应收账款管理及催收培训课件

应收账款催收技巧及风险管理

1应收账款催收技巧及风险管理1中国劳动部高级信用管理师职业培训授权讲师上海财经大学信用管理硕士专业客座讲师安华理达律师事务所副总经理&客服总监

曾服务于商业银行、香港国际连锁集团等企业十七年信用管理咨询经验，曾为国家开发银行等政府、金融机构和众多大中型企业提供信用管理咨询服务。2中国劳动部高级信用管理师职业培训授权讲师2郑百文——高额应收帐款造就的神话故事辉煌的历史1996年9月至1998年2月，17个月涨幅高达228%。神话的破灭1998年创造了每股净亏2.54元的中国股市最差业绩的“奇迹”。1999年，郑百文一年亏掉9.8亿元，再创沪深股市亏损之最。1999年12月，郑百文欠建设银行的20多亿元债务被转移到信达资产管理公司。2000年3月3日，信达公司一纸诉状把郑百文告上法院，申请郑百文破产还债。案例3郑百文辉煌的历史1996年9月神话的破灭1998年创造了郑百文的神话是这样造就的……经销商（郑百文）银行生产商出票协议按提单提货终端零售商供货打欠条案例4郑百文的神话是这样造就的……经销商银行生产商出票协议按提单提市场竞争的压力放账的压力为经常有呆坏账发生而头痛为应收账款高居不下而不知所措为应收账款账龄老化而担忧为现金流量不足而困惑为高额利息支出而紧张客户管理的压力现代化管理的压力您是否面临：5市场竞争的压力您是否面临：5研讨目的增强风险控制意识进行有效账款管理提升账款回收能力6研讨目的增强风险控制意识6

认识“应收账款”应收账款的跟踪管理商账催收技巧与实务研讨内容7认识“应收账款”研讨内容7NO.1认识应收账款8NO.18赊销的目的和功能扩大销售额

提高竞争能力建立销售渠道稳定客户关系最终为了什么---？增加获利机会认识应收账款9赊销的目的和功能扩大销售额提高竞争能力建立销售渠道稳定客企业的经营目标：利润资金采购经营条件产品/服务整合/生产赊销销售应收账款回收企业需要不断加速资金流的周转，才能让企业创造更多利润！！一部分认识应收账款10企业的经营目标：利润资金采购经营条件产应收账款的两大特点合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款合理规模：没有企业能够接受无规模限制的应收账款认识应收账款11应收账款的两大特点合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限在商业的角度，应收账款是：企业提供服务或将商品所有权交付客户后所应得的款项。认识应收账款12在商业的角度，应收账款是：企业提供服务或将商品所有权交付客户请求权相对权平等权期限性相容性任意性在法律的角度，应收账款是：认识应收账款13请求权在法律的角度，应收账款是：认识应收账款13企业生存必要的步骤流动资产的组成部份被动性的资产利润的来源坏账的根源与客戶的矛盾点在债权人的角度，应收账款是：认识应收账款14企业生存必要的步骤在债权人的角度，应收账款是：认识应收账款1是融资的来源是免息的贷款拥有主动权的负债自身信用价值的体现与供应商的矛盾点

在债务人的角度，应收账款就是：认识应收账款15是融资的来源在债务人的角度，应收账款就是：认识应收账款15结论应收账款是企业发展必须选择的手段，所以应收账款是企业发展的必要资源企业本身既是债权人，同时也是债务人应收账既是企业利润的来源，同时也是坏账的根源必须合理使用资源，才能令账款风险降低认识应收账款16结论应收账款是企业发展必须选择的手段，所以应收账款是企业发展应收账款管理的目的确保利润的实际实现认识应收账款17应收账款管理的目的确保利润的实际实现认识应收账款17拖欠状况

2015年，应收帐款总计约1.80亿元人民币，销售收入6.37亿元。若按照平均DSO35天计算的话，应收帐款本该是0.61亿元。数据来源：某家文教公司DSO为103天（行业平均水平为35天）对于1.19亿元多出的应收帐款，它利息支出，按年贷款利率4.31％，利息支出为512.9万元。案例18拖欠状况数据来源：某家文教公司DSO为103天（行业平均水平拖欠不可度量的损失额外的行政及财政支出；机会成本；利润减少；发展受阻；……认识应收账款19拖欠不可度量的损失额外的行政及财政支出；认识应收账款19逾期应收账款的损失

爱德华10比1规律：“由于账款拖延而造成的利息成本通常至少超出坏账损失十倍”显性成本

坏账、追索及管理成本增加、资金周转困难隐性成本

侵蚀利润，利息成本、融资成本及机会成本增加认识应收账款20逾期应收账款的损失爱德华10比1规律：显性成本坏账赊销成本：账款拖延对利润的影响你给谁赚钱了？！认识应收账款21赊销成本：账款拖延对利润的影响你给谁赚钱了？！认识应收账款2赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失需增加以下销售额你赚钱了吗？！认识应收账款22赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失需增加以下销售额你赚利润：WHOAMI?现代观点：利润是企业经营的成果，是追求的目标，现金流是企业良好经营的基础，而应收账款管理则是企业现金流良好的必要保证！现金流本身并不是企业经营目的。现金流对于企业而言就象我们对食物、氧气、水的依赖，人活着并不是为了它们，但是没有它们人就不能活下去，更不可能追求所谓人生的目标！认识应收账款23利润：WHOAMI?现代观点：利润是企业经营的成果，是追应收账款的产生是为了支持销售收入的增长应收账款其实是保证企业销售收入增长的资源---应收账款不仅仅是一项财务科目，而是企业的一项重要资源！我们发现：认识应收账款24应收账款的产生是为了支持销售收入的增长应收账款其实是保证企业销售过程客户开发争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款80年代的市场人员90年代的市场人员21世纪合格的市场人员21世纪合格市场人员的诞生过程！认识应收账款25销客户争取签订按时到期收回80年代的市场人员90年代的市场人NO.2应收账款跟踪管理26NO.226应该付款时才付被提醒时才付款被威逼时才付款在付款前宣布破产方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的应收账款跟踪流程应收账款跟踪管理27应该付款时才付方法：作账龄分析时，将不同客户建立合理的应收账RPM监控法与客户的四次联系优点步骤节省费用管理严格，消除拖欠企图非敌对，维护合作关系向客户施加压力定期沟通，及时解决纠纷建立客户信用档案发货日当天，通知发货情况发货后五天，询问验货情况到期日前五天，提醒付款到期日当天，催促付款逾期，进入追账流程ReceivablePortfolioManagement（应收账款跟踪管理）应收账款跟踪管理28RPM监控法与客户的四次联系优点步骤节省费用建立客户信平均应收账款回款期（DSO）DSO（DaysofSalesOutstanding）：即平均应收账款回款期，也称为销售变现天数，通用公式表示为：DSO=（某段时间内的）平均应收余额÷（某段时间内的）赊销总额×某段时间DSO可以反映应收账款回款的快慢，通常突出表现某一企业或公司的资金营运状况，DSO值越小，应收款回款速度越快，公司可利用资金增大，利息损失减小，机会成本减小，信用成本减小，由此利润当然增大。信用管理的目标就是设法减小公司的DSO值和降低坏账率。不同行业有不同的DSO水平，同一行业不同时期的DSO也不相同。利用DSO的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比较，以分析自己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。也可以利用DSO的计算方法，将每一具体客户的DSO值与公司总体DSO值相比较，以分析每一客户的回款情况。应收账款跟踪管理29平均应收账款回款期（DSO）应收账款跟踪管理29利用DSO的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比较，以分析自己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。也可以利用DSO的计算方法，将每一具体客户的DSO值与公司总体DSO值相比较，以分析每一客户的回款情况。DSO的分析方法应收账款跟踪管理30利用DSO的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比具体客户对比分析

公司整体

某一客户

某分公司

年销售额（百万元）730109.5259日销售额（百万元）20.30.71年初应收账款余额（百万元）751523年末应收账款余额（百万元）1052135平均应收账款余额（百万元）901829应收账款回款期（DSO天）456040.9应收账款跟踪管理31具体客户对比分析改进DSO，

取得竞争优势资金原料产品账款应收账款跟踪管理32改进DSO，资金原料产品账应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（DSO）及赊销率存在一定的相关性其公式为：平均应收账款持有规模＝预计年销售收入÷365×赊销率×预计DSO平均应收账款持有规模的确定应收账款跟踪管理33应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（DSO）及各分公司应收账款规模预警管理应收账款跟踪管理分公司A3000万[标]|

2500万[现]√分公司F2400万[标]|2300万[现]√分公司L3000万[标]|2400万[现]√分公司Q1300万[标]|800万[现]√分公司B2600万[标]|2400万[现]√分公司G1500万[标]|1200万[现]√分公司M3000万[标]|2400万[现]√分公司R1400万[标]|1200万[现]√分公司C2200万[标]|2400万[现]!分公司H3000万[标]|2400万[现]√分公司N3000万[标]|3400万[现]!分公司S2600万[标]|2400万[现]√分公司D2000万[标]|2400万[现]√分公司I1000万[标]|2400万[现]√分公司O3000万[标]|3400万[现]√分公司T3000万[标]|3400万[现]!分公司E1000万[标]|400万[现]√分公司J1000万[标]|400万[现]√分公司P2000万[标]|2400万[现]!分公司U1300万[标]|800万[现]√分公司K3000万[标]|2400万[现]√分公司V2500万[标]|2400万[现]√34各分公司应收账款规模预警管理应收账款跟踪管理分公司A3000账款账龄分析表—清晰、有效监控客户每笔账款某公司截止至2015年7月31日的账龄分析表应收账款跟踪管理35账款账龄分析表—清晰、有效监控客户每笔账款某公司截止至201二维帐龄分析图ABCD帐龄金额处于这个象限的应收帐款应该引起重视应收账款跟踪管理小大大36二维帐龄分析图ABCD帐龄金额处于这个应收账款跟踪管理小大大危险信号新成立公司的特大额定单新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加客户最近付款明显比三个月前缓慢客户答应付款但连续两次毁约客户负责人员长时间联系不上，且几次不回复留言电话发出的催款函长期没有任何回复客户股东和重要领导人突然发生改变37危险信号新成立公司的特大额定单37危险信号客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的定单客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行账户客户被其他供应商以拖期账款为由进行起诉客户的重要客户破产客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧买方所在地区发生天灾38危险信号客户突然搬迁但没有通知您38NO.3商帐催收技巧与实务39NO.339甲方国内某大型机电公司乙方某机电代理商1、2006年10月，乙方订购价款为RMB16万元的产品2、

2006年10月，甲方履行义务，发货给乙方

3、多次催收，最后一次发函时间为2007年4月

不加理睬欠款原因案例40甲方国内某大型机电公司乙方某机电代理商1、2006年10月，1、发现乙方订购前，甲方销售员为了达成销售业绩，要求乙方采购订货，并给予较长账期，非出于乙方自愿采购；2、甲方出货后，没有任何跟进，导致不了解账期内，乙方出现的变化；3、乙方经营出现问题，货物销售不畅，同时乙方管理混乱，产品库存不清晰，该批产品已经不知去向；4、甲乙双方对立，无法进行深入沟通。了解真实欠款原因欠款原因案例411、发现乙方订购前，甲方销售员为了达成销售业绩，要求乙方采购逾期应收账款产生的原因自身管理失误：主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取“货到付款”的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。产品质量有问题：客户常常以“质量问题”来拖延付款。合同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款”，然而，客户常常以“货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账款。发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。商帐催收技巧与实务42逾期应收账款产生的原因自身管理失误：主要是业务员私自放账，客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。资金周转困难：客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以“资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。货物卖不出去：由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。蓄意拖欠：“欠你没有商量”。逾期应收账款产生的原因商帐催收技巧与实务43客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑欠债原因的两大因素：

偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。结论商帐催收技巧与实务44欠债原因的两大因素：结论商帐催收技巧与实务44欠款分析示意图

商帐催收技巧与实务45欠款分析示意图商帐催收技巧与实务45客户是上帝吗？仅仅是利润的来源？仅仅是欠款的根源？好坏难分！客户的角色商帐催收技巧与实务46客户是上帝吗？客户的角色商帐催收技巧与实务46谁愿意赊销？应收账款是否意味着利润？利润与坏账商帐催收技巧与实务47谁愿意赊销？利润与坏账商帐催收技巧与实务47财务部门？销售人员？信用管理人员？清欠专组？委托第三方？谁来清理拖欠商帐催收技巧与实务48财务部门？谁来清理拖欠商帐催收技巧与实务48追讨欠款应重视时机

根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比账款逾期时间立即追讨1个月2个月3个月6个月9个月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%商帐催收技巧与实务49追讨欠款应重视时机

根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平各种拒付藉口商帐催收技巧与实务支票待签 23%发票遗失 22%等待欠款人还款 16%财务经理不在 15%电脑系统坏了 6%支票已寄出 6%正在进行核算 5%金额不正确 3%还没到期 2%已支付 2%50各种拒付藉口商帐催收技巧与实务支票待签 追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：应收账款是企业的命脉，必须全数收回！全额收回货款，贸易才算完结！客户在测试我们的忍耐力，必须严肃告知，请按协议付款！只有按协议准时付款的客户才是上帝！商帐催收技巧与实务51追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：应收账款是企业的一些收款的常理我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！“提醒的越及时，得到付款就越快”；“在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。商帐催收技巧与实务52一些收款的常理我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应催收原则A、尽量全额回收：

无论欠债的原因如何，拖欠的情況多么恶劣，货款是必须回收的。B、系统性的跟进：

无论货款到期与否，何是否有投诉理由，我们都要有系统性的跟进及交代。商帐催收技巧与实务53催收原则A、尽量全额回收：商帐催收技巧与实务53C、尽早沟通，学会聆听： 越早展开沟通，对货款回收越有利；无论客户投诉或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆听，再寻求解决方案。D、维护商誉：

客户是需要教育的，你必须千方百计告知客户，我们对待商誉的态度。催收原则商帐催收技巧与实务54C、尽早沟通，学会聆听：催收原则商帐催收技巧与实务54营销人员的角色定位决定了追款的局限性营销人员习惯了站在客户角度思考问题营销人员容易成为客户拖欠借口的传话筒营销人员在催收款项的时候，需要打破自身定位，要尽力捍卫自身公司的合法权益。营销人员面对拖欠束手无策的原因商帐催收技巧与实务55营销人员的角色定位决定了追款的局限性营销人员面对拖欠束手无策常见的拖延手法躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不在”、变更经营场所等“躲”以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等“拉”以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间“赖”以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对帐收款，达到其拖延的目的“拖”以未收到对帐通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企业已更换等理由推托责任“推”不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行“磨”商帐催收技巧与实务56常见的拖延手法躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不催收的主导思想绳之以法晓之以理动之以情导之以利商帐催收技巧与实务57催收的主导思想绳之以法晓之以理动之以情导之以利商帐催收技巧与催收应由企业内部开始知否确认对方拖欠的真实原因？所有交易文件是否准备齐全？一些內部问题是否已经清理，如：尚未存入银行的支票；货款争议或货物质量投诉；退回货物是否在账单上已经调整；销售员是否有一些特別的许诺；……商帐催收技巧与实务58催收应由企业内部开始知否确认对方拖欠的真实原因？商帐催收技巧应收账款催收基本策略“快”：对意外事情的反应要快“勤”：催讨的频率要高“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺。“缠”：对债务人的交涉要层层逼近“逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级

商帐催收技巧与实务59应收账款催收基本策略“快”：对意外事情的反应要快商帐催收技常用的应收账款催收方式电话：电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户的关系，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容易被忽略或忘记。信函：信函比较正式，可以签发给大量客户。设计规范专业的信函会给客户留下良好的形象。大量的账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。如果这时用电话跟进更能引起客户的重视。付款通知：付款通知可以通过帐单、发货单或发票形式进行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。商帐催收技巧与实务60常用的应收账款催收方式电话：电话具有迅速直接的优点。电话能准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史追账文件等；确认准确的欠款额；了解对方通常的付款方式及银行账号；了解欠款的真正原因；了解客户是否有过投诉；了解本公司的产品资料及通常贸易流程。打电话前的准备工作电话催收技巧商帐催收技巧与实务61准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史电话是沟通的一种，务必使双方合作；要以开放式的提问发掘对方的意见；无论对方的意见如何，必须要以闭合式的提问来测试自己是否明白，或要求对方确认；如果对方意见正确，则应马上向对方致歉，并提供解决方案，或要求给予时间处理；如果对方意见是无理的，则应判断该理由是否影响整体欠款，是否能先解决部份意见。处理对方意见电话催收技巧商帐催收技巧与实务62电话是沟通的一种，务必使双方合作；处理对方意见电话催收技巧商常见托词1：背景1：

这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话。应对１：谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单传真给我一份。“已经付款给你们了”商帐催收技巧与实务63常见托词1：背景1：“已经付款给你们了”商帐催收技巧与实背景2：这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。反应2：“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我们签订的赊销期是30天，而这10万元的货款已经逾期40天了，所以我们现在希望彻底结清这笔款项。“我们正在等着我们的客户给我们付款”常见托词2：商帐催收技巧与实务64背景2：反应2：“我们正在等着我们的客户给我们付款”常见背景3：查询、研究并解释“没收到发票”是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的可能。反应3：“好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期40天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢？“我们没收到发票”常见托词3：商帐催收技巧与实务65背景3：“我们没收到发票”常见托词3：商帐催收技巧与实务65背景4：“很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低限度。反应4：“是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共10万元，现在已经逾期40天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有所帮助，我可以出面跟他谈。我们这儿正进行改组”常见托词4：商帐催收技巧与实务66背景4：我们这儿正进行改组”常见托词4：商帐催收技巧与实务6发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过四封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，第二封函件以财务部名义发出，法律部发出第三及第四封函件；所有函件，必须署名，并加盖相应的部门章；发出函件后，必须有一次电话跟进。商帐催收技巧与实务催款信函67发出追账函件的主要目的是：商帐催收技巧与实务催款信函6第一封函件应于对方过期十五日内发出；礼貌周到，但语句要肯定；要给予对方解释的机会；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有示弱或致歉的语句，可由营销部或客户服务部的名义发出。标准函件（第一封）商帐催收技巧与实务68第一封函件应于对方过期十五日内发出；标准函件（第一封）商帐催第二封函件的发出时间应于第一封函件后的三十日内；在信函中应标明是第二封追讨函件；以财务部或信用管理部的名义发出；语气更加肯定，更加严肃。标准函件（第二封）商帐催收技巧与实务69第二封函件的发出时间应于第一封函件后的三十日内；标准函件（第第三封函件的发出时间应于第二封函件后的二十日内；在信函中应标明案情严重，已经交由公司法务部跟进处理；以法务的名义发出；言明可能动用的手段。标准函件（第三封）商帐催收技巧与实务70第三封函件的发出时间应于第二封函件后的二十日内；标准函件（第第四封函件也可称为最后警告信，应于第三封函件后的四十五日内发出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空谈；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要言明最后期限及面对的后果；要将函件副本抄送给欠款方的其他人。标准函件（第四封）商帐催收技巧与实务71第四封函件也可称为最后警告信，应于第三封函件后的四十五日内发传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必须要跟上电话；如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文件正本。商帐催收技巧与实务传真72传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；商帐催收技巧与实务当迫不得已或遇上重点客户时，需要进行上门面访；上门面访是一件十分困难的事，很容易惹麻烦，但成效却比较高；因人权备受重视，所以上门追债极为容易引发矛盾冲突；商业债务的面访有两种：对账及追债。面访商帐催收技巧与实务73当迫不得已或遇上重点客户时，需要进行上门面访；面情景一：本已约好，但到达时不在！应在办公室中大声地与其通电话，说明在已经约定的情况下失约是难以接受的，并告知下一步要采取的行动。找到当时的负责人，留下资料，要求回复。情景二：软声要求，诉说生意不佳！应要求查看账本及供应商和客户名单，以核实情況。情景三：粗鲁地赶出门！顺从地出门，同时礼貌地告之，只是对事不对人，能否静下心來解决欠债问题。面访的情景及应对（1）商帐催收技巧与实务74情景一：本已约好，但到达时不在！面访的情景及应对（1）商帐催应收账款基本催收程序信用期内：定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面对账通知，约定付款时间并定时拜访。逾期30天以内：可通过电话催收，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并收集资料来核实判断，反驳其不合理的要求。及时发出第一封催款函，适当施压。逾期31～75天：不能接受，应发出第二封书面催款函，适当提高收账级别。可由业务主管或信用监控人员出面，大客户可考虑由财务总监或总经理出面施压。逾期76～120天：不能有丝毫的懈怠。应发出比较严厉的第三封催款函，甚至考虑应停止供货。除非现款现货，否则一律停止交易。若债务人还是无动于衷，则要发送最后通牒。逾期121天以上：立即采取行动，委托律所催收或进行诉讼。商帐催收技巧与实务75应收账款基本催收程序信用期内：定期走访、电话联系，及时解一般客户收账程序下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。商帐催收技巧与实务76一般客户收账程序下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况合理催收注意的细节通过调查寻找出对方弱点小企业好企业大企业寻找资产破坏信用律师协助人情回扣信函电话面访EMAIL威慑上级施压曝光传真商帐催收技巧与实务77合理催收注意的细节通过调查寻找出对方弱点小企业好企业大企业寻商账追收流程付款通知电话信函传真面访停止赊销停止服务逾期利息委托追账法律诉讼商帐催收技巧与实务78商账追收流程付款通知停止赊销委托追账法律诉讼商帐催收技巧与实增加催收效果的方法A、谨记四项催收原则B、做好准备工作C、确定开始催收的时间D、找到关键人物E、确定催收方式F、确定跟进周期G、考虑是否起诉商帐催收技巧与实务79增加催收效果的方法A、谨记四项催收原则商帐催收技巧与实务7取消赊销交易；暂停服务；收取延期利息；收回设备；委托商账管理公司解决拖欠；法律诉讼。常用的商业性质催收办法商帐催收技巧与实务80取消赊销交易；常用的商业性质催收办法商帐催收技巧与实务80法律诉讼诉前准备选择管辖法院诉讼保全判决执行考虑诉讼成本原告所在地；被告所在地；标的物所在地。确认债务人的合理投诉已经解决；取得充分证据；确认债务人有足够资产清偿债务；取得律师协助。调查被告动产和不动产；诉讼保全的成本和风险律师费；诉讼费。调查对方动产和不动产；强制执行成本；异地执行和地方保护。商帐催收技巧与实务81法律诉讼诉前准备选择管辖法院诉讼保全判决执行考虑诉讼成本商帐管理要诀尽可能预防产生新的逾期应收账款对刚逾期的应收账款加大催收力度对逾期不长的应收账款分头催收对逾期较长的应收账款分流追讨商帐催收技巧与实务82商帐管理要诀尽可能预防产生新的逾期应收账款商帐催收技巧与实统计分析结论实施事前控制实施事中控制实施事后控制实施全面控制可以防止70%的拖欠风险可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠损失可以减少80%的呆账、坏账损失我们的经验：83统计分析结论实施事前控制可以防止70%的拖欠风险我们的经验：总结一、树立一种意识：作为现代市场人员，不仅要有醇熟的沟通技巧，还应树立信用风险控制意识。二、掌握一种方法：学会识别不同类型客户的风险信号，是防范信用风险的有效手段。三、培养一种能力：掌握货款回收技巧并形成及时收回货款的能力，是完成资金循环的最重要保证。四、形成一种习惯：认真执行信用管理制度，养成良好的行为习惯，会成为减轻我们压力的减压器。

84总结一、树立一种意识：84问与答85问与答85谢谢！86谢谢！86应收账款催收技巧及风险管理

87应收账款催收技巧及风险管理1中国劳动部高级信用管理师职业培训授权讲师上海财经大学信用管理硕士专业客座讲师安华理达律师事务所副总经理&客服总监

曾服务于商业银行、香港国际连锁集团等企业十七年信用管理咨询经验，曾为国家开发银行等政府、金融机构和众多大中型企业提供信用管理咨询服务。88中国劳动部高级信用管理师职业培训授权讲师2郑百文——高额应收帐款造就的神话故事辉煌的历史1996年9月至1998年2月，17个月涨幅高达228%。神话的破灭1998年创造了每股净亏2.54元的中国股市最差业绩的“奇迹”。1999年，郑百文一年亏掉9.8亿元，再创沪深股市亏损之最。1999年12月，郑百文欠建设银行的20多亿元债务被转移到信达资产管理公司。2000年3月3日，信达公司一纸诉状把郑百文告上法院，申请郑百文破产还债。案例89郑百文辉煌的历史1996年9月神话的破灭1998年创造了郑百文的神话是这样造就的……经销商（郑百文）银行生产商出票协议按提单提货终端零售商供货打欠条案例90郑百文的神话是这样造就的……经销商银行生产商出票协议按提单提市场竞争的压力放账的压力为经常有呆坏账发生而头痛为应收账款高居不下而不知所措为应收账款账龄老化而担忧为现金流量不足而困惑为高额利息支出而紧张客户管理的压力现代化管理的压力您是否面临：91市场竞争的压力您是否面临：5研讨目的增强风险控制意识进行有效账款管理提升账款回收能力92研讨目的增强风险控制意识6

认识“应收账款”应收账款的跟踪管理商账催收技巧与实务研讨内容93认识“应收账款”研讨内容7NO.1认识应收账款94NO.18赊销的目的和功能扩大销售额

提高竞争能力建立销售渠道稳定客户关系最终为了什么---？增加获利机会认识应收账款95赊销的目的和功能扩大销售额提高竞争能力建立销售渠道稳定客企业的经营目标：利润资金采购经营条件产品/服务整合/生产赊销销售应收账款回收企业需要不断加速资金流的周转，才能让企业创造更多利润！！一部分认识应收账款96企业的经营目标：利润资金采购经营条件产应收账款的两大特点合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限的应收账款合理规模：没有企业能够接受无规模限制的应收账款认识应收账款97应收账款的两大特点合理期限：没有企业能够接受过长期限或无期限在商业的角度，应收账款是：企业提供服务或将商品所有权交付客户后所应得的款项。认识应收账款98在商业的角度，应收账款是：企业提供服务或将商品所有权交付客户请求权相对权平等权期限性相容性任意性在法律的角度，应收账款是：认识应收账款99请求权在法律的角度，应收账款是：认识应收账款13企业生存必要的步骤流动资产的组成部份被动性的资产利润的来源坏账的根源与客戶的矛盾点在债权人的角度，应收账款是：认识应收账款100企业生存必要的步骤在债权人的角度，应收账款是：认识应收账款1是融资的来源是免息的贷款拥有主动权的负债自身信用价值的体现与供应商的矛盾点

在债务人的角度，应收账款就是：认识应收账款101是融资的来源在债务人的角度，应收账款就是：认识应收账款15结论应收账款是企业发展必须选择的手段，所以应收账款是企业发展的必要资源企业本身既是债权人，同时也是债务人应收账既是企业利润的来源，同时也是坏账的根源必须合理使用资源，才能令账款风险降低认识应收账款102结论应收账款是企业发展必须选择的手段，所以应收账款是企业发展应收账款管理的目的确保利润的实际实现认识应收账款103应收账款管理的目的确保利润的实际实现认识应收账款17拖欠状况

2015年，应收帐款总计约1.80亿元人民币，销售收入6.37亿元。若按照平均DSO35天计算的话，应收帐款本该是0.61亿元。数据来源：某家文教公司DSO为103天（行业平均水平为35天）对于1.19亿元多出的应收帐款，它利息支出，按年贷款利率4.31％，利息支出为512.9万元。案例104拖欠状况数据来源：某家文教公司DSO为103天（行业平均水平拖欠不可度量的损失额外的行政及财政支出；机会成本；利润减少；发展受阻；……认识应收账款105拖欠不可度量的损失额外的行政及财政支出；认识应收账款19逾期应收账款的损失

爱德华10比1规律：“由于账款拖延而造成的利息成本通常至少超出坏账损失十倍”显性成本

坏账、追索及管理成本增加、资金周转困难隐性成本

侵蚀利润，利息成本、融资成本及机会成本增加认识应收账款106逾期应收账款的损失爱德华10比1规律：显性成本坏账赊销成本：账款拖延对利润的影响你给谁赚钱了？！认识应收账款107赊销成本：账款拖延对利润的影响你给谁赚钱了？！认识应收账款2赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失需增加以下销售额你赚钱了吗？！认识应收账款108赊销成本：坏账对销售的影响为弥补以下损失需增加以下销售额你赚利润：WHOAMI?现代观点：利润是企业经营的成果，是追求的目标，现金流是企业良好经营的基础，而应收账款管理则是企业现金流良好的必要保证！现金流本身并不是企业经营目的。现金流对于企业而言就象我们对食物、氧气、水的依赖，人活着并不是为了它们，但是没有它们人就不能活下去，更不可能追求所谓人生的目标！认识应收账款109利润：WHOAMI?现代观点：利润是企业经营的成果，是追应收账款的产生是为了支持销售收入的增长应收账款其实是保证企业销售收入增长的资源---应收账款不仅仅是一项财务科目，而是企业的一项重要资源！我们发现：认识应收账款110应收账款的产生是为了支持销售收入的增长应收账款其实是保证企业销售过程客户开发争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款80年代的市场人员90年代的市场人员21世纪合格的市场人员21世纪合格市场人员的诞生过程！认识应收账款111销客户争取签订按时到期收回80年代的市场人员90年代的市场人NO.2应收账款跟踪管理112NO.226应该付款时才付被提醒时才付款被威逼时才付款在付款前宣布破产方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的应收账款跟踪流程应收账款跟踪管理113应该付款时才付方法：作账龄分析时，将不同客户建立合理的应收账RPM监控法与客户的四次联系优点步骤节省费用管理严格，消除拖欠企图非敌对，维护合作关系向客户施加压力定期沟通，及时解决纠纷建立客户信用档案发货日当天，通知发货情况发货后五天，询问验货情况到期日前五天，提醒付款到期日当天，催促付款逾期，进入追账流程ReceivablePortfolioManagement（应收账款跟踪管理）应收账款跟踪管理114RPM监控法与客户的四次联系优点步骤节省费用建立客户信平均应收账款回款期（DSO）DSO（DaysofSalesOutstanding）：即平均应收账款回款期，也称为销售变现天数，通用公式表示为：DSO=（某段时间内的）平均应收余额÷（某段时间内的）赊销总额×某段时间DSO可以反映应收账款回款的快慢，通常突出表现某一企业或公司的资金营运状况，DSO值越小，应收款回款速度越快，公司可利用资金增大，利息损失减小，机会成本减小，信用成本减小，由此利润当然增大。信用管理的目标就是设法减小公司的DSO值和降低坏账率。不同行业有不同的DSO水平，同一行业不同时期的DSO也不相同。利用DSO的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比较，以分析自己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。也可以利用DSO的计算方法，将每一具体客户的DSO值与公司总体DSO值相比较，以分析每一客户的回款情况。应收账款跟踪管理115平均应收账款回款期（DSO）应收账款跟踪管理29利用DSO的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比较，以分析自己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。也可以利用DSO的计算方法，将每一具体客户的DSO值与公司总体DSO值相比较，以分析每一客户的回款情况。DSO的分析方法应收账款跟踪管理116利用DSO的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比具体客户对比分析

公司整体

某一客户

某分公司

年销售额（百万元）730109.5259日销售额（百万元）20.30.71年初应收账款余额（百万元）751523年末应收账款余额（百万元）1052135平均应收账款余额（百万元）901829应收账款回款期（DSO天）456040.9应收账款跟踪管理117具体客户对比分析改进DSO，

取得竞争优势资金原料产品账款应收账款跟踪管理118改进DSO，资金原料产品账应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（DSO）及赊销率存在一定的相关性其公式为：平均应收账款持有规模＝预计年销售收入÷365×赊销率×预计DSO平均应收账款持有规模的确定应收账款跟踪管理119应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（DSO）及各分公司应收账款规模预警管理应收账款跟踪管理分公司A3000万[标]|

2500万[现]√分公司F2400万[标]|2300万[现]√分公司L3000万[标]|2400万[现]√分公司Q1300万[标]|800万[现]√分公司B2600万[标]|2400万[现]√分公司G1500万[标]|1200万[现]√分公司M3000万[标]|2400万[现]√分公司R1400万[标]|1200万[现]√分公司C2200万[标]|2400万[现]!分公司H3000万[标]|2400万[现]√分公司N3000万[标]|3400万[现]!分公司S2600万[标]|2400万[现]√分公司D2000万[标]|2400万[现]√分公司I1000万[标]|2400万[现]√分公司O3000万[标]|3400万[现]√分公司T3000万[标]|3400万[现]!分公司E1000万[标]|400万[现]√分公司J1000万[标]|400万[现]√分公司P2000万[标]|2400万[现]!分公司U1300万[标]|800万[现]√分公司K3000万[标]|2400万[现]√分公司V2500万[标]|2400万[现]√120各分公司应收账款规模预警管理应收账款跟踪管理分公司A3000账款账龄分析表—清晰、有效监控客户每笔账款某公司截止至2015年7月31日的账龄分析表应收账款跟踪管理121账款账龄分析表—清晰、有效监控客户每笔账款某公司截止至201二维帐龄分析图ABCD帐龄金额处于这个象限的应收帐款应该引起重视应收账款跟踪管理小大大122二维帐龄分析图ABCD帐龄金额处于这个应收账款跟踪管理小大大危险信号新成立公司的特大额定单新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加客户最近付款明显比三个月前缓慢客户答应付款但连续两次毁约客户负责人员长时间联系不上，且几次不回复留言电话发出的催款函长期没有任何回复客户股东和重要领导人突然发生改变123危险信号新成立公司的特大额定单37危险信号客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的定单客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行账户客户被其他供应商以拖期账款为由进行起诉客户的重要客户破产客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧买方所在地区发生天灾124危险信号客户突然搬迁但没有通知您38NO.3商帐催收技巧与实务125NO.339甲方国内某大型机电公司乙方某机电代理商1、2006年10月，乙方订购价款为RMB16万元的产品2、

2006年10月，甲方履行义务，发货给乙方

3、多次催收，最后一次发函时间为2007年4月

不加理睬欠款原因案例126甲方国内某大型机电公司乙方某机电代理商1、2006年10月，1、发现乙方订购前，甲方销售员为了达成销售业绩，要求乙方采购订货，并给予较长账期，非出于乙方自愿采购；2、甲方出货后，没有任何跟进，导致不了解账期内，乙方出现的变化；3、乙方经营出现问题，货物销售不畅，同时乙方管理混乱，产品库存不清晰，该批产品已经不知去向；4、甲乙双方对立，无法进行深入沟通。了解真实欠款原因欠款原因案例1271、发现乙方订购前，甲方销售员为了达成销售业绩，要求乙方采购逾期应收账款产生的原因自身管理失误：主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取“货到付款”的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。产品质量有问题：客户常常以“质量问题”来拖延付款。合同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款”，然而，客户常常以“货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账款。发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。商帐催收技巧与实务128逾期应收账款产生的原因自身管理失误：主要是业务员私自放账，客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。资金周转困难：客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以“资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。货物卖不出去：由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。蓄意拖欠：“欠你没有商量”。逾期应收账款产生的原因商帐催收技巧与实务129客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑欠债原因的两大因素：

偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。结论商帐催收技巧与实务130欠债原因的两大因素：结论商帐催收技巧与实务44欠款分析示意图

商帐催收技巧与实务131欠款分析示意图商帐催收技巧与实务45客户是上帝吗？仅仅是利润的来源？仅仅是欠款的根源？好坏难分！客户的角色商帐催收技巧与实务132客户是上帝吗？客户的角色商帐催收技巧与实务46谁愿意赊销？应收账款是否意味着利润？利润与坏账商帐催收技巧与实务133谁愿意赊销？利润与坏账商帐催收技巧与实务47财务部门？销售人员？信用管理人员？清欠专组？委托第三方？谁来清理拖欠商帐催收技巧与实务134财务部门？谁来清理拖欠商帐催收技巧与实务48追讨欠款应重视时机

根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比账款逾期时间立即追讨1个月2个月3个月6个月9个月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%商帐催收技巧与实务135追讨欠款应重视时机

根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平各种拒付藉口商帐催收技巧与实务支票待签 23%发票遗失 22%等待欠款人还款 16%财务经理不在 15%电脑系统坏了 6%支票已寄出 6%正在进行核算 5%金额不正确 3%还没到期 2%已支付 2%136各种拒付藉口商帐催收技巧与实务支票待签 追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：应收账款是企业的命脉，必须全数收回！全额收回货款，贸易才算完结！客户在测试我们的忍耐力，必须严肃告知，请按协议付款！只有按协议准时付款的客户才是上帝！商帐催收技巧与实务137追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：应收账款是企业的一些收款的常理我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！“提醒的越及时，得到付款就越快”；“在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。商帐催收技巧与实务138一些收款的常理我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应催收原则A、尽量全额回收：

无论欠债的原因如何，拖欠的情況多么恶劣，货款是必须回收的。B、系统性的跟进：

无论货款到期与否，何是否有投诉理由，我们都要有系统性的跟进及交代。商帐催收技巧与实务139催收原则A、尽量全额回收：商帐催收技巧与实务53C、尽早沟通，学会聆听： 越早展开沟通，对货款回收越有利；无论客户投诉或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆听，再寻求解决方案。D、维护商誉：

客户是需要教育的，你必须千方百计告知客户，我们对待商誉的态度。催收原则商帐催收技巧与实务140C、尽早沟通，学会聆听：催收原则商帐催收技巧与实务54营销人员的角色定位决定了追款的局限性营销人员习惯了站在客户角度思考问题营销人员容易成为客户拖欠借口的传话筒营销人员在催收款项的时候，需要打破自身定位，要尽力捍卫自身公司的合法权益。营销人员面对拖欠束手无策的原因商帐催收技巧与实务141营销人员的角色定位决定了追款的局限性营销人员面对拖欠束手无策常见的拖延手法躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不在”、变更经营场所等“躲”以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等“拉”以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间“赖”以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对帐收款，达到其拖延的目的“拖”以未收到对帐通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企业已更换等理由推托责任“推”不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行“磨”商帐催收技巧与实务142常见的拖延手法躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不催收的主导思想绳之以法晓之以理动之以情导之以利商帐催收技巧与实务143催收的主导思想绳之以法晓之以理动之以情导之以利商帐催收技巧与催收应由企业内部开始知否确认对方拖欠的真实原因？所有交易文件是否准备齐全？一些內部问题是否已经清理，如：尚未存入银行的支票；货款争议或货物质量投诉；退回货物是否在账单上已经调整；销售员是否有一些特別的许诺；……商帐催收技巧与实务144催收应由企业内部开始知否确认对方拖欠的真实原因？商帐催收技巧应收账款催收基本策略“快”：对意外事情的反应要快“勤”：催讨的频率要高“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺。“缠”：对债务人的交涉要层层逼近“逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级

商帐催收技巧与实务145应收账款催收基本策略“快”：对意外事情的反应要快商帐催收技常用的应收账款催收方式电话：电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户的关系，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容易被忽略或忘记。信函：信函比较正式，可以签发给大量客户。设计规范专业的信函会给客户留下良好的形象。大量的账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。如果这时用电话跟进更能引起客户的重视。付款通知：付款通知可以通过帐单、发货单或发票形式进行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。商帐催收技巧与实务146常用的应收账款催收方式电话：电话具有迅速直接的优点。电话能准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史追账文件等；确认准确的欠款额；了解对方通常的付款方式及银行账号；了解欠款的真正原因；了解客户是否有过投诉；了解本公司的产品资料及通常贸易流程。打电话前的准备工作电话催收技巧商帐催收技巧与实务147准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史电话是沟通的一种，务必使双方合作；要以开放式的提问发掘对方的意见；无论对方的意见如何，必须要以闭合式的提问来测试自己是否明白，或要求对方确认；如果对方意见正确，则应马上向对方致歉，并提供解决方案，或要求给予时间处理；如果对方意见是无理的，则应判断该理由是否影响整体欠款，是否能先解决部份意见。处理对方意见电话催收技巧商帐催收技巧与实务148电话是沟通的一种，务必使双方合作；处理对方意见电话催收技巧商常见托词1：背景1：

这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话。应对１：谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单传真给我一份。“已经付款给你们了”商帐催收技巧与实务149常见托词1：背景1：“已经付款给你们了”商帐催收技巧与实背景2：这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。反应2：“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我们签订的赊销期是30天，而这10万元的货款已经逾期40天了，所以我们现在希望彻底结清这笔款项。“我们正在等着我们的客户给我们付款”常见托词2：商帐催收技巧与实务150背景2：反应2：“我们正在等着我们的客户给我们付款”常见背景3：查询、研究并解释“没收到发票”是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的可能。反应3：“好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期40天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢？“我们没收到发票”常见托词3：商帐催收技巧与实务151背景3：“我们没收到发票”常见托词3：商帐催收技巧与实务65背景4：“很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低限度。反应4：“是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共10万元，现在已经逾期40天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有所帮助，我可以出面跟他谈。我们这儿正进行改组”常见托词4：商帐催收技巧与实务152背景4：我们这儿正进行改组”常见托词4：商帐催收技巧与实务6发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过四封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，第二封函件以财务部名义发出，法律部发出第三及第四封函件；所有函件，必须署名，并加盖相应的部门章；发出函件后，必须有一次电话跟进。商帐催收技巧与实务催款信函153发出追账函件的主要目的是：商帐催收技巧与实务催款信函6第一封函件