居民小区物业服务投标书项目服务方案说明

..项目服务方案第一章项目管理构想及服务承诺第一节小区概况及服务定位xxxx省xxxx医院·宿舍区位于xxxx市xxxx区人民南路四段xxxx号,小区位置环境优美、交通便利。小区总建筑面积4.8万平方米,共计14幢、45个单元、616户业主。属于多层房屋,水、电、燃气均采用一户一表,设有公厕、垃圾收集点、自行车库等公建配套设施。小区交付时间虽长,原来存在的问题都可逐步解决并维持在良性状态,有利于我公司打造精品服务。从现场考察看,小区配套机电设施、园林绿化及建筑物主体质量较好,目前功能大体正常,主要问题在下水道疏通、屋面漏水上,虽然现在问题不是很大,但也影响到了业主生活、并且一定安全隐患,再这样下去,问题就会接连出来。如果继续采用粗放式的管理可能对设施和物业带来不可逆转的创伤,给业主利益带来重大损失,要引起重视并重点解决。本项目业主整体素质较高,对物业服务的需求也较高,本小区保安、环境服务与业主需求存在较大落差。根据本小区业主素质和需求及项目基础情况,对于本项目的定位,就不能仅限于维持性质服务,而是应该严格按国家关于物业服务等级的要求,做好八项基础服务,进而延伸至对建立与业主通畅的交流、满足业主个性化需求、倡导人文关爱、优化社区风尚,使xxxx省xxxx医院·宿舍区真正成为舒造、温馨、认人身心都放松的家园,让业主尽享生活乐趣。xxxxxxxx物业服务有限公司有充分的竞争意识和危机意识,在对先进同行的学习和不断自我改进中,有着良好的服务意识,更有先人一步的服务技能。有公司人力、物力、技术资源的支持相信能很快改善小区现行状况,使各项工作进入正常状态,能为xxxx省xxxx医院·宿舍区的业主提供满意的服务,能够成为当地综合性住宅小区低价高质管理的典范。第二节项目管理构想及发展愿景一、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统；小区的机房,犹如人的心脏,设施是否正常,直接影响业主生活,良好的维保能减少事故率、保持正常运行、延长使用年限,而如果管理不善则会使设施寿命急剧减少,并会导致事故频发,不仅影响业主生活,还会带来额外高额的维修费用,甚至影响人安全。如我公司有幸中标贵项目,将汇集公司技术精英,对小区设施进行一次会诊,制定出详尽的设施恢复计划和日常保养计划,保持机房设施得到良好养护；对于消防系统等政府要求专项外包的设施、以及监控、门禁、对讲、红外线对射等安防系统需专业维保的设备,我公司将委托当地具备资质,信誉良好的维保公司实行专业维保,并按1SO9001质理控制体系监督上述单位的维保质量,保证小区"心脏"功能正常。二、小区公共设施的翻新、维护；小区内视觉标识、休闲座椅、管道外表、楼道护栏、少量破损路面均需要翻新维护。外墙2-3年清洗一次是有必要的,有利于建筑物美观、有利于物业保值和升值,我公司入场后拟将清洗外墙计划、维修维护其他公共设施计划一并呈报采购方。之后我公司还将按xxxx行业标准制定季度计划、年度计划上呈采购方审议。三、小区安全防范及保安队伍的管理；小区业主人身财产安全是物业管理服务中的重中之重。经我方了解,贵区财物侵害案时有发生,包括入室盗窃、车辆丢失、车辆受损等。安防中我公司仍主张技防为首、人防结合,因为人的特性和活动规律不如技术恒定,而技防多靠人为控制协调,所以在防控方面,技防是第一位。小区现有监控系统、门禁对讲系统、红外线,但难以满足防范要求。我司将对监控镜头在维保过程中分批更换成像数高的镜头,各门禁闭门器进行更新,对已发的卡进行清理。所有出入口均安装门禁和监控,设行人标识线提醒过往车辆注意安全,所有出入口均设限速标识和减速带。小区车辆使行一卡一车制,严格IC卡发放管理,建议利用公共资金对车辆出入岗增加车牌识别系统,业主出入在刷卡同时,识别系统自动对车牌进行拍照,如出入车辆车牌不一样将不起闸,安防员会对车辆进行核查。如此以来,车辆的安全将得到大大的提升。刷卡处增加雨蓬,以免下雨时业主刷卡淋雨。小区保安按三班设制,上班八小时,报酬实行基本工资按+福利。在员工管理方面,建设氛围良好的企业文化,增强员工认可度与归属感,为优秀员工提供良好职业发展,具体请见"员工培训与管理"。四、环境卫生的维护；有效促使保洁人员认真执行公司规定的保洁流程与标准,保持小区公共环境整洁和层道的整洁,保证卫生不留死角。其中,严格规定清洁工作在早上七点半前收完楼层垃圾,避免出现过多干扰业主情况；公共环境一小时保洁一次,停车位、小区主要道路视情况增加保洁次数；小区垃圾实行袋装和分类,运输过程中加盖；日常工作中遇业主应主动问候和礼让；绿化保养方面,选择优秀的绿化公司对绿化进行托管,对老化作物进行及时更换,由我环境部负责进行日常工作进行监管,保持小区内绿化生机换发。入场后,经过我们对小区的进一步了解我们还将根据项目的特点定出更个性化的服务,更好地达到服务效果。五、社区文化建设；在物质较发达的时候,人们对物质享受已转为精神健康享受,人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务,住宅区对业主来说是工作八小时以外的重要集聚地,是人们接受精神文明熏陶的重要场所,所以他们都希望生活在文化气息浓厚,富有现代生活品味的环境之中,从而得到高品味人生体验和精神上的满足。在落实活动经费,我司拟通过服务费中出一点,公共资金中出一点,向周围商家拉赞助来出一点,热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式,多方位的筹集活动资金。在活动方式和活动内容方面,我司从小区居民的实际诉求出发,选择小区居民喜闻乐见的活动项目和方式,做到节假日和平时相结合,有松有驰的开展活动。平时可开办文化知识讲座或学习班,传授文化知识和家政技能,以知识提高小区居民的日常生活品味。或者开展一些体育活动,使小区居民在紧张的工作之余,还能强身健体。适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时,结合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动,比如：劳动节,开展我爱劳动征文或演讲比赛；六一节前后,可组织小朋友进行游园活动或文艺表演动；重阳节,开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛；国庆节,进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛；圣诞节,举办圣诞晚会,向老人和小孩子派发礼品活动。六、投诉处理；针对目前业主反映对投诉处理慢,不及时问题。我司的解决方案为：〔1设立24小时投诉电话,方便业主投诉；〔2建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人,作为首问责任人,由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后,要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项,有何要求,并即时向服务中心负责人汇报,由服务中心负责人作决策,具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；〔3以及时处理,提高时效为原则。视投诉事项的大小,一般小的事项0.5—8小时内解决；投诉事项大的,涉及服务中心以外,需要多个政府部门或其他职能部门配合的,服务中心牵头与有关部门联系协商,及时向投诉者说明事情的进展情况,争取早日解决；〔4及时回访。了解业主对投诉处理的满意度,以利于服务中心改进工作,杜绝类似事件的再发生。七、建立信息平台,推行"互动式物业管理"。当今社会是信息化社会,物业服务不能停在发通知、出公告的阶段,我司在小区开通的信息平台,推行"互动式物业管理"收效很好。如停水停电通知、社区活、居家贴士、都可及时发到业主手机上。同时互动平台可以为每个业主设一个帐号,可以在网上或手机上网直接反映问题、报修投诉,与物管互动交流等,有利物业服务工作开展,有利加深与业主沟通、消除误解,有利提高业主与物管服务效率。八、实施规范管理、精品服务,力争一年时间将小区管理达到"市优示范"小区标准。公司有着较强的人力、物力、技术后盾,有在当地引人注目的管理业绩。我们相信,也请采购方放心,在我们的努力下,该项目一年达到市优示范或同等目标是没问题的。第三节服务指标承诺及实施措施一、时间承诺服务中心将通过对员工的有效培训和教育,并严格执行各项制度,发扬"时间就是金钱,效率就是生命"的精神,并郑重承诺：1、在接到住户治安方面的求助或报警信号后,无论在小区内的任何一点,我们的安防人员都保证于5分钟内出现在现场；2、在接到住户有关维修求助或要求后,紧急情况维修人员8分钟内到现场,一般情况有关人员30分钟内到达现场。二、房屋完好率98%工程部设立专门的房屋维修责任人,并按公司制定的《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。保修期内,加强与地产的联系沟通；保修期外,由我司负责与业委会沟通维修事宜,以保证房屋完好率达98%以上。三、房屋零修及时率98%,急修及时率99%物业服务中心设有的工程人员,接到急修指示后8分钟内出现在现场,以保证一般维修不过夜,紧急情况8分钟内到达现场,2分钟内做出正确判断。以住户利益第一为原则,保证维修及时率达标。四、维修工程质量合格率99%以上需要委托给其它承包商作业的工程,从选择承包商,鉴订合同到开始施工和工程验收,服务中心自己承担的维修工程,也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收,全力保证维修工程质量合格率100%。五、管理费收费率96%物业服务中心按照有关物业管理费的标准和规定,给住户提供优质服务,并贯彻"互动式物业管理"的管理理念,引导住户自愿交费,并通过有关银行托收等技术手段,采取方便可行的缴费手续,以保证收费率的达标。六、绿化完好率98%按照公司《绿化工工作手册》的要求,开展环境绿化工作,通过"互动式物业管理"方式的推行,规范居民行为,与住户共同维护好小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上,提倡住户搞好屋顶绿化,阳台绿化。七、清洁、保洁率97%服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁班,严格执行公司《清洁工工作手册》,并注意作业时间的安排,尽可能不影响居民正常生活秩序。我们建议在公共位置安放分类的垃圾桶,以实际行动支持环保,引导业主的环保意识,进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥"互动式物业管理"的优势,通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。八、道路完好率96%完善小区环境导示系统和交通标识,确保道路畅通,停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作,实现道路完好率达到现定要求。九、化粪池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的基础上,每年做两次管道疏通,特别是雨季检查计划,平时由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁一次,保证上述设施完好。十、消杀防四害每月两次,履盖率96%由市政专业消杀公司对小区公共区域每月两次消杀,防治蚊虫滋生,对地下井进行喷雾消毒,杀灭蟑螂,定期投放老鼠药,保障业主健康。十一、花园路灯完好率98%工程部和安防员将于每晚巡视,检查路灯一次,当班安防员发现问题立即通知值班人员处理。十二、公用设备完好率98%要保证公用设备完好率,必须建立健全各项设备的维修、养护制度,除充分发挥我司的的技术实力之外,还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作,并以每台设备责任到人的内部管理方式,保证设备完好率98%。十三、责任火灾事故发生率0建设消防机房日检制度,消防箱月检制度,发现问题及时处理,消防控制系统委托专业维保公司进行维保,安防员、管理员、工程人员三级巡查,及时排除小区公共环境火灾隐患；加强对业主消防安全意识的宣传,强化住户的消防安全意识,加强重点部位的监督管理,杜绝火灾责任事故的发生。十四、责任治安案件发生低于1%。加强安防员的管理、稳定队伍、完善技能培训、落实岗位考核,以加强员工素质和责任心,对监控系统、报警系统做好维保；向业主宣传防范意识,配合我们工作。十五、住户有效投诉率1‰以下,投诉处理率99%按行业标准做好本职工作,并以"互动式物业管理"模式,加强与住户的沟通合作,争取业主对工作理解与支持,加上细致周到的物业管理服务,制度化、规范化的管理措施,可以确保有效投诉率1‰之下,投诉处理率达到99%。十六、住户对物业管理满意率90%通过精心服务、打造精品社区,落实上述各项承诺后,业主对物业服务的满意率达到或超过90%是很顺理成章的。十七、一年将小区各项工作标准达到"市优"或同等标准公司与业委会密切合作,建立良好内部运行机制,共同做好各项服务工作,我司有信心一年后将小区各项工作达到"市优"小区标准。第二章工作规范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理标准共用部位是指房屋主体承重结构部位〔包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。1、房屋外观〔1房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；〔2室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一,美观,无安全隐患；〔3外墙装饰保持整洁无损；〔4不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；〔5每2-3年清洗外墙一次；〔6公用内墙、走廊、楼梯出现污渍后的粉饰处理。2、设备运行〔1确保设备设施安全正常运行；〔2设备按规定及时维护保养,出现故障及时修理。3、共用部位、共用设施设备的维护和管理〔1对公用设施设备的维护,制订月、季、半年、年保养计划,并认真执行,做好相关记录；〔2房屋本体共用设施设备整洁,公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；〔3小区道路、地下停车场平坦整洁,排水畅通无积水,公共配套设施及公共场所〔地完好无损；〔4维修工程质量做到合格并定期回访；〔5确保化粪池完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通；二、公共秩序维护管理标准1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序；2、全天24小时封闭式管理,确保小区处于受控状态；3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况,维护管区内秩序,并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；4、在实行24小时值班的同时,每班不定时地巡查车况,发现问题做好记录、及时处理,每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；5、消防、安全监控中心24小时监控值班；6、加强管理,力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区；7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记；9、安全秩序维护管理一览表安全秩序维护管理一览表工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居安全刑事违法案件装修监督车辆停放保管环境保护突发事件理论实操工作频率24小时24小时3分钟内保安到达现场每周二次每次二小时。班前班后各15分钟每周二次,每次一小时质量标准无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。巡查记录清晰,巡查次数每天不少于4次。无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发案率0%。违章率5‰以下。发现业主未锁门或遗忘贵重物品及时通知,重点守护。无破坏绿化带、无践踏草坪、无乱扔乱倒、无乱吐乱烧现象,无各类噪音扰民。及时采取措施,控制局面,迅速报告等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪守法、模范执法,严明保安纪律。健身、擒拿格斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。三、道路、交通车辆管理标准1、车辆进出实行验证、登记制度；2、车辆需按规定指定位置停放。非常时期以管理人员指挥为准,禁止鸣笛；3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度,否则管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆,否则,由此造成的一切后果由车主自负；5、为保证小区道路的干净整洁,影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净后方可进入；6、任何车辆如触犯《业主公约》或损坏小区物业,令其做出赔偿,严重时可交公安部门处理；7、禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板,禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；9、禁止在公共场所洗车和维修车辆；10、交通管理工作一览表交通管理工作一览表工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时二次/周二次/周质量标准车辆进出发牌,登记率100%；礼貌服务,先敬礼后收费；仪表整洁,标志齐全。上、下班高峰期,车流通畅无阻塞。车辆无违停、车辆无挂、擦碰。保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。熟悉交通法规,掌握处理事故一般知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪守法,模范执法,学雷锋做好事,清正廉洁。四、环境卫生管理内容及标准1、为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生,保洁员实行12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒2次,做到垃圾日产日清；2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、自行车库地面、停车位的卫生标准：无杂物、垃圾、积水；4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次,目视灯罩无明显积尘,灯罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次,目视牌面清洁清晰,无明显污迹；5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯的粉饰要求：每年粉饰一次,每半月检查一次,无明显污迹；6、消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净,无明显污迹；7、强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无明显污迹；8、公共设备设施〔通道玻璃窗、消防栓、灯罩清洁要求：普通玻璃面目视无灰尘,楼内设备、设施无明显污迹；9、定期消杀"四害"；10、环境卫生工作一览表环境卫生工作一览表工作项目地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂作业频度二遍/天12小时/天扫二遍/天洗一遍/月二遍/天,垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月,向住户发药二遍/年质量标准地面无杂物垃圾,道路无泥沙,无杂草,无积水,停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%以上。所有公共场所无杂物垃圾、保洁率达80%以上。无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率95%以上。100%日产清、整洁,无味,无污染。无蝇少蚊少虫。鼠密度1%以下〔夹夜法。蟑螂即密度：室内15平方米,室外楼道20米以下。五、园林、绿化管理内容及标准1、给业主打造一个绿色、生态、园林式的居住环境,尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力求自然、优美、构思新颖,草坪修剪高度保持在4—6厘米,保持小区内四季常青常绿。2、为业主提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、花卉租赁、修剪整形、防病等服务。3、园林绿化工作一览表园林绿化工作一览表工作项目整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍,冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季,发现虫害连续多次至消灭为止。12小时/天台风季节前和台风过后。质量标准乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分无重无漏。均匀适量,不损花木渗透地表5公分。基本无杂草,纯度95%以上。保证人均绿地2平方米以上。用药正确、卫生安全不污染环境,长势优良。保洁率95%以上风前设立支柱疏剪枝叶,风后清理断枝,扶正苗木。六、维修服务管理内容及标准1、实行24小时接受报修,急修24小时上门服务。业主有维修需要时,可拨打报修电话,维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点；2、渗漏到补漏好不超过15天,费用由责任人支付；3、急修在报修30分钟内到达现场,并进行维修。七、公司规章制度一览表〔制度过多,不一一详例内容A、管理制度类：〔一公众制度1.精神文明公约2.住户服务指南手册3.业主公约〔业委会提供4.业主委员会章程〔业委会提供5.楼宇装修改建管理条例6.消防管理规定7．治安管理规定8．出入证管理规定9．人员物品进出管理规定10．停车场管理规定11．限制养犬规定12．清洁卫生公约13.垃圾分类收集处理实施办法14．小区绿化管理规定15．商业网点管理规定〔二内部管理岗位职责1．服务中心主任岗位职责2．服务中心副主任岗位职责3．监控中心主管岗位职责4．调度员岗位职责5．小区事务部主管岗位职责6．会计岗位职责7．出纳岗位职责8．管理员岗位职责9．社区文化服务岗位职责10．门童岗位职责11．水电维修工岗位职责12．房屋维修工岗位职责13．保洁员岗位职责14．绿化工岗位职责15．安保班长岗位职责16．安管员岗位职责17．安管员巡逻岗位职责18．安管员门卫岗位职责19．安管员宿舍卫生值日职责20．停车场管理员岗位职责〔三管理运作制度1．员工行为规范2．服务中心安全守则3．服务中心工作制度4．财务管理制度5．财务公开监督制度6．工作人员着装规定7．员工考勤制度8.关于用工和辞工的规定9.通讯设备管理制度10.计算机系统管理制度11．小区局域网服务管理制度12．消防安全检查制度13．智能监控中心工作制度14．档案管理制度15．广告招牌管理规定16．合同签订管理规定17．社区文化工作制度〔四员工考核程序及标准员工绩效考核程序员工月度考核标准B、ISO9002质量体系文件目录〔一质量手册内容目录1．手册封面<批准页>2．质量手册目录3．质量手册说明4．质量手册发放控制页5．质量手册修改页6．术语7．物业管理有限公司简介8．质量方针和目标9．组织机构及职责权限10．质量体系要素11．管理职责12．质量体系13．合同评审14．设计控制15．文件和资料控制16．采购17．顾客提供产品的控制18．产品标识和可追溯性19．过程控制20．检验和试验21．检验测量和试验设备的控制22．检验和试验状态23．不合格品的控制24．纠正和预防措施25．搬运、储存、包装、防护和交付26．质量记录的控制27．内部质量审核28．培训体系29．服务管理30．统计技术〔二程序文件目录清单1.管理评审程序2.物业管理方案控制程序3.合同/标书评审程序4.文件与资料控制程序5.物品采购控制程序6.服务采购控制程序7.业主提供的产品控制程序8.物业管理服务标识和可追溯性程序9.服务过程控制程序10.分承包服务项目控制程序11.服务工作计划控制程序12.物品管理程序13.设备管理程序14.应急情况的处理程序15.采购物品的验证控制程序16.服务质量的评价控制程序17.检验、测量和实施设备控制程序18.检验状态控制程序19.不合格品控制程序20.不合格服务控制程序21.纠正和预防措施程序22.业主〔住户投诉处理程序23.物品搬运、贮存、防护和交付程序24.质量记录控制程序25.内部质量审核程序26.员工培训程序27.信息反馈控制与服务程序28.统计技术应用程序〔三作业指导书1.服务中心内部运作管理规程2.房屋及公共场地管理工作手册3.供配电管理工作手册4.给排水设备管理工作手册5.制冷设备管理工作手册6.消防管理工作手册7.智能设备管理工作手册8.房屋〔设施养护和修缮工作手册9.安全保卫工作手册10.清洁工作手册11.绿化工作手册〔四ISO9001质量体系记录目录清单1．物业合同签署记录2．合同评审记录3．物业接管项目资料记录4．验收交接表5．验收楼宇缺陷整改表6．安全检查记录7．整改通知书8．消防设备清单9．消防演习报告10．消防器材卡11．消防设备检查保养表12．消防值班记录13．消防报警处理记录14．入伙通知书15．住户登记表16．退租清单17．保安值班记录18．保安哨位巡查记录表19.警械警具配备登记表20．出入证件办理登记表21．物品搬运放行单22．保安排班表23．安防员月训练表24．水池、水箱情况登记25．水泵运行记录26．机电设备月检表27．变配电运行记录表28．发电机试机记录29．抄表单30．空调运行记录31．电梯检查表32．清洁工工作考评表33．消杀药品投放记录34．绿化工作记录表35.绿化工作考评表36.装修改进申报表37.装修巡检记录38.临时施工证发放记录39.出入证件40.公用设施登记表41.公用设施完好率统计表42.邮件发放登记表43.停车场检查登记表44.停车场车辆出入登记表45.维修单46.维修记录47.设备完好率统计48.工程项目审批表49.工程验收结算表50.大修项目计划表51.标识登记清单52.应急情况处理记录53.社区文化活动计划表54.社区文化活动记录表xxxx.管理费交费记录56.付款通知书57.未交费处理报告58.物品需求计划表59.物品采购计划表60.物品入库验收记录61.分供应调查评价表62.合格分供应名单63.分供应年度评审表64.分包项目质量检查记录65.库房物品盘点清单66.发料单67.文件主清单68.文件发放记录69.文件修改申请表70.外来文件登记表71.文件呈批传阅表72.传真登记表73.机电设备台帐74.设备卡75.计量设备检验记录76.考评记录77.考评总结报告78.内部质量审核计划79.内部质量审核检查表80.不合格报告81.内部质量体系审核报告82.住户意见调查表83.住户意见分析处理表84.住户投诉登记表85.住户投诉处理表86.管理评审计划87.管理评审报告88.纠正和预防措施报告89.年度培训计划90.培训档案记录第三章管理服务内容及管理方式第一节物业管理综合服务内容一、物业共用部位的维护和管理。共用部位是指房屋主体承重结构部位〔包括基础、内外承重墙体、柱、楼板、屋顶等、外墙面、大厅、梯间、通道等。二、物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。共用设施设备是指共用的上下水道、落水管、水箱、加压水泵、共用照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。三、区政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、维护和管理,包括道路、室内外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场等。四、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。六、公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、消杀"灭四害"、防白蚁等。七、交通与车辆停放秩序的管理。八、安防管理,包括安全监控、巡视、门岗执勤、消防管理及应急。九、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案。十、负责向业主和业主收取物业管理费,负责出租房屋的水电气代收服务等。十一、业主和业主房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护在当事人提出委托时,接受委托并合理收费。十二、对业主和业主违反业主公约的行为,针对具体行为并根据情节轻重,采取、规劝、警告、批评、制止等措施。十三、便民服务；受托向业主、使用人提供的特约服务等。十四、配合社区建设。十五、开展小区文化建设,组织文娱活动等。十六、公共关系和投诉处理工作。十七、开展法律政策及合同规定的其他事项服务。十八、采购人和业委会交办的其他事项。第二节、服务中心架构设置及管理特色一、管理架构、机构设置图说明1、xxxx省xxxx医院·宿舍区物业服务中心架构图2、设置说明〔1服务中心实行公司领导下的经理负责制,这是一种垂直型的管理模式,其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编制精干、职责明确,所以日常工作由经理直接对各部门人员,领导即集指挥和职能于一身,便于经理全面掌握日常工作及人员现况,减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达,均由服务中心经理直接安排,各下属直接向其领班负责,各领班及各职位专业人员直接向经理负责。〔2各部门主要职能A、客户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。B、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修,水、电、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修,室内设备设施维修服务等。。C、安防部：管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防,维护辖区内的人身和财物安全D、环境部：负责小区保洁、绿化、消杀管理,保持小区卫生洁净、环境优美,为业主提供舒心的居家环境。人员素质上要求一专多能,员工起点要高,所有员工既是自己岗位的专家里手,同时又是其他岗位的多面手。二、运作机制服务中心在内部管理上,采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法,即注重封闭性,这样才能形成有效的管理活动。否则,如果管理系统内的结构、联系松散,没有一定的控制,那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中,服务中心经理是日常工作的指挥者,同时又是监督检查者。各项指令下达后,执行机构即开始运作,执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构,供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中,经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题,并加以纠正,做到有布置、有检查、有总结,从而保证了管理的有效性。三、信息反馈渠道如管理运作机制图所示,信息反馈是非常具有我公司管理模式的特点,这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面,主要是严格执行公司管理制度和规范。比如,在对住户方面,公司有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话会,定期对客户进行意见调查,发放"客户意见调查表"。在对内部的管理中,服务中心有定期和不定期的各种会议,比如每周一次的服务中心各班组例会；服务中心会议内容就是反映情况,沟通信息,协调关系、解决问题。在软件方面,服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种"以人为本"的管理方式,透过这种"人情化"的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态,将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正,将可能发生的问题消灭在萌芽状态中,确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面,服务中心将强调针对员工心理状态做好思想工作,包括：1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律,在尊重人的感情〔首先尊重人格的基础上,引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有"不乐意"的情感时,情感就成为意识的阻力,从而产生消极性,降低人的活动能力和工作效果。同时,还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作,使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。2、利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触,包括工作上的协作互助,学习上的互敬互助,生活上的互相关心等,去引导员工进行健康的心理活动的交流,互相给以积极影响,抵制消极情绪,使群体思想健康向上,正气得到上升,邪气受到压制。四、管理工作的控制方式〔1科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。〔2严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度,多样化的激励手法。〔3及时细致的思想教育工作,团结向上、热情饱满的工作状态。〔4融洽的住管双方关系,畅顺的沟通渠道。〔5另外本公司非常重视对外服务质量的控制。定时发放"客户意见调查表",及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度,不定期对客户回访,以对照检查管理服务工作,安装在小区内的由小区经理直接掌握的"客户意见箱",随时征集客户的广泛意见。五、激励系统1、激励系统示意图2、激励系统示意图说明A、思想工作机制：重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥群体效能和工作积极性,引导员工尊重个人情感,并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖罚分明。通过奖励"引导"员工往前走,通过惩罚"督促"员工朝前走。做到人人有动力,个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置,培养的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。D、工资福利机制：重在考核,依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬,吸引人才,激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。E、文化活动机制：通过文化活动的开展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感,方式有集体活动、旅游等。六、工作流程xxxx省xxxx医院·宿舍区服务中心在日常工作中引入流程化管理,通过流程化管理使得各项工作条理清楚,权责明晰,从根本上保证服务中心的服务管理质量。客户服务部A、客户意见〔投诉处理流程B、回访客户工作流程C、各项费用收取流程D、物品放行流程E、小区停车月卡办理流程F、装修管理工作流程安防部A、紧急事故处理流程B、盘查可疑人员的处理流程C、水浸事件处理流程D、醉酒、精神病人处理流程E、打架、斗殴等暴力事件处理流程F、电梯困人事件处理流程G、爆炸物品处理流程H、报刊分发流程I、挂号肓信退回流程工程部A、设备责任人巡查流程B、设备保养工作流程C、防火安全检查流程D、发电机试运行流程E、转换电源操作流程〔停主供转备供电源供电F、转换电源操作流程〔停备供转主供电源供电G、发电机巡查流程H、变压室巡查流程I、高压室巡查维修流程J、低压室巡查维修流程环境部A、园林绿化工作流程B、清扫保洁工作流程C、虫鼠害防治工作流程D、保洁工具、物品领用流程E、路遗物品处理流程〔制度涉及较多,不再一一例举七、档案资料的管理本公司向来十分重视资料档案的建立与管理。在服务中心,我们将设兼职档案管理员,由客服员兼任,建立工程建设资料、业主/住户资料和日常管理资料三大部分进行档案的管理。在档案建立方面,执行收集、整理、分类、编号、登记、输入电脑、入柜、利用和检查；在档案资料管理方面,服务中心本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设立档案、专柜保管。〔一档案资料的建立运作程序1．资料的收集〔1采取系统化、科学化、电脑化的先进手段,由管理员兼任服务中心档案的管理工作。建立相应的规章制度,对所有档案资料进行严格管理。〔2从规划设计到工作竣工的全部工程技术维修资料,物业构成的方方面面资源都要进行资料收集。2．资料分类整理、分类收集后的所有信息,由档案管理员负责人负责集中整理。根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分,并进行科学的编号,做到条理清晰、分类合理、查阅方便。3．资料归档案管理〔1采用原始档案和电脑档案双轨制进行资料的归档管理。〔2采用多种形式的信息贮存方式,有电脑磁盘、CDR、照片等,分别采用相应的保管贮存方法。〔3档案分类组卷。按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存,运用计算机等先进的管理手段,尽可能把其他形式档案资料转化为电脑储存,便于查找和调用。档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出,文件借阅者需妥善保管所借文件,不得涂改、撕毁等否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查,如有轻微破损应立即修补,损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员需按时检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽所导致的文件流失。〔4严格加强内部文件资料的保密制度,需保密文件及区域必须加密,确保文件的安全。〔5加强档案的安全管理,配置消防器材,档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。4．档案的运用采用科学检查及多媒体查询的方法,随时可以查阅调用所有管理资料如住户资料、财务状况等,文件目录条理清晰,便于档案使用查询、工作的监督和检查。〔二档案资料的类别1、产权资料1>批准文件2>用地批准文件3>建筑执照4>拆迁安置资料2、技术资料1>规划图2>竣工总平面图3>单体建筑、结构、设备竣工图4>地下管网竣工图5>地质勘查报告6>工程合同及开、竣工报告7>工程预、结算8>图纸会审记录9>工程设计变更通知及技术核定单10>隐蔽工程验收签证11>沉降观察记录12>竣工验收证明书13>钢筋、水泥等主要材料的质量保证书14>新材料、构配件的鉴定、合格证书15>水电、卫生器具等设备的检验的合格证书16>砂浆、混凝土试块试压报告17>供水的试压报告18>绿化工程竣工图3、住户资料包括登记表、登记册、购〔租房合同、证件、装修审批表等。4、管理工作资料、记录、服务中心文件、通知、历次活动记录。5、管理规章及内部管理制度。6、发展商的文件、通知、资料、历次活动记录。7、财务账表。〔三档案资料管理制度1、采用多种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。2、尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存,便于查找和利用。3、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理,并定期清除过期文件。4、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效的文件。5、档案的鉴定必须由服务中心经理或其指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,其他未经授权人士无权决定。6、档案组卷按不同业务性质分块,以内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,最好不同业务部门分柜保存。为工作方便可设置部门开架档案。7、档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求,配置有效的灭火器材,潮湿天气需放置生石灰等物质用以防潮,档案管理人员需及时进行检查和清理,保证文档保管条件符合公司文件管理要求。及时进行检查和清理,保证文档保管条件符合公司文件管理要求。第四章人员的配备及管理培训第一节服务中心人员配备表一、投标人本项目管理、技术、服务人员情况表招标编号：类别职务姓名职称常住地资格证明〔附复印件,如有证书名称级别证号专业管理人员董事长项目经理技术人员客服部主管、特种设备维修工程部主管、设备设施管理员法律顾问〔兼职会计售后服务人员安防部主管<安全班长>秩序维护员环境部主管<保洁班长>保洁员绿化工注：1、投标人根据自身实际情况填写,若无涉及可不填写此项或"/"。2、以上表格格式行、列可增减。投标人名称：xxxxxxxx物业服务有限公司〔单位公章法定代表人或授权代表〔签字或加盖个人名章：投标日期：2018年1月25日二、人员配备说明1、本项目共配备各类人员24人,其中：管理人员2人,主要负责本项目实施的监督管理工作；技术人员4人〔其中兼职4人,主要负责特种设备的维修维护、公用设施的维修维护、法律政策咨询和财务管理等工作；售后服务人员18人,主要负责秩序维护、环境维护工作。2、在配备的24人中,实际到位人数20人。设如下岗位：服务中心项目经理1人、客服部主管1人、出纳员〔兼前台接待1人、会计1人<兼职>、法律顾问1人〔兼职、安防部主管〔安全班长1人、安防员10人、环境部主管〔保洁班长1人、保洁员5人、绿化工1人、工程部主管1人〔兼职。三、本项目管理、技术、服务人员资格证明第二节各岗位职责〔简化一、服务中心项目经理〔1主持服务中心日常工作,认真贯彻执行公司的经营方针、政策、指示、规定等,完成公司下达的工作任务和责任目标；〔2对服务中心的整体服务质量和消防管理负责；〔3负责服务中心不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪；〔4对服务中心人员聘用、任免、调动、辞退有建议权；〔5对服务中心员工进行考核、向公司建议奖惩；〔6组织服务中心的周检和月检工作；〔7负责与业主的总体协调；〔8根据公司相关规定组织对有关合同分供方进行评审；〔9制定服务中心运作制度,报公司批准后执行；〔10完成公司交办的其它工作。二、客服部主管〔1负责业主投诉受理和处理跟踪工作。〔2负责辖区内楼宇、场地等物业管理的日常巡视、检查工作。〔3努力与业主建立良好的关系,使业主密切配合各项管理工作。〔4负责为业主提供各项有偿服务,包括：订车、船、飞机票,复印、传真等。〔5负责草拟自己工作计划及工作总结等文印资料。〔6负责管理出勤率、物资管理、办公用品的领取发放工作。〔7负责业主意见征询表的发放、回收、汇总、整理记录。〔8负责建立业主档案,定期将业主意见汇总报服务中心项目经理。〔9完成上级领导交办的其他工作。三、出纳员〔兼前台接待〔1负责服务中心前台接待工作,接听电话、接待来访业主,并负责记录。〔2对前台各项事务及时反馈各责任人,对各责任人的处理进行跟进。〔3办理服务中心现金付款凭证,及时办理收、付款业务；〔4按会计记账凭证登记簿,及时与公司会计对帐；〔5保管并按规定使用所管理的各种印鉴、现金、有价证券等；〔6严格执行财务报销制度,按时发放员工工资；〔7行政上在服务中心项目经理领导下开展工作,做好考勤、物资管理及办公用品的领取、发放工作；〔8负责服务中心仓管工作；〔9完成领导交办的其它工作。四、安防部主管〔1负责保安队的日常工作安排,合理调配人员,保证无治安死角；〔2负责队员的出勤考核,坚持白天和夜晚查岗制度；〔3协助服务中心项目经理对安防员进行考核,保证公正地评价队员的工作情况；〔4负责按培训计划组织队员进行培训,帮助每个队员都能按服务中心要求达标；〔5负责队员的政治思想教育工作,保持队员有良好的风气；〔6完成上级交办的其它工作。五、安防员〔1统一着装上岗,仪容严整,精神饱满；坚守岗位,服从指挥；文明服务,礼貌待人；认真做好记录。〔2熟悉本岗位任务和工作要求,严格遵守纪律,按规定交接班,不迟到早退。〔3有效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为,有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象。〔4负责辖区车辆的安全管理工作,指导辖区道路泊车和行车,确保行驶和停泊秩序。〔5掌握火警、匪警发生时的应急措施及普通救护常识。上岗时要认真检查设备设施,保安防火、防盗、防抢劫发生紧急事态时,采取应急处理措施,万一发生火警或治安警等情况,必须以最快的速度到达现场,不允许以任何借口推脱。〔6学习治安法规,刻苦训练,有一定搏击、对抗素质,对违反治安条例的人和事及时有效制止。〔7协助调解业主之间的纠纷。〔8积极向业主做遵纪守法和治安防范宣传。〔9完成领导交办的其他工作。六、设施设备管理员〔1负责辖区内的公用设施设备的运行、维护保养、安全检查工作。〔2负责制定设备的维修保养计划,并按计划进行实施。〔3检查各项维修工作的记录,收集整理设备技术资料及维修保养记录,建立并完善设备台帐；〔4负责业主报修日常工作的及时处理；〔5负责工程物品的保管与保养；〔6完成上级交办的其它工作。七、环境部主管〔1负责环境部的日常工作安排,合理调配人员,保证无清洁死角；〔2负责队员的出勤考核；〔3协助服务中心项目经理对队员进行考核,保证公正地评价队员的工作情况；〔4负责按培训计划组织队员进行培训,帮助每个队员都能按服务中心要求达标；〔5负责队员的政治思想教育工作,保持队员有良好的风气；〔6完成上级交办的其它工作。八、保洁员〔1按时按质按量清洁辖区清洁责任区域。〔2引导业主将垃圾桶或垃圾袋置于指定收集点,以免影响卫生和阻塞通道。〔3保证保洁工具、器具使用后的清洁干净,统一存放于指定地点,并及时补充或申领保洁工具、器具。〔4对辖区内可疑情况,及时与保安人员联系。〔5完成领导交办的其他工作。九、绿化工〔1主要负责绿化种植及管护等工作。〔2严格按照绿化规程进行绿化管护。〔3做好苗木的冬春移栽、新栽及年内补栽和草坪花卉的补种工作,确保成活。〔4认真观察绿化植物的生长情况,及时进行饶水、施肥、喷药、修剪、除草、整地等必要的管护。〔5结合实践,积极学习并总结绿化知识和绿化经验,不断提高绿化专业水平。〔6提出绿化合理化建议。第三节各岗位人员岗位任职要求一、项目经理任职要求大专以上学历,年龄25～40岁,熟悉国家、政府有关物业管理法律法规,持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作、组织管理等,具备相应的专业知识和同类以上项目五年以上工作经验；具备良好的应变处事能力及组织协调领导能力；具备较强的责任心和语言文字表达能力。二、部门主管的任职要求大专以上文化程度,年龄25～40岁,持有相应岗位上岗证书,具有相关工作三年以上实践经验,具有一定的组织协调领导能力；具备较强的责任心。三、设备设施管理员任职要求中技以上文化程度,年龄23～45岁,持有电梯维修、高压、电工操作等特殊工种上岗证,相貌端正,品德良好,责任心强,能吃苦耐劳,二年以上物业管理行业实际工作经验。四、安防员任职要求初中以上文化程度,年龄20～xxxx岁,身高1.65米以上,相貌端正,品德良好,无违法犯罪记录,有相关工作经验,录用后经培训考核合格方可上岗。五、清洁员及绿化工任职要求年龄30～xxxx岁,相貌端正,品德良好,身体健康、吃苦耐劳,经培训考核合格后方上岗。第四节人员培训及管理"创品牌、塑形象",人才是根本。我们对管理服务人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳,在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍。一、管理、服务人员的培训与我司人员选拔配套的是我司的培训工作。培训,作为公司内部管理运作重要内容之一,通过长期的不断探索和实践,已形成一套规范化的运作体系,并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训,将培养出一批知识结构全面、经营管理能力强的职业管理层人员；专业经验丰富,操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实,具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成xxxx省xxxx医院·宿舍区物业管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。1、培训的目的〔1使新员工对整个公司有一个完整的了解；〔2使全体服务人员明确物业管理是通过对xxxx省xxxx医院·宿舍区的物业管理服务,构筑一个有利于xxxx省xxxx医院·宿舍区人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康、开放的工作和生活环境；〔3提高全体管理人员的业务素质和职业道德水平；〔4使不同岗位的管理服务人员明确各自岗位的工作职责和熟悉各自的工作环境,掌握必备的专业知识和专业技能。2、培训原则〔1激励原则把员工培训作为一种激励手段,从态度、知识及技能等方面改进提高员工综合素质,为员工的职业发展增加机会,职业竞争提升实力,从而增强员工对企业的向心力,并激发员工参与培训的自发力。〔2个体差异原则不同部门、不同岗位的员工,所从事的工作不同,创造的绩效不同,能力和应当达到的工作标准也不相同。我们的培训工作将充分考虑不同工种、不同岗位员工的需要,针对员工的不同文化水平、不同职务、不同要求以及其他差异,区别对待,因材施教。〔3实践原则培训的最终目的就是把工作干得更好。我们的培训方式不单纯依靠简单的课堂教学,更是千方百计为接受培训员工提供、创造实践或操作机会,使他们通过实践,体会要领,真正掌握所学内容,在无压力的情况下达到操作的技能标准,较快地提高工作能力。〔4明确培训目标原则明确培训目标有利于提高培训效果。我们将根据员工的实际特点和物业管理工作的需要,为培训设置合理、适度,同时与每个人的具体工作相联系的培训目标,使接受培训人员感受到培训的目标来自于工作又高于工作,是自我提高和发展的高层延续。〔5效果延续性原则培训的效果一定要延续到今后的工作中去。我们将对已经接受培训的员工进行科学有效的考核,并根据工作需要和考核结果,为考核优秀的员工提供更好的工作机会、更理想的工作条件,对于确有工作能力、真正优秀的员工委以重任,提供晋升机会。3、培训方式按培训主体分：班组自行组织、服务中心组织和公司组织三种方式。按培训地点分：场地培训、网络培训。4、培训的形式及内容〔1入职培训：对新招员工进行的培训。主要内容包括：A、公司发展概况、成长过程、面临挑战与困难、价格观念、经营理念、组织架构及主要人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、员工守则,礼节礼貌、职业道德教育；D、物业管理知识和政策法规；E、安全消防常识等。〔2上岗前培训：由服务中心负责,对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训练。〔3在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排,一般管理人员及普通员工由服务中心经理负责落实或按公司要求执行。服务中心经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。〔4提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上,结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训。〔5外送培训：主要选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训,为全脱产形式。〔5网络培训。公司将通过微信群、微信公众号、微信小程序、QQ群、电子邮箱、xxxx一点通——xxxx电商平台等交流平台,开展岗位职责、职业道德等培训。5、培训后的跟查或评核工作〔1员工经过培训后,组织培训的人员要进行跟查,即在员工的实际工作中进行检查,检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作,对不按要求做的员工进行督导和指正。〔2培训结束后需进行现场考核及评核工作,现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是公司派员监督执行。培训组织者负责检查员工受训前与受训后的工作状况,并做好记录,以便员工直接上司、部门经理或公司领导能够及时了解和掌握员工工作或思想情况,并作为评核培训成绩的依据。6、服务中心培训计划〔1xxxx省xxxx医院·宿舍区管理人员需培训的内容培训内容授课人培训对象1《物业管理条例》细则问答内部师资全体管理人员2人事管理技巧内部师资全体管理人员3公文写作外聘全体管理人员4常用设备自控原理及维护内部师资工程部5客户投诉处理程序内部师资全体管理人员6公共关系学外聘全体管理人员7怎样有效地激励下属内部师资全体管理人员8物业管理相关法规外聘全体管理人员9房地产基础知识外聘全体管理人员10供配电设备原理及维护内部师资工程班人员11人际关系技巧内部师资全体管理人员12物业管理电脑软件及运用内部师资全体管理人员〔2xxxx省xxxx医院·宿舍区服务中心员工需培训的内容序号培训内容授课人培训对象1公司概况简介内部师资服务中心全体员工2工作服务语言技巧内部师资服务中心全体员工3《员工守则》培训内部师资服务中心全体员工4职业道德教育内部师资班组长5消防安全知识录像内部师资服务中心全体员工6礼貌礼仪外聘服务中心全体员工7怎么搞好内务管理内部师资班组长8法律常识内部师资服务中心全体员工9怎样切实提高服务质量外聘服务中心全体员工10简易维修常识内部师资服务中心全体员工11物业管理业务知识内部师资服务中心全体员工12急救常识内部师资服务中心全体员工二、人员管理1、人员的录用与选拔。结合内、外部环境因素、岗位要求以及个体特征,根据公司"以人为本"的服务宗旨,选拔合适的管理人员。管理服务人员录用选拔系统图2、人员的选拔过程：说明：测评内容包括能力与道德。具体为：〔1能力测验；〔2文化水平和天赋测验；〔3业务考试；〔4道德品质测评。〔1与〔2可从相关题库中获得测试题目与内容,〔3由公司人力资源部负责业务考试,〔4对外部人员来说,可从鉴定材料或人事档案资料中查阅。3、留住人才实践证明,企业想要保持长久的活力,就要有良好的激励机制和文化机制,鼓励员工奋发向上,努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体主义精神,增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在"以人为本"的基础上,对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设,不仅能为我们赢得奋斗的成果,也能为公司赢得人心,我们的主要方法是：〔1树立员工也是客户的管理理念。〔2给人才创造机会,让机会留住人才。〔3创造宽松的环境,发现人才,重视人才。〔4物资奖励、精神奖励双管齐下,形成人才的归属感。〔5营造文化氛围,促进交流沟通。4、淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格按照公司的员工考核淘汰机制程序运作,结合小区实际情况,贯彻实施淘汰机制,使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中,实施措施：严格按照人员录用、选拔流程规定执行,实行未位淘汰制和岗位轮换制,使员工队伍各类素质保持最佳状态。三、员工的考核管理〔一员工考核规定根据公司工作岗位职责对员工工作的要求,按照考核内容编制"员工考核表",并报公司总经理批准。1、员工考核的计划每月进行一次,综合成绩为年终奖金的标准。2、员工考核的实施〔1各部门主管按照考核表对本部门员工进行考核,填写员工考核表。〔2公司总经理按考核内容负责对服务中心经理进行考核,填写员工考核表。〔3员工自评分由本人对自己进行考核填写,自评不真实要扣分。〔4自评分占30%；上级领导评分为70%。3、员工考核结果的审定〔1员工考核总分90分以上为优秀,76—89分为良好,60—75分为合格,60分以下为不合格。〔2对员工考核不合格者,确定再培训的需求。〔3各部门主管对员工考核结果汇总统计,提交服务中心经理,由服务中心经理编制考核总结连同考核表报告公司总经理审批。总结报告作为奖金分配以及岗位调配的依据。〔4员工考核表存入服务中心"员工培训档案"内保存。〔二各岗位考核表序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律20分按时上下班,无迟到、早退、旷工现象。2仪容仪表10分礼貌待人,说话和气,微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业主服务。不含糊其辞,不推卸责任。3服务态度20分在公司总经理的直接领导下,按公司对小区的管理要求,对小区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关社区文化实施全面管理,并对专业公司的工作情况做好反馈,接受业主、使用人及有关行政部门监督,实现各项管理指标。4工作内容10分熟悉物业管理法律、法规和公司规章制度。熟练编写各种通知、公函、管理报告。熟练电脑操作。5工作能力20分掌握本小区的业主基本情况〔包括业主和租户姓名、性别、单位、、营业执照登记号等。检查监督小区工程部、安防部、客户服务部工作及各岗位责任制的执行情况,落实奖罚制度。随时掌握小区内管理费、水电费、车保费收缴情况,管理费收缴率达98%。收集员工合理化建议,及时解决工作难点。与属地政府行政管理部门和服务机构建立良好关系。做好物业管理区域内的消防及安全防范责任人工作,经常在小区开展防火、防盗等宣传工作,消除各种安全隐患,普及安全知识。制定工作计划和培训计划,监督计划实施。公司业务考核达到优良成绩。有效投诉率2%以下,有效投诉处理率100%。业主和使用人对物业管理满意率达98%。管辖区域内工作人员无重大伤亡事故,管理工作无重大差错〔造成经济损失500元以上。合计评语直接领导:签字：部门领导:签字：服务中心经理考核表工程部主管考核表地点：考核时间：序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律20分按时交接班,不迟到、不早退,工作时间不看与业务无关的读物。2仪容仪表10分按规定着装,佩带工牌。举止文明、大方。3服务态度20分礼貌待人,说话和气,微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业主服务。不含糊其辞,不推卸责任。4工作内容10分在服务中心经理的直接领导下,对小区的房屋、水、电、公共设施设备进行维修养护,向用户提供维修服务,确保物业管理的正常运转。5工作能力20分熟悉物业管理法规及服务中心规章制度。掌握工程规范操作的程序,掌握机电设备维修和保养技能,掌握工民建基础知识,识读工程图纸、绘制简单的平面图、结构图、管线系统图等,能编写培训材料。6工作要求20分熟悉小区各类房屋的分布状况,房屋内外部结构,附属设施,管线走向,管网主控制位置,熟悉小区公共设备的性能,使用情况。熟悉高低压配电房,水泵房、发电机房、保安监控系统、消防系统等机电设备的性能和使用状况。每日巡视做好记录,检查公共设施的运行,完好状况,检查上下水排污管道,发现有损坏、隐患或不正常的情况及时组织人员抢修。认真做好每日机电设备运行记录,并按规定对各所负责的设备进行月保、季保、年保等工作。爱护维修工具,遵守进出库规定,不私自外借工具。负责水电表查核,抄表、维修更换工作,熟悉管理服务收费标准和计算方法,协助收费工作,不乱收、多收或不收费。负责工程部员工的上岗培训,水、电、土建等规范操作的指导。组织工程部员工向住户提供多种维修工作。设备房清洁,工具、备件摆放整齐。设备维修、保养及时,符合要求。各种工程记录清晰、完好、齐全。合计评语直接领导签字：部门领导签字：设施设备管理员考核表地点：考核时间：序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律20分按时交接班,不迟到、不早退,工作时间不看与业务无关的读物,服从工程部班长的工作安排。2仪容仪表10分按规定着装,佩带工牌。举止文明、大方。3服务态度20分礼貌待人,说话和气,微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业主服务。不含糊其辞,不推卸责任。4工作内容10分在工程部主管的直接领导下,对小区的房屋、水、电、公共设施设备进行维修养护,向用户提供维修服务,确保物业管理的正常运转。5工作能力20分熟悉物业管理法规及服务中心规章制度。掌握工程规范操作的程序,掌握机电设备维修和保养技能,掌握工民建基础知识,识读工程图纸、绘制简单的平面图、结构图、管线系统图等,能清楚在图上标出发现故障位置。6工作要求20分熟悉小区各类房屋的分布状况,房屋内外部结构,附属设施,管线走向,管网主控制位置,熟悉小区公共设备的性能,使用情况。熟悉高低压配电房,水泵房、发电机房、保安监控系统、消防系统等机电设备的性能和使用状况。每日巡视做好记录,检查公共设施的运行,完好状况,检查上下水排污管道,发现有损坏、隐患或不正常的情况及时组织人员抢修。认真做好每日机电设备运行记录,并按规定对各所负责的设备进行月保、季保、年保等工作。爱护维修工具,遵守进出库规定,不私自外借工具。负责水电表查核,抄表、维修更换工作,熟悉管理服务收费标准和计算方法,协助收费工作,不乱收、多收或不收向住户提供多种维修工作。设备房清洁,工具、备件摆放整齐。设备维修、保养及时,符合要求。合计评语直接领导签字：部门领导签字：安防部主管考核表地点：考核时间：序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律20分按时交接班,不迟到、不早退、忠于职守。处理问题讲原则、讲方法、以理服人。保守内部机密。2仪容仪表10分按规定着装,佩带工牌。精神饱满,姿态良好。举止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服务态度20分礼貌待人,说话和气,微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业主服务。4工作内容10分在小区服务中心经理的领导下,对小区消防、治安、交通、车辆管理负有全面的责任,保障住户生命财产安全。5工作能力20分熟悉有关外来人员、暂住人员管理的政策法规及国家和市有关的治安条例、法令。熟练掌握消防系统的操作、救生知识、队员的常规培训、突发事件的处理。6工作要求20分不出现一起业主被盗、被抢案件。接到报警,不超过5分钟赶到现场并报告。熟悉本小区所辖区域内业主的基本情况。负责与派出所的工作联系,做好安全防范工作。定期组织队员参加消防训练,按公司要求达标。负责安防部的日常工作安排,合理调配人员。负责及时做好队员的考勤考核,坚持查岗。负责保安宿舍管理制度的落实,保持整洁。各种记录表格清晰、完好、齐全等。熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施设备的操作程序。善于发现各种事故隐患和可疑人员,并能及时正确处理突发事件。制定安防员培训计划,领导安防员学习、训练。合计评语直接领导签字：部门领导签字：安防员考核表地点：考核时间：序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律20分按时交接班,不迟到、不早退、忠于职守,服从领导,听从指挥。不准在岗位上吸烟、吃零食、看书报、会客、听收音机、打闹等。处理问题讲原则、讲方法、以理服人。保守内部机密。2仪容仪表10分按规定着装,佩带工牌。精神饱满,姿态良好。举止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服务态度20分礼貌待人,说话和气,微笑服务。主动、热情、耐心、周到为业主服务。大堂内不准发生一起争吵、打斗事件。4工作内容10分在安防部领班的领导下,负责落实小区内防火、防盗、防治安事故等措施,保障住户生命财产安全。5工作能力20分熟悉有关外来人员、暂住人员管理的政策法规及国家和XX市有关的治安条例、法令。熟练掌握消防系统的操作、突发事件的处理。6工作要求20分登记有效证件不超过2分钟。不出现一起业主被盗、被抢案件。不准出现大堂秩序混乱等情况。接到住户报警,不超过3分钟赶到现场并报告。熟练掌握本小区所辖区域内业主的基本情况,包括姓名、特征、及经常交往的社会关系等。准确填写各种表格、记录等。熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施设备的操作程序。善于发现各种事故隐患和可疑人员,及时处理突发事件。遵守安防员培训制度,坚持学习、训练。遵守安防员职责、权限规定等。合计评语直接领导签字：部门领导签字：环境部主管考核表地点：考核时间：序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律20分按时交接班,不迟到、不早退、不离岗、忠于职守,服从领导,听从指挥。2仪容仪表10分上班着工作服及佩带工牌,精神饱满。3服务态度20分礼貌待人,说话和气,微笑服务。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作内容10分在上级部门和小区服务中心经理的领导下,全面负责本小区清洁卫生工作的安排和监督。5工作能力20分能熟练制定每月材料和工作计划表。熟练掌握清洁用品和具械的使用。能培训员工,掌握本职业管理知识。6工作要求20分合理安排员工工作。每日检查员工的考勤情况,仪容仪表,工作效率和工作质量、劳动纪律。做好员工上岗培训工作。工作日记和各种记录清晰、完好、齐全。做好员工模范带头工作。每周工作总结及时汇报上级领导。重视员工合理化建议,听取员工意见。每月按时做好盘材料盘点及编制次月物料计划。保证清洁机械、物料的正常使用及保养。每月及时上交意见征询表。搞好班组之间的团结和沟通。服务中心交给合同以外的工作按时完成并记录。工具房清洁、整齐,工具按规定保管、保养。完成领导交办的其他任务。合计评语直接领导签字：部门领导签字：保洁员考核表地点：考核时间：序号项目考核内容自评分实评分1工作纪律20分按时交接班,不迟到、不早退、不离岗、忠于职守,服从领导,听从指挥。2仪容仪表10分上班着工作服及佩带工牌,精神饱满。3服务态度20分礼貌待人,说话和气,微笑服务。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作内容10分小区内外所有地面、地毯、墙面、天花、平台、楼梯、电梯轿箱、垃圾桶各种标识物,洗手间、玻璃门窗等的清洁卫生。5工作能力20分熟练掌握清洁用品和具械的使用。6工作要求20分地面：无垃圾、无杂物、地毯平整、无污迹。墙面天花：无灰尘、斑点、无蜘蛛网。楼梯：楼梯地面台阶按规定洗刷干净,无灰尘,无杂物。垃圾桶：外表干净、无积垢、无异味。各种标识物：包括所有标牌,设施无污迹无积尘。玻璃门窗：包括窗台、窗框,无污迹、无积尘、无斑点、明净光洁。洗手间：内外光洁,无污迹、无积水、