理由推诿办理。(正确答案)不得对协议未到期但愿意支付违约金客户进行拖延和拒绝，不得以登记预约为由反复推诿拖延办理。(正确答案)不得在客户申请拆除宽带或取消主副成员关系的情况下增加如下要求：（1）强制客户手机号码销号或取消其他业务；（2）需要收取额外费用才能保留号码；（3）强制客户签订附加协议。(正确答案)不得在主付费人/主卡机主到场且能出具套餐内成员知情委托书的情况下拒绝受理宽带销户及宽带销户导致的成员退出；不得以任何理由拒绝或者设置障碍，限制携出客户退还预存款。(正确答案)答案解析：无30.关于公示携转服务厅描述正确的是*必须提供一站式携转服务,不得以客户业务非该厅办理的为由推诿客户(正确答案)从客户进厅提出携转要求/投诉携转限制开始，应在48小时内完成服务。完成服务是指能获取携转码，48小时含周末及节假日，企业能提供有效合约协议，但客户不认可，不愿缴纳违约金或不愿到厅办理携转除外，首次时间点需提供举证证据(正确答案)48小时完成服务仅限明确提出携转申请客户。其余拆机降档客户依然执行72小时办结标准(正确答案)拆机降档客户需48小时内办结(正确答案)答案解析：无31.严禁故意阻碍客户携出举证方式包含*确认客户携转要求及48小时开始时间计算方式：线下以到厅明确提出携转需求开始计算时间（可用视频或录音进行证明），线上以客户拨打热线提出携转需求开始计算时间（以热线录音为证明），投诉以客户投诉时间开始计算。（若三类场景有重叠，则以最先出现的场景开始计算时间）(正确答案)客户愿意缴纳违约金场景：由举证方提供视频等有效证据，证明客户愿意履约但运营商阻挠业务办理的证据。(正确答案)客户不愿意缴纳违约金场景：由运营商提供客户不同意履约证明和系统业务办理记录或协议。(正确答案)不涉及违约金场景：由举证方提供视频等有效证据，证明归属运营商无故阻挠推诿携转。(正确答案)答案解析：无32.严禁设置携号转网差异化营销政策内容包含*不得向携入客户提供针对性优惠、针对性资费或终端补贴、现金补贴等其他优惠；遵守前期签订的行业高质量发展规范，实际补贴率超过套餐30%的行为视为违规；不得向携入客户以任何形式补贴补偿违约金(正确答案)不得电话外呼客户，宣传引导携转。(正确答案)不得借用政府惠民工程（包括不限于平安乡村、智慧社区、适老服务、扶贫服务等工作）主动诱导携转(正确答案)不得将携号转网作为主要的发展手段，包括但不限于以各种测速场景，以存带新方式，全家融合迁转的方式诱导携号转网。(正确答案)答案解析：无33.携转服务中严禁诋毁宣传、对比宣传、虚假宣传、夸大宣传等行为描述正确的是*不得在微信群、朋友圈、厅店或户外活动现场以任何形式对友商进行诋毁宣传、对比宣传或携转诱导宣传；(正确答案)不得利用媒体、互联网平台制作、散布针对友商的负面舆情；(正确答案)可点对点向客户进行对比宣传或携转诱导宣传可在微信客户群进行进行对比宣传或携转诱导宣传答