催收服务工作手册方案

催收服务工作手册方案1、催收流程及能力1.1催收流程为保障（XXXX客户名称）应收款能够及时回笼，结合典型管理条例及制度《合规文化周报》、《催收周检查日志》、《非现场实时监听催收日志》、《每日催收会议纪要》、《短信使用规范》、《催纪管理细则》、《案件分配流程》、《案件执行流程》、《回款流程》，特制定如下工作实施方案：（1）由催收专员对（XXXX客户名称）目前的客户基本资料、应收账款情况、逾期情况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。（2）催收专员将以上信息汇总后，进行核对，以确保账款数据都相符。1.2催收工作实施方案（1）催收组长根据客户还款特点、付款时间及金额、客服关系程度、信誉等级程度制定初期催收方案。之后，由催收专员负责统计催收情况及督促业务主管（或业务员）对客户信息跟踪及电话催收。（2）催收组长每周五将本周客户还款情况及催收措施等情况通过汇总后送至经理审批及核对。（3）催收专员根据还款信息报表情况，协助催收组长进行一般性欠款催收，具体工作如下：①催收专员首先与催收组长进行沟通，确定催收方案；②合理安排电话催收日程，每日将催收进度登记造册。③在电话催款过程中，以书面表单形式记录客户承诺地还款时间、还款金额，以便安排及时跟进；④如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到催收主管处。⑤如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与客户进行沟通，同时尽可能避免与客户发生矛盾，耐心做好说服工作，以达到货款及时回笼款目的。⑥在电话催收过程中，及时将信誉极差地客户进行筛选、统计，以书面形式将信息反馈到催收组长及催收主管，法务部根据客户欠款情况制定相应催收措施。1.3定期上门催收工作方案（1）催收专员针对电话催收过程中所了解的客户情况，进行合理筛选，确定走访客户名单，及时将《定期上门催收客户名单》送交外访部主管审核；（2）根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人员、工作车辆等实施方案（需准备的材料有：客户对帐单和合同催款函、律师函、到访回执单等；并将上门催收工作方案交由总经理审批。（3）在现场与客户进行沟通，做好客户思想工作，告知不及时还款的严重性及产生的后果。沟通好后，与客户一起协商下步还款意向，并要求客户书面承诺或在对帐单上签字确认。（4）走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇报走访情况，并把信誉度极差的客户筛选出来，以便主管领导进行决策。1.4法务部催收实施工作方案针对信誉度极差客户催款工作计划（1）根据上门走访情况，以及主管领导对客户走访情况的批示，制定对信誉度极差的客户工作计划；（2）归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约金额、利息、催收情况等；（3）根据客户汇总资料，筛选后期需暂时停止催收客户名单及起诉客户名单；（4）针对一些客户拖欠货款时间较长且金额较大的客户，应在事前准备在近期签收的催告文书或对帐单，做好资料收集。1.5公安立案及法院立案处理服务方案为更好的压降乌鲁木齐银行不良贷款，切实解决长期逾期账户及故意拖欠账户欠款问题，帮助贵行及时有效最大限度的挽回资产损失，我司利用现有资源渠道，结合当前催收行业有效措施，制定以下公安及法院立案催收服务方案，并承诺在实际工作中严格有效执行，具体方案流程如下图所示：（1）公安立案流程图

（2）法院立案流程图2、催收管理制度2.1信用卡催收业务介绍信用卡逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空间，各银行的财务与信贷风险日益严重，银行十分重视逾期帐户的催收工作。不管是从国家经济安全还是商业银行自身的利益考虑催收业务将是最具有广阔市场及发展前景的工作。2.2催收员责任客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外包公司的专业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收。而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判来完成回收的目标。催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中，我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的观念。2.3催收员基本规范要求（1）催收从业人员资格限制—无银行不良债信及司法刑罚记录者；（2）催收人员不能代收欠款；（3）催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向持卡人进行催收；（4）催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人；（5）债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成为代偿人；（6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾；（7）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用或任何礼品；（8）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第三方；（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；（10）催收人员不能催收超过客户债务总额,包括费用及利息；（11）催收人员不能主动向持卡人提供银行之联络电话；催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人2.4催收员成功三要素1）不挑个案客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的专业能力，所以只要是客户委托的个案，我们均要全力的去处理，同时案件回收的成效与催收员的奖金收入息息相关，所在于公于私，催收员在跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收的心态来跟进案件。2）良好的责任感对案件负责，也就是对自己负责，具有良好责任感的催收员能坚定客户立场，遵守公司规范来催收，好好跟进每件个案，如此心态才能创造绩效及自我价值。3）多劳多得的心态要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变的道理，只要愿意付出，就会有机会为自己开创个人的一片天地。3、催收服务标准方案3.1电话催收什么是电话催收：电话催收是指负责不良债权管理业务的债权管理师，所运用的不良债权管理模式之一。其方式即为利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工具及其他相关不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达成债权回收的目的。（1）电话催收之特性沟通上之隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬。沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全。电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪。④周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。（2）电话催收的基本指导：①打电话前坚定立场，保持冷静的头脑。②第一次沟通时了解情况，这一通电话至关重要。③不断表明你坚持的态度与严肃的立场。④态度要积极，并尽全力进行催收工作。⑤必须准确掌握债务人无法还款的主要原因。⑥要充分坚定的掌控主导地位。⑦与债务人的相关联系人的沟通。⑧要以高频率，高压力的催收手段来对付顽固的债务人。⑨要控制自己以及债务人的情绪，保持冷静。⑩施压同时，必须注意一放一收。⑪分时间段跟进所有的有效电话。如果经过确认为无效的电话必须备注可以停止跟进。（空号的号码要分时间段测试两次；停机的号码也要分时间段测试，如果确认停机时间较长，可以7天跟进一次；搬家，无此人，离职的号码也必须测试两次以上才可以停止跟进，在跟进的过程中要注意对方的应答，精炼的做好的催收记录，减少被欺骗的可能性。）债务人死亡，坐牢的案件尽量说服债务人的家人代偿。⑫M2、M3短帐龄的个案可以优先跟进债务人的相关电话。如果电话无法联系到债务人必须跟进所有的电话。M4一手以上个案电话的跟进必须从债务人的相关联系人的电话打起，了解债务人的基本信息。债务人最好联系的电话为最后跟进。查找的电话要做到1，3，3，3原则，保证跟进的密度，提高接通率，催收员要有多打一通电话就多一次机会的精神，珍惜每一个案件。客户类型：强硬性、阴谋性、合作性、感情性、固执性、虚荣性。债务人的心态：扮可怜，求同情。轻描淡写让你无处发力，债务过大，无法偿还，赖皮逃避，拖延怕烦，怕影响声誉。3.2外访催收关于外访催收：外访催收是账务管理流程中一个很重要的环节，如能好好掌握外访的技巧，它可以大大帮助催收进度，但如处理失常，可能产生严重后果。（1）外访注意事项：①严禁在账务管理过程中向任何人说出淫亵性或恐吓性的话语或脏话，更禁止使用黑道口语。②在账务管理过程中，不得私自收取现金。③严禁收取债务人的其他有价物品。④在外访过程中，绝对不得使用暴力及刑事毁坏，甚至不可触碰债务人或其他有关人士及物件。⑤外访人员必须携带录音机及把所有外访过程中之说话录音。⑥严禁对任何个案作假报告，包括书面、电脑记录及谈话录音。⑦严禁外访人员擅离职守。在外访过程中，所携带之装备、资料必须全程随身携带。⑨所携出之资料或装备如在外访过程中遗失，除须负赔偿之责外，并需接受公司之行政及其他处分。⑩除非公司安排，外访人员不得一人进行外访，必须实行两人监督制。（2）外访行动指引：①在外访过程中，对应门者不得过分大声呼喝，应采用适中之语调，切勿与对方争吵。②如非必要不得进入外访者居所内，不要在现场停留太久，一达到外访目的后就要马上离开。③如上址没有人应门，可向其邻居或管理员询问，但切记要有礼貌。当对方声称不知上址住户之姓氏时，应查问该住户在现址居住多久，以判断我们要找之地址是否有效。④如应门者是老人家，对答时要注意自己的言行，一般老人家对陌生人到访都会表现不满和惊恐，他们往往是导致债务人投诉的一个主要因素。⑤如探访的个案曾经涉及投诉，外访时必须要有礼貌，行动更要加倍小心。⑥出发前检查录音笔及照相机是否已充电，催款通知函或其他函件等一些资料是否带齐。前一天下班之前必须准备好第二天的外访总表以及路程排序。（对总表提供的外访地址必须利用网络；电话进行路线查询）无效地址及时向主管汇报。经主管确认后，方可取消外访（无效地址是指已经拆迁或笼统的地址以及不完整的地址，同时包括查无次地址的地址）⑦如遇债务人本人或家人及一切有关债务人的消息应最快时间能跟外访主管沟通。及时汇报情况，因在当天拿到外访表后，清楚个案是进行到哪个过程，电催员的要求（查找新资料，确认地址，谈判施压）密切配合好电催使得更加有效的去把个案及时回收。（3）外访常见状况：①（如果碰到债务人本人或家人的话）从到债务人家里开始，债务人的信箱是必须要检查的察看是否有债务人的信件，上门以银行委托的身份来表明自己的身份。询问债务人是否知道自己有欠款，一般的情况是已经内催打过电话,我们上门债务人肯定知道我们来的目的。如是第一次外访应要查明资料核实手机家里电话和是否上班;上班地址和电话;然后问其什么时候还款。签订好相关信函和文件，和确定还款时间，防止债务人跳票后回来。②（如果没碰到人）信箱是必定要检查的。如果没碰到人的话，可以询问邻居，是不是债务人住在此处，是否上班？一般什么时候回来，家里有谁住。然后通知邻居我们有信塞入债务人的信箱里。叫邻居转告债务人，回来速与我们联系。如果没有邻居的话。可以到当地的居委会了解情况。是否债务人住此处。③（如果碰到应门但不是债务人本人或家人的话）信箱是必须检查的。会遇见类似没有债务人。有可能债务人已经搬走了。或债务人把房子卖给了他（她）或假地址。从眼神和语言来看应门者是否在说谎。在跟交谈完以后，可以在和邻居询问和交谈下察看是否属于实际情况。如是实际情况的话，可以离开。如不是实际情况相反的话应当马上进行对其的查询。（4）外访员谈判的技巧语速和要求：①谈判技巧是外访人员自身的反映能力，是否能把债务人的错误（不还款的理由）当场纠正。打个比方：债务人称由于很多原因声明自己没能力还款，我们可以当面指出，欠款是没有任何理由的。而且你知道这个事情已经不是1到2天了。借款合同上面写的很清楚在逾期超过90天后必须要全部还清。如果没工作可以问家里人想办法去借，去问朋友借，钱是必须要还的，超过一定数额是触犯刑法，我们可以合理怀疑你有骗贷的嫌疑，存心不想还款。还有能够应变不同的债务人，有些是无赖无诚，有些是敷衍顽固的，那看你自身怎么处理，这是靠经验不断的累计的。②谈判的语速债务人还是会有种种原因想欠款的理由和借口。我们可以通过语速来打断他，我们可以这么说，你的事情，我们已经清楚了但是欠款在面前总归要解决的，什么时候能处理，给个处理的时间。不要给债务人一直主导听他说故事。语速能打断他的话，由我们主导（应明确来的目的）来完成还款的目的。3.3催收重点与注意事项个案跟进中的一些实用技巧（1）看债务人的年龄。如果债务人的年纪比较的轻，在询问资料的时候一定要追问父母的电话，家里的电话，争取后面的代偿。（2）看债务人的身份证。如果债务人是外地人，我们一定要追问到债务人老家的电话，防止后面债务人的手机不接,无法联系。（3）看债务人的单位情况，如果是大的集团公司一定要问到债务人的直接部门，直接的领导电话，小的民营公司也可以问到老板的电话就可以了。（4）本地的债务人如果是在外访区一定要问到详细的地址，配偶的电话，可以进行外访辅助施压。（5）打债务人家里的电话，对方接电话时可以询问：请问你是XX家里哪位？这样以为你已经掌握了他和债务人的关系，这样就比较好的切入正题，反之如果不是债务人的家对方一定反弹，我们再运用其他的方法处理。（6）无此人的电话，我们可以测试。装傻告诉对方债务人前几天还用这个电话和我联系的！听对方的反映，自己再做出判断。（7）单位离职的电话。为防止债务人和同事串通，可以利用转移法。先可以问问联系人在吗？然后再问债务人在吗？这样对方感觉我们是找联系人，问债务人只是顺带问的，转移对方的注意，测试债务人是否真的离职。（8）由于现在债务人的共债率比较的高，我们一定要深挖债务人的资讯，为债务人跳票后做好预防铺垫的工作。4、客户信息修复4.1天眼查天眼查（手机客户端app查询）企业信用信息查询app打开客户端直接输入系统中债务人名字、单位名字、户籍地村庄名称查询是否有信息可以看到公司电话、邮箱、法人、注册资金、经营状况地址、企业年报、还有是否存在被诉讼情况。查找内容：查找单位，落实单位地址、邮箱、qq号码手机号码、是否和债务人提供的一致。注册时间是否在营：企业年报是否更新，后无更新可能单位只是一个空壳公司已经不运营。成员信息：股东名字查询股东名下是否有公司，债务人可能是其公司的股东查债务人名下是否有公司，看股东名下是否有单位。4.2支付宝查询（演示）（准确率较高）（目前使用受限）各组都有支付宝账号。操作步骤：①登陆支付宝账号（注意是没有实名认证的账号）—选择右上角“自助服务”—进入后点击“占用申诉”—输入身份证号—可体现出其名下是否有多个支付宝账号，同时，可以显示出部分手机（显示前三位及后四位）②使用外网电脑上“号段查询软件”（或号段数据包）选择城市后输入前三位和后四位筛选出所有符合条件的号码—使用支付宝转账功能测试各个号段，最终找出债务人手机号码。③支付宝批量查找方法：④利用电脑端与手机端的QQ同步助手，将“号段查询软件”筛选出的号码全部导入手机中，点击支付宝转账功能中“转给我的朋友”核实支付宝姓名批量核对号码。4.3电话查询114、118114、12580查询各号码，包括号码反查，知道车牌号可以挪车转接本人手机。114查询户籍（114查镇政府电话和村委电话打镇政府电话之前先用天眼查输入债务人村名字如有某某种植专业合作社，此单位法人一般是村委书记和主任，如果有电话可直接拨打过去。无电话，拨打天眼查查询到的债村单位，先打固话，问村委书记名字和电话，再打镇政府电话，提供书记名字要电话，更好点），地址是小区的根据地址确定是哪个居委会或者小区管辖（可114查询）——查到居委会电话，让帮忙查询一下债或债的亲属是否在此居住（建议不要说银行的事情，说是个人或者债的朋友，找债有事情，否则不会帮忙查询）。通过挂号信编号网络查询信函投递情况，可通过投递员询问信件情况、持卡人家里情况、村委电话等。通过投递师傅了解债的情况或者要书记的名字和电话。114查询镇计生办电话再查村妇女主任电话了解持卡人婚育情况预留手机号。114查询镇司法所配合转告，并可问取村委电话。114查询查供电所要抄表员电话号码，致电询问持卡人家庭情况（适合农村，不适合城镇）。各大连锁药店信息套取查询。（有录音）。有线电视96123电话查询（有录音）。小白热线82612319,可以查找到债务人电话,适用于济南市中和槐荫区。派出所民警片警转告。4.4网络查找①各大社交网站QQ、微信空间（手机客户端app查询）。②查看债务人空间或朋友圈查找债务人发布的信息。③全国人民法院执行网输入债务人身份证号、姓名查询是否存在被执行情况（手机客户端app查询）全国法院被执行人信息查询，失信名单，可查询持卡人判决信息（不具体）搜赖网、裁判文书网、汇法网，可查询14年迄今为止的所有详细判决信息。④网查（百度等）可以去网上去操作查询政府村委及各大部门电话（座机居多），金农网查询政府村委电话，号码部分同上。b.百度、搜搜、三百搜等搜索引擎。（百度用债务人的名字+空格+地区匹配搜索）。c.如家酒店、华住酒店以及七天酒店查询，通过身份证可查询到会员账号（手机）手机号。如家官网查询：操作步骤：如家官网——选择右上角“我的如家”进入登陆界面——用户名输入债务人身份证号，密码默认身份证后六位——登陆后可查询债务人的行程订单及注册的会员信息（手机号等）。华住酒店查询：操作步骤：酒店官网右上角注册——完善个人信息——输入身份证号——点击EMILL对话框一栏，如果有会员就会有提示，然后在给分店打电话套取电话信息（有录音）。七天酒店查询：操作步骤1：进入密码重置界面（链接/forgetpwd.phd）——输入身份证号和验证码——点击重置（如果债有会员会显示手机号码前三位和后四位）——拨打任何一家七天门店电话，直接询问预留手机尾号为****的手机号码是多少。操作步骤2：拨打其他门店电话（建议拨打偏远地区的）——告知准备入住让前台查询是否是会员——前台会询问手机号码（此处可以随便说一个，告知记不太清了）——如果错误可以再提供身份证号——如果此身份证是会员前台会告知——接下来询问当时预留的联系方式，告知入住时会直接报手机号。4.5航空查询各大航空出行记录，并通过网上登录查询预留手机号邮箱（不太熟多尝试）、东方航空：操作步骤：登入中国东方航空公司官网——点击登陆，输入身份证号，密码（初始密码：00+身份证后6位）——输入验证码——进入后，找到个人信息，里面有电话和地址。4.6招聘网站查询（查找难度大，需有注册账户了解即可）①查找单位电话：直接登录智联招聘/51JOB/赶集网/58同城，然后输入债务人的单位名字，能够搜索到债务人单位的最新电话，通过单位号码确认债务人的在职信息（免费）。②找债务人电话：通过智联招聘/51JOB/赶集网/58同城搜债务人电话，前提是本公司有注册账号，并已充费购买了简历查询权限（收费）。③简历查询就是输入债务人性别、年龄段、地区在搜索引擎中搜索匹配的信息,如果持卡人最近有投招聘简历,可以模糊搜索到,然后自己找重点,或者感觉是本人的简历打开,比对之前的年纪和工作单位，可以确定是否是本人,到时候可以查询到本人的手机号和其他联系方式以达到施压的目的。4.7社保和公积金查询社保:通过12333官网进入地区社保或是公积金。公积金查询（可分开查询）社保可获取的信息：缴费基数、余额、最近使用的次数、花费金额、缴纳费用的单位。②操作步骤网站操作：登录社保网站——选择个人登录输入身份证——输入密码（一般为初始密码，济南地区初始密码一般为身份证后六位——点击登录（部分需要输入手机号，可随便输入11位即可）——点击左侧选项（多个选项）——可看到债照片、参保单位、参保的手机号码、医疗定点的医院、学历、户籍地、暂住地址、社保基数等信息。地址中债务人的住家是农村的可以利用114查询债务人老家村委会的电话，如果没有登记还可以查询镇办公室的电话问到村长的联系电话。地址中债务人的住家是城市的，可以利用114查询街道办事处和居委会的电话，新小区的也是要尝试查询的。可以把债务人提供的电话利用114反查，有登记的话可以了解到地址和电话的名称。利用网络查询债务人登记的电话，债务人的身份证号码，是否有邮箱和QQ号码等等。债务人的名字比较奇特时也可以在搜索网站中查询。如果有信息再比对原始资料确认。4.8宽带查询（目前此方法查询难度大了解即可）①可获取的信息：装机地址、登记的相应信息操作步骤:在联通电信移动宽带微信公众号输入身份证号，得到宽带号，然后拨打客服电话修改密码，然后通过网站登陆查看债务人个人资料，拨打客服电话通过债务人身份证号核实装机地址（系统登记地址），有时客服需要咱们提供电话确认。或者有时报债或亲属姓名也可以告知装机地址，一般会告知个大概，楼号及楼层要核实。10010---4-3输入身份证号自助报号故障排查有宽带修改密码直接登录个人网站查询个人资料。4.9工商银行app和支付宝转账核实手机号方法：下载工商银行APP，点e缴费，输电话号码可以查询持卡人及联系人手机及固话的实名登记情况，也可以检验持卡人及联系人手机号是否有效，有些持卡人或联系人手机会屏蔽或者彩铃是停机或空号，或假装不是本人，查实名可以帮助我们判断是否是本人，是否电话真得无效，需要注意的不是每个城市都能查的。（1）王卡助手微信搜索添加公众号王卡助手—点击关注—左下角开通—点击订单查询—弹出：腾讯免费活动订单查询—输入债登单号码和身份证后六位。里面会有四项内容：普通订单（债务人申请的网卡、办理业务的订单信息）；宽带预约；体验卡；预约订单。通常信息中可以查找到债的最新号码和签收的最新地址，但只有一个号码，基本上都是最近使用的，有效性还是比较可靠。（详情听老师讲解）4.10中国联通手机营业厅APP①搜索并下载“中国联通手机营业厅”，用联通号注册登录，选择“服务”——选择“生活”——点击“金融服务”。②点击“借现金”——进入界面后点击“立即申请。③输入姓名、身份证号，点击确定后能够出现前三后四的手机号，将“名”去掉，点击确定后能够显示出完整的手机号。5、催款频次案件量不足200件：有效案件需每日跟进，其它需2天跟进1次。案件量高于200件：有效案件需每日跟进，其它案件需最长三天跟进一次。跟进案件时需跟进全部电话（注记中有标明无效电话及承诺付款除外，所谓无效是指空号2次，无此人3次，辞职3次，搬迁3次以上的电话）。承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早中晚密集致电确认还款。查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。6、催收进度保障6.1电催标准作业流程1）电催作业流程图2）电催顺序（1）单位电话——家庭电话——联系人电话——亲属电话——紧急联系人。覆盖式首催——调户籍——下外访单——外催——跟催。3）冒办的处理流程步骤一：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。（有可能是谁办的）。步骤二：约定时间到银行或公司签署未办卡声明。步骤三：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将《未办卡声明》交于银行，等待银行确认。步骤四：银行确认后，冒办属实，2—3个工作日内撤回委案。冒办不成立，催收员继续催缴。4）报经侦的处理流程步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：逾期3个月以上，本金五万以上（含五万）。步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交《报案材料申请表》（催收员填写）。步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。步骤四：组长填写书面申请（书面申请需要催收组组长、客服、经理签字确认）。步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。步骤六：配合经侦做好跟进。5）接待持卡人来访的处理流程步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公司的具体位置、来访时间、催收员本人姓名。步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管的催收员。步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面催”来加大催收力度。注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时，请经理帮忙处理。6.2电催要求1）电催基本要求催收的工作时间应为每天早上10：00至当晚21：00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动；催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行初步分析。根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质,欠款额的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人；催收员对新来委案,新委案不足150户（含150户）要求3日内完成首催；（电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150户，要求每日首催不得低于50户；每通电话都要在催收系统中进行录音绑定；每日拨打户数最少不能低于50户；每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。2）电催查找要求首次跟进三日内务必通过114查：居委会/街道办/村委/村书记/公司等资料及电话；114查找出来的结果要确定有效后记录在注记或新增联系栏中，以便提醒跟进；催收员外部调取的持卡人相关信息资料（户籍.电话）应于24小时内及时、完整录入数据库；外访回来的照片及新信息应于24小时内及时、完整录入数据库；有并连案件要先查看链接，是否有本系统没有的新信息，摘录在本系统里帮助跟进；如只能联系上第三人的话，要用技巧获取持卡人及家人有效电话，严禁恶语，威胁第三人，以避免客诉。3）电催辅助要求催收人员根据账户实际情况下达外访指令单，针对可联案件进行施压外访，针对失联案件进行征信外访；可联账户需在联系后未还款24小时内，进行派访；失联账户需在电话全面无效后才可进行派访；无效地址不得重复派访。4）电催核资要求公司内数据库资料；持卡人户籍信息，包括亲属关系信息；持卡人电话信息，包括固定电话机手机；持卡人保险信息；持卡人办卡资料信息或账单；持卡人工作单位；持卡人紧急联系人。7、投诉及风险防范管理制度7.1客户投诉处理1）投诉处理流程质检员每日接到投诉工单进行分类，并将投诉人以及欠款人的基本信息发送给对应的委外专员；委外专员接到投诉信息后，向责任机构发送邮件说明原因调取案件录音及催记；责任机构在接到邮件后一个工作日内反馈录音及催记，如果有特殊情况，需提前说明，但不得超过三个工作日；质检员接到反馈录音及催记后，根据对应的账户质检要求在一个工作日内对投诉作出结论判定，并将结果邮件发送给委外专员、主管；责任机构收到结论后，如对结论无异议，一个工作日内安排对客户进行有效安抚，并反馈安抚录音。如对结论存在异议，走申诉流程；质检员对于投诉案件录音、催记及客户安抚录音做好存档工作。2）申诉流程①责任机构收到结论后需在一个工作日内以邮件的形式向委外负责人进行申诉；②委外负责人进行初步审核，若支持申诉则向质检员发出申诉邮件并抄送主管；③质检员根据申诉依据重新审核案件，由质检复核员复核后给出结论。7.2投诉分类1）一类投诉①话述类致电本人（配偶）：有侮辱、威胁、恐吓、讽刺、挖苦、调戏、透露客户的电话薄关联信息、歇斯底里争吵情况的；致电父母子女(运营、财务)：除致电本人（配偶）话述外，有骚扰（以《质检内容》拨打规范为准）、挑衅、直接施压让对方还款、责难情况的(子不教父之过等话述)；致电第三方：除致电本人（配偶）和致电父母子女(运营、财务)话述外，有质疑、争执、前排账户未承诺还款情况下透露客户信息、后排账户未确认对方是否认识就透露客户信息情况的；②外访过程中采取暴力手段进行催收的；③冒充公、检、法等国家执法单位名义进行催收的；④催收录音缺失或者删剪的；⑤伪造相关书面文件、催收录音、催收记录的；⑥违反《质检内容》短信、邮件发送规则的；2）二类投诉催收员告知客户的还款金额或还款账户错误导致客户未能足额还款的；违反《质检内容》中过度承诺条款的；使用未经报备批准的通讯方式进行催收的；线下还款凭证未及时提交导致客户未能及时还款的；外访时张贴客户欠款信息的；催收时客户询问后不说工号、不说投诉号码，夸大贷款逾期影响等不实之词（征信会影响子女、公安已经立案让客户投案、自首）;以月为单位，后排无理投诉每满5起、前排20起，计一次二类投诉；3）三类投诉频繁致电骚扰债务人的；客户询问的问题错误回答的；冒充其它身份进行直接施压催收并造成不良影响的。如果在质检、媒体、银监局、内网等渠道发现的催收问题，也按照该条款进行判定。7.3投诉经济处罚一类投诉罚款3000元，二类投诉罚款1000元，三类投诉罚款500元；一次投诉内容中若出现多个违规情况，处罚金额累积计算；投诉经济处罚仅针对违规行为的处罚，若因投诉造成的其它客户或者公司的经济损失也由被投诉单位承担。7.4其它此《规范》中未列举的投诉成立类型参照《质检内容》判断；未列举的投诉成立类型处罚内容参照《信贷催收委托合同》执行；视投诉情节，依《信贷催收委托合同》相关规定执行其它处罚。前排质检内容检查类目检查内容备注操作规范电话跟进规范1、首催当天必须跟进；2、承诺及延期跟进不可超过7天，复核日期（含）之前必须跟进；3、A1、A2账户每4天跟进一次；4、A3、B3账户每3天跟进一次；5、当天欠款还清的可以不跟进；6、前排账户不得发送信息或者邮件进行跟进；电话拨打规范1、首催第一通电话必须拨打支付宝绑定电话（B3、A2账户除外）；2、A3账户首催电话未联系到客户或第三方转告，必须将电话薄号码拨打完全；3、A1、A3账户一天内不可重复拨打客户或经营人电话五次以上，B3、A2账户一个小时内不可拨打5次以上，除非对方允许;4、账户一天内不可重复拨打第三方电话三次以上，除非对方允许；5、A3、B3账户不可重复拨打失联电话而不拨打其它电话，无其它有效电话的账户除外（被催收员标注无效的号码也算无效电话）；信息更新规范1、确认非本人经营信息必须在系统内更新；2、获得客户及其联系人有效联系电话或联系地址必须在电话薄、地址簿进行添加；3、添加的号码或地址变为无效了，需要进行更新；4、电话薄号码打通后为无效号码的必须标注为无效；催记规范1、行动操作中电话号码、行动代码、催记内容与电话录音内容相对应；2、每通电话、每次查找都必须有一条行动记录，但当天同一时段多次拨打同一号码可录入一条行动记录；3、催记内容实事求是，文字内容要客观，不可将主观判断作为事实来记录；话述规范身份核实与致电名义1、首次致电客户或联系人，必须核对对方身份，表述自身身份；2、第一次致电第三方号码在谈判还款或转告还款时，必须表述身份（在A1、A3阶段致电过的号码到A2、B3阶段再致电可以不表述身份）；3、不得以与自身身份不符的身份致电客户或与客户相关的其它人员；客户信息保密规范1、致第三方（即使用“他人转告”代码）时，不可告知对方贷款金额、逾期金额、逾期时间、电话薄号码等信息，除非对方承诺还款。；2、未核对对方身份或无法确认与客户的关系时，不能告知关于客户的任何信息；3、电话薄信息和电话薄关联人信息不可向任何人透露；4、第三方电话接通后，不可告诉对方号码获取来源（电话类型)；产品知识规范1、告知客户的贷款产品信息、贷款金额、还款金额、利息、罚息必须准确；2、线下还款账户准确告知，要求客户及时反馈还款凭证，在第一时间准确提交，并提醒客户还款时间以到账时间为准，期间所产生罚息需客户自行承担；3、客户询问贷款以外的其它信息时，需让对方致电客服或相关部门询问，不得越权回答，更不能错误回答；4、客户询问工号、投诉号码时必须告诉；5、不可夸大客户贷款逾期影响；过度承诺1、不能误导客户只要按催收员要求时间还款就能不上征信；2、不可直接承诺客户分期还款或减免利息；3、不可对集市、商城店铺处罚客户承诺关于解封店铺、解冻支付宝等超出权限外的要求；4、其它超出自身权限范围的承诺；违规语言1、致电本人（配偶）：有侮辱、威胁、恐吓、讽刺、挖苦、调戏、透露客户的电话薄关联信息、歇斯底里争吵、以宣扬客户欠款来威胁施压情况的；2、致电父母子女(运营、财务)：除致电本人（配偶）话述外，有骚扰、挑衅、直接施压让对方还款、以道德责难情况的；3、致电第三方：除致电本人（配偶）和致电父母子女(运营、财务)话述外，有质疑、争执、前排账户未承诺还款情况下透露客户信息、后排账户未确认对方是否认识就透露客户信息情况的；4、不得使用任何对小贷公司或阿里巴巴、淘宝、支付宝等阿里系公司声誉产生负面影响的言语；5、其它有违国家法律法规以及社会道德的言语进行催收；

后排质检内容检查类目检查内容备注操作规范账户跟进规范1、委案后3个自然日内必须完成首催电话拨打；2、账户每5个工作日跟进一次；3、承诺还款账户，在承诺还款日当天必需跟进（可以提前跟进）；4、当天还清的账户可以不跟进；5、查找催记不作为跟进次数统计；6、短信催收模版和发送短信的号码需事先向委外专员报备同意；7、除支付宝绑定手机或者经过催收员电话确认过的欠款人（实际贷款人）正在使用的手机号码外，不可发送短信催收；电话拨打规范1、同一天内拨打第三方电话不得超过3次，除非对方允许，对于明确要求不要再打电话的，不可继续拨打；2、同一天内拨打父母子女(运营、财务)电话不得超过5次，除非对方允许。3、不可重复拨打失联电话而不拨打其它电话（无有效电话的情况除外)；4、所有电话均无法联系到客户需做信息修复；催记规范1、行动操作中电话号码、行动代码、催记内容与电话录音内容要相对应；2、每通电话、每次查找都必须有一条行动记录，但当天同一时段多次拨打同一号码可录入一条行动记录；3、催记内容实事求是，文字内容要客观，不可将主观判断作为事实来记录；4、获得客户及其联系人有效联系电话或联系地址必须在催记中体现；话述规范身份核实与致电名义1、致电客户或联系人，必须核对对方身份；2、首次致电谈判还款或需要对方转告还款，必须明确表述身份；3、查找类电话可以不表述身份；4、不得以与自身身份不符的身份致电客户或联系人催收；5、电话薄信息不可向任何人透露，包括欠款人本人；产品知识规范1、告知客户的贷款产品信息、贷款金额、还款金额、利息、罚息、还款账号必须准确；2、线下还款账户准确告知，要求客户及时反馈还款凭证，在第一时间准确提交，并提醒客户还款时间以到账时间为准，期间所产生罚息需其自行承担；3、客户询问贷款以外的其它信息时，需让对方致电客服或相关部门询问，不得越权回答，更不能错误回答；4、客户询问工号、投诉号码时必须告诉；5、不可夸大客户贷款逾期影响；6、不可说第三方号码是客户在我们这里留的；过度承诺1、不能误导客户只要按催收员要求时间还款就能不上征信或者可以继续使用贷款；2、不可直接同意客户分期还款或减免利息；3、不可对集市、天猫店铺处罚客户承诺关于解封店铺、解冻支付宝等超出权限外的要求；4、其它超出自身权限范围的承诺；违规语言1、致电本人（配偶）：有侮辱、威胁、恐吓、讽刺、挖苦、调戏、透露客户的电话薄关联信息、歇斯底里争吵、以宣扬客户欠款来威胁施压情况的；2、致电父母子女(运营、财务)：除致电本人（配偶）话述外，有骚扰、挑衅、直接施压让对方还款、以道德责难情况的；3、致电第三方：除致电本人（配偶）和致电父母子女(运营、财务)话述外，有质疑、争执情况的；4、不得使用任何对小贷公司或阿里巴巴、淘宝、支付宝等阿里系公司声誉产生负面影响的言语；5、其它有违国家法律法规以及社会道德的言语进行催收；外访规范记录要求1、外访结束后两个工作日内必须做好记录，并且在催记内体现；2、其它要求同上面的电催催记规范；录音要求1、到达