旅游政策法规课件-第14章

第14章

旅游者合法权益保护法规

第14章

旅游者合法权益保护法规

1“高高兴兴旅游去，平平安安回家来。”是每一位旅游爱好者的美好心愿。但是，由于旅途风险的不确定性以及目前我国旅游服务市场的不尽完善，出现了各种各样的旅游纠纷。尚不够成熟的旅游环境再加上一些游客维权意识淡薄，使得旅游者很容易成为旅游纠纷中的受害者，因此，旅游者加强自我保护是非常必要的。出门旅游，究竟该注意些什么？倘若旅游者的合法权益受损，应当如何依法维权？旅游者的合法权益受到侵害，有时恰恰与其本身不注意权益保护，不知道自己在旅游中享有哪些权利有密切关系。所以，一名合格的旅游者应具有一定程度的自我保护意识和旅游法律知识。明确地知晓自己在旅游中依法享有哪些权利，当自己的合法权益受到侵害时，如何以对自己有利的手段寻求保护。“高高兴兴旅游去，平平安安回家来。”是每一位2本章学习目标●掌握旅游者的合法权益●掌握旅游者投诉的程序●掌握旅游诉状的内容●了解旅行社违约责任加重原则●熟悉受理投诉的机构和管辖本章学习目标●掌握旅游者的合法权益314.1旅游者合法权益及其保护

14.1.1旅游者的合法权益的含义和特征1．旅游者合法权益的含义.“可以把权利理解为法律所承认和保障的利益。不管权利的具体客体是什么，上升到抽象概念，对权利主体来说，它总是一种利益或必须包含某种利益。而义务则是负担或不利。”因此，权利在一定程度上等同于利益。根据以上表述，我们可以把合法权益定义为：是指公民享有的受法律保护的，不能被非法侵犯的利益或者权利。又根据上述旅游者的定义，我们将旅游者的合法权益表述为国家旅游法律、法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游者的这种利益或者权利。

14.1旅游者合法权益及其保护

14.1.1旅游者的合42．旅游者的合法权益的特征

(1)旅游者的合法权益是有时间限制的。(2)旅游者的合法权益总是和旅行社紧密相关的。(3)旅游者的合法权益具有二重性。(4)旅游者的合法权益保护方法的复杂性。2．旅游者的合法权益的特征(1)旅游者的合法权益是有时间514.1.2旅游者的合法权益的内容

(1)旅游者的知悉权;(2)旅游者不受欺诈权，其中以旅游价格、标准及服务内容等几种欺诈为主；(3)旅游者生命健康权；(4)旅游者享受约定服务权；(5)自主购物权;(6)旅游者的损害赔偿请求权和诉讼权等等。14.1.2旅游者的合法权益的内容

(1)旅游者的知悉权;614.1.3旅行社虚假宣传责任和违约责任加重原则

1．责任加重原则的概述2．旅行社虚假宣传责任加重原则3．旅行社违约责任加重原则14.1.3旅行社虚假宣传责任和违约责任加重原则

1．责714.2旅游投诉及其条件

14.2.1旅游者优先选择诉讼救济原则

在旅游法律关系中，旅游者的合法权益至关重要。虽然，许多法律法规都规定了相关的保护措施，但是侵权损害和旅游争议却客观存在。根本消除的可能性，几乎没有，但是“亡羊补牢”却行之有效。在人类历史的不同发展阶段，社会对解决冲突的要求不同，因而解决社会冲突的手段也不完全相同，但是总的说来“私力救济”是社会冲突的最简单最原始的解决方法，包括调解、仲裁。当“私力救济”力所不及时，社会主体对冲突的解决转而求助于“公力救济”，即诉讼。于是，随着“私力救济”作为一种社会现象在人类历史上的消失，作为“公力救济”象征，诉讼变成为备受人们青睐的解决社会冲突的重要手段。

14.2旅游投诉及其条件

14.2.1旅游者优先选择诉81．协商、调解、仲裁与诉讼的区别

(1)诉讼的受理机关是人民法院，具有国家强制力。(2)处理决定的形式不同。(3)诉讼的程序性最为严格。(4)诉讼是解决争议和纠纷的最后的环节和途径。1．协商、调解、仲裁与诉讼的区别(1)诉讼的受理机关是92．诉讼解决方法的优越性

(1)有利于节约时间，减少损失，使被非法侵害的权利得到及时的补救。(2)诉讼对旅行社也有社会督促的间接作用，减少和避免违约行为的发生。(3)可以最终求得双方都更为满意的结论和赔偿金额。

2．诉讼解决方法的优越性(1)有利于节约时间，减少损失，使1014.2.2旅游投诉的条件与时效

1．投诉者的投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做从业人员。(2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。(3)属于投诉条例规定的投诉范围。14.2.2旅游投诉的条件与时效

1．投诉者的投诉必须具备下112．投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。(2)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品顾此失彼丢失的。(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。(7)其他损害投诉者利益的。2．投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：(123．投诉时效

向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。3．投诉时效向旅游投诉管理机关请示保1314.3旅游投诉管理机关及管辖

14.3.1旅游投诉管理机关及其职责旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级(含县级)以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

14.3旅游投诉管理机关及管辖

14.3.1旅游投诉管141．国家旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：

(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。(3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。(6)管理旅游投诉的其他事项。1．国家旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：(1)152．县级(含县级)以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：

(1)贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。(2)受理本辖区内的旅游投诉。(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

2．县级(含县级)以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关1614.3.2旅游投诉的管理机关的管辖

1．级别管辖

级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。14.3.2旅游投诉的管理机关的管辖

1．级别管辖172．地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

(1)被投诉者所在地。(2)损害行为发生地。(3)损害结果发生地。

2．地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归183．上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，都有权管辖该旅游投诉案件。

为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，投诉规定还规定，跨行政区的旅游投诉，由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。3．上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投1914.4旅游投诉处理程序

14.4.1旅游投诉处理程序的概念

旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。14.4旅游投诉处理程序

14.4.1旅游投诉处理程序2014.4.2被投诉者的答复

旅游投诉关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。14.4.2被投诉者的答复

旅游投诉关2114.4.3调解

调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。14.4.3调解

调解是指旅游投诉管2214.4.4投诉处理决定

(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自选协商确定，也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。14.4.4投诉处理决定

(1)属于投诉者自身的过错，可以决2314.4.5旅游投诉处理决定书

《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。14.4.5旅游投诉处理决定书

《旅游投诉2414.4.6行政处罚和其他处罚

(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。14.4.6行政处罚和其他处罚

(1)警告；2514.5旅游投诉状的提交及其内容

14.5.1旅游投诉状的提交投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。

递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。14.5旅游投诉状的提交及其内容14.5.1旅游投诉状2614.5.2旅游投诉状的主要内容

1．投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。2．被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。3．投诉的事实与理由。4．具体赔偿要求。5．没与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。另外，投诉者应该按照被投诉者提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。14.5.2旅游投诉状的主要内容

1．投诉者的姓名、性别、国27本章小结

重点概念:旅游投诉知悉权界别管辖地区管辖知识点:1．合法权益定义为：是指公民享有的受法律保护的，不能被非法侵犯的利益或者权利。又根据上述旅游者的定义，我们将旅游者的合法权益表述为国家旅游法律、法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游者的这种利益或者权利。2．旅行社虚假宣传和违约责任加重原则包含有两个方面的内容，一是虚假宣传责任加重原则，二是违约责任加重原则。前者是事前预防措施，后者是事后补救措施。二者相辅相成，互为补充。3．旅游投诉者的投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做从业人员。(2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。(3)属于投诉条例规定的投诉范围。本章小结

重点概念:旅游投诉知悉权界别管辖地区管284．投诉时效：向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。

5．旅游投诉状的提交：旅游投诉状的提交投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

4．投诉时效：向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期296．旅游投诉状的主要内容：根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则如实地反映情况，具体地说，一份完整的投诉状应包括以下几部分：

（1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。

（2）被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。

（3）投诉的事实与理由。

（4）具体赔偿要求。

（5）没与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。另外，投诉者应该按照被投诉者提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。6．旅游投诉状的主要内容：根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行30复习思考题

1．什么是旅游者的合法权益？2．旅游者的合法权益有哪些特征？3．旅游投诉的构成条件有哪些？4．旅游投诉状的主要内容是什么？

复习思考题

1．什么是旅游者的合法权益？31案例分析案例：王先生是某公司经理，是个瓷文化爱好者，于1999年７月在《ｘｘ报》上看到一则广告，全文如下：“ｘｘ旅行社，为了答谢广大旅游者的厚爱，将在８－９月举行黄金旅游月活动。在本旅行月内，将增设瓷文化旅游专线５日游，届时您将领略到瓷都景德镇宜人风光，陶醉于中国博大精深的陶文化。此旅游线路总共费用是ｘｘｘ圆，您可以享受８折优惠，后期付款，陶瓷街购物是您固定的游览项目。”

王先生被瓷文化旅游专线和廉价的费用所吸引，毫不犹豫地就参加了瓷文化旅游团。但是结果，确是出乎意料的。导游不是本地人，而且对景德镇毫不了解，更不用说对瓷文化的解说，迷路、绕远是常有的事情。旅游景点少的可怜，陶瓷街购物却占了旅游时间８０％。最后交费的时候确是全额，根本就没打折。王先生同ｘｘ旅行社理论，结果旅行社告诉他，他没有在指定的陶瓷街购物，所以不能享受打折服务。其他人，因为购物的数额没有达到规定，也不能享受打折服务。最终，文化旅游成了精神疲惫游、沮丧游。思考题：1．在本案例中，王先生忽略了自己的那些权利？2．旅行社违反了什么原则？案例分析案例：王先生是某公司经理，是个瓷文化爱好者，于19932第14章

旅游者合法权益保护法规

第14章

旅游者合法权益保护法规

33“高高兴兴旅游去，平平安安回家来。”是每一位旅游爱好者的美好心愿。但是，由于旅途风险的不确定性以及目前我国旅游服务市场的不尽完善，出现了各种各样的旅游纠纷。尚不够成熟的旅游环境再加上一些游客维权意识淡薄，使得旅游者很容易成为旅游纠纷中的受害者，因此，旅游者加强自我保护是非常必要的。出门旅游，究竟该注意些什么？倘若旅游者的合法权益受损，应当如何依法维权？旅游者的合法权益受到侵害，有时恰恰与其本身不注意权益保护，不知道自己在旅游中享有哪些权利有密切关系。所以，一名合格的旅游者应具有一定程度的自我保护意识和旅游法律知识。明确地知晓自己在旅游中依法享有哪些权利，当自己的合法权益受到侵害时，如何以对自己有利的手段寻求保护。“高高兴兴旅游去，平平安安回家来。”是每一位34本章学习目标●掌握旅游者的合法权益●掌握旅游者投诉的程序●掌握旅游诉状的内容●了解旅行社违约责任加重原则●熟悉受理投诉的机构和管辖本章学习目标●掌握旅游者的合法权益3514.1旅游者合法权益及其保护

14.1.1旅游者的合法权益的含义和特征1．旅游者合法权益的含义.“可以把权利理解为法律所承认和保障的利益。不管权利的具体客体是什么，上升到抽象概念，对权利主体来说，它总是一种利益或必须包含某种利益。而义务则是负担或不利。”因此，权利在一定程度上等同于利益。根据以上表述，我们可以把合法权益定义为：是指公民享有的受法律保护的，不能被非法侵犯的利益或者权利。又根据上述旅游者的定义，我们将旅游者的合法权益表述为国家旅游法律、法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游者的这种利益或者权利。

14.1旅游者合法权益及其保护

14.1.1旅游者的合362．旅游者的合法权益的特征

(1)旅游者的合法权益是有时间限制的。(2)旅游者的合法权益总是和旅行社紧密相关的。(3)旅游者的合法权益具有二重性。(4)旅游者的合法权益保护方法的复杂性。2．旅游者的合法权益的特征(1)旅游者的合法权益是有时间3714.1.2旅游者的合法权益的内容

(1)旅游者的知悉权;(2)旅游者不受欺诈权，其中以旅游价格、标准及服务内容等几种欺诈为主；(3)旅游者生命健康权；(4)旅游者享受约定服务权；(5)自主购物权;(6)旅游者的损害赔偿请求权和诉讼权等等。14.1.2旅游者的合法权益的内容

(1)旅游者的知悉权;3814.1.3旅行社虚假宣传责任和违约责任加重原则

1．责任加重原则的概述2．旅行社虚假宣传责任加重原则3．旅行社违约责任加重原则14.1.3旅行社虚假宣传责任和违约责任加重原则

1．责3914.2旅游投诉及其条件

14.2.1旅游者优先选择诉讼救济原则

在旅游法律关系中，旅游者的合法权益至关重要。虽然，许多法律法规都规定了相关的保护措施，但是侵权损害和旅游争议却客观存在。根本消除的可能性，几乎没有，但是“亡羊补牢”却行之有效。在人类历史的不同发展阶段，社会对解决冲突的要求不同，因而解决社会冲突的手段也不完全相同，但是总的说来“私力救济”是社会冲突的最简单最原始的解决方法，包括调解、仲裁。当“私力救济”力所不及时，社会主体对冲突的解决转而求助于“公力救济”，即诉讼。于是，随着“私力救济”作为一种社会现象在人类历史上的消失，作为“公力救济”象征，诉讼变成为备受人们青睐的解决社会冲突的重要手段。

14.2旅游投诉及其条件

14.2.1旅游者优先选择诉401．协商、调解、仲裁与诉讼的区别

(1)诉讼的受理机关是人民法院，具有国家强制力。(2)处理决定的形式不同。(3)诉讼的程序性最为严格。(4)诉讼是解决争议和纠纷的最后的环节和途径。1．协商、调解、仲裁与诉讼的区别(1)诉讼的受理机关是412．诉讼解决方法的优越性

(1)有利于节约时间，减少损失，使被非法侵害的权利得到及时的补救。(2)诉讼对旅行社也有社会督促的间接作用，减少和避免违约行为的发生。(3)可以最终求得双方都更为满意的结论和赔偿金额。

2．诉讼解决方法的优越性(1)有利于节约时间，减少损失，使4214.2.2旅游投诉的条件与时效

1．投诉者的投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做从业人员。(2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。(3)属于投诉条例规定的投诉范围。14.2.2旅游投诉的条件与时效

1．投诉者的投诉必须具备下432．投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。(2)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品顾此失彼丢失的。(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。(7)其他损害投诉者利益的。2．投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：(443．投诉时效

向旅游投诉管理机关请示保护全法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。3．投诉时效向旅游投诉管理机关请示保4514.3旅游投诉管理机关及管辖

14.3.1旅游投诉管理机关及其职责旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级(含县级)以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

14.3旅游投诉管理机关及管辖

14.3.1旅游投诉管461．国家旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：

(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。(3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。(6)管理旅游投诉的其他事项。1．国家旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：(1)472．县级(含县级)以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：

(1)贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。(2)受理本辖区内的旅游投诉。(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

2．县级(含县级)以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关4814.3.2旅游投诉的管理机关的管辖

1．级别管辖

级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。14.3.2旅游投诉的管理机关的管辖

1．级别管辖492．地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

(1)被投诉者所在地。(2)损害行为发生地。(3)损害结果发生地。

2．地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归503．上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，都有权管辖该旅游投诉案件。

为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，投诉规定还规定，跨行政区的旅游投诉，由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。3．上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投5114.4旅游投诉处理程序

14.4.1旅游投诉处理程序的概念

旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。14.4旅游投诉处理程序

14.4.1旅游投诉处理程序5214.4.2被投诉者的答复

旅游投诉关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。14.4.2被投诉者的答复

旅游投诉关5314.4.3调解

调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。14.4.3调解

调解是指旅游投诉管5414.4.4投诉处理决定

(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自选协商确定，也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。14.4.4投诉处理决定

(1)属于投诉者自身的过错，可以决5514.4.5旅游投诉处理决定书

《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。14.4.5旅游投诉处理决定书

《旅游投诉5614.4.6行政处罚和其他处罚

(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。14.4.6行政处罚和其他处罚

(1)警告；5714.5旅游投诉状的提交及其内容

14.5.1旅游投诉状的提交投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。

递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。14.5旅游投诉状的提交及其内容14.5.1旅游投诉状5814.5.2旅游投诉状的主要内容

1．投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。2．被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。3．投诉的事实与理由。4．具体赔偿要求。5．没与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。另外，投诉者应该按照被投诉者提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。14.5.2旅游投诉状的主要内容

1．投诉者的姓名、性别、国59本章小结

重点概念:旅游投诉知悉权界别管辖地区管辖知识点:1．合法权益定义为：