银行中层服务管理者培训课件

《赢在服务》——中层干部服务管理《赢在服务》银行中层服务管理者培训课件管理VS服务管理VS服务课程架构认知服务认知管理案例讨论课程架构认知服务认知管理案例讨论服务定义对象内涵同事客户上级下属服务定义对象内涵同事客户上级下属管理分类自我管理方法时间知识健康形象目标他人管理命令说服授权参与传达辅导教练管理分类自我管理方法时间知识健康形象目标他人管理命令说服授银行中层服务管理者培训课件企人企业的竞争就是人的竞争企人企业的竞争就是人的竞争

人止没有人才的企业将会终止前进的步伐

人止没有人才的企业将会终止前进的步伐自我沟通——我是谁？我是谁？[找到自己的定位]我在领导心目中的位置是？[不可替代吗？]我在单位存在的优势是？[技能+知识+才干]我致命的弱点是什么？[影响我发展的要素]我还有多大的空间发展？[真正适合我的位置]我对职位的贡献是什么？[靠什么发达]我适合的圈子是什么？[人际关系]自我沟通——我是谁？我是谁？[找到自己的定位]中层决定成败

没有强大的中层，就不可能有强大的团队和强大的公司中层尽责不力的三大危害：战略不落实公司不赚钱团队不成长中层决定成败中层尽责不力的三大危害：中层的角色定位战略执行：做放大镜、不做大气层角色定位：当司机,不当乘客带领团队：当教官、不当保姆给原则、给方法、给成长机会不给包办代替激励团队：设立更多的比赛项目中层的角色定位战略执行：做放大镜、不做大气层现代企业对管理者的四项要求提笔能成文即兴能发言登台能讲课带队管好人现代企业对管理者的四项要求提笔能成文致管理人1.你获得的不是权力，而是服务！2.从第一天开始，就要”以身作则，成人达己“作为修身的最高标准，员工不仅会听你说，而且会看你做！3.管理从目标开始，先激发员工的个人目标，然后才能分配工作的指标。4.管理从尊重人性开始，不要高高在上5.带领员工学习成长。致管理人1.你获得的不是权力，而是服务！如何认知服务？如何认知服务？

人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（）”的活动就是“服务”服务的定义人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（服务是一种修行，出自内心，才能进入内心服务是一种修行，出自内心，心理的距离经理（主管）办公室与员工作业场所之间的距离不是物理距离，而是心理距离。“心理距离与物理距离成正比！”远离现场就是远离员工，远离员工就是远离品质，远离品质就是远离客户，远离客户就是接近消亡！心理的距离经理（主管）办公室与员工作业场所之间的距离不是物理我们在服务谁？我们在服务谁？如何看待客户和内部客户？如何看待客户和内部客户？客户到底是谁？客户是最重要的人物。客户不是靠我们而活，而我们却少不了客户。客户不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。别以为服务客户是可怜他，而是客户见我们可怜才给予我们服务的机会。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。客户到底是谁？客户是最重要的人物。建立呀诺达内部客户服务意识内部客户是指组织内部的员工，是指得到你的管理服务的公司同事建立呀诺达内部客户服务意识内部客户是指组织内部的员工，是指得服务利润链向客户提供有价值的服务客户满意利润和成长高质量支持

服务和政策满意、忠诚及

生产率高的员工客户员工客户忠诚

服务利润链向客户提供客户满意利润和成长高质量支持

服务和政策服务利润链连接客户满意客户忠诚收入增加盈利能力内部服务质量员工满意留住员工员工生产率外部服务价值服务利润链连接收入增加盈利能力内部服务质量员工满意留住员工员员工游客呀诺达企业文化内部营销教育训练团队学习

行销

社会形象

品牌形象有乐意的员工，才有满意的客户，才有得意的企业。外部营销产品质量服务质量员工游客呀诺达内部营销行销有乐意的员工，外部营销我们的客户（内部、外部）要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉感觉舒适的感觉我们的客户（内部、外部）要什么？理性—解决问题你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。员工们应该像对待外部客户那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。要看一线员工对客户有没有微笑先看管理支持能不能让员工微笑要看一线员工对客户有没有微笑现代社会是服务型社会现代竞争是服务的竞争。人们更加注重的是服务而不仅仅是价格品质。现代社会是服务型社会七尺男儿被逼下跪七尺男儿被逼下跪服务≠伺候服务≠（）服务≠（）服务≠（）服务≠伺候

服务是一种（），不论是好是坏，是客戶由服务提供者那里的整体表现所产生的一种（）。什么是服务？ 服务是一种（），不论是好是坏，是客戶由服务提供视觉触觉味觉嗅觉听觉服务感觉视觉触觉味觉嗅觉听觉服务感觉优质服务=业务服务+（）服务优质服务优质服务=（）服务+感动服务优质服务优质服务=规范服务+（）服务优质服务37努力,让客户感动1）你的客户是谁？2）上周为这些客户做了哪些工作？3）这些工作的结果是什么?4）本周准备做什么事感动游客？你为客户做了工作,但不一定创造结果你为客户创造结果,但并不一定让客户感动

我们的目标是:努力,让客户感动!要求你的员工永远问这样一个基本问题!37努力,让客户感动1）你的客户是谁？你为客户做了工作,但不38383939世界级优秀公司是如何成功的？沃尔玛：客户永远第一通用汽车：对客户充满狂热的激情埃克森美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化需求IBM：以人为核心，向用户提供最优质的服务麦当劳：品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑微软：无处不在的客户阿里巴巴：我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务.世界级优秀公司是如何成功的？沃尔玛：客户永远第一案例：俄罗斯人种树的故事他高兴，因为他做了他认为对的事情：案例：俄罗斯人种树的故事他高兴，因为他做了他认为对的事情：服务要任务还是要结果任务…？结果…？你今天挖坑了吗？你今天出水了吗？企业中是不是也有很多人只挖坑不出水？完成任务≠执行出结果服务要任务还是要结果任务…？你今天挖坑了吗43没有借口什么是结果?什么是任务?结果就是可以拿来交换的东西任务就是用来对付老板的东西完成结果,收获成功完成任务,收获借口43没有借口什么是结果?什么是任务?结果就是可以拿来交换的东44把“按时完成上级交待的任务”改成_“按时提供上级想要的结果”

如果我们都不关心结果，企业将会怎样？44把“按时完成上级交待的任务”如果我们都不关心结果，企业将

≠任务结果职责结果≠

结果观点三个不等式≠态度结果≠任务结果职责结果≠结果观点三个不等式≠态度结果

结论：任务不等于结果

我已经按照您说的做了

我已经尽最大努力了

我该做的都做了但——看似事情做了，就是没有结果！

完成任务是对程序、过程负责

收获结果是对价值、目的负责结论：任务不等于结果我已经按照您说的做了完成任务是对程47九段餐厅服务员九段服务员：传承复制：培养无数个像自己一样优秀的九段高手，做流程做训练！一段服务员：被动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。二段服务员:热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。四段服务员：商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。三段服务员：专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。

五段服务员：营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康六段服务员：危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事七段服务员：VIP服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务

。八段服务员：才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！

47九段餐厅服务员九段服务员：传承复制：培养无数个像自己一样如何理解管理？如何理解管理？乱自我形象管理乱自我形象管理累自我健康管理累自我健康管理烦自我情绪管理烦自我情绪管理忙自我时间管理忙自我时间管理1、问候—同事们早上好！好，很好，非常好！鼓掌：1\12\123\2、报数—应到xx人，实到xx人，全勤！3、岗前形象检查——自检、互检4、学习分享今天我最想分享的一句话（一个故事是——）5、请同事汇报工作业绩6、请主管讲话：1）表扬全部2）表扬个别3）总结昨日4）安排今日（重要信息通报）7、互动创新环节:愉悦分享8、口号、敬礼、退场班前会流程1、问候—同事们早上好！6、请主管讲话：班前会流程晨会您组织得“有”吗？有动作，跳手语操有（），军姿风采有问候，激励人心有（），总结交流有（），扶正压邪有掌声，及时鼓励有（），轻松愉悦晨会您组织得“有”吗？有动作，跳手语操请再次观察这个图，这只象有几条腿？请再次观察这个图，这只象有几条腿？

认识管理科学管理之父泰勒：确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。欧洲古典管理理论的创始人法约尔：“管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制”。现代管理过程学派的代表人物孔茨“管理就是设计一种良好的环境，使人在群体里高效地完成既定目标”。现代决策管理理论学派代表人物西蒙“管理即决策”。

认识管理科学管理之父泰勒：确切地知道你要别人去干什么，并您如何理解管理基本观点：通过别人把事情做好管理是“三个对”，即找对人，用对方法，做对事情

王永庆说：管理就是点点滴滴追求合理化的过程丰田的管理经验:管理就是持续性流程管理您如何理解管理基本观点：通过别人把事情做好管理是“三个对管理=管（事）+理（人）管理的4R原则:

找对的人RightPeople

放在对的位置RightPosition

用对的方法RightWays

去做对的事

RightThings管理诠释管理=管（事）+理（人）管理诠释领导诠释

你曾被人叫做“领导”？领（榜样）+辅（导）

领导就是责任人——叫人做一件原本不想做的事情，并负责任的教会他并让他事后都会喜欢它领导诠释

你曾被人叫做“领导”？“管”就是要

管住管好“事”；（1）“管”蕴含着权力，体现的是指挥与服从；（2）要把“管”的工作做好，需要的是权责界定的清晰和指令流程的通畅。（3）支持“管”的是一套制度。管字诠释“管”就是要管字诠释“理”就是要

理清理顺“人”；（1）“理”蕴含着智慧，体现的是沟通与协作。（2）要把“理”的工作做好，需要的是组织系统的凝聚力和认同感。（3）支持“理”的是企业价值观、企业文化。“理”就是要价值观价值观生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛。

——自由至上

生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛。

常用的管理方法◆命令：指没有下属参与，只是执行上级的指令。这一领导方式又被称为严父式的领导；◆说服：指多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命令的自觉性，但是发出的命令是不容置疑的。这一领导方式又被称为慈父式的领导；◆传达：简单的进行上传下达◆参与：指领导者在决策时征求并采纳下属的建议；◆授权：指领导者给下属提出挑战性目标并充分相信他们能很好地完成。◆辅导：不断关注与支持。通过辅导你可以帮助员工和团队个人获得成功◆教练：指南针、催化剂、拉拉队最忌讳的领导方式是简单的“传达式”。

常用的管理方法◆命令：指没有下属参与，只是执行上授权与猴子原理授权与猴子原理案例分析案例分析案例

----先锋模具公司销售总监离职的故事

某企业先锋模具公司1994年成立，2003年通过ISO9001国际质量管理体系认证。现有员工350多人，其中高级工程技术人员80多人，主要生产汽车冲压件的模具，产品为中国10多家汽车企业采用。年销售收入3.5亿元。

因为自动化生产程度较高，先锋公司一直实行严格的考勤，2007年初购置了指纹打卡机，录入了全部员工的指纹特征，注册了密码。但08年初，公司在查考勤纪录时发现，有的员工经常迟到，甚至半天没有在岗，考勤记录上却有该员工按时到岗、在岗的指纹记录？

这到底是谁之手？2008年1月6日早9：00，在公司总经理高凡突然下令对指纹考勤打卡情况进行调查，并对所有人员的指纹注册地址进行核对，结果如下：案例某企业先锋模具公司1994年成立，2003年案例

----先锋模具公司销售总监离职的故事

陈泉（销售总监）、赵达（技术总监）、李丽（考勤员）3人的指纹考勤出现异常现象。李丽的指纹按下后，其中一个显示的是赵达的名字，一个指纹显示的是陈泉的名字。

经调查核实，原来赵达有晚上在家加班工作、白天上班经常迟到的习惯，曾以自己是技术部门负责人、工作性质特殊为由，向公司提出过实行弹性工作制的申请，但未获批准。实行指纹打卡考勤后，赵达更加为此苦恼。赵达与陈泉关系要好，两人在喝酒时谈到为考勤苦恼的事，陈泉对赵达说：“高科技还得人操作嘛，这事好办！”便找做考勤员的李丽，修改了指纹注册密码，由李丽代赵达和陈泉做了指纹录入的注册。当赵达和陈泉需要考勤刷卡，而人又不能到达时，可由李丽“变通”刷卡。这种代为刷卡的事情，已经代替过数十次。

高总对这种恶劣的考勤作弊行为感到震惊，更对此事发生在公司高层管理者身上而震怒万分！特别是陈泉，跟了自己七八年，待之如兄弟，销售上的事从不过问，既放权又给利，现在却干出这种破坏公司制度的事。连声说：“简直是叛徒甫志高！”公司在正式处理时，辞退了李丽，给予陈泉、赵达严重警告、罚款500元的处分，并在全厂通报批评。案例陈泉（销售总监）、赵达（技术总监）、李丽（考勤案例----先锋模具公司销售总监离职的故事

事件发生后，陈泉认为高总太不给面子了。这些年自己带着销售人员拿下了一汽、二汽，最近还把上海大众也攻下来了。公司的迅速发展，没有自己哪会有今天。出了这么点屁大的事，又是检讨，又是处分，又是通报批评，特别是把侄女李丽开除了。“往后我陈泉在这厂还怎么呆下去？高总你鸟尽弓藏，兔死狗烹，不仗义，我也不仁义！”

处分下达的第二天，陈泉提交了辞职信，虽然高总一再挽留，甚至表态收回处分，但陈泉去意已坚，不久便办理了离职手续。在这期间，陈泉手下的6名业务骨干相继离职。一个月后，高总得到信息，陈泉带着这6个销售精英，加入了先锋的竞争对手恒信工具厂。高总过问销售部门的情况时，发现陈泉把客户资料也带走了，剩下的销售人员连几家最主要的汽车生产厂家的联系方式也没有。接下来没几天，原来准备与先锋签约的单子改变了购买的主顾。

赵达被处分后，情绪低落，闷闷不乐，团队士气低下，研发一度停滞……他的一位下属技术人员离职进入竞争对手公司，将技术资料复制并应用到该公司，给先锋公司造成沉重打击……

高总是又气又怒又急，在赶往公司上班的路上，因脑中着急的事太多，驾驶时极其不幸的遇到了车祸，左臂骨折！！除夕夜躺在医院中痛苦不堪的高总，郁闷得快疯掉！面对业务坍塌、人心浮动的公司，高总该怎么办？“我错了吗？”高总不断的问自己……案例----先锋模具公司销售总监离职的故事事件发生为什么？对身边故事的解读，就是最佳的管理第一轮讨论内容：为什么发生这样的事情？讨论焦点：

先锋公司管理中存在的主要问题是什么？为什么？对身边故事的解读，就是最佳的管理第一轮讨论内容：怎么办?对身边故事的解读，就是最佳的管理第二轮讨论内容：时间回到高总刚发现此事，如何处理？讨论焦点：（A）坚决按制度执行，坚决处罚，不以能人的要挟而放弃原则！亲自挂帅重建团队！（B）适度给点面子，技巧化的提醒或私下批评，不要放大。总之不要激化矛盾！怎么办?对身边故事的解读，就是最佳的管理第二轮讨论内容：时案例:张经理是一个很能干的人。他手下有10个员工，部门的日常工作很繁杂，每天的工作计划几乎都会因为一些突然发生的事项给打乱。他是11个人里最忙的一个，因为他总觉得大家的工作能力有限，让他感到不放心，怕出漏子。一般大事或紧急的事他都亲自出马。久而久之，事无巨细他干得最多，下属们也习惯了。大家似乎有了默契，经理怎么安排，他们就怎么做，从不发表异议。

问：妨碍张经理进步的问题是什么？如何改善？案例:张经理是一个很能干的人。他手下有10个员工，部门的日常案例经理: 小李,你怎么把报告写成这个样子的了?小李: 你上次不是给了我一个格式吗?我是完全按 照这个格式做的经理: 我上次的意思是你要参考我的格式,把报告 写的规范一些.并没有要你一律都写成一样 的呀.我之所以那样做,是因为你以前的报告 写的太乱,没有规范.我是想帮你,才给你一 个样本的小李: 可是那怎样才能知道什么时候该用这个格式, 什么时候不该用呢?经理: 你自己可以想啊.要学会动脑筋嘛!你就是 做事太不上心了.下次绝对不能再这样了.小李: 好的.我下次一定注意

请问：经理的沟通有什么问题？如何改善？案例经理: 小李,你怎么把报告写成这个样子的了?案例张主管很困惑,他手下有一个员工,工作经常出错.经过观察,他发现并不是这个员工有态度问题.对方的工作很勤恳,也很用心.但是总是在一个环节上出错.连员工自己也很着急.张主管根据自己的亲身经验,坐下来与这个同事开会,手把手地告诉对方应该如何做,遇到意外情况应该如何处理等等.当时对方表示听懂了,而且看起来是懂了.但回到他自己处理情况时,又会出同样的问题这到底是怎么回事呢?张主管应该怎么办?案例张主管很困惑,他手下有一个员工,工作经常出错.经过案例：王主管的问题王主管是个做事很爽快的人.他从不婆婆妈妈,决定事情,处理事情都是雷厉风行.他手下的员工对他的风格也都认可.可是年底考核的时候,王主管的上级提出来,他在培养员工,关心员工方面做得不好.他手下的员工感觉压力太大,得不到应有的支持和帮助王主管心里想,我是这样一个性格,他们都知道.如果他们有问题或者有难处,应该来主动找我才是,我肯定会给他们帮助的.为什么我必须要跟在他们屁股后面罗嗦呢?为什么当主管不能当得痛快一点?请思考:王主管应该怎样正确看待此事?案例：王主管的问题王主管是个做事很爽快的人.他从不婆婆妈妈案例经理: 小王,你那边情况怎么样?小王: 还行,挺着吧.竞争太厉害经理: 什么叫“挺着吧”.你这个态度可是不 行.不管怎么说,你得把任务完成.小王: 当然了,我一定争取.不过有些事情不 是以我的想法而转移的经理: 你这是心态问题.不要老是给自己找 借口.你没有听见那句话吗:“多给成功找方法.少给失败找借口!”小王:我没有找借口,我只是说尽力而为.但是..经理: 好啦,别说了.你就是容易给自己找理由.不管如何,必须完成任务.小王: …请思考:小王怎样看待?经理应该如何改善？案例经理: 小王,你那边情况怎么样?案例经理: 好,今天的会就开到这里.大家有什么问题?小李: 我有个问题.如果我忙不过来,公司会不会给我手下增 加人手?经理: 目前不会.你需要自己好好计划,自己克服小李: 那如果就是忙不过来怎么办呢?小王: 都忙不过来,那还能怎么样?尽量想办法找出路嘛小宋: 经理,如果我执行了这个新政策,下面的人有意见,我 处理不了的话,你能出面吗?小刘: 经理,我想赶快把这个事情落实下去,可是好像心里没 底,因为从来没有干过经理: 大家听着,这次的新政策一定要坚决执行.不管什么困 难,必须自己尽量想办法解决.我们每个人压力都很大, 我也一样.面对挑战和困难,我们必须有足够的信心去 克服.我们的团队是最有战斗力的.好,散会请问: 从这些问话里,能否听出每个人的状态?经理 应该如何应对?案例经理: 好,今天的会就开到这里.大家有什么问题?看影视学沟通：看影视学沟通：孙岚本公司高级培训顾问中国改革发展研究院首席管理创新督导师中国移动全国总公司服务总指导师国际旅游岛文明礼仪导航专家海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾2011最佳职场礼仪讲师中国十大女性培训师海南大学特聘教授畅销书：《你的形象价值无限》《聪明的女人这样说话办事》光碟：《赢在服务》《赢在形象》更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师}

孙岚本公司高级培训顾问更多资料“百度”或“微信公众号”搜索１、结合刚才的学习，回顾过去的工作我给大家分享一个我曾经遇到过的问题，这个问题我付出的代价是······２、结合实际工作，我觉得对我最有帮助的是······我的切身体会和感悟是······３、在接下来的工作中，我将如何去实践？分享进行时······１、结合刚才的学习，回顾过去的工作我给大家分享一个我曾分享进版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：版面格式增加幻灯片移动﹑删除幻灯片配色方案/背景填充示例版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：示例81课程内容

创建演示文稿

修饰幻灯片

幻灯片连接

放映设置和打印

课程内容创建演示文稿修饰幻灯片幻灯片连接放映设置和打82版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）图形制作基本图形运用插入图片图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）对象（声音或影视文件）示例版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）基本图形运83三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都有特定的功能。三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三84图表运用

看差距用柱状图看百分比用饼状图图表运用看差距用柱状图看百分比用饼状图85★声音的设置启动时间、与内容要协调、自动或手动点击★插入动画﹑超链接

、连动效果、先后顺序★绘图：形象化图形：基本图形图片图表对象...修饰：二维/三维阴影边框色彩绘图：组合叠放次序旋转动画制作★声音的设置图形：修饰：绘图：动画制作86一、如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性自我激励的步骤自我激励成功的人失败的次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫折、度过难关的方法;挫折承受情绪控制的重要性如何进行情绪控制情绪控制多个动作连动示例一、如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性成功的人失败的次87示例信息服务运营商应用集成商技术与产品供应商全面产品与服务与提供者Internet公司角色与定位多个动作连动示例信息服务运营商应用集成商技术与产品供应商88课程内容

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课程内容创建演示文稿修饰幻灯片幻灯片连接放映设置和打89幻灯片的连接串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。★思路：散串性：单张幻灯片的内容可以是独立的，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。幻灯片的连接串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿90幻灯片的连接--例如﹕公司简介CompanyOverview公司介绍TOC战略产品介绍品质管理幻灯片的连接--例如﹕公司简介公司TOC产品品质91逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解成小问题，小问题用图表现。E.g.《执行力》⑴了解执行力⑵执行力不佳的原因⑶如何加强执行力幻灯片的连接逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解92方法：[幻灯片放映]->幻灯片切换控制：换页效果换页方式声音建议：方式尽可能统一、简洁与幻灯片布局形式配合对重点强调片，用有冲击力的切换方式（偶尔）

？！幻灯片切换排练计时录制旁白隐藏幻灯片放映方式自定义放映很简单的！示例：放映设置方法：[幻灯片放映]->幻灯片切换？！幻灯片切换很简93方法：[幻灯片放映]->[设置放映方式]控制：人工换片/定时自动换片播放动画效果？播放旁白？循环播放？绘图笔现场应用状态（放映/编辑）状态转换

？！幻灯片切换排练计时隐藏幻灯片录制旁白设置放映方式自定义放映测演讲时间示例：放映设置方法：[幻灯片放映]->[设置放映方式]？！幻灯片94提纲文章

演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则短语化5/7/9>……提炼、力求简洁.演讲线索

主线索，次线索…,自始至终保持重点.

层次分明,连接幻灯片...视觉效果图形、直观、动静有度、色彩分明、简洁.(视觉效果是演示文稿的支持和补充)内容与形式

视觉形式只是演示文稿的支持和补充.提纲文章演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则短语化95PPT设计五大原则只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PPT肯定不会很“糙”或“土”，而且具有专业精神！尽量用1种字体，最好不要超过3种PPT的灵魂---逻辑性PPT的恶心---错别字等于苍蝇3色原则：不要超过3种色系6字解码：大化小，小化图12字真言：“能用图，不用表；能用表，不用字”

PPT设计五大原则只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PP96目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查示例不断循环渐进的过程目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查示例不97打破部门之间[筒仓]结构强调部门间协作互动关系以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合示例部门A部门B部门C项目N项目2项目1项目3......…...部门间协作互动打破部门之间[筒仓]结构以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合98我想知道…幻灯片制作有哪些基本技术？有那些制作技巧？？？？怎样使我的幻灯片生动？有条理？有说服力？创建演示文稿放映设置和打印幻灯片连接修饰幻灯片

幻灯片制作原则回顾我想知道…幻灯片制作有哪些基本技术？？？？怎样使我的幻灯片生99

《赢在服务》——中层干部服务管理《赢在服务》银行中层服务管理者培训课件管理VS服务管理VS服务课程架构认知服务认知管理案例讨论课程架构认知服务认知管理案例讨论服务定义对象内涵同事客户上级下属服务定义对象内涵同事客户上级下属管理分类自我管理方法时间知识健康形象目标他人管理命令说服授权参与传达辅导教练管理分类自我管理方法时间知识健康形象目标他人管理命令说服授银行中层服务管理者培训课件企人企业的竞争就是人的竞争企人企业的竞争就是人的竞争

人止没有人才的企业将会终止前进的步伐

人止没有人才的企业将会终止前进的步伐自我沟通——我是谁？我是谁？[找到自己的定位]我在领导心目中的位置是？[不可替代吗？]我在单位存在的优势是？[技能+知识+才干]我致命的弱点是什么？[影响我发展的要素]我还有多大的空间发展？[真正适合我的位置]我对职位的贡献是什么？[靠什么发达]我适合的圈子是什么？[人际关系]自我沟通——我是谁？我是谁？[找到自己的定位]中层决定成败

没有强大的中层，就不可能有强大的团队和强大的公司中层尽责不力的三大危害：战略不落实公司不赚钱团队不成长中层决定成败中层尽责不力的三大危害：中层的角色定位战略执行：做放大镜、不做大气层角色定位：当司机,不当乘客带领团队：当教官、不当保姆给原则、给方法、给成长机会不给包办代替激励团队：设立更多的比赛项目中层的角色定位战略执行：做放大镜、不做大气层现代企业对管理者的四项要求提笔能成文即兴能发言登台能讲课带队管好人现代企业对管理者的四项要求提笔能成文致管理人1.你获得的不是权力，而是服务！2.从第一天开始，就要”以身作则，成人达己“作为修身的最高标准，员工不仅会听你说，而且会看你做！3.管理从目标开始，先激发员工的个人目标，然后才能分配工作的指标。4.管理从尊重人性开始，不要高高在上5.带领员工学习成长。致管理人1.你获得的不是权力，而是服务！如何认知服务？如何认知服务？

人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（）”的活动就是“服务”服务的定义人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（服务是一种修行，出自内心，才能进入内心服务是一种修行，出自内心，心理的距离经理（主管）办公室与员工作业场所之间的距离不是物理距离，而是心理距离。“心理距离与物理距离成正比！”远离现场就是远离员工，远离员工就是远离品质，远离品质就是远离客户，远离客户就是接近消亡！心理的距离经理（主管）办公室与员工作业场所之间的距离不是物理我们在服务谁？我们在服务谁？如何看待客户和内部客户？如何看待客户和内部客户？客户到底是谁？客户是最重要的人物。客户不是靠我们而活，而我们却少不了客户。客户不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。别以为服务客户是可怜他，而是客户见我们可怜才给予我们服务的机会。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。客户到底是谁？客户是最重要的人物。建立呀诺达内部客户服务意识内部客户是指组织内部的员工，是指得到你的管理服务的公司同事建立呀诺达内部客户服务意识内部客户是指组织内部的员工，是指得服务利润链向客户提供有价值的服务客户满意利润和成长高质量支持

服务和政策满意、忠诚及

生产率高的员工客户员工客户忠诚

服务利润链向客户提供客户满意利润和成长高质量支持

服务和政策服务利润链连接客户满意客户忠诚收入增加盈利能力内部服务质量员工满意留住员工员工生产率外部服务价值服务利润链连接收入增加盈利能力内部服务质量员工满意留住员工员员工游客呀诺达企业文化内部营销教育训练团队学习

行销

社会形象

品牌形象有乐意的员工，才有满意的客户，才有得意的企业。外部营销产品质量服务质量员工游客呀诺达内部营销行销有乐意的员工，外部营销我们的客户（内部、外部）要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉感觉舒适的感觉我们的客户（内部、外部）要什么？理性—解决问题你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。员工们应该像对待外部客户那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。要看一线员工对客户有没有微笑先看管理支持能不能让员工微笑要看一线员工对客户有没有微笑现代社会是服务型社会现代竞争是服务的竞争。人们更加注重的是服务而不仅仅是价格品质。现代社会是服务型社会七尺男儿被逼下跪七尺男儿被逼下跪服务≠伺候服务≠（）服务≠（）服务≠（）服务≠伺候

服务是一种（），不论是好是坏，是客戶由服务提供者那里的整体表现所产生的一种（）。什么是服务？ 服务是一种（），不论是好是坏，是客戶由服务提供视觉触觉味觉嗅觉听觉服务感觉视觉触觉味觉嗅觉听觉服务感觉优质服务=业务服务+（）服务优质服务优质服务=（）服务+感动服务优质服务优质服务=规范服务+（）服务优质服务136努力,让客户感动1）你的客户是谁？2）上周为这些客户做了哪些工作？3）这些工作的结果是什么?4）本周准备做什么事感动游客？你为客户做了工作,但不一定创造结果你为客户创造结果,但并不一定让客户感动

我们的目标是:努力,让客户感动!要求你的员工永远问这样一个基本问题!37努力,让客户感动1）你的客户是谁？你为客户做了工作,但不1373813839世界级优秀公司是如何成功的？沃尔玛：客户永远第一通用汽车：对客户充满狂热的激情埃克森美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化需求IBM：以人为核心，向用户提供最优质的服务麦当劳：品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑微软：无处不在的客户阿里巴巴：我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务.世界级优秀公司是如何成功的？沃尔玛：客户永远第一案例：俄罗斯人种树的故事他高兴，因为他做了他认为对的事情：案例：俄罗斯人种树的故事他高兴，因为他做了他认为对的事情：服务要任务还是要结果任务…？结果…？你今天挖坑了吗？你今天出水了吗？企业中是不是也有很多人只挖坑不出水？完成任务≠执行出结果服务要任务还是要结果任务…？你今天挖坑了吗142没有借口什么是结果?什么是任务?结果就是可以拿来交换的东西任务就是用来对付老板的东西完成结果,收获成功完成任务,收获借口43没有借口什么是结果?什么是任务?结果就是可以拿来交换的东143把“按时完成上级交待的任务”改成_“按时提供上级想要的结果”

如果我们都不关心结果，企业将会怎样？44把“按时完成上级交待的任务”如果我们都不关心结果，企业将

≠任务结果职责结果≠

结果观点三个不等式≠态度结果≠任务结果职责结果≠结果观点三个不等式≠态度结果

结论：任务不等于结果

我已经按照您说的做了

我已经尽最大努力了

我该做的都做了但——看似事情做了，就是没有结果！

完成任务是对程序、过程负责

收获结果是对价值、目的负责结论：任务不等于结果我已经按照您说的做了完成任务是对程146九段餐厅服务员九段服务员：传承复制：培养无数个像自己一样优秀的九段高手，做流程做训练！一段服务员：被动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。二段服务员:热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。四段服务员：商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。三段服务员：专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。

五段服务员：营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康六段服务员：危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事七段服务员：VIP服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务

。八段服务员：才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！

47九段餐厅服务员九段服务员：传承复制：培养无数个像自己一样如何理解管理？如何理解管理？乱自我形象管理乱自我形象管理累自我健康管理累自我健康管理烦自我情绪管理烦自我情绪管理忙自我时间管理忙自我时间管理1、问候—同事们早上好！好，很好，非常好！鼓掌：1\12\123\2、报数—应到xx人，实到xx人，全勤！3、岗前形象检查——自检、互检4、学习分享今天我最想分享的一句话（一个故事是——）5、请同事汇报工作业绩6、请主管讲话：1）表扬全部2）表扬个别3）总结昨日4）安排今日（重要信息通报）7、互动创新环节:愉悦分享8、口号、敬礼、退场班前会流程1、问候—同事们早上好！6、请主管讲话：班前会流程晨会您组织得“有”吗？有动作，跳手语操有（），军姿风采有问候，激励人心有（），总结交流有（），扶正压邪有掌声，及时鼓励有（），轻松愉悦晨会您组织得“有”吗？有动作，跳手语操请再次观察这个图，这只象有几条腿？请再次观察这个图，这只象有几条腿？

认识管理科学管理之父泰勒：确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。欧洲古典管理理论的创始人法约尔：“管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制”。现代管理过程学派的代表人物孔茨“管理就是设计一种良好的环境，使人在群体里高效地完成既定目标”。现代决策管理理论学派代表人物西蒙“管理即决策”。

认识管理科学管理之父泰勒：确切地知道你要别人去干什么，并您如何理解管理基本观点：通过别人把事情做好管理是“三个对”，即找对人，用对方法，做对事情

王永庆说：管理就是点点滴滴追求合理化的过程丰田的管理经验:管理就是持续性流程管理您如何理解管理基本观点：通过别人把事情做好管理是“三个对管理=管（事）+理（人）管理的4R原则:

找对的人RightPeople

放在对的位置RightPosition

用对的方法RightWays

去做对的事

RightThings管理诠释管理=管（事）+理（人）管理诠释领导诠释

你曾被人叫做“领导”？领（榜样）+辅（导）

领导就是责任人——叫人做一件原本不想做的事情，并负责任的教会他并让他事后都会喜欢它领导诠释

你曾被人叫做“领导”？“管”就是要

管住管好“事”；（1）“管”蕴含着权力，体现的是指挥与服从；（2）要把“管”的工作做好，需要的是权责界定的清晰和指令流程的通畅。（3）支持“管”的是一套制度。管字诠释“管”就是要管字诠释“理”就是要

理清理顺“人”；（1）“理”蕴含着智慧，体现的是沟通与协作。（2）要把“理”的工作做好，需要的是组织系统的凝聚力和认同感。（3）支持“理”的是企业价值观、企业文化。“理”就是要价值观价值观生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛。

——自由至上

生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，二者皆可抛。

常用的管理方法◆命令：指没有下属参与，只是执行上级的指令。这一领导方式又被称为严父式的领导；◆说服：指多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命令的自觉性，但是发出的命令是不容置疑的。这一领导方式又被称为慈父式的领导；◆传达：简单的进行上传下达◆参与：指领导者在决策时征求并采纳下属的建议；◆授权：指领导者给下属提出挑战性目标并充分相信他们能很好地完成。◆辅导：不断关注与支持。通过辅导你可以帮助员工和团队个人获得成功◆教练：指南针、催化剂、拉拉队最忌讳的领导方式是简单的“传达式”。

常用的管理方法◆命令：指没有下属参与，只是执行上授权与猴子原理授权与猴子原理案例分析案例分析案例

----先锋模具公司销售总监离职的故事

某企业先锋模具公司1994年成立，2003年通过ISO9001国际质量管理体系认证。现有员工350多人，其中高级工程技术人员80多人，主要生产汽车冲压件的模具，产品为中国10多家汽车企业采用。年销售收入3.5亿元。

因为自动化生产程度较高，先锋公司一直实行严格的考勤，2007年初购置了指纹打卡机，录入了全部员工的指纹特征，注册了密码。但08年初，公司在查考勤纪录时发现，有的员工经常迟到，甚至半天没有在岗，考勤记录上却有该员工按时到岗、在岗的指纹记录？

这到底是谁之手？2008年1月6日早9：00，在公司总经理高凡突然下令对指纹考勤打卡情况进行调查，并对所有人员的指纹注册地址进行核对，结果如下：案例某企业先锋模具公司1994年成立，2003年案例

----先锋模具公司销售总监离职的故事

陈泉（销售总监）、赵达（技术总监）、李丽（考勤员）3人的指纹考勤出现异常现象。李丽的指纹按下后，其中一个显示的是赵达的名字，一个指纹显示的是陈泉的名字。

经调查核实，原来赵达有晚上在家加班工作、白天上班经常迟到的习惯，曾以自己是技术部门负责人、工作性质特殊为由，向公司提出过实行弹性工作制的申请，但未获批准。实行指纹打卡考勤后，赵达更加为此苦恼。赵达与陈泉关系要好，两人在喝酒时谈到为考勤苦恼的事，陈泉对赵达说：“高科技还得人操作嘛，这事好办！”便找做考勤员的李丽，修改了指纹注册密码，由李丽代赵达和陈泉做了指纹录入的注册。当赵达和陈泉需要考勤刷卡，而人又不能到达时，可由李丽“变通”刷卡。这种代为刷卡的事情，已经代替过数十次。

高总对这种恶劣的考勤作弊行为感到震惊，更对此事发生在公司高层管理者身上而震怒万分！特别是陈泉，跟了自己七八年，待之如兄弟，销售上的事从不过问，既放权又给利，现在却干出这种破坏公司制度的事。连声说：“简直是叛徒甫志高！”公司在正式处理时，辞退了李丽，给予陈泉、赵达严重警告、罚款500元的处分，并在全厂通报批评。案例陈泉（销售总监）、赵达（技术总监）、李丽（考勤案例----先锋模具公司销售总监离职的故事

事件发生后，陈泉认为高总太不给面子了。这些年自己带着销售人员拿下了一汽、二汽，最近还把上海大众也攻下来了。公司的迅速发展，没有自己哪会有今天。出了这么点屁大的事，又是检讨，又是处分，又是通报批评，特别是把侄女李丽开除了。“往后我陈泉在这厂还怎么呆下去？高总你鸟尽弓藏，兔死狗烹，不仗义，我也不仁义！”

处分下达的第二天，陈泉提交了辞职信，虽然高总一再挽留，甚至表态收回处分，但陈泉去意已坚，不久便办理了离职手续。在这期间，陈泉手下的6名业务骨干相继离职。一个月后，高总得到信息，陈泉带着这6个销售精英，加入了先锋的竞争对手恒信工具厂。高总过问销售部门的情况时，发现陈泉把客户资料也带走了，剩下的销售人员连几家最主要的汽车生产厂家的联系方式也没有。接下来没几天，原来准备与先锋签约的单子改变了购买的主顾。

赵达被处分后，情绪低落，闷闷不乐，团队士气低下，研发一度停滞……他的一位下属技术人员离职进入竞争对手公司，将技术资料复制并应用到该公司，给先锋公司造成沉重打击……

高总是又气又怒又急，在赶往公司上班的路上，因脑中着急的事太多，驾驶时极其不幸的遇到了车祸，左臂骨折！！除夕夜躺在医院中痛苦不堪的高总，郁闷得快疯掉！面对业务坍塌、人心浮动的公司，高总该怎么办？“我错了吗？”高总不断的问自己……案例----先锋模具公司销售总监离职的故事事件发生为什么？对身边故事的解读，就是最佳的管理第一轮讨论内容：为什么发生这样的事情？讨论焦点：

先锋公司管理中存在的主要问题是什么？为什么？对身边故事的解读，就是最佳的管理第一轮讨论内容：怎么办?对身边故事的解读，就是最佳的管理第二轮讨论内容：时间回到高总刚发现此事，如何处理？讨论焦点：（A）坚决按制度执行，坚决处罚，不以能人的要挟而放弃原则！亲自挂帅重建团队！（B）适度给点面子，技巧化的提醒或私下批评，不要放大。总之不要激化矛盾！怎么办?对身边故事的解读，就是最佳的管理第二轮讨论内容：时案例:张经理是一个很能干的人。他手下有10个员工，部门的日常工作很繁杂，每天的工作计划几乎都会因为一些突然发生的事项给打乱。他是11个人里最忙的一个，因为他总觉得大家的工作能力有限，让他感到不放心，怕出漏子。一般大事或紧急的事他都亲自出马。久而久之，事无巨细他干得最多，下属们也习惯了。大家似乎有了默契，经理怎么安排，他们就怎么做，从不发表异议。

问：妨碍张经理进步的问题是什么？如何改善？案例:张经理是一个很能干的人。他手下有10个员工，部门的日常案例经理: 小李,你怎么把报告写成这个样子的了?小李: 你上次不是给了我一个格式吗?我是完全按 照这个格式做的经理: 我上次的意思是你要参考我的格式,把报告 写的规范一些.并没有要你一律都写成一样 的呀.我之所以那样做,是因为你以前的报告 写的太乱,没有规范.我是想帮你,才给你一 个样本的小李: 可是那怎样才能知道什么时候该用这个格式, 什么时候不该用呢?经理: 你自己可以想啊.要学会动脑筋嘛!你就是 做事太不上心了.下次绝对不能再这样了.小李: 好的.我下次一定注意

请问：经理的沟通有什么问题？如何改善？案例经理: 小李,你怎么把报告写成这个样子的了?案例张主管很困惑,他手下有一个员工,工作经常出错.经过观察,他发现并不是这个员工有态度问题.对方的工作很勤恳,也很用心.但是总是在一个环节上出错.连员工自己也很着急.张主管根据自己的亲身经验,坐下来与这个同事开会,手把手地告诉对方应该如何做,遇到意外情况应该如何处理等等.当时对方表示听懂了,而且看起来是懂了.但回到他自己处理情况时,又会出同样的问题这到底是怎么回事呢?张主管应该怎么办?案例张主管很困惑,他手下有一个员工,工作经常出错.经过案例：王主管的问题王主管是个做事很爽快的人.他从不婆婆妈妈,决定事情,处理事情都是雷厉风行.他手下的员工对他的风格也都认可.可是年底考核的时候,王主管的上级提出来,他在培养员工,关心员工方面做得不好.他手下的员工感觉压力太大,得不到应有的支持和帮助王主管心里想,我是这样一个性格,他们都知道.如果他们有问题或者有难处,应该来主动找我才是,我肯定会给他们帮助的.为什么我必须要跟在他们屁股后面罗嗦呢?为什么当主管不能当得痛快一点?请思考:王主管应该怎样正确看待此事?案例：王主管的问题王主管是个做事很爽快的人.他从不婆婆妈妈案例经理: 小王,你那边情况怎么样?小王: 还行,挺着吧.竞争太厉害经理: 什么叫“挺着吧”.你这个态度可是不 行.不管怎么说,你得把任务完成.小王: 当然了,我一定争取.不过有些事情不 是以我的想法而转移的经理: 你这是心态问题.不要老是给自己找 借口.你没有听见那句话吗:“多给成功找方法.少给失败找借口!”小王:我没有找借口,我只是说尽力而为.但是..经理: 好啦,别说了.你就是容易给自己找理由.不管如何,必须完成任务.小王: …请思考:小王怎样看待?经理应该如何改善？案例经理: 小王,你那边情况怎么样?案例经理: 好,今天的会就开到这里.大家有什么问题?小李: 我有个问题.如果我忙不过来,公司会不会给我手下增 加人手?经理: 目前不会.你需要自己好好计划,自己克服小李: 那如果就是忙不过来怎么办呢?小王: 都忙不过来,那还能怎么样?尽量想办法找出路嘛小宋: 经理,如果我执行了这个新政策,下面的人有意见,我 处理不了的话,你能出面吗?小刘: 经理,我想赶快把这个事情落实下去,可是好像心里没 底,因为从来没有干过经理: 大家听着,这次的新政策一定要坚决执行.不管什么困 难,必须自己尽量想办法解决.我们每个人压力都很大, 我也一样.面对挑战和困难,我们必须有足够的信心去 克服.我们的团队是最有战斗力的.好,散会请问: 从这些问话里,能否听出每个人的状态?经理 应该如何应对?案例经理: 好,今天的会就开到这里.大家有什么问题?看影视学沟通：看影视学沟通：孙岚本公司高级培训顾问中国改革发展研究院首席管理创新督导师中国移动全国总公司服务总指导师国际旅游岛文明礼仪导航专家海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾2011最佳职场礼仪讲师中国十大女性培训师海南大学特聘教授畅销书：《你的形象价值无限》《聪明的女人这样说话办事》光碟：《赢在服务》《赢在形象》更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师}

孙岚本公司高级培训顾问更多资料“百度”或“微信公众号”搜索１、结合刚才的学习，回顾过去的工作我给大家分享一个我曾经遇到过的问题，这个问题我付出的代价是······２、结合实际工作，我觉得对我最有帮助的是······我的切身体会和感悟是······３、在接下来的工作中，我将如何去实践？分享进行时······１、结合刚才的学习，回顾过去的工作我给大家分享一个我曾分享进版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：版面格式增加幻灯片移动﹑删除幻灯片配色方案/背景填充示例版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：示例180课程内容

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