医院“优质服务”主题活动实施方案

医院“优质服务”主题活动实施方案为进一步提高我院职工队伍素质，持续提升服务水平，努力为宜昌地区的女性同胞和母婴健康提供优质医疗服务，树立更加良好的口碑，医院决定在全院开展“优质服务”主题活动，现将活动具体实施方案公布如下：一、活动目的通过在全院（包括医护人员、经营部人员和后勤服务人员）开展“优质服务”活动，达到提高服务水平、优化服务流程、提高医疗质量、强化医德医风建设、改善医患关系。从而促进全院经营目标的达成。二、活动时间：2020年9月11日-2020年11月11日三、领导小组组长：副组长：成员：四、活动范围及内容医院所有科室、所有岗位、所有工作人员，都必须积极参与优质服务活动。活动主要内容是“一笑、二心、三声”。一笑，即微笑服务。二心，即热心问候，精心服务。三声，即来有迎声，问有答声，走有送声。五、评选条件（一）、认真落实优质服务，受到患者好评多。（二）、热爱本职工作，在工作中能吃苦耐劳、乐于奉献，为病人提供科学、周到、热情的优质服务，认真履行职责，患者满意度高，医患关系和谐。（三）、刻苦钻研业务，理论基础扎实、专业技术娴熟，在工作中无医疗纠纷及事故发生，业绩突出。（四）、患者认可，事迹感人，精神催人奋进，群众认可度高，社会影响力大，无违纪违法行为。六、实施步骤（一）、9月11日召开活动启动大会暨服务礼仪培训会，全院员工必须关注并参与“优质服务”活动。（二）、各科室负责人按照“优质服务”培训的具体要求，先自查自纠并制定科室落实工作的具体措施。（三）、通过院内宣传栏、电子屏、微信、抖音、网络等多种形式，加大宣传力度，将各科室涌现出来的先进人物、典型事迹记录下来并广泛传播。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报考评组。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。七、考核评选数据来源（一）、考评组不定时发放《满意度调查表》到客户手中开展调查。（二）、考评组通过网上“满意度调查表”进行调查。1、**科长负责门诊二楼客户满意度调查及收集。2、**主任负责住院部、月子中心住院客户满意度调查及收集。3、**主任负责门诊一楼客户满意度调查及收集。4、院办**主任负责全院网上满意度调查及数据收集（粘贴二维码到各个科室和请经营部人员协助发送满意度调查表链接给客户进行网上调查）。5、**负责优质服务活动院内宣传工作。（三）、客服人员对患者通过电话回访、满意度调查等方式进行信息收集、记录。对收集的问题在院周会反馈，科室负责人对客户反馈或投诉的问题需立即制定改进措施，提高医疗服务质量。（四）、院办会成员每月对各科室进行安全、卫生、工作纪律等例行检查，并将问题汇总，每发现一处问题扣1分。（五）、《满意度调查表》中非常满意为100分，满意80分，基本满意60分，不满意40分（经领导小组核实确实是医务人员问题将扣款50-200元）。考评组要公平公正的考核，满意度调查表占总评比的60%，考评组考核评分占40%。（出现医疗差错、医疗纠纷，实行一票否决）。八、表彰奖励与通报批评（一）、11月30日开展评选表彰大会。（二）、全院评选“优质服务标兵”10名，奖金500元，并颁发荣誉证书；评选“优质服务团队”1个，奖金1000元，并颁发锦旗。（三）、将评选出的优质服务标兵及先进典型事迹张贴在医院宣传栏里、并在医院微信公众号上进行广泛的宣传。（四）、对服务态度不好及责任心不强的人