怎样经营赚钱的药店培训文件

228/228如何经营赚钞票的药店*U8{"~)k$e,u.e4U'F

――药店经理有用培训资料

中国药店杂志社培训部$p!~9~8U;X4@1Y,J8G5y

深圳三九医药贸易有限公司#D(z)n%G7t+n*B!J8J

二00二年二月

目录5l%`%m-a3V#~3V

第一章怀着不同目的的顾客3!F"h4T4k+\"Y)R*u

一、探价的顾客及其接待方法5

二、购买物卖品的顾客及其接待方法6

三、替人跑腿的顾客及其接待方法8

四、杀价的顾客及共接待方法88\"D"i6Z2r5N(z)t

五、退货、换货的顾客及其接待方法10"Q$h7S)g,_

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六、结伴同行的顾客及其接待方法11

七、喜爱赠品的顾客及其接待方法11

八、带小孩的顾客及其接待方法12

第二章不同性格的顾客13*B+q'E$K;k$a/Z!J

一、见多识广型及其接待方法132?*F+X,m#|+u-{

二、慕名型顾客及其接待方法14:f!E2d!Q'L&j1u)~

三、性格未定型顾客及其接待方法15

四、亲昵型顾客及其接待方法15&j8]

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五、犹豫不决型顾客及其接待方法15;W"@9Y+Q'V9M!c4F+G

六、商量型顾客及其接待方法155x$}*@;X#N$D&?4N5a

七、慎重型顾客及其接待方法158{-~#T-N(t

八、沉默型顾客及其接待方法15

九、谈天型顾客及其接待方法15

十、爽快型顾客及其接待方法15'P4F$\"P

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十一、好讲道理型顾客及其接待方法15

十二、谦虚型顾客及其接待方法15(q5_/x/l5D+m8a1d

十三、腼腆型顾客及其接待方法15

第三章店员的素养至关重要158Y4R$k'\6J)d

一、摆脱三种错误的定位15

二、生意好的药店必定是态度好的药店15

三、店员的不良态度及其危害15

四、店员躯体语言的正确使用方法151l!e,[1m4C9e:\&{:|

第四章店员必备的技巧15

一、营业前的预备15

二、营业中的差不多步骤15

三、营业服务的十大技巧15

第五章接待顾客的秘诀15.S9B5x6q;n7N

一、善待顾客15

二、了解顾客15&a,c&s(|9k1w3o

三、开发顾客15

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四、阻碍顾客15

五、迎合顾客15

第六章正确对待顾客的意见15"E.n$@8p$X

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一、欢迎顾客多提意见15:@&i:d!A3G

二、如何处理顾客购买药品中提出的意见15

三、如何处理顾客的抱怨15

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第七章挥动促销的利剑15

一、咬牙打折151?)n$R1C*j9i!I*x%F

二、精心预备15

三、广告媒体宣传15

四、常用的促销形式15;f&@"w7f1P$i

第八章得体的药店装修与设计15

一、越容易观看拿取的药店生意越兴隆15

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二、接触型药店150{*I,F4k"n"f(?!J8n

三、退缩型药店15

第一章怀着不同目的的顾客第一章怀着不同目的的顾客;Z;~*}-j&g5R#y'f9\

近几年，随着经济的进展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等缘故，“小病到药店，大病去医院”已成共识，药品零售市场在此种好消息的推动下，药品零售额大幅增长，全国零售药店数量也急剧增加。有些地点差不多形成了“药店多于粮店”的格局，零售药店之是的竞争也越来越激烈。.p1W%w7O;V6}5N

尤其进入2000年，随着国家进一步深化医药流通体制改革，生存和进展——那个改革开放20年来，大多数行业都品尝过的“鲜果”，仿佛一夜之间，摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了，少了一个顾客就少一份业绩，就少了一份赢利，就少一份薪水！6o!q6V5Q9Z.I*S"}-h:[

严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新考虑一个古老的问题：顾客是什么？乍一看，这问题再简单只是了，答一句“顾客确实是上帝不就完了吗？”但我们若再进一步追问“什么缘故把顾客比作上帝呢？”许多人就会答不上来。

回答那个问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：4j)K;I(j:c/m$K

1．顾客是商业经营中最重要的人物；

2．顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；*@9o.i&m+Q6j

3．顾客是各种商业经营活动的血液；

4．顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；

5．顾客可不能无事登门，他确信是带着购买的动机而来的；

6．顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；

7．顾客会给我们带来利益；而我们可不能给顾客带来利益；

8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的一般一员；/T*H&`;h6D3@&~

9．顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；

10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。#f$L!~

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只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实决地情愿为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。

作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。.}7@#O)?7j5L(B%\*r

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有些店员就要问了：每天走进我们药店里的顾客数以百计，甚至数以千计，我如何可能一一地了解他们呢？再则啦，龙生九种，种种各不。每个人都有自己的特征，我又如何可能把这些人的脾气秉性都摸个透呢？!@*~.v6^#}+^'m6~

然而要想成为一个超一流的店员我们要练就的第一招就必须是学会辨不不同类型的顾客！因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式：3u-Y3z6p8P$E)x

比如就像进入药店购药时，有人想念西药，有人想念中草药一样。顾客关于不同的药品是有偏好的，正如西方人所讲：“一个人的美食会被另一个人视为毒药。”正是由于这种不同的顾客在购买药品时表现出的偏好的存在，使得店员要针对不同的顾客进行不同的引导。.A+e,^)e-l

一个优秀的店员必须是一个善于“看风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人。他必须要能够迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶，以及他讲话方式、态度、表情等，进而用对方能同意的推举方式推销适合顾客的药品。%[9A!T

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假如你掌握了依据不同的顾客使用不同的方法进行导购的技巧的话，你就掌握了一种人称“掌握顾客心理的销售方式”的营销方法，它一方面能够提高销售，一方面也能步步提升自己的能力水平，可谓一举两得、一箭双雕！5m0S"N;r$^*H0d,P8S/~

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笔者曾经访问过一个成功人士：由于她明白得辨不不同类型的顾客，明白如何使用“掌握顾客心理的销售方式”，因此她的业绩特不突出，成为业界公认的“销售状元”。谈到成功的经验，她讲：“日常的工作中，我专门用心去学习让顾客中意的营销技巧，特不是接待顾客、6应对顾客等场合的技巧”。

每次面对不同的顾客，我都会费神地去揣摩：“那个人到底要什么”，“我认为我有今天的成就，完全要归功于学会了让顾客中意的营销方法。这些技巧尽管不容易掌握，但只要你你认真地去研究、去学习、去体会，就会有所收获的！”#V/Z1m(](H%L5R8]*j

辨不不同类型的顾客关于店员来讲是差不多的技能，而且它并不是没有门径可循的。首先我们能够依照顾客们的不同的目的，把他们分成八种类型：

一、探价的顾客及其接待方法&E-U5R:a-r!K

探价的顾客确实是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。

以下三个例子中的顾客就都属于探价的顾客：

例一：

一位中年妇女闲逛走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，仿佛在考虑些什么。店员走到她的周围打招呼讲：“您好，这些差不多上儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步离开了那个柜台。2I6A8N5[){0X3^#S

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走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品，店员见状，又走过来招呼讲：“是要给小孩补钙吗……”话没讲完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那儿，嘴里咕哝着“唉，又是一个只看不买的主儿！”8|;|(V%z%G9H

这幕景象在筇线家药店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢欣地看着顾客的到来，又懊丧地看着他扬长而去。,K!D9g0O

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例二：

一个顾客正在选择一种感冒药，店员热情地介绍讲：“先生，这种感冒与共他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时刻长，相信用了之后一定会中意的。”

顾客回答讲：“嗯，只是我想它服用起来有些不方便……”。,]0Q7~,^,J-Y4C"a

店员抓紧插话：“可不能的，您可能感受它服用有些不方便，然而用过的人都讲这种中药冲剂药效专门好，这一点您大可放心！”

顾客看了他一眼：“是吗？但我依旧觉得有些苦恼，本来我今天也没打算要买，我看依旧改天再过来看看好了。”讲完，顾客径直走出店去了。!o3B5[*c8m;`(]

在店员这边看来，费神费劲讲了这老半天，顾客却这么甩下一句“不打算买了”就甩手而去，实在有些过分了。在这种情形下，他们往往会讲一句：“那个人只是来问问价钞票的吧？”然后就不情愿地把药品摆回原位了。3|.`1_

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例三：1\)]/b5\)R#^1V']0J

一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们能够在许许多多的药店中看到如此的一幕——.t&v(e!@0g

|

顾客：“我预备买点保健品送礼………”+T,j)T!}:u)n!C/U

店员抓紧问：那您看这种如何样，它包装精美，而且特不合……”7Z2K5u4^'K

顾客答道：“哦，这种嘛……不错，但仿佛廉价了一点”

店员接过他的话：你甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜爱这种，它只卖318元一盒。;x;Q2E!X6f)r)]/E6i5c

顾客讲：“看起来是要好那么一点点。但价钞票有点贵。”%L;f8C,I+`9g$l(s

店员讲：“然而……”6q2^2k;G'C!c'k4m

顾客正好接过话头：“我依旧再看看吧！”

顾客刚一转身出店，店员就怨上了“这种人，也是的，要物美，又要价廉，天下哪有如此的好事？东拉西扯一套，就那个价钞票如何买得着中意的东西？”#m

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在上面这三个例子中，顾客中差不多上一副有心无意，犹豫不决的模样，最后买卖都没有能够成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的顾客不但让人感到惋惜。有时还会使人感到气愤难平。)J$j)H2k.y+~#E&h)s;r,^.h

但是假如我们反过来想想，假如一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？店内经济门可罗雀，冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也可不能上门的。%Q&Z;k2B)V$R*N0|9g

在商业中也有一样“马太效应”，越是人流熙攘的药店大伙儿越是情愿挤到里面去看个究竟，越是抢手的东西越要赶着买一件；而越是冷冷清清的药店越不愿到里面去。;e9Y$m&o*n!r5b+D0I6G

我们把这种现象称为之：“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客关于一个药店来讲实在是不容忽视，更不能够对他们采取岐视的态度。

这种探价顾客的川流不息关于药店有专门大的益处，今天顾客来上门探价，讲不定改日或后天他就会回来购买，因此讲探价的顾客确实是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客更受欢迎！:?+I4L.M:n#s

通常消费者购买药品分成两类：%f*@/P8c4H*v

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第一类是在进入药店前，就已明白要购买的药品是什么；+S7l/r;h9]3W%q1\

第二类是内心先有个底，等到店里察看后再做最后决定的。,e!s9O1b/A3i#P

调研数据显示。70%的购买决定是在药店内作出的。如此一来，假如你的药店里频频出现探价的顾客，那你就必须进行自我反省：什么缘故他只进来探价？7b'I'M.K8Z

假如药店气氛、药品质量、价格以及服务都专门好的话，应该会有更多探价的顾客进行实际购买的。4H"u;n2I/p:Q

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许多药店里都有如此情形：当一个顾客空手而去时，店员就会忍不住皱眉，交头接耳，小声议论或者态度一下子由亲切转为冷漠，这种行为是最要不得的。&[:~+T%A5i4}8y*O

店内其他顾客看到了这种情意，他们一定会想：“待会儿我要是空手而去，岂不是也会落得同样的下场，下次可要小心些，不再走进这家店里了。”这会使得原本有意购买的顾客就如此急忙打退堂鼓了。

顾客只要走进了你的店里，这就表示他有意购买你的药品，或对某种药品感兴趣，尽管他这次空手而去，但这份心意却抹杀不得。店员应该愉快地送他出去，并讲：“感谢您的光临”等。

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关于上述三个例子中的情形，我们应当采纳如下的方法处理：!v'v0S7l7{3e

例一的处置法：)U3L+E!c7V&I9o;d

假如顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，专门容易导致前述的后果。因为顾客都希望有一段时刻，在不受任何人打搅的情形下，自己来比较和选择所要买的药品，即使他不了解也要在济览中尽量增加自己的认知。

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因此最好的方法是，让顾客在轻松自由的气氛下随意扫瞄，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。

过度的纠缠或不断地解讲容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。

例二的处置法：:z/z%W1n;c'u7Z#Y

药品讲明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时刻解讲也引不起顾客的兴趣，更不讲要他们掏腰包购买了。当你费尽唇舌解讲，顾客依旧犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕症状介绍药品的药效。”记住：

店员应该是“大病当参参谋，小病当大夫”;S6],G#^"Z0V:g

例三处置法：

就药店而言，品种最好无奇不有，假如药店不是专门大，最好应随季节或需求的变化，及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。

关于没挑好的顾客，你最好讲：“您自己慢慢挑！”或“改日中午前一定帮您预备齐全”等，千万不要轻言拒绝和困难。

二、购买物卖品的顾客及其接待方法

药品尽管是专门商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定同意的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会不由自主地走进店里来买些常用药，这些人确实是购买特卖品的顾客。1e([.I'Q,]

下面景是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：

例一：*s)w0\4F.E8E,a)|4a,n

一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：

“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”

店员答道：“您就不要挑了，都这么廉价了，您还计较什么！”

顾客依旧不甘心，又问：“没有一盒比这些再略微好一点的呢？”

店员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再讲吧。”!M&@8w:Z7A+C+]'x#a:f

例二：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问店员！“你们的广告里讲今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫？”

店员想了一想讲：“你问那个啊？差不多送完了。”

顾客显然对店员的这种冷漠的态度专门不中意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？如何送得这么快？”!f8e0@#H&_,Z,f;Q

员丝毫没有在意顾客的不满，讲：“没错啊，然而谁不想得到不要钞票得东西呢？一大早就有许多顾客在不处等了，等到一开门，他们一涌而入……”7s3O

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顾客大概不专门相信：“确实吗？你们到底预备了多少？”

店员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推举其他的保健品了：“我看如此好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。廉价无好货，还不如多花几个钞票买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。)\9[/K,M4@:M

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在上面两个例子中，交易之因此不成功要紧是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。5f$J*E&V"c8G7p5X9u

一般讲来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的专门少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目差不多上一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。

店方之因此进行打折特卖和赠送活动，要紧是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借那个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。

在上面的两个例子中，店员的态度差不多上专门差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，看起来赠送物卖品给顾客是让顾客占了廉价似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感受，心中会老大的不快乐。

假如在特卖活动中让顾客不快乐。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，如此会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。如此的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。

既然差不多举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。0x#Q

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我们明明白这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而卑视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。

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因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，如此就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：

“特不感谢您的惠顾，忙乱之中假如有服务不周的地点还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位躯体健康！万事如意！”能够想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！

针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：

例一的处理方法：

店员应当对顾客讲“对不起，这盒上刚好有点破损。您假如能稍等片刻，让我帮您找找那个地点面有没有好一点的。”9U5@+e/O

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如此只要你找了一遍，即使没能找到，顾客内心也会感到暖洋洋的。1_&C3`7N)a1}

另外在酬宾活动中要尽力幸免使用诸如“廉价”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生廉价没好货的联想。,s9F-U%d0f9S/N

例二的的处理方法：*](C;Y

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让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。假如物资售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。

三、替人跑腿的顾客及其接待方法

许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮不人捎带购买的，这种顾客称为零星人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下同种表现：

例一：一个母亲责备小孩：“你这小孩，都几点了，让你买点东西如何用了这么长的时刻？”$?%\+M9p)B!_7r

小孩委屈地讲：“妈妈，我讲了几次买白加黑，然而卖药的伯伯却不理我，不的大人后到，伯伯却先卖给他们。”

母亲生气地讲：“那好，下次咱们再也不去那家药店了！”/s;s6|6L7h2i:Y2c

例二：一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在那个地点熬的汤药好了么？”

店员回答讲：“哦，是李经理的啊？请你稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在那个地点等呢！”#d)H;l0S&e

店员这一叫，店里的客人都反目光投向了那个顾客，他不行意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。

跑腿的顾客一般不是小孩，确实是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客差不多上信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。,`4n"^'i/H(B

关于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话确实是同时得罪了两个顾客。-p.]0z#g!^3K6f!n

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店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主讲一声“感谢”。

例一的处理方法：

在各种跑腿的顾客中，关于小顾客尤其要和气亲切。因为每个小孩差不多上父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。假如小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，叮嘱他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。假如当买东西的顾客专门多时，要鼓舞在家给小小孩以特不的照顾。找回的零钞票要认真包好让小小孩带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钞票。)V5^6C5G,V7q

例二的处理方法：,a3M5R"[+z/R%e

“打工仔”那个词虽无贬意，但许多人是不喜爱不人在公共场所如此称呼他们的，因为如此会使他们产生低人一等的感受。

不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，差不多上药店的顾客，差不多上药店的上帝。天下的钞票都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。

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四、杀价的顾客及共接待方法

每个开店的人都会专门有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们关于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，因此他们常常乐此不彼。即使是两分钞票一根的绣花针，她也想要三分钞票买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。/R(l!X-B8X8M0|&B

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最近国家主管部门明文规定：除专门规定的药品价格由国家制定，同时只确定最高价，其余品种能够自行定价。随着竞争的加剧，现在专门多地区差不多开始能够讲价了。

杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来讲能够归于以下几类：

其一，我们称之为温柔一刀型。比如讲在考虑一番后作委屈状讲：“没方法了，只好将就那个吧，能不能廉价一点呢？”

其二，是当头棒喝型。他们认为店方法所因此要减价，天经地义，不容置疑，因此他们开口确实是：如何样？你能不能打点折？”

其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副悲伤的模样讲：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地点跑到你那个地点来，好歹你也要优惠一点嘛！”,b,a2Q+{5k$_

其四，是软硬兼施型的。顾客讲：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊！”3@'p2B1m+K'P.n$]

其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要讲了，我也明白现而今生意难做，也不行意思再要你打七折，然而我今天带钞票不多，你看能不能来个八折吧！”

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其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。,\6\/D+v0Q

比如讲，一个顾客故作惊奇地嚷道：“哎呀！如何这么贵啊？15块钞票一盒，杀人啦！你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六，我也不要你降得太低，十四块五总能够吧？”%Q)m

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其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地讲：“不降低没关系，顶多不买罢了！”-d2p'W'd;L

其八，是低姿态的杀价法。顾客专门是通情达理：“经理，实在不行意思，白费了你这么多的时刻。今天我的手头刚好就带那么多的钞票，假如你十四块钞票能卖，我就买了。”

上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来差不多上要少付些钞票，店员心中只有一个感受：难缠。%_4l7m3}!j-B0S1E

事实上店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，因此店方一定不能对他们敬而远之。

店方对杀价的顾客通常差不多上如此应付：满心不快，态度莽撞，开口确实是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开开玩笑啦！药价是国家定的，如何能讲降就降呢”等等。

饱受杀价顾客纠缠之苦的店员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了。”

但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗？”

目前，媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，因此即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。$U'e&o1H6Q"T

还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了？如何没看见他啊？……出去了啊？实在惋惜啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。如此吧，今天7块钞票拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了”

也有些顾客是倚老卖老，动不动就讲：“降点价有什么关系嘛？我是你们的老主顾嘛！从这药店一开张，我就来那个地点买药，那时候你还没来啊”

店员一听他这“中顾委”级不的资格，也不行不给面子了。8G8O)K4d-t:u${

也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。不管买什么东西差不多上讲：“我有一个样确实是做药品批发的，底价我明白只是了。这盒药你打算卖多少钞票？”

事实上杀价的责任也不能全推给顾客。要紧是顾客没有了解到店方面诚意，双方不能取得相互信任。

假如店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，店员都要以一贯的态度，郑重地：有礼的回绝：“您讲的是，只是可能要让您失望，我们有我们的困难，那个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会明白再如何杀价也于事无补，往后不但会更加信任那个店了，而且再也可不能费神去讲价。-p8X-r+z0M4Y+O6k,[

3y#l!}1]7\)t

一个药店假如想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件：1N#l;n,P+A"A0g

#`'T5u6G;n;Q%R

1．不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，往常的心血都会化为泡影。

2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。$h0Q$\+L9Y

3．对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到中意。必要的时候还能够赠送给顾客一些小礼品或赠品。

4．要持久地宣传本店推行不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买！”

实行言不二价，“预备”和“决心”十分重要，预备时刻仓促，马马虎虎地推行开去，专门容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。%A5M'B#`5i6H

7e5A0S3g!g%y*Y-p

五、退货、换货的顾客及其接待方法

由于药品是一种专门商品，为了保证消费者的用药安全，各个药店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。然而，药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发觉药品的一些如禁忌症时，他们就会产生退换的方法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这并不为奇，然而要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言差不多上不对的。

下面的两则退换的例子：

例一：

一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就问“对不起……”

店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”6x'e3m3V)V1@1i$`#I!X3U

顾客忐忑不安的讲：“特不抱歉啊，昨天在你们这买的那个阿司匹林啊，回去以后才明白，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不明白能不能退换……”,S-x

W9h&F7J2J8X.s:r

店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”

他拿起药品，认真地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才讲：“好吧，药品我收回来。但，您至少也要找其他什么药品替换……”

顾客为难地讲：“上次确实是因为对药品明白不明白才买错的，依旧先让她到医院看看吧。您能不能退现钞票？下次我会再上这儿……”

店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦！”#y'V9e$^3X5|:T7y

顾客走了后，店员还一脸怨气。

例二：1x&F'E%X2i#K'R

有个顾客来店里换药，讲：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”

店员讲：“我先看看有没有开包装……哎啊！那个地点有点划痕啊！是不是打开过了啊？”7C/{:_9W)O4i5W

顾客真心辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。”

店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵啊！这如何办？”:L5y!~7Y(~0y-X

店员讲：“价格是有差不，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了……”:_3y-H3i(A)Z5P+R

这一来顾客才不情愿地换了。9h'M,A7I'd

买方若有不中意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其牵强应允，让对方觉得不快，倒不如爽快地承诺下来，对以后较为有利。俗话讲：“先赔后赚”，“舍不得小孩套不得狼”，确实是那个意思。

0R1Q'~'n3u-\/i6z

顾客提出退换的要求一定难于启齿，假如店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，尽管这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。

例一的处理方法：'\6`4[$S.b;_'p%[

要退回现金尽管令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或舍命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。;d&@8@7e)U&F8T'}

遇到退药，只要能确认没有打开包装，同时确实是本店所售而又不阻碍二次销售，就要热情退换。即使不能退还，也要详细向顾客讲明缘故，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”

例二的处理方法：

顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药，但内心是不快的。为了今后的生意好做，在顾客要求退货时，假如能退换，最好爽快应允，不要罗嗦，不要讲些不得体的话。5[&I6z)F2[&e(g

p

)v(e$?._$j

六、结伴同行的顾客及其接待方法

顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、三人同行的，甚至多人结伴同行的。+Q$G2Z,@6~8p

以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：!q$X1~(p+E(Q,c6B

例一：'l"b1]

h*F/v

顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而难过费劲，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。6E!V,y&Z9]/j:|+Q-P

A顾客招呼B讲：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑啊”

B顾客懒洋洋地应道：“好吧”看了一下之后讲：“我觉得这一类东西广告上讲的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……因此依旧你自己决定好了。

”)D$u)r:v*k#m'N9O

接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己的一边，结成讲服的统一战线。

#M!].F7z.|7v(q*r+G+q

这时店员能够讲：“这位小姐，您的朋友大概没有方法决定，不知您有什么高见没有？依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地讲：“我刚才就觉得那个不错，不再犹豫了，听店员没错啦！”6l&j(y(M/\:B4C2M!G

A顾客终于被打动了：“确实专门适合我吗？好，就买它吧！”

例二：2[;y,d9w0e!M"R3M&V

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一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地选择药品，详细地看讲明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员立即眼露凶光，恐吓小孩。正在选择药品的母亲刚好抬头看到一幕，骂了小孩一句：“谁要你乱动！”冲店员讲了一句“对不起”，牵着小孩就走了。

例一的处理方法：+?3k8V5]'j$@-Q9J2m8K&Z7E

超一流的店员要明白得如何与结伴而行的顾客结成同盟。三心二意的顾客在同伴的劝讲下就会下定购买的决心。店员经理征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮店员讲话，反之，假如把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“那个看起来不如何的”就会使一场交易砸锅。"K:H8X;|6E2K

例二的处理方法：#I#s0{9\1].}/C(z5H

儿是娘的心头肉。心爱的小孩被不人吹胡子蹬眼地瞧着，谁会心中痛快呢？那位母亲可能再也可不能上这家药店了。严峻一点，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。

七、喜爱赠品的顾客及其接待方法5p3H"O/w)x(n,B

2t8S&A9a9G

廉价是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，假如买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好只是的了。

事实上许多顾客确实是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做：“喜爱赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，那个地点面就有专门多是“喜爱赠品的顾客”。

下面有一个发放赠品的例子：

例一：4E0u(f;_/C!I

“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特不订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：3[7z4p+l

v2P6O

“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特预备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”9{*R:N5y1N&G

_/p

这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，内心尽管如此想，却不愿让不人明白自己是奔赠品而来的。,v6Q:m&c

E0y-e(d

因此店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度讲：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会专门乐意地同意的。

选择“赠品”时要注意以下几点：

1．赠品价值不用太高，但要精美。

2．尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。

3．纪念品必须是有用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。

“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了！$N+F&@%a6[%r)T2W9w6v&B

)K1T0K&g"m'F6A%X)Z

八、带小孩的顾客及其接待方法

绝大多数家庭都有小孩，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜爱带上小孩，以便于看管。关于带着小孩的顾客，店员要特不注意对待小孩的态度，因为这往往成为阻碍顾客是否决定购买的因素。

先让我们来看几个例子：

例一：4L

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一个药店里，一位带着小孩的女顾客正在购药：

女顾客讲：“中药好是好，然而熬制太苦恼……”/q!q3n7l"T5t7g

店员立即讲：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”

?#`0f2e#|

顾客快乐地讲：“确实吗？……那……”1C(H.Z*H4i'e

话还没讲完，觉察到一丝不对味，抬头一看。店员正拿眼瞪着她的小孩，再定睛一瞧，原来小孩正在撕扯一副招贴画。

女顾客的脸顿时不行看了：“宝宝，过来！”'W2P${*g)`7Z-V9i*o

小孩哭丧着脸走了过去。店员有些不行意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是专门无聊啊？”"V9F+V)I3X4L4y

女顾客带着气讲：“对不起，扯破了那么重要的招贴画……”

店员急忙讲：“没关系，没关系，里面还有专门多备用……”%w-i*H$h$B5N

j!~

没等他讲完，顾客拉走小孩：“感谢您，我改天再来”+A:f+a7J(Z4L

例二：$`)I;p*q(d-O;I)[.O/o'_

一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小小孩突然哭了起来，父亲莫名其妙地一看，糟糕：小孩已忍不住尿出来了。年轻的父亲愣在那儿，又无助、又惭愧，真想找个地缝钻到里面去。那个地点一个女店员走了过来。

“先生，交给我处理好了，这边请。”

讲完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的洗室。不大会儿，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，差不多洁净了，只是裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，看起来没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情，以后只要他要买药品，他必到这家药店。

假如顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，不忘了亲切地跟小孩讲几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感。结果适得其反；赞扬小孩尽量选用一些不太离谱又能让父母亲快乐的措词：2o(e5b5_+V(`8f

例如这小孩“看起来专门有精神”“仿佛聪慧伶俐”等。假如那小孩实在管善可陈，逗小孩一句“跟妈妈出来逛街啊？”之类的话，一般是没有什么苦恼的。

例一处理方法：8o"`9G3O/^9j;E4_*^

店员用瞪眼的方式对待小孩的小小动作，结果却使立即成交的生意泡汤。:l7F-j4P(j+U6O

由于药品涉及专门多专业知识，因此年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些廉价、耐用又整洁的玩具，让小小孩排谴无聊。这一来顾客就能够用心地选择药品，而店方也可不能受到来自小孩的干扰，幸免双方的尴尬。+U&I$t$Y:|1O1H,l.L:R

-j2^:{5W)w&r,M!~

例二的处理方法：

一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女店员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到不人的关心都会心存感激的，女店员的一次关心使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。

Q'r1_'M6N3}:U,h

一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的店员一定能够成为超一流的销售高手。

第二章不同性格的顾客第二章

不同性格的顾客+u/S6T&z/[-`%w6y0v1Z2m

一、见多识广型顾客及其接待方法7u"C"N&m

W&w)y

二、慕名型顾客及其接待方法

三、性格未定型顾客及其接待方法

四、亲昵型顾客及其接待方法5d3G.Q4M8j"j6N5Y

五、犹豫不决型顾客及其接待方法

六、商量型顾客及其接待方法

七、慎重型顾客及其接待方法)w,i2u)`-@#e2Q

八、沉默型顾客及其接待方法

九、谈天型顾客及其接待方法

十、爽快型顾客及其接待方法

十一、好讲道理型顾客及其接待方法

十二、谦虚型及其接待方法

十三、腼腆型顾客及其接待方法7W8D!X5u8z%I5[2U7D

药店如战场，店员要真正制服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来讲至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：3U&~0e#_6Z-k9y1O2z(h

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K$A.|(G4V

见多识广型及其接待方法/p2n+`7N0t:B)F%x1s5P

药店里，我们常常能够见到如此一副情景：

顾客手里拿着两种解热镇痛药，认真比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”店员一脸迷惑：“那个……”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。讲完，满脸通红。

顾客并未得到中意答案，接着问道：“我明白，质量好的价格一定要更高，可我想明白它的优点在哪？”店员满面窘态，不知如何应对。)l

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顾客讲：“看来你大概不太清晰。我尽管不精通，但依我看，两者的并不应该在药品的生产质量治理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，因此价格相对较高。”*]9N"L2\"A*e/N

店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我那个地点有药品目录，能不能请您指教一二……”。讲着，拿出一册药品目录。$T*A;i(A$\

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这时，顾客态度秀认真，讲：“事实上我明白的也有限，只是，我专门观赏你的老实，如此吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来讲，见多识广的顾客喜爱在一边提供意见。

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见多识广的顾客可分为三类：,o7_/[1U2B4l8i"v/V

1．深藏不露型。(g

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2．一见面就表明态度的单刀直入型。

3．认识不深却装作明白得专门多的自我膨胀型。

这三种顾客都疏忽不得，特不是对待“深藏不露型”的顾客要慎重小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，假如店员应对时出现破绽，就会赶忙遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生抵抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。

但依照顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们讲些什么，都应以“倾听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易明白、有感情的谈吐向他们解讲。

合格的店员应有能力力讲明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如店员彼此切磋，认真研究厂商或批发商送来的药品讲明书或专业书籍等。记住：你给不人一滴水，你要先有一桶水。假如店员具备了丰富的专业知识，不但能应付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。

那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们能够如此处置：

不明白如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清晰。苦恼您稍等片刻，我赶忙请不人来为您解讲。”然后赶忙请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供关心的人员，也不要闪耀其词，坦诚向对方请教更能博得好感。'W$n:T

D,a+D&V

然而，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来不大会儿”不能作为推卸责任的正当理由。%T4^0?.q9T

二、慕名型顾客及其接待方法

“慕名型”的顾客一般指那些喜爱到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。

例一：.F6N'B&J,]

女儿讲：“妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！”(L5V3T&`)W$L't

妈妈讲：“我看到‘健康药店’买好了。”

女儿讲：“好，就到那吧！”答完，坚决果断地直奔“健康药店”

例二：#X7p5e#\-M6Y3i2w.Q

儿子讲：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”$Q1U7h5I"d-I

父亲讲：“我看依旧去‘同仁堂’药店吧！”9u-V4h.[/x#R6W+h

儿子不明白：“但是这些草药到哪里抓不都一样吗？”

父亲讲：“话是不错，只是中草药这东西质量相差专门多，最好能找一家信誉好的老字号”#D:M5}'T4X

儿子讲：“我明白了，立即就去。”+U*Q;J9@:n-Z2[3G4d

从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，如此的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。

尽管顾客对药店专门信任，期待专门久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就专门难挽回了。

和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到阻碍。可见阻碍特不深远。(u,B'E)L;}$M;p7t8R

因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。

2G9t#r*f)L"f

应对慕名型顾客也有方法可循：

针对例一的情况，女儿坚决果断的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不讲，她也会径直前往，讲明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。/a!j;J5^,M;G#t.B

然而这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。

因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，汲取新顾客。假如盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们忘却。

三、性格未定型顾客及其接待方法

所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也确实是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。:J!U'\4F'x2j4^3n

随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到如此的情景：#o)|3u7w,K:w

例一：*l)J(e;g.s/s7U"m-B4L

小孩怯怯地讲：“叔叔，我要买一盒‘999皮炎平’”

店员毫无反应，像没听见一样。

小孩又讲了一次：“伯伯，我要买‘999皮炎平’”

店员这才吭声：“‘999皮炎平’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’“钞票呢”接过钞票，将药递给小孩，连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小小孩，不必要和他客气一番。9}!A5D'[(Y5a0~

例二：;N!_+s%G.b1r,H%^0Y;n"^

一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买皮炎平”

店员问：“要哪一种的？”

小小孩犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。

店员讲：“快点决定。那个好不行？不要？那个呢？就那个好了。”店员半强迫地将药品塞在小孩手上，小孩只好把紧握手中的钞票交给店员，垂头丧气地走了。

小小孩一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满专门容易被传染给家人和朋友。'J%s:n(?&k#J4]

5R6H1}8]*}5U3g$[7Q

如何对待小顾客，那个总是应该认真研究。

例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而店员焦躁的督促，往往会使他感受：“那个店员看我是小孩，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪慧的店员则会让小孩慢慢想，同时提示，确定之后，就会成为本店的常客。

四、亲昵型顾客及其接待方法

亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也确实是我们所讲的熟顾客，专门多开在居民区附近的药店这种熟客会专门多。

一些药店开业一段时刻，建立起一定信誉后，会有专门多熟客，与熟客建立良好关系特不必要，但亦应注意对熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。9E-r%l&Q-r!^1b&]

例一：

某药店内，店员隔着柜台正招呼和浩特一名选择复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状赶忙满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他店员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天以后，依旧神采奕奕”。5C2J6f:[;i7R

恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种维生素成分差不多够全了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”店员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”7{9C!q._7J9h

可见，陈太太是熟客，选择复合维生素的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊，既阻碍顾客的自尊心，亦阻碍本店的声誉。

例二：/H1A;~%b*Y%g"|-s

某药店专营OTC药品的专柜前，一位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。认真一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”，也往往令人有过分的感受。

顾客与店员之间适当的交流特不重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲热之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，店员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可不记得自己正在执行销售工作而入忘我之境”

顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才可不能让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到内心不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。9A6Y

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熟客与新客差不多上客人，差不多上上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个不照顾也不迟。;y$O$h&l2j-l

从以上两例，可总结出一些应对熟客的方法。6M)~)a

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例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。"^.y4O5S.a

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因此遇到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，情况办定后赶忙回到原顾客的地点，绝对遵守公平对待原则。

例二中，则应注意与顾客保持适当距离，幸免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。

五、犹豫不决型顾客及其接待方法9i1r

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日常生活中，专门多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、专门性，因此他们在选择药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，如此的顾客即是犹豫不决的顾客。'O(r6J6O7l#},k9M'H

例一：3s1s%Y;Y;t6U4U

顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，苦恼您把那个拿给我看一下……”，刚讲完，突然眼睛一亮：/b8p)^(z1_-@-F/y$f'v$T

“咦，那边那个也不错，也借看一下。”

不大会儿，一转头“啊，那个大概也不错”顾客三心二意，专门难决定。

店员一一照办：“是啊，这种目前正打广告销得专门好。”1o+F7h)T$H9m9^;\3P/r

顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得中意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，依旧不明白买哪个。如此吧，我改日再来看，苦恼您了。”因此，顾客空手而归。

任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这确实是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来讲，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购专门药品时更是如此。0\$?:m(B9u!Y

例二：2x*o#`!B#p4e(F'V5x;g

一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”.c8?4z:W2z&K

店员灵巧地答道：“因此要对症吃药了，只是我看这种大概最适合您？”)j

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女士将信将疑：“哦，我看这种经常打广告你看呢”5g(h&Z5q+~"d8H.y

店员反应专门快：“是啊，那种也专门好！”

顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是：”

店员连连称是：“的确，这种服用方便。”5k,r!w3u;t2T6Q

面对店员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地讲：“我依旧回去先到医院看大夫吧，苦恼您费心介绍。”然后转身而去。

店员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。

遇到这种情形应该如何应对呢？大体上讲：犹豫不决型顾客可分为两种类型：9]$G1Q+L,O4e'x

第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不明白得选择。/e

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第二型和例二一样，店员模棱两可的答对使其犹豫不决。

面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，依照其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻讲：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。

若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达８２％。

针对例二的情形，最糟糕的回答确实是“感冒药有专门多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“那个专门好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”依照其回答内容，再拿出自己的建议，如此会使对方信服之后下定决心。

六、商量型顾客及其接待方法7N9H*L*T4R3T5}$m

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商量型的顾客也十分多见，比如：

一位中年男子在柜台前选择感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？”$f$d+z/P;I;_7N8s

中年男子有些迷惑：“如何看得出它更合适我呢”4s2[3z$a*`*r&`'f(q2e

店员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又讲有点发烧，因此我觉得这种好些。”

顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给小孩买瓶复合维生素，您看哪种好？”/[)a(V,J3e3n"p5K

店员拿出一瓶，“它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小小孩一定会喜爱的？”1_4^%V.s;m

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顾客讲：“听你的，开两盒吧”

任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种托付店方推断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之因此找店员商量，完全是出于对店员的信任，因此店员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。1X'z7C1o3l:}$E6e-~

面对这种类型的顾客，首先一点，店员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。(p8s#O'b6d

店员一般具有一定的经验，能够依照顾客的实际情况作出较为适当的推断，这也是顾客询问的缘故；同时，店员应尽量幸免为猎取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。

试想，一位顾客服用了店员推举的药品，病情大有好转，他自然会感到十分快乐，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。

另外，作出合理的推举，使顾客中意，往往也会促进相关药品的出售。

案例中，店员信心十足的讲服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这确实是所谓的关联出售。3_)}:W7j7x

另外注意一点，店员应选择在恰当的时机提出建议。)I4o0p0@:i$~2q(v

千万不可在顾客尚未认真选择之时就急不可待地讲：“那个对您专门有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是店员先讲出自己的建议，同时留一定时刻给顾客考虑定度。2O9^$Y;H"~+h5|!\0X/B

七、慎重型顾客及其接待方法7@/B(w.];B#g8U!}9[

有些人处世慎重，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上，例如：5_2D*~&g1q5Q)?

店员提出自己建议后讲：“……，因此，我认为这种适合您。”

可顾客瞧着旁边那一种讲：“这边这种仿佛也不错，讲实话，我最喜爱那种进口药，确实是价钞票太贵了些……”*v1[1K1D5j5M3g3P!v7x!o

店员讲：“太太，一分钞票一分货，进口药，价钞票自然要高些，您看这一种行不行？”

顾客有些为难：“但是，和我原行的打算有些出入，按照您的讲法，先前那种质量大概不太好。”

店员急忙解释：“不不，我不是那个意思，那种质量也专门好。”

顾客现在一脸不明白：“我都给弄糊涂了！”-~9j6x(?$L({0i0v(y7Z

可店员却仍极力推举：“太太，这种也不错，我觉得它特不适合您。”"^2^1^)S0J

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顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看依旧到医院看大夫吧，苦恼您了。”4U*D+M%p)O

悲伤的店员，尽管心有余，而讲服不足。我们答这种嘴里讲：“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”店员的热心推举，反而使顾客犹豫不决。

例二：

在某药店内，Ａ、Ｂ二位顾客正在选择药品。

Ａ顾客讲：“这种进品的专门不错，但是价格贵了点。”

店面解释到：“但是，同一种药品，在前面那家店里却专门低。”#f){*Q5G$Q*\.Y(g.w&E

店员有些不解：“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，可不能比不的药店贵。”8]9~!x7v#U3K;h7|

这时Ｂ插话时来：“Ａ讲的没错。能不能算廉价一点儿？”(L+Y/`6c9c6h1Z5M1{

Ａ补充道：“您是讲不能降价吗？那我们下次再来吧，可不买贵了。”

可见，慎重型顾客和探价型专门相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标，只是交涉到最后才决定抽身逃走，俗话讲：逃走的鱼儿特不大，店方必须反省，什么缘故顾客会空手而归？

总结例一中的失败之处，可看出店员推举药品时厚此薄彼，如此反而会使顾客失去信心。遇到这种情况，店员能够多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再督促其下决心。0Y+e!L1@,d9I3v

关于例二，店方应了解到有些顾客为了要求减价，有意讲其他店廉价些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地讲：“请您再比较看看。”假如顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。

八、沉默型顾客及其接待方法)Z6g(i0c.t6M;{#h.Z&_

顾客走进店里，巡视柜台，或认真审视某种药品。店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您小孩用吗？”假如顾客看降压药，就问：“人老人用吗？”但是不管店员如何样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得店员尴尬不堪。;f:H8@-e.y8l;`4k

这种顾客确实是我们所讲的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱讲话。(~8l5^"Z,b!T:f"[

例一：

一位中年妇女走进某药店，看看那个专柜，看看那个。店员Ａ见状，抓紧走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一讲明。但是惊奇得专门，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。+e3q0r,Z&I*W/A4N

店员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。店员Ｂ从一旁插话时来：“天天要差不多上这种人，我们还不喝西北风。”+^+J-k3B$L

这时，另一位顾客恰巧听到店员ＡＢ的谈话，抓紧走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。7N#t'G2]*g*t

总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性专门强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人专门重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想方法克服。)p1{*N*C)e%v

只要应对得法，沉默型顾客也可被制服。自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？'Z:S*F!F*M8d3u(p

接着，跟踪观看，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则讲明顾客的药品目标大体在此，关于其他方面的问题，则要接着“跟踪”，即接触步骤。