房地产物业管理基础知识培训讲义

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境

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2012年06月16日6月份物业管理基本概念培训

培训内容一、服务礼仪培训1、仪表

2、仪态二、物业管理基本概念问答

服务礼仪培训

礼仪的定义；礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟”印象60%、外表仪表40%。声音谈话内容，培训的基本目标体会礼仪的基本特点，掌握礼仪的基本要求，懂得人际交往的一般礼节提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量，将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中

。

男职员：1、短发，清洁、整齐。2、精神饱满，面带微笑3、每天刮胡须，饭后洁牙4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7、西装口袋不放物品（笔）8、西裤平整，有裤线9、短指甲，保持清洁10、皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

一、仪表服务礼仪培训

服务礼仪培训女职员：1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7、鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

服务礼仪培训二、仪态

站姿、坐姿、蹲姿、微笑、走姿等的标准要求(一）站姿

服务礼仪培训１、两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。２、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。３、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。４、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。５、两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。６、两手臂放松，自然下垂于体侧。７、脖颈挺直，头向上顶。８、下颌微收，双目平视前方。服务礼仪培训女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。服务礼仪培训男士前搭手站姿服务礼仪培训两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。服务礼仪仪培训（二）坐姿女士坐姿服务礼仪仪培训男士坐姿服务礼礼仪培培训坐姿轻轻轻入入座坐坐满椅椅子的的２／／３为宜，后背背轻靠靠椅背背，双双膝自自然并并拢（（男性性可略略分开开）。。对坐坐谈话话时，，身体体稍向向前倾倾，表表示尊尊重和和谦虚虚。如如果长长时间间端坐坐，可可将两两腿交交叉重重叠，，但要要注意意将腿腿向回回收。。服务礼礼仪培培训（三））基本本蹲姿姿应自然然、得得体、、大方方，不不遮遮遮掩掩掩。2、下蹲蹲时，，两腿腿合力力支撑撑身体体，避避免滑滑倒。。3、下蹲蹲时，，应使使头、、胸、、膝关关节在在一个个角度度上，，使蹲蹲姿优优美。。4、女士士无论论采用用哪种种蹲姿姿，都都要将将腿靠靠紧，，臀部部向下下。服务礼礼仪培培训交叉式式蹲姿姿服务礼礼仪培培训（女士士）在在实际际生活活中常常常会会用到到蹲姿姿，如如集体体合影影前排排需要要蹲下下时，，女士士可采采用交交叉式式蹲姿姿，下下蹲时时右脚脚在前前，左左脚在在后，，右小小腿垂垂直于于地面面，全全脚着着地。。左膝膝由后后面伸伸向右右侧，，左脚脚跟抬抬起，，脚掌掌着地地。两两腿靠靠紧，，合力力支撑撑身体体。臀臀部向向下，，上身身稍前前倾服务礼仪培培训高低式蹲姿姿（男士））下蹲时右右脚在前，，左脚稍后后，两腿靠靠紧向下蹲蹲。右脚全全脚着地，，小腿基本本垂直于地地面，左脚脚脚跟提起起，脚掌着着地。左膝膝低于右膝膝，左膝内内侧靠于右右小腿内侧侧，形成右右膝高左膝膝低的姿态态，臀部向向下，基本本上以左腿腿支撑身体体标准微笑笑。服务礼仪培培训服务礼仪培培训（四）微笑笑服务性行业业中以露八八颗牙为美美，然而很很多人则认认为是露六六颗牙，比比较具有东东方的含蓄蓄美。三三米六齿齿：国际标标准微笑，，就是别人人在离你三三米的时就就可以看到到你绝对标标准迷人的的微笑。面面容和祥，，嘴角微微微上翘，露露出上齿的的六颗牙齿齿。注意要要保持牙齿齿的清洁以以表示尊重重。服务礼仪培培训（五）走姿姿服务礼仪培培训走姿是人们们行走时的的姿态，优优美的走姿姿具有动态态美，能体体现出一个个人良好的的气质与风风度。1、走姿的三三要素：步位。即脚脚落地时的的位置，女女士行走时时，两脚内内侧着地的的轨迹要在在一条直线线上，男子子行走时，，两脚内侧侧着地的轨轨迹不在一一条直线上上，而是在在两条直线线上。步幅幅。。即即跨跨步步时时前前脚脚跟跟与与后后脚脚尖尖之之间间的的距距离离。。标标准准的的步步幅幅本本人人脚脚的的1——1.5倍。。步速速。。即即行行走走时时的的速速度度，，标标准准步步速速为为女女士士每每分分钟钟118步—120步，，男男士士每每分分钟钟108——110步，，即即每每两两秒秒钟钟约约走走3步。。服务务礼礼仪仪培培训训2、礼礼节节握握手手，，鞠鞠躬躬、、问问候候、、引引路路。。握手手顺顺序序：：上上级级在在先先、、主主人人在在先先、、长长者者在在先先、、女女性性在在先先，，时时间间：：3——5秒为为宜宜，，力力度度：：不不宜宜过过大大，，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度。。握握手手时时，，应应目目视视对对方方并并面面带带微微笑笑，，切切不不可可带带着着手手套套与与人人握握手手服务务礼礼仪仪培培训训3、鞠鞠躬躬，，鞠鞠躬躬时时，，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现在在行行动动上上，，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、、真真实实的的印印象象，，鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，，行行15度鞠躬礼；遇遇到尊贵客人人来访时，行行30度鞠躬礼。行行礼时面对客客人，并拢双双脚，视线由由对方脸上落落至自己的脚脚前1.5米处（15度礼）及脚前前1米处（30度礼）。男性性双手放在身身体两侧，女女性双手合起起放在身体前前面服务礼仪培训训4、问候，早早晨上班见面面时，互相问问候“早晨晨好！”、““早上好！””等（上午10点钟前）。因因公外出应应向部门的其其他人打招呼呼，在公司司或外出时遇遇见客人，应应面带微笑主主动上前打招招呼，下班时时也应打招呼呼后再离开，，如“明天见见”、“再见见”等服务礼礼仪培培训5、引路路，，在走走廊引引路时时：⑴⑴应应走在在客人人左前前方的的2、3步处；；⑵⑵自己己走在在走廊廊左侧侧，让让客人人走在在走廊廊中央央；⑶⑶与与客人人的步步伐保保持一一致，，并适适当做做些介介绍在在楼梯梯间引引路时时让客人人走在在正方方向(右侧)，自己己走在在左侧侧遇拐弯弯或有有楼梯梯台阶阶的地地方应应使用用手势势，并并提醒醒客人人“这这边请请”或或“注注意楼楼梯””等。。服务礼礼仪培培训6、礼仪仪行为为十点点通：：笑笑容多多一点点、嘴嘴巴甜甜一点点、、想得得细一一点、、说说得清清一点点、、站得得直一一点、、坐坐得正正一点点、、走得得慢一一点、、穿穿得雅雅一点点、、态态度诚诚一点点、应应变活活一点点。。服务礼礼仪培培训1、什么么是物物业管管理？？答：物物业管管理指指业主主选聘聘物业业管理理企业业，由由业主主和物物业管管理企企业按按照物物业服服务合合同约约定，，对房房屋及及配套套的设设施设设备和和相关关场地地进行行维修修、养养护、、管理理，维维护相相关区区域内内的环环境卫卫生和和公共共秩序序的活活动。。主要要从三三个角角度理理解：：一业业主主选聘聘有合合格资资质等等级证证书的的物业业管理理企业业来实实施物物业管管理；；二物物业业管理理活动动中两两个重重要的的主体体是业业主和和物业业管理理企业业，双双方签签订物物业服服务合合同，，明确确双方方的权权利义义务；；三物物业业管理理的内内容是是对房房屋及及配套套的设设施设设备和和相关关场地地进行行维修修、养养护、、管理理，维维护相相关区区域内内的环环境卫卫生和和公共共秩序序。物业管管理基基本概概念问问答2、为什什么要要实施施物业业管理理？答：（（1）房屋屋产权权多元元化。。随着着我国国经济济体制制由计计划经经济向向市场场经济济转变变，90年代初初以来来我市市住房房制度度改革革逐步步变化化，房房屋商商品化化，房房屋产产权多多元化化，个个人拥拥有房房屋产产权的的比例例越来来越高高，原原来的的公房房管理理体制制不能能适应应市场场化和和产权权转移移的形形势。。物业管管理基基本概概念问问答（2）人们们生活活水平平的提提高，，需求求增强强。房房屋作作为价价值高高的资资产，，是大大多数数家庭庭最主主要财财产以以及财财富积积累的的主要要形式式，人人们对对房屋屋财产产的使使用、、维护护、保保值提提出了了较强强的服服务要要求，，一方方面要要求住住得好好，房房屋状状况保保持的的好，，环境境整洁洁优美美，同同时还还要求求房屋屋的保保值增增值，，这些些都需需要高高水平平的专专业物物业管管理服服务物业管管理基基本概概念问问答（3）物业业项目目建设设规模模大，，房屋屋及设设施设设备的的维护护管理理要求求专业业性程程度高高。一一个物物业项项目里里往往往有成成百上上千业业主，，众多多业主主由于于房产产毗邻邻，在在使用用管理理物业业、在在物业业的保保值增增值等等方面面，全全体业业主形形成公公共性性物业业管理理服务务需求求，而而且房房屋建建筑结结构及及设施施设备备较为为复杂杂，对对物业业管理理服务务要求求转业业文化化程度度高。。这种种公共共性的的物业业管理理服务务不可可能由由单个个业主主或少少数业业主来来完成成，需需要通通过全全体业业主委委托专专业化化的物物业管管理企企业来来提供供这种种服务务。物业业管管理理基基本本概概念念问问答答物业业管管理理基基本本概概念念问问答答3、什什么么是是业业主主？？业业主主在在物物业业管管理理活活动动中中主主要要有有什什么么权权利利和和义义务务？？答：：房房屋屋所所有有权权人人为为业业主主。。在在成成立立业业主主大大会会及及组组建建业业主主委委员员会会过过程程中中，，除除房房屋屋权权属属证证书书上上记记载载的的权权利利人人可可以以认认定定为为““业业主主””外外，，购购买买预预售售商商品品房房（（含含经经济济适适用用房房）），，尚尚未未取取得得房房屋屋权权属属证证书书的的，，房房屋屋买买卖卖合合同同记记载载的的““购购房房人人””可可以以视视为为““业业主主””。。业业主主是是物物业业管管理理活活动动中中的的重重要要主主体体，，物物业业管管理理离离不不开开业业主主的的参参与与。。业业主主的的物物业业管管理理权权利利和和义义务务是是建建立立在在对对房房屋屋拥拥有有的的财财产产权权基基础础上上，，业业主主既既拥拥有有物物业业管管理理区区域域内内的的一一份份房房产产，，也也是是物物业业管管理理区区域域的的成成员员。。业业主主在在物物业业管管理理中中享享有有权权利利，，同同时时也也要要履履行行相相应应的的义义务务。。物业管理理基本概概念问答答业主在物物业管理理活动中中享有的的权力主主要有：：接受物物业服务务；提议议召开业业主大会会，就物物业管理理的有关关事项提提出建议议；参加加业主大大会会议议，行使使投票权权；选举举业主委委员会委委员，并并享有被被选举权权等。同同时负有有遵守业业主公约约和业主主大会议议事规则则，执行行业主大大会决定定和业主主大会授授权业主主委员会会作出的的决定，，交纳物物业服务务费用等等义务。。物业管理理基本概概念问答答4、为什么么购房时时要关注注物业管管理事项项？答：购房房时就关关注物业业管理，，才能为为将来的的物业管管理打下下好的基基础。因因为在业业主大会会成立之之前的前前期物业业管理阶阶段，物物业服务务费用、、服务内内容和质质量要求求等有关关物业管管理事项项按房屋屋买卖时时的约定定实行。。如果购购房时没没有约定定，房屋屋买卖关关系已经经形成，，业主到到入住时时发现物物业服务务费用或或者物业业服务内内容等不不满意，，就容易易产生矛矛盾。因因此在购购房时要要与开发发单位书书面约定定好房屋屋入住后后的有关关物业管管理事项项，即使使是预售售房屋，，购房时时离入住住还有一一段时间间，也应应在购房房时与开开发单位位约定好好物业管管理事项项，才能能有效避避免入住住后的物物业管理理纠纷。。物业管理理基本概概念问答答5、购房时时应注意意哪些物物业管理理事项？？答：主要要签订好好两个文文件：房房屋买卖卖合同和和业主临临时规约约。购购房时与与开发公公司签订订的房屋屋买卖合合同中要要包含有有物业服服务费用用、物业业服务内内容和质质量要求求等内容容；买房房人同时时要承诺诺遵守业业主临时时规约。。物业管理理基本概概念问答答6、是否可可以到办办理入住住手续时时再看业业主临时时规约？？答：买房房人在购购房时就就要看业业主临时时规约，，在签订订房屋买买卖合同同的同时时要书面面承诺遵遵守临时时业主规规约。建建设单位位应当在在销售房房屋前，，制定业业主临时时规约，，在房屋屋销售时时，将业业主临时时规约向向买房人人明示，，并予以以说明；；不能到到办理入入住手续续时再将将业主临临时规约约出示给给买房人人看。物业管理理基本概概念问答答7、业主临临时规约约具有什什么作用用？答：业主主临时规规约要求求物业管管理区域域内全体体业主共共同遵守守，能起起到规范范业主在在物业管管理活动动中行为为，维护护全体业业主整体体权益的的作用。。例如,业主临时时规约规规定不允允许在小小区内堆堆放易燃燃、易爆爆等危险险物品，，就是为为了保证证小区全全体住户户的安全全；又如如业主临临时规约约规定对对欠缴费费用的业业主，业业主委员员会和物物业管理理企业有有权公布布欠费名名单催缴缴，是为为了维护护全体业业主的利利益，对对欠费业业主的约约束。物业管理理基本概概念问答答8、业主临临时规约约包括哪哪些主要要内容？？答：业主主临时规规约由开开发企业业在售房房前制订订，主要要对有关关物业的的使用、、维护、、管理，，业主的的共同利利益，业业主应当当履行的的义务，，违反规规约应承承担的责责任等事事项依法法作出约约定。开开发企业业制订的的业主临临时规约约不能侵侵犯购房房人的合合法权益益。物业管理理基本概概念问答答9、违反业业主临时时规约怎怎么处理理？答：业主主违反业业主临时时规约的的，应该该承担相相应的违违约责任任，比如如个别业业主不按按照规约约的规定定使用公公用部位位公用设设施设备备，造成成损坏，，是对其其他业主主的利益益侵害，，应该赔赔偿损失失。对对业业主违反反业主临临时规约约的行为为，相关关业主、、业主委委员会，，物业管管理企业业、可以以督促其其改正；；协商调调解不成成的，可可以提起起诉讼；；违反相相关政策策法规的的，报告告有关部部门。物业管理理基本概概念问答答10、新的业业主临时时规约制制度从什什么时候候开始实实行？原原来已经经签署的的物业管管理规约约是否继继续有效效？答：2007年10月1日后《中华人民民共和国国物权法法》的实施使使《物业管理理条例》重新修订订将业主主临时公公约改成成业主临临时规约约，实行行新的业业主临时时规约制制度。原原来已已经签署署的物业业管理公公约（或或房屋使使用、管管理、维维修公约约），在在业主大大会通过过新的公公约前，，原公约约继续有有效。物业管理基本本概念问答11、业主临时规规约和业主规规约有何区别别？答：业主临时时规约和业主主规约均对物物业管理区域域内全体业主主具有约束力力。业主临时时规约适用于于业主大会成成立前的前期期物业管理阶阶段；业主规规约是业主大大会成立后，，经全体业主主所持投票权权三分之二以以上通过后生生效。12、房屋买卖合合同中包含哪哪些有关物业业管理的条款款？答：内容包括括物业服务费费用、物业服服务内容和质质量要求以及及承诺遵守业业主临时规约约等。物业管理基本本概念问答13、开发企业制制订的房屋买买卖合同中有有关物业管理理的内容，购购房人为什么么不能随意修修改，是不是是霸王条款？？答：由于物业业管理服务具具有公共性的的特点，绿化化、保洁、公公共秩序维护护等物业服务务，服务内容容和服务水平平，对入住的的每个业主都都是一样的，，支付的费用用也应该是一一样的。如果果与每个业主主约定的公共共性服务内容容不一样，没没有可操作性性；如果约定定的费用不一一样，一样的的服务水平，，有的费用高高，有的费用用低，对多付付费的业主不不公平。物业管理基本本概念问答因此，房屋买买卖合同中关关于公共性物物业服务的费费用，服务内内容和质量要要求等条款应应由开发企业业根据前期物物业服务合同同确定，与前前期物业服务务合同保持一一致，开发企企业在售房时时要将物业服服务内容和费费用等明示给给买房人并进进行约定，但但不能由个别别购房人与开开发单位单独独协商确定。。这是由于前前期物业管理理的特殊性决决定的，目的的是为了维护护全体业主的的合法权益，，不应理解为为霸王条款。。物业管理基本本概念问答14、房屋买卖合合同中约定的的物业服务费费、服务内容容和质量等在在什么阶段实实行？答：在业主大大会成立前的的前期物业管管理阶段实行行。业主大会会委托业主委委员会与物业业管理企业签签订新的物业业服务合同生生效时，物业业服务价格、、服务内容和和质量等按新新合同执行。。15、前期物业服服务合同如何何签订，包含含哪些主要内内容？答：前期物业业服务合同由由建设单位与与物业管理企企业签订，包包含主要内容容为前期物业业管理阶段的的服务费用、、服务内容和和质量要求、、双方的权利利义务等。前前期物业服务务合同必须采采取书面形式式。物业管理基本本概念问答16、业主大会成成立前，业主主能否以未与与物业管理企企业签订合同同为由拒绝交交纳物业服务务费用？答：不能。因因为按照规定定，前期的物物业管理企业业由开发建设设单位委托，，业主应当按按照约定交纳纳物业服务费费用，接受物物业管理企业业的服务。17、业主大会委委托业主委员员会与物业管管理企业签订订物业服务合合同后，单个个业主能否以以未与物业管管理企业签订订合同为由拒拒绝交费？答：不能。业业主大会的决决定对物业管管理区域内的的全体业主具具有约束力。。业主必须履履行业主大会会委托业主委委员会与物业业管理企业签签订的物业服服务合同的约约定，交纳物物业服务费用用。物业管理基本本概念问答18、什么是业主主大会？答：物业管理理区域内全体体业主组成业业主大会。业业主大会是对对应物业管理理区域成立的的，一个物业业管理区域成成立一个业主主大会。业主主大会代表维维护物业管理理区域内全体体业主在物业业管理活动中中的合法权益益。19、如何划分物物业管理区域域？答：物业所在在地区、县国国土房管局会会同街道办事事处负责协调调物业管理区区域划分工作作。划分住宅宅物业管理区区域应当考虑虑建筑规模、、自然形成、、设施设备共共用程度及社社区建设等因因素；非住宅宅区域划分主主要考虑建设设立项、规划划等因素；住住宅与非住宅宅结构相连的的区域，应本本着有利于物物业管理的原原则划定。物业管理基基本概念问问答20、什么时候候应成立业业主大会？？答：新建和和已建成的的商品房（（包括经济济适用房））入住率超超过50%的或入住率率不足50%但首户入住住已满两年年的物业管管理区域；；公有住房房出售率超超过50%的物业管理理区域，应应当尽快组组织召开首首次业主大大会会议，，成立业主主大会，选选举产生业业主委员会会。物业管理基基本概念问问答21、如何召开开首次业主主大会会议议，成立业业主大会？？答：应按以以下步骤召召开首次业业主大会会会议，成立立业主大会会：（（1）成立筹备备组，负责责业主大会会筹备工作作。住住宅物业首首次业主大大会会议由由所在地的的街道办事事处负责组组织业主代代表、建设设单位（或或公有住房房出售单位位）、社区区居委会组组成业主大大会会议筹筹备组；筹筹备组中的的业主代表表由筹备组组组成单位位按照业主主自荐、推推荐的形式式在充分听听取业主意意见基础上上确定。非非住宅物业业筹备组由由业主代表表、建设单单位组成。。物业管理基基本概念问问答筹备组的主主要职责如如下：①①确确定首次业业主大会会会议召开的的时间、地地点、形式式和内容；；②②按照政政府主管部部门制订的的示范文本本，拟定《业主大会议议事规则》（草案）和和《业主规约》（草案）；；③③确定业业主身份，，确定业主主在首次业业主大会会会议上的投投票权；④④确定业主主委员会委委员候选人人产生办法法及名单；；⑤⑤做好召召开首次业业主大会会会议的其他他准备工作作。上上述工工作①-

④应以书面形形式在物业业管理区域域内公告。。物业管理基基本概念问问答（2）筹备组应应自组成之之日起30日内组织召召开首次业业主大会会会议，审议议通过《业主大会议议事规则》和《业主公约》，并选举产产生业主委委员会。区区、县国土土房管局对对筹备组召召开业主大大会会议工工作进行指指导、监督督。业业主大大会自首次次业主大会会会议召开开之日起成成立。22、什么情况况下可以不不成立业主主大会？答：物业管管理区域只只有一个业业主，或者者业主人数数较少且经经全体业主主一致同意意，可以不不成立业主主大会。决决定不成立立业主大会会的，业主主共同履行行业主大会会、业主委委员会职责责。物业管理基基本概念问问答23、如何确定定业主在首首次业主大大会会议的的投票权？？答：首次业业主大会会会议的投票票权按照业业主拥有的的物业建设设面积计算算。以每一一平米为投投票权计算算基数，不不足一平米米部分不予予计算。以以后业业主大会会会议的投票票权计票方方式可以通通过《业主大会议议事规则》确定。24、业主大会会会议以什什么形式召召开？答：业主大大会会议可可以采取集集体讨论形形式，也可可以采取书书面征求意意见形式。。但应当有有物业管理理区域内持持有1/2以上投票权权的业主参参加。业业主因故不不能参加业业主大会会会议，可以以书面委托托代理人参参加。物业业管管理理基基本本概概念念问问答答25、业业主主大大会会是是否否要要定定期期开开会会，，由由谁谁召召开开？？答：：业业主主大大会会会会议议分分为为定定期期会会议议和和临临时时会会议议。。业业主主大大会会定定期期会会议议应应当当按按照照业业主主大大会会议议事事规规则则的的规规定定由由业业主主委委员员会会组组织织召召开开。。有有下下列列情情况况之之一一的的，，业业主主委委员员会会应应当当及及时时组组织织召召开开业业主主大大会会临临时时会会议议：：(1)20%以上上业业主主提提议议的的；；(2)发生生重重大大事事故故或或者者紧紧急急事事件件需需要要及及时时处处理理的的；；(3)业主主大大会会议议事事规规则则或或业业主主规规约约规规定定的的其其他他情情况况。。物业业管管理理基基本本概概念念问问答答26、业业主主大大会会具具有有哪哪些些主主要要职职责责？？答：：业业主主大大会会主主要要职职责责如如下下：：（（1）制制定定、、修修改改业业主主规规约约和和业业主主大大会会议议事事规规则则；；（（2）选选举举、、更更换换业业主主委委员员会会委委员员，，监监督督业业主主委委员员会会的的工工作作；；（（3）选选聘聘、、解解聘聘物物业业管管理理企企业业；；（（4）决决定定专专项项维维修修资资金金使使用用、、续续筹筹方方案案，，并并监监督督实实施施；；（（5）制制定定、、修修改改物物业业管管理理区区域域内内物物业业共共用用部部位位和和共共用用设设施施设设备备的的使使用用、、公公共共秩秩序序和和环环境境卫卫生生的的维维护护等等方方面面的的规规章章制制度度；；（（6）法法律律、、法法规规或或者者业业主主大大会会议议事事规规则则规规定定的的其其他他有有关关物物业业管管理理的的职职责责。。物业业管管理理基基本本概概念念问问答答27、业业主主大大会会如如何何决决议议才才有有效效？？答：：一一般般事事项项，，必必须须经经与与会会业业主主所所持持投投票票权权1/2以上上通通过过；；业业主主大大会会作作出出制制定定或或修修改改业业主主规规约约、、业业主主大大会会议议事事规规则则、、选选聘聘、、解解聘聘物物业业管管理理企企业业、、专专项项维维修修资资金金使使用用、、续续筹筹方方案案的的决决定定，，须须经经物物业业管管理理区区域域内内全全体体业业主主所所持持投投票票权权2/3以上上通通过过。。28、什什么么是是业业主主委委员员会会，，与与业业主主大大会会是是什什么么关关系系？？答：：业业主主委委员员会会由由业业主主大大会会选选举举产产生生，，是是业业主主大大会会的的执执行行机机构构，，具具体体实实施施业业主主大大会会的的决决议议。。业业主主委委员员会会组组成成人人数数一一般般为为5至9人的的单单数数，，业业主主委委员员会会主主任任、、副副主主任任在在业业主主委委员员会会委委员员中中推推选选产产生生。。物业业管管理理基基本本概概念念问问答答29、业业主主委委员员会会职职责责是是什什么么？？答：：业业主主委委员员会会的的主主要要职职责责为为：：（（1）召集集业主主大会会会议议，报报告物物业管管理的的实施施情况况；（（2）代表表业主主与业业主大大会选选聘的的物业业管理理企业业签订订物业业服务务合同同；（（3）及时时了解解业主主、物物业使使用人人的意意见和和建议议，监监督和和协助助物业业管理理企业业履行行物业业服务务合同同；（（4）监督督业主主规约约的实实施；；（（5）业主主大会会赋予予的其其他职职责。。业业主委委员会会应当当监督督违反反物业业服务务合同同约定定逾期期不交交纳物物业服服务费费用的的业主主，限限期交交纳物物业服服务费费用。。物业管管理基基本概概念问问答30、什么么人可可以当当选业业主委委员会会委员员？答：具具备以以下资资格条条件的的业主主可以以成为为业主主委员员会委委员：：（（1）具有有完全全民事事行为为能力力的业业主；；（（2）遵守守国家家有关关法律律、法法规；；（（3）遵守守业主主大会会议事事规则则、业业主规规约、、模范范履行行业主主义务务；（（4）热心心公益益事业业，责责任心心强，，公正正廉洁洁，具具有社社会公公信力力；（（5）具有有一定定组织织能力力；（（6）具备备必要要的工工作时时间。。在在实实际工工作中中，鼓鼓励和和支持持物业业管理理区域域内具具有业业主身身份的的各级级人大大代表表和政政协委委员员作为为业主主委员员会委委员参参与物物业管管理。。物业管管理基基本概概念问问答31、业主主委员员会是是否需需要备备案？？答：业业主委委员会会应自自选举举产生生之日日起30内，到到物业业所在在地的的区、、县国国土房房管局局备案案。备备案时时须提提交《业主委委员会会备案案单》及业主主大会会议事事规则则、业业主公公约、、业主主大会会决议议、法法律法法规规规定其其它材材料。。32、业主主委员员会如如何作作出决决定？？答：经经1/3以上业业主委委员会会委员员提议议或者者业主主委员员会主主任认认为有有必要要的，，应当当及时时召开开业主主委员员会会会议。。会议议应当当有过过半数数委员员出席席，作作出的的决定定须经经委员员人数数半数数以上上通过过。业业主委委员会会的决决定应应以书书面形形式在在物业业管理理区域域内及及时公公告。。物业管管理基基本概概念问问答33、什么么情况况下业业主委委员会会委员员资格格终止止？答：出出现以以下情情况时时业主主委员员会委委员资资格终终止：：（（1）因物物业转转让，，灭失失等原原因不不在是是业主主的；；（（2）无故故缺席席业主主委员员会会会议连连续三三次以以上的的；（（3）因疾疾病等等原因因丧失失履行行职责责能力力的；；（（4）有犯犯罪行行为的的；（（5）以书书面形形式向向业主主大会会提出出辞呈呈的；；（（6）拒不不履行行业主主义务务的；；（（7）其他他原因因不宜宜担任任业主主委员员会委委员的的。物业管管理基基本概概念问问答34、业主主大会会、业业主委委员会会是否否可以以作出出于物物业管管理无无关的的决定定？答：业业主大大会、、业主主委员员会应应当依依法履履行职职责，，不得得作出出于物物业管管理无无关的的决定定，不不得从从事与与物业业管理理无关关的活活动。。35、什么么是业业主规规约？？答：业业主规规约由由全体体业主主共同同制定定，经经业主主大会会会议议通过过后，，对全全体业业主具具有约约束力力。主主要内内容是是对有有关物物业的的使用用、维维护、、管理理，业业主的的共同同利益益，业业主应应当履履行的的义务务，违违反规规约应应当承承担的的责任任等事事项。。物业管管理基基本概概念问问答36、什么么是业业主大大会议议事规规则？？答：业业主大大会议议事规规则由由业主主大会会制定定和修修改，，由全全体业业主共共同遵遵守。。业主主大会会议事事规则则主要要就业业主大大会的的议事事方式式、表表决程程序、、业主主投票票权确确定方方法、、业主主委员员会的的组成成和委委员任任期等等事项项作出出约定定。物业管管理基基本概概念问问答37、业主主大会会、业业主委委员会会与社社区建建设是是怎样样的关关系？？答：居居住区区物业业管理理纳入入社区区建设设，是是我市市城市市管理理的重重要基基础工工作之之一、、目的的是为为了保保障物物业管管理秩秩序，，维护护业主主和居居民物物业管管理合合法权权益，，促进进社区区建设设全面面发展展。按按照有有关规规定，，社区区居委委会指指导、、监督督业主主大会会和业业主委委员会会工作作，并并参与与成立立业主主大会会筹备备组。。业主主大会会、业业主委委员会会应当当配合合公安安机关关、与与社区区居委委会相相互协协作，，共同同做好好维护护物业业管理理区域域的社社会治治安的的相关关工作作。物业管管理基基本概概念问问答住宅小小区业业主大大会会会议，，应当当告知知相关关的社社区居居委会会；业业主大大会、、业主主委员员会作作出的的决定定，应应当听听取社社区居居委会会的建建议；；积极极配合合社区区居委委会依依法履履行自自治管管理职职责，，支持持居民民委员员会开开展工工作，，并接接受其其指导导和监监督。。物业管管理基基本概概念问问答38、新建建住宅宅是否否必须须进行行招标标选聘聘物业业管理理企业业？答：是是的。。按照照规定定，国国家提提倡通通过公公开、、公平平、公公正的的市场场竞争争机制制选择择物业业管理理企业业；新新建住住宅物物业的的建设设单位位，应应通过过招标标的方方式选选聘具具有相相应资资质的的物业业管理理企业业。39、业主大大会决定定续聘原原物业管管理企业业，是否否应进行行招标？？答：不需需要。物物业服务务合同到到期，业业主大会会决定续续聘原物物业管理理企业提提供服务务的，可可不再进进行招标标，直接接授权业业主委员员会续签签物业服服务合同同。物业管理理基本概概念问答答40、业主大大会决定定更换物物业管理理企业的的决议，，应当有有持有多多少投票票权的业业主同意意？答：业主主大会更更换物业业管理企企业的决决议，必必须经物物业管理理区域内内全体业业主所持持投票权权2/3以上通过过。41、业主大大会更换换物业管管理企业业，是否否应当告告知社区区居委会会和街道道办事处处？答：是的的。作为为物业管管理区域域的重大大事项，，业主大大会作出出更换物物业管理理企业的的决议后后，应当当及时告告知当地地街道办办事处（（乡镇人人民政府府）和社社区居委委会。物业管理理基本概概念问答答42、业主委委员会通通过招标标方式更更换物业业管理企企业之前前，应当当就哪些些事项形形成决议议？答：根据据不同情情况，业业主大会会应当在在招标前前决定以以下事项项：（（1）授权业业主委员员会或委委托招标标代理机机构组织织招标；；（（2）确定采采取公开开招标或或邀请招招标方式式；（（3）授权权业主委委员会直直接确定定中标人人或由评评标委员员会推荐荐中标候候选人名名单后，，由业主主大会最最终确定定中标人人；（（4）物业服服务价格格幅度或或水平。。物业管理理基本概概念问答答43、业主委委员会招招标前，，是否需需要备案案？答：业主主委员会会招标前前，应当当到项目目所在区区、县国国土资源源和房屋屋管理局局备案。。备案时时，应提提交以下下资料：：（（1）业主大大会决议议；（（2）招标公公告或者者投标邀邀请书；；（（3）招标文文件；（（4）法律律、法规规规定的的其他资资料。业业主委员员会委托托招标代代理机构构进行招招标的，，还应提提交双方方签订的的委托书书。物业管理理基本概概念问答答44、业主委委员会组组织招标标过程中中，如何何保证广广大业主主的知情情权？答：应从从以下几几个方面面保障业业主的知知情权：：（（1）业主大大会会议议通过书书面征求求意见的的形式召召开的，，业主委委员会应应当在招招标前将将业主大大会决议议在物业业管理区区域内的的显著位位置向全全体业主主公示；；（（2）评标过过程中，，现场答答辩可采采用公开开的方式式，业主主可参加加旁听；；（（3）评标结结束后，，业主委委员会可可以将招招标的过过程情况况以及评评标委员员会提交交的评标标报告向向全体业业主公示示；物业管理理基本概概念问答答（4）中标企企业确定定后，业业主委员员会应将将其基本本情况和和与其鉴鉴定的物物业服务务合同的的服务内内容、范范围、标标准以及及价格等等主要内内容在物物业管理理区域的的显著位位置向全全体业主主公示。。45、业主委委员会通通过招标标方式更更换物业业管理企企业的，，应当提提前多少少天告知知原物业业管理企企业？答：原物物业服务务合同即即将到期期，业主主大会决决定重新新选聘物物业管理理企业的的，应当当及时召召开全体体业主大大会，并并在原物物业服务务合同到到期前三三个月将将有关决决议书面面告知物物业管理理企业。。前期物物业服务务合同尚尚未到期期，业主主大会决决定另行行选聘物物业管理理企业的的，应当当在做出出决议后后及时书书面告知知物业管管理企业业。物业管理理基本概概念问答答46、业主主委员员会招招标应应当何何时完完成？？答：业业主大大会通通过招招标方方式选选聘物物业管管理企企业的的工作作，应应在原原物业业服务务合同同到期期前一一个月月完成成。47、业主主委员员会通通过招招标重重新选选聘物物业管管理企企业后后，应应当如如何组组织新新老企企业的的交接接？答：业业主大大会依依法重重新选选聘物物业管管理企企业的的，应应当在在解除除与原原物业业管理理企业业的(前期））物业业服务务合同同后，，方可可组织织双方方交接接。交交接活活动由由业主主委员员会组组织，，原物物业管管理企企业应应将下下列材材料移移交给给新物物业管管理企企业：：物业管管理基基本概概念问问答（1）竣工工总平平面图图，单单体建建筑、、结构构、设设备竣竣工图图，配配套设设施、、地下下管网网工程程竣工工图等等竣工工验收收资料料；（（2）设施施设备备的安安装、、使用用和维维护保保养等等技术术资料料；（（3）物业业质量量保修修文件件和物物业使使用说说明文文件；；（（4）物业业管理理所必必需的的其他他资料料。交交接时时，应应当制制作交交接证证明并并由双双方企企业和和业主主委员员会加加盖印印章。。交接接完毕毕后，，原物物业管管理企企业应应退出出物业业管理理区域域。物业管管理基基本概概念问问答48、如何何与业业主大大会选选聘的的物业业管理理企业业签订订物业业服务务合同同？答：按按照有有关规规定，，由业业主委委员会会代表表全体体业主主，与与业主主大会会选聘聘的物物业管管理企企业签签订物物业服服务合合同。。物业业服务务合同同生效效后，，全体体业主主均应应履行行合同同约定定。物物业服服务合合同主主要内内容包包括物物业管管理事事项、、服务务质量量、服服务费费用、、双方方的权权利义义务、、合同同期限限、违违约责责任等等。北北京市市国土土资源源和房房屋管管理局局2004年5月颁布布了物物业服服务合合同的的示范范文本本。物业管管理基基本概概念问问答49、物业业服务务一般般包含含哪些些内容容？答：物物业服服务的的内容容按照照物业业服务务合同同的约约定实实行。。物业业服务务指的的是对对房屋屋及配配套的的设施施设备备和相相关场场地进进行维维修、、养护护、管管理，，维护护相关关区域域内的的环境境卫生生和秩秩序活活动；；一般般包括括综合合管理理、房房屋及及共用用设施施设备备的维维护管管理、、公共共秩序序维护护、保保洁服服务、、绿化化管理理、装装饰装装修管管理服服务、、停车车管理理服务务等。。物业管管理基基本概概念问问答50、什么么是公公共性性物业业管理理服务务、特特约性性物业业管理理服务务？答：公公共性性物业业管理理服务务指物物业管管理企企业在在物业业管理理区域域内提提供的的共用用部位位共用用设施施设备备维修修、养养护、、环境境保洁洁和公公共秩秩序等等多种种内容容的综综合服服务。。一般般提到到的物物业管管理服服务主主要为为公共共性物物业管管理服服务。。特特约约性服服务指指受个个别业业主的的单独独委托托提供供的服服务。。比如如户内内自用用部位位和设设备的的维修修、室室内保保洁、、代订订机票票、报报纸等等。物业管管理基基本概概念问问答51、物业业管理理企业业在公公共秩秩序维维护服服务方方面承承担何何种职职责？？是否否应对对业主主人身身和财财产负负责答：：物物业业管管理理企企业业在在公公共共秩秩序序维维护护的的主主要要职职责责是是公公共共区区域域的的秩秩序序维维护护和和公公共共财财产产的的看看管管，，包包括括：：（（1）相相对对封封闭闭：：做做到到小小区区主主要要出出入入口口昼昼夜夜有有专专人人值值班班，，危危及及人人身身安安全全储储有有明明显显标标志志和和防防范范措措施施；；（（2）维维护护交交通通秩秩序序：：包包括括对对机机动动车车辆辆和和非非机机动动车车辆辆的的行行驶驶方方向向、、速速度度、、临临时时停停车车位位置置进进行行管管理理，，保保持持车车辆辆行行驶驶通通畅畅；；物业业管管理理基基本本概概念念问问答答（3）看看管管公公共共财财产产：：包包括括楼楼内内的的门门、、窗窗、、消消防防器器材材及及小小区区的的表表井井盖盖、、雨雨箅箅子子、、小小品品、、花花、、草草、、树树木木、、果果实实等等；；（（4）夜夜间间对对服服务务范范围围内内重重点点部部位位、、道道路路进进行行不不少少于于一一次次的的防防范范检检查查和和巡巡逻逻，，巡巡逻逻不不少少于于2人，，做做到到有有计计划划、、有有记记录录；；（（5）有有发发生生治治安安案案件件、、刑刑事事案案件件、、交交通通事事故故的的处处置置预预案案；；发发生生时时，，应应立立即即采采取取措措施施，，并并及及时时报报警警和和配配合合公公安安部部门门进进行行处处理理。。物物业业管管理理企企业业原原策策上上不不对对业业主主人人身身和和户户内内财财产产负负有有看看护护责责任任，，但但物物业业管管理理企企业业违违反反物物业业服服务务合合同同约约定定，，导导致致业业主主人人身身和和财财产产受受到到损损失失的的，，物物业业管管理理企企业业应应依依法法承承担担赔赔偿偿责责任任。。物业业管管理理基基本本概概念念问问答答52、物物业业管管理理企企业业是是否否可可以以将将物物业业管管理理的的专专项项服服务务委委托托专专业业公公司司？？答：可以，一一个物业管理理区域应由一一家物业管理理企业实施统统一管理。物物业管理企业业可以将物业业管理区域内内的专项服务务业务（比如如保洁、绿化化、电梯维护护等）委托给给保洁公司、、绿化公司、、电梯公司等等专业性服务务企业，但不不得将该区域域内的全部物物业管理业务务以并委托给给他人。物业管理基本本概念问答53、物业管理企企业在履行合合同义务时，，是否有权对对违反业主（（临时）公约约和物业管理理规章制度的的行为进行制制止？答：是。物业业管理企业按按照业主（临临时）公约的的规定以及物物业服务合同同的授权，有有权要求业主主配合物业管管理企业的管管理服务，对对业主违反业业主（临时））公约和物业业管理规章制制度的行为进进行劝阻、制制止或按业主主大会、业主主委员会的授授权采取其他他处理措施。。物业管理基本本概念问答54、车辆停放时时停车人享有有什么权利？？应遵守什么么规定？答：车辆停放放时停车人有有权按照停车车管理协议的的约定享受停停车管理服务务。同时停车车人应遵守停停车管理制度度，交纳停车车管理服务费费用，在指定定的区域停放放车辆，停放放车辆不能占占用、堵塞消消防通道和消消防设施等。。物业管理基本本概念问答55、交了住宅专专项维修资金金，还用在交交大中修费吗吗？答：交了住宅宅专项维修资资金后，不再再交纳房屋共共用部位共用用设施设备大大中修费用。。56、自用部位、、自用设施的的维修养护费费用怎么交？？