烟气脱硝行业市场现状分析

烟气脱硝行业市场现状分析全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动—订单处理、推销员培训、广告、售后服务等—都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。烟气脱硝行业市场现状1、烟气脱硝及脱硝还原剂行业概述烟气脱硝即从烟道气或其他工业废气中除去硝化物的过程。当前中国工业应用的烟气脱硝技术可分为SCR脱硝技术（选择性催化还原脱硝技术）、SNCR脱硝技术（选择性非催化还原脱硝技术）和SNCR/SCR联合脱硝技术。其中，SCR脱硝技术以其较高的脱硝效率，成为当前应用最广泛的烟气脱硝技术，也是火电、钢铁行业超低排放的支撑技术，SNCR在水泥窑和流化床燃煤锅炉脱硝方面应用良好，SNCR/SCR在集中供热等中小锅炉的超低排放中有应用。近年来，由于对重大危险源的管控，作为脱硝还原剂使用的液氨受到了更多的限制。液氨的运输与储存有严格的标准规定，储存量超10吨即属于重大危险源。因全国范围内危险化学品事故频发，国家能源局于2019年4月2日颁布了《国家能源局综合司关于切实加强电力行业危险化学品安全综合治理工作的紧急通知》（国能综函安全〔2019〕132号），要求积极推进重大危险源管控及改造，开展液氨罐区重大危险源治理，加快推进尿素替代升级改造进度。2020年8月，国家能源局综合司再次发布《关于加强电力行业危化品储存等安全防范工作的通知》，要求“加快推动燃煤发电厂尿素替代液氨改造”。2021年1月，国家能源局综合司发布《2021年电力安全监督重点任务》，要求“加强重大危险源管控治理力度，引导煤电企业加快实施尿素替代液氨改造”。2021年8月，国家能源局综合司发布《关于切实加强电力安全监督管理的通知》，要求“加快实施尿素替代改造工程，彻底消除重大危险源”。将液氨制氨工艺改为尿素水解制氨工艺已成为一种技术上成熟可行的方案，而且可以消除氨区重大危险源。随着行业中尿素水解制氨工艺安全性等优势的逐渐凸显，未来燃煤电厂对现役机组脱硝还原剂制备系统的尿素水解改造需求和新建机组的尿素水解工艺应用比例将逐步扩大。2、脱硫废水零排放行业概述废水脱硫行业的发展与我国火电脱硫市场发展密切相关，脱硫废水处理系统是火电厂脱硫系统的子系统。目前国内火电厂中大部分采用石灰石-石膏湿法烟气脱硫工艺来进行烟气脱硫，约占我国工业脱硫总量的85%以上。但是该方法产生的脱硫废水含盐量高、成分复杂，具有很强腐蚀性和结垢趋势，难以再生和回用。当前正值“十四五”开局之年，我国环境治理需求不断提升，伴随监管趋严、特别是《水污染防治行动计划》以及《关于推进污水资源化利用的指导意见》等政策对工业废水污染防治提出来更严格的要求。同时由于多个省市相继出台了更高的水污染物排放标准，部分高盐废水已无法通过常规污水处理进行达标排放。为达到国家环保政策要求，各种脱硫废水“零排放”处理系统逐步投入使用。由于零排放技术尚处于市场导入期，目前只有少数火电厂实现脱硫废水零排放，预计未来几年在政策驱动下将迅速推进。行业基本风险特征1、受环保产业政策影响较大节能环保行业的发展与国家制定的环保标准及政策执行力度密切相关，对行业政策具有较强的依赖性。若未来国家环保政策有所放宽、监管力度有所减弱、政策执行力度不强，将会对行业发展带来不利影响。2、行业规模效应不强近年来，随着国家对环保产业的投入不断加大，从事节能环保行业的公司越来越多。除少数规模较大的企业外，大部分企业规模较小，技术水平较低，创新能力不强，无法满足不断提高的环保要求，制约了行业的发展。3、融资方式单一燃煤电厂脱硫脱硝业务合同金额较大，项目实施存在一定周期，对企业的资金实力要求较高。行业内大多数企业的主要融资渠道为银行贷款，融资规模有限，融资成本较高。资金实力不足制约了行业的发展。环保行业概述环保行业按照服务对象划分，主要分为水污染治理、大气污染治理、固体废物治理和噪声污染治理等领域。其中，大气污染治理、水处理是环保行业中的细分支柱产业。行业为大气污染治理中的脱硝领域和水处理中的脱硫废水处理。在大气污染治理领域，脱硝还原剂制备系统，专门用于生产工业烟气脱硝中所需的还原剂。烟气脱硝是通过脱硝还原剂与工业烟气中的氮氧化物NOX结合从而除去氮氧化物的过程，在国家大气污染防治过程中具有重要的战略地位，因而其市场需求、技术水平以及整个行业的发展壮大与环保行业的发展紧密相关。含硫废水具有污染物成份复杂、波动范围大，且存在高含盐量、高腐蚀性、高含氯、回用困难的特点，是电厂中最难处置的废水。在脱硫废水中，有相当比例的重金属及各种无机盐等，如果这些含有高浓度盐分的废水不经过有效处理就直接排放，会严重污染下游水体和土壤，影响生态健康。脱硫废水处理系统，包含常规脱硫废水处理系统和脱硫废水零排放系统，专门用于处理燃煤电厂进行烟气脱硫过程中排放的废水。脱硫废水零排放通过实现脱硫废水中的水与盐分的分离，盐分固化，水分回收利用从而实现脱硫废水零排放，节约了水资源同时杜绝了高盐水的环境污染。随着水排放标准的严格，零排放是未来脱硫废水的发展趋势，将带动脱硫废水处理系统的发展。国内烟气治理行业发展趋势及前景1、环保监管趋严、排放标准不断提升2015年开始实施的《中华人民共和国环境保护法》被称为“史上最严”的新环保法，明确了企业在防治环境污染、保护生态环境方面的主体责任。2019年4月，生态环境部发布《关于推进实施钢铁行业超低排放的意见》（环大气〔2019〕35号），要求新建（含搬迁）项目达到超低排放水平、现有企业在2025年年底前进行超低排放改造，覆盖的行业将从火电行业逐步推进到各个行业。2019年7月，生态环境部等四部委印发《工业炉窑大气污染综合治理方案》（环大气〔2019〕56号），针对应用于钢铁、化工等行业的污染治理技术和环境管理水平提出了更高要求。随着钢铁行业、水泥行业超低排放意见的相继出台，非电行业也将迎来超低排放的时代。企业为达到排放标准，必须从生产工艺和治污设施、日常管理运行等方面达到要求，从而适应严格监管执法的常态。2、脱硝还原制备技术不断发展烟气脱硝技术可分为SCR脱硝技术、SNCR脱硝技术和SNCR/SCR联合脱硝技术。虽然SNCR脱硝技术无需使用催化剂，但所有脱硝技术均需要利用还原剂（氨或尿素）来与烟气中的氮氧化物反应并生成氮气和水。因此，脱硝还原剂对脱硝技术十分重要。目前，脱硝还原剂制备存在氨水、液氨和尿素热解和尿素水解四种工艺。3、烟气治理向非电领域拓展对于非电行业，国家和地方政府加大了对非电行业大气污染治理的力度，出台了一系列更加严格的政策，非电行业已成为国家下一步大气环境治理的重点。加上行业技术水平的提高，非电行业市场规模将迅速扩大。4、脱硫废水零排放趋势由于常规的脱硫废水处理系统未能解决废水中的高盐、高氯等问题，直接外排将会对环境水体产生影响，尤其是在生活饮用水及农田灌溉水水源地。因此2017年1月环境保护部出台的《火电厂污染防治技术政策》提出脱硫废水宜经石灰处理、混凝、澄清、中和等工艺处理后回用。鼓励采用蒸发干燥或蒸发结晶等处理工艺，实现脱硫废水不外排。同时北京、上海、河北、河南、辽宁、贵州、四川、山西、山东均颁布了更加严格的污水排放标准，目前只有脱硫废水零排放技术能帮助燃煤电厂等排污企业达到上述排放标准。从可持续发展的观点看，随着水资源日益的匮乏，环保要求的日趋严格，燃煤电厂脱硫废水零排放是其废水处理的长期趋势。国内烟气治理行业概述大气污染是由于人类活动或自然过程引起某些物质进入大气中，呈现出足够的浓度，达到足够的时间，并因此危害了人体的舒适、健康和福利或环境的现象。我国的大气污染物主要包括氮氧化物NOx、二氧化硫SO2、烟尘和挥发性有机物VOCs等类型。随着环境问题越来越突出，国家及地方政府继续加大对大气环境的综合治理力度，先后出台了《国务院大气污染防治十条措施》《国务院关于印发“十三五”生态环境保护规划的通知》《国务院关于印发打赢蓝天保卫战三年行动计划的通知》《国家环境保护标准“十三五”发展规划》和《关于构建现代环境治理体系的指导意见》等一系列政策，有效控制了大气污染物的排放。大气中污染物主要来自于电力行业以及钢铁行业、水泥行业、玻璃行业等非电行业，因此，我国的烟气治理按行业属性可分为电力行业烟气治理和非电行业烟气治理两大类。根据中国电力企业联合会发布的《中国电力行业年度发展报告2021》相关数据显示，2020年我国发电装机容量为22.02亿千瓦，其中燃煤装机容量为10.79亿千瓦，占比49.00%，我国电力结构仍继续维持燃煤机组为主的基本格局，因而我国电力行业烟气治理主要以治理燃煤机组排放的烟气为主。燃料煤炭在燃烧过程中会排放大量的氮氧化物NOx、二氧化硫SO2和烟尘，因此，电力行业是氮氧化物NOx和二氧化硫SO2排放的最主要的工业部门，也是国家大气污染治理的重点行业。非电行业烟气治理产业是对除煤电外的钢铁、水泥、平板玻璃等非电行业生产过程中排放出的危害环境和人类健康的各类烟气（氮氧化物NOx、二氧化硫SO2和粉尘）进行无害化处理的相关产业。非电领域产量规模大，且各行业烟气工况特性存在差异，同时由于历史原因导致行业的排放标准和治理水平低于火电行业，因而对我国污染排放影响越来越大。近年来，一系列环保政策的推出促进了非电行业烟气治理市场的发展。2019年4月22日，生态环境部等五部委联合发布《关于推进实施钢铁行业超低排放的意见》（环大气[2019]35号），要求到2025年年底前，重点区域钢铁企业超低排放改造基本完成，全国力争80%以上产能完成改造。部分省份，如上海、浙江等地要求钢铁企业超低排放改造工作提前至2022年年底前基本完成。2019年6月26日，生态环境部印发《重点行业挥发性有机物综合治理方案》（环大气〔2019〕53号），针对石化、化工、工业涂装等行业和领域从源头减排、末端治理等方面进行了规定，进一步引导非电行业污染防治工作发展，促进非电行业污染防治技术进步与行业发展。选择目标市场企业在市场细分的基础上，确定了目标市场战略之后，就要决定如何选择目标市场。选择目标市场的首要步骤，是分析评价各个细分市场，在综合比较、分析的基础上，选择最优的目标市场。（一）评价细分市场评价细分市场，即对各细分市场在市场规模增长率、市场结构吸引力和企业目标与资源等方面的情况进行详细评估。1、细分市场规模和增长率这项评估主要研究潜在细分市场是否具有适当的规模和增长率。“适当的规模”是一个相对概念，大公司可能偏好销售量很大的细分市场，对小的细分市场不感兴趣；小公司则由于实力较弱，会有意避开较大规模的细分市场。细分市场的增长率也是一个重要因素。所有的企业都希望目标市场的销售量和利润具有良好的上升趋势，但竞争者也会迅速进入快速增长的市场，从而使利润率下降。2、细分市场的结构吸引力一个具有适当规模和成长率的细分市场，也有可能缺乏盈利潜力。如果许多势均力敌的竞争者同时进入一个细分市场，或者说，在某个细分市场中存在很多颇具实力的竞争企业时，尤其是该细分市场已趋于饱和或萎缩时，则该细分市场的吸引力就会下降。潜在进入者既包括在其他细分市场的同行，也包括那些目前不在该行业经营的企业。如果该细分市场的进入障碍较低，该细分市场的吸引力也会下降。替代品从某种意义上限制了该细分市场的潜在收益。替代品的价格越有吸引力，该细分市场增加盈利的可能性就被限制得越紧，从而使该细分市场吸引力下降。购买者和供应者对细分市场的影响，表现在它们的议价能力上。购买者的压价能力强，或者供应者有能力提高价格或降低所供产品的质量、服务，那么该细分市场的吸引力就下降。一个细分市场的结构吸引力是上述五种变量的函数。分析每个细分市场的吸引力，是企业选择目标市场时不能忽略的重要步骤。3、企业目标和资源选择目标市场除了满足上述两个条件，企业还要考虑自身的目标和拥有的资源。某些有吸引力的细分市场，如果不适合企业的长期目标，也只能放弃。对一些适合企业目标的细分市场，必须考虑是否具有在该市场获得成功所需的各种营销技能和资源等条件。（二）目标市场的选择企业有五种可供参考的市场覆盖模式。1、市场集中化这是一种最简单的目标市场模式。企业选取一个细分市场，生产一种产品，供应单一的顾客群，进行集中营销。例如，大众公司集中于小型车市场，保时捷公司集中于运动车市场。选择市场集中化模式一般基于以下考虑：企业具备在该细分市场从事专业化经营或取得目标利益的优势条件；限于资金、能力，只能经营一个细分市场；该细分市场中没有竞争对手；准备以此为出发点，取得成功后向更多的细分市场扩展。公司通过市场集中化，更加能够了解细分市场的需要，在该细分市场建立巩固的市场地位，也能够获得更高，的经济效益。但是市场集中化的风险比一般情况更大，容易出现个别市场不景气的情况。2、产品专业化产品专业化是指企业集中生产一种产品，并向各类顾客销售这种产品。如显微镜生产商向大学实验室、政府实验室和工商企业实验室销售显微镜。产品专业化模式的优点是企业专注于某一种或一类产品的生产，有利于形成和发展生产和技术上的优势，在该领域树立形象。其局限性是当该领域被一种全新的技术与产品所代替时，产品销售量可能会因此而大幅度地下降。3、市场专业化市场专业化是指企业专门经营满足某一顾客群体需要的各种产品。比如某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、水泥搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备。市场专业化经营的产品类型众多，能有效地分散经营风险，同时基于专门性的服务，公司容易获得良好的声誉，并成为为顾客群体所需新产品的渠道。但由于集中于某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业也会遇到收益下降的风险。4、选择专业化选择专业化是指企业选取若干个具有良好的盈利潜力和结构吸引力，且符合企业目标和资源的细分市场作为目标市场，其中每个细分市场与其他细分市场之间较少联系。宝洁公司推出佳洁士深层洁白牙贴时，最初细分市场所预订的目标是新订婚或是即将做新娘的女性和男性同性恋者。优点是可以有效地分散经营风险，即使某个细分市场营利情况不佳，仍可在其他细分市场取得盈利。采用选择专业化模式的企业应具有较强资源和营销实力。5、市场全面化市场全面化是指企业生产多种产品去满足各种顾客群体的需要。一般来说，实力雄厚的大型企业在一定阶段，会选用这种模式，以求收到良好效果。例如，当今可口可乐公司在全球饮料市场，宝洁在全球消费日用品市场等都采取市场全面化的战略。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。扩大市场份额应当考虑的因素一般而言，如果单位产品价格不降低且经营成本不增加，企业利润会随着市场份额的扩大而提高。但是，切不可认为市场份额提高就会自动增加利润，还应考虑以下三个因素。1、经营成本许多产品往往有这种现象：当市场份额持续增加而未超出某一限度的时候，企业利润会随着市场份额的提高而提高；当市场份额超过某一限度仍然继续增加时，经营成本的增加速度就大于利润的增加速度，企业利润会随着市场份额的提高而降低，主要原因是用于提高市场份额的费用增加。如果出现这种情况，则市场份额应保持在该限度以内。2、营销组合如果企业实行了错误的营销组合战略，比如过分地降低商品价格，过高地支出公关费、广告费、渠道拓展费、销售员和营业员奖励费等促销费用，承诺过多的服务项目导致服务费大量增加等，则市场份额的提高反而会造成利润下降。3、反垄断法为了保护自由竞争，防止出现市场垄断，许多国家的法律规定，当某一公司的市场份额超出某一限度时，就要强行地将其分解为若干个相互竞争的小公司。西方国家的许多著名公司都曾经因为触犯这条法律而被分解，微软公司也曾引起反垄断诉讼。如果占据市场领导者地位的公司不想被分解，就要在自己的市场份额接近于临界点时主动加以控制。营销调研的方法（一）确定调查对象调查对象的代表性直接影响调查资料的准确性。根据调研的目的及人力、财力、时间情况，要适当地确定调查样本的多少和确定调查对象。1、普查和典型调查普查是对调查对象进行逐个调查，以取得全面、精确的资料，信息准确度高，但耗时长，人力、物力、财力花费大。典型调查是选择有代表性的样本进行调查，据以推论总，体。只要样本代表性强，调查方法得当，典型调查可以收到事半功倍的效果。2、抽样调查当调查对象多、区域广而人力、财力、时间又不允许进行普查时，依照同等可能性原则，在所调研对象的全部单位中抽取一部分作为样本，根据调查分析结果来推论全体。常用的抽样方法有：（1）纯随机抽样。完全不区别样本是从总体的哪一部分抽出，总体中的每个单位都有同等机会被抽取出来。如采用抽签法或乱数表法。（2）机械抽样。遵照随机原则，将全部调查单位按照与研究标志无关的一个中立标志加以排列，严格按照一定的间隔机械地抽取调查样本。由于样本在总体中分配较均匀，样本代表性也较大。（3）类型抽样。实行科学分组与抽样原理相结合，先用与所研究现象有关的标志，把被研究总体划分为性质相近的各组，以减低各组内的标志变异度，然后在各组内用纯随机抽样或机械抽样的方法，按各组在总体中所占比重成比例地抽出样本。这种方法也叫类型比例抽样，样本代表性更大，可得到较纯随机抽样或机械抽样更精确的结果。（4）整群抽样。上述方法都是从总体中抽取个别单位，整群抽样则是整群地抽取样本，对这一群单位进行全面观察。其优点是比较容易组织，缺点是样本分布不均匀，代表性较差。（5）判断抽样。由专家判断而决定所选的样本，也称立意抽样。（二）收集资料调查收集第一手资料的方法，主要有以下几种。1、固定样本连续调查用抽样方法，从母体中抽出若干样本组成固定的样本小组，在一段时期内对其进行反复调查以取得资料。调查技巧可采用个别面谈、问卷调查、消费者日记或观察记录调查。固定样本连续调查能掌握事项的变化动态，分析发展趋势。但如持续时间长，被调查者会感到厌烦。所以，对一般问题的调查，往往采用一次性调查，其方法包括观察法、实验法和询问法。2、观察调查由调查人员到现场对调查对象的情况有目的、有针对性地观察记录，据以研究被调查者的行为和心理。这种调查多是在被调查者不知不觉中进行的，除人员观察外，也可利用机械记录处理。如广告效果数据，国外多利用机械记录器来收集。直接观察所得的资料比较客观，实用性也较大。其局限性在于只能看到事态的现象，往往不能说明原因，更不能说明购买动机和意向。3、实验法在给定的条件下，通过实验对比，对营销环境与营销活动过程中某些变量之间的因果关系及其发展变化进行观察分析。如通过一项推销方法在特定地区及时间的小规模实验，并用市场营销原理分析其是否值得大规模推行，即销售实验。4、询问调查按预先准备好的调查提纲或调查表，通过口头、电话或书面方式，向被调查者了解情况、收集资料。口头询问不仅能当面听取被调查者的意见，还可观察其反应，发现新问题，能在较短时间内获得可靠的资料；缺点是花费时间和人力较多，调查结果还会受调查人员的询问技巧及主观因素影响。电话调查取得信息最快，回答率也较高，而且同城电话费用也较低；不足之处是被调查对象限于通电话者，对问题只能得到简单的回答，有时不易得到被调查者合作。通信调查一般是将所要收集的资料设计成问卷，其调查面宽，能深入城乡各地，被调查者也有充分时间考虑；主要缺点是回收率低、周期长，有时因误解问卷或不愿认真回答造成误差较大。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的