影楼超级门市前期接战系统

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业第一节成功=态度+技巧。态度比技巧更重要。思想决定态度，态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。所以想要成为超级门市必须要有正确的态度。1、超级门市的六个态度。1）空杯学习的态度：A及时学习并利用最新咨询B主动出击请教别人C、养成每日工作总结的习惯2）积极乐观的态度：①积极心态的好处优点1积极心态能够激发热情。优点2积极心态能够增强创造力。优点3积极心态的人能获得更多的资源。（非洲推销鞋子）《古代一青年上京赶考的故事》有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二赶紧找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。3）付出的态度：①成功的人不是得到什么，而是放弃什么。象投资一家企业一样投资你自己。象经营一家公司一样经营你自己。付出你的时间、体力、精神、劳动。我选择、我付出、我坚持。先付出，再收获。4）感恩的态度：对自己、对同事、对顾客、对公司。5）一定要的态度：要有决心1、成功者字典里是没有“不可能”2、做事一定把自己逼上绝路3、没有做不到，只有想不到。普通人先看见才相信，卓越的人先相信—付出努力---然后就真的看到。6）热爱并且乐于工作的态度。（乔吉拉德）2、专业的技巧从学习中来。1）成功态度决定成败，学习也是一样。没有任何人可以教会你任何东西，除非你自己愿意去学。学习的人分两种，一种是积极参与者，全身心的投入其中，一种是旁观者，带着挑剔的眼光来找讲师的缺点。（黑点和白纸的游戏）2）学习的五个步骤：1)初步的了解2)重复。（重复为学习之）乔练球、钢琴家练音阶。3)、开始使用4)、融汇通5)、再次加强3）学习的技巧：快速的复制反复演练\分享、实践3、成为超级门市的十大关键1）自我分析：A、先了解自己的优缺点。B、什么叫门市？门市是影楼的形象代言人，是影楼的作战尖兵、是影楼的业绩创造者，是影楼的生命之源、、、、C、在强项上施展自己劣势优势威胁机会D优势与机会的交集区就是所向无敌的尖刀。外环境：门市的就业机会全国共282个地级市(含副省级城市)：每个市约6至10家。每家6到12个门市。职位：全国有县级市共2861个：每个约有5家，每家4至8个门市。全国有县级市共2乡级共44821个：内环境：店内各部门人员配置。门市：化妆师：摄影师：数码师：礼服师6：2：2：2竞争优势：别人做不到的、别人不敢做、别人不愿做的、2）勇于梦想，给自己一个目标A）人因为有梦想而超越：人生最大的自由就是梦想的自由。地产商看见一块地就想到一个住房花园，你花钱去买他的梦想。B）我设定目标：由远到近、由大到小。职业目标：要明确性、可衡量、可接受的、现实可行的、有时间限制的。设定你的职业目标：时间：本月、一年、三年、五年、十年、梦想薪水、职位、主管人数、存款、资产、学历、住房、交通、旅游、社会名声、家庭、C）设定目标的重要性：3%的人有清晰长远的目标，是社会的顶尖人士。10%清晰的短期的目标，是中上层人士。60%模糊的，是中下层人士，27%没目标，是最底层。门市的职业发展线路参考：门市助理------初级门市-----门市-----金牌门市----门市组长—门市主管----门市经理----店主管----店长----店经理----职业经理人----讲师、老板门市要高瞻远瞩，更要脚踏实地。走好脚下每一步，勤劳、坚持、别轻易跳。3）确定自己的人生使命：使命感的目标会使你更自信。让所有的顾客青春永驻，让所有的真爱天长地久，让所有的幸福恒久流传。4）极强的抗压力和承受力，不管遇到何种状况都不能迷失自我。5）精通业务所需知识（1）商品知识：门市应熟练掌握产品的性能、用途、用法、价格以及生产工艺、产品市场竞争态势等，才能恰如其分地宣传介绍自己推销的产品，打动顾客购买。（2）企业知识：门市还要了解企业的历史、现状、生产条件、技术力量、经营方针、市场。（3）顾客心理学知识：销售的对象是人，人的心理决定是否购买，所以门市一定要了解顾客的需求。（4）推销技巧：推销往往是从拒绝开始，好的门市要善于接近和说服顾客，打开僵局，应付拒绝，要有灵活的应能力，机智、多谋，富有语言天资，口才流利，举止适度，态度从容，善于控制局势。6）A三八、：事事关心、事事了解、面对不同的客人要善于使用不同的应对方法，物以类居不要脸：所谓“不要脸”:一是为了工作不计较个人的得失和面子，只要对工作有利，就可以抛头露面，又可以忍辱负重，乃成大器之人所必备的素质；二是为了公司的成长，可以运用一些技巧的策略来强化公司的优点，淡化缺点、并将缺点变成卖点。（有菜叶被咬孔）B不要命”。影楼中的门市工作既不需要流血，也不需要拼命，是指：为了工作不计较个人得失。太多的门市人员在工作中斤斤计较，分毫必争；一到下班时间就要马上回家，不愿在公司再多呆一分钟。在工作中总是与别的工作人员攀比，绝不肯比别人多干一点儿；说别人的坏话，来证明自己的好……这些都是门市人员不智的表现。美国微软公司的董事长比尔盖茨先生，做为世界首富，在一九七八年到一九八四年七年中，只休假了十五天。他花在吃饭和睡觉上的时间极少，以至于他们竞争对手说：微软公司为何多年来一直保持着经营上优势？一大原因是，董事长比尔盖茨从来不睡觉）做为个人资产逾千亿的世界首富，工作尚且如此拼命。市场经济时代大家都有点急功近利，好象你今天做了件好事，别人没有知道，或没有人赞美你，你就亏了本一样。眼光放长远一些吧，每一份私下的努力都会有双倍的回报并在公众面前显示出来。在工作中全力以赴，甚至达到拼命的状态，门市人员不但自身会有非常高的成就感，而且你内心要知道，用不了多久，公司的老板就会开始注意你，了解你，慢慢地开始喜欢你、重用你，你的薪水马上就会与别人不同了，当然你所负担的责任也会越来越大了。，C不要钱对金钱的态度常成为检验门市人员的炼金石。越是对金钱十分在乎的门市人员，于是处处表现出计较和小气，就越是得不到更多的钱；而反而对金钱不那么在乎的门市人员，处处可以吃亏的人，金钱反而会找上门去。做一个大气的门市人员吧。每一个有心成长的门市人员要记得一句话：要想成长，先要学会吃亏。：D胆大：不要胆怯，怕只会让你错失良机，该出手时就出手（如：定金收取）“心狠”：不要心太软。8做好服务：门市有三个顾客。你的老板、你的上司、你的顾客。9）锁定资源：1）学会选择利用好您的人脉资源2）成功靠别人：①如何建立人脉关系工业A主动出击B主动关心帮助别人C持续不断的关心帮助别人3）20/80的定律。经营好VIP大客/10）要有团队精神。没有完美的个人，只有完美的团队。一流的团队可以将三流的决策做成一流的效果，三流的团队可以将一流的决策做成四流的结果。第二节二、门市的形象和礼仪规范1、适当的服装仪容(女仕篇)项目适宜不宜头发/发型·短发、梳理整齐·长发往后梳扎马尾或挽起·刘海盖眉·披散/久未修剪·发饰夸张化妆·淡妆、均匀·红色系口红·浓妆·不化妆·上妆时间太久产生浮油现象收拾、耳环、项链·尽量少佩戴·手表必须式样简单·佩带过多饰品·饰品夸张指甲/指甲油·修剪整齐·近肤色指甲油·指甲长度过长·指甲油剥落·指甲留有污垢制服·干净·烫干净·扣子扣齐·污垢、油渍·未整烫有皱纹·衣袖、领口未扣、挽袖·衣服上留有头皮屑、扣子脱落胸卡·擦亮、挂正、左胸·未戴正·不戴丝袜·肤色、无花样·在储物柜随时多准备一双，以备不时之需·颜色过深·带花纹·着短袜·不穿丝袜·丝袜抽丝破损鞋子·前后包的鞋子低跟、素面·擦亮·靴子、凉鞋·污垢、灰尘·样式繁复气味·仅限于气味清淡的香水·不搽香水·避免气味浓郁适当的服装仪容（男仕篇）项目适宜不宜头发/发型·修剪整齐、维持清洁·长度超过衣领·油腻胡子、鬓角·每天刮干净·蓄鬓角或络腮胡装饰品·尽量少佩带·手表必须式样简单·佩戴过多饰品·饰品夸张·名贵配件指甲·修剪整齐·指甲长度过长·指甲油剥落·指甲留有污垢制服·干净·烫整齐·扣子扣齐·污垢、油渍·未整烫有皱纹·衣袖、领口未扣、挽袖·衣服上留有头皮屑·扣子脱落胸卡·擦亮、挂正·未戴正·不戴皮带、领带·颜色、花色与制服搭配·式样花色繁复、夸张鞋子·深色素面、颜色与制服搭配·低跟、素面·擦亮·污垢、灰尘·样式繁复气味·仅限于气味清淡的古龙水·不搽香水、古龙水·避免气味浓郁养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的2门市人员的基本礼仪人与人素质的区别，在举手投足的瞬间，将一切表露无遗。训练有素的门市人员，谈吐优雅、举止得体，给客人留下了美好的印象，于是业绩自然也就一路攀升；而缺乏训练的门市人员，谈话不得体、行为不雅，如此难以给客人留下美好的印象，业绩提升自然也就谈不上了。门市人员应该知道，现在影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。客人拍婚纱照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好，相信大部分客人也不好区分。所以当客人决定在哪一家拍时，一般都是冲动型的决定，而决定的首要因素，是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。即因为对某家影楼的门市人员有特别的好感，而产生了对某影楼的信任；或因为特别喜欢某家影楼的某项产品，而决定在某家拍摄。所以客人决定在哪一有影楼拍照，有较大的随意性，凭门市的现场的气氛。没有人会喜欢一个没有教养的人，也没有人喜欢讲话粗鄙的人。门市人员要想创造好的业绩，首先要把自己训练成为一个具有基本礼仪的人。这既是工作要求，也是做人的起码准则。门市人员基本礼仪训练包括：坐姿、立姿、行姿、谈话的节奏、笑容的连续等内容。一、站姿：1、以直线为中心线，右脚45°摆，右脚也呈45°摆，右脚跟放在左脚中间，成三个45°；2、两手虎口交叉轻放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6个月的大肚子）；3、不能东靠墙西靠桌的。·双手抱胸·双脚张开斜站，重心偏在一侧。二、坐姿：1、不能靠着椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子；2、谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）；3、听人谈话要看着对方，并点头微笑给对方自信和尊重的感觉；4、两腿并拢并稍稍倾斜，不能两腿张开，不要抖腿；5、切忌谈话时手托着脸，或抓头发。三、手的姿态：1、招呼客人：五指并拔，手心向右，手臂稍抬，带开引路，同时另一只手轻扶客人；

2、介绍相片、礼服时：配合谈话、适当做些手势；

3、介绍相本时：一手轻扶相片，另一只手在相片上适当地比划，吸引客人注意力；

4、感谢同事时：可以配合适当的手势，如敬礼等，再加上甜言蜜语。四、走姿：

1、挺胸吸腹，腰部以下跨动，腰部以上自然摆动。2、脚继续以下45°的方向朝前交替迈出。

3、两手放于身侧并肩自然摆动。4、眼视前方，面带微笑，踩快节奏。五、欢迎光临的姿态：

1、两手虎口交叉放于小腹前；2、在说：“欢迎光临”时要弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑。六、点头的姿态：1、头稍稍侧一下地点下去，不要太重；2、面带笑容。七、和人初次相见的态度：1、和对方问好并握手。（以职衔称呼。握手的顺序是：上级先、主人先、长者先、女性先。）2、握手时稍有点力度。3、握手时间不易过长。（2至5秒）4、不可前后老晃（不稳重）八、交换名片的礼仪。1、名片不要和钱包、笔记本放一起。要用名片夹。不要放裤兜，可放上衣口袋。名片要清洁、平整。2、接名片：起身双手接。接过后要认真看一遍，“很高兴认识你”。不可拿在手上摆弄，也不可在上面写字。更不要随手置于桌子上。3、递名片“由下级或访问方先，被介绍方先。到别处，经上司介绍后再递名片。4、互换名片：右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后用双手托住。九、和领导碰到时的态度：1、向领导问好。领导介绍自己的名字。九、和同事初次相见时的态度：1、相互握手。2、相互介绍自己的名字。一下对方。十、和顾客初次见面时的态度

1、诚挚地握手2、直视客户的双眼问好3、微笑地向客户致谢4、利用问话开场白。5、交换名片复诵对方头衔，赞美对方。6、很短时间与顾客打成一片并建立友谊7、讲话口音清楚，声调坚定柔和。8、关心对方、态度热忱。3、门市接战的表情运用表情是人类的第一语言，也是最敏感的语言。人们在传达信息的时候，55%是表情，38%是语气，7%是语言。一、适当的视线：在对方的头发以下，下鄂以上。可以看对方眼睛或两眼中间。不要盯着胸部、腹部、腿部。方向：仰视和正视。不要俯视和侧视。二、微笑三、眼神：睁大，表示认真聆听；再大表示惊奇；友善的眼神舒展、自然；羡慕的眼神微圆、显得很天真，一定要多看对方，不可乱看他处；理智的眼神在介绍专业术语的时候运用。3、超级门市接先待客人的标准流程：欢迎光临、引客入座、拉椅奉茶、握手、递名片、称呼自己、认识对方。演练标准动作。第三节一、门市如何发挥电话交谈的魅力1、用电话时你必须完全仰赖自己的谈吐，“发音”是发挥电话魅力最重要的一环。1、）《清晰》……你必须口齿清晰，如此以电话传达消息。2、）《音量适中》……你是对着一双耳朵说话，而非对着整个礼堂。3、）《活力》……电话交谈中如果没有活力与热情，可能令对方听来十分疲惫、消极，甚至带有敌意。4、）《生动》……谈话的音调能说明你的心情。5、）《亲切有礼》……电话线会传递你的表情，你在说话时面带微笑，对方可感觉出你的友善。6、）《倾听》……注意聆听对方的言谈可帮助你得到正确的讯息及帮助你了解、认识对方之需要。接电话的礼仪顺序基本用语注意事项1A电话铃响之后,立即应答备妥纸笔。B、报上公司名称、部门名称、自己名字您好，XX婚纱，我是XX很高兴为你服务铃响三声之内接听；若超过三声，电话拿起先说：“抱歉音量适中、不要过高2、确认对方XX先生，你好。若对方没报上名字，要问：对不起，请问哪一位？必须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3、听取对方来电用意是、好的、清楚、明白必要进行记录4、进行确认“请你再重复一遍”“那好，明天早上9点见”。或复述一次让对方确认确认时间、地点、对象、和事由，如是传言必须记录电话时间和留言的人并用笔记本记录5、结束语清楚了，请放心我一定转达谢谢、再见等用语6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回话机上备注：接听电话的重点3、白XXX您好！我是XX，能为您服务吗？问明来电者大名及需要帮忙的地方。不放弃陌生电话的洽询及详细介绍，仔细服务。主动约定时间，地点，请客户自动上门，再予更周详的服务。（说话要有诱因，诱使客户上门的机率。）不断自我介绍自己是谁，主动报出自己的称谓。本人不在或被寻找的人不在时，亦须问明是否需要帮忙，例：能为您服务吗？详细了解来电者的洽询重点。勿让任何来电者等候或久候，务必快速完成任务。发现任何来电电话等待时，以不防碍公务为主。客气，有精神，热忱，有礼貌，是电话服务的要件。轻声细语，柔情万千，句句动听，魅力十足，方能“引人入胜！”讲话速度不宜过快。4、打电话礼仪顺序基本用语注意事项1、准备A认要打电话对方的姓名、电话号码B、准备好要讲的内容、说话的用语和所需要的资料、文件，明确通话所要达到的目的2、问侯、告知自己的姓名你好！我是XX婚纱的门市XX一定要报出知自己的姓名，讲话要有礼貌3、确认电话对象请问XX先生在吗？麻烦你，帮我找一下XX先生。请问是XX先生吗？必须确认一下电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问侯4、电话内容XX先生你好，我是XX婚纱的门市XX，今天打电话给你是和你确定一下拍照时间、、、应先将想要说的结果告诉对方.如是比较复杂的事情，请对方做记录。对时间、地点、数字要进行准确传达、说完后呆总结所说内容要点5、结束语谢谢麻烦你了，语气谢恳、态度和蔼6放回电话听筒等对方放下电话再轻轻放回电话机上5、接待规范制度壹、电话接听四项基本要求：1、精神风范：应有代表“苏菲雅品牌”的意识，故接、打电话时，应具备精神、热忱与大气。重点：礼貌、亲切、甜美、热情、快乐。2段落有序：应体现出自信、专业的一面。重点：注意每句话的间断，不急、不燥、稳定中带礼貌与力量，让他人听的懂、听的进为大原则。3咬字清楚：想了解此通电话的“来意”，您必须先让别人知道您是谁！重点：口齿清楚、声音宏亮、注意语音、语速及内容点。4标准开场白：接听任何电话首先要“礼貌用语+自己的名字！规定如：“您好！苏菲雅婚纱!我是XX，很高兴为您服务！”（接电话人，严格禁止踢皮球，一定为对方立刻处理电话事务）。贰、接听电话八种问题基本应对法：客户致电公司铃响三声内，必须接起，应回答：“您好！苏菲雅!我是XX，很高兴为您服务！”要点：精神、力量、大声、段落有序！当对方欲找本公司人员时，应立刻回答：好的！请您稍待！XX立即为您转接！谢谢！当不能立即满足为对方寻找的人员时，应回答：第一名话是：对不起！我们XX正巧不在位置上（或外出、休假），您可以交待XX，XX可以为您办理的，（或XX为您转接XX的上司，可以吗？）我是XX，能为您服务吗？（然后立刻记录电话留言本，通知当事人回电）禁用语：“他不在”，“我不知道”等拒绝词。若客户所寻找之人此时正在忙于公事，无法接听电话，应回答：“对不起，我们XX此刻正电话中（或开会），请问您是……，XX能为您服务吗？（或您方便留下您的公司、大名及您的电话吗？）桑妮会立刻转告XX给您回电话的，非常谢谢！！”接听电话时，若出现接起电话无任何声音，则应回答：“对不起，XX这里不能听到您的声音，我是XX，麻烦您重新拨打一次好吗？非常谢谢！！”接到顾客投诉电话时，首先应是心倾听、记录，然后从顾客说话中找寻服务空间。接听找经理和店长的电话时，应回答：礼貌的询问客户,“对不起！请问怎么称呼您？好的！XX立刻为您转接，请稍待！6、秀场活动利用电话营销创造业绩神话1、主动出最好的方法就是电话营销。（准备顾客资料）A心态：不怕拒绝（士兵打仗的故事。）B、状态：精神状态，对着镜子打。兴奋状态。C量大。普通撒网，重点捕鱼。D、适当的时间。避开休息、吃饭时间。E、设定目标；每天100通。演练标准电话接听技巧。第四节1顾客消费过程中的三心：防备心、冲动心、后悔心。2门市须有二心一力：自信心、企图心、毅志力。自信心=吸引力企图心=责任心（要对家庭、对公司、对父母、对自己、对下一代。负责。）上帝为世间万物分配年龄的故事。马戏团的大象为什么会被烧死。毅志力=感染力。人与人之间是影响和被影响、感染和被感染。陈阿土的帮事。解除顾客的防备心，门市应运用信赖感。1）面带笑容：表现你接受他人最简单的方法，就是无条件的接纳2）标准接待流程和开场白。3、）收买人心礼。（入门立送礼）4）赞美他：赞美有很多好处：可以让对方心情愉快、可以缩短人与人之间的距离，可以化解彼此的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以使对方心情松懈。心情愉快、美容养颜！……总之是灵丹妙药。赞美的遵循四个点：A、单点单项、B、真实可信、C、不假思索、脱口而出（闭上眼、三秒后睁开睛赞美对方。）D、别人的优点、自己的缺点（所有的人都喜欢将自己的快乐建筑在别人的痛苦之上。自己有别人没有，有优越感）四个赞美的方式1、工作方面-青年才俊、年轻就当老板、年青有为、真是电脑专家等。２、面相、装扮、健康-这么忙气色还这么好。妳的眼晴又大又亮，真漂亮。真时髦全身穿今年最流行桃红，真漂亮！３家庭方面-你老公好细心，体贴。你老婆好尊重您哦！你俩很登对哦！真幸福哦！（小孩不要忽略）４运动技艺方面-你老公体格很棒，一定是运动选手吧！老婆对吃很有品味肯定很会下橱，对吧！三句赞美语１、你真不简单-这么年轻就当上总经理。２、我最欣赏你这种人-张先生，你的作风是我最欣赏你这种人。３、我最佩服你这种人-做事干净俐落，你是我见过最干脆的人。

赞美用语“1、饰物：很有特色、好精致2、服饰：你很会穿衣服、这套衣服很配你、很有气质3、身材：长得很标准，应该有的都有了4、脸型：三庭五眼很对称、拍照一定很上镜5、头发：很黑、有光泽、或很时尚，颜色和造型都很适合你。6、皮肤：毛孔小、有光泽、有弹性。白里透红、很上妆。7、眼睛：很大很精神、水汪汪、拍照效果很好。8、鼻子：很大，有福气。9、手：修长、10笑容：很甜，是不是这个笑容吸引了你老公？你老公娶到你真的很有福气。5）专业度、见人讲鬼话、见鬼讲神话、见神讲人话。6）每次当你对客户的要求做个让步．他的内心就会感到对你有所亏欠。7）感激客户：建立信任时最奇妙的话语，就是说谢谢。感谢你给我一次为你服务机会，你的终身事，我会尽全力负责到底。4、建立顾客冲动心，找到需求（他想要什么、他喜欢什么、他为什么购买？）了解顾客期望值。找到关键按钮（樱桃树的故事。）建立顾客期望值。建立需求。（改变思维方式）非洲推销子、把梳子卖给各尚的故事。5、如何让顾客不后悔？物超所值不后悔。A、运用附加值。（学会送东西：成交之前送、成交之后送）学会演戏：和主管演戏给顾客看、和顾客演戏给主管看。B、满足顾客期望值，超越顾客期望值。四门市接战中聆听和提问技巧婚纱影楼经过数年市场竞争，已渐渐从以技术为重心转型到以营销为重心，而门市作为影楼营销中的一个主要部分，它的重要性已愈来愈多得到广大影楼老板的重视。既然门市在影楼中扮演的角色如此重要，那么作为一名优秀的门市在行销中最重要的应该掌握哪些技巧呢？答案当然首先是与顾客的沟通技巧。。我们常常见到许多滔滔不绝、口若悬河型的门市，他们自恃拥有较高的辩才，可是到最后却发现自己在门市中销售业绩往往是平平常常。原因在哪里？因为他们在与客户的交流与沟通中往往因为觉得自己口才好、应变能力强而导致太善于表现自己，这样一来往往容易忽略了沟通技巧中还需要有个有来有往，也就是近乎于我们平时所说的互动的问题。沟通是双向的交流，更好的将聆听和提问更好的结合起来。听是为了更好地理解顾客的所想，了解其需求、期望值。问是为了更好的听聆听的技巧：1）身体前倾，不要坐满椅子。2）表情愉快。3）目光与对方交流。4）要不住的点头回应。5）要勤于记录。聆听的境界：1）听而不闻2）虚应3）选择性地听4）专注地听5）设身处地听门市听的最高境界是设身处地听。3听的重点：A、不打岔B心无偏见地听C、听完全部内容再回答。D、听出话外之音，有目的地听，并寻求解决之道。3、门市人员如果善用提问技巧，就能及早了解到客户真正需要什么，她们将会有哪些疑虑方面的信息。这就是换位思考、为对方思考，从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目的而如何，往往在这样的情况下更能促成销售。同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场，这时我们的门市利用多提问也可打破僵局，使交谈延续下去并且变的融洽。4、三种基本的提问技巧：一、探索式提问：门市为了了解客户的态度、确认他的需要而进行的提问。可以向客户提出问题，如："您的看法""您是怎么想的？""您认为我们的产品怎么样？"等。（「我还想考虑一下，与老公商量」「对啦！跟老公商量是应该的。陈小姐，你实在很难得，如此能干还如此尊重先生，真不简单，………那目前考虑那方面的问题呢？门市应用这种方法向客户提问，需要耐心的等待，不要在客户考虑的时候滔滔不绝，因为现在并不是你表演口才的时机。如果确实有需要，我们可以适当地说些鼓励的话，使客户大胆的告诉你有关信息。但是，千万要注意，对于这样本来就不怎么会表达地客户一定要注意在她们讲话地过程中乱插嘴。这个时候，门市唯一的任务就是自始至终保持真诚的微笑，以增强客户说话的信心和勇气。客户对探索式提问方式是乐于接受的。他们一般都能认真思考你的问题，告诉你一些有价值信息，甚至客户还会提出一些建设性的建议，帮助门市更好的完成推销工作。

二、诱导式提问：此种提问旨在引导客户的回答最终达到门市人员预期的目的，争取客户的同意。在这种提问的方式下，门市会先向客户提出一些问题，将客户引到所需要解决的问题上，并借客户的回答完成交易的任务。我们把这种提问称之为诱导式。比如：（问）你觉得这套婚纱照的整体感觉是不是很不错？（答）恩，蛮漂亮的，又有温馨的感觉，又不觉得落入俗套。

（阐述）这可是我们最近专门聘请的高级摄影师、造型师的新作。

（问）象这组照片的价位才1888.00元，不算贵吧？

（答）这样的价位倒是蛮适中的。

（赞扬、阐述）我觉得你是个蛮爽快的人。我要告诉你，你很幸运也，最近正巧我们"十五周年店庆活动"，在活动期间我们更有特惠优惠呢，这么好的机会，你应该要把握好噢。

（答）哦？这样啊，那就……

三、选择式提问：（二选一）永和豆浆卖鸡蛋的案例。重点一、问对方最简单的问题二问对方可以得到“yes”肯定回答的问题三问二选一的问题“抵挡顾客异议销售从拒绝后开始……了解顾客挑选影楼的关注点：设备我们是嘉兴最早的数码影楼，与嘉兴其他影楼不同的是我们使用世界上顶级的柯达ProBack数码机背拍摄，清晰度达1600万像素，买过来就要20多万；但其他影楼的数码相机才600万像素，价格也只有2万元左右，不一样的设备当然会拍摄出不一样的照片质量，就好像棉的衬衣与布的衬衣，价格当然是不一样的价格。照片在我们这里你可以边拍边看，数码的优势就在于立拍立现，不满意当场重拍，因此，我们认为数码拍摄才能达到百分百满意。你可以边拍边看边玩感受数码拍摄乐趣，你不会象以往你的小姐妹拍结婚照那样回家睡不着觉，没有看到毛片以前一直担心拍的不好，数码一定会让你更自信，高档的设备加上高超摄影师加上充满自信的你，你说还会有不满意的照片吗？再看看我们的外景，无论从景点选择的多样性、色片的质感运用、情感世界的堆积、云彩的层次、湖水的波鳞、故事情节的联动、严谨的构图、表情的自然流露，都能充分的说明我们摄影师毕业于北京电影学院。我们的外景是专业胶片拍摄而内景是用数码机背拍摄，这么做的目的是为了让你感受两种不同相机的拍摄效果，使你鱼和熊掌兼而得之，你看我们为你考虑的多周全！还有我们更为你省下了500至800元的外景拍摄费礼服我们结婚当天的婚纱和礼服有很多不同的品牌，台湾的、香港的、广州的、全凭您眼光自已选，我们的观点是合身的婚纱才是最漂亮的婚纱；而且我们这里拍照的服装与结婚当天的服装是分开的，你现在看到的婚纱仅仅是一部分，因为地方太小我们没有办法全部展示出来，我们的服装数量太多，基本上都放在柜子里了，况且每个月都有新货到，从这么多的衣服里选一件相信肯定有一件适合你。价格我认为价格与价值是不同的概念，价格首先要合理，不仅仅是靠数字来体现。花1千元买300元的东西那就贵了，花1万元买2万元的东西那肯定是便宜的，就象我们通常认为女孩子花1000元买珠宝觉得便宜，花1元钱买根油条会觉得贵，关键是物超所值。你可以看看我们的相册全部是全屏设计满版输出，它都是按平方计算的，照片越大价格越贵，在其他影楼你绝对拿不到这样的相册，他们顶多给你几张满版输出。你也知道服务的增值部分，这样才能使你觉得花这些钱是值得的，这是我们公司老总的名片，在以后如果我们的服务和产品有不尽人意的地方，可以直接向我们老总投诉。如果我们帮你做的越好，你肯定也会帮我们宣传，介绍朋友给我，就象你今天也是朋友介绍过来一样。所以，我认为我们的价格、品质、服务你应该是很放心的。服务我们坐在这里聊这么久你觉得我的服务好吗？老板发我工资就是要把你们服务好，现在每位客人的维护自身利益的意识都很强，不把你们服务好你会投诉我，辛辛苦苦挣点工资可能会因为你的一句话就少了一大块，所以认真的服务好你们才能顺利的从老板手里拿到工资。品质我们是一家开了一年多的婚纱店，我们还小，还需要你们的光临照顾与呵护，所以把品质做好是关键，特别是照片的拍摄质量，目前我们是限量拍摄，不会一天安排8、9对拍摄，我们认为质和量是成反比的，量太大了必然影响质量，因为人多了要赶时间快点拍，你说能拍出好照片吗？口碑你们选结婚照有经验吗？当然没有。而我有经验，每天接待七八对，一年接待几百对，很多在这里的拍照客人当初坐在这里和你们一样，也是从不了解到信任到最后选择我们卡地亚这就是口碑，况且我们这里的地段又不好，为什么还能从去年开到今年，就是因为我们拍的好所以客人帮助我们做介绍，当然这也包括你们在内。处理异议的方法：质问法对于顾客的异议反问“为什么”的方法，使顾客处于要说明理由的立场上，即改变攻守立场“迫使”顾客自省，使异议得到转换，了解顾客的真实的想法，洞悉顾客的反对究竟是真意还是借口。顾客：“你们的价格太贵了.”门市：“您认为贵多少？”或“您认为价格高，那么您为目前的什么价格适合您？”“你认为选择一家婚纱店拍结婚照，除了价格以外因素以外，还因考虑哪些问题呢？”引例法对顾客的反对，引用实例予以说服，借用已拍顾客作为证人，来加强顾客对本公司的信心，打消顾客的疑虑。门市：“曾经有一对顾客……”或“前几天，我们有一对顾客……”以这种实例应付顾客的反对。是的，但是……法首先认同顾客的反对，然后慢慢的转变为反击。切记千万不要直接否定对方说“不是的”或“不，不是这样的”，这是一种“先让对方割我的肉，然后我再砍对方的头”的做法。门市：“这套是要比那套要贵一些，可是你看一下这里……”置之不理法对顾客有些讲的话不必太在意，或已“开玩笑吧！”这样的话一句带过，当他的话如耳旁风。通常适用于一些荒谬的异议，如果将顾客的话句句当真有时未必有好处，请门市千万注意。顺杆爬门市将顾客的疑虑转化为定单的理由，说服顾客定单。门市：“难道先生还有什么其他想法吗？结婚日期没定没关系，反正两位的关系已经确定了吗，现在定下来，你可以随时我们联系安排拍摄，因为我们每天按定单拍摄的。”实物转化法门市可以用实物出示来转移顾客的抵抗力。门市：“你们看这本安东尼相册的制作工艺。”否定法这是当面对顾客的话回以否定的做法，但如果用错了，会使顾客感到不愉快。顾客：“没钱呀。”门市：“您真爱开玩笑，谁会说，我有钱，我有的是钱。”欲擒帮纵法一种以退为进的谈单策略，主要运用于谈单后期，属于犹豫比较型顾客。顾客：“我想到别家店看看。”门市：“没问题，但我相信你们一定会回来的，因为我们拍出照片非常有信心，而且外景和服装不加价，这在嘉兴是没有影楼可以做到的，相信通过比较，你们才会更加了解我们公司，在看过其他店后希望再回来，能给我们一个为您服务的机会。不然你就不至于说要“考虑一下了”，可不可以把你考虑的事和我说一下，让我知道好吗？（以真诚激发顾客的购买欲）顾客：你能给我几折优惠。门市：因为我们从不在照片和服务上打折扣，所以在价格上也不打折，真的很抱歉，其实我们的价格也不高，要知道价格有时候也是质量的保证，不过如果你愿意帮我介绍客人过来的话，我可以考虑。拒绝要这样去对付：抓住拒绝的根据（为什么会拒绝）任何情况下都不与顾客争论，不可生气。沉着地说服，不要忘记面带笑容。不可讲太多，但要发问。换个角度去说服。即使顾客有错也不要过多的指责，说话尽量避开。魅力推荐术1.“看了这么久肯定心中应该有一定的准备，因为我真的希望你们能够在这里选一套适合你们的婚纱照，但又不想超过你们的预算，我将非常尊重你们的选择，我们也不会像其他店一样一个劲的往高推，适合你的就是最好的。当然我发现，这位小姐的笑起来这么甜美，我想拍出来一定很漂亮，如果在拍婚纱照拍一些便装写真的话相信你一定会喜欢，所以这一套比较适合你。目前，我们也觉得很奇怪，很多人都很喜欢拍一些便装写真.”(推出人无我有的套系或服务)2.“大家都是工薪阶层吗所以拍照只要实惠一些，结婚办事还有很多地方要花钱，能省一点就省一点，看你老婆多为你考虑，所以以后要对她好一点千万不要三心二意，小姐你说对吧？就这套吧，听老婆的没错！”3.“结婚就一次，有条件的话能拍好一点就拍好一点，一分价钱一分货，真的不要太随便哦！你们单位都不错，先生对吧？你又年轻有为，老婆又那么可爱，爱她就给她最好的，选婚纱也是你爱她的一种表现。”第五节超级门市接战的步骤、战术、工具、流程第一步：新客接待服务流程步骤接战步骤接战战略接战工具1、欢迎光临1、请面朝大门、起立、停止手边其他作业、笑脸相迎、充满精神走上前亲切致以：“欢迎光临”2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为你服务吗？”2、引客入座。带领客人入座：“来！这边请！”（门市另一位立刻准备水）指引出客人的座位：先生请坐，小奶请坐在这边“杯子、3、拉椅奉茶。1、拉椅子要提起，不能和地面发出声响。2、安排男女新人靠近坐，门市坐在新娘旁边，45度角。2、奉茶奉杯子的一半或三分之一，手的姿势要注意，每手只捧一杯。上茶时要运用礼貌用语“不好意思，打扰一下，请用茶”。茶杯4、握手、自我介绍主动握手，“你好！我是XX婚纱的门市，我叫XX，很高兴为你服务”5、递名片奉于胸前，双手送上。“这是我的名片，请多多指教”名片4、介绍同组人员以增加热闹气氛.这位是也是我们的门市，她叫小丽。小丽也要握手、送上名片名片6、认识对方“请问两位如何称呼？小姐是？先生是？”眼光先面对女生，有回答后才问男生。立即念出客户的小名“小姐是ZZ，先生是XX，在纸上按客人座位方向写下客人名字。要牢记客人名字，以后每一次都可直接称呼对方的小名。（以增加亲切感）便稿第二步：开心门开场白1可以先聊天寒暄-先消除疏离感、产生熟悉感（您要放开身段、开朗、热情、活泼）。所以寒暄中就要做三件事一、赞美对方、肯定对方。寒暄做得越成功，后面的路越走越宽2、帅哥想先参观礼服还是摄影？（采取主动引介、介绍的方式进入重点）3、美女有没有经常被拍照的经历？帅哥呢？（直接称呼小名，并逐一询及、了解）4、询问婚期：若他立刻告诉你是哪一天，那么，可以开始恭喜你了！有80%的成功机会A婚期未定，可询及何时订婚（因客人是因订婚而来的）B还未决定，只是来看看！（代表你开门技巧要转弯，重新增加新话题）C婚期已定，但日期较远！告之及早预定的好处及优点。（表现出关怀之心，代设想餐厅、喜贴、家俱礼车迎聚习俗等，让其感觉失踪繁多，不如早早下定。）5、有没有朋友介绍、6此时必须判断出，两人当中，谁才是真正能作主者！小组成员集体攻之！（攻心为上）新客入门表收买人心礼第三步切入主题谈单1：欣赏作品1、切入相册、服装的欣赏阶段。强调妆面效果、拍摄效果、主题风格及适合对方的风格等。2、（切入专业的介绍，强烈的信心表达，更可建立客户的信赖感）开始判断新人对作品的满意度新郎的礼服、发型····等其它特殊要求与特殊设计之建议。根据对方的脸型、气质、主动推荐适合对方的妆面、造型、及拍摄风格，给对方想象的空间，让其深感兴趣。3、开始进入“专家”“专业”的咨商口吻！以进入产品介绍的主题。（因为这个客人喜欢····这种拍摄手法····格调····内容设计····等，每一本作品、样品都要有一段故事。）4、我们公司作品的格调、拍摄的手法，真的很棒！（立刻举出第三人称的故事，以证实你的见解）实体相册、电脑样片2、了解消费预算1、价格总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位。2、问讯消费价位：A直接法“不好意思，请问两位的预算是多少？我帮你们推荐一个最适合你们的套系。”B迂回法：“看一下你要的相册、放大框、要多大。”根据客人所需判定套系，或另外量身订套系。价格总表或价格分类表针对型销售介价目表“高开低走原则：根据客人所需及客人的衣着打扮判断消费能力，介绍一个高价、一个低价位。做好人，多站在客人立场说话。主动推荐适合客人套系，互动性、编码式约单。数字搭配优惠组合，让客人明白内容及优惠的金额。编码式约单稿套系价格表笔、首次下订礼说明公司优势鼓励消费1、配合利用“客人问卷卡““专业规划图”“服务调研表”等切入公司优势：如妆面手法、化妆师的获奖。拍摄手法、摄影师的获奖证书。数码设计、拍摄前的沟通很重要。公司的主题拍摄、外景基地、、拿出客户卡，请他们在背面的沟通意见栏内挑选，可复选出他们较喜欢的格调内容。（若肯填写，那么表示你有60%的成功机会）开始愈坐的离客人愈近，代表你是在帮他们设想帮助他们。“客人问卷卡““专业规划图”“服务调研表”化妆师摄影师的获奖证书。二选一策略让客人基本选定套系，：“这套真的很不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了，看定这套还是那套？”（让客人做选择题，不要做问答题。）先推高套，察言观色，再为顾客着想，主动降一级。集中火力，主攻一套。学会教客人去谈判。价格表、计算器关门成交关门三时机：A、眼睛亮了一下-表示心动了。B、默许-顾客认同我们说法往往低头沉思；默默不语；或者是「嗯嗯」的不说话。C、皱眉头-心中产生动摇、矛盾，思绪交错、再推一下就ｏｋ。一般门市关门常犯的错误1、介绍内容不讲完，绝不关门-门市最怕不应说所有从事销售工作者最怕顾客说"ｎｏ"「不」，所以往往要把自己学会的通通讲完才肯关门，但往往你说越多介绍套系越多顾客两种效果、越来越精明（认真听）。越来越模糊的（不认真听的）这对关门都没好处。2、不断要求顾客发问题-一看顾客在思考、皱眉头就开始紧张乱问问题：「小姐：你还有什么地方不清楚？还有什么问题？你看看还有那里不懂？我告诉各位没有问题也变成有问题了，别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要关门，不要在关门边打转，浪费时间也浪费精神。3、继续不断的叙述强调-当顾客静静的听你叙述时，表示对你的说法认同时就要关门。但有的门市还滔滔不绝的讲「不止有这些，这套还有加赠……除此之外，我们还有一种新美工设计等……」把关门大好时机错过，永远记住ｃｌｏｓｅ稍纵即逝，或者不懂创造关门时机，往往是销售的致命伤。如果法关门这里告诉各位一种最简单而有效的语法「如果法」当顾问提出问题经过回答后，默默不语（代表满意了），此时即可用「小姐，如果没有其他问题的话-?你是喜欢Ａ套还是Ｂ套呢？（二择一）?你看我是不是就帮您写这个套系内容了？总金额３８００元，是不是麻烦您先付订金捌佰元，余款拍照当天再付清。假如顾客的反应：「哦！哦！」代表认同。又假如顾客的反应是-哦！没有，没那么快。「小姐、那没关系！我想小姐一定还有些不清楚的地方，小姐你要不要谈一谈，还有什么地方想了解的？用如果法即使顾客反对也不会太尴尬。如果法关门常用词：如果方便的话。如果你不反对的话。如果你同意的话。如果你急的话（婚期）。如果你可以的话。如果有确定的话四个关门点1、价格（预算）-杀价、打折、是关门时机，达共识成交。2、数量（组数、赠品、放大尺寸数量、礼服件数）多一些（赠品）喜帖、多一张放大啦！多一套衣服啦！是关门时机、达共识成交。3、婚期（交件日、结婚妆、礼服）-你婚期那么急，那我先帮你们插队排明天拍照。4、次要决定点（相册、礼服檔期）-你比较喜欢这款相册真有眼光，这是从台湾进口的高级相，如果喜欢我马上通知仓库留一套下来；如果被别人订了，那就说不准还来不来这款式了。（只要自己承诺顾客之事一定要记上工作本、顾客联、最重要是要去留心、关心、追踪执行情况）。动作与说话同步-在ｃｌｏｓｅ的过程中，有一个概念非常重要，就是动作与说话同步。假设我手上有一份签单-「陈小姐，如果没有其他问题话，……」「这里有一份签单，是不是你看一下内容，可以的话请您在这里签名。」主动开单帮客人作决定先写收据，递给客人，收全款：“XX先生，请付6999等写流程卡、服务卡等”后续流程收据、服务卡、流程卡VIP卡若客人有异议1、转换角色去谈单2、合理的诱或3、申请主管1、变成化妆师、摄影师、设计师去谈单。专业度加强。2、A、留住货比三家找借口离开的客人。了解客人真正的想法。B、运用八招扭转客人想法，让客人感到不好意思，“其实外面都差不多，这门市对我真的很好，价格也实在，在这里拍应该放心得下。”C、名额有限、参观体验、用客照推销、赠品买人心、非常套系、车轮耐力战运用红白脸、用礼金卷。A把主管主动介绍给客人，抬高主管地位。B、拉椅奉座、主动让座，主管坐在新娘旁。C、把大致情况向主管说明，不要说结果论。D、演戏：和客人演戏给主管看，教客人讲三名话。她是你最好的朋友，她一定会帮你介绍很多朋友，她今天会付全款。/和主管演戏给客人看。签单。开收据、收全款。签订企划书逐一真写，并向顾客重述套系内容，客人认可后，让客人签名。整理资料。发票、服务卡、贵宾卡、银卡。向客人说明拍照注意事项和后期需要另收费的项目。发票、服务卡、贵宾卡、银卡。10送礼并送客七步远1、成交后再送礼让客人感觉物超所值不后悔。2、预订者：询问客人大致拍照时间“拍照前一个星期一定给我联系哦。有什么问题就打电话找我，还有，有朋友拍照一定要介绍给我哦。”朋友般送别“好，慢走，再见。”3、不成交者：“热情不减。其实我们XX规模、名声都是数一的，你有什么不满就跟我说，XX再去想办法为两位争取。”或“对不起，今天没能让你达成心意，如果有机会能再次为你服务，请一定找XX，或到其他店有什么不清楚的地方也可以打电话找XX，有朋友拍照的话也可以介绍过来找XX，真心的希望能再次为你服务。4、立拍：办完所有拍前手续安排顾客拍照。礼品11、追踪1、不成交者：顾客走后立刻短信跟踪，30分钟访。一天后转交客服。2、预订者：发感谢短信，10天内进行催拍/补款。10天后转客服。3、立拍：在顾客拍摄过程抽空探班。次日客服务寄感受谢函。门市个人预约表、催单登记表安排顾客拍照约定拍摄时间：提前七天安排拍照。客人致电约时间先查看摄控表。前日提醒：根据摄控表找好次日顾客的流程卡、并合理安排致电顾客明天到店时间。拍照注意事项和带余款。办理拍摄手续：客人到店办完所有手续，推化妆用品套系。把顾客介绍给礼服师、化妆师、摄影量：一手交一手，注意细节和卖人情。拍摄过程探班。摄控表、化妆品套系合理的诱惑：第一招﹕名额有限公司最近推出的优惠活动，反应热烈，限额发行。拿出事先准备好的单子（如预约单，拍照安排表），在有意无意地询问她﹕“请问ＸＸ号有空拍吗？”告诉他这个套系是特别优惠，很抢手！要趁早下定，因为名额有限。同学、亲戚、朋友因种种原因，不能拍照。但优惠福利相当优厚，你如果现在定下来，我把他的单子先转给你。第二招﹕参观体验（1）参观影棚；（2）参观化妆首饰柜；（3）试妆、试礼服。目的﹕在真诚耐心服务带动下，客人处处倍受尊重，从中让客人亲身体验别人或自己的美好感觉，会可能一时冲动，下定单。第三招﹕用客照推销目的﹕客人有可能在其别家店受门市教育，说我们店的样照是买回来的，因他们没有本事拍。我们最好的见证就是让客人看看我们的客照水平。在平时，留意有些客人自身条件好，就要主动拍好拍多。效果理想就去征求新人同意，多洗二套留作样照用设计达招牌套水平。放六套不同客人样本在门市特定地方。告诉客人﹕“佩芳，你看看我们拍客照的水平，一点都不会比样相差！”“我给你看多几套，但你不要对外讲，免得这些客人知道就不高兴！如果你喜欢这种风格，我可以帮你们指定这对客人的化妆师和摄影师为两位服务第四招﹕赠品买人心（1）不要一开始就放出底（2）显出你的诚意。（3）告诉她，福来之不易。（4）再小的礼品，都要请主管签字同意（权限之外）。第五招﹕非常套非常价此方法在周末双休日，人潮多的时候运用最恰当。（1）在公司门口最显眼地方，写上“非常周末非常价格”海报，使客人因好奇心而进店。（2）热情介绍招牌菜后，观察客人起反映，再推非常套系，切记﹕非常套系，应应真的优惠，并有一两样特色卖点才可以，一般周末套系，可以使进店量成交率达９８％以上。第六招﹕车轮耐力战运用于理智型客人的身上较实用。职业因素所造成（律师、保险推销员、老师、经济人、计算机工作者。外资企业白领层），本身具有一定知识，较有主见。（1）心理准备，“有我一定能ＯＫ”的信心，好东西要理直气壮，百折不挠去推销。（2）有提问就有商机”，凭者自身丰富的专业知识，以及门市应有执着与耐心，周旋到底，到客人被我们砌底屈服，钦佩为止。门市：介绍产生内容、特色、服务项目引导消费产生欲望；主管：加筹码（赠品、礼服加穿、化妆）顾人感觉来之不易感到倍受尊崇；店经理：价格、福利，再次详细介绍换一个方式（欲擒故纵）施加压力。第七招﹕运用红白脸（1）在适当时刻，请出主管。（2）讲话要站在客人的立场，让客人欠你人情。（3）做戏要事先支会主管。举例﹕客人一定要￥１２００。门市说﹕“徐经理，帮帮忙！她是我的同学，给个人情我吧！”主管说﹕“人情可以给，不过你要倒扣奖金哪！”门市说﹕“没关系！老同学一定会报答我的，帮我介绍生意吗？佩芳，对不对？”同时加用第三踫。客人会被你感动，觉得你很有诚意，欠你情。第八招﹕送客七步远（诚心＋信内心＝成功）（1）门市一定要知道为什么客人还要去比较。（2）询问客人﹕“还有什么不满意？”（礼服、摄影、价格、美工设计、语气）。（3）门市要知道，外面的门市绝不是省油的灯。（4）送客七步远时，边走边说，手搭在小姐肩上说﹕“佩芳，其实我们真爱的规模也是苏州数一数二，名声很大，你们有什么不满意就跟我说嘛，小丽再去想办法为两位争取。”一般客人会告诉实情，举例如﹕“最好送我结婚化妆，这样可以省掉麻烦。”向主管申请，引客人返回签单。第九招﹕送礼金卷（1）每个门市每月二张，目的是让员工亲朋好友能实实在在得到福利。（2）送礼金券一般是用在最后一招（在送客时）。（3）装作不让别桌知道，可咬耳朵，少声，或请进办公室，休息区谈。（4）送礼金券，客人会变成自己的亲朋好友。第六节以客养客，建立管道营销1、服务的两大卖点：感情和附加价值（精神、物质）2做好售前、售中、售后的服务。3、售前是一份感觉：A、听觉化：大堂音乐、欢迎光临的声音、专业的介绍和推荐。B、视觉化：所有的人都不相信自己的耳朵，而相信自己的眼睛。装修、产品的摆设、门市的专来形象。C、触觉化：摸得着的东西才是真实的东西。多让客人触摸产品，试穿衣服。4售中是一份感动：成交不是销售的结束，而是销售的开始。成交之后真诚的感谢你的顾客，握手道谢，送客七步远。拍照前、拍照当天的一手交一手的细节和人情化，探班的说辞、为客人点餐、点歌、水果、饮料的私下准备。/5、售后是一份感触：参加客人的婚礼、取件三天后致电，三个月后致电、上门探访。6、利用礼品：收买人心、创造附加价值。7、做自我评估和建立客户黄金档案：顾客姓名、电话、地址、工作单位、生日、结婚周年日、预约时间、拍照时间、前后期套系内容、前期套系、后期消费、家庭情况、小孩的生日、、、1、自我评估：成功者开始于自我分析、经历于自我超越，结束于自我反省。评估你在每次销售服务当中的自己作得如何，评一下分数。为什么得这个分数？下一次有这类型的顾客你是否会做得更好？2、客户档案的建立3、划分顾客类型，为不同类型顾客制定个性化营销策略。20/80的原则。A类：有一定的消费能力、有一定的人脉关系、对我们公司认可，并且愿意帮我们转介绍的客户。B类：有一定的消费能力，对我们公司认可，对转介绍并不热心。C类：对我们公司不认可，不愿意帮我们转介绍。消费能力比较低。8持续不断的用心问侯顾客：生日、结婚日、小孩出生日、周岁日、特殊日子。短信、电话、信函。9、为客户提供附加值。10引发转介绍11、奖励和回馈顾客。第七节影楼顾客类型分析和问题的解答

婚纱影楼的顾客虽然是年轻人，但由于职业爱好，生活环境等多方面差异，造成这些新人欣赏摄影作品的不同心理。习惯和爱好，正确认识顾客的这种差异，分析不同顾客的不同心理状态，根据不同顾客类型采取不同服务的方法可以提高门市接待的成功率。，1冲动型这类顾客决定下得很快，不会给门市说话的机会。门市：1.“以柔克刚”。门市必须保持镇静不激动。2.千万不要刺激顾客，言谈举止都要体现出稳重、沉着。2爱说话型这类顾客能言善辩，喜欢表白，会与门市闲聊。门市：始终把握谈单主题、目的，设法把之无关的谈论引回到销售中。保持友善，但不必太亲密。3沉默寡言型这类顾客一般都十分注意听门市介绍，但自已并不表明态度，一般不露声色，无动于衷。门市：1\想方设法弄清这些顾客的真实想法。鼓励顾客多说话。问问题时，使顾客不能用“是”或“不是”的简单方式回答。引导这些顾客对门市销售产生兴趣。4夜郎自大型类顾客不断地插话，打断门市说话，以显示自已的知识。一般在门市提出建议前先说出“不”，予以否定。门市：1\尊重顾客2尽可能提供周到的服务3不卑不亢4坚定立场，不要过多让步。5果断型这类顾客不断地插话，打断他人的说话，以显示自已的知识。门市：1\让顾客先说，避免争论。2让顾客少提问。3见缝插针提出自已的观点。4让顾客感觉到是他自已决定的。6挑剔型这类顾客经常挑剔门市所在的企业、产品、服务，会提出一些不合理的要求，想把门市顶回去，为难公司。门市：1\少说为佳。门市应尽量少说那些与销售、促成交易的话。2用事实说话，用产品说话。3\弄清原因，询问顾客反对的理由。4围绕顾客的主诉点回答。7自尊型这类顾客的内心往往是自卑的，外表却表现的极端自尊，他们是不轻易接受门市的建议和劝说，也不管这些建议对他是否有用。门市：1\恭维顾客的判断、观点。2\满足顾客的自尊、虚荣心。3\要透自尊发表象发掘顾客的真实想法。4\不必奢望友善。·8胆怯型这类顾客对门市的销售方式不适应或对影楼产品不熟悉，在行为上表现出胆怯、犹豫。门市：1设法增强这些顾客的安全感，可采取不满意退款的方式。2门市坦言是在为顾客提供方便，帮顾客省钱。3实事求是，用实例说话，以减轻顾客的负担。4证明顾客的选择是正确的。·9暴躁型这类顾客一般“火”大“气”粗，言辞过激，而且往往不分场合，不听劝阻。门市：1\尽量克制忍让。2制造轻松愉快的气氛改变顾客的态度，赞美他们，让他们脸红。3以特别的耐性和机敏，捕捉信息，处理顾客的反对意见，获得顾客的认同。4如果一时平息不了他们的怒气，门市可改日再谈。·10自我型这类顾客一般不太考虑门市的意见和利益，提出过分的打折要求和套系添加内容。门市：1、婉转拒绝顾客的无理要求，并给足充分的理由。2、增强顾客对本公司产品、服务的吸引力，利用店里的人气说明问题。3、必要时满足顾客的部分要求，但必须申明“我们这么做只是希望你在我们拍照时有一份好心情，满意的话帮我介绍朋友过来”。11·多疑型这类顾客一般对门市在谈单或销售过程中抱着怀疑一切的态度，既不相信门市也不相信自已。态度虔诚，尽可能的多打消这些顾客疑虑心情，尽快赢得顾客对门市的信任。对顾客提出的问题或怀疑点做出耐性详尽的解释，对不正确的怀疑点必须指出，但必须给足依据。多用实例讲解。·12刻薄型这类顾客往往提出十分过分的要求，要求的产品质量要好了再好，在价格上要低了再低，套系内容要多了再多……，甚至以此为盾牌拒绝购买。门市：1、阐明“马儿好，马儿要吃草”的道理，对无理的要求，门市应该巧妙的拒绝。2、采用类比法证明本店定价的合理性。3在软性的服务上或成本损耗小的地方满足顾客的部分要求。·13过敏型这类顾客有时会神经过敏，惟恐吃亏上当，凡事都望坏处想。门市：1、小心谨慎，恭恭敬敬。2说话直截了当，不逗圈子。3、多听少说。14理智思考型此类顾客重视实质性东西，门市要有实力，专业性强，运用数据，帮助其比较、分析。不要

夹缠不清试图蒙混过关，而要让他自己去评判。

15贪图便宜型

这是比较多的一种。他们比较看重优惠、赠品，门市人员应该分析这类客户看重的是那一部分内容，先提高其价值，作为门市成交的"杀手锏"在关键时刻推出，必定能事半功倍。

16浪漫幻想型

接待此类客户时，重点是赞同客户的幻想，并和其一起幻想，构筑其美梦，但是门市自己一定要很清楚，说话、措辞要比较小心，在帮助其幻想时要注意分寸，话不能说得太满，不要许下无法兑现的诺言，否则一旦不能满足，后果非常严重。

17犹豫不决型

现在婚纱影楼的竞争很激烈，客户选择余地很大，在接待此类顾客时，门市人员直接向客户

推荐一种或两种产品，避免出现多种产品让顾客选择，让顾客"伤脑筋"，最后客户可能会提出回去想想再来订，这容易流失客户，门市应主动替他作决定。

18好面子型

此类顾客虚荣心重，实际上是没有自信，门市人员要给客户面子，替客户下台阶。赞同、欣赏顾客，配合顾客"演戏"，满足其虚荣心，切记不要"逼"顾客订超过其消费能力二档或三档的套系，这肃可能流失顾客。此类顾客不会把心里真实的想法说出来。

19直爽性格型此类顾客性格豪爽，爱交朋友，和此类顾客称兄道弟，拉近距离，江湖味可以浓一些，让顾客产生投缘，投机的感觉。

20个性主见型

随着人污文化生活的日益丰富，人们追求个性化消费的趋势越来越明朗，这些可能是真正有品味的顾客，不要去说服顾客，要真正理解客人的需求，并可请专业人士帮他设计，满足需求。

21沉默寡言型

客人本性沉默寡言，门市小姐与新人的性情不合，或者内容不合需求，茫茫然缺乏决断力，无视门市小姐的存在想要自己自由选购。尽量避免受到当时气氛的影响。得不到该有的回应时应先暂时等待下一次进言的机会，找出客人感兴趣的话题，尽量让客人提问，以提高双方的默契。门市关于客人可能不下单的问题应如何克服?2、我现在还不能定，我需要和老婆（老公）商量1、）（如一位男士来）“哦，您说的也对呀，你还很民主嘛。商量是对的，可以有更好的选择。但是您知道吗？送什么也没有送结婚照更能表明你对她的爱了。你看（给客人看单据）我昨天也接待过一位男士，也是一个人来，当时我帮他选择了一套结婚照，开始他也很犹豫的，后来他定单之后你猜怎么了？回去和老婆说了之后，他老婆好开心呀，今天和他一起来看，好高兴的样子。我想，如果你预定了结婚照，你老婆也会很高兴的。尽量让她产生幻想，跟老婆说我已定婚纱照的场景、情节。”（如果还是不可以的话）“这样，今天就因为您老婆没有来，我送她一份礼物……而且您同时还可以享受今天的优惠内容。”2、）或请主管出场，主管：“请问，是对我们的服务小姐不满意吗？”（如说：“不是”。）要很正式的说：“这样吧，我让您做一对最幸运的客人，我能感到你们不是有意来定婚纱照的对不对？——就像我去买东西，当我不想买时，如想让我买，除非很优惠，如果今天和明天一样，我绝对今天不买，对不对？今天我让你老公花最少的钱，让你成为最幸运的新娘子，因为我看到我的员工这样的努力，而且很辛苦，我很感动，我希望鼓舞一下员工的士气，另外，也希望把你们拍的满意，帮我多介绍朋友，因为你们两位条件不错。但我要说清楚，我一会儿给你的优惠，只有不离桌才有的呀，将来是没有的啊。”（马上对门市，装做很为难，而且孤注一掷的感觉，并大声的说：“今天我破例让你花××钱得到……内容，另外再赠送……”）3、）（如一位女士来）“您说的也不错，但今天的优惠的确很难得的，而且婚纱照一般是女孩子说了算的。我做门市很久了，我见过很多的男士，来也是坐在一边不说话，等你看的差不多了，回头问问他的时候，他就会说：你看行就行了，或者你说了算。或者你打个电话给他，说一声，如果差在价位或者内容，我们现在可以不定套系，只享受优惠条件就可以的。就这样了……”3、现在还定不下来，回去问问父母回答：丽丽，你好有孝心的呀，其实你现在预约婚纱照是你们两个人的事，只要你喜欢，就先预定下来，而且你的父母也会因为你的决定而高兴，因为父母都希望自己的儿女早日成家，有个好的归宿，也了却了他们的心事。对不对？再说了，一般老人对婚纱摄影都不太了解，很少参与意见的。4、我还没有定婚期，只是来看看。回答：丽丽，其实结婚是一件很麻烦的事，如果你要安排到以后的话，你除了拍婚纱照，还要其他很多方面的事，联系饭店了、布置新房了等等，忙都忙不过来的，所以你应该早些安排，而且这段时间我们公司正在搞活动，推出一些很优惠的价格，今天你只需花××钱就可以享受品牌店的服务，平时根本想都想不到，不瞒您说我们公司此次活动也是想让更多的新人了解我们的品牌，让更多的人去感受一下名牌店的风范。你很幸运，不要把所有的事情都挤在一起，正好借着这个机会安排一下婚纱照。你看，这个是两年以后婚期的，刚刚都定了，还交的全款，你想想，不优惠他们定吗？5我们来这里是第一家，想再到别家去转转看……回答：马上按住她的手说：“丽丽，是不是我有什么地方没有做好呀？让你不满意呀？还是觉得价格太贵了？你告诉我，我会帮你协调的。”后者问：“你打算再去哪一家呀？”如果回答是：“××家。”你就说：“哦，××家呀，我知道的。”然后回头对同事说：“唉，那天在我们家重拍的顾客是在××家拍的吗？（被问人一定要说是）我还看到了他们的照片了呢。不满意，又来我们这里重新拍的。”然后还可以根据我们的优势谈一些。6、我觉得照片的风格不适合我，我不喜欢。回答：对呀，我也觉得这套照片的拍摄手法不适合您的，毕竟这些都是样本，我们公司早已是个性化去拍摄了，你看上去性格比较活泼（依本人为主），应适合一些清新，亮丽型的……（给他一些直接性的赞美和建议）平时有没有经营拍照的习惯呀？到时候你可以拿一些你认为最满意的的或者角度最漂亮的，能拍出你风格的照片来，你放心，照片的风格有很多种，我会帮你做最好的安排。一定会让你满意，你的照片拍满意了，你们一高兴，帮我介绍顾客，好不好？7价格太高，我要考虑……回答：1、）丽丽，太高了？这样好不好？我帮你看看能不能替你做安排？另外，给你介绍一下这个套系，可是这个内容的产品就不太符合你所想要的了……（退而求其次），我觉得我和你很有缘的，（或者你很支持我的，花这么长的时间跟我聊，而且我觉得你真很像我姐姐的一个朋友）我可以把我的奖金折给你（许以优惠20元，或多赠几张照片）只要丽丽你再帮我介绍顾客过来，但你一定要介绍呀！2）、确实贵一点，但是你要知道奔驰和桑塔娜都是轿车，都是四个轮子，都有发动机，为什么价格不一样呢？肯定有差别的。我不否认你今天可能会多花一百块钱，但我相信你选择胜者不会后悔。因为胜者有今天也是靠我们长期以来的品质和口碑。婚纱不像别的，不可以来第二次的，即使今天给你便宜到一元钱，如照片不满意，你照样会恨我。8我有朋友在这里拍过，感觉作品很假，动作重复的特别多，（我听说不好，还贵）……回答：1、）（这种情况她有可能看过的是别家的，也许不是我们拍的）先思考，真的？你有朋友在这里拍过？什么时候来的呀？顾客回答：“……”（如果真的不是在这里拍的，不能马上解释）如果说：是……时候。或许你的朋友比较喜欢文静的、传统一点的，不是特别喜欢我们帮他做的造型。而且你所看到的是以前的照片，技术是不断更新的，我们有技术研发小组，每两个月就会有新的创新，你喜欢什么风格可以告诉我，我来为你安排，你放心，我还会特别的帮你标注。（拿出沟通表）2、）先认真的听取客人所说情况（态度一定要很真诚、认真），详细地问清原所拍客人的姓名、时间、套系并做记录，听完后就说：“××，这件事情我一定要反应给总经理，因为我们公司很注重口碑宣传。”（稍停后）郑正其事的说：我今天要请主管给你最大优惠，希望改变你对我们公司的口碑。我要证实给你看，胜者是最好的，我要让你感受一下名牌店的实力。今天让你花普通消费的钱来感受我们的高级名牌。我是一定能达到你的满意，不让你留下遗憾，我会全程跟踪你服务，你想要一些什么，跟我说。（或者直接请主管给予特别优惠）9家离的太远，比较不方便回答：是的，家离的比较远，会带来一些不方便，可能往返路程会费一些时间，但那相对你的一生一次的婚纱照来说，不能算麻烦的，而且你们家附近有和我们技术质量一样的摄影公司吗？回答：“没有”。就是的呀，你不能因为怕麻烦，就去凑合拍婚纱照呀，如果那样多遗憾呀。如果还不可以的话，如果你们真的比较远，觉得不方便，我就自己节省午饭钱，帮你们把照片送到家里，其实你们不知道的，我是一名新员工，我不在乎拿多少薪水的，但我很要强的，我不想落在别人的后面，所以我宁愿这样，也就算你们帮帮我，我一定会让你们没有遗憾的……我也会感谢你们对我的10钱不是问题，今天主要没有想定，以后即使多花一些也无所谓的，谢谢你……回答：我知道你一定不是差在钱的问题上，但人的消费意识不同的，您可以买的起豪华轿车，或者在自己的新房装修上投资十几万，但也许婚纱照真的还没有考虑，这样你能相信我，我再帮你们介绍一个套系，也许适合你们，（（下调套系进行介绍）2、请主管出场，主管说：噢，是这样子，我相信你不是差在钱，主要是今天不想定，就像我去买东西，当我不想买时，如想让我买，除非很优惠，如果今天和明天一样，我绝对今天不买，对不对？今天我让你老公花最少的钱，让你成为最幸运的新娘子，因为我看到我的员工这样的努力，而且很辛苦，我很感动，我希望鼓舞一下员工的士气，另外，也希望把你们拍的满意，帮我多介绍朋友，因为你们两位条件不错。但我要说清楚，我一会儿给你的优惠，只有不离桌才有的呀，将来是没有的啊。”（马上对门市，装做很为难，而且孤注一掷的感觉，并大声的说：“今天我破例让你花××钱得到……内容，另外再赠送……”）11、我不要赠品（或抽奖）能不能再便宜一点……回答：白送你的东西干吗不要呀，你不要送给我好了，（笑）不要白不要的。再说你到超市买洗发香波，赠浴液，你能说我不要浴液了，给我退钱吗？当然是不能，因为你不要浴液，香波也是那么多钱的，如果你觉得其他的内容有什么不满意的，我可以帮你再安排的，而且这些东西很可能婚后能用得到的，有的结婚也一样需要的，还为你节省了时间，何乐而不为呢？12、我觉得你家的相册不好看。回答：当然了，你看到的是样本了，当然看起来不太好了，我们的样本都是每天不知道多少人翻看过，或者是经常有磕碰的。再说，我们的相册是和全国各大生产厂家买断的，也是今天全国最畅销的款式，你也知道厂商销售自己的产品，肯定会选择大店品牌去作代理销售。如果你在我们这里选不到你满意的相册，那么我想你在青岛也很难选到满意的。你放心我们公司还有很多款式的相册，我相信，你一定能选出你满意的……14、在付订金的时候客人说：“明天吧，现在赶时间，明天再来……”回答：1、用手按住她，全部回答都顺着她说：“我相信你明天一定会来的，其实明天付订金和今天付对你们来说是一样的，但对我来说不一样的呀，我今天就差一点点就完成今天的业绩了，如果你们今天能付订金，真的是帮我个大忙了，而且我还可以用奖金帮你们争取一份礼物，好不好？也算是对我工作的一个肯定。”2、请主管，主管：“请问，是对我们的门市小姐不