就是吸引顾客的重要方法课件

此处编辑标题1家纺店销售技巧此处编辑标题1家纺店销售技巧导购员角色的认知：窗口形象员、品牌宣传员、陈列员（理货员）信息反馈员、服务员、床品专家、顾问和参谋导购员和顾客的关系：顾客是上帝，和顾客是朋友的关系。

顾客购买心里阶段的了解：在研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解心理，便无法应付顾客之要求。

销售技巧前言导购员角色的认知：窗口形象员、品牌宣传员、陈列

来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物，其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化。

注意—兴趣—联想—欲望—比较—信念—行动—满足1/注意：

是指顾客盯着商品看。换言之，行走中之人群眺望陈列于店面，店前橱窗之商品，或者顾客进入店中观看展示箱中之商品，这是购买心理过程的第一阶段。称之为：“注意”。购买心理过程八阶段：

来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物，其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化。

购买心理过程八阶段购买心理过程八阶段2/兴趣盯住商品眺望的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想探一究竟。这时候的兴趣可能是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。3/联想当手碰触商品，改变角度时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。从这一层意义来说，商品陈列于橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该也能引发顾客的联想，而且由于使用商品更能得到莫大的喜悦。

购买心理过程八阶段2/兴趣购买心理过程八阶段4/欲望顾客若将其联想延伸，就是对商品占有的欲望，因而立刻拿出钱说：“请把这个包起来”，顾客的心理真是单纯不过了。当对某商品存在很高的欲望时，最后会产生“对我来说是最好的吗”的疑惑，“难道没有更好的吗”之期待自然产生。接下来顾客心理就会引起：5/比较检验该商品真的适合自己吗？果真和自己的身份相配吗？当对好产品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较之同时，更会和友人使用之物或其他商店所陈列之物与自己的经验相对照而比较检验。在处于比较检验的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于销售员良好的建议和指导。假如这个时候销售员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“会再来”而掉头离去。因此，比较检验阶段对销售员而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。

购买心理过程八阶段4/欲望购买心理过程八阶段6/信念经过各种比较检验之后，终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下两点：第一是对销售之信赖。知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的销售员所说的话应该错不了。这是对销售员之信赖。第二是信赖产品和品牌。“这类商品相当适合自己的喜好”、“这样的话没有问题，值得信赖”等对商品之信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。7/行动

这里所谓的行动指顾客下决心购买，具体言之，即把钱交给销售员“请把它包起来”、“就这个吧！”此一购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。销售之所以困难在于掌握时机。只要时机一消逝，即使畅销品也变得不畅销，喊出“大拍卖”也不管用。

购买心理过程八阶段6/信念购买心理过程八阶段

八、满足一般来说，购物上之满足感有如下两点。亦即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。至于前者购物时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品的满足感；其二是来自销售员令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于销售技巧和诚意，日后将是品牌的老主顾了。

购买心理过程八阶段八、满足购买心理过程八阶段

一般来说，就心理层面来说，入店的顾客大致上可分为三种形态：

1/纯粹闲逛型——这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引她，销售人员的态度、服务也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门选购。2/一见钟情型——这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机。3/有成竹型——这种顾客在出门前通常已列好购物清单，采购内容与预算都写得一清二楚，因此，入店后大都表现得神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，销售人员不宜有太多游说或建议之词，以免顾客产生反感。身为一名称职的销售人员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数量中占多少比例，对于第一、第二中类型的顾客如何加以掌握，是值得学习的。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客的来客数，是专卖店经营的目标。客户形态客户形态接近客户最好面对面：当接近顾客时，销售人员的动作宜迅速而敏捷，同时注意接近顾客的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免打草惊蛇，把顾客吓跑了。所以必要时，不妨给顾客一些动作暗示，你趁机整理一下附近凌乱的商品摆设，再伺机与之搭讪，试探其购买欲望。面对面接近客户最好面对面：面对面如何有效把握接近客户时机：

在专卖店整理产品时，必须随时注意有无客人光临，不要错过接待顾客的机会。正因为导购员的使命是买东西，不是单纯的整理商品。1/接近接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向她之事。可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢？这时机如何拿捏，对销售人员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。假如招呼得太早，客人还没有决定要买，可能产生“会被强迫推销”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让买者产生不了购买欲掉头就走。要抓住这恰当的时机实在是很重要的。虽然有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”，事实上，招呼成功的话，后面就进行较顺利，反之，失败的话，接着的应答就困难得多了。把握时机如何有效把握接近客户时机：把握时机什么时候，如何开口招呼比较适当呢？

招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理位在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前回之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。反之，这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，似已经迟了。因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。所以，顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”这之间这是较好的方法。适当的招呼什么时候，如何开口招呼比较适当呢？适当掌握时机要领通常销售工作展开时，接近顾客可掌握以下机会：1/顾客一直注视着同一件商品时

这个时候，正是招呼的机会。因为，长时间只看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了也说不定。这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦！”这样的语句来招呼也许较为恰当。2/用手触摸商品时一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感到有兴趣。人对引发她兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此一习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人，先摒住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。掌握时机要领通常销售工作展开时，接近顾客可掌握以下机会：3/从看商品的地方扬起脸来时

一直注视硕商品的客人突然把脸转了过来，这意味着她想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。4/脚静止不动时

在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为，他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令她心动，赶快趁热打铁地向她招呼。5/象是在找寻什么时

一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向她说声“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼得越早，省去客人花时间寻找的麻烦，她心里会高兴。销售人员能做有效率的配合，可以说一举两得。掌握时机要领3/从看商品的地方扬起脸来时掌握时机要领6、和顾客眼睛碰上时

和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程的八个阶段任何一个阶段里面。还是应该轻声说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有关联，但把这视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。以上就是六个接近的好机会。这些都是针对枕套、被子、被套、单件物品等为对象时，所设想的情况；对于高价的商品可以把接近的时机再延后一些，低额商品则必须在加快一些。这是因为，前者的价格较高，选择性强的商品也较多，“购买心理过程的八个阶段”的出现较为缓慢之故，太早向前招呼的话，会引起顾客一些不必要的警戒，结果反而会让客人跑掉。相反的，象后者为日常用品或其它产品的时候，招呼要趁早，因为，这些都是价格低但购买率高的商品，从“注目”到“满足”为止的阶段在短时间内出现，或者是其中一些被省略就出现了。因此，把这六个接近方法做一个原则，对于自己所负责商品的招呼最恰当的时机，应该根据卖场的具体情况，具体处理。

掌握时机要领6、和顾客眼睛碰上时掌握时机要领

把握好接近顾客的最好时机，面对顾客说“欢迎光临”或者其他适当的言语来打招呼、行礼。这时行礼的角度，以30度最为恰当，如果角度再低一点虽略显夸张，从礼貌上来讲并不是不好，只是招呼完后接着要着手推销，在打招呼的同时，还注意顾客的视线以及顾客的表情，这是很重要的。所以说，招呼行礼的角度，不宜过大。在目送买完东西的顾客时，因为销售已经完成，应该表示谢意，因此，行礼的角度不宜过小，须在45度。另外，接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，只需轻微的15度即可。接近的六个机会中的第6条“和顾客眼睛碰上时”的行礼也是照此类推。总而言之，店铺营业员行礼的角度，可依次分为3种：1、15度——“请稍等一会儿”；2、30度——“欢迎光临”；3、45度——“谢谢光临”。这三种角度中，15度和30度都要看着顾客的眼睛，将头慢慢朝下。行礼的角度把握好接近顾客的最好时机，面对顾客说“欢迎光临”或在恰当时机里招呼客人，知道客人的来意之后，接着就是把商品拿出来给客人看。这商品的提示可分为两种情况，一种为接受客人“可不可以拿出来看”的要求，把那商品从展示柜中拿出来给他看，以及另一种为出声招呼过来，销售人员主动将商品拿给客人看，基本上这两种商品提示的方式都是一样的。所谓商品的提示，就把商品拿给顾客看，并不是什么困难的事，或许大家都会这么想，事实上并不是所想的那么单纯、简单的事。商品的提示不光只是拿商品给顾客看，或者是为了让顾客能够看清楚才把商品拿出来而已。而是为了提高顾客的联想力并刺激其欲望，可将顾客的心理引向购买的层面。因此，让顾客在看了商品以后，保持想象中的形象并想买下来，只样的提示可说是非常需要的。适当可进行产品现场展示给顾客看。增加顾客购买欲望。商品提示在恰当时机里招呼客人，知道客人的来意之后，接着让顾客摸摸东西：

1、视觉——用眼睛看。2、触觉——用手摸。真正确认商品还需要触觉，也就是说，只是看看，一定无法满意，真正有兴趣的话，就会忍不住用手去摸。也就是说经过手的触感才会对事物有所理解，对东西产生认同及兴趣，结果才会有购买的欲望。将顾客想看的东西拿出来时，能够的话，尽量由销售人员示范给客人看，或者是做一下示范的动作，客人往往会学着销售人员的动作做。如此，让客人实际拿在手上看或者试一下，会让她的购买欲比原先看时多出好几倍。商品提示的技巧让顾客摸摸东西：商品提示的技巧我们所获得商品知识，就可以在为顾客做商品说明时大显身手。只是这里不可混淆的是，商品知识和商品说明未必是同样的。

商品知识与商品说明的差异：

但商品说明则是商品知识的一部分，面对不同的客人，一般在说辞上略有不同。为什么呢？因为同样的商品，随着顾客对那商品要求的内容不同，对顾客的说明多少要有所差异。譬如说，同样一件商品，对心中想要“设计漂亮的东西”这样的客人，就拿设计较精美的商品出来，针对商品设计的优点来做说明；把重点放在耐用持久。

由谈话中探知顾客想法：

真正高明的探知方法，都是和顾客谈话中听出来的，或把商品拿出来看后，一旁顺水推舟地藉商品发挥而得知。我们会经常谈到，商品展示并非只是拿商品给客人看而已，必须藉此来提高客人联想力，刺激她的欲望，进而购买。从这些广泛、深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说明来，这个商品说明浓缩后的东西，就是吸引顾客的重要方法。

掌握销售的重点我们所获得商品知识，就可以在为顾客做商品说明时吸引顾客的销售重点：

吸引顾客的销售重点就是在商品的特征及效用中，把最影响购买决定的那一点，用最简短最有效的言语表达出来。譬如说，某件商品的特征为“重量轻”、“新潮”、“容易清洗”这样的时候，你可以说：“现在这款式最新花型”，顾客如果也满意这样的设计便会决定购买。于是“新潮”这句便是这件商品的吸引顾客的销售重点。销售重点会随时代以及顾客而有所改变，所以在平常一件商品至少要准备五句想这样的话，然后加以活用才行。

销售重点与说好听的话的区别：也有人在说明时，常常把销售重点和说好听话搞混，这完全是两码事。前者是针对商品的特征及效用，后者则是说中顾客的弱点，根本不相同。学好听话的一个例子，“象你这么有身份的人，身上一定要戴有品味的东西才不会招人笑话”，完全击中对方的弱点。销售重点的活用吸引顾客的销售重点：销售重点的活用

客人决定购买后，接着就是向客人收取金钱阶段，这时，有件事千万不能忘记，拿到钱后记得把金额细数一遍说出来，免得在找收的时候发生误解。发生了金钱的纷争，就算再好的服务也付之一炬，除引起顾客不快外，有时会损及整个店面的信用，所以，金钱的处理一定要小心才行。确认卖价：

客人决定买了之后，将吊牌上的价格显示给客人看，并说出金额数字，在口头上做一确认。因为，顾客中偶尔会有人少看一个数字，因此确认一下比较好。确认收到的钱：从客人那儿收到钱后，一定要说“谢谢您，收您××元”，出口确认一下金额。（注：心想反正已经知道就不再重复，待会儿客人若说给的是一千，你说五百的，这样一争执起来，就无法收拾）。若顾客交给你的金额，正是商品的价钱的话，那么就说“刚好收您××元”来确认。

如何做好收银工作客人决定购买后，接着就是向客人收取金钱阶段，这时将找的钱一边拿给顾客一边确认：

找钱给客人的时候一定要说“让您久等了，找您14元”，出声确认交给客人。找回的金额较多的时候，要当着客人面前一张张数过后再交给客人。并加说“请清点一下！”促使客人也能自己确认一下找回的金额。只要忠实地遵守以上五点，就不致发生金钱收授的纠纷。不要以为麻烦，或者太忙等理由懒于在金钱上做确认，就容易惹来不必要的捆扰，要特别注意。如何做好收银工作将找的钱一边拿给顾客一边确认：如何做好收银工作恭迎宾客接近顾客了解顾客需求推荐、介绍、展示产品处理异议达成交易附加推销安排顾客付款送客1/恭迎宾客营造一种轻松愉快的销售氛围，给顾客一个友好、职业的微笑。（窗口形象员），对于进店的每一位顾客都应主动上前，热情地与顾客打招呼：“您好，欢迎光临罗曼罗兰家纺”，体语、目光、手势，大方自然。（强调罗曼罗兰家纺，品牌宣传，并与顾客保持5步左右的距离，成45度角，让顾客不用回头也能看得见你。（长距离无干扰贵宾式服务）如果顾客东西多，主动征得顾客同意下，帮助顾客提拿东西，放于指定位置（贵重物品除外）。切忌衣貌取人，埋头现有的工作，忽略进店的顾客销售九步曲恭迎宾客接近顾客了解顾客需求2/接近顾客把握与顾客接触的最佳时机，消除与顾客的距离感、陌生感，赢得好感。有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则是了解床品产品信息，还有一些顾客不确切知道他们需要什么，希望通过在店内的浏览，来找灵感，这时如果我们冒然接触，往往会出现跑客现象。等到顾客在观察、了解我们产品到一定程度，心里想：“这东西不错时”时再接触顾客时最有效。接触顾客时机，先前来过回的顾客再度回到店里。顾客主动寻找导购员的帮助，顾客注视某一产品时顾客触摸某一产品时顾客在与同伴商量某一产品时顾客在翻看某一产品价格牌，查看规格型号时。用开放式的语言接近顾客：“请问有什么可以帮到您？”当你用：“你要点什么？”或“你喜欢这款吗？”很容易被：“不”字封死，达不到接近顾客的目的。可以赞美产品并赞美顾客，赢得好感。“您真有眼光，这一款是今年最流行的，非常时尚，看您的穿着打扮您是搞艺术的吧？”对顾客多加赞美，可以谈时尚、化妆等等。销售九步曲2/接近顾客销售九步曲3/了解顾客需求连续问三到五个为什么，了解顾客的需求与动机，站在顾客角度去思考问题，明确顾客的喜好，大体预测出顾客的消费预算，才能推荐合适的产品，促成销售。了解方法：专业式的询问，让顾客感觉你是一名床品装饰专家，不是来赚她的钱而是来帮她解决问题，是顾客的一名专家和顾问，是顾客的朋友，赢得信任感。注意：集中注意力，不要打断对方的谈话，保持倾听的姿势，不要做挠头、扣鼻等小动作，点头并不时用“嗯，是这样”等表示已充分理解并很看重对方话，，并鼓励对方提供更多的信息。销售九步曲3/了解顾客需求销售九步曲常用问题：

1/您的床的规格？什么颜色？2/您准备放在主人房还是客房？3/您是自己用还是送礼？4/您家装修是什么风格？是古典的还是现代的？5/您家地板是什么颜色的？6/您喜欢什么颜色？7/您大致预算是多少？8/您喜欢什么风格的产品？是古典风格还是现代风格？销售九步曲常用问题：销售九步曲一、推荐：首先确认需求，重复顾客讲话内容，总结要点，适当可以阐述自己的观点，表明你已充分了解顾客的意见。推荐产品时应根据库存情况、商品销售畅、平、滞、积情况、顾客要求情况综合考虑，重点推荐。FAB的的销售技巧:F：特性，产品特性，产品本身所具有的特质A：优点，产品特性所带来的优点B：好处，是顾客使用产品时所得到的好处。二、介绍、展示产品：应注意通俗性与专业性，相结合，并根据顾客的要求，重点三到五次反复强调产品的好处以及如何适应顾客的需要，加深其印象，反复刺激其购买欲望。面料：高支高密，就是纱线又细又密，手感柔软，光泽度高，耐磨，抗撕裂强度高。推荐、介绍赞美、展示商品一、推荐：推荐、介绍赞美、展示商品色牢度：采用活性印染，图案生动、美观调整居室，不易褪色，越看越爱看。缩水率：出厂前经过预缩处理，并预留了3—4公分尺寸，缩水率4%以下，保证正常使用。填充物：采用多孔透气棉保暖性好，透气性好，弹性好，产品均匀，四角饱满，不会聚堆，可直接放在水里浸泡，机洗脱水晒干，不变形。采用低溶点被胎成形工艺，蓬松度高，不板结，不起团，长期使用不断棉。推荐、介绍赞美、展示商品色牢度：采用活性印染，图案生动、美观调整居室，不易褪色，越看

工艺/如：采用进口电脑绣花工艺立体感强，且冼涤后不会跳线。1/平：针码平整，绣面整齐；2/齐：花型变化自然，绣花轮廓整齐；3/匀：针码均匀，疏密适当，线密均匀，无明显针眼；4/活：行针流畅，富有立体感；5/净：绣面洁净无脏污，同一种绣线无色差；款式：印花全棉款立体感强，高档；拆冼方便；提花套件款高档时上最流行，高档；小四件套价位便宜，经久耐用；设计理念：每款都会有设计理念，参照说明书。如：婚庆款象征着吉祥如意，青年男女两情相悦忠诚到永远等。推荐、介绍赞美、展示商品工艺/如：采用进口电脑绣花工艺立体感强，且冼涤后三、独特卖点：

如枕芯采用透气棉制成，因人的脸部经常和枕头接触——透气——脸部呼吸性好——血液循环好——皮肤健康皮肤美丽——美容功能。包装：防水、防潮、礼盒包装送礼显得高档。售后服务：商品有任何质量问题，包退包换。品牌附加值：

人的一生有1/3以上时间是在床上度过的，健康舒适的睡眠生活对您的成功至关重要，我们罗曼罗兰家纺的产品就是为了营造一个健康舒适睡眠生活，花钱买一个健康高雅的生活还不值得吗？买罗曼罗兰产品本身就是一种身份地位的象征，现在许多有钱人都以用罗曼罗兰产品为荣，您买回去，亲戚朋友肯定都说好！推荐、介绍赞美、展示商品三、独特卖点：推荐、介绍赞美、展示商品顾客的异议一般有两个方面：产品异议价格异议。总的说来处理异议要耐心倾听，除顾客诽谤我们品牌，我们可以断然说不卖，一般我们对顾客的异议要表示理解，不可与之争辩，不能赢得一场辩论，失去一个顾客。1/产品异议如顾客对产品知识不熟悉，对我们产品有异议，那要利用产品知识，对顾客反复地讲，消除顾客疑虑。如顾客对产品本身如颜色、设计等的异议，一般来讲要转移话题，扬长避短，把顾客的注意力转移到产品的好处上来。如：“我不喜欢白色产品，很容易脏"回复："白色放在家里非常干净明亮、素雅，我们的产品拆冼方便，可以直接放在洗衣机里机洗，不变形，不裉色，非常方便”处理异议顾客的异议一般有两个方面：产品异议价2/价格异议如太贵了，可否便宜点或打折？答：先生/小姐对不起，不好意思，我们专卖店所有商品全部明码实价，全国统一价，不欺骗顾客，不搞“假打折”。我们的价格不贵，价格是质量的保证，一分钱一分货，您看我们的质量……继续夸产品特性、优点、好处（FAB），把顾客的注意力转移到产品上来。3/价格太贵

其某某品牌产品跟你们一样，才卖某某元？答：某某品牌产品我知道质量还可以（一般），但我们罗曼罗兰产品质量更好，您看我们的质量……继续夸产品特性、优点、好处，把顾客的注意力转移到产品上来，强调差异化，同种价格比质量，同种质量比花型比工艺比绣花比服务。恐惧性诉求：有些厂家为了降低成本，采用医院用过的“黑心棉”不卫生，传播疾病，令人恶心。处理异议2/价格异议处理异议3/方式：

如果是名牌产品，首先确认某某产品一般还可以（好），但罗曼罗兰更好，切忌不可盲目抨击竞争对手产品，容易给顾客造成不信任感。两种异议都要反复强调品牌附加值“营造健康舒适的睡眠生活，“用罗曼罗兰产品体现身份地位的象征”。“美容院卖的不仅仅是美容品而是青春、美丽，我们卖的不仅仅是床品而是高尚的生活享受和生活方式，卖的是身份和地位的标志”。（导购员是品牌宣传员，重点是品牌理念宣传）4/重点：掌握话题（不能因顾客询问而中止），反复三到五次，根据顾客的需求，讲述产品的优点、特性和好处，品牌附加值，强调产品如何适应她的需要。在特定情况下可以适时保持沉默，帮顾客倒杯水，造成货好不愁卖态势。5/服务异议：当顾客对我们的服务提出忠垦的建议时，我们要谦虚接纳，当场标示感谢，并回复。处理异议3/方式：处理异议1/顾客购买的信号1）讨价还价2）对产品仔细研究，并考虑放置方式，配套的功能等。3）询问售后服务4）询问结算方式5）对导购员关于产品的赞美没有异议。在反复强调产品优点好处后，如果有优惠则强调优惠,并强调产品畅销程度，会随时卖完等等。如：”就剩这两套了，卖得很快，这次不买，就要等下一回了等等“。达成交易1/顾客购买的信号达成交易唱收唱付，防止收款异议，同时终端造势。唱收唱付可造成连续性购买，千万不可轻视。如：“小姐请这边付款（请到收银台），开好单据，收银员将货品总值告诉顾客，：一共***元，收您***元，找您**元（并把单据一起给顾客）谢谢！”双手交递，以示对顾客的尊重。

安排宾客付款唱收唱付，防止收款异议，同时终端造势。唱收唱付

附加推销是销售技巧中最重要技巧之一，合理应用可以使专卖店销售增长40%以上。注意：在第一次消费确认后才开始。了解顾客潜在性需求：根据需要适当推荐。不能强迫性消费，聆听意见，不想购买立即停止，保证第一次消费（如顾客不购买,也要多谢顾客随时再来选购）附加推销附加推销是销售技巧中最重要技巧之一，合理应用可以绝不可在顾客还没有出门时，或刚结束第一次交易时就急不可耐底送客户出门。真诚送顾客出门微笑点头说：”请走好，再见！欢迎下次光临！“如东西较多，在顾客允许下帮助顾客提拿东西，送顾客上车，目送顾客离开后再返回。送客绝不可在顾客还没有出门时，或刚结束第一次交易时专卖店日常工作表专卖店日常工作表专卖店日常工作表专卖店日常工作表专卖店日常工作表专卖店日常工作表用心帮助每一个家纺店用心帮助每一个家纺店此处编辑标题41家纺店销售技巧此处编辑标题1家纺店销售技巧导购员角色的认知：窗口形象员、品牌宣传员、陈列员（理货员）信息反馈员、服务员、床品专家、顾问和参谋导购员和顾客的关系：顾客是上帝，和顾客是朋友的关系。

顾客购买心里阶段的了解：在研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解心理，便无法应付顾客之要求。

销售技巧前言导购员角色的认知：窗口形象员、品牌宣传员、陈列

来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物，其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化。

注意—兴趣—联想—欲望—比较—信念—行动—满足1/注意：

是指顾客盯着商品看。换言之，行走中之人群眺望陈列于店面，店前橱窗之商品，或者顾客进入店中观看展示箱中之商品，这是购买心理过程的第一阶段。称之为：“注意”。购买心理过程八阶段：

来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物，其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化。

购买心理过程八阶段购买心理过程八阶段2/兴趣盯住商品眺望的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想探一究竟。这时候的兴趣可能是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。3/联想当手碰触商品，改变角度时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。从这一层意义来说，商品陈列于橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该也能引发顾客的联想，而且由于使用商品更能得到莫大的喜悦。

购买心理过程八阶段2/兴趣购买心理过程八阶段4/欲望顾客若将其联想延伸，就是对商品占有的欲望，因而立刻拿出钱说：“请把这个包起来”，顾客的心理真是单纯不过了。当对某商品存在很高的欲望时，最后会产生“对我来说是最好的吗”的疑惑，“难道没有更好的吗”之期待自然产生。接下来顾客心理就会引起：5/比较检验该商品真的适合自己吗？果真和自己的身份相配吗？当对好产品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较之同时，更会和友人使用之物或其他商店所陈列之物与自己的经验相对照而比较检验。在处于比较检验的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于销售员良好的建议和指导。假如这个时候销售员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“会再来”而掉头离去。因此，比较检验阶段对销售员而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。

购买心理过程八阶段4/欲望购买心理过程八阶段6/信念经过各种比较检验之后，终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下两点：第一是对销售之信赖。知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的销售员所说的话应该错不了。这是对销售员之信赖。第二是信赖产品和品牌。“这类商品相当适合自己的喜好”、“这样的话没有问题，值得信赖”等对商品之信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。7/行动

这里所谓的行动指顾客下决心购买，具体言之，即把钱交给销售员“请把它包起来”、“就这个吧！”此一购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。销售之所以困难在于掌握时机。只要时机一消逝，即使畅销品也变得不畅销，喊出“大拍卖”也不管用。

购买心理过程八阶段6/信念购买心理过程八阶段

八、满足一般来说，购物上之满足感有如下两点。亦即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。至于前者购物时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品的满足感；其二是来自销售员令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于销售技巧和诚意，日后将是品牌的老主顾了。

购买心理过程八阶段八、满足购买心理过程八阶段

一般来说，就心理层面来说，入店的顾客大致上可分为三种形态：

1/纯粹闲逛型——这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引她，销售人员的态度、服务也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门选购。2/一见钟情型——这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机。3/有成竹型——这种顾客在出门前通常已列好购物清单，采购内容与预算都写得一清二楚，因此，入店后大都表现得神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，销售人员不宜有太多游说或建议之词，以免顾客产生反感。身为一名称职的销售人员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数量中占多少比例，对于第一、第二中类型的顾客如何加以掌握，是值得学习的。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客的来客数，是专卖店经营的目标。客户形态客户形态接近客户最好面对面：当接近顾客时，销售人员的动作宜迅速而敏捷，同时注意接近顾客的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免打草惊蛇，把顾客吓跑了。所以必要时，不妨给顾客一些动作暗示，你趁机整理一下附近凌乱的商品摆设，再伺机与之搭讪，试探其购买欲望。面对面接近客户最好面对面：面对面如何有效把握接近客户时机：

在专卖店整理产品时，必须随时注意有无客人光临，不要错过接待顾客的机会。正因为导购员的使命是买东西，不是单纯的整理商品。1/接近接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向她之事。可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢？这时机如何拿捏，对销售人员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。假如招呼得太早，客人还没有决定要买，可能产生“会被强迫推销”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让买者产生不了购买欲掉头就走。要抓住这恰当的时机实在是很重要的。虽然有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”，事实上，招呼成功的话，后面就进行较顺利，反之，失败的话，接着的应答就困难得多了。把握时机如何有效把握接近客户时机：把握时机什么时候，如何开口招呼比较适当呢？

招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理位在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前回之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。反之，这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，似已经迟了。因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。所以，顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”这之间这是较好的方法。适当的招呼什么时候，如何开口招呼比较适当呢？适当掌握时机要领通常销售工作展开时，接近顾客可掌握以下机会：1/顾客一直注视着同一件商品时

这个时候，正是招呼的机会。因为，长时间只看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了也说不定。这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦！”这样的语句来招呼也许较为恰当。2/用手触摸商品时一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感到有兴趣。人对引发她兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此一习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人，先摒住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。掌握时机要领通常销售工作展开时，接近顾客可掌握以下机会：3/从看商品的地方扬起脸来时

一直注视硕商品的客人突然把脸转了过来，这意味着她想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。4/脚静止不动时

在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为，他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令她心动，赶快趁热打铁地向她招呼。5/象是在找寻什么时

一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向她说声“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼得越早，省去客人花时间寻找的麻烦，她心里会高兴。销售人员能做有效率的配合，可以说一举两得。掌握时机要领3/从看商品的地方扬起脸来时掌握时机要领6、和顾客眼睛碰上时

和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程的八个阶段任何一个阶段里面。还是应该轻声说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有关联，但把这视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。以上就是六个接近的好机会。这些都是针对枕套、被子、被套、单件物品等为对象时，所设想的情况；对于高价的商品可以把接近的时机再延后一些，低额商品则必须在加快一些。这是因为，前者的价格较高，选择性强的商品也较多，“购买心理过程的八个阶段”的出现较为缓慢之故，太早向前招呼的话，会引起顾客一些不必要的警戒，结果反而会让客人跑掉。相反的，象后者为日常用品或其它产品的时候，招呼要趁早，因为，这些都是价格低但购买率高的商品，从“注目”到“满足”为止的阶段在短时间内出现，或者是其中一些被省略就出现了。因此，把这六个接近方法做一个原则，对于自己所负责商品的招呼最恰当的时机，应该根据卖场的具体情况，具体处理。

掌握时机要领6、和顾客眼睛碰上时掌握时机要领

把握好接近顾客的最好时机，面对顾客说“欢迎光临”或者其他适当的言语来打招呼、行礼。这时行礼的角度，以30度最为恰当，如果角度再低一点虽略显夸张，从礼貌上来讲并不是不好，只是招呼完后接着要着手推销，在打招呼的同时，还注意顾客的视线以及顾客的表情，这是很重要的。所以说，招呼行礼的角度，不宜过大。在目送买完东西的顾客时，因为销售已经完成，应该表示谢意，因此，行礼的角度不宜过小，须在45度。另外，接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，只需轻微的15度即可。接近的六个机会中的第6条“和顾客眼睛碰上时”的行礼也是照此类推。总而言之，店铺营业员行礼的角度，可依次分为3种：1、15度——“请稍等一会儿”；2、30度——“欢迎光临”；3、45度——“谢谢光临”。这三种角度中，15度和30度都要看着顾客的眼睛，将头慢慢朝下。行礼的角度把握好接近顾客的最好时机，面对顾客说“欢迎光临”或在恰当时机里招呼客人，知道客人的来意之后，接着就是把商品拿出来给客人看。这商品的提示可分为两种情况，一种为接受客人“可不可以拿出来看”的要求，把那商品从展示柜中拿出来给他看，以及另一种为出声招呼过来，销售人员主动将商品拿给客人看，基本上这两种商品提示的方式都是一样的。所谓商品的提示，就把商品拿给顾客看，并不是什么困难的事，或许大家都会这么想，事实上并不是所想的那么单纯、简单的事。商品的提示不光只是拿商品给顾客看，或者是为了让顾客能够看清楚才把商品拿出来而已。而是为了提高顾客的联想力并刺激其欲望，可将顾客的心理引向购买的层面。因此，让顾客在看了商品以后，保持想象中的形象并想买下来，只样的提示可说是非常需要的。适当可进行产品现场展示给顾客看。增加顾客购买欲望。商品提示在恰当时机里招呼客人，知道客人的来意之后，接着让顾客摸摸东西：

1、视觉——用眼睛看。2、触觉——用手摸。真正确认商品还需要触觉，也就是说，只是看看，一定无法满意，真正有兴趣的话，就会忍不住用手去摸。也就是说经过手的触感才会对事物有所理解，对东西产生认同及兴趣，结果才会有购买的欲望。将顾客想看的东西拿出来时，能够的话，尽量由销售人员示范给客人看，或者是做一下示范的动作，客人往往会学着销售人员的动作做。如此，让客人实际拿在手上看或者试一下，会让她的购买欲比原先看时多出好几倍。商品提示的技巧让顾客摸摸东西：商品提示的技巧我们所获得商品知识，就可以在为顾客做商品说明时大显身手。只是这里不可混淆的是，商品知识和商品说明未必是同样的。

商品知识与商品说明的差异：

但商品说明则是商品知识的一部分，面对不同的客人，一般在说辞上略有不同。为什么呢？因为同样的商品，随着顾客对那商品要求的内容不同，对顾客的说明多少要有所差异。譬如说，同样一件商品，对心中想要“设计漂亮的东西”这样的客人，就拿设计较精美的商品出来，针对商品设计的优点来做说明；把重点放在耐用持久。

由谈话中探知顾客想法：

真正高明的探知方法，都是和顾客谈话中听出来的，或把商品拿出来看后，一旁顺水推舟地藉商品发挥而得知。我们会经常谈到，商品展示并非只是拿商品给客人看而已，必须藉此来提高客人联想力，刺激她的欲望，进而购买。从这些广泛、深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说明来，这个商品说明浓缩后的东西，就是吸引顾客的重要方法。

掌握销售的重点我们所获得商品知识，就可以在为顾客做商品说明时吸引顾客的销售重点：

吸引顾客的销售重点就是在商品的特征及效用中，把最影响购买决定的那一点，用最简短最有效的言语表达出来。譬如说，某件商品的特征为“重量轻”、“新潮”、“容易清洗”这样的时候，你可以说：“现在这款式最新花型”，顾客如果也满意这样的设计便会决定购买。于是“新潮”这句便是这件商品的吸引顾客的销售重点。销售重点会随时代以及顾客而有所改变，所以在平常一件商品至少要准备五句想这样的话，然后加以活用才行。

销售重点与说好听的话的区别：也有人在说明时，常常把销售重点和说好听话搞混，这完全是两码事。前者是针对商品的特征及效用，后者则是说中顾客的弱点，根本不相同。学好听话的一个例子，“象你这么有身份的人，身上一定要戴有品味的东西才不会招人笑话”，完全击中对方的弱点。销售重点的活用吸引顾客的销售重点：销售重点的活用

客人决定购买后，接着就是向客人收取金钱阶段，这时，有件事千万不能忘记，拿到钱后记得把金额细数一遍说出来，免得在找收的时候发生误解。发生了金钱的纷争，就算再好的服务也付之一炬，除引起顾客不快外，有时会损及整个店面的信用，所以，金钱的处理一定要小心才行。确认卖价：

客人决定买了之后，将吊牌上的价格显示给客人看，并说出金额数字，在口头上做一确认。因为，顾客中偶尔会有人少看一个数字，因此确认一下比较好。确认收到的钱：从客人那儿收到钱后，一定要说“谢谢您，收您××元”，出口确认一下金额。（注：心想反正已经知道就不再重复，待会儿客人若说给的是一千，你说五百的，这样一争执起来，就无法收拾）。若顾客交给你的金额，正是商品的价钱的话，那么就说“刚好收您××元”来确认。

如何做好收银工作客人决定购买后，接着就是向客人收取金钱阶段，这时将找的钱一边拿给顾客一边确认：

找钱给客人的时候一定要说“让您久等了，找您14元”，出声确认交给客人。找回的金额较多的时候，要当着客人面前一张张数过后再交给客人。并加说“请清点一下！”促使客人也能自己确认一下找回的金额。只要忠实地遵守以上五点，就不致发生金钱收授的纠纷。不要以为麻烦，或者太忙等理由懒于在金钱上做确认，就容易惹来不必要的捆扰，要特别注意。如何做好收银工作将找的钱一边拿给顾客一边确认：如何做好收银工作恭迎宾客接近顾客了解顾客需求推荐、介绍、展示产品处理异议达成交易附加推销安排顾客付款送客1/恭迎宾客营造一种轻松愉快的销售氛围，给顾客一个友好、职业的微笑。（窗口形象员），对于进店的每一位顾客都应主动上前，热情地与顾客打招呼：“您好，欢迎光临罗曼罗兰家纺”，体语、目光、手势，大方自然。（强调罗曼罗兰家纺，品牌宣传，并与顾客保持5步左右的距离，成45度角，让顾客不用回头也能看得见你。（长距离无干扰贵宾式服务）如果顾客东西多，主动征得顾客同意下，帮助顾客提拿东西，放于指定位置（贵重物品除外）。切忌衣貌取人，埋头现有的工作，忽略进店的顾客销售九步曲恭迎宾客接近顾客了解顾客需求2/接近顾客把握与顾客接触的最佳时机，消除与顾客的距离感、陌生感，赢得好感。有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则是了解床品产品信息，还有一些顾客不确切知道他们需要什么，希望通过在店内的浏览，来找灵感，这时如果我们冒然接触，往往会出现跑客现象。等到顾客在观察、了解我们产品到一定程度，心里想：“这东西不错时”时再接触顾客时最有效。接触顾客时机，先前来过回的顾客再度回到店里。顾客主动寻找导购员的帮助，顾客注视某一产品时顾客触摸某一产品时顾客在与同伴商量某一产品时顾客在翻看某一产品价格牌，查看规格型号时。用开放式的语言接近顾客：“请问有什么可以帮到您？”当你用：“你要点什么？”或“你喜欢这款吗？”很容易被：“不”字封死，达不到接近顾客的目的。可以赞美产品并赞美顾客，赢得好感。“您真有眼光，这一款是今年最流行的，非常时尚，看您的穿着打扮您是搞艺术的吧？”对顾客多加赞美，可以谈时尚、化妆等等。销售九步曲2/接近顾客销售九步曲3/了解顾客需求连续问三到五个为什么，了解顾客的需求与动机，站在顾客角度去思考问题，明确顾客的喜好，大体预测出顾客的消费预算，才能推荐合适的产品，促成销售。了解方法：专业式的询问，让顾客感觉你是一名床品装饰专家，不是来赚她的钱而是来帮她解决问题，是顾客的一名专家和顾问，是顾客的朋友，赢得信任感。注意：集中注意力，不要打断对方的谈话，保持倾听的姿势，不要做挠头、扣鼻等小动作，点头并不时用“嗯，是这样”等表示已充分理解并很看重对方话，，并鼓励对方提供更多的信息。销售九步曲3/了解顾客需求销售九步曲常用问题：

1/您的床的规格？什么颜色？2/您准备放在主人房还是客房？3/您是自己用还是送礼？4/您家装修是什么风格？是古典的还是现代的？5/您家地板是什么颜色的？6/您喜欢什么颜色？7/您大致预算是多少？8/您喜欢什么风格的产品？是古典风格还是现代风格？销售九步曲常用问题：销售九步曲一、推荐：首先确认需求，重复顾客讲话内容，总结要点，适当可以阐述自己的观点，表明你已充分了解顾客的意见。推荐产品时应根据库存情况、商品销售畅、平、滞、积情况、顾客要求情况综合考虑，重点推荐。FAB的的销售技巧:F：特性，产品特性，产品本身所具有的特质A：优点，产品特性所带来的优点B：好处，是顾客使用产品时所得到的好处。二、介绍、展示产品：应注意通俗性与专业性，相结合，并根据顾客的要求，重点三到五次反复强调产品的好处以及如何适应顾客的需要，加深其印象，反复刺激其购买欲望。面料：高支高密，就是纱线又细又密，手感柔软，光泽度高，耐磨，抗撕裂强度高。推荐、介绍赞美、展示商品一、推荐：推荐、介绍赞美、展示商品色牢度：采用活性印染，图案生动、美观调整居室，不易褪色，越看越爱看。缩水率：出厂前经过预缩处理，并预留了3—4公分尺寸，缩水率4%以下，保证正常使用。填充物：采用多孔透气棉保暖性好，透气性好，弹性好，产品均匀，四角饱满，不会聚堆，可直接放在水里浸泡，机洗脱水晒干，不变形。采用低溶点被胎成形工艺，蓬松度高，不板结，不起团，长期使用不断棉。推荐、介绍赞美、展示商品色牢度：采用活性印染，图案生动、美观调整居室，不易褪色，越看

工艺/如：采用进口电脑绣花工艺立体感强，且冼涤后不会跳线。1/平：针码平整，绣面整齐；2/齐：花型变化自然，绣花轮廓整齐；3/匀：针码均匀，疏密适当，线密均匀，无明显针眼；4/活：行针流畅，富有立体感；5/净：绣面洁净无脏污，同一种绣线无色差；款式：印花全棉款