物业管理服务标准指导办法

652/652中南物业治理服务标准指引手册目录第一章客服标准和手册…………127第二章物业标准和手册…………129第一部分公共设备设施承接查验标准………129第二部分商品房交付查验标准………………136第三部分中南物业治理服务标准（试行）…………………142第四部分新项目操作指引……………………163第五部分物业治理方案制定指引……………184第六部分物业接管验收指引…………………225第七部分入住治理指引………295第八部分业户服务指引………322第九部分设施设备治理服务指引……………352第十部分装修治理指引………395第十一部分清洁绿化工作指引…………………417第十二部分秩序维护工作指引…………………456第十三部分消防安全治理指引…………………474第十四部分紧急应变处理指引…………………498第十五部分客服中心服务指引…………………512第一章客服标准和手册客户服务工作标准编制:日期:审核:日期:批准:日期:文件概述文件目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部各职能部门的要紧职责项目公司客户服务部负责客户服务标准的制定，并组织实施。

客户服务工作标准序号标准事项具体要求备注1投诉的等级划分1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严峻阻碍的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方缘故超过一个月仍未解决的投诉。3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。2客户保修的类型及处理时限标准1、维修的类型：A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接阻碍到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题阻碍到业主装修进度的；C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。2、处理时限要求A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天；C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。第二章物业标准和手册第一部分公共设备设施承接查验标准目的明确中南房地产物业治理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。适用范围适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。职责项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。房地总公司负责交付查验标准的制订。查验标准基础设施房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。散水坡（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；（2）面层平坦，无脱层；（3）无倒泛水现象。4.2天台屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。天沟、落水口畅通，管道完好。天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。4.3公用天线配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。4.4屋面避雷设施各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。消防设施（消防栓、消防箱）消防栓：油漆均匀、无少刷、漏刷现象；阀门完好、无渗漏水。消防箱：消防管、消防带等配套齐全；箱门上标识清晰，箱门玻璃安装牢固，门锁开启自如。小区路灯按设计要求安装。灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。灯柱安装牢固、柱面油漆均匀，无损伤和乱花。绿化按设计要求种植花草树木，对比绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活率达98%以上、无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度98%。绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过100米，布局覆盖率100%，阀门开关灵活、无漏水，安装稳固、无摇晃。小区道路道路面平坦，无起砂，无空鼓，无损伤。路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤。块料面层：拼砌整齐，平坦稳固，快料面无裂纹、无缺棱掉角。路牌标识清晰，地面线条顺直。垃圾池冲洗水管垃圾池通水率100%，水管安装牢固，接口处密实、无漏水。水阀开关灵活无漏水。水阀箱装锁、箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活。砌筑类砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓。装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角。投入口和清出的铁门：无锈迹、油漆完好均匀，安装牢固、开启自如。清出口铁门安装小锁，小锁开启灵活。铁箱类油漆面层均匀，无损伤、无锈迹，安放地面平稳。塑料类桶身完好无损，桶底无裂纹、不漏水、配有桶盖且完好无损。垃圾中转站设有垃圾中转站，中转站便于市政垃圾车的进出、垃圾装载等。中转站不阻碍业主的正常生活。道闸电动道闸：安装牢固，配件齐全，开启自如、道闸栏无损伤。车库露天（地下）停车场：路面平坦，无起砂，无空鼓，无裂纹。地下停车场车道标识：入口、出口标识清晰，油漆均匀。露天（夹层）车棚：参照相关室内验收标准。单车架：焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹。照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常。排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电设备验收标准。地下车库通风设施：参照《机电设备接管验收标准》。沙井、检查井和化粪池池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕。。检查井和化粪池进出水口高差不小于5cm，井盖搁置稳妥并设置井圈。明暗沟沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平坦。井盖板安装平稳、牢固，排水畅通。挡土墙、坡砌筑密实，砂浆勾缝饱满。按设计要求设有泄水孔。踏步矼砌：踏面、踢面无破损，阴阳角无缺口和断裂。块料砌：参照《房屋接管验收标准》的相关内容。台阶（参照相关的面层砌筑材料的验收标准）水池、水箱按设计要求和有关卫生标准进行验收。无渗漏水现象。内外爬梯无锈蚀现象。信箱信箱门锁开启灵活，房号标识清晰，有序。景观、雕塑和文化娱乐设施按设计标准和所要求达到的效果验收。电梯机房应通风良好（预留通风口和排风扇）。有降温设施，机房温度在00C-40机房符合设计图纸要求。机房应配备灭火器材，应采纳二氧化碳灭火器。井道照明正常。层门强迫关门装置必须动作正常。启动运行、选层、平层、停层准确。每层层门必须能够用三角钥匙正常开启。图纸资料产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料。技术资料：竣工图—包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；隐蔽工程验收签证；沉降观看记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等要紧材料的质量保证书；新材料、构配件的鉴定合格证书；水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；砂浆、混凝土试块试压报告；供水、供暖的试压报告。相关记录公共设施验收记录表

公共设施验收记录表验收项目验收时刻参验单位验收记录参数项目检验结果验收单位意见：验收单位生产单位开发商第二部分商品房交付查验标准目的明确中南房地产商品住宅的交付标准，提升中南产品品质，幸免交付矛盾。适用范围适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房作毛坯交付前的一房一验工作。职责项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。房地产集团负责交付查验标准的制订。查验标准资料预备《竣工验收备案表》、《住宅质量保证书》、《住宅使用讲明书》、《面积确权证明》、《一房一验记录表》等。4.2梁、柱、板主体按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；无钢筋外露。4.3顶棚抹灰面平坦、面层涂料均匀、无漏刷，无脱皮；无裂纹、无霉点，无渗水痕迹、无污渍。4.4墙面4.4.1抹灰面平坦、面层涂料均匀、无漏刷，无面层剥落、无明显裂缝，无污渍；4.4.2块料面层：（1）粘贴牢固、无缺棱掉角；（2）面层无裂纹、损伤，色泽一致；（3）对缝砂浆饱满，线条顺直。4.4.3外墙面：无裂纹、起砂、麻面等缺陷、无渗水现象。地（楼）面毛地面：平坦、无裂纹。块料（如磁砖）面层:粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝条顺直；对缝砂浆饱满、线条顺直。水泥砂浆面层：无抹灰不整，压光均匀，无空鼓、无起泡等缺陷。卫生间、厨房和前后阳台地面：用小桶或塑料胶管向地面倒水，观看水流向准确到地漏，不应有积水、倒泛水；第二天到楼下检查楼面无渗漏。门窗开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。从室内轻摇晃门锁与门，连接牢固、开启灵活。木门油漆均匀，观看门缝线条均匀、不掉角、无变形。单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和无乱花痕迹。电子对讲门：开启灵活，通话器完好无损，通话清晰；不锈钢门无乱花痕迹；防盗铁门无锈迹和乱花痕迹。窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：先关紧所有的窗户，从天窗或顶层房间窗户自上而下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入。查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期前，现将所有窗户关紧，雨后逐间检查墙面和窗台有无泛水。楼梯、扶手矼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动、安装牢固；钢筋无锈蚀、无弯曲；木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑、不扎手。插座电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足“左地右火”规定，每个都检测、试电笔检查每个插座电源接通是否正常。公用电视天线插座：单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏。有线电视插座：由有线电视台验收。电话插座：只进行外关验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。接线盒单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏，线接头包扎完好。开关安装牢固，目视盖板无损坏，开关灵活。照明灯具用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无缺。打开所有灯具，电源接通应正常，灯具接通应正常。产品合格、使用寿命达到要求，室内公共照明等全部接通连续工作3天，自然损坏在1％以下。供水系统安装牢固无摇动；打开每栋楼的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水、无锈迹。管道接头无渗水。水龙头（花洒）和水阀：打开水阀，流水畅通、接头无漏水。排污管道（含塑料管）安装牢固，外观完好无损，配件齐全。从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵塞。铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹、无裂纹、面层油漆均匀。地漏过滤铁漏安放稳固，管缝密实、无渗漏水、无堵塞，排水畅通。卫生洁具安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和乱花痕迹。灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。便器：水箱冲水正常，不堵塞畅通。防盗网(窗)安装牢固，焊接点密实，面漆均匀，无脱皮和漏刷现象，无明显锈迹。室内配电箱安装牢固，配件齐全，操纵正常。开关符合型号规定。导线与设计相符，布线规范。目视箱盖无损坏，开关灵活，对应操纵标识正确。门铃室外按钮安装牢固，盖板完好、操作灵活、操作使用正常；室内预留线盒符合标准。其它晾衣钩、室内吊扇挂钩：用软绳等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃、目视钢筋挂钩表面无裂纹、弯处无断裂。水表、电表和燃气表：安装牢固，无摇晃，打开室内水阀，表运转正常；目视外观完好无损，镜面玻璃无损伤。相关记录一房一验记录表

一房一验记录表工程名称

房（户）号

分户验收时刻

建设单位

开、竣工日期

施工单位

监理单位

序号验收项目验收内容验收结论及记录

1楼地面、墙面和天棚裂缝、空鼓、露筋、地面起砂、墙面爆灰

2门窗窗台高度、渗水、门窗开启、安全玻璃

3栏杆栏杆高度、竖杆间距、防攀爬措施、护栏玻璃

4防水工程屋面渗水、厨卫间、阳台地面渗水、外墙渗水

5室内空间尺寸层高、开间净尺寸

6给排水工程管道渗水、管道坡向、安装固定、地漏水封

7电器工程接地、相位、操纵箱配置

8其它烟道

综合验收结论：

建设单位监理单位施工单位物业公司验收人员：

年

月

日验收人员：

年

月

日验收人员：

年

月

日单位名称：

验收人员：

年

月

日

第三部分中南物业治理服务标准（试行）此标准依照国家相关物业治理服务标准，结合中南房地产业集团公司实际情况进行修订。1.0目的规范公司内物业治理服务行为，提升物业服务质量，树立中南品牌。2.0适用范围中南地产产业集团所辖住宅物业服务。3.0职责3.1各子公司物业部负责具体执行。3.2集团物业治理中心负责指导、监督和检查。 4.0服务标准4.1内部治理4.1.1定期召开工作例会（周期最长不得过于一周）。项目经理和主管每月与下属职员谈心许多于两位，并将谈心记录存档。4.1.2每两个月组织一次团队活动，增强职员的凝聚力和向心力。4.1.3有完善的物业服务中心规章制度，依照中南物业服务模块内容编制适合于项目的物业服务操作手册，使职员明确相应的岗位职责以及操作规程。4.1.4月绩效考核工作量化，依照职职员作表现、工作成绩、岗位技能建立各级职员考核制度，并附有记录。4.1.5依照时刻节点，分不制定项目及部门月度、季度、年度工作打算，并存档。4.1.6利用小区内设置公告栏，宣传企业文化、适时报道最新消息、温馨提示；4.1.7所有相关文件、企业标识等均需符合中南房地产业VI体系要求。4.2培训4.2.1职员入职培训为新招职员提供差不多知识和差不多操作技能的培训。使新职员了解公司的差不多情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及进展趋势)，熟悉公司的相关规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握差不多的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。岗前培训内容：公司规章制度、《职员手册》、《职员礼仪规范》、公司的进展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、职员职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业治理基础知识、项目概况、岗位职责等内容。4.2.2在职培训。各项规章制度的修订内容。岗位工作中出现的不合格项。先进的物业服务理念及岗位实际操作方法。典型的案例分析。有助于提升职员综合素养的课程。工龄一年内职员的在职培训每月不低于一次，工龄二年内职员的在职培训每季度不低于一次。4.3人事治理新聘人员试用期：物业治理人员试用期为三个月，物业操作层人员试用期为一个月。职员在职期间需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。在岗人员依照核定的岗位编制上下浮动不超过10％。两年内的在、离职职员档案保存在案可查，每位职员建立物资领用卡。每级主管定期有和职员的交流沟通记录。转正职员离职需有两级治理人员的谈心交流记录。人事档案的借阅需填写《档案/借阅归还单》。其他人事治理事项严格按照公司相关规定执行。4.4职员礼仪4.4.1服式男职员：领口袖口无污迹；短发，保持头发的整洁；着工作制服，佩带胸卡；皮鞋光亮，无灰尘。女职员：头发文雅、庄重，纹理齐整；化淡妆，指甲不宜过长，保持清洁；着工作制服，佩带胸卡；鞋子光亮，清洁。4.4.2卫生头发洁净、整齐，无头屑；眼睛清亮，无睡意，无醉意，眼镜端正，洁净明亮；耳廓内外洁净；胡子刮洁净或修整齐。4.4.3言谈态度要诚恳、亲切，尊重他人；文明用语见附录A，服务忌语见附录B4.4.4仪态站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后；坐姿：腰背挺直，肩放松，女性应两膝并拢，男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上；走姿：轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂4.4.5办公礼仪引路在走廊引路：应走在客人左前方2-3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致；在楼梯间引路：让客人走在正前方（右侧），引路人走在左侧。开门向外开门时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人讲“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上；请客人入座。向内开门时：敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人讲“请进”并施礼；轻轻关上门后，请客人入座后。搭乘电梯电梯没有其他人时：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，现在请客人再进入电梯；如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：不管上下都应客人、上司优先。电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯；电梯内已有专门多人时，后进的人应面向电梯门站立；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。办公环境办公室内严禁吸烟、当众化妆及吃零食。办公室沟通、交流、接打电话以及开会一律用一般话，与人电话沟通、面对面沟通时，音量适中，幸免大声喧哗。办公桌保持清洁，办公用品摆放有序，幸免陈列个人物品；在会谈中途遇到客户来访情况下须起立。4.5考勤4.5.1考勤签到制度，各项目安排兼职考勤员，负责监督考勤签到，月底考勤员必须如实统计部门出勤情况，部门主管、考勤员签字后送中心办公室，中心办公室复印留底，做为月、年度考核依据。4.5.2项目全体职员必须按岗位规定作息时刻按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、上班时刻不干私活、不擅离工作岗位，努力完成本岗位工作任务。4.5.3职员请病假要凭正规医院的病假证明，并通知部门主管或考勤员。4.5.4职员请事假按照公司有关规定及流程执行。4.5.5职员迟到或旷工按照公司的有关规定处理。4.6宿舍治理4.6.1卫生标准地板清洁，无纸屑、无痰迹、无积水及杂物。

墙壁整洁、无张贴图画等。铺面整洁、床单平展，被子呈标准豆腐块状，衣服折叠整齐，摆放有序，无零物品及食品。

床架上无晾晒衣裤，鞋袜。

4.6.2物品摆放标准

被子统一整齐，换洗的衣服要整齐叠放。

职员的皮箱、脸盆、鞋子、暖水瓶等，统一放置有序。宿舍的卫生工具如扫帚、拖布、簸箕统一放在洗漱室，生活垃圾统一装塑料袋置弃于公共垃圾桶内。4.7档案资料治理4.7.1档案治理员专职负责治理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、接管验收、讲明书、手册、声像、职员档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。4.7.2楼层各住户资料袋装化，实现规范化治理。

4.7.3文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清晰，检索方便，并注明保存期限。4.7.4严格按照文件编码的规定对相应文件进行编码。

4.7.5制定完善资料的保密制度、借查等规章制度，档案借阅必须办理登记手续，并保留记录。4.7.6政府往来文件、公司下发的文件须按类不及时存档，保证资料的完整性。4.8早期介入从立项可研、规划设计、施工建设等方面介入，提出意见和建议，幸免后期治理中出现的不必要的问题。前期介入，应充分了解掌握土建结构、管线走向、设施建设、设备安装情况。4.8.1项目前期物业治理招投标应当在取得《商品房预售许可证》之前完成。4.8.2严格按照公司《物业治理公司招标流程》的规定进行招投标，确定中标人后签订《前期物业服务合同》，并完成相关备案工作。4.8.3从预售至竣工验收时期，建立相适应的人员机构，进行接管验收培训。4.8.4介入与跟踪电信、自来水、市政路面、煤气等方面的工作。4.8.5接管验收时期，接到进展商竣工验收的通知报告后成立接管验收小组，具体负责进行物业的接管验收工作。验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。验收小组对物业按运行系统验收,要紧验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统、电梯系统及避雷系统。4.8.6物业服务单位会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业治理服务用房等进行检验。4.8.7验收查验中发觉的问题，应详细记录列出整改一览表，并定出整改期限。物业公司对相应问题的整改情况进行跟踪。4.8.8经检验符和要求的，应在7日内办理有关交接手续。4.9接待4.9.1佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和气、亲切；4.9.2对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；4.9.3对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时讲明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。4.9.4业主来电来访及时记录，并保留完整记录。4.9.5物业服务中心向业主公布物业服务中心常设（报修）电话，实行定时值班制。4.9.6有完善的值班制度和交接班制度；工作记录清晰、有效及无乱划痕迹。4.9.7急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。急修项目包括直接阻碍到当前业主生活的紧急性停电、停水、停气等。4.9.8小修2日内修复，专门情况必须做出讲明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时刻顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。4.10房屋、共用设施、设备维护与治理4.10.1巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发觉质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；依照业主或业主委员会的托付，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已托付治理的空置房，每周户外巡视1次，发觉门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；项目负责人、部门主管及基层人员分不有周检、日检记录及例行巡检记录。巡检结束将检查情况、维修打算及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。4.10.2房屋将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修治理服务协议；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；装修结束组织验收；验收合格2个月后组织复验；复验合格后3个工作日内退还装修保证金；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次；0楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。1建筑物外立面建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等缘故致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。托付合同另有约定的按合同约定执行。4.10.3给排水系统及其配套设施给水设施饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的治理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发觉滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志；每日填写水泵运行记录，建档备查；每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理洁净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。排水设施化粪池每年清理2次，每季巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视差不多洁净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井完全疏通1次，清理结束地面冲洗洁净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂移物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。4.10.4供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；每年托付专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时刻通知业主（使用人）；每年检测1次秩序维护接地电阻；每年检测1次配电房要紧电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；潮湿天气时，采纳安全有效措施，保持配电房内要紧电器设备干燥；每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发觉立即采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。4.10.5弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识不；发觉异常，及时处理；有切实可行的维修保养打算；保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，专门系统、设备的进入通过授权，密码有有效爱护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。4.10.6避雷接地系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发觉严峻腐蚀、松脱等立即更换或紧固。4.10.7电梯运行与治理安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯治理制度，至少包括：《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案治理制度》、《安全使用治理制度》和详细的《维修保养打算》。安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯治理部门、治理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被托付企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其治理部门应将电梯治理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。电梯及其安全设施每周许多于1次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭操纵柜、主机表面，地面无积灰，操纵柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。确定合理的电梯运行时刻，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。电梯维护保养提早一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的阻碍。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法挽救乘客、排除设备故障。使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气操纵原理图、电气敷设图、电器元件代号讲明书、安装调试讲明书、使用维护讲明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。0按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。4.10.8共用空调系统物业治理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备完好，运转正常；保持主机房及主机清洁，至少每周清洁1次，要求主机和操纵柜表面无污渍；依照运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；每年清洁2次出风口机，每年全面检查2次主机房消防设备，保持消防设备完好，操纵柜内线路每年吸尘2次；空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。4.10.9道路、停车场（车棚、车库）及配套设施 加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护打算，按照合同约定实施；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发觉损坏及时修补；按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修打算；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于治理和车主停放车辆。4.11清洁治理4.11.1共用楼道保洁每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗洁净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；清理2次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用洁净的抹布擦抹1次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦洁净、光亮，清洁结束用洁净纸巾擦拭检查30cm无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线洁净无明显灰尘，大理石地面洁净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视洁净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持洁净。4.11.2电梯及电梯厅保洁保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地毯，每日用吸尘器洗尘1次，每日清洁1次；每日夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；电梯地板每月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。幸免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。标准：玻璃镜面光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁洁净明显无灰尘，用纸巾擦拭30cm无明显污迹；灯具、天花板无明显灰尘；地毯洁净无污迹。4.11.3共用卫生间保洁每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗洁净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦洁净玻璃、镜面；用拖把拖洁净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发觉墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁洁净，便器洁净无黄渍。4.11.4停车场、共用车库或车棚保洁每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；每周用拖把拖1次场地；每周将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次；及时清除地下室进出口的垃圾；发觉油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗洁净；每月打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板完全疏通冲刷1次；每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清晰，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线差不多无污迹、无灰尘。4.11.5道路保洁每日清扫2次，分不在6:30、16：30前完成；保洁时刻许多于6小时，保洁人员往返一周不超过1小时。旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，目视道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；每100m2痰迹操纵在2个以内；每100m2内烟头、纸屑平均不超过3个，无直径4.11.6标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭1次业主（使用人）信报箱，洁净无灰尘、无污迹。4.11.7绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡洁净草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带每100m24.11.8休闲、娱乐、健身设施保洁每日清洁2次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗洁净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每周完全刷洗消毒1次；设施表面洁净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发觉设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。4.11.9门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗洁净，擦洗洁净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发觉不卫生随时处理，保持墙、地面洁净、光亮、整洁，秩序维护岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表洁净无灰尘。4.11.10垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱目视无污迹、无油污；无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。4.11.11垃圾收集与处理每日上门收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋；再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，关于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离专门处理；建筑垃圾定点堆放；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。4.11.12卫生消杀夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他依照季节和当地情况制定具体打算；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1％。4.11.13案场清洁销售大厅门窗玻璃、地面保持洁净；销售大厅内镜面砖每季度打蜡养护一次；客户洽谈区桌上烟灰缸内杂物以及用过的纸杯残留不超过3分钟；及时做好大厅内盆景的清洁，垃圾桶内的垃圾不超过1/3。样板房样板房内家具、灯饰及摆设由专人定时保洁；样板房镜面砖每季度打蜡养护一次；门窗玻璃保持洁净，玻璃镜面光亮、无明显手印、无灰尘和污迹、水渍；做好蚊蝇消杀工作，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁洁净。4.12园林绿化养护与治理4.12.1草坪成活率在95％以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿期250日以上，草坪平坦，留茬高度操纵在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发觉和处理；绿化生产垃圾及时清运；依照草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。4.12.2园林树木生长长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；治理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5％以下；乔木根部无10cm高以上荫蘖枝；无明显缺株；治理期间树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂盛，整形修剪表面平坦，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下；被啃咬的叶片最严峻的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显。4.12.3花坛花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；宿根花卉治理及时，花期长，花色正，缺株率在8%以下；有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长阻碍专门小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；株形丰满、整齐、姿态匀称优美。4.12.4人工湖、喷水池每1日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂移垃圾，水面无明显漂移物；每日用捞筛对喷水池水面漂移物打捞清洁1次；每月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等）；目视池底清亮见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。4.12.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每月清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，要紧检查山石之间是否牢固；每日巡视1次；需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清洁卫生。4.13秩序维护4.13.1人员组织专职秩序维护人员，躯体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；同意过两年以上秩序维护或相关训练，训练有素，掌握差不多秩序维护技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉物业治理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱秩序维护工作，无犯罪记录；秩序维护人员配备对讲装置和其他必备的秩序维护工具；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；讲一般话，能够进行简单英语会话；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。4.13.2门卫各出入口24小时有人值班看守；按照托付合同要求进行进出车辆治理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。4.13.3.巡逻白天巡逻次数许多于6次，夜间巡逻次数许多于8次，重点部位、重点时刻以及专门情况加强巡逻；每组巡逻人员许多于2人，并排或列队巡逻，规范整齐；及时发觉和处理不安全隐患；同意业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与治理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助爱护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。4.13.4紧急事故反应制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；有紧急事件抢救组织，并始终处于紧急事故反应状态；书面描述紧急事故抢救组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；按照业主或业主委员会的托付组织恢复生活秩序，如：关心恢复电力供应、抢救财产等。4.13.5其他防范措施设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后物业服务中心应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙治理及登记备案制度。4.13.6交通、车辆治理有较为完善的车辆治理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发觉车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发觉偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场通过业主委员会批准并通过公安交管部门审批，符合规划要求；封闭停车场由专人治理，车辆进场、离场有检查、记录；治理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特不约定履行车辆保管责任。4.13.7消防执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握差不多消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。依照防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全治理方法，指定专人维护、治理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发觉火警有义务迅速向消防队报警，并立即派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发觉设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日检测1次喷淋管网水压，发觉压力不够，立即检修排除故障；每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。4.14专项服务业主或业主委员会与物业治理企业在物业治理公共服务托付合同中未约定，依照全体业主的需要、小区条件及物业治理企业的能力，经双方协商，物业治理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业治理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、老实信用的原则达成服务协议，能够作为物业治理公共服务合同的附件，也能够另行单独签订。4.15特约服务业主或业主委员会与物业治理企业在物业治理公共服务托付合同中未约定，物业治理企业为满足部分业主（使用人）特不需要，经双方特不约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。特约服务内容、标准、费用等由物业治理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、老实信用的原则约定。附录A（规范性附录）文明用语A.1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）

A.2您好

A.3请进、请坐、请讲、请问

A.4请稍等

A.5感谢

A.6对不起

A.7请原谅

A.8专门报歉

A.9没关系

A.10不客气

A.11请您排队等侯

A.12请不要着急

A.13专门快乐能为您服务

A.14请您先看一下须知

A.15您有什么愿望，请告诉我

A.16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）

A.17请把您的需求告诉我

A.18我能为您提供什么关心吗？

A.19我理解您的心情

A.20我会尽量关心您

A.21请您按规定填写表格

A.22有不明白的地点您尽管问

A.23专门抱歉，让您久等了A.24不用谢A.25请放心A.26我们帮您办A.27请留下保贵意见A.28您慢走A.29请走好,再见

A.30为您服务是我应该做的！

A.31您的需求确实是我的职责

A.32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调和气、亲切自然。附录B（规范性附录）服务忌语B.1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

B.2喂,干什么

B.3喊什么,等一会儿B.4少啰嗦，快点讲

B.5你管不着（你少管闲事）

B.6喂，叫你呢

B.7不关我的事

B.8急什么，还没上班呢

B.9找不人去，我管不着

B.10墙上贴着，自己看

B.11就你急，如何不早来

B.12给你讲过几遍了，如何还拎不清

B.13急什么，没看我正忙着吗？

B.14你能如何样（你看着办）

B.15没看快下班了吗，早干什么了

B.16烦不烦

B.17这么晚了改日来

B.18你问我，我问谁？

B.19这事我管不了，你去找我们领导。

B.20你这人是不是有毛病？

B.21你这人真啰嗦。

B.22你找谁，他不在，跟你讲过了，他不在，你耳聋啦？

B.23有意见，找领导。

B.24我就这态度。有本领你告去

B.25叫什么，等一下。

B.26我就这种态度，如何啦？

B.27不是我管，我不晓得。B.28不明白，你问我，我问谁。

B.29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。第四部分新项目操作指引1项目立项至规划总图确定期间取得土地使用权以后二个月内在开发商取得土地使用权以后二个月内，物业治理人员需要到项目现场了解项目的地理位置、周边治安情况、周边交通情况、周边可能对以后项目的业主日常生活造成阻碍的事项。地理位置：项目所处的位置。治安情况：周边大环境的治安情况（周边农民房是否多、出租房是否多、住宅小区），该周边治安案件发生的形式，管辖区域派出所的位置。交通情况：现在能够到达项目的公共交通工具，可能以后业主可能需要的交通工具。物业治理市场情况：新开发项目实施物业治理的具体情况，有无物业治理协会组织，地点相关法律法规政策情况，区域内物业服务相关费用标准等。其他方面：项目内是否有湖泊、山体、周边是否是绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患；周边附近是否有对项目有阻碍（噪音、水质、气味等）的工厂；周边的日常生活配套情况（餐饮、商场、银行、邮政等）。地产成立项目组相互信息的交流跟进。知会地产该项目物业的对接人员。概念性图纸出来以后在新项目地产立项以后，需要与地产设计部门和销售部门保持紧密的信息沟通，并向销售部门或项目治理部索取该项目相关的差不多资料。在设计时地产与物业讨论：安防设备的设置、停车场设备设置、车辆流向、人员流向、商铺的设置、学校的治理、个性化的安全问题、治理处位置、操纵中心设置、消防中心设置、治理用房的设置等问题。闭路监控系统：保持夜间的效果能够清晰，对重要镜头能够录像，使用硬盘录像机，能够保存一周时刻。进出小区的所有人员出入口、车辆进出通道、电梯内、一楼电梯厅、各苑落人员进出通道、小区要紧干道、围墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。停车场系统：小区车辆出入口的设置、道闸位置和数量的设置、车库车辆流向的确认。设计时应该实现人车分流；车辆出入口需图像对比系统，需要收费的出入口，软件应该保证；在条件同意的情况下，住户车辆和外来车辆应该分开治理；出入口无人值守的地下停车场，需要安装红外报警，防止人员进入。临时停车场车库入口应有场内剩余车位的动态显示标识（电子显示屏）。门禁系统：小区要紧部位设置，卡的挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的20%以上。同时卡的有效期操纵在1年内。安装位置：小区大门、苑门、单元门、车库与地面的通道、电梯厅（建议最好设置成操纵电梯按钮）、天台门、会所门等公共通道处。周界红外报警系统：红线边的围墙需要设置，报警能够联动配套设备。小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。安装时两对之间一定要进行交叉，幸免盲点。对讲系统：所有住户家需要设置住户对讲，可依据实际情况设置成可视和非可视。单元门、苑门处需要设置对讲，方便住户家开门。高层楼层电梯厅处设置。电子显示系统：项目依据实际情况确定是否设置。通常设置在主入口或单元门附近。巡更系统：关于比较固定的巡更点，用巡更系统。一根巡更棒一般能够设置40-60个。内线电话：小区达到一定的规模，需要使用内线电话。设置位置：重要设备房、治理用房、治理处、值班室、电梯机房、安全岗位等。人行防范要求、人员流向。综合考虑小区的实际情况，操纵人员出入口设置的数量，尤其是分期开发的小区，以后不开启的消防门，前期一定不能开启，否则以后专门难关闭。明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数量。尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽量少设置，出入口的出端、入端需要有一定的缓冲面积，方便车辆的有序进出。商铺的设置、学校的治理、个性化的安全问题。考虑商铺、学校噪音对小区的阻碍，考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成的阻碍，考虑商铺购物车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。学校一般设置在小区边，同时靠近公路，减少学校对小区的阻碍。商铺原则上不设置在小区的封闭范围内，设置在公共区域，而且最好是有噪音商铺的设置在远离住户的位置，小噪音的商铺设置在靠进住户的位置。治理处位置、操纵中心设置、消防中心设置、治理用房的设置等问题。消防中心与操纵中心要设置在一个房间内，操纵中心大约10万M2设置一个，治理处与操纵中心尽量设置在附近，治理处最好设置在小区中心位置。项目图纸出来以后垃圾房位置、垃圾桶位置设置。设置时考虑垃圾房的异味不阻碍住户，方便清运、有排水管道。在项目设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽量不要房屋设计好以后再依照现场情况选择位置。雨水收集。关于山体项目、同时有水景的项目，期望能够设置雨水收集系统，节约费用。水景设计、水质处理。考虑人工湿地的循环部分。给排水系统。考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。治理用房：治理处、培训室、仓库、操作间、值班室、食堂、宿舍。位置和面积的确定。食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的阻碍。配套用房：居委会、社康中心。按照要求进行对接。配套设施：单车、摩托车停放点、公共洗手间。督促设置，尤其是公共洗手间（外包单位使用、业主使用）。2开发建设至项目开盘期间项目图纸确认以后要求地产提供：占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、住户户数、车位数量、房屋类型、电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、消防设施情况等。项目开盘前半年（或依照营销要求）依照项目定位及目标客户群体特征，确定服务模式及服务的深度、明确客户服务项目、依照项目规模、档次及配套治理成本测算、各类物业服务费收费标准。服务模式确定需考虑与项目营销概念及项目定位，同时要体现物业治理服务的延伸及对内部治理思路的调整；提出的服务项目需考虑治理处可操作性及治理风险、资源配置问题；制定服务项目需考虑客户潜在需求、消费适应及消费水平。确定治理处人员编制，对治理成本进行测算，要紧有人工成本、秩序维护费用、保洁费用、园林绿化景观费用、公共设施运行维护费用、治理处综合费用、税费及治理佣金。测算成本时充分考虑水系统加压成本、景观运行费用及治理难点等存在的隐性成本。前期物业治理服务合同条款需与地产公司营销、法律部门对接，如车库、会所权属，收益分配等。《业主临时规约》与《前期物业治理服务合同》相关条款约定一致性。《业主临时规约》及《前期物业治理服务合同》经公司相关领导手工会签后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时规约印刷。整个时期前期介入的跟进和落实。按照物业治理设计要点的要求，督促地产进行实施。水电气配套。设备房设置尽量集中、便于维护治理。电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。幸免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，依照小区落差考虑市政水压长期低于0.15Mpa的一楼以上全部采纳变频加压供水。围墙护栏、支持杆平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低），材料考虑容易替换或免维护。围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙，直径应该大于14厘米。围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。围墙安装防爬网。外立面管道、栏杆。建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管能够选用优质PVC管、管径不小于φ32mm防止堵塞。沟渠井盖。沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。车辆通道上的排水沟盖牢固耐用，建议采纳重型铸铁、混凝土板材料。道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护治理，体现中南精巧治理。道路。路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。苑内取水点能够设计在雨水珊格井内、便于用水治理。在道路边上的消防接合器、消火栓专门位置需设置防撞装置。天面露台。10m2以上公共可上人天台、露台设置取水点。防火门。公共部位防火门钥匙通用（通锁）。公共防火门门禁系统电源需要在操纵中心单独操纵。停车场及出入口。人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流治理。车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。岗亭设置通透，方便观看来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。小区出入口车场岗需要安装车辆出入识不监控系统，提高车辆治理安全系数。车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。地下车库设置足够大的消防沙池，车库出入口坡道制作防滑槽。车库照明为多路或分级操纵，如全开、局部开，减少耗电。车库设置清洁用取水口（最远距离50米设置一个）及清洁池。室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面能够制作涂料图案。娱乐设施。安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用讲明。娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。(例如秋千设置投资少便于维护、业主专门喜爱)。室外娱乐场所设置排水口、沟。信息栏、公告栏。在要紧出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。在小区单元口设置信息栏，要便于纸张的取放。单车、摩托车棚。合理设置单（摩托）车存放点，最好设置在安全员固定岗位附近。清洁设施。小区道路周边及内部适当位置提早合理设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库要紧出入口，容量适当，方便投放，不阻碍附近住户的生活，外观与小区风格相匹配，易维护。大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和通风设施，大小与小区实际住户数量相匹配，异味不阻碍住户。位置宜设在小区偏僻地带，大小：100户5--7m3标准。地下车库内合理设置（依照面积，方圆50米绿化设施。苑内喷灌系统能够依照实际情况安装1个计量表。绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头的阻碍。设备房环境。发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排水管。设备房设置对流通风口。机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。专门设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。供配电系统。变压器房设置独立通风系统，有变压器温度自动操纵；低压配电室设置单独通风系统或配备降温设备；变压器超温报警信号连接到中心。发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方便加油；油箱上设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管。发电机排烟过滤系统设置自动补水装置，有水位标识。发电机房有水源和排水设施，发电机在停电时能自动启动，能试验自动启动。机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。各种配电箱（柜）钥匙通用。发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不阻碍小区环境。强弱电井应设置照明，开关在井道内，弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。给排水系统。水泵房操纵柜与水泵隔离，柜底高出地面20公分以上。水泵底坐周围设10公分宽、5公分深的截水槽。水池水箱设水位标识，高低水位声光报警信号连中心，检修爬梯，排水管径大于80，水池底做坡面，最低处做60公分直径、深50公分的潜水坑；进水操纵阀门建议选用电动操纵蝶阀(实际使用效果专门好)。水池底部能够安装管道泵、便于水箱清洗。地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水表、阀门侧装活接。水池底部能够安装吸水管、泵房内能够安装道泵、便于水箱清洗。水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米，排水管设置检查口。水泵房操纵柜应与水泵隔离且操纵柜底部应高于地面20CM。水池、水箱内的爬梯应为不锈钢设置，水池、水箱的盖板为不锈钢设置，且需上锁。地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之间加装一个电动蝶阀；水池、水箱均应有透明水位标识；同时，应有超高、超低水位声光报警信号到中心。地下储水池应分为两部分，中间设置联通，每台生活水泵均可从两部分水池取水。消防系统。Co2设备、烟感温感操纵系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号。消防、喷淋稳压泵建议采纳变频恒压操纵、便于今后治理维护（不采纳气压给水设备操纵）。电梯。操纵中心有电梯的运行指示，20层以上电梯能够操纵电梯的上下运行及停止。电梯机房排气扇应设计定时或温度操纵开停、天台上的电梯机房门，能够考虑设置百叶通风。与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、便于确认区不（由电梯公司制作）。轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电梯厅需设置排风设施。电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。电梯底坑应平坦、整洁，并设置排水系统。弱电监控系统。弱电监控镜头安装分布位置须合理，特不在安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突发地段、治理处门口。小区车辆出入口应安装车场岗识不摄像监控系统。单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、防止噪音。泳池设计1—2个合理的摄像监控镜头。泳池水景。反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢流水能够综合利用（水景使用、绿化使用。）泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于维修，在回水的总管处设置一个高质量的总阀门，所有泵均能作为吸尘泵用（需要在相关位置设置阀门）。成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水（使用时为生部门要验收），泳池在报建时一定注明泳池和儿童涉水池的区不、泳池只分深水区、浅水区不分儿童、成人泳池。设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观看椅,依照泳池大小配置救生圈。泳池的循环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M）便于治理。泳池吸尘口应深入水面不超过成品防护。关注现场各门、窗、玻璃、浴缸安防设备等物品爱护。2.4开盘前开盘前需要组织请专业公司对现场进行清洁。开盘前制订开盘配合方案并与销售部对接。开盘时，需要与销售部对接安全布置。2.5项目交付前绿化浇灌设置的完善。依照现场的情况设置绿化自动浇灌系统。一房一验工作全部完善。公共部位、设备设施接管验收完成。治理用房到位。3治理处成立至房屋交付使用治理处成立后两周确定组织架构，职务讲明书及安全治理人员岗位设置。确定治理处组织架构，人员编制，编写各岗位职责和职务讲明书，报人力资源部、分管领导、总经理审批。安全岗位设置应分为：出入口岗（车辆、人员）、巡逻岗（楼层、苑内、车场、商铺）、接待岗（样板房、销售厅、项目部）检查岗（主管/主办、班长/班副）、机动岗（便衣岗、协助岗）。装修期间应设定装修专用通道及出入口，并依照人员出入量增设协助岗。编制项目交付前工作打算。编制入伙工作打算，包括与地产公司沟通，内部治理，物资采购、标识制作，交付资料预备，交付现场工作人员安排，组织培训、交付流程演练等。各类人员到岗时刻确定。治理处在入伙前三个月成立。部门经理在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。治理人员及技术员在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。安全员、保洁员在入伙前二个月确定，入伙前一个月到位。治理处成立后一至三个月内团队建设，建立沟通渠道。建立治理处多种沟通渠道，部门负责人至少每月与全体职员召开一次沟通会，明确当月治理处工作重点及工作思路。治理处应当指定专人负责人事行政工作，组织职员活动（如生日晚会，外出活动、组织兴趣小组等），提高职员归属感和团队凝聚力。治理处成立后一个月参与项目现场办公会议，了解项目交付进度，前期介入问题提交，前期介入问题点跟进与落实。如治理处较难解决和处理的工程遗留事项。开展团队建设工作，组织人员培训。指派专人负责治理处的营业执照（工商部门）、税务登记证（税务部门），组织代码证（技术监督局）、停车场许可证（交管局停车场治理科）、项目交付后，视配套设施情况，需办理泳池卫生许可证、会所体育设施经营许可证、食堂卫生许可证等证照的办理。开办费确定，地产承担费用报批(入住开荒、治理用房装修、地产服务人员成本等)。地产公司按该项目收费面积的××元/平方米，按××个月计算标准开办费划拨给治理处。开办费不含入住开荒费用、治理用房装修费用及房屋本体标识费用。开荒费用：会同项目部在入住前一个半月通过公开招投标确定开荒作业单位，具体按《招投标治理方法》报相关部门审批。治理用房装修费用，地产公司依照相关法规治理用房面积标准，按××元/平方米装修费用划拨。组织全体职员对各业务块的体系文件进行培训，必要时请集团职能部门协助培训，2个月内进行考核。治理处成立后两个月依照人员编制确定安全、保洁、技术等职员宿舍位置、面积（分期开发项目需考虑后期人员增加的住宿要求，需考虑各类人职员作性质合理分配宿舍，幸免互相阻碍），装修工程最迟在入伙前一个月完成，以便治理处采购家私、电脑、网络等。宿舍装修要求：安全班因三班倒，尽可能将安全班宿舍分为三个，并按住宿人员比例配置冲凉房、厕所位、淋浴头，购买热水器等。操纵中心、技术人员、保洁员因作息时刻不同，可独立安排宿舍，女保洁宿舍须另安排冲凉房、卫生间。装修应当按CI标准执行，如客户前台、职员办公室，客户前台装修需考虑客户办事的便捷性。编写治理制度及各类预案。各业务主管/主办负责编制相关业务治理制度，报部门负责人审批，新制度下发一周内，应组织培训，并要求组织考核。治理制度按公司体系文件要求，分为内部、客服、安全、环境、维修、会所、收费等，制度编写应参考国优标准、体系