蓝色商务风物业服务意识沟通技巧动态经典教学课件模板

物业服务宣讲人：某某某时间：20XX.XX物业服务意识沟通技巧PROPERTYSERVICESSERVICES物业服务宣讲人：某某某时间：20XX.XX物业服务意目录物业服务意识01物业沟通技巧02SERVICES目物业服务意识01物业沟通技巧02SERVICES01SERVICES物业服务意识第一部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills01SERVICES物业服务意识第一部分communicat每一行都不能没有服务更不能没有服务意识从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识服务意识会提高业主满意度同时会提升物业收费率对于高于基本服务的部分能够主动想办法帮助客人满足其需求每一行都不能没有服务从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务口齿清晰语言标准语调柔和语气正确用词文雅声音运用称呼客户的服务用语礼貌用语,微笑训练方法口齿清晰语调柔和用词文雅称呼客户的礼貌用语,微员工行姿标准员工行姿禁忌员工行姿服务员工蹲姿员工坐姿标准员工坐姿禁忌员工坐姿服务员工站姿标准员工行姿标准员工行姿服务员工坐姿标准员工坐姿服务服务规范服务意识服务标准服务姿态强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。员工站姿标准员工站姿禁忌员工站姿服务行进引领标准指引手势标准来有迎声标准双手递接标准强烈服务意识服务规范服务意识服务标准服务姿态强烈展现个人才华、体现人生价微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论微笑训练方法微笑礼仪训练服务意识服务意识所谓服务意识，就是预计客人需求的能力能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务服务意识有强烈与淡漠之分有主动与被动之分需求能力相应服务这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识主动服务服务服务意识所谓服务意识，就是预计客能够预估客人大多数的需求02SERVICES物业沟通技巧第二部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills02SERVICES物业沟通技巧第二部分communicat物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序沟通技巧公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。经营意识沟通技巧管理技巧沟通方法物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个01020304从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质活泼型胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型,，爱交际的特点兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话01020304从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质自制力强沉稳安静作风踏实耐心倾听喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一情感稳定抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务自制力强沉稳安静作风踏实耐心倾听喜欢清净的环境，实际，比较容这问题很容易小儿科；一分钱，一分货；绝对你搞错了绝对不会有这事这是XX部门的事，与我无关；我不知道；我绝对没说过这种话我不懂、我不会、我管不了；这是我们公司的规定，这是我们领导说的这不是写了吗！你自己看！改天再说耐心倾听，不与争辩这问题很容易小儿科；一分钱，一分货；绝对你搞错了绝对不会有这详细记录投诉内容。确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。判定投诉性质（有效与无效）。立即行动，采取措施，尽快跟进处理回复处理结果。回访感谢业户意见及建议进行统计并建立档案不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通详细记录投诉内容。确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。判（1）耐心（2）细心（3）先听后讲（4）讲话语调要注意（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休（6）目光要坚定（7）迂回战术（8）寻找客户喜欢谈的话题（9）合理让步（10）不要随意作出承诺（11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。（12）相信领导和公司沟通技巧（1）耐心（8）寻找客户喜欢谈的话题沟通技巧物业服务演示完毕感谢您的观看物业服务意识沟通技巧PROPERTYSERVICESSERVICES物业服务演示完毕感谢您的观看物业服务意识沟通技巧PROPER物业服务宣讲人：某某某时间：20XX.XX物业服务意识沟通技巧PROPERTYSERVICESSERVICES物业服务宣讲人：某某某时间：20XX.XX物业服务意目录物业服务意识01物业沟通技巧02SERVICES目物业服务意识01物业沟通技巧02SERVICES01SERVICES物业服务意识第一部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills01SERVICES物业服务意识第一部分communicat每一行都不能没有服务更不能没有服务意识从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识服务意识会提高业主满意度同时会提升物业收费率对于高于基本服务的部分能够主动想办法帮助客人满足其需求每一行都不能没有服务从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务口齿清晰语言标准语调柔和语气正确用词文雅声音运用称呼客户的服务用语礼貌用语,微笑训练方法口齿清晰语调柔和用词文雅称呼客户的礼貌用语,微员工行姿标准员工行姿禁忌员工行姿服务员工蹲姿员工坐姿标准员工坐姿禁忌员工坐姿服务员工站姿标准员工行姿标准员工行姿服务员工坐姿标准员工坐姿服务服务规范服务意识服务标准服务姿态强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。员工站姿标准员工站姿禁忌员工站姿服务行进引领标准指引手势标准来有迎声标准双手递接标准强烈服务意识服务规范服务意识服务标准服务姿态强烈展现个人才华、体现人生价微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论微笑训练方法微笑礼仪训练服务意识服务意识所谓服务意识，就是预计客人需求的能力能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务服务意识有强烈与淡漠之分有主动与被动之分需求能力相应服务这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识主动服务服务服务意识所谓服务意识，就是预计客能够预估客人大多数的需求02SERVICES物业沟通技巧第二部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills02SERVICES物业沟通技巧第二部分communicat物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序沟通技巧公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。经营意识沟通技巧管理技巧沟通方法物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个01020304从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质活泼型胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型,，爱交际的特点兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话01020304从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质自制力强沉稳安静作风踏实耐心倾听喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一情感稳定抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务自制力强沉稳安静作风踏实耐心倾听喜欢清净的环境，实际，比较容这问题很容易小儿科；一分钱，一分货；绝对你搞错了绝对不会有这事这是XX部门的事，与我无关；我不知道；我绝对没说过这种话我不懂、我不会、我管不了；这是我们公司的规定，这是我们领导说的这不是写了吗！你自己看！改天再说耐心倾听，不与争辩这问题很容易小儿科；一分钱，一分货；绝对你搞错了绝对不会有这详细记录投诉内容。确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。判定投诉性质（有效与无效）。立即行动，采取措施，尽快跟进处理回复处理结果。回访感谢业户意见及建议进行统计并建立档案不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通详细记录投诉内容。确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。判（1）耐心