物业管理案例

96/96目录安管服务篇案例一居功自傲后悔莫急……………………1案例二处警迅速有勇有谋……………………1案例三训练有素勇抓鱼贼……………………2案例四小区安全防范、防范、再防范………2案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯…………3案例六电线短路引起火灾指挥得当操纵到位…………4案例七有勇有谋智抓车贼……………………4案例八紧急应对排忧解难……………………5案例九欺骗领导投机取巧……………………5案例十目无纪律弄虚作假……………………6案例十一商城铁鹰机智勇猛……………………6案例十二“五心”服务排忧解难………………7案例十三租户跳楼保安员全力救援…………7案例十四有勇有谋高空救人……………………8案例十五工地失火全力以赴……………………9案例十六提高“执行力”义不容辞……………9案例十七门岗大门与车子相撞，责任在谁……10案例十八脏、臭、累毫不在意………………10案例十九租户欠费潜逃保安及时制止………11案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失……………11案例二十一车辆治理尽忠职责…………………12案例二十二高度警惕保障安全…………………13案例二十三顾客至上情理相融…………………13案例二十四吓阻为主智擒劫匪…………………14案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒…………………15案例二十六宿舍被盗主动出击…………………15案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处………16目录安管服务篇案例二十八山顶见赃物安全治理见盲点……17案例二十九聚众报复复仇落空………………17案例三十租户搬家业主未知请求放行坚守职责………18案例三十一的士撞车开车逃跑妥善处理照价赔偿……19案例三十二不惧强暴商城铁鹰………………19案例三十三商城卫士——勇敢！………………20案例三十四面对金钞票的诱惑……………………21案例三十五商家老总殴打职员…………………21案例三十六巡查到位行踪可疑揭穿盗贼…………………22案例三十七消防报警紧急排查………………23案例三十八提醒顾客高度警惕反映敏捷处事果断……23案例三十九租户自尽成功营救………………24顾客服务篇案例一催拖欠治理费用讲策略、谋技巧…………………25案例二协调不畅、业主拒交费用……………26案例三泳客溺水，救生员及时抢救…………26案例四服务欠沟通顾客难理解……………27案例五违规装修处理欠妥业主投诉消除隐患………28工程服务篇案例一工程人员敷衍了事，引致业主投诉…………………28案例二景观瀑布接二连三自动开启责任在谁……………29案例三自来水管爆裂，工程技术员及时处理………………30案例四污水管道返水，街面污水满地………30案例五喷水景观持续开放责任在谁………31案例六操作不当小区停水长达20小时……31目录工程服务篇案例七施工不当，引致下水道堵塞积水……32案例八小区低压计量柜铅封误拆……………32案例九空调速修及推断法……………………33案例十施工不慎造成煤气泄漏………………34案例十一突发事故平复处理…………………34案例十二施工不当，导致地下水管爆裂………35案例十三用真诚感动业主………35案例十四直饮水水质的处理……………………36案例十五供水管爆裂之后………36案例十六租户拒交维修费………36案例十七污水管道冒水住户遭殃……………37案例十八电梯发生故障导致业主被困………37案例十九浇水管断维修及时…………………38案例二十污水管道返水业主遭殃……………39案例二十一正确区分事故责任…………………39案例二十二停电处理多考虑……………………40案例二十三、信息反馈错误被人投诉…………40案例二十四业主房门被锁治理处热心相助…………………40案例二十五为业主解难…………41案例二十六洗手间渗水整改到位……………42案例二十七通知不到位被人投诉……………42案例二十八即时维修紧急处理……………43案例二十九业主外出，家中水管瀑了，如何办？…………43案例三十游击装修队的“杰作”……………44案例三十一噪音扰人及时处理……………45案例三十二业主装修超时停电处理多考虑………………45案例三十三业主以噪音为由拒交治理费………46目录工程服务篇案例三十四不墅电路故障缘故分析……………46案例三十五业主忙装修家俱占楼道…………47案例三十六业主以漏水为由，拒交治理费……47环境治理篇案例一做好现场标识防止行人摔倒………48案例二装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理………………48案例三智解难题瞌瓜子………49案例四业主骑车在小区摔伤，治理处要负责赔偿吗？……49案例五小小陋习侵害邻里…………………50案例六垃圾满地相互推委…………………51案例七闲杂人员逗留损坏花园绿化………51案例八排水口堵塞业主投诉………………52案例九维护环境及时清洁…………………52案例十私闯不墅惹来投诉…………………53案例十一美好环境共同维护…………………53案例十二领班贪污职员揭发…………………54案例十三淋水不当业主投诉…………………54案例十四家政服务要细心开工之前要确认…………………55案例十五家政服务耐心讲解…………………55案例十六及时为业主解决难题…………………56案例十七公共走道堆物品耐心处理有章法…………………56案例十八工作失误业主不满…………………57案例十九刺鼻腥臭味死鱼在作怪……………57案例二十安全第一及时修剪…………………58安管服务篇案例一、居功自傲后悔莫急[案例描述]2004年2月7日，休闲购物城治理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提早到饭堂就餐。事后态度恶劣，不同意领导的教育和批判，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将治理处的《处罚通知单》撕毁。[处理过程]鉴于王瑞国的恶劣行为，治理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。[案例点评]王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的赞扬，并得到了治理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从治理，最终断送了自己进展和成长晋升的机会。案例二、处警迅速有勇有谋[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑治理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。[处理过程]保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发觉窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚赶忙安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发觉烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚立即组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系治理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；通过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。[案例点评]在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！案例三、训练有素勇抓鱼贼[案例描述]2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑治理处保安部接到水库治理员田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有八、九人之多，请求保安部增援。[处理过程]保安部长陆少云接到呼叫后，立即组织保安机动领班刘康平、当值领班张兵、保安员张华、杨光海在水库两名治理员的指引下一举将偷鱼人员（开五十铃小货柜车）现场抓获。缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜等工具。保安部长陆少云叫偷鱼人员开着车带着其他人员一起到治理处，并请示治理处周经理进行处理，周经理了解，前来偷鱼的人均为塘厦林村人，且认错态度比较诚恳，同时未能造成重大经济损失，便决定对偷鱼人员进行批判教育，返还小船，但没收其它鱼具。[案例点评]整件情况反应了半山豪苑治理处保安部队伍反应能力快，执行力度强的工作作风。能以高度的责任感、警惕性立足于本职工作，时刻捍卫公司的任何利益不受到侵犯，树立了良好的形象。案例四、小区安全防范、防范、再防范[案例描述]2004年2月28日早上6：51半山豪苑治理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警，声称家里被盗，叶江文立即用对讲机报告当值领班聂江华，并随同业主赶到现场。[处理过程]领班聂江华迅速赶到现场进行了解，汇景路58栋业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盗，汇景三路20栋业主称其家中一部手机和裤子内3000元被盗。了解差不多情况后，聂江华立即向保安部长陆少云作了汇报。保安部长陆少云接到汇报后，迅速同值班部长王彪赶往现场，并依照业要紧求向四村派出所报了案，四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。陆少云同时向治理处周经理作了汇报，治理处于当天采取了一系防范措施：1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。2、加强对装修施工队伍的治理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，操纵装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。3、加强公司内部职员治理，对开除和离职的职员禁止进入小区，非当值职员禁止在小区闲逛。4、加强门岗对进出小区人员和车辆的操纵，严格查证、发证，对进出人员进行全面、细致的盘查。5、加强全体保安员的岗位职能培训，提高对保安员执行力的治理力度。案例点评；半山豪苑治理处依照保安员巡逻区域范围大的特点，事后制定了一系列的措施，值得确信，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何一丝的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。案例五、捍卫业主利益勇擒抢劫车犯[案例描述]2004年2月14号中午12：50，三正世纪新城2栋门口两名青年男子开着一辆摩托车对2栋两名女业主施实抢劫挎包，被非当值保安员李平看到并立即冲过去抓住一名抢匪，另一名抢匪拿起车锁向李平头部扎去，李平松手躲避，恰摩托车熄火，两名抢匪弃车而逃。[处理过程]当值保安员陈亚飞巡逻至此，立即同李平紧追并用对讲机呼叫相关岗位围堵。短短几分钟时刻相关岗位当值保安员陈晓伟、林吉春、丁平及当值领班龙波在公寓楼不远处，便成功的抓获一名在小区抢劫业主的嫌疑人。当值领班将抢劫业主的嫌疑人及摩托车带到保安部后，保安部长、值班部长闻讯及时赶到，找到两名女业了解情况，经证实后，及时报警并将嫌疑人及摩托车交石鼓派出所处理。[案例点评]整个事件中体现了世纪新城治理处保安员高度的警惕性与责任感，他们不顾个人安危，勇于同不法分子作斗争，为小区的业主、住户的人身和财产安全提供了保障，受到了宽敞业主及当地执法机关的好评，为三正物业保安树立了良好的社会形象。案例六、电线短路引起火灾指挥得当操纵到位[案例描述]3月31号下午13：51，半山豪苑治理处保安部机动班保安员刘杰发觉公寓楼16栋正前方游泳池配电箱着火，立即呼叫工程部断电源，相关岗位迅速赶至支援将火源操纵并熄灭。[处理过程]刘杰发觉配电箱着火后，保持清醒的头脑，立即呼叫工程部断绝相关部位的电源，并同时通知当值领班及相关岗位。短短的一会，领班张兵、2号岗魏威、4号岗兰玉庆、7号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到现场进行扑救，在大伙儿齐心协力的战斗中，不到1分钟就将电路火灾操纵并扑灭。事后工程部调查，本次事件是因电线短路所致。[案例点评]通过此次事件，能够看出半山豪苑治理处保安员岗位互动性强，发觉问题能保持清醒的头脑，同时处理问题平复、准确，动作迅速、灵活，集体荣誉感强，为公司幸免了重大经济损失。案例七、有勇有谋智抓车贼[案例描述]3月17号下午14：20左右，购物城治理处2号岗当值保安员杨辉发觉一名男子在外街偷一名女小孩的自行车正往5号岗逃走。[处理过程]保安员杨辉见状及时呼叫5号岗进行拦截，当时代班领班邵四功正巡查至此，就及时追上去，但是距离小偷有100多米远，现在一熟人骑摩托车至此，邵四功灵机一动，借了摩托车就追，在不远处追到车贼，现在部长李剑峰及相关岗位的保安也都闻讯赶到。人贼据获，报警后治安队把小偷带走，自行车物归原主。[案例点评]购物城治理处是一个开放式物业小区，时常会发生各种突发事件，当值保安员必须在当值期间时刻保持高度警惕。此事件充分的体现了我们的保安员，在处理突发事件中，有勇有谋，相互配合，相互协调，不畏强惧的工作精神，值得我们学习。案例八、紧急应对排忧解难[案例描述]3月13日20：10左右，正丰豪苑治理处当值6号岗保安员罗展社突然接到两位女孩的求助：凤鸣居1栋505房，有一位女孩吃了安眠药，晕迷不醒……[处理过程]保安员罗展社立即带两个女孩赶往第一现场，同时呼叫当值领班，讲明事态情况及严峻性。当值领班和当值部长赶到后，简要的查明了解情况，就及时打120急救电话，并送至桥头人民医院进行急救。[案例点评]治理处保安部在整个事件的处理过程中，反应迅速，上报及时，处理果断，体现了保安员良好的心理素养与敏锐的洞察力以及面对突发事件的应变能力。案例九、欺骗领导投机取巧[案例描述]2004年4月13号上午9:20左右在正丰豪苑小区，公司品质治理龚经理及保安主管涂如梅对保安各岗位例行巡查，在巡查过程中发觉当值领班王豹弄虚作假，在领班签到本上一次签完全天所到的次数。[处理过程]龚经理查了两个岗位后发觉出现同类情况，便安排保安部长叫当值领班，将所有岗位的领班签到本统一收到治理处。经查看，发觉当值领班王豹弄虚作假，将先填写好的签到撕毁，重新改写来欺骗领导。事后公司对其进行了扣罚当月浮动工资50%并降为保安员的处理。[案例点评]王豹在2003年度的工作中先后6次被评上公司服务标兵，多次受到公司领导及治理处一致好评。但在工作中却弄虚作假，此前保安部也多次发生类似现象，为此公司曾提出过批判教育，但收效甚微，作为保安领班，更应该实事求是，以身作责。此事件同时也暴露出治理处对领班级及以上治理人员监管力度的薄弱。案例十、目无纪律弄虚作假[案例描述]2004年4月20号下午14：00左右在正丰豪苑治理处，公司品质治理部保安主管涂如梅及治理处值班部长成为刚对保安各岗位例行巡查，发觉晚班巡逻员唐仲武弄虚作假，一次性签到五天。[处理过程]发觉情况后，保安主管当即安排当值领班将所有的签到本收到治理处，经查看后，将巡查情况及时向品质治理部龚经理和治理处刘经理作了汇报。事后，经治理处决定对保安员唐仲武作出扣罚当月浮动工资50%并报送公司作解聘处理。案例分析：正丰豪苑治理处签到事件多次发生弄虚作假，不得不引起我们的深思，从领班因弄虚作假被降职，到当值保安员的在此作假，短短一个星期时刻，并没有引起治理处的足够重视，这充分暴露出治理处相关治理人员对待工作中弄虚作假现象的麻木态度，如何加强工作的执行力，也便显得更加迫切，希望我们各级治理人员能真正履行自己应尽的职责。案例十一、商城铁鹰机智勇猛[案例描述]5月10日23：15左右，世纪新城治理处的住户何华先生在美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上，何生赶忙赔礼道歉，可几个年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。[处理过程]正在附近散步的治理处保安部未当值领班龚卫见状，赶忙通知当值领班肖述平并随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长带领相关岗位人员及未当值保安员在不到1分钟时刻全部就位，彭建平部长并及时报警。及时操纵了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。事后该租户特送来了一面锦旗，上写：《商城铁鹰机智勇猛》。[案例点评]整个事件处理过程中，世纪新城治理处保安员能平复、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了宽敞业主/住用户的一致好评。案例十二、“五心”服务排忧解难[案例描述]5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑治理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。[处理过程]当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况，在征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林在医院通过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住宅，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧解难”及感谢信一封。[案例点评]小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时，我们能及时予以援助，加深了治理处与业主之间的情感交流。通过这件看似细小的事件，充分体现了治理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停留在口头上。案例十三、租户跳楼保安员全力救援[案例描述]5月31日上午，正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后，小区一片晴朗。10:45左右，突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，讲叠7栋后草坪上躺着一名受伤的女子。当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。[处理过程]来到出事点，发觉一名女子躺在草坪上一动不动，经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户。现在保安部长王军也闻讯赶至，全力组织治理处人员配合男租户救援，拨打急救电话120，并及时向110报案。几分钟后，抢救车及警车都感到了，大伙儿迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报。经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。[案例点评]该事件发生比较突然，在日常物业治理工作中是不可预见的，然而当事件发件后，治理处能积极组织人员救援，并及时向政府相关部门报告，协助相关部门处理问题，讲明治理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得确信。突发事件的发生，每个小区都可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位职员熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心应手、处惊不变。案例十四、有勇有谋高空救人[案例描述]6月12日下午六点三十分左右，半山豪苑治理处机动班当值保安张林淼在椰林园巡查中，突然有一位女业主匆忙跑来求救，讲12栋805房她老公被困在自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，不处有锁匙开不了门，请求快去救援。[处理过程]张林淼接报后，一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主挽救。事后业主对廖受智衷心的感谢，并拿出300元钞票表示感谢，但被仿佛谢绝。[案例点评]尽管此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了治理处保安治理人员良好的心理素养和应变能力。因此，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必要的苦恼。案例十五、工地失火全力以赴[案例描述]2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑治理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长报告，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。[处理过程]陆少云部长接到报告后，立即起床跑出来，见火势专门大。随即通知治理处张助理并叫其打119报警，同时安排监控中心起动消防水泵并叫醒非当值保安员及工程部人员进行协助，当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心拿出消防水带、水枪及防毒面罩。依照地形分成三个水带组，动用体育中心的三个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去，经四十多分钟的奋战，火势得到了操纵。[案例点评]养兵千日，用兵一时。保安员发觉火情早、处理及时妥当，平常注重突发事件处理的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。保安部长陆少云临场应变果断坚决，反映出良好的综合素养和对突发事件的处理能力。案例十六、提高“执行力”义不容辞[案例描述]2004年6月18日23:05左右，由公司组织的第六期轮训班保安员罗展英私自外出赌博，被保安主管当场巡查发觉。[处理过程]保安主管当场叫其回来，罗展英表示立即回宿舍。事后又不见回来，等到半山治理处当值保安领班连续两次呼叫，23:23左右才回宿舍。经保安主管批判教育，罗展英还不知悔改。事后公司决定给予罗展社扣罚当月浮动工资50%并作劝退处理。[案例点评]公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各治理处保安员“缺什么、补什么”的培训原则，对任何人公平、公正，一视同仁。赌博行为在治理处也是不容许的，封闭培训期间就更加不容许。此事同时也给所有在培训和将要来培训的保安员敲了一个警钟，学习的时候必须认认真确实学习、训练，工作中更要有执行力。案例十七、门岗大门与车子相撞，责任在谁[案例描述]2004年6月22日早上8点10分左右，正华苑治理处集团总裁的奔驰车（粤S18333）从莲湖度假村开往正华苑，2号岗当值保安员候丽国见总裁的车过来，迅速开门。在车子进入一半时，由于一边铁门没有停稳，反弹回来撞击到车的尾部，把车子尾部表面的油漆刮破了一点。[处理过程]车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480元。[案例点评]事故发生后，治理处立即对此事故进行了调查，通过调查得知造成此事故的要紧缘故：一是由于铁门的着地轮子已坏，不能持撑地面，造成铁门不能按指定地点停止，反弹回来。二是保安员在敬礼时反应不及时，没有扶住铁门。铁门坏专门容易发觉，但我们却没有及时发觉、及时维修。物业治理看似无大事，但往往一时的疏忽，都可能酿成难以弥补的大错。因此要关注每一个细节，事事用心，事事细心，方能万无一失。案例十八、脏、臭、累毫不在意[案例描述]2004年7月6日凌晨下起了倾盆大雨，三正世纪新5栋前后涉及整个高尔夫大道大量积水，且水逐渐浸湿到相邻几家商铺。[处理过程]4号岗当值保安员毛卫平觉察情况不妙，便立即向领班汇报。领班肖述平闻讯立即跑到5栋，当即采取措施（这时）：一边叫保安去叫熟睡中的租户；一边向保安部值部长汇报情况，叶部长接到报告后召集所有非当班保安员集合到场。由于商铺老总都在熟睡中专门难叫醒，叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电话，一边安排保安救助开门的店铺。被叫醒的商铺老总们这才醒悟，自己只身水窟之中。各商铺内的积水都来自下水道，臭味刺鼻，保安们在叶部长的带领下冲进商铺帮租户转移被水浸湿的物品。他们忙而不乱，紧张有序的把重要物品转移，汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服。与此同时工程部、服务中心也赶来援助，治理处何经理、高助理、彭部长也赶到了现场。一阵阵臭气熏天的积水不仅没有阻碍到保安员的积极性，相反还激发了他们的斗智。通过近3个小时的“战斗”，直到上午9：30左右各水侵商铺物品被转移积水被清除。[案例点评]倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求，认真巡查，做到了“四勤”，当值领班肖述平有勇有谋，处事果断，及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经济损失，更重要的是得到了顾客的好评和认可。案例十九、租户欠费潜逃保安及时制止[案例描述]2004年7月17日19：00左右，正丰豪苑治理处叠3—202房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。当晚23：50分左右，当值6号岗保安员蒋国富发觉该租户正将许多物品搬往车内，预备搬走。[处理过程]当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户讲明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通，让其把物品搬回叠3—202房后，并将此情况告知叠3—202房业要紧求他们亲自过来处理。业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租户放行。事后得到了业主的好评，表示要给治理处送锦旗。[案例点评]业主事先就和治理处取得了联系，提醒治理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。夜间当值保安员发觉了可疑情况并立即通知了领班，阻止了租户的夜间逃离。成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户进行了交涉，如此有利于更快的解决问题。在整个事件中我们始终掌握着主动权，这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。案例二十、醉汉碎玻璃保安挽损失[案例描述]2004年7月2日凌晨3点30分左右，世纪新城当值2号岗保安员曹志全在巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声。曹志全立即赶往声音发出的地点查看，发觉“名佳商场”后面的钢化玻璃被打碎，旁边有一年轻男子正预备往3号岗处逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同时用对讲机呼叫当值领班。领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来，封锁各路口。该年轻男子无法逃脱，被保安员抓住，其对打烂玻璃一事供认不讳。[处理过程]领班查看现场后及时与明佳商场保安主管取得联系，并将损坏玻璃的醉汉交给他处理。（事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉OK经理）。[案例评析]当值保安员及时发觉了问题，讲明该保安上夜班时注意力集中，对工作具有责任心。在第一时刻通知了领班及其他人员，在互相配合的情况下抓住闹事醉汉，发挥了团体的力量。为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象。当值领班通知明佳保安主管到现场处理，方法得当，达到处理问题的目的。案例二十一、车辆治理尽忠职责[案例描述]2004年7月23日17点20分，当值1号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发觉一辆男装125型崭新摩托车停在停车场，走近时发觉此摩托车没有上锁，极易被偷窃。依照治理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，因此阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。[处理过程]阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。至晚上21点左右，车主来找车，当值1号岗保安员将业主所讲的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。事后，该车主送给治理处锦旗一面。[案例评析]虽讲车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业治理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆治理是物业治理的难点之一，特不是象世纪新城如此的开放式商业区，更要引起充分的重视。案例二十二、高度警惕保障安全[案例描述]7月2日凌晨4点左右，世纪新城治理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗，途径八栋天桥下时，发觉前方隐约有黑影在搬动什么东西，悄悄的从内街向外走。[处理过程]肖领班感到情况不妙，出于对工作的警觉性，便立即跟了过去，才看清是两个陌生人杠一辆未开锁的自行车。便立即大声喝斥，“站住，不走！”，同时用对讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助。两陌生人见状，撒腿便向外围逃跑。赶来的保安人员奋勇围堵将两人抓获。通过闻讯赶来的叶家堂部长问询，使两个盗车贼讲出偷车事实通过，供认不讳，同时还道出他们是往常经常潜入世纪新城作案的惯犯，随即叶部长将偷车贼送交石鼓派出所处理。[案例点评]三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界，治安治理比较复杂。特不是世纪新城日益繁盛的商业气息，使之社会上闲杂人员经常光顾那个开放式物业商住区，造成世纪新城治理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生活秩序形势亦日趋加重。此事件体现了肖述平领班高度的警觉性、职业的洞察力，吓阻为主，对事件处理果断，同时也体现治理处保安员夜班人员高度的警惕性，互动性强，更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。案例二十三、顾客至上情理相融[案例描述]7月24日深夜3点左右，世纪新城治理处4号岗当值保安员雷辉接到业主投诉，讲文化大楼卡拉OK的土高音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。[处理过程]当值保安员雷辉及时向领班丁平报告，领班丁平接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员讲明情况，让他们协助把音量调小。而文化大楼保安讲：“放的土高的顾客是我们的老顾客，没方法去放小音量”。丁平听后又对他们讲：“那我找一下你们主管看他有什么方法能把音量关小”。但是文化大楼保安却讲主管不在，他们也找不到。听了他们讲的话后，明白文化大楼找不到人处理这件事。可4号岗当值保安员用对讲机讲又有业主下楼来投诉。当值领班丁平及时向叶部长汇报情况，后何经理和叶部长明白情况后，赶忙与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在何经理的亲自协调下得到了专门好解决，使事态没有进一步恶化。[案例点评]有投诉是专门正常的情况，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要立即行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理，以实际行动取得投诉者的谅解。在解决问题时，治理处没有因为对方一时的不配合而放弃，想方设法将问题得以解决，幸免了事态的恶化。此事件充分体现了沟通的重要性，物业治理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言而喻。案例二十四、吓阻为主智擒劫匪[案例描述]2004年7月13日19：45分左右，购物城治理处四号岗当值保员姚峰在前往三号岗巡逻期间，姚峰看到一个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后跑过，接着听到有人喊“抢劫”的声音，他和李忠武回头一看，有两名女子在追前面一个男青年。[处理过程]姚峰、李忠武坚决果断地追了上去，边追赶叫他站住，那嫌疑人依旧舍命地跑。李忠武因为是车库岗不能走开，就在对讲机里面通知领班，姚峰边追边向领班报告嫌疑人跑过路线。当姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时，随时手在3110后门抓了一根木棒加快脚步向前追赶，到影视广场跟嫌疑人只有二、三米远，举着木棒对嫌疑人讲：“再走我就对你不客气了”。现在，嫌疑犯被保安员的恐吓所震撼，停下来不敢再跑，乖乖地把双手举了起来。这时失主也跑了过来，要回了被抢的失物。这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来，由于专门多群众在围观，并要殴打嫌疑犯。在嫌疑人没有抵抗的情况下，他们保持了清醒的头脑及时加以阻止，李部长及时打电话报警，五分钟后派出所治安人员赶到，他们便将犯罪嫌疑人交给派出所处理。[案例点评]1、姚峰与李忠武在发觉犯罪嫌疑人实施犯罪行为时，迅速采取行动，及时准确报告其逃跑路线，并对犯罪嫌疑人穷追不舍，最后将其抓获，体现了他们对突发事件处理的应变能力。2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不同意的，保安员及时对其进行了阻止，讲明了我们的保安员具有较强的法律意识。3、商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治，这就需要我们具体情况具体分析，不能和一般住宅小区一样对待。应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。保安人员要有一定的安全防范意识，法律意识及对问题的处理能力。案例二十五、神勇飞鹰勇擒歹徒[案例描述]2004年7月28日下午15：40分左右，购物城治理处三号岗（停车场）当值保安员肖显德，发觉一名嫌疑人正预备在商铺门口偷小区顾客三轮车。[处理过程]肖显德赶忙用对讲机通知领班及其他相关岗位当值保安员，保安员舒治国、乐进文、刘勇、李剑峰部长迅速赶到现场。小偷一看形势不对，舍命地逃跑，他们四人追出400多米后，小偷胡某又想来个鱼丝网破的挣扎，拿出凶器（钢管）与保安员对抗，保安员吓阻为主，迅速将其制服，并立即向当地派出所报案，派出所治安员过来后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器还有其他脏物。此嫌疑人不仅仅是一名小偷，而且依旧一名毒犯。[案例点评]商住（开放式）小区物业治理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益，当顾客的生命和财产受到不法侵害时，我们的职员应义不容辞地挺身而出，恪尽职守。但需要指出的是：不管什么时候都不要不记得“自我爱护”的原则，我们不鼓舞毫无原则的“愚忠”行为。当值时发觉小区有突发事件发生，我们的固定岗原则上不能脱岗而去，应当尽可能采取报警或呼叫其他机动岗或领班，充分发挥岗位互动的力量，否则极易造成顾此失彼，带来意想不到的后果。怎么讲我们是受业主聘请的企业行为，职责是维护小区内的安静秩序，而不是整个社会的治安。案例二十六、宿舍被盗主动出击[案例描述]2004年8月20日晚20：10，世纪新城治理处3号值班员汇报沐足技师宿舍发生盗窃，治理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶到现场。3615、3616、3625、3630、3613房间发生盗窃，多名技师丢失证件，一名丢失存折，一名丢失一双新运动鞋。因案犯早已逃离现场，李警长要求大伙儿多了解提供线索，查破此案，宿舍需加设防盗网配备宿舍治理人员。[处理过程]叶部长当晚和次日几次找到当值保安，以及其他保安有关技师调查了解情况，通过详细调查索定目标后，立即和肖部长布置。要求各班发觉嫌疑人立即汇报，方法带到保安部或警务室问话。2004年8月26日晚21：00左右在当值保安及领班紧密配合下，（发觉、跟踪，稳住）将嫌疑犯交给李警长问话，该疑犯对犯罪事实供认不讳并讲出同伙。[案例点评]安全防范，防止盗窃能够讲是物业治理一大难点，保安们通过多种方法查破此案，充分体现了我们保安足智多谋，在处理事件过程中的互动性、敏锐性和洞察力。同时也暴露出了沐足宿舍存在的安全隐患。案例二十七、违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处[案例描述]2004年8月清晨7：00刚过，1503业主打电话投诉1403装修阻碍休息。5号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工，并告诫装修人员还未到装修时刻，不要提早施工阻碍他人休息。当5号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工并用起了电动工具，再次遭到1503业主强烈投诉和不满。[处理过程]5号值班员房明飞二次到1403后采取了断电处理。中午13：00该装修队又提早施工，1503业主到治理处大发脾气，强烈投诉。下午叶部长和当值领班到1403，对装修人员批判教育，给予严峻警告，而后到1503业主家进行了回访。此之后1403再也没有超时或提早不按时施工了，1503业主和临近业主也中意了。[案例点评]装修治理是物业治理中的重中之重，治理处在处理装修违章时所采取的强硬措施应及时通知该装修单位的业主，请业主配合。治理处应加大巡查的力度并对装修人员加强教育，同时及时回访投诉的业主，只有如此才能真正体现“以顾客为关注焦点”的经营理念。案例二十八、山顶见赃物安全治理见盲点[案例描述]8月12日23时左右，正丰豪苑治理处当值机动班保安员石叶翔，在对小区进行巡查凤鸣山顶时，听到凉亭侧面有异响就立即上前查看，发觉路边的树下有一台落地式电风扇、一台电饭煲及一双皮鞋。[处理过程]当值机动班保安员石叶翔立即向领班段新文、值班部长成为刚汇报，成部长在接报后立即组织当值保安对凤鸣山进行布控并通知部长文国勇，文部长在接到通知后一边组织非当值人员赶到现场一边向刘经理汇报，随后刘经理张助理都来到现场，通过对现场和物品的分析应该是装修人员内盗，随后组织人员对小区装修户检查，对可疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。[案例点评]本次事件体现出当值保安员警惕性高，巡查到位，非当值人员反应快、组织严，能随叫随到。同时，此事也讲明我们在日常的装修治理和外来人员治理上存在漏洞。封闭式小区，特不要加强对外来人员和装修施工人员的检查操纵工作，在正丰豪苑尤其是要对外围商铺后门加强操纵，要防止闲杂人员混入小区，从而杜绝类似事件的发生。案例二十九、聚众报复复仇落空[案例描述]9月12日19：20左右，世纪新城治理处三号岗保安员刘峰在巡查过程当中发觉美食街有一帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞，看起来在找人报复。[处理过程]见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报，领班接报后立即赶到美食街，该帮烂仔已到溜冰场门口，有将溜冰场团团包围的气概。领班迅速向部长汇报，部长立即指挥5号岗，让其组织所有非当班值保安员，立即带上装备到溜冰场集合（来制止可能要发生的流血事件）同时也向警务室报警，按照紧急集合预定方案。在不到三分钟的时刻里，所有非当值班保安手持警棍，由非当值领班龚卫带队，迅速地向集合点奔去，有几个烂仔见到此情景惶惶而逃。他们本着公司提出的“吓阻为主，擒获为辅”的原则，迅速将溜冰场出入口封住，操纵住了整个大局。这时警务室李警长已带治安队员赶到现场，并对整个溜冰场进行清查，抓获了未逃脱的滋事烂仔。该事件得到了美食街办公室对我治理处保安部的高度评价和警务室的高度赞扬。[案例点评]作为保安人员要具有良好的洞察力和分析推断能力，当值期间要对自己所管辖的区域内正在发生和立即发生的情况做个推断和掌握，以便于有效的操纵整个局面和达到好的效果。此次事件能够看出，只有加强突发事件应变处理预案的演练，遇到真正发生突发事件时才能处理的得心应手。世纪新城治理处保安队伍对突发事件应变处理预案演练的成果，在此次事件中发挥得淋漓尽致。案例三十、租户搬家业主未知请求放行坚守职责[案例描述]9月30日下午14：30分左右，半山豪苑治理处一号岗当值保安员王源向当值领班报告，椰林园6栋301租户赵小姐有一批物品须搬离小区，但手续不齐备，没有《物品放行条》，王源告诉她到治理处开放行条，但赵小姐不情愿，且态度专门不友好，讲保安员做事死板。[处理过程]领班廖受智及的赶到现场，了解情况后，询问赵小姐事先有无取得业主同意，有无持有业主同意放行的书面证明，赵小姐讲：“电话联系不上业主，加上情况仓促以后得及取证明。”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行一事作出如下规定：“物品带离小区当事人须持有物品放行条，门岗保安一律凭放行条予以放行，无放行条拒绝予以放行”。鉴于，赵小姐是6栋301房的租户，相关物品搬离小区时，首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区治理处开放行条，防止租户欠交租金、物业治理费的情形下搬离小区，防止租户将业主的私人物品带离出小区。赵小姐立即讲不意思给保安添苦恼了，到治理处服务中心按程序办理。[案例点评]“物品放行制度”规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业治理企业的民事风险，如何维护业主的财产安全、规避物业治理企业因治理不当而带来的民事风险，这是我们要认真考虑的，也是本篇案例的意义所在。保安员只有在工作以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。案例三十一、的士撞车开车逃跑妥善处理照价赔偿[案例描述]2004年9月15日凌晨1：10左右，正丰豪苑治理处当值6号岗保安员姚玉华正常接班完毕，按惯例巡查所辖区域到叠6栋旁，2号值班保安员王豹用对讲机呼叫6号有一的士头（车牌为粤S2B045）送人到叠5-302，请跟进。6号一直跟进到被送人进入到叠5-302亮灯，并回呼2号送人已出去。突然听到F16前碰的一响，立即跑过去查看，发觉的士头碰到了F16（无牌）小车，立即请司机停车，司机置之不理，猛踩油门，调头便向2号岗方向逃跑。[处理过程]6号岗保安姚玉华立立即情况报告领班，领班接报告后立即呼叫2号拦下该车，当值2号岗保安员王豹、杨德斌预备好必备的挡车器材，合力将车拦停在出口处，领班赶到后，极有礼貌地请司机将车停放到出口旁车位上同意处理，司机喝了许多酒，蛮不讲理，并拿房地产公司刘总压保安。领班任家安理直气壮地讲：“就算你请到我们老总来，也会由你合理赔偿。”同时通知6号岗按F16门铃，2号打内线到F16，请业主过2号岗处理（因要求司机到现场去协商解决他不去）。这时司机极不情愿地将车移到车位上迅速将车门锁好便冲出去了。这时当值部长成为刚、部长文国勇也赶到了2号岗，领班将情况简要汇报，刚好F16业主也赶过来了。通过耐心的讲服，一会车主态度较好，并情愿承担一切责任，业主同意由对方维修小车不再追究其他责任。[案例点评]在该事件中，当值保安警惕性高，凭借经验推断，此响声异常，立即过去查看，发觉问题及时通知相关岗位跟进，2号岗充分发挥岗位互动，及时对肇事车辆采取措施操纵，从而为解决问题赢得了主动权。但值得注意的是，遇到类似事件的处理，我们应尽量要求双方到现场协商自行处理，不能协商处理的告知双方立即报警，移交相关部门处理，以规避自己的风险。案例三十二、不惧强暴商城铁鹰[案例描述]2004年10月30日9：00左右在世纪新城治理处小区，保安部长肖述平和当值代班高凡勇到小区各个岗位签到，当巡查到小区1号岗时，突然发觉小区2109中域手机店正遭抢劫。只见犯罪嫌疑人向小区内的“本草药店”后门内街逃跑。[处理过程]保安部长肖述平骑上摩托车进行追捕，高凡勇徒步追赶。在追赶的过程中高凡勇同进呼叫各岗位配合，当追到农业银行后门口时，被接到呼叫的3号岗刘峰挡住去路，随后消防中心当值保安员李小兵各未当值代班丁平赶到现场协助，犯罪嫌疑人无处可逃。现在犯罪嫌疑人见事不妙，将手机的投在花坛边，装着一本正经，想顺势离去，但被肖述平挡住去路。犯罪嫌疑人在被擒获的过程中，使肖述平受伤，经塘厦人民医院诊断证明：为右手第五指骨折。现今，犯罪嫌疑人已交给派出所进行处理。处理后中域手机店林老总来治理处无比感激并定做了锦旗，对肖述平等人的表现做出了专门高的评价，并主动承担了肖述平部长所有的医疗费用且还要给以上等人奖励。[案例点评]保安部长肖述平在此事件中所表现了出来的不畏强暴，与犯罪嫌疑人抗争到底的职业精神，爱护了顾客的利益，赢得了政府部门的奖励和赞扬，为社会清除了黑恶力量，为物业公司争得荣誉。世纪新城保安人员在这次事件中行动迅速、配合紧密，取得了显著成绩，即体现了他们敢打敢拼的勇气和胆识，又体现了他们训练有素的良好业务素养，值得他人学习和发扬。案例三十三、商城卫士——勇敢！[案例描述]2004年10月9日晚上6点种左右，购物城治理处代班杨辉巡查到5117商铺后门时，突然听到有一人发出咳嗽声音。就在现在，有一位蹲在摩托车旁边的人，撒腿就跑，发信号把风之人趁机逃之夭夭。[处理过程]杨辉意识到此二人合伙盗车，随即用对讲机通知李部长，并组织各岗协助堵截。李部长带几人在后面舍命的追，在追赶的途中，盗车人将一串锁匙（作案工具）丢在路旁，被追赶上来的李忠武发觉并捡起。众多保安员追到金阳光酒店后门将此人抓住，当时此人舍命抵抗，被保安员制服。经证实此人想偷一部摩托车，但人脏俱获，盗车人供认不讳。偷车人带到保安部后，围观的人群个个伸出愤慨的手想痛打一顿，出出气。治理处对围观的人员作了解释工作：一定要有法律意识，不要随意打人。有效劝退了围观人员的打斗，幸免了意外发生。随后，将盗车人移交公安机关作进一步处理。[案例点评]保安员在平常巡岗能时时刻刻留意细小之事，就能幸免许多大事发生。本案例确实是如此，保安员听到一般的一声咳嗽，随即警惕起来，迅速联系岗位互动，并在追赶过程查获作案工具，证明众多保安员素养、技能提高较快。围观的群众情绪激昂不稳定，假如任其殴打，制止不力，后果不堪设想，极易酿成严峻事故，造成意外阻碍和损失。治理处在处理犯罪嫌疑人时明白得运用法律手段，讲明治理处职员的法律意识日益明显，值得我们学习。案例三十四、面对金钞票的诱惑[案例描述]2004年10月25日凌晨1点多钟，购物城治理处2号岗值班员罗亮在3288商铺门口，发觉有人要搬东西，随即向领班汇报，领班指示他决不同意搬走任何东西。当时搬东西的那个人对罗亮讲：“兄弟，你也是个打工的，打工不确实是为了钞票吗，我给你2000元，你让我把东西搬走，如何样？”，罗亮当场拒绝。[处理过程]领班赶到现场后，罗亮把情况如数家珍作了汇报。原来，此户欠治理处租金，企图逃租。治理处已交代背地监控。情况了解后，领班讲做得对，我们在工作中一定要坚守原则，坚决按治理处指令办事。[案例点评]面对月工资好几倍的金钞票诱惑，会可不能心动成为考验人的试金石。本案中，保安员拒诱惑并迅速上报发生的情况，讲明治理处培训工作抓得扎实，公司的理念有效植根于职员心中。值得学习、表扬。试想，假如当时保安员私自收下租户的钞票，让租户搬走东西，后果将不堪设想，公司的利益将受损失，声誉受到阻碍。案例三十五、商家老总殴打职员[案例描述]2004年10月19日16：15左右，世纪新城治理处5号岗雷辉在巡查中发觉该商铺内传出争吵声音，立即向该商铺接近，只见商铺老总纠集几个同乡对一名职员大打出手。原来是6栋2楼商铺“艾美发廊”老总殴打职员。[处理过程]5号岗立即用对讲机向领班龚卫汇报并同时飞奔事发点。领班报警后组织附近相邻岗共同前往，赶到后协助5号岗赶忙操纵殴打局面并同时通知当值保安部长肖述平及治理处负责人。鉴于职员伤势较重，将其参与打架人员带到警务室由派出所处理。[案例点评]在开放式小区发生此类突发事件能够讲是经常性的，在处理突发事件时，当值人员要第一时刻赶到现场，视情处理。像发生打架斗殴事件时，要随身带好警棍，防止在处理过程中伤到自己。遇到场面操纵不了时，要及时报警并疏散周围人群，在处理各种情况要把握好原则性和灵活性。案例三十六、巡查到位行踪可疑揭穿盗贼[案例描述]2004年10月11日12：40分左右，世纪新城治理处当值保安员张军在例行巡查中，发觉1栋“香港食府”空房角落躺着一个人。[处理过程]张军立即用对讲机通知领班，领班闻讯后立即赶去。在这时，那个人听到响声后立即爬起来打开窗户就跳出去，预备逃走。现在，领班及闻讯赶来的3号岗张正波和1号岗的刘东在农行处面的路上将那人挡住，并带到消防中心询问。在询问时发觉该男子吱吱唔唔，其身份证与本人不像，这时领班便立即通知保安部长，肖部长到消防中心后就打电话报了警，没过多久派出所就来人了，并将该男子带到警务室盘问。盘问发觉他带有好几个身份证，并藏有几块手表、项链等首饰，并得知该男子是小区附近汤姆逊公司的职员，已离职十多天，他凭借往常的工牌多次窜进职员宿舍进行偷窃到今。[案例点评]从这件事件中看出我们保安员在日常工作中能胆大心细，及时巡查空置物业，发觉问题能及时跟进，若可疑可先报警后带到保安部进行处理。同时，在巡查中也应该做好自我防范的措施，防止在盘问时遭到对方的突击。案例三十七、消防报警紧急排查[案例描述]2004年10月29日中午12：50分左右，正丰豪苑治理处正在巡逻的当值领班段新文在C11时，突然听到消防警铃的响声。[处理过程]领班段新文立即用对讲机通知机动班和所有岗位查看情况，并往丰乐居现场，同时通知保安部文部长和工程部，因当时丰11栋的警铃最响，当值领班和机动曹亮从11栋楼下到楼顶进行消防设备检查，结果没有一处被损，但警铃依旧在响个不停，而消防系统是串连的，只要一处被损整个片区都响。为了尽快查明事发点，当值领班安排各岗位对丰乐居、叠翠居和凤鸣居1—7栋进行排查，并推断为误报，通知工程部关闭水泵电源，这时，文部长已及时赶到事发觉场，随后工程部电工唐香华也赶到，在排查时发觉属凤鸣居五栋三楼消防报警玻璃被损坏，据机动班曹亮反映，刚才发觉有送包员从楼道出来，文部长立即通知相关门岗对送包的人员进行操纵，一个不让走。简短的2分钟，将3个送包员叫到凤5栋前面调查，其中有一个是送到凤5-602的，依照时刻分析推断，该报警器属此送包人员损坏，最后将送包员带到警务室盘问，当时此人态度不老实，通过文部长和警务室人员的盘查，承认是自己不小心碰到了，在将情况通过写了下来，承诺承担赔偿相应经济损失。[案例点评]物业保安员应该具备高度的警惕性和敏感性，同时发挥岗位互动性，只有如此才能及时发觉问题和解决问题。案例三十八、提醒顾客高度警惕反映敏捷处事果断[案例描述]2004年11月18日晚19：20分左右，世纪新城治理处8613住户陈小姐从小区外出，行至1号岗大门口时，当值保安张正波与陈小姐打招呼，并提醒她在不处注意安全，把包拿好。陈小姐讲了声“感谢”后就在马路旁等车。大概过了一会，突然，一辆摩托车从清湖头那边快速驶来，保安员见那辆摩托车有点可疑。正预备提醒住户时，那辆摩托车一下子就到女住户旁边进行抢劫。[处理过程]保安员张正波及时跑了过去，幸好，住户陈小姐见摩托车开来时，就抓紧后退几步。那几名男子就未得手，因此立即加大油门向蛟乙塘方向逃去。女住户陈小姐见张正波过来，连讲了刚才好险。后来在我们保安员张正波的关心下，陈小姐搭了辆出租车才外出。[案例点评]此次事件尽管未造成严峻后果，但也给我们敲响了警钟。现在将近年关、元旦、春节，一些不法分子开始伺机作案，给我们的安全治理带来了一定的难度。保安员张正波这种高度的警惕性，处事果断、敏捷，以顾客的利益为重，为小区的保安树立的榜样，值得所有保安同仁借鉴。因此，这就要求我们保安员在当值过程中要时刻留意周围的人和事，提醒业主、住用户做好自我防范措施，共同维护小区的安全。案例三十九、租户自尽成功营救[案例描述]2004年7月12点左右，步行街治理处当值保安员容学成在巡逻中，突然听到251座三楼阳台有啼哭声，随后传来吵闹声。原来有一名小姐坐在阳台外围哭、闹着，讲“不想活了，谁敢靠近我，我就立即跳下去”。[处理过程]就在这十分危险的时刻，容学成及时赶到现场，保持平复，一边用对讲机呼叫治理处负责人，一边维护现场稳定。治理处周主任接报后，带领班和其他保安员赶赴现场，想方设法稳定跳楼小姐的情绪，并叫保安员找几张席梦思放在地面，同时打电话报警。两分钟后，警察赶到现场。在保安员的配合下，一边疏散群众，一边筹划营救方案。一个多小时后，由警员从房间里悄悄围过去，其他人员跟那位小姐讲话并分散其注意力，然后警员从后面紧紧拉住小姐的衣服，营救成功，现在所有职员才松一口气。在警方的安排下将其带到治理处，通过营救人员及围观群众的细心开导、关怀下，小姐讲出了缘故。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丢下她一时想不开喝了专门多酒，才有了这一举动。[案例点评]通过此事，使我们保安员增加了对突发事件的处理能力，更重要的是挽救了一个年青的生命。同时也让我们认识到要做好小区的治理工作，需要我们把工作做深、做细。我们不仅要了解物业的差不多情况，还要了解小区内住户的差不多情况，以便及时发觉各种安全隐患。顾客服务篇案例一、催拖欠治理费用讲策略、谋技巧[案例描述]2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年往常的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。现把此段时刻在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大伙儿共同交流和学习。[处理过程]1、发挥团队精神由于购物城尚属代管时期，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。但负责人集思广益，努力让大伙儿发挥各自的才能，并鼓舞大伙儿要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。2、灵活的采纳了多种措施、方法收费本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向治理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。因此收费面临着专门大困难，治理处针对此情况进行一一分析，一一解决。欠费户有的称铺面丢过东西，不交治理费，治理处就与其解释《物业治理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，治理处与他们讲道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。3、努力改善治理处与客户的关系不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与治理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。[案例点评]依照《物业治理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。因此，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好方法。购物城的做好值得我们效仿与推广。案例二、协调不畅、业主拒交费用[案例描述]某业主于2001年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型不墅，办理完相关购房手续后，房地产将房屋的锁匙交到治理处，并向该业主发出了收楼通知书，因业主缘故一直未办理收楼。[处理过程]直至2004年5月，公司要求各治理处对所有欠费户进行清查追缴，治理处多次向此业主催交治理费（据治理处财务统计：该业主所欠治理费为15035元）催款过程中业主以各种缘故拒交治理费，后通过公司领导多方协调，业主承诺在5月底来交清所欠费用，同时要求治理处将其房门锁更换。业主如期在月底交清所欠费用，交费后治理处向业主移交了该物业的锁匙。6月处业主托付他人到治理处办理装修手续，治理处按平常一样为业主办理了装修手续。房地产公司人员在无意间发觉该房在装修，经核对该业主尚欠房地产公司的办证费1万多元，而且没有办理相关手续。房地产及时与该业主联系，但业主不情愿交所欠费用，理由是房屋已办理装修，何来欠费？[案例点评]针对业主办理入伙，公司制订了严格的受理流程，其中重关键的一项确实是必须得到房地产公司财务部的认可后，治理处才能为其办理其余手续。治理处在没有收到房地产公司财务部的确认前，就为业主办理了交楼手续以及装修手续，导致事件的发生，这反映了治理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的执行不能停留在口头上，只有严格执行公司的相关制度，才能幸免带来工作的被动与失误。加强团队执行力，显得更加迫切。案例三、泳客溺水，救生员及时抢救[案例描述]2004年6月25日下午3：30左右，在正丰豪苑的水上世界，大伙儿都玩得专门尽兴的时候，当值救生员刘明发觉一名大约身高1.65米的女泳客沉在中间池水仅1.20米的水底。[处理过程]当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸，然后及时通知泳池领班曾德强前来处理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，并通过人工呼吸使她苏醒并恢复正常。由于抢救及时，一起溺水事件得到了及时处理，没有发生意外事故。苏醒后的小姐告诉救生员，她事实上并可不能游泳，是几个朋友一起过来的。在学潜水时因为在水中换只是气才沉到水底的。其夫君闻讯赶来，对我们及时的抢救表示感谢，并讲对我们的救生工作专门有信心，以后会来经常游泳。[案例点评]泳客可不能游泳，不论水深水浅都会出现溺水的可能，救生员的及时抢救幸免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧关于泳池安全治理的重要性。只有不断加强安全治理和救生员的培训工作，才能给泳客提供安全的娱乐场所，让游客游的快乐，放心。案例四、服务欠沟通顾客难理解[案例描述]10月25日上午12：30左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐时，点了两份局海鲜饭，一份清焖番茄。当上清焖番茄时，李先生向服务员反应番茄不够热，要服务员给予处理。[处理过程]服务员将食物端回厨房加热煮熟，但端上来后，李先生吃后又觉得番茄太热不行吃，也就没用了，服务员上前接着询问李先生菜如何？李先生没有作答就买单走了。正确的方法是：首先，当客人投宿食物未煮熟，服务人员第一时刻向顾客道歉，并立即收回食物给厨师加热煮熟，同时询问客人食物需要几分熟，幸免出现第二个问题。再上菜时，询问客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，假如食物烹饪过熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人原谅，不作推卸责任式的解释，必要时建议另选其他食物，并考虑不收前一份食物的钞票，让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后，再次向顾客道歉。[案例点评]1、问题要紧出于烹饪食物技巧上，厨师未清晰几分熟就开始做菜。2、对职员的培训不到位，服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、道歉工作做的不够。3、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。案例五、违规装修处理欠妥业主投诉消除隐患[案例描述]2004年4月17日9时左右，半山豪苑治理处接到江景区106栋业主投诉，业主称治理处巡查人员不同意她把燃气热水器装在车库内，现在装修已完工，热水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业治理费。[处理过程]经现场核实，该热水器假如装在车库有以下弊端：第一，存在安全隐患，由于小区内使用的是管道煤气，车库位置处有配电箱，加上车辆启动时能产生火星及高温等，不符合安全使用燃气、煤气等标准；第二、由于该车库是半封闭车库，热水器装在车库里阻碍外观，不符合物业外观整齐统一的规定，在《前期物业治理服务协议》及《住户手册》里都有明确的规定，因此该热水器不同意装在车库。接到投诉后治理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作，最后，业主同意将热水器装在治理处指定位置，考虑到该户装修单位已完工离去，治理处派人给其免费安装。[案例点评]1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。3、保安及各分部巡逻人员发觉此现象及时通知服务中心。工程服务篇案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉[案例描述]2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向治理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程]治理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。工程部接到派工单后立即安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。1月4日，四楼业主发觉有线电视还没信号，直接投诉至治理处经理处。治理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对治理处此事的处理态度极不中意，并提出了批判。[案例点评]该事件是极其平常的日常报修，因治理处工程技术职员作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。治理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有如此才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体治理水平，减少投诉。案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁[案例描述]2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑治理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，治理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，白费能源，引起投诉。[处理过程]工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动操纵，关闭不久后又重新开启。晚上9时左右，物业公司詹卫东副总经理发觉景观瀑布还没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长接着派同一领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音阻碍业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要完全处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。1月10日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改操纵系统线路后，才完全解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。[案例点评]由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑治理处，该瀑布启动系统由电路板自动操纵，工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时刻设置操作程序，不了解设备相关使用方法，是造成该事件发生的要紧缘故。充分反映了治理处部分工程技术员严峻缺乏工作责任心，同时对相关专业知识的欠缺，专业技术有待提高。案例三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理[案例描述]2004年1月27日凌晨3:40左右，正丰豪苑B18不墅后花园草坪向外直冒水，水势专门大。工程技术员处理及时，幸免了事故的扩大。[处理过程]工程部部长接报后直奔事发觉场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发觉一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告治理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员立即抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。[案例点评]作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。治理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，幸免了事态的进一步扩大。案例四、污水管道返水，街面污水满地[案例描述]2004年2月10日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。[处理过程]治理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，可能是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。通过1天